化妆品销售人员排除客户异议的能力教材

化妆品销售人员排除客户异议的能力很多时候客户的异议只是其“缴械前的最后挣扎”，而有时候其“真情表白”。识别客户异议的真假，贯穿于整个销售过程始终，是销售人员必须具备的重要技能。第一节认识客户的异议从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议，越是懂得异议的处理技巧，越能冷静、坦然的化解客户的异议，每化解一个异议。就派出了成交的一个障碍，您就越接近客户一步。任何一个销售人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种异议，努力促使客户产生购买行为。不管什么销售都是从客户拒绝开始，客户没有拒绝和意义才是最难处理的客户。1， 客户异议是一只能够必然现象。（1） 客户提出异议是销售过程中出现的必然现象。这是客户维护自身利益，对销售的产品和行为的必然反应、。我们很多刚加入销售行业的人们，对客户的异议有着负面的看法，对客户不满感到挫折和恐惧。但是有经验的销售人员却会认为客户产生异议是顾客对产品感兴趣的表现。（2） 客户提出异议可以看成是成交的信号。客户提出异议不仅仅不能看作销售的障碍，而是应该把它看成成交的讯号。客户提出异议使整个销售过程进入了一个双向沟通的环节，表明客户对产生了兴趣，只是存在疑虑。这可以是销售人员明确的知道销售的进程，销售过程中是否出现漏洞，迅速的修正，采用正确的方法引导使销售更顺利进行。挑剔是买家。没有问题你就无从下手。（3） 意义是客户的兴趣、要求得到更多信息的委婉表示。异议意味着销售人员所表达的产品的好处还不值得客户马上付款。客户在表达自己不赞成的观点，提出质疑的同时，往往会进行更为深入的解释。销售人员在虚心倾听客户讲述异议的过程中，要注意分析客户异议的性质和根源，手机有价值的购买需求信息。在此基础上，销售人员可以及时根据客户的异议修改销售计划和步骤，进一步掌握有关利于成交的信息，更好的满足客户的需求。除此之外，客户异议的内容形式多样且复杂，并不是不说不就没有异议，我们销售人员需要及时的观察客户的言谈举止，把握客户的心里，有效地处理异议。2， 以乐观的态度看待客户异议。（1） 客户提出异议是客户的权力。（2） 我们遇到异议不要在客户身上找理由，只能在自己身上找不足。（3） 如果客户能够和我一样了解公司，了解产品，她就一定会没有异议。我们的目标就是让客户和我一样了解公司，了解产品。（4） 客户提出异议，代表他又购买意向。不购买的人根本不会注意你的产品好与坏，挑剔的是买家。（5） 客户提出异议，代表你可以获得他的真正购买需求。（6） 客户提出异议，代表你的讲解还存在问题，你需要改正。（7） 客户提出异议，代表你形象还不够专业，不能够让人信任。3， 辨别客户异议的真相有三类不同的异议，您需要辨别。（1） 真实的异议。客户表达目前没有需要或者对你的产品不满意，或者对你的产品抱有偏见。例如：我听说你们的产品过敏率高。面对真实的异议，你必须视状况立刻处理或延后处理的策略。面对以下状况，你要立刻处理客户异议。① 客户提出异议是属于他关心的重要事项② 你必须处理后才能继续进行销售的说明③ 当你处理异议后，立刻可以要求订单。面对以下状况，您最好延后处理客户异议① 你权限外或者你确实不确定的事情，你要承认你无法回答，但是你保证尽快找到答案告诉他。② 当客户还没有完全了解产品的特性和利益之前，提出价格问题。③ 客户提出异议，在谈判后面能够更清楚的证明。④ 你满足他的一个条件后他会紧跟再提条件的时候。（2） 假的异议。假的异议分为两种：① 客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的不是想诚意的和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。我们对于这些异议一定不要畏缩，要有破冰的能力，要坚强迎上。② 客户提出很多的异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。款式、包装、宣传物料都是这种假的异议。我们要清晰的记住产品靠什么卖出去？不是包装，不是宣传物料而是品质和品牌。美容院要想生存也是。（3） 隐藏的异议。隐藏的异议指客户并不把真的异议提出来，而是提出各种真的异议或者假的异议。目的是借此假象打成解决隐藏异议的有利环境。例如客户希望降价，但是他不直接说，而是说你的包装，外观不好来降低你的产品的价值，达到降价的目的。第二节客户的异议从何而来客户的异议根源可能存在与客户的认知、情感、意志、个性、能力等客户主观因素，也起源于销售人员和所销售的产品的本身。1， 来自客户的原因：（1） 拒绝改变。大多数人对改变都会产生抵抗，而销售人员的工作就是想方设法改善或者改变客户目前的状况。我们需要不断的向客户灌输改变的重要性，改变带来的美好的远景。（您现在不引进，还要等什么？早引进早获利，您店里的问题也能够得到尽早的解决。）（2） 与客户的人之差异。主要表现在销售人员与客户要求观点有较大的产据，甚至可能是对立的两个面，因而遭到客户的反对。客户产生这种反应可能是由于他们没有了解该产品或者没有意识到这种产品是能满足他们需要的，因而做的第一个反应是拒绝，这是非常正确的。（3） 客户的消极情绪。客户在购买产品的时候，不自然的会受到当时情绪的影响，而消极的心理，不良的情绪是客户提出异议的重要诱因。心情欠佳的客户不仅对销售不感兴趣，还会以各种接口提出异议甚至有意刁难。在这种情况下，销售人员必须具有掌控局面的能力，体会并理解客户的心理变化和可能不太恰当言语和行为，在态度上充分尊重客户，耐心的对待客户。（4） 客户的从众压力。这种异议产生的根源主要是由于人们普遍有从众心里，特别是客户在进行采购时，不仅要进行多方面比较，而且影响决策的任务很多，考虑的因素也比较广，销售对象有可能接受销售人员的建议，但由于考虑到这种建议可能和其他大部分成员的认识相悖或者责任较大而提出质疑。面对这种情况，销售人员必须注意到客户从众压力的程度，找到关键的影响因素，进行有效针对的解释甚至是某种承诺，解除他的后顾之忧。（老板，您是不是要和谁商量商量？你和他商量哪一点呢？您认为他会比较关注哪一点？）2， 来自产品由于产品的价值、功能、质量等方面的原因，不能令客户满意，从而引起客户的异议的情况是比较常见的，概括起来有一下几个方面：（1） 使用价值异议。如果某种产品对客户没有什么用，那么它的质量即使再好，价格再低，客户也不会去买它。针对这种情况，销售人员在销售时，一定要先明确自己所推介的不是单纯的产品实体，而是产品能给客户带来的使用价值。（产品和服务，服务是无价的，解决问题带来的后果是无价的）（2） 功能异议。所谓产品功能是指产品本身所具备的功能、效用。产品功能的好坏和多少也是客户选择产品时的一个重要的依据。（使用案例）（3） 质量异议。质量是产品一切的根本，试产品的生命。客户对产品的功能、造型等方面选择的前提都是产品的质量是否令客户满意，产品质量的好坏直接影响客户的购买。（产品的资质证书，检验报告、权威证明等等）（4） 价格异议。价格异议是销售过程中最常见的异议。客户的需求总是超出用来购买的资金，而且客户对产品的价格最为敏感，即使产品的定价比较合理，客户仍会抱怨。价格永远是最敏感的问题，也是影响成功与否的重要因素，他直接关系到买卖双方的经济利益。客户在价格上提出异议主要是考虑以下原因：① 客户本身的财务状况以及支付能力② 产品与竞争产品之间的比较③ 以往客户自己存在的价格经验④ 客户对产品自身价值的判断客户提出价格异议的目的，主要是希望能得到如下的利益：① 购买到物超所值的产品。品牌不一样，品质不一样，售后自然不一样② 得到经济实惠的利益。活动支持不一样，活动效果不一样③ 实现自我心里上的满足。全国统一的门槛，大品牌大发展空间。（5） 产地异议。提出这类异议的客户通常比较关心产品的产地，销售人员所在的公司。（6） 品牌异议。现在越来越多的人买东西时候看重的是产品的品牌。有人说品牌是产品的灵魂，试产品使用价值和信誉的体现。现在我们有很多的消费者都已经不再是单一的物质追求了，追求的更多的是精神上的满足，同样的产品，精神上的满足就是追求大品牌。（三百年的历史，品质信誉的保证）3， 来自销售人员在销售的过程中，客户对销售人员的表现是非常敏感的。销售的成功与否，常常是因为一句话，一个举动。（1） 导致客户产生异议的销售行为① 无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。② 做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服顾客，以不实的言辞哄骗客户，结果带来更多的异议。③ 使用过多的专门术语：销售人员说明产品是，若使用太多高深的专门知识，会让顾客觉得自己无法使用，从而提出异议。④ 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。⑤ 不当的沟通。销售人员说得太多或者听得太少都无法确实把握客户的问题点，从而产生许多的异议。⑥ 展示失败，遭到客户质疑。⑦ 姿态过高，或者姿态过低。（2） 销售人员在产品介绍和展示过程中应该如何介绍① 产品展示必须令自己着迷② 必须做好产品介绍的准备③ 产品介绍必须符合逻辑④ 产品介绍必须有明确目标⑤ 产品介绍内容必须铭记于心⑥ 产品介绍必须以客户的兴趣点为中心⑦ 产品介绍必须能调动客户的积极性和激情⑧ 产品介绍应当将客户引导到一个统一的环节中去。第三节常见异议类型与应对技巧销售异议的表现形式多种多样，不同的销售异议反映了客户不同的关注点。因此，销售人员必须熟悉并善于应付客户异议的种种表现，才能有效的说服客户。编写标准的应答语手册是一种比较好的方法。具体程序是：步骤一：把每天遇到客户提的异议写下来步骤二：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少列出顺序。步骤三：回公司开会的时候集体讨论或者和其他业务打电话编制适当的应答语，并编写成文章。步骤四：对着编写的应答语大声朗读，背诵出来。步骤五：再次运用。步骤六：再次修改。常见的客户异议以及处理技巧有如下一些：1，需求异议。是指客户认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当客户提出需求异议时候，他会说我不需要或者我已经有了或者不感兴趣等话语。一般来说需求异议大多是假性异议，也是客户见到销售人员的惯性反应，就好比中国人见面说：你吃饭了吗？一样。我们在这种情况，一定不要被客户的这种惯性推辞阻挡在门外，我们可以强调我们不单单是销售一种产品，而是一整套的能给客户带来利益的方案。（2） 预算有异议。每个销售人员在拜访公司的时候，都会听过一种拒绝理由---没有预算。记住这是千万不要打住，我们要说：预算的目的是为了创造最大的利益，而投资的目的也是这样，所以预算和投资是不起冲突的。预算也是一个公司的计划，而投资是比预算更长远的计划，我们不能因为短期的约束放弃长远的发展。预算是为人服务的，不是束缚人的。（3） 价格异议：我们首先要记住的是价格永远在最后谈。在没有了解价值之前，无论你报多少价，顾客都会认为是贵的，顾客都会还价。当客户提出价格异议时候，我们通常会采用：（1） 教育和灌输顾客重价值、轻价格。强调产品和服务的特性来体现产品更高的附加值。奔驰的感觉和桑塔纳的感觉肯定不一样，一分钱一分货，价值决定价格。（2） 进行对比分析。别人便宜的是什么样的成分，达到什么效果，而你的产品又是什么样的，达到什么效果。（3） 将价格进行分解。小单位分解：我们的面贴膜一盒48元，一盒是六贴，每帖才8元钱。时间分解：一盒面贴膜48元，您可以用六天，一天才8元钱。（4） 时间异议。是指客户认为现在不是最佳购买的时间，或对销售人员的交货时间提出反对。最常见的情况是客户说：我下次再买，现在市场不景气，过一段时间再谈吧。这些异议的潜在理由大多是价格和质量或者付款能力方面的问题。（1） 分析---时间异议主要有三种可能① 一种是市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的产品也不会有起色。我们要告诉他如何做才能走出不景气，别的客户是怎么生意兴隆的。引进新产品必然会产生新气象。② 一种是客户还有疑虑，对公司没有信心分析他的真正疑虑，解答同时还要告诉他未来的发展趋势。③ 一种是钱的原因强调机不可失时不再来，大力渲染拥有后的愿景。（5） 服务异议。服务意义是销售过程中经常遇到的客户异议，常见的情况是：你们的支持力度不大，你们的政策不灵活，你们的制度完善。（1） 分析：客户提出这种异议的目的有两种：一种是以此为借口，不愿意做你的产品；一种是想要你的产品，但是想要获得更多的优惠政策。（2） 对策：通过开放式提问，探清客户的需求是什么，然后引导客户从政策的误区中走出来，从要政策变为要发展，最终让客户明白要发展就有于我们这样的公司合作。第四节处理异议的基本功1， 做好事前准备2， 处理态度要诚恳。销售人员应该从以下几个方面表明诚意：勇于承担：您体的这一点，确实是有。站在客户的立场：你这样的考虑是很正常的，不过。。。。保证马上行动：我们一定要尽快解决。3， 积极询问，判断异议的真正原因。要多问为什么：我想知道您为什么会有这样的想法？4， 审慎问答，保持友善5， 永远不要争辩6， 要给客户面子7， 小不忍则乱大谋8， 适时撤退，东山再起。第五节化解客户异议的经典策略1， 转折处理法。先承认客户的异议，然后顺势讲出自己的观点。现在的美容院用的都是国外的牌子，我想您也应该知道美容院的顾客都是高档消费层次的人群，这些人群的保健意识和安全意识都在不断的增强，以前有钱人吃西药，但是现在有钱人都是在吃中药，化妆品也是如此。2， 转化处理法。将客户提出的劣势转化为你的优势。（你们的价格高了。我认为这正是我向您推介他的利用，因为现在做美容行业本身就是挣有钱人的钱。）3， 以优补劣法。强调产品的优势。4， 求大同存小异。先从大的方面取得共同点，然后解决小的范围内的异议。比如经销商对你的折扣存在异:你们的供货折扣高了。销售人员：我们的品牌你认同，我们的品质你也认可，我