客房管理课件第二章

《客房管理》课程2010年2月第二章客房清洁与保养《客房管理》课程2010年2月第二章客湖北汽车工业学院旅游管理教研室学习目标能力目标

熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；掌握开夜床的方法；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。

知识目标熟悉客房部常用清洁器具与清洁剂掌握客房清洁的流程；能够区分中式铺床与西式铺床的区别与要点，做夜床的注意事项，熟悉常见的客房服务员使用的表格；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施

湖北汽车工业学院旅游管理教研室学习目标能力目标WWW.SCMAO.COM一、清洁器具与清洁剂介绍二、客房日常清扫整理三、客房专项清洁保养目录四、客房卫生管理与绿色客房WWW.SCMAO.COM一、清洁器具与清洁剂介绍二、客房日一、清洁器具与清洁剂清洁器具1、一般清洁器具（房务工作车）扫帚、簸箕拖把、挤水器、地拖桶、地拖车尘推玻璃清洁器油灰刀湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁器具湖北汽车工业学院旅游管理一、清洁器具与清洁剂清洁器具2、机器设备吸尘器直立式、吸力式、混合式洗地毯机吸水机吹干机高压喷水机打蜡机湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁器具湖北汽车工业学院旅游管一、清洁器具与清洁剂清洁剂酸性清洁剂通常为液体，也有少数粉状。具有一定杀菌除臭功能，中和尿碱、水泥等顽固斑垢，主要用于卫生间的清洁；同时，酸具有腐蚀性，也可用于除锈、去盐渍，但地毯、木器和金属器皿禁用。盐酸（PH=1）主要清除水泥、石灰等基建污垢；草酸（PH=2）用途与盐酸、硫酸钠相同，但清洁效果比硫酸钠强，使用时要特别注意；硫酸钠（PH=5）能与尿碱起中和反应，用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量；马桶清洁剂（1≤PH≤5）含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊洗涤除臭杀菌功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清洁无表面；消毒剂（5≤PH≤9）可用于消毒卫生间或杯具，但一定要用水漂净，如“84”湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂湖北汽车工业学院旅游管理一、清洁器具与清洁剂清洁剂碱性清洁剂既有液体、乳状，也有粉状、膏状。主要有三个特征：1、能清除酸性污染；2、与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质，清除油脂类脏垢和酸性污垢效果好；3、强碱非常活跃，用于起蜡，但具有较强腐蚀性和一定的毒性，使用时注意稀释和漂净。也可增加一些其他化合物，如漂白剂、泡沫稳定性剂、香精等。玻璃清洁剂（7<PH<10）有桶装和高压喷灌装两种。桶装主要功能为除污斑，使用时不可用抹布沾清洁剂直接擦拭，以免造成玻璃面发花，只需将其装在喷壶内对准污渍喷一下，然后用干部立即擦拭。高压喷灌装内含挥发性溶剂、芳香剂等，可去除油垢，用后留有余香，同时可在玻璃便表面留下透明保护膜，便于以后的清洁；家具蜡（8<PH<9）家具蜡有乳液、喷雾型、膏状等，具有清洁和上光双重功能，可除去家具表面的油垢，又可形成透明保护膜，防静电、防霉，使用时倒适量家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，15分钟后重复；起蜡水（1≤PH≤5）含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊洗涤除臭杀菌功效，使用时按说明稀释，注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在清洁无表面；消毒剂（10<PH<14）呈强碱性，主要用于需再次打蜡的大理石和花岗岩等实质地面。可使陈蜡及脏垢浮起，然后达到除污功效。前提是地面一定要用清水反复清洗才能再次上蜡。除此外，还有Ca（HCO3）2、Na2CO3、NaOH、氨水(NH3·H2O或NH4OH)、次氯化钠漂白剂（Na2ClO）、过硼酸钠漂白剂（

NaBO3·4H2O

）。湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂湖北汽车工业学院旅游管理教一、清洁器具与清洁剂清洁剂中性清洁剂既有液体，也有粉状、膏状。其性能温和，对物品的腐蚀、损伤很小，应用广泛。多功能清洁剂（7<PH<8）略呈碱性，含有表面活性剂。可去除污垢，性质温和，对物体表面很少有损伤，，可防止家具生霉，适用于日常清洁卫生，但对特殊污垢作用不大，不能用来洗涤地毯。洗地毯剂专门用于地毯洗涤，根据其所含泡沫稳定剂的量，可分为高泡和低泡两种。前者用于干洗地毯，后者一般用于湿洗地毯。采用低泡洗地毯时，如用温水稀释，去污效果更好。湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂湖北汽车工业学院旅游管一、清洁器具与清洁剂清洁剂溶剂含有大量三氧乙烯，异丙醇等溶剂，使用酸碱度呈中性，常用于清除油污，挥发后不会留下痕迹，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。地毯除渍剂专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。专门用于清除油脂类脏斑或果汁类色斑或口香糖，用毛巾蘸上除渍剂擦拭即可，要求一旦发现脏斑必须及时擦除，否则效果不明显。酒精特指药用酒精，主要用于电话消毒。牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对大理石、木地板等免水拖地面的日常清洁和维护，除尘功效显著。杀虫剂喷灌装，服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫与飞虫，老鼠除外。空气清新剂留香时间长则质量好，可杀菌、去异味、芳香空气湖北汽车工业学院一、清洁器具与清洁剂清洁剂湖北汽车工业学院一、清洁器具与清洁剂清洁剂上光剂金属上光剂含轻微磨蚀剂、脂肪酸、溶剂和水，主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可除锈、去污、上光；擦铜水成糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈，达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉；地面蜡封蜡和面蜡两种。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用；面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，干燥后形成一层薄薄的保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，多为膏状、液状。湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂湖北汽车工业学院旅游管理教一、清洁器具与清洁剂清洁剂的使用必须正确选用清洁剂必须调制适当的浓度必要时用温水稀释作业后必须擦洗干净必须注意劳动保护严禁使用有毒有害清洁剂尽量少用粉状清洁剂湖北汽车工业学院旅游管理教研室一、清洁器具与清洁剂清洁剂的使用湖北汽车工业学院旅游管二、客房日常清扫整理情境导入：客房服务员管家部工作的一天

StartingtheHousekeepingDay签到（SignIn）领取钥匙（TakeKeys）

签领签还手续早会（Staffmeeting）分配房间（Roomassignments）清扫前的准备工作客房的清扫整理（Cleanroom）做计划卫生（PlanningClean）清理工作车、工具湖北汽车工业学院旅游管理教研室二、客房日常清扫整理情境导入：客房服务员管家部工作的一天

DailySignInSheet签到表Date:NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceNCP4-36:5016:20DellaNCP10-36:4516:40CherryNRA4-1A/B6:4716:30JennyNRA11-1A/B6:4316:10CharlesN6F工作间14:3023:30EricNLD5-18:3018:00TinaSLD7-18:2517:50…………湖北汽车工业学院旅游管理教研室DailySignInSheetNameofRoo清扫前的准备工作一、了解客情和房态途径：部门例会、班前会、表单、交接记录客情：实时房态、VD房、本日预到、本日预离、VIP在住与预订、维修房等房态VC/CLL/BC/IVD/DIN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LM/UGRS

湖北汽车工业学院旅游管理教研室清扫前的准备工作一、了解客情和房态湖北汽车工业学院清扫前的准备工作一、了解客情和房态房态VC/CLL/BC/IVD/DIN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LOOTM/UGRS

空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一般清扫；走客房可彻底清扫；VIP房可临时性简单整理

湖北汽车工业学院旅游管理教研室清扫前的准备工作一、了解客情和房态湖北汽车工业学院旅清扫前的准备工作二、安排客房清扫顺序

旅游旺季时：

旅游淡季时：

其他情况：LSG；E/DDND房的处理湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、总台急需房当日预抵房2、走客房3、空房4、m/u房5、VIP房6、普通住客房VD7、待修房OS/OOO1、m/u房2、VIP房3、走客房4、普通住客房VD5、待修房OS/OOO原因：1、客人忘记及时取消2、客人外出或已退房3、客人发生意外发现DND/DL，及时将相应告示条送进客房提示客人清扫前的准备工作二、安排客房清扫顺序湖北汽车工业学院清扫前的准备工作原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开湖北汽车工业学院旅游管理教研室告示条

尊敬的宾客：非常抱歉，因为下列原因未能及时为您提供清扫/夜床服务；√□门上挂了“请勿打扰”牌□双锁□。。。

若您需要，请拨打电话

6323，我们将随时为您服务。谢谢！

服务员：Della

日期：8月8日时间：8：00清扫前的准备工作原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理清扫前的准备工作三、布置房务工作车物品放置图

湖北汽车工业学院临时通知及替换的节目卡空置美容中心介绍一流酒店介绍书女宾袋勿打扰与请打扫牌电报纸10张酒水价目卡5个信纸50张信封30个维修卡、意见卡各5个地图5张电话记录本10本擦鞋服务纸10张旅游指南5本垃圾袋2个红茶、花茶、龙井茶各15包浴帽12盒铅笔10支圆珠笔10支火柴14盒大皂小皂各12块茶杯8个咖啡及伴侣各15包电线胶套订书机请送卡行李胶贴杯垫各20张针线包10个冷水杯漱口杯各7个健康糖15包洗发液15支洗浴液15支擦鞋布10件垃罐圾回袋收

处备品箱杯具浴巾16条黄枕袋23个白枕袋23个洗衣袋、大小购物袋各10脏布布草面巾纸8盒卷纸8卷地巾10条面巾30条方巾24条袋袋清洁篮黄床单30条白床单3张热水瓶4个干净抹布清扫前的准备工作三、布置房务工作车物品放置图湖北汽清扫前的准备工作三、布置房务工作车

湖北汽车工业学院旅游管理教研室操作步骤质量标准1、擦净工作车工作车整洁、完好2、挂布草袋和垃圾袋挂钩不能脱落3、准备布草布草单口朝外，方便取用4、准备客用品客用物品摆放美观整齐，方便拿取5、准备清洁篮清洁工具需分区摆放6、停放工作车按规定摆放清扫前的准备工作三、布置房务工作车湖北汽车工业学院清扫前的准备工作四、准备清洁器具

早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续保留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所需更换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。湖北汽车工业学院旅游管理教研室操作步骤1、清洁工具分区摆放2、准备3~5条抹布，干湿分开，分区使用，不同用途用颜色区分，须干净、卫生3、吸尘器使用前检查是否漏风、漏电；部件是否齐全、配套；蓄尘袋内垃圾是否已倒掉。清扫前的准备工作四、准备清洁器具湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理一、全面清扫整理走客房的清扫整理

1进入客房2停放工作车3检查电源开关4开空调5拉开窗帘6检查客房7检查客房小酒吧8收集烟灰缸和杯具9收集垃圾10撤床11清洁卫生间12铺床13除尘除迹14补充房间物品15拉纱窗帘16吸尘17自我检查18调空调19关门离房20填写《客房服务员工作日报表》

湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理经理的困惑：——客房服务员不按操作规程工作怎么办？湖北汽车工业学院旅游管理教研室酒店一般都要求客房服务员在做房时，要用不同的抹布擦拭不同的部位（浴缸、洗脸盆、马桶等），并禁止员工把刚从房间撤下的脏布草当抹布用，可实践中，据我所知，很多酒店员工在做卫生时，为了图方便，抹布并没有分开，而且总是喜欢用撤下的床单等来擦浴缸，甚至马桶。酒店对此虽多次强调，但总是屡禁不止。作为客房管理者，应该对此加以理解，睁一只眼，闭一只眼，还是要严格管理？如何有效防止？客房的清扫整理经理的困惑：湖北汽车工业学院旅游管理教客房的清扫整理一、全面清扫整理走客房的清扫整理

案例——一张名片的风波

某天，住客王先生投诉，他上午离开酒店，晚上回房后，发现床头柜上多了一张名片，名片上的姓名他并不熟悉，怀疑是有外人光顾他的房间了。酒店经了解，原来是服务员当天清扫该客房时，发现床底下有一张名片，以为是住客王先生掉落下来的，就捡起来放在床头柜上了。接到王先生投诉后，才发现这张名片可能是上一个住客留下来的。走客房未仔细检查，导致了不该出现的投诉。

湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游管客房的清扫整理一、全面清扫整理住客房的清扫整理

与走客房打扫基本相同，但须注意以下几点：1、尽量避免打扰客人2、征求客人意见，进房前先按门铃或敲门，无人方可直接进入3、服务员随时注意客人的需求，及时跟进处理4、先清理卧室，再清理卫生间5、抽屉无需抽出清洁，衣橱做面上清洁6、小心整理客人物品，尽量不触动客人物品，更不要随意触摸客人照相机、计算器、笔记本与钱包等贵重物品7、房间整理完毕，离开房间时，若客人不在，关好总电开关锁门；若客人在，礼貌问候，退出房间，轻关房门

湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理一、全面清扫整理住客房的清扫整理

案例——重要的便笺

某四星级酒店，实习生小张正在清扫一间客房。她收垃圾时，看到床头柜上有一张揉成一团的便笺纸，认为是客人不要的废纸，就顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理完毕后，她就去整理其他房间了。一会儿，那个房间的客人回房了，急匆匆地找到小张问：“服务员，你有没有看到一张小纸条？小纸条上有电话号码。”

小张一听就傻眼了，问道：“您的电话号码是不是在床头便笺纸上写的？”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小张边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，总算找回了客人记有电话号码的小便笺。

经此事后，小张懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，而且会给客人带来很大的麻烦。湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游管客房的清扫整理一、全面清扫整理进入客房的程序

客房一旦出租，应视为客人私人居所，尊重客人对房间使用权，进房需遵循以下程序：

1、观察门外情况2、敲门3、等候4、第二次敲门、等候5、开门6、进房

湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、留意客房门把手上有无“请勿打扰”牌，或房门侧面墙上是否亮着“请勿打扰”指示灯，如有，则不能敲门，轻轻推走工作车，先行打扫其他房间。2、若是“请即打扫”牌或灯，则敲门进房。1、用食指或中指第二骨节敲门三下，（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门。2、敲门时应有节奏，轻重适度，并通报“客房服务员”或“Housekeeping”。1、等待客人反应3~5秒。2、站在门前适当位置，眼望门镜，以方便房内客人观察。3、敲门后切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视4、客人有回应，服务员应回答：“服务员，可以进来吗？”，如是外宾，则说：“Housekeeping,MayIcomein?”;若客人不同意，应征询何时打扫方便，道歉并轻轻离开1、第一次敲门等候时，若房内无动静，则间隔3~5秒，第二次敲门等候2、若房内客人有回应，应再通报，征求客人意见是否可以进房，若不同意，道歉，并轻轻离开，并征询何时方便打扫，记录在日报表上以免遗忘3、如客人允许，则在房门口客人等候开门1、将门打开1/3，在门上轻敲2或3下，同时再次通报，不要猛烈推门，以免损坏防盗链或防盗扣。2、若客人仍在睡觉，应马上推退出，轻轻关上房门；若客人已醒但未起床或正在起床，应道歉后退出，不要解释；当客人已经起床，则询问客人是否可以清理房间1、将门打开并靠定，房内有客人则房务工作车挡住房门1/3，无人则挡住房门2、轻步进入客房客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理一、全面清扫整理进入客房的程序案例：女客房的“不速之客”

深夏的一天，饭店大堂值班经理接到电话：“2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理”，客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生过下面房间滴水的问题，现在肯定又是“旧病复发”。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就奔入电梯间去。因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔裤，衣着上很难区分是员工还是宾客。按饭店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊——”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来：“开来人啊，有人闯进房间来了！”这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是饭店的员工，那人身上带着沉重的拎包，榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成盗窃犯了。

湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理一、全面清扫整理铺床的程序(视频)西式铺床

准备：1毛毯、1垫单、1衬单（护单、盖单）、1枕套、1床罩

湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、拉出床铺屈膝蹲下，双手将床慢慢拉出至易整理位置2、整理床垫将床垫放平，留意床垫角落标记；注意其是否干净平整，四角松紧带3、铺垫单站在床尾中甩单，正面朝上，拇指食指捏住第一层，其余托住后三层，向前抖开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，中折线居于床正中4、包边包角用直角手法（床尾90度，床侧45度）包紧四角，将床单塞至床垫下面5、铺衬单衬单反面朝上，中折线居中，与第一张床单重合，两侧下垂5~10厘米6、铺毛毯将毛毯甩开铺在衬单上，两侧下垂相等，中折线重合，床头与床垫齐平7、翻边包角将衬单下垂部分反折盖住毛毯，再一起反折25厘米，再包边包角8、套枕套将枕芯塞入枕套，使枕头四角饱满9、放枕头叠放在床头正中，要求枕套中线、床单中线合一，枕套开口应背离床头柜10、铺床罩从床尾铺开，两侧下垂等，床尾两角垂直挺括，离地1~2厘米，盖没枕头，不露白边，枕线美观客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理一、全面清扫整理铺床的程序(视频)西式铺床特点：包得太严实，不是肩膀露在外面，就是身体被“箍”在床上，腿脚伸不舒展；服务员做床浪费时间，影响工作效率

湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理一、全面清扫整理铺床的程序(视频)中式（新式）铺床湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、拉出床铺屈膝蹲下，双手将床慢慢拉离床头板25厘米2、整理床垫将床垫方平，留意标记，注意是否干净平整，四角松紧带，若有污染及时更换3、抛单站在床尾中甩单，床单正面朝上，两手分开，拇指食指捏住第一层，其余三指托住后三层，将床单向前抖开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置4、包边包角直角手法包紧床头、床尾四角，将床单塞至床垫下面5、套被套将被套打开，被子两头塞入被套两个角内，整理好，另两头塞入，抖动被子，平铺在床垫上，两侧下垂等，被头反折30或35厘米6、套枕套将枕芯塞入枕套，四角饱满7、放枕头放在床头正中，枕头开口理顺，开口背向床头柜客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游管客房的清扫整理一、全面清扫整理卫生间清扫整理(视频)湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、开灯请扫检查灯具；开换气扇；将小地摊放在门口；清洁篮放在洗脸池下2、马桶放水掀起马桶盖板，轻按放水掣；待水抽完，将清洁剂溶于水3、撤出垃圾放进工作车上大垃圾袋4、收布草撤走用过的毛巾，放入工作车上的布草袋内5、清洗垃圾桶、烟灰缸、皂碟用清水冲洗干净、擦干6、擦洗洗脸盆及水龙头等金属器件先用湿抹布再用干布；注意下水塞与下水口清洁7、清洗浴缸关闭浴缸活塞；放少量热水和清洁剂，用浴缸刷清洗浴缸、墙壁、浴帘8、清洗马桶用马桶刷刷洗马桶内壁，冲洗干净；用专用抹布将内外壁及盖板擦干9、擦净电话机将电话机听筒、机身、电话线擦干净，放好10、除尘除迹用干抹布将洗脸台四周瓷壁擦干擦净；用干湿抹布擦拭镜面，再干擦11、补充毛巾与用品浴巾、地巾、中巾、方巾；洗漱用品及卫生纸12、擦拭地面用抹布从里到外，沿墙角平行擦净；注意边角和地漏处13、吸尘用吸尘器从里到外吸尘14、自我检查15、关灯关门将卫生间门半掩，撤走清洁用具及小地毯客房的清扫整理一、全面清扫整理湖北汽车工业学院旅游管客房的清扫整理二、清洁整理空房空房指上一天无人租住的客房，可进行简单整理与检查。湖北汽车工业学院旅游管理教研室1、进入客房2、检查电源开关3、除尘除迹4、清洁卫生间5、吸尘6、自我检查7、调空调8、关门离房9、填写日报表客房的清扫整理二、清洁整理空房湖北汽车工业学院旅游管客房的清扫整理三、简单清洁整理主要包括：整理床铺与卫生间，必要时补充可用消耗品及茶叶，恢复客房原状，通常用于VIP房湖北汽车工业学院旅游管理教研室

1、进入客房2、检查电源开关3、收集垃圾

4、补充冷热饮用水5、检查房内小酒吧6、整理床铺7、整理房间8、补充房间用品9、清洁卫生间10、自我检查11、调空调12、关门离房

13、填写日报表客房的清扫整理三、简单清洁整理湖北汽车工业学院旅游管客房的清扫整理四、做夜床主要包括：房间整理、开夜床、卫生间整理，一般做夜床时间是在晚间18：00至20：00湖北汽车工业学院旅游管理教研室

1、进入客房，停放工作车2、开灯如客人不在房间，逐一开亮房灯，检查是否正常3、拉窗帘拉上厚薄两层窗帘，完全拉拢，褶皱整理

4、开夜床一人单人间，开有电话床头柜一侧的床；一人标间，开靠近电视机那张床；两人大床间，两侧都开；两人双床，各开靠床头柜一侧5、放置晚安卡等将棉被折成30度角，放置晚安卡、拖鞋、睡衣、早餐牌6、打开背景音乐、电视开关7、检查客房小酒吧8、收集垃圾垃圾倒入工作车垃圾袋，清洁垃圾桶，更换垃圾袋9、收集烟灰缸和杯具放入卫生间备洗，更换杯具10、整理客房并补充用品、整理卫生间11、自我检查12、关门离房

13、填写日报表客房的清扫整理四、做夜床湖北汽车工业学院旅游管理教研晚安卡及早餐卡湖北汽车工业学院旅游管理教研室晚安卡及早餐卡湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理五、清洁整理长包房长包房多为国内外商务客人，清扫时需注意：与客人协商，尽量安排在客人不在房的时间房内用品摆放兼顾常住客爱好习惯尽量不要动客人物品及办公设备，谨慎处理房内垃圾提供客房用品与饮料，根据合同办公用品配备齐全床上用品及卫生间毛巾按规定更换补充注意收集客人信息资料，提供个性化服务湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理五、清洁整理长包房湖北汽车工业学院旅游客房的清扫整理五、清洁整理VIP房了解接待规格、标准摆放鲜花、盆景水果及水果餐具饮料食品总经理致辞和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等湖北汽车工业学院旅游管理教研室客房的清扫整理五、清洁整理VIP房湖北汽车工业学院旅个性化服务案例

在北美和西欧国家的一些酒店实行的叫早服务不采用传统方式，而根据客人的个性需求提供不同类型叫早服务方式。到了定点时间电灯逐渐变亮，直至正午时的光亮宾客可以选择催醒自己的香味，一次剂量不够多，在下一次较早中加以调整音乐叫早服务商务客人工作辛苦繁忙，音乐可以让客人放松并心情愉快，每天可以变换音乐，只要自己设定好时间即可湖北汽车工业学院旅游管理教研室个性化服务案例在北美和西欧国家的一些酒店实行的叫早个性化服务案例用心服务

一次，客房服务员史良在给一位香港客人做房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史心想这是为什么？她分析了半天，认为只有一种可能：这是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用的结果。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。

晚上，客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：我没跟任何人讲过，他们怎么知道我嫌枕头矮呢？第二天，客人没有外出，当他见到小史，劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个？”史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮？”小史如释重负，就把她思考的前后一一道来。客人听完非常激动，连声说道：“小姐，您是在用‘心’服务！”湖北汽车工业学院旅游管理教研室个性化服务案例用心服务湖北汽车工业学院旅游管理教研室做计划卫生计划卫生，也称楼层客房周期性清洁保养，是在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将客房日常清扫中不易清洁或不需清洁的部位彻底的清洁和维护保养。安排：单项/一周/月度/季度/半年/年度。。。项目：地板打蜡；家具上蜡；擦窗；吸尘（床垫、厚窗帘、软座椅和沙发靠背、家具下的地毯、四周墙面）；擦拭顶灯；擦拭铜器（窗把手、房间号牌、门把）等组织：按房间/按客房某一部位或区域/按时间管理：安排上（计划表公布或领班统计上交）；检查上（由服务员在完成的项目或房间后签名与日期）注意事项：卫生用具准备充分准确；高空作业要系好安全带，请扫天花板或灯管用脚手架或凳子，防止工伤湖北汽车工业学院旅游管理教研室做计划卫生计划卫生，也称楼层客房周期性清洁保养，是在客房日常做计划卫生某饭店客房部计划卫生安排湖北汽车工业学院旅游管理教研室

日期清洁项目日期清洁项目周一房间电话消毒17号、18号、19号刷洗房间地毯毛周二、周三马桶水箱清洁及去除马桶黄圈20号、21号小木屋的清洁及钩卫生间地漏头发周四、周五房间地角线清洁22号、23号冰箱内外清洁及百叶门的清洁周六排房细致抹尘24号、25号、26号卫生间镀器清洁及水龙头除垢周日工作间及工作车大清，吸尘器对吸27号、28号29号、30号卫生间地面及所有墙面清洁1、2、3、4号房间所有玻璃清洁（窗框、吧台镜子、衣柜镜子）1月、4月、7月、10月翻床垫一次5、6、7号房间壁纸清洁1月、6月清洗纱帘一次8、9、10号床下吸尘2月、7月家具打蜡一次11、12号房间键盘清洁每年2月清洗厚帘、床裙一次13、14号房间电线清洁（电话线、电视线、电吹风及计算机线）每年3月清洗保护垫及烘棉被、枕芯各一次15、16号控制面板的清洁及沙发椅子缝清洁每年6月、12月客房地面洁净一次做计划卫生某饭店客房部计划三、客房专项清洁保养房门湖北汽车工业学院旅游管理教研室清洁房门用干抹布擦拭房门；将清洁剂喷洒在房门上；用干净抹布将房门擦净清洁门边下角将门框、门镜、门链等大门边角处的灰尘清洁干净铜器抛光用擦铜水将房门上的铜器部件抛光清洁打蜡将家具蜡喷在软抹布上，将蜡水均匀抹在门面、门框各处；用干净抹布将房门擦净擦亮房门检查及报告检查房门开启是否轻松自如，房门油漆是否均匀，门锁、门镜是否完好；发现异常现象及时填写派工单；将需修理的房号在工作单上注明三、客房专项清洁保养房门湖北汽车工业学院旅游管理教研室三、客房专项清洁保养家具湖北汽车工业学院旅游管理教研室准备工作备好干净抹布、稀释的清洁剂及家具蜡清洁用干净抹布擦拭家具上的灰尘，按同一方向进行喷蜡将适量家具蜡喷在家具上；按同一方向进行擦拭擦拭从左到右顺方向进行擦拭检查检查家具油漆是否完好，抽屉抽拉是否灵活，抽屉拉手是否完好、稳固，若有问题立即保修；检查抽屉有无杂物和遗留物品，如有应立即清理杂物，将遗留物品交客房中心三、客房专项清洁保养家具湖北汽车工业学院旅游管理教研室三、客房专项清洁保养卫生洁具湖北汽车工业学院旅游管理教研室准备工作备好干净抹布、稀释的清洁剂和清洁工具清洁洗脸盆将清洁剂喷在洗脸盆及台面上；用干净的脸盆刷清洗盆面及台面；用清水将清洁剂冲洗干净；用干抹布将水迹擦干；用金属除迹剂及不锈钢水擦拭水龙头；清洁下水塞清洁马桶将清洁剂倒入马桶中，将马桶刷洗干净；如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁；将清洁剂冲洗干净；用干抹布将水迹擦干，用消毒剂对马桶消毒一次；擦干地面水迹，擦净地面清洁水箱关闭进水箱阀门，放走水箱内的水；打开水箱盖，将水箱盖放在合适的地方；将少量的酸性清洁剂倒入水箱内；用刷子洗刷水箱内壁四周；打开进水阀门，庸清水将箱内污水冲洗干净；将水箱盖盖好清洁浴缸将清洁剂喷在浴缸内；用干净的浴缸刷清洗浴缸；用清水将清洁剂冲洗干净；用干抹布将水迹擦干净；用金属除迹剂及不锈钢水擦拭水龙头；清洁下水塞三、客房专项清洁保养卫生洁具湖北汽车工业学院旅游管理教三、客房专项清洁保养卫生地面砖空调出风口湖北汽车工业学院旅游管理教研室准备工作准备清洁剂和清洁工具；清除瓷砖上的杂物清洗按比例稀释清洁剂；清洁地面擦拭用干净抹布将地面擦干擦净掸尘用干抹布将出风口的灰尘掸去去除污迹用万能清洁剂将灰尘污迹清除掉擦拭用干净抹布将出风口擦净，并将出风口周边擦净三、客房专项清洁保养卫生地面砖湖北汽车工业学院旅游管理三、客房专项清洁保养冰箱注意事项：不可将带有热气的食品和热水放进电冰箱，否则会损坏温度控制器电冰箱内存放的食品、饮料不宜过多，以便控制箱内的温度电源一旦中断，要等5分钟后再接通电源电冰箱除霜时，切不可用坚硬刀子或金属物件挂剥，以免损坏蒸发器或其它部件冰箱内不可储存汽油、油漆、酒精等易挥发、易燃物品湖北汽车工业学院旅游管理教研室保养阴雨潮湿季节，由于湿度大，空气中的水分会凝结成水球吸附在箱体外壳，要用柔软干布擦拭；电冰箱体内外部应经常清理，可用温水或中性清洁剂擦洗；电冰箱使用要保持连续性，不可采取日开夜停的方法；尽量减少开、关冰箱门的次数和缩短开门的时间；电冰箱停用后，每月应接通电源1次，通电时间0.5~1小时彻底清洁将冰箱内的物品搬出；进行除霜；将适量稀释后的清洁剂喷洒在冰箱内壁；从里至外用干净抹布擦洗冰箱；冰箱外部用干净抹布擦净检查发现电冰箱有异常声响或制冷效果不好，及时报工程部检修三、客房专项清洁保养冰箱湖北汽车工业学院旅游管理教研室三、客房专项清洁保养电视机注意事项：非专业人员切勿打开机箱后盖，否则有电击危险；若有液体或异物落入机箱内，应立即拔掉电源线，并请专业人员检查后才可使用要注意保护电源线，避免其受损伤长期不用，应用布罩罩好，以遮蔽灰尘，定期请维修人员清理湖北汽车工业学院旅游管理教研室维护电视机若长期不用，要拔下电源插头；若有液体或异物落入机箱内，应立即拔掉电源线，请专业人员检查后方可使用；电视机长期不适用，夏季应每月通电1次，时间2小时以上冬季三个月通电1次，时间3小时以上清洁用柔软干布擦净机壳外表的灰尘；若机壳较脏，需用中性清洁剂遥控器遥控器不能正常使用，一般由于电池电量不足，及时更换新电池；长期不用应取出电池三、客房专项清洁保养电视机湖北汽车工业学院旅游管理教研三、客房专项清洁保养床垫墙纸墙布灯具装饰物湖北汽车工业学院旅游管理教研室三、客房专项清洁保养床垫湖北汽车工业学院旅游管理教研室四、客房卫生管理与绿色客房1、客房消毒与灭虫消毒客房消毒通风换气，日照，物理消毒杯具消毒除渣清洗，84消毒液，消毒柜面盆、浴缸、马桶清水、84、专用刷、冲擦电话机消毒话筒用酒精棉球擦拭，避免潮湿常用的消毒剂：漂白粉、氯亚明、84肝炎消毒液灭虫尤其冬春季节更替时，对老鼠、蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂、蠹虫、跳蚤等提前灭杀，防止转暖后虫害湖北汽车工业学院旅游管理教研室四、客房卫生管理与绿色客房1、客房消毒与灭虫湖北汽车工业学院四、客房卫生管理与绿色客房2、客房卫生质量标准视觉标准

(1)眼看到的地方无污迹；

(2)手摸到的地方无灰尘；

(3)设备用品无病毒；

(4)空气清新无异味。生化标准

“十无”标准（1）天花板墙角无蜘蛛网；（2）地毯（地面）干净无杂物；（3）楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等）；（4）玻璃、灯具明亮无积尘；（5）布草洁白无破烂；（6）茶具、杯具消毒无痕迹；（7）铜器、银器光亮无锈污；

（8）家具设备整洁无残缺；（9）墙纸干净无污迹；（10）卫生间清洁无异味。湖北汽车工业学院旅游管理教研室四、客房卫生管理与绿色客房2、客房卫生质量标准湖北汽车工业学四、客房卫生管理与绿色客房3、客房卫生质量控制“Yourlastlookattheroomistheguest’sfirstlook.”（一）强化员工卫生质量意识首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。（二）明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。（三）严格逐级检查制度服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置“宾客意见表”湖北汽车工业学院旅游管理教研室四、客房卫生管理与绿色客房3、客房卫生质量控制湖北汽车工业学四、客房卫生管理与绿色客房4、客房卫生检查制度

InspectionofCleaningRoom检查制度o

部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查o

领班一般查80间-120间，主管一般查20间检查方法：o看、摸、试容易被忽略的区域：o电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。问题沟通：o提醒服务员及时改正o要求服务员返工湖北汽车工业学院旅游管理教研室四、客房卫生管理与绿色客房4、客房卫生检查制度

四、客房卫生管理与绿色客房案例：客人需要与服务标准问题——住客房服务指南夹应该放在哪里？标准间里住了一位客人该开哪张床？会议饭店中午的送客服务（开水、水果）的安排是否合适？

思考与解决方案：湖北汽车工业学院旅游管理教研室四、客房卫生管理与绿色客房案例：