公司销售客服工作心得体会

第第页公司销售客服工作心得体会公司销售客服工作心得体会〔一〕

已经工作有了半年多。工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，胜利合作的客户也是日积月累，同时每次胜利合作一个客户都是对我工作上的认可，并且表达了我在职位上的工作价值。可是整体来说我自我还是有许多需要改善。以下是我工作心得。

每一天接触不一样客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达本领是需要加强改善。看着自我胜利客户量渐渐多起来，虽然大的客户少之又少，可是自我还是在不遗余力的维护每一位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟。的确感觉到一个新客户开拓比较难，可是对于已经胜利合作的客户其实是比较简约的，比如我有**个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中确定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅仅继续给公司制造利润，也是对自我一个工作上的认可。所以这点我得把目光放长远。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者接近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。的确报表就是每一天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自我上心的去经营，否那么怎样结出成功的果实呢。领导仅有经过明白的报表才能够明白我今日的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自我也每一天做好完整而又具体的报表也能够每一天给自我订一个清楚而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性，那么也更加如鱼得水。

今年我合作胜利的客户主要是经过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自我真正找的客户很少，这点值得自我好好的深思一下，有一些大部分缘由是为了不错过任何一个主动联系我司的意向剧烈客户，所以大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽视了自我联系上的意向客户。而自我开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改善，并且下半年订好一个计划，让自我的时间安排的合理。到达两不误的效果。综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改善，有句话说的话：聪慧的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都情愿做一个聪慧的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自我的优点。

今年整整的半年改变不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这半年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者、客服等联系到客户，这样很简约，可是事实上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信任，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种伙伴之间的友好沟通沟通。

并且让意向剧烈的客户第一时间能够想到，想到跟公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是休戚相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向剧烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、问候外还需要有一份工作的热忱感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会渐渐积累起来。

公司销售客服工作心得体会〔二〕

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经**年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名销售客服，我也深知自己所肩负的责任。销售又有售前售后之分，而售后一样重要，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，径直关系到公司的形象和根本利益，也影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后***和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于**回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在*月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了**多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司制造更多的效益，特将工作阅历心得共享。

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要饶恕，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伙伴一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用**文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的立场，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品涌现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己际遇到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会际遇各式各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟识公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能实时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

**是我们与顾客沟通的工具之一，在**上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有实时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的立场往往是决断胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要立场友善，语调温顺，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的立场去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚挚的立场，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。

公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。新的一年，也盼望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

公司销售客服工作心得体会〔三〕

从事客服工作已接近**年，不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作心得。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一贯在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务知识和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伙伴，真心为用户提供切实有效地询问和援助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户提供询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的立场，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务立场问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一贯在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响服务立场，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄勇猛面对和承受自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有须要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会清除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务立场。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么镇静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的能量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充斥了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求