【酒店服务质量管理对策研究文献综述2100字】

第1页酒店服务质量管理对策研究文献综述国外关于服务的分类已经做了大量的研究，比较著名主要有以下三种分类方法。首先来说托马斯分类法。提起服务，我们的第一反应往往会认为服务是由人提供的，社会不断发展，科技一直在飞越，各种用途的机器设备大量出现，服务的提供方已经不单纯的只有人了，机器设备也占到了相当大的比例。托马斯教授提出了托马斯分类法，将服务按照提供来源区分，共有两种，一种是以人为主提供服务和以设备为主提供服务，以人为主提供服务如饭店为顾客提供的饭菜，干净整洁的环境，美容院里美容师为顾客按摩，推拿等；另一种是以设备为主提供服务如手机为顾客提供打电话、听歌、看视频等服务，顾客可以在ATM机上进行自助存取款、查询等服务。其次说蔡斯分类法。蔡斯研究了当时人们对于服务分类的所有方法，运用严谨的学术思维，提出了以蔡。斯本人名字命名的不同于其他服务分类方法的蔡斯分类方法。蔡斯按照顾客所接收到服务的提供者的特征将服务区分为以下三种:纯服务体系定义为服务的提供者仅包括人，不包括设备和机器，并且在服务提供过程中顾客是全程出现的。如酒店，饭店等；混合服务体系定义为服务的提供者是由人，也可以是设备或者机器，顾客在服务提。供过程中并不需要一直出现的，例如银行、火车站售票等；准制造体系服务的提供过程仅包括设备或者机器，并且在服务提供过程中顾客无须。全程出现的在服务行业的分类过程之中，对于服务的分类其实并没有十分严格，例如蔡斯将酒店归结为纯服务体系，顾客从到店直到最后的离店，整个环节都有享受到酒店提供的服务，酒店为顾客提供服务的时间与顾客享受到的服务时间的比例在所有的服务行业类别中所占的比例很高，故将酒店服务归纳为纯服务体系。可是如果揪其细节，会发现在酒店服务过程中，有许多服务不只表面顾客可以看到的，享受到的，例如在酒店的服务过程之中，服务的内容被分为前台接待、自助擦鞋机、自助咖啡机、客房整理、餐厅清理、后厨等，自助擦鞋机、自助咖啡机和餐厅清理等可归为准制造体系，故对于服务的区分并不是绝对的。最后说洛伍劳克分类法。瑞士洛桑国际管理发展学院的洛伍劳克教授将服务按照服务对象和服务形式分为4种，服务按照服务对象可以分为人身服务和非人身服务。服务形式分为有形服务和无形服务。两两组合之后为人身服务的有形服务，如医院、美容院、理发店等；非人身服务的有形服务如货运、干洗、家用电器售后服务等；人身服务的无形服务如教育、广告、歌曲等；非人身服务的无形服务如保险、投资等。相较于外国对服务质量的研究，我国服务质量的研究还比较短，不够成熟，一直是以吸纳国外研究成果为主。但是随着旅游业和酒店业的大力发展，目前已经形成一定的理论研究基础，取得了比较好的研究成果。并且随着酒店业的火热，未来国内酒店服务质量的研究会更加深入。陈倩羽（2019）中指出，认为酒店服务质量可以分为五个方面。第一方面是环境质量，第二方面是技术质量，第三方面是感情质量，第四方面是关系质量，第五方面是沟通质量。要想提高酒店服务质量需要从这五个方面加强。路雷,冯鼐（2019）中提到，在酒店为顾客服务的过程中，比较重要的一项就是服务体现，也被成为服务接触。酒店服务体验共有四方面内容组成，第一酒店先进的服务设施建设，第二酒店高素质服务人员建设，第三酒店面对的各种服务对象，第四，酒店提供的一流服务过程。酒店的服务体验主要涉及的就是酒店服务人员和顾客，因此，服务体验研究就是对酒店服务人员和顾客关系的研究。也就是说，酒店一线服务人员与顾客的直接接触和顾客接触过程中的心理感受，直接影响到酒店服务质量的好坏参考文献[1]刘沧,伍晓娟.基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升——以厦门朗豪酒店为例[J].度假旅游,2019(4):210-211.[2]冯晓兵,刘柏林,周雨晴.基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究[J].管理工程师,2020,25(2):8-13.[3]赵晏俪.基于网络评价的酒店服务质量管理提升研究[J].辽宁经济职业技术学院学报.辽宁经济管理干部学院,2020(6):26-28.[4]冯晓兵,黄自琪,郑钞文.基于网络文本分析的酒店服务质量评价研究——以成都保利公园皇冠假日酒店为例[J].广西经济管理干部学院学报,2020,32(1):69-73.[5]黄志刚,储永杰.高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例[J].知识经济,2020(12):65-67.[6]敏忠秀.全域旅游背景下川西北—甘南藏区酒店服务质量提升研究[J].农村经济与科技,2020(12):51-52.[7]马柯.基于五维度的酒店服务质量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[8]师永强,周红平,耿巍.基于在线点评的经济型酒店服务质量管理[J].武汉商学院学报,2020(3):21-26.[9]刘德平.关于提升星级酒店服务质量研究[J].中国市场,2020(11):131-131.[10]王冠群.我国星级酒店服务质量提升路径研究[J].经济研究导刊,2020(36):120-121.[11]冯晓兵,黄自琪,郑钞文.基于网络文本分析的酒店服务质量评价研究——以成都保利公园皇冠假日酒店为例[J].广西经济管理干部学院学报,2020,32(1):69-73.[12]黄志刚,储永杰.高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例[J].知识经济,2020(12):65-67.[13]林祎闽.[J].质量技术监督研究.2020(02):31-32.[14]熊伟,高阳,吴必虎.[J].经济地理.2020(02):75-76.[15]服务质量评价的SERVQUAL方法的进一步思考[J]2020(06):711-713. [16]任晓贤.[D].河北师范大学2020.:21-7[17]KonstantinosAlexandris,NikosDimitriadis,DimitraMarkata[J].ManagingServiceQuality.20194):98-99.[18]MichaelKBrady,ChristopherJRobertson.