医疗质量培训

医疗质量－走向成功的基石浙江绿城心血管病医院医疗质量部2内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施43基本概念一.易混淆的概念

？水平＝质量4基本概念水平：能做什么质量：做成、做好什么5基本概念为何外籍病人和保险公司较喜欢选择外资诊所?水平比我们高？

文化、习惯、环境质量（控制）6基本概念注重：循征医学（诊疗指南）风险管理全面质量管理持续质量改进7基本概念二.何为医疗质量

WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。

JCAHO:在现有医学知识基础上， 医疗卫生服务可以提高满意结果 可能性的程度和降低不满意结果 可能性的程度。8基本概念医学模式改变：生物－医学生物－心理－社会医学医患模式改变：主动－被动模式指导－合作、参与－协商9基本概念现代医疗质量的概念外延扩大：包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度

10基本概念医疗质量的两个基本要素：技术要素人际关系要素智情11基本概念对病人而言：

得到安心、安全、满意的服务对医院而言：

是品质、形象和价值的具体体现12基本概念质量是应对市场竞争的基础质量是医院品牌的标志质量是防范医疗纠纷的根本13内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施414问题和原因改革开放三十年来 医疗水平大幅提高

服务理念、方式逐步改善服务环境、流程更为舒适便捷服务能力、质量稳步提高15问题和原因但：医疗纠纷大幅增加判定为医疗事故（医疗缺陷）数量增多赔付额迅速上升公众就医的安全感下降社会满意度和声誉不佳？16问题和原因在人均收入增加、个人财富扩张时，

关注生活质量

旅游高档消费品

(奢侈品）健康…17问题和原因自我意识法制意识信息意识比较意识18问题和原因1

医生2

科室3医院

社会19问题和原因医生个体层面

相对独立实施诊疗措施，难以监督是制度的执行者影响医疗质量的关键因素易出现

知识结构和技能、服务和法制意识、沟通能力、团队支撑缺乏等问题20问题和原因知识结构：先天不良临床技能：基础缺乏服务法制意识：教育缺位沟通能力：急待培育21问题和原因诊断的及时性和准确性治疗的适宜性和有效性治疗的安全性和预后病人的知情权和选择权？22问题和原因科室层面

是把握医疗质量的基本阵地但医疗管理部门难以直接、全程控制科主任的技术和管理能力起决定作用易出现

核心制度不落实、临床诊疗唯上/唯经验、未成为与时俱进的学习型团队23问题和原因病历书写的基本质量和学术质量不高缺项、记录错误、病程记录未反映确切病 情 和上级医生的诊疗意图、出院诊断不准确诊断和鉴别诊断、诊疗计划不具针对性、手 术记录少有图示

病史的真正价值是学术价值24问题和原因疑难和死亡病例讨论不落实或流于形式

讨论数与实际数不符、内容缺乏查房和会诊制度不落实

夜查房、总值班查房、会诊及时/有效性团队自我纠错能力不高

诊疗主观性强、知识面窄、缺乏动态思维、缺乏民主气氛25问题和原因医院层面

提供保障医疗质量的硬件和软件支撑检查、发现、弥补相关支持团队的缺陷

护理团队执行医嘱及时、准确检验标本采集、运送、检测的标准化发挥药事管理/临床药学的积极作用院内感染的控制等质量管理计划和目标26问题和原因医疗质量个人科室医院27问题和原因基础质量终末质量环节质量28内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施429医疗质量管理医疗质量管理，是为提高

医疗技术、医疗服务医疗效果、医疗费用满意程度进行的组织和控制活动30医疗质量管理从问题和原因分析中不难发现医疗质量管理的特点 医疗质量控制个体化、即时性医疗质量受制于多因素、多环节医疗质量评价复杂 医疗质量问题的社会敏感性强31医疗质量管理确定医疗质量战略

出发点：保证和持续提升医疗质量三要素：目标、手段、资源如何管？32医疗质量管理

目标包括

医疗安全性医疗适宜性医疗有效性医疗可及性患者参与性医疗效率33医疗质量管理

手段

观念确立制度建设流程改造绩效管理34医疗质量管理资源人才技术装备35医疗质量管理政府要求医院社会宗旨质量价值观优势和机会法律法规医院管理制度战略目标短、中、远手段制度/流程/绩效资源人才/技术/装备战略评价36医疗质量管理如：降低危重新生儿死亡率涉及新生儿内、外科、NICU

改变收治方式、按需组成医疗团队增加NICU人员增加适宜装备

相应的绩效考核指标、激励机制37医疗质量管理从上例可归纳出一些医疗质量管理的成功因素各层面良好的质量意识（动力）有健全和规范的操作和管理制度（行动基础）有优质的医疗技术人才资源（关键因素）有坚实的物质基础（支撑力）流程优化良好的危机处理机制38内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施43939医疗质量管理的三个层面39院级科室医生个体建议措施40建议措施对医生

智传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？41建议措施如：儿童心力衰竭的病因

传统上按疾病分类：先天性、获得性、心肌病变、心律异常其他如高血压等

可调整为按出生时间推断：42不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型

生后两周内

主动脉缩窄、严重主动脉瓣狭窄、左心发育不良综 合征、大动脉换位、完全性肺静脉异位引流、房室 隔缺损、动脉单干、严重肺动脉瓣狭窄、动脉导管 未闭

生后一个月左右

主动脉缩窄、室间隔缺损、动脉导管未闭、动脉单 干、复杂性多发性畸形(如DORV)43不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型

六周至六个月

室间隔缺损、房室隔缺损、冠状动脉异常、 动脉单干

六个月以后

室间隔缺损、房间隔缺损、瓣膜病变(PS、 MR)、动脉导管未闭、部分性肺静脉异位引流44不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因

生后第一天

巨大动静脉瘘(肝、脑)、完全性房室传导 阻滞、室上速、缺血缺氧性脑病、低钙血 症、低血糖、心肌炎、贫血

生后一周

肾功能衰竭、甲状腺机能亢进、 肾上腺机能不全

45不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因生后两个月

心肌病、心内膜弹力纤维增生症、心肌炎、 支气管肺发育不良、(＋)甲状腺机能不全、 上呼吸道梗阻其它年龄段

心内膜炎、风湿热、

川崎病

46建议措施对医生

情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作47建议措施儿童发热就诊的问诊及沟通

基于循征医学的问诊和体检基于病史和体检的必要检验基于抗生素使用原则的处方48建议措施对科室制度健全、制度认知、制度执行核心制度：三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管 理、知情告知、用血、医嘱等

制度认知：

科室学习、考核、制定医生工作手册等制度执行：