营销实战策略与专业销售技巧讲师版课件

营销实战与专业客户销售技巧训练营

---客户销售成交核心专业技能

1营销实战与专业客户销售技巧训练营1中国企业人才梯队培养系统首席研发专家;国内著名管理讲师;“中国企业人职业化运动”和“中国经理人职业化运动”发起人,标准体系设计者和推动者之一；在经理人职业素养和管理技能、中国本土市场营销、人力资源管理方面有13年卓有成效的研究和资历，在组织化项目行为学和消费者消费心理和行为学方面见解深透、实战实用。从政府客户经理、全国渠道经理、品牌总监、运营总监到全国营销总监.副总裁等职业经理人12年外企职业阅历，跑过中国34个省市、542个二级城市、县市，职业身涯带团队最高人数2738人,全国渠道经销商2446家。2中国企业人才梯队培养系统首席研发专家;国内著名管理讲师;“中抛出二个关键问题：“什么是客户价值”抛出二个关键问题：“什么是客户营销”3抛出二个关键问题：“什么是客户价值”3

6+2=88=6+2请问：

1.以上等式有什么不同？

2.您更喜欢哪个等式?为什么?3.如果他是一个成功的模型,您喜欢哪一个?思维激荡46+2=8请问：思维激荡4新世纪的竞争SolutionMarketing范围更广的专业技能要求适应变化，同时要博而深更复杂/大量的工作要求卖解决方案比卖产品有更大的责任不学习难以生存不能掌握新知识的人将会成为“文盲”“创意”不再是别人的事系统思考专注于目标，善用工具每个人对公司的成长负责竞争对手的进步，客户越来越成熟公司/个人生存的关键

无法逃避的挑战5新世纪的竞争Solu客户营销专业工具:客户价值与企业经营6客户营销专业工具:客户价值与企业经营6全球趋势

传统经济价值注重有形资产资产价值评估方式在改变7全球趋势传统经济价注重有形资产资产价值评估方式在改变7新经济（以客户为主体的经济集合）注重客户资产传统经济全球趋势价值注重有形资产资产价值评估方式在改变8新经济注重客户资产传统经济全球趋势价注重有形资产资产价值评估客户积累的数量和质量全球趋势

价值注重有形资产注重客户资产资产价值评估方式在改变9客户积累的数量和质量全球趋势价注重有形资产注重客户资产资产‘Infuture,therealcompetitioninmarketswillbebetweencompanies-betweencompanyreputations.’MartinSorrell,ChairmanWPPGroup“在未來，市場上真正的競爭將介乎於公司與公司之間聲譽和品牌的差距”10‘Infuture,therealcompetiti客户价值企业价值创造价值的能力比竞争者更快的能力为企业贡献价值的能力赢利区个人价值企业如何建构市场竞争力11客户价值企业价值创造价值的能力市场营销??现场提问12市场营销??现挑战您的营销智慧请将乒球经过再次产品创新卖给有两岁以下小孩的母亲？要求:1.零售价五元一个?2.一次性卖一百个?13挑战您的营销智慧请将乒球经●市场营销的核心是客户●市场营销的内容是产品●市场营销的目标是畅销●市场营销的关键是价值市场营销的本质14●市场营销的核心是客户市场营销的本质14精准化营销时代15精准化营销时代15我的建议客户并没有买我们的产品，而是买了我们的销售方式。

-----任朝彦16我的建议客户并没有买我们的产品，而是买

对于每一个企业而言，它的渠道都有两条。一条是铺在市场上，一条是铺在消费者的心中。

―是为铭记

17

对于每一个企业而言，它的渠道都有两条。一条是铺在市场上，发现新客户挖掘老客户理解客户需求和期望评测客户商业价值制定满足客户期望的服务营销策略维护客户关系监测项目机会销售实现实时响应知识库销售支持

以客户为中心的营销模式2——客户价值营销18发现新客户理解客户评测客户制定满足客户维护客户关系销售实现知客户价值营销解决如何把蛋糕做大的问题19客户价值营销解决如何把蛋糕做大的问题19营销体系的六大转变

深化关系（由与客户的简单交易关系转向维持、深化、发展关系）

做市场（由粗放式扩张市场到精心培育与发展市场）

职业化（营销队伍由业余选手到职业选手）培训团队（由单枪匹马的猎手到团队作战）个性化（由重视需求共性转向重视需求个性）多元化（由传统营销转向重视网络营销，如：立体分销,电子商务）20营销体系的六大转变深化关系（由与客户的简单精准化营销时代21精准化营销时代21客户营销专业工具:专业力决定销售力22客户营销专业工具:专业力决定销售力22职业成功的核心要素

（CASH模型）目标/方向（做什么）知识(为什么要做）技能训练（如何做）

积极的态度（愿意做）

自我和人际环境管理

23职业成功的核心要素

（CASH模型）目标/方向（做什么）知识营销代表的“功夫”ReadyforIt

知道你的客户是干什么的

所处行业的环境和产品结构你能提供什么

知道你的客户是怎么干的

做的事情及其方式在哪个环节能改进

知道干什么客户才会好

向客户提供完整的“解决方案”（内容，理由，客户利益和方案执行）客户所处行业的发展趋势基本功阶段功完成功24营销代表的“功夫”Readyf人员素质等级的四个台阶竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级员第二级：传统人员第三级：有竞争力的人员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖服务卖价值卖影响25人员素质等级的四个台阶竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利第四级关系经理人第三级有竞争力的营销员第二级传统营销员第一级

初级营销员能够对客户产生集中式的影响力，而且能创造需求希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财年结束时希望生存下去并能在事业上有所发展目的注意力客户关系能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看待产品仅限于对产品本身优劣性的了解彼此是共生的关系，相互依靠建立起互惠的关系但仍然可能被取代能够被客户逐渐产生信任临时的，不经意的对客户的战略发展做出了具体的贡献能够为客户带来具体的生意上的贡献为客户的应用提供一套解决方案提供给客户本公司产品和服务的选项价值第四级销售经理能建立共存生态链26第四级第三级第二级第一级能够对客户产生集中式的影响力，而以客户为中心销售过程所需技巧,能力,知识和素质销售过程技巧\能力\知识和素质有效的销售技巧

周详的分析策划能力

专业的知识

自我管理素质

沟通

人际关系

销售推进

信息的收集与分析

战略的思考

销售计划及资源协调

FAB说服法

引导客户购买意向

询问与聆听

取得客户好感

赢得客户高度信任

客户拜访

客户全貌

客户SWOT分析

销售机会分析

客户困难\问题

客户需求分析

销售机会评估

(一)

销售机会评估

(二)

客户

项目统汇

销售竞争力评估

自我SWOT分析

客户关系层次分析

客户关系发展阶段分析

客户决策者关系战略

销售机会竞争战略

项目销售团队

项目资源支持申请

销售行动计划与目标

大项目汇总上报表

产品与技术的掌握

客户行业的理解

顾问咨询等方案制作

快速适应变革

1.定位和挖掘目标客户

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2.发现潜在销售机会

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3.引导及确认客户意向

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4.影响及跟进客户立项

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5.赢得客户初步认可

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6.进行商务谈判

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7.完成销售成交

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27以客户为中心销售过程所需技巧,能力,知识和素质销售过2828营销专业工具:卓越销售人员的七项专业技能29营销专业工具:卓越销售人员的七项专业技能29卓越销售人员的七项专业技能从头做起：树立专业的销售理念调整心态：培养积极主动的心态操之在我：了解销售的基本流程端正行为：学习关键的销售技巧灵活运用：了解客户的性格习惯群策群力：把身边的人变成资源以客为尊：发展与客户的关系30卓越销售人员的七项专业技能从头做起：专业销售员的风采销售员的成功=K+S+A良好的__销售技巧________对所学销售技巧的_应用____积极_的心态_______积累的______过程_心智________的锻炼知识：自己，竞争对手客户，客户的客户31专业销售员的风采销售员的成功=K+S销售的思维层次思维层次卖产品（刺激需求）卖需求（满足需求）卖感觉（创造感觉）32销售的思维层次思维层次卖产品卖需求卖感觉32销售的思维层次２．客户之核心感觉一种持续创造及维持感觉的过程销售之始决策点关系本质信任安心价值33销售的思维层次２．客户之核心感觉一种持续创造及维持感觉销售的思维层次３．关键时刻关键动作理念感受关键时刻呈现关键动作34销售的思维层次３．关键时刻关键动作理念感受关键时刻呈现关键销售的思维层次４．以关键动作创造感觉信任自信自重，以帮客户创造价值_为销售目标以客户为中心，融入其境__

，获得共鸣专业形象_

，展现自我管理能力注重细节_

，创造差异化的效益35销售的思维层次４．以关键动作创造感觉35销售的思维层次

安心避免给客户“不确定”的感觉有凭有据，以数据及文件_说话一致性与标准化_之服务信守承诺

，积累客户对你的信任36销售的思维层次安心36销售的思维层次

价值掌握客户各个层面的多元需求，创造_多元需求将附加值及差异点量化为客户的价值或代价持续将有形无形的效益可视化，强化“认知价值_”在最急迫时提供服务，化危为机37销售的思维层次价值37销售人员之核心心态１．积极的心态没有问题就没有商机每个企业/产品都有问题商机源于能够克服别人无法克服的问题不是买最好的产品，卖的是最合适的产品38销售人员之核心心态１．积极的心态38销售人员之核心心态１．积极的心态没有拒绝，就没有销售拒绝和销售是销售生活的一部分最大的差异是将NO

转化成YES拒绝意味着更多的机会39销售人员之核心心态１．积极的心态39销售人员之核心心态１．积极的心态没有需求，就没有价值只有客户需要时

，才有机会创造价值客户急迫时，也是最能展现价值的时候40销售人员之核心心态１．积极的心态40销售人员之核心心态成功者找方法，失败者找借口销售过程，层层关卡，是借口，更是机会接触成交突破客户冷漠和拒绝________渗透决策层关系________挖掘各层多元需求/动机__________处理客户不同异议__________化解客户的谈判条件__________41销售人员之核心心态成功者找方法，失败者找借口接触成交突破客户销售人员之核心心态２．积累的过程

个体实力与身价的积累对人性的深入体验做人技巧的磨练个人影响力和魅力的提升42销售人员之核心心态２．积累的过程42销售人员之核心心态２．积累的过程

人际资源与商业素质的积累人际关系是重要的无形资产关系代表一种资源和机会43销售人员之核心心态２．积累的过程43销售人员之核心心态３．一种“心智”活动的锻炼

个人情商的培养情绪与压力的管理能力延迟满足感

，谋定而后动44销售人员之核心心态３．一种“心智”活动的锻炼44销售人员之核心心态３．一种“心智”活动的锻炼

智慧与修为的淬炼宽广和全局的视野尝尽生命百态45销售人员之核心心态３．一种“心智”活动的锻炼45总结什么层次的思维，展现什么层次的行为销售是驾御人生与做人的艺术销售能力是心态专业技能和技巧持续

练功的积累过程

46总结46销售漏斗（销售过程）发掘潜在客户稳定客户发现事实呈现解决方案服务深耕筛选47销售漏斗（销售过程）发掘潜在客户

发掘潜在客户什么是发掘潜在客户为什么要发掘潜在客户48发掘潜在客户什么是发掘潜在客户48发掘潜在客户的两个因素谁是潜在客户到哪里寻找潜在客户资源和策略49发掘潜在客户的两个因素谁是潜在客户49消耗类产品的客户开发：A、新培养B、扶持C、化敌为友D、策反50消耗类产品的客户开发：50筛选定义：是一个收集使用我们产品客户潜力信息的过程识别出哪些最有可能是我们产品的潜在客户。51筛选定义：51客户筛选的指导将客户分类(例子)判断该客户是否值得你花费精力判断赢得该业务的真实可能性：考虑以下因素：获得的收入

和赢得客户的困难程度竞争程度如何决策者的数量和态度要求的服务水平52客户筛选的指导将客户分类(例子)52发现事实:和潜在客户进行面对面的会议以发现客户对于服务的具体需求目的是发掘客户具体的需求，使得销售代表能够拥有他所需要的信息来准备建议书。53发现事实:和潜在客户进行面对面的会议以发现客户对于服务的具体准备一次拜访确信你已经有了一个你想要达到的计划在你的计划中应该有你将如何达到自己的目标54准备一次拜访确信你已经有了一个你想要达到的计划54准备包括三个步骤写下SMART的拜访目标

(Specific,Measurable,Attainable,Related,Timebound)组织笔记和销售辅助资料演练55准备包括三个步骤写下SMART的拜访目标

55呈现解决方案:一旦销售代表收集到了关于潜在客户需求的信息，销售代表下一步就是要准备并且演示

一份能够满足这些需求的建议书，从而赢得业务。56呈现解决方案:一旦销售代表收集到了关于潜在客户需求的信息，销服务定义：通过维护与现有客户的联系，销售员能够及时发现客户的服务需要，以及来自竞争对手的挑战，以保证现有客户继续使用我公司的服务并开发其潜力。57服务定义：57服务拜访的两种类型:客户发起客户主动与销售员联系，询问或者抱怨有关的服务。销售员发起销售员与客户联系并讨论客户对服务的满意程度(面对面或者通过电话)。58服务拜访的两种类型:客户发起58制定路区服务策略将服务拜访计划整合到每日拜访计划中。与客户预约服务拜访，不要“顺路”拜访制定路服区务策略是维护现有客户并开发其潜力的关键。59制定路区服务策略将服务拜访计划整合到每日拜访计划中。59现有客户的深耕:在现有客户中确定并筛选新的业务那些对我们服务满意并且愿意接收新的或者更多的服务和产品的客户

60现有客户的深耕:在现有客户中确定并筛选新的业务深耕的类型:现有服务上增加数量新的产品和服务在现有客户中发现新的客户61深耕的类型:现有服务上增加数量61怎样协助客户开发分销商？62怎样协助客户开发分销商？62有备而战–我对客户选对市场,将有限的资源及时间投放在关键点上选择适当的时机切入明确的市场定位及客户群分析数据支持63有备而战–我对客户选对市场,将有限的资源及时间投放客户分类及筛选方法市场细分,选定目标市场目标市场机会评估客户成熟度评估竞争条件评估投入?切入?竞争?将客户按优先顺序分类管理64客户分类及筛选方法市场细分,选定目标市场目标市场机会评估客户SWOT竞争状态分析

优势劣势

机会威胁65SWOT竞争状态分析优势劣势机会威胁65有备而战–策略与计划需求分析(拟定销售策略)客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先服务）满足客户需求之卖点及特色包装提出解决方案构架（第四方）满足需求的方法66有备而战–策略与计划需求分析(拟定销售策略)客户企业及决有备而战–策略与计划客户各层多元需求初步分析创造价值（追求快乐）生存压力解决问题（逃避痛苦）环境压力决策层管理层操作层67有备而战–策略与计划客户各层多元需求初步分析创造价值生存有备而战–策略与计划决策模式分析(拟定销售计划)区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力了解授权架构（直接探询与间接查访）了解决策流程及其瓶颈发觉潜在抗拒力量（受害者）了解最终决策者周围的潜在影响力分析部门间的彼此利害关系选定内部销售员潜在渔翁得利者68有备而战–策略与计划决策模式分析(拟定销售计划)68有备而战–策略与计划客户组织图解分析决策者使用者影响者核准者使用者维护者支持者反对者时间}销售计划目的行动计划预期结果69有备而战–策略与计划客决策者使用者影响者核准者使用者维护人团队品牌文化理念服务及渠道资源项目管理能力开发及资源整合能力产品附加功能核心优势及卖点的范围－广义的产品定义产品核心功能可以寻找差异化的空间70人团队品牌文化理念服务及渠道资源项目管理能力开发及资源有备而战–访前准备关键的准备事项自己的职业化形象和精神面貌引发共鸣的开场白激发客户注意力和好奇的拜访目的对客户问题精简有力的答案刺激客户开口的提问方式支持论述的文件与数据（即时抽出，不需再找）71有备而战–访前准备关键的准备事项71总结因为懒惰，忘记了老祖宗的训导：

知己知彼，百战不殆最好的表现，都是有准备的．关键

时刻，呈现最佳的关键技巧72总结因为懒惰，忘记了老祖宗的训导：

知己知顾问式销售技巧一．安排约会＋＋勤创意技巧73顾问式销售技巧一．安排约会＋＋勤创意技巧73顾问式销售技巧二．业务拜访步骤建立沟通创造信任探问需求提供方案促成或异议处理74顾问式销售技巧二．业务拜访步骤建立沟通创造信任探问需求提供方顾问式销售技巧三．业务拜访关键技巧建立信任良好的第一印象引导双方的沟通意愿取得信任75顾问式销售技巧三．业务拜访关键技巧75V

人们通过各种感觉接收信息AKVKA视听感76V人们通过各种感觉接收信息AKVKA视听感76建立关系得体的着装随身携带的用品握手（适合的情况下）热情清楚地称呼客户体姿微笑77建立关系得体的着装77建立关系SMALLTALK

（寒暄）广泛定义客户的共同兴趣对客户表现出兴趣/称赞在现场（办公室）寻找线索过渡到业务活动78建立关系SMALLTALK（寒暄）78如何使客户感兴趣口碑共同点用潜在客户熟悉/了解的名字成功的事例切中需求79如何使客户感兴趣口碑79客户感兴趣的主要方面速度可靠性灵活性钱的价值信息的可视性可及性/容易使用广泛的服务范围能力关心放心度反应速度80客户感兴趣的主要方面速度可靠性灵活性钱的价值信息的可视性可及成功的框架SuccessfulSelling开场白Opening询问Inquiry说服Persuade达成协议ReachAgreement克服客户的不关心消除客户的顾虑客户需要81成功的框架SuccessfulS永远记住您的第一阶段目标:我们要与客户分享其需求想法顾虑感受82永远记住您的第一阶段目标:我们要与客户分享其需求想法顾虑感受提问：在销售过程中第一阶段最大的障碍是什么？83提问：在销售过程中第一阶段最大的障碍是什么？83最大的障碍是:1234反驳多余的澄清逞强要命的”我知道”客户的逆反心理销售人员的推力越大,客户的反推力就越大.84最大的障碍是:1234反驳多余的澄清逞强要命的”我知道”客户永远记住您的第一阶段敲门技巧:我们要让客户参与多提问少作陈述增强可信度立场互换激发好奇心85永远记住您的第一阶段敲门技巧:我们要让客户参与多提问少作陈述评价能力要素的标准参考群体沟通策略用户类别群体行业客户群体媒体客户群体以公司同类型的用户(市场中有影响力的用户)为导火线以某一行业内客户群用户(类似的行业的用户)为导火线以媒体的报道为导火线技能，知识，经验态度与能力性格特质内驱力与动机合作伙伴群体利用人的”参考群体”心理:以上下游客户的使用状况为导火线竞争对手群体以竞争对手的状况为导火线86评价能力要素的标准参考群体沟通策略用户类别群体行业客户群体迷障：弄清楚客户究竟要什么?Ⅰ运动员在比赛场上究竟为了什么国家荣誉害怕失败让家人在电视前不要失望给心爱人的人一给惊喜证明自己奖牌87迷障：弄清楚客户究竟要什么?Ⅰ运动员在比赛场上国家荣誉害怕失迷障：弄清楚客户究竟要什么?Ⅰ一个人去旅行是为了什么放松自己交朋友寻找灵感与家人度过美好时光想有一次艳遇看风景88迷障：弄清楚客户究竟要什么?Ⅰ一个人去旅行是放松自己交朋友寻举例：客户对服务器的需求动机?Ⅰ买服务的动机减少系统故障减少系统维护以免资料受损拥有最新技术增加工作量提高系统的效率正面价值反面价值89举例：客户对服务器的需求动机?Ⅰ买服务的动机减少系统故障减少两种利益角度如何推动客户的价值认知不会刺激眼睛温和\护理头发强生故障率最低性能卓越IBM电脑保护家人安全高效和气派沃尔沃汽车反面价值正面价值产品90两种利益角度如何推动客户的价值认知不会刺激眼睛温和\护理头发得到允许得到被提问

许可DearCustomer,MayI…得到记笔记的许可91得到允许得到被提问许可DearCustomer,9记笔记的益处拜访过程中,作为参考(主要需求)起草意向书时借鉴会有益处下一次见面时,回顾上一次的内容非常有用有一个承诺的备忘录对双方都是件好事.92记笔记的益处起草意向书时借鉴会有益处下一次见面时要求vs.需求不要把我们的需求强加给别人！93要求vs.需求不要把我们的需求强加给别人！93影响客户的关键“四步曲”

挖掘需求介绍宣传超越期望建立互信满足了解满意要素满足需求满足相信四个环节及主要内容94影响客户的关键“四步曲”挖掘介绍超越建立满足了解满意要素满影响客户的关键“四步曲”

满足了解的关键内容满足需求的关键内容95影响客户的关键“四步曲”满足了解的关键内容满足需求的关键内1)产品/服务/企业/个人/品牌2)公司能力/特点/价值等3)差别化优势1)深层次了解客户需求的目的2)针对性的解决方案3)体现客户更多的利益和价值影响客户的关键“四步曲”

满足了解的关键内容满足需求的关键内容961)产品/服务/企业/个人/品牌1)深层次了解客户需求的影响客户的关键“四步曲”

满足相信的关键内容满足满意的关键内容97影响客户的关键“四步曲”满足相信的关键内容满足满意的关键内1)满足客户的利益2)符合关键人或影响人的人际价值3)成为双赢伙伴1)听取客户意见并积极反馈2)解决客户问题获得客户认可3)帮助客户成功获得客户信任影响客户的关键“四步曲”

满足相信的关键内容满足满意的关键内容981)满足客户的利益1)听取客户意见并积极反馈影响客户的关键“探问

开放式探问

封闭式探问99探问开放式探问99何时:重点放在某个具体话题收集具体的信息或事实鼓励不太爱讲话的客户开口对于太健谈的客户，注意谈论主体确认理解双方一致的观点探问

--封闭式100何时:探问--封闭式100何时:发现客户业务及需求方面的信息鼓励客户继续谈论兼需求探问

--开放式101何时:探问--开放式101F.C.O.

提问技巧什么是

“F.C.O.”?FCOFact事实问题Change变化问题Opinion想法问题102F.C.O.提问技巧什么是“F.C.O.”?FFac事实变化想法-回答是绝对的,无可争议的答案同可能性相关,更多,

更少,不同,或更好

-回答是感性的

交谈式问题销售决策者前景公司利润客户103事实变化想法-回答是绝对的,无可争议的答案同可能性相关,大多数的销售员听到一个需求(抑制兴奋)---

认可---

展示特点

---

强调优势

--

销售益处--

要业务,要业务,要业务太早了104大多数的销售员听到一个需求(抑制兴奋)---认可问题是否足够严重?

解决方案的费用问题的严重性购买不购买105问题是否足够严重?

解决方案问题的购买不购买105什么是策略性的词语?非常早相对不错OK更贵更积极我们需要具体的数据(Bespecific)!106什么是策略性的词语?非常早相对不错OK更贵更积极我们需要具为什么要重述?加强客户的积极态度告诉客户你在聆听鼓励参与过渡到特点及益处赢得更多的时间思考确认双方的理解107为什么要重述?加强客户的积极态度107重述何时:客户有了你能够满足的需求客户就我们的公司及产品(服务)作出正面的评论客户有异议108重述何时:108重述的方式

引用客户“原话”转换为积极的表述109重述的方式引用客户“原话”109为什么要做总结?交谈中的信息可能会零乱谈话中,谈话人可能会迷失在令人混乱

的想法和感觉中110为什么要做总结?交谈中的信息可能会零乱110总结的作用?列出交谈的主要内容概括说明客户的感性需求罗列出谈论的问题,挑战及机会在我们给您提供解决方案之前，您还有没有其他的问题？111总结的作用?罗列出谈论的问题,挑战及机会在我们给顾问式销售技巧－呈现解决方案让客户了解方案全貌让客户体会到方案的价值让客户相信方案真实可行112顾问式销售技巧－呈现解决方案让客户了解方案全貌11顾问式销售技巧－呈现解决方案需求总结需求1需求2方案概述客户价值价值2特色2价值1特色1．．．．针对性煽动性成功案例支持论述113顾问式销售技巧－呈现解决方案需求总结需求1需求2特点

优势

益处

需求把我们的优势同客户的需求相结合哦，是吗？太好了，证明给我看看114特点把我们的优势同客户的需求相结合哦，是吗？太好了，证明F/A-B/V转换企业的特点(Feature)和优点(Advantage)

客户的受益(Benefits)

/价值(Value)必须转换成115F/A-B/V转换企业的特点(Feature)和优点(特点，受益，和价值 特点Features： 事实，细节，与众不同的地方，独到之处。如：产品的功能、性能、规格、品种、颜色等。受益Benefits： 作为产品特点的结果，客户从中体验到的改进和收益。基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的，定性的。116特点，受益，和价值 特点Features： 利益好处1，我要什么样的2，我为什么需要这样的3，我凭什么相信你？FAB117利益好处1，我要什么样的FAF.A.B

分析Feature

特点Benefit利益Advantage好处118F.A.B分析FeatureBenefitAdvantag举例：为什么要选择节能灯泡?119举例：为什么要选择节能灯泡?119举例：为什么要选择节能灯泡?一只节能灯泡的寿命相当于8只普通灯泡,您可以少换几次灯泡节能灯泡可为一个家庭一年节省约400元11瓦节能灯泡相当于60瓦普通灯泡的亮度节能灯泡是环境的保护者

120举例：为什么要选择节能灯泡?一只节能灯泡的寿命相当于8举例：为什么要选择伟嘉猫粮令猫咪眼睛更明亮令猫咪毛色更亮泽令猫咪牙齿更坚固令猫咪消化系统健康121举例：为什么要选择伟嘉猫粮令猫咪眼睛更明亮121销售员如何向客户推销利益？F（特征）A（优点）B（利益）E（证据）质量性能原材料外观服务价格安全性122销售员如何向客户推销利益？F（特征）A（优点）B（利益）E（如何向客户推销利益？产品FABE潘婷含丰富的维他命原B5能由发根渗透至发梢，补充养分使头发健康、亮泽由瑞士第五研究院证实飘柔含丝质润发家洗发护发一次完成令头发飘逸柔顺

123如何向客户推销利益？产品FABE潘婷含丰富的维他命原B5能由需求Needs特点Feature优点Advantages串联语Thekeyphrase利益Benefit小组演练:列出公司产品十个利益陈述点(现场演练):

124需求特点优点串联语利益小组演练:列出公司产品十个利益陈述点哪些是可以用来作为证明的？事实及数据宣传册客户表扬信成功案例试用外部形物刊登的相关信息125哪些是可以用来作为证明的？125定义卖方使用的一种暗示或要求承诺的行为，结果是买方作出拒绝或承诺。促成业务126定义卖方使用的一种暗示或要求承诺的行为，顾问式销售技巧－促成与异议处理成交技巧侦测购买信号重述客户价值建议行动（试探成交）127顾问式销售技巧－促成与异议处理成交技巧侦测重述建议处理障碍什么是

异议

?异议仅仅是要求更多的信息！128处理障碍什么是异议?异议仅仅是要求更多的信息！128

BasicObjections7

个典型的异议价格我不喜欢你们的公司对现有厂家忠诚你们的建议不够好以前不好的经历不能做出决定我不喜欢你129Basic7个典型的异议价格我不喜欢你们的公顾问式销售技巧－促成与异议处理感谢及尊重客户异议澄清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性解决客户接受?解释或解决NOYES为什么?异议处理流程130顾问式销售技巧－促成与异议处理感谢及尊重客户异总结销售,成也细节、败也细节，

它不仅是一种需要不断专业技能的功夫销售有一定的章法，既融得愈入贴得愈近，

则了解的需求愈深，创造的价值愈高，

赢的机会也就愈大131总结销售,成也细节、败也细节，了解你的客户他们如何定义“价值”什么对他们最有意义（关键按扭）他们如何作决策要业务的最佳途径132了解你的客户他们如何定义“价值”132

l

客户的类型

²

价格导向型

²

服务导向型

²

道德导向型

²

效率导向型

133

133客户营销专业工具:客户专业销售沟通134客户营销专业工具:客户专业销售沟通134检测你的专业沟通思维我认为客户沟通是否有效，最关键在于：

1）说客户喜欢听的话

2）要十分恭维客户，并对客户有礼有节

3）口才要比客户好，说话要诙谐幽默

4）仔细聆听客户心声

5）把握客户的利益和心态

6）其他135检测你的专业沟通思维我认为客户沟通是否有效，最关键在于：13检测你的专业沟通法则我认为与客户交往的原则，最关键在于：

1）做客户喜欢做的事情

2）针对客户个性特点实施不同的交往方法

3）分析客户个人兴趣,投其所好

4）发挥自己个性特长

5）多赞美多恭维

6）其他136检测你的专业沟通法则我认为与客户交往的原则，最关键在于：13客户性格分析驾驭型表现型分析型平易型步调快(持续)、不耐烦、统治力、坚决果断、注意目标、冷静、寻求支配控制、竞争心步调快(突然)、合群、参与、热心、鼓舞性、不重时间、自发性、冒险性、戏剧性步调谨慎、寻求事实与数据、严求时间、表现欲、注意组织、喜欢解决问题之工作询问细节之特殊问题步调慢、友善、热情、助人喜用亲昵称呼、注重关系接受别人感情及情绪善于倾听及发问、避免冒险137客户性格分析驾驭型

驾驭型表现型分析型

平易型

独立坦率果决实际讲求效率外向热忱说服力率真推理力强一丝不苟严肃按部就班谨慎小心态度合作支持别人善于外交有耐心忠诚客户性格分析138独立外向推理力强风格优点过分强调时驾驭型果决、客观表现型热忱、想象力丰富平易型支持别人、随和分析型精确、按部就班专权、跋扈、冷酷无情蛮横、骄纵、不切实际顺和、迁就纵容、有求必应吹毛求疵、死板、不知变通客户性格分析139专权、跋扈、冷酷无情蛮横、骄纵、不切实际顺和、迁就纵容、有求

如何判断客户属于哪种类型：

*耳---听*眼---看*头脑---分析客户性格分析140*耳---听客户性格分析14

听*咄咄逼人、立即触及要点*有效地运用时间，动作导向、打岔*讲求当前情况、不关心过去或未来*视其目前欲获得的事物而承受风险看*控制身体的活动*动作迅速，对延迟感到不耐烦*持续注视对方的眼睛，以证明其主张正确对策*唔谈重点：目标与行动*花费时间：演示、沟通要有效率，*预备事项：可供选择的解决方案，让他们作决定客户性格分析-驾驭型141听看对策客户性格分析-驾驭型141听*易激动、戏剧性，善游说的*不在乎时间，健谈的*讲求梦想和直觉*为达未来的梦想而承受风险看*运用面部表情和身体的动作来强调*动作迅速，行为冲动*用强烈的目光注视来建立关系对策*唔谈重点：梦想/愿景*花费时间：倾听，演示、沟通快*预备事项：对他们的想法作出积极回应动机，客户推荐、表扬信客户性格分析-表现型142听看对策客户性格分析-表现型142听*慢慢地、小心地讲*遵守时间但频频长考*讲求事实、原则和统计*分析所有重大可能性以避免风险及作出不正确的决策看*控制身体的活动，显露少许感情*动作慢，显示漠不关心的表情*避免眼睛的接触，眼光集中于纸和物品上对策*唔谈重点：原则和见解*花费时间：要正确把握，演示速度适度*预备事项：证据（用事实作为依据，精准的数字），忌：太冲客户性格分析-分析型143听看对策客户性格分析-分析型143听*轻松，声调从容不迫*不在乎时间，友善而私人性质*讲求感情及关系看*倾向于靠背坐，姿势轻松，表现感情*避免目光接触造成不安*动作慢，需要再保险和鼓励对策*唔谈重点：关系*花费时间：缓慢演示、沟通，多给他们时间，建立私人关系*预备事项：以个人保证使他们感觉良好客户性格分析-平易型144听看对策客户性格分析-平易型144关心程度时间风险价格需要解决方案客户关心重点的转移阶段一阶段二阶段三成本145关心程度时间风险价格需要解决方案客户关心重点的转移阶段一阶段对准销售的各个阶段阶段一客户方：确定需求

需要改变吗？需求是什么？这会花多少钱？影响方：开发需求引起兴趣、寻找痛苦，创建或改变用户的观点使之与卖方的能力配合，确定购买过程。阶段二客户方：对各家方进行评估

真有解决问题的吗？那个能满足需求？如何证明？影响方：展示自己的能力

满足用户的观点对价值提供证明阶段三客户方：采取行动

该选择他们吗？后果会如何？最好的学习方式了吗？影响方：收口为什么选择我们？为什么现在买？帮助用户解除对后果的担心146对准销售的各个阶段阶段一阶段二阶段三146人际风格分析工具147人际风格分析工具147客户营销专业工具:大客户价值与经营148客户营销专业工具:大客户价值与经营148取妻结婚蜜月过日子经销商选择的道路149经销商选择的道路149对厂家来讲最关键的因素是什么？销售量资金实力网络分销力经销组织执行力产品分销力主动推广力忠诚度文化认同全程协同经销独品牌信息沟通完全政策执行150对厂家来讲最关键的因素是什么？销售量资金实力网络分经销组织执选择经销商小姑娘新媳妇大富婆老太婆长远发展短期利益151选择经销商小姑娘新媳妇大富婆老太婆长远发展短期利益151选择经销商:量大不忠诚量大且忠诚量小不忠诚量小且忠诚销量忠诚152选择经销商:量大不忠诚量大且忠诚量小不忠诚量小且忠诚销量忠诚大客户管理技巧

销售员在大客户