2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.客户满意度调查共分为哪几类？2.如何通过合理的分工满足客户新需求？3.野蛮操作的定义是？4.宅急送目前合作的客户类型主要分为哪几类？5.先行赔付的审批流程是什么？6.如何做到适度承诺？7.如何适时递送律师函？8.当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？9.全员营销小件员队伍的职能？10.经常发生事故的主要业务环节。11.几级分公司营销部经理不计个人开发业绩提成？12.分拨批次的代码构成包含哪些？13.设备安全事故定性以什么为依据？14.脉冲型客户提成期为多少个月？15.当日递、次日递、隔日递、限时递的定义？16.目前宅急送的价格体系包括？17.货物准点是以什么为判定依据？那种货物计为准点？18.淘宝业务快递员取货时应注意哪些？19.熟悉一些保险的基本原则。20.宅急送目前的网点类型是什么？21.独立操作返单项目客户有哪些？22.什么情况下价格可以进行紧急修订，不受时间的限定？23.宅急送的企业使命是？24.干部队伍建设“三化”是什么内容？25.PDA保管责任是什么？26.工作单签收时注意事项？27.分公司全员营销的范围是？28.合作网点转为内容的条件？29.2010年全年绝对准点率的达标值及奋斗目标是多少？30.全国签单裁剪规定？31.对于配载操作是否所有货物必须要全部进行配载出港？为什么？32.代收点开发对象？33.COD业务能否在做代收货物的同时，又做运费到付？34.客户价值管理原则包括？35.加盟商加盟费的标准是什么？36.实行收支两条线的总原则是什么？37.超限兑现多少元派送费？38.项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？39.执行小件员手机卡统一管理后，离职需要多少天前申请？40.“二次开发”的适用范围。41.营销人员转岗（含跨分公司转岗）后，提成期内的客户自转岗之日起可继续计提几个月？42.设备安全事故分类。43.货运险免责条款的运用。44.实际已派送（含小件员携款潜逃、拒不交款，或外网不交款等）的签收录入标准是什么？45.COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？46.营销部经理超额奖金标准是？47.产品达成率里面的产品指公司现有的哪几种产品？48.当客户不满要找高层领导时如何处理？49.宅急送制定的标准价格包括哪些？50.COD货物派送前是否需要提前电话预约？第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 六类。零散客户满意度调查、非COD类协议客户满意度调查、COD类协议客户满意度调查、项目客户满意度调查、战略客户满意度调查、终端客户满意度调查。2.正确答案: （1）通过及时向客户提供我司新的服务项目，迎合客户的需求，让客户感觉到他们是第一位受益者；通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好；建立完整、系统的客户数据库，提高企业的服务质量。 （2）维护专员拜访客户，反馈客户的新需求，看新需求涉及的业务范围和部门。将新需求中的报价问题提交营销部门核算，并由客服人员与客户协商确定；将需求中的服务问题提交业务部门，业务部门出具新的业务保障方案，由客服人员和客户沟通并执行；将价格调整和返佣问题提交客服部门领导，并由客服人员和网络间进行沟通协调。 （3）以上任何新需求的提交以及后续落实分工必须确定到专门的人员身上，有专人负责跟进执行。3.正确答案: 普通快件超过30㎝脱手，易碎件超过10㎝脱手的视为野蛮操作。4.正确答案: 以客户是否与宅急送公司签署合作协议作为判断客户类型的基本依据，将客户分为协议客户与零散现结客户两类5.正确答案: 分公司客服经理――分公司总经理――总公司风控部核保处先行赔付审核主管――风控部副总监――总公司财务部――分公司财务部――客户。6.正确答案: 适度承诺是指根据公司的运营服务能力针对客户的需求对客户的要求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。 （1）做好客户的需求分析，在与客户谈判的过程中，客户提出的需求是有主次之分的，通过有效的分析客户需求，对于一些非重点且操作难度大的，可以不予以承诺，而对于客户的重点需求应该尽力的通过对运营的分析和调整予以满足。 （2）承诺应把握的原则，承诺时一定要确保“有诺必达”的原则，慎重考虑不要轻易许诺。在承诺客户需求的时候需要考虑的包括：航班情况、铁路能力、市内物流班车时刻、干、支线班车、物货的实际情况和操作难易度，对方网络的实际操作能力、考虑天气、道路状况、提货能力、基地口岸能力等等。7.正确答案: 严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考虑到我公司实际情况，我公司法律部门可以公司名义发律师函。由于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问题，可在打算起诉前发放律师函。8.正确答案: 首先：要请客户协助我司尽快提供齐全理赔资料，这将直接影响到理赔的速度；其次：告诉客户我司也急于从保险公司尽快拿到赔款，我们的立场是一致的。9.正确答案: 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。10.正确答案: 晚点：受理转达信息晚点、调度取货晚点、物流基地晚点、基地在库滞留晚点、分单分错晚点、航空零担、铁路上站晚点、取货晚点、物流营业所晚点、派送晚点； 破损、潮湿、丢失：取货途中破损、基地在库破损、航空、零担、铁路、物流车造成破损、中转库破损、派送方派送途中破损； 错货：客户自行贴标签贴错、我司贴条码标签贴错、分单时分错到达地、物流车未卸下货到达到一站或不该卸下的货卸下来； 费用：受理员计错价格、受理与财务之间未做好交接返款、投诉处理人员已答应客户减免运费、财务部门未及时返款。11.正确答案: 特级；一级；二级。12.正确答案: 运转中心（中转站）代码＋进港（或出港）代码＋时间。13.正确答案: 损失金额。14.正确答案: 无限期。15.正确答案: （1）当日递：指当日12：00前取件，当日18：00前送达的速递服务。 （2）次日递：指当日17：00前取件，后一个工作日18：00前送达的速递服务。 （3）隔日递：指当日17：00前取件，后两个工作日18：00前送达的速递服务。 （4）限时递：指根据客户要求在指定时间送达的速递服务。16.正确答案: 省内（同城）价格；普运价格；快递价格。17.正确答案: 是以系统签收时间与希望到达时间对比作为依据，系统签收时间在希望到达时间内的货物为准点。18.正确答案: 推荐物流业务在取货时要在工作单上填写业务通知单号（字迹要清晰，方便录单员录入） 货到付款业务在取货时，要在工作单上填写相应业务通知单号，并核实手机取货信息所示的代收款金额是否与卖家在工作单上填写的一致，若有差异则要求卖家核实并更改一致，否则拒绝取货。19.正确答案: （1）最大诚信原则：诚信是世界各国立法对民事、商事活动的基本要求，具体来说，就是要求一方当事人对另一方当事人不得隐瞒、欺骗，做到诚实；任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务，做到守信用。 （2）近因原则：近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。 （3）损失补偿原则：损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。 （4）保险利益原则：保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。20.正确答案: 代理点，加盟商，承包点，代收点。21.正确答案: 杭州华三、海南碧凯、广州宝洁、咔嚓鱼、卓越亚马逊。22.正确答案: 竞争对手大幅调整价格；成本发生超过10%的变化；其他危及市场安全的事件。23.正确答案: 做受市场青睐、客户喜爱的快递企业。24.正确答案: 职业化、知识化、年轻化。25.正确答案: 1、PDA及其配件必须由专人保管； 2、PDA和车载充电器等配件发生丢失、损坏的由保管人承担责任，并按照规定进行赔偿。26.正确答案: 签收人处必须字迹清晰，不能模糊，不能签**先生、**小姐等，如果收货人字迹潦草必须用正楷进行描注，同时注意签收时间、派件员工号、派件时间的填写。27.正确答案: 除分总、营销部经理、市场部经理、营销人员、推广人员、厅所经理外的所有人。28.正确答案: 连续三个月工作单收入≥2万元、进出港操作票数≥2000票，进港代收款总额≥15万元，三个条件中的任何一个。29.正确答案: 达标值为78%，奋斗目标为80%。30.正确答案: 两遍无边孔、上下无破损、签单表面无胶带、标识黏贴。31.正确答案: 是，否则无法分摊发货和班车费用。32.正确答案: 大学校园类、连锁超市类、酒店（旅行社）类、社区物业类。33.正确答案: 不可以，COD业务只能做代收货款。34.正确答案:（1）工作单收入最多原则（2）利润率最高原则（3）诚信最佳原则（4）战略合作原则。35.正确答案: 一类5000元 二类3000 三类1000元。36.正确答案: 收款全额上交，流动资金实行备用金管理，所有支出实行预算管理，所有开支按计划下拨。37.正确答案: 300元/件。38.正确答案: 所有项目客户的咨询，查询、投诉业务，统一由分公司对应人员处理，分公司应与客户对接人员先行说明400不受理项目客户的相关业务。39.正确答案: 需要小件员在离职前10天提出申请。40.正确答案: 因各种原因已停止与我公司合作的客户均适用于“二次开发”。 因我司以前服务质量不足导致的停止合作客户，重新开发重点落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提升方面。并拿出以前与现在水平的数字比较指标，使客户能了解现在的宅急送； 因我们以前维护不足导致的停止合作客户，可从我们现在的维护与管理结构变化介绍起。一切的开发，首先明白客户最希望得到的是什么？对症下药。41.正确答案: 3个月。42.正确答案: 1、轻度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。43.正确答案: 一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。44.正确答案: 签收类型为“正常签收”，签收人为实际签收人。45.正确答案: COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。46.正确答案: 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。47.正确答案: 次日递、隔日递两种产品。48.正确答案: 当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高层领导及总裁，我们首先要做下以下几点： （1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪