2023年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论考试考试历年重点考核试题含答案

2023年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论考试考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.客户服务的元素包括（）A、客户服务的主体B、客户服务的对象C、双方联系沟通的方式D、客户服务的目的2.GPRS和WLAN都是按流量计费，登录移动梦网后，没有数据流量传送是不收费的。3.信息管家软件过滤优先级从高到低排列：（）。A、私密空间--黑白名单-公知黑白名单-名片夹--语义过滤。B、私密空间--语义过滤-黑白名单-公知黑白名单-名片夹。C、私密空间--语义过滤-公知黑白名单-黑白名单-名片夹。D、语义过滤--私密空间--黑白名单-公知黑白名单-名片夹。4.培训和指导的方法主要有：（）和案例研究法、模拟与游戏法等。5.饰品规范中女士可佩戴的有项链、戒指、手表、和（）A、耳钉B、耳环C、手链D、工号牌6.市场细分是对（）进行分类。A、消费者B、产品C、地区D、企业7.MSC通常是一个相当大的数字程控交换机，能控制若干个BSC。8.移动梦网用户取消梦网服务的一步退定指令为：编辑短信（）发送至SP服务代码（）。9.如果我下载完程序后，在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到了？10.营业员业务处理时限是从客户递交合格的登记手续到电脑输入完成，不得超过（）分钟。11.服务质量检查标准中对服务规范的要求？12.用户在国际漫游时收发彩信产生的GPRS流量不核减。13.为了把文件移动到另一个目录中，您应该使用命令（）A、mvB、chdirC、renD、md14.使用国际新干线拨打美国客户12345，其拨打方式为：125500011234515.移动飞信在注册、注销、查询、更换帐号等时，收到的系统消息都是免费的。16.CHINANET是（）的英文简写A、中国移动互联网B、中国国际经济贸易互联网C、中国联通互联网D、中国公用计算机互联网17.（）是针对Internetg开发的体系结构和协议标准。A、TCP/IPB、IPv4C、IPv618.首次注册“无线音乐会员俱乐部”会员业务，72小时以内没取消服务，扣包月费。19.如何正确处理好服务与经营的关系？20.全球通客户的咨询投诉处理解决时限为（）。21.集团短信有哪些功能（）A、可通过短信、WAP、WEB、PC终端多种方式使用；B、通过对所设定人群的电话号码，进行短信的发送或群发C、可选择特定时间定期进行发送.D、可进行个人资料修改，密码修改，变更手机号码，资料保密设置等；22.一个完整的数据移动通信网络主要由（）和（）组成，此外还有大量移动台作为用户接入移动通信网的用户设备。23.电信业务经营者在接到用户投诉后（）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。A、3B、5C、10D、1524.现代战略营销的核心可称为“STP营销”，即（）、（）和（）。25.神州行经典卡增加余额转移功能，用户使用状态在（）或（）可通过申请将帐户内余额转移到本归属地的任意在用号码内，客户需凭（）到营业厅办理余额转移业务。26.基站分系统BSS的两部分之间的分工是BTS负责（），而BSC负责（）。27.PUK码限制输错不超过（）次28.请简述通信保密安全规定29.结合工作中遇到的实际情况，分析营业员在与客户沟通时回答的改进技巧？30.什么是营销渠道？营销渠道有那几个层次构成？31.为方便客户，将回执短信由普通短信变更为（），回执信息直接呈现在客户手机屏幕上，客户阅读信息后信息如果不保存则自动删除，不占用客户手机存储空间。32.电信的程控业务有？33.跨区停机和跨区复机服务，在市县级（含）以上所有（）、（）以及有条件的（）对BOSS客户开放。34.消费积分是根据客户的（）按月计算的积分。当客户在正常缴费期满前缴费时，消费积分按100％计入各积分子账户；当客户超过正常缴费期缴费，但未超过一个月时，消费积分按照（）计入各子账户；当客户超过正常缴费期（）以上缴费时，消费积分计为（）分。客户当月每消费1元获得（）分。消费金额只计算客户当月实际缴纳金额，且不包括（）费用或（）的消费额。35.用户通过**139业务呼叫移动用拨号方式：（）。每分钟收取（）。36.以下哪种类型是属免信息资费的（）A、业务推荐、客户服务指令的下行信息免费B、客户获取密码的下行信息免费C、发送业务提示信息D、天气预报服务信息37.中国移动黑莓个人邮箱业务是把客户邮件服务器收到的邮件，通过端到端的安全连接，主动推送给（）的一种业务形式（）A、黑莓终端B、普通手机终端C、电脑D、outlook38.沟通是指（）。39.1个字节等于（）个二进制位；1KB等于（）字节；256KB等于（）字节；1MB等于（），1GB等于（）MB。40.客户的积分由几部分组成？请做出简要的说明。41.移动代理服务器（MAS）的短信、彩信是通过（）向外发送。A、梦网网关B、行业网关C、BOSSD、MAS服务器42.什么是产品成长期？产品成长期的市场特征是什么？43.短信业务可以分为（）A、移动梦网短信B、基础短信C、国际短信D、网间短信44.BSC与移动交换中心MSC之间的接口称为“A”接口，与BTS间的接口称为（）接口。A、BTSB、BSCC、AbisD、BSS45.当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围46.在服务器中用指令（）删除文件，用指令（）赋予权限。47.付费计划的订制，如果订制得是像被叫包月等月初扣费用的科目，月中订上本月不会从新的付费计划中扣费，只能从下月开始付费。48.MOA可以支持（）、（）接入方式。49.客户觉得话费太贵，咨询如何办理退网时，应从哪些方面进行挽留（）A、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐B、您的号码这么好，放弃了实在可惜C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的帐户，原来的SIM卡就自动作废了D、我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际国内漫游畅通50.查看数据库时间的函数是哪个？（）A、SYSDATEB、TO_CHARC、TIMED、SYS_CHAR第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C2.正确答案:错误3.正确答案:A4.正确答案:讲授法、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法5.正确答案:A6.正确答案:A7.正确答案:正确8.正确答案:00000；10658166019.正确答案: 不会，程序完全下载后会存储在手机的下载目录中（根据手机型号不同，此目录可能不同），你可找到程序继续安装。以诺基亚S60操作系统的手机为例（如NOKIA6600），，进入工具-程序管理后可以看到名为“手机地图”的SIS文件，点击可以继续安装。10.正确答案:311.正确答案: （一）、仪容仪表（服务人员是否仪容端庄整洁，着装是否规范统一） 1）仪表：按照统一标准下发的工作服着装；冬季（11月至3月）服装以分公司为单位自行统一；有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时，可着孕妇服。 2）仪容：仪容端庄，头发、手部干净整洁。女士不可浓妆艳抹，不染夸张色彩头发，中长发用统一深色头饰挽起，不得加其它头饰，多余碎发用黑色发卡夹整齐；除手表及戒指、项链、耳钉（数量为单件，质地为白色钻石或金银）外，不得佩戴其它各类饮品，不可佩戴过大饰物，不涂有色指甲油及装饰；男士无染发，不留长发、胡须、长大鬃角。 3）工号：佩戴或放置统一式样的工号牌，佩戴或放置符合规范。 4）手机销售：营业厅手机销售人员着装统一，佩戴“手机销售”工号牌。 （二）、礼貌态度 1）服务规范（服务人员是否有礼貌、热情、有耐心）：实行微笑服务，服务人员工作时间应精神饱满，接待客户要主动、热情、礼貌、耐心周到，举止得体。 2）语言规范（用语是否规范）：服务人员应使用礼貌用语，与客户交流时，应言语和蔼，不得出现违规语言。 3）行为规范（行为是否规范）：在为客户服务时，应精神专注，用目光关注客户，不得左顾右盼（不包括查询知识库、客户资料等情况）或出现与该业务无关的行为，与客户对视时，应面露微笑；礼貌（不抛、丢）地将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户。临柜人员不得出现擅自离岗、聊天、上网、吃东西、接打私人电话、发送私人短信等与工作无关的行为。 4）无推诿（是否推诿客户至其它服务界面或不愿意为客户服务）：有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿客户（可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务）。 （三）、主动性：主动迎送（服务人员是否主动招呼客户、主动告别） 1）当客户接近业务办理台席时，没有排队的情况下，服务人员主动招呼客户，或在有排队的情况下，轮到该客户办理业务时，主动招呼客户“您好！请问您需要办理什么业务？” 2）业务办理结束时，询问客户是否有其他需求，并主动告别（谢谢、再见、点头微笑等） 3）主动引导（客户进入营业厅时是否主动了解客户需求，进行引导） 4）当客户进入营业厅时，有空闲的服务人员主动询问客户来意，引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台咨询办理业务，提醒客户办理业务所需证件。 5）在客户需要的情况下，主动帮助客户使用服务设施。12.正确答案:正确13.正确答案:A14.正确答案:正确15.正确答案:正确16.正确答案:D17.正确答案:A18.正确答案:正确19.正确答案:改变人们认为经营有效益是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识，解决“重经营轻服务”的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。企业所追求的目标并不能只限于利润、营业额及市场份额的增加，还意味着要把为其客户创造价值这一点考虑进去，也就是说要改善信息服务，’为进一步提高生活质量做出贡献，迅速开发增值新产品等。20.正确答案:24小时以内21.正确答案:A,B,C,D22.正确答案:交换分系统；基站分系统23.正确答案:D24.正确答案:细分市场（Segmention）；选择目标市场（Targeting）；产品定位（Positconing）25.正确答案:保留期；保号期；客户密码26.正确答案:无线传输；控制和管理27.正确答案:十28.正确答案: （1）严格遵守国家《保密法》和企业有关的保密方面的规定； （2）严守企业内部秘密和涉及生产经营的商业秘密； （3）示经有关部门批准不得对外提供客户档案内容和通信记录； （4）各种客户资料不得复制和传印。29.正确答案:回答的改进技巧：1）有勇气开口 2）态度诚恳 3）提高自己的表达能力 4）注意选择合适的时机 5）注重双向沟通 6）积极地进行劝说 7）告诉客户原因30.正确答案:营销渠道是使产品或服务能被使用或消费而配合起来的一系列独立组织的集合。任何一个营销渠道都能以生产者与最终购买者之间，所含中间销售机构的层次多少来划分，生产者和消费者都承担了某些工作，它们也是渠道的组成部分。零层渠道。所谓“零层”营销渠道即“直接销售”渠道，是指生产工厂与最终购买者间，没有其他第三者的机构参与。 三层渠道。所谓“一层”营销渠道是指只含有一个销售中介机构的渠道。层渠道。所谓“二层”营销渠道是指包含两层中介机构的渠道。层渠道。所谓“三层”营销渠道是指包含三层中介机构的渠道。31.正确答案:闪信32.正确答案: 1）来电显示： 2）缩位拨号：采用缩位拨号，只需要用1-2位自编代号就能代替原来的多位号码。 3）闹钟服务：如响铃30秒无人接听即终止，过30秒后再响铃30秒，如此5次后，响铃自动取消。 4）无条件转移： 5）遇忙回叫：当主叫用户拨叫对方电话遇忙时，使用此项服务可不用再拨号，在对方电话空闲时，即自动回叫接通。此项业务仅限同一字头的电话使用。 6）三方通话：如甲与乙通话过程中，丙要加入，甲用户拍一下叉簧听到拨号音时，拨叫丙用户接通后，再拍一下叉簧听到拨号音后，再按“3”就可以实现三方通话。 7）热线服务：如主叫用户与某一单位或个人联系密切，使用热线服务后，拿起耳机不用拨号，5秒钟后即可接通对方电话，对方只能是一个电话号码，但可以随时改变。或拨打其电话电话，拿起耳机听到拨号音，应在5秒钟内拨号，如未拨，将自动接通原登记的热线电话号码。 8）呼出限制：呼出限制类似给电话加上一把“电子密码锁”，该密码只是给电话用户有关人员知道。 9）免打扰服务：是指为避免电话铃声的打扰，可暂不接听呼入电话。登记生效后，将无法接听任何电话。 10）呼叫等待：当甲用户与乙用户通话中丙用户呼入时，甲用户的话机中会听到等待音，丙用户听到回铃音，甲用户有三种选择： A.如想与乙用户继续能话，可拍打一下叉簧，听到拨号音后拨“0”字，此时丙用户听到忙音。 B.如想与丙用户通话，又保留乙户，可告乙户稍后，然后拍打一下叉簧，拍听到拨号音后拨“2”字，可与丙户通话，通话完毕，再拍打一下叉簧，听到拨号音后拨“2”字，可恢复与乙通话。 C.如想结束与乙通话，改与丙通话，可拍打一下叉簧，拍听到拨号音后拨“1”字即可。 11）缺席服务：当用户外出时，如有电话呼入，可由运营公司提供语音服务，替外出的用户代答。33.正确