2023年商业经济行业技能考试-云客服考试历年重点考核试题含答案

2023年商业经济行业技能考试-云客服考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若（）A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户2.以下获得金币数量描述有误的是（）A、每天购物最多获得40个B、每天登录领取最多50个C、分享宝贝每次20个D、充值支付宝每次按照金额获得一样的数量，无上限3.货到付款的交易，几天后没操作，会被关闭（）A、 3天B、 2天C、 1天D、系统不会关闭，需要买家或者卖家关闭4.9月13日根据淘宝核实，有用户利用多个账号进行淘金币全额兑换退款不退货，恶意获取淘金币，故扣除（）A、10万淘金币，即日生效！可以申诉。B、10万淘金币，即日生效！不做申诉。C、5万淘金币，即日生效！不做申诉。D、5万淘金币，即日生效！可以申诉。5.买家已付款，卖家未发货，买家如果坚持要发货，我们可以强制要求卖家发货的。6.关于账户认证，以下描述错误的是（）A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店7.设置了代理出价后，系统会帮会员出价多少次（）A、 10次B、 20次C、 50次D、 只要价格在代理出价的范围内，一有其他竞拍者出价，系统会自动出价，不限制次数8.通过登录支付宝账户——交易记录中的交易评价可以对所有使用支付宝付款的交易进行评价。9.申请子订单退款，必须在子订单处一笔一笔申请，不能一起申请。10.在买家未付款的状态下，卖家可以修改价格。11.给信用卡还款（包括给自己的信用卡还款和给别人的信用卡还款）的支付方式支持（）A、 储蓄卡快捷支付B、 个人储蓄卡网银、储蓄卡卡通C、 账户可用余额、集分宝D、 个人信用卡网银、信用卡卡通12.交易成功后发起了售后维权，交易时花费的金币也会退回13.以下可以退还淘金币的有（）A、全额兑换商品后，商品问题，退货退款B、折扣兑换商品后，商品出现问题，退货退款C、抽奖抽到的宝贝，个人问题不喜欢，退货退款D、抽奖抽到的宝贝，质量问题，退货退款14.天猫的订单，在什么情况下会出现投诉商家按钮？（）A、卖家发货后，就有了投诉商家按钮了B、交易成功后，就有了投诉商家按钮了C、交易关闭后，才有投诉商家按钮D、天猫的订单，没有投诉商家按钮，只能通过退货/退款来对商家进行投诉15.会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？（）A、仅退款-已收到货B、换货/维修C、退货退款D、仅退款-未收到货16.以下那几条若是触犯将被停职一个月（） A、 连续6个月，累积3次非业务投诉B、 连续两个月月均出错质检大于20个C、 连续2个月，转接率大于30%D、 连续2个月累计出勤率低于70%。  （请假+旷工）/选班=出勤率17.货到付款的商品送到后有质量问题，以下关于买家处理方案错误的是（）A、 可以直接向快递员说明情况并拒收商品B、 若已经收下商品，可以等交易成功后发起维权C、 若已经收下商品，可以申请退款D、 若已经收下商品，可以联系卖家，让卖家帮忙解决18.阶梯团的宝贝，拍下后要求多长时间内付款（）A、24小时B、48小时C、72小时D、30分钟19.卖家可以查到消费者是否购买了运费险20.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“21.买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？（）A、与买家联系，核实买家是否需要货物B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单22.我手机上买的一个东西还没付款，不小心给我删除了，现在上网看回收站怎么还是找不到了，怎么办啊，我还要付款买的。（）A、如何查看订单？B、买的商品找不到了，怎么办？C、如何恢复删除的订单？23.下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是（）A、退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时B、确认收货期间买 家依然可以申请退款，售后，和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为： 退款成功， 交易成功D、有申请售后的入口，同现有售后流程24.商家站外推广活动的主要方式有哪些？（） A、微博营销B、专业社区论坛流量C、专业博客流量D、SNS社交网络服务25.货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。26.一般情况下，试用的商品不需要退回商家，除非商家要求。27.访客登陆淘宝需要用手机收取验证码28.空调交易成功已经100天了，现在坏了需要维修，买家需要维权怎么办？（已过维权期）（）A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息，反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持29.“交易成功”的状态下，买家在多长时间内可以点击申请售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天30.会员已经点击了申请天猫客服介入，多久会处理（已申请客服介入）？（）A、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日31.如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。32.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，什么期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复？（）A、2016年1月20号到2016年2月19号期间的安装订单B、2016年1月25号到2016年2月19号期间的安装订单C、2016年1月20号到2016年2月10期间的安装订单D、2016年1月25号到2016年2月10号期间的安装订单33.会员收不到短信的原因有（）A、 智能手机设置了阻止项B、 手机号码错误了，帮助客户修改手机号码C、 信号不好，稍后再试D、 手机停机了34.信用卡支付业务，在退款退货维权成功后，手续费可以退还。35.天猫的订单，买家想要对商家进行投诉，可以通过哪些途径？（）A、退货/退款按钮B、投诉商家按钮C、提交166表单D、打电话给天猫客服36.恶意评价的种类有哪些？（）A、专业差评师B、不合理要求C、第三方诈骗D、辱骂或广告37.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？38.会员忘记支付宝账户名和密码，只记得手机号，告知会员用手机号码作为登录名找回密码即可 。39.会员反馈：购买门票，卖家要求我确认收货才能给我手机发送门票信息，之后一直没有收到信息，现在已联系不上卖家了，我现在需要投诉卖家。（）  A、卖家无法操作退款，怎么办？B、卖家要求确认收货，才给我退款，实际未退款？C、商品有问题，交易成功了怎么办？40.关于考勤，以下哪些说法是错误的？ （）A、选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假B、在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C、在工作过程中可以随时小休D、考勤的结果会影响薪资和上班资格41.小王买了一双鞋子已经确认收货，穿了几天发现鞋底开胶了，申请售后要求维修，卖家同意后，系统给买卖双方处理维修的时间是多久？（）A、5天B、10天C、15天D、7天42.卖家同意协议后进行退货，填写的快递单无法修改。43.关于vip与淘金币平台合并后说法正确的是？（）A、淘宝成长值是每年进行清零的，清零时间12月31日B、V3会员当日购买了7500元，因V3每日封顶值为5000，则确认收货时，淘小宝将获得5000点成长值C、Vip的用户购物都会有购物的特权，v3-v4的购物特权是一模一样的D、全额兑换商品拍下后的15分钟内没付款，则订单超时，系统将自动关闭交易，同时淘金币也将自动退还到用户帐户44.我们可以提供给客户手机号的前4位，邮箱的前3位+邮箱后缀（若邮箱只有3位，前缀只可提供1位），请问说法正确吗？45.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？46.以下属于“需自检/自查的评价”有效申诉凭证的是？（）A、卖家的阿里旺旺名B、完整发货凭证（物流底单），包括寄件人，收件人，半张或信息不全的无法受理C、必须附上支付宝交易号，对方会员名D、阿里旺旺聊天举证号，仅提供聊天记录截图的凭证无法受理，同城交易除外47.我买了个包使用了半个小时链子就断了，现在可以申请淘宝网介入吗，我之前联系过卖家同意退回更换，但结果收到再次有问题（）A、如何提前要求客服介入？B、如何申请淘宝客服介入？C、收到商品有质量问题，怎么办？48.以下交易中，不可以退还淘金币的是（）A、交易成功后，发起维权退回了商品B、整笔订单全额兑换的商品，卖家没货，交易关闭C、整笔订单折扣兑换的衣服，申请了退货并退款，交易关闭D、子订单全额兑换的商品，申请退货退款，子订单交易关闭49.免费试用的交易，需要在多少时间内提供使用报告（）A、 1个月B、 2个月C、 3个月D、以上全部错误50.若要联系值日生，需要先确保当前的问题已经通过各种方法都无法找到答案第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:D4.正确答案:B5.正确答案:错误6.正确答案:D7.正确答案:D8.正确答案:错误9.正确答案:正确10.正确答案:正确11.正确答案:A,B,C12.正确答案:错误13.正确答案:A,B14.正确答案:D15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:A,B,C,D17.正确答案:C18.正确答案:D19.正确答案:错误20.正确答案:A,D21.正确答案:C22.正确答案:C23.正确答案:B24.正确答案:A,B,C,D25.正确答案:正确26.正确答案:正确27.正确答案:正