公司年度服务工作总结及下年思路

公司年度服务工作总结及下年思路

一、根底效劳：

1、楼面值班人员坚持走动式治理，保证“现场不断人，询问台不空岗”，并坚持“谁当班谁负责”原则，将值班人员现场值班纳入每月绩效考核范畴，以此完善楼面现场值班制定，严格约束治理人员自身，强化现场效劳工作。

2、现场治理中，标准了员工劳纪（拟定考勤制度、去留登记、持牌上岗、仓库治理、新员工进场和着装标准等制度或流程），强调了效劳工作中的细节治理，并协作销售效劳部出台的《制止员工乘坐司梯》、《营业现场使用“三声”效劳治理规定》等相关文件，做好专柜的根底效劳工作。

3、加强员工的培训工作，提升整体效劳素养。首先，我楼面重新拟定《新员工进场培训资料》，请小教员对新进员工进展培训，了解楼层各项规章制度及工作流程；二方面，对当月楼面犯轻度过失达5张以上的员工进展矫正培训；再次，每周、每月不定期利用晨会、班前会时间对员工进展主题晨会培训，针对效劳礼仪、商品学问、消防学问及规章制度等各方面进展系统培训。

二、售后效劳：

1、要求重点专柜做好《顾客档案》登记，具体记录顾客的姓名、联系方式、贵宾卡等资料，遇专柜开展促销活动或新品上市等活动时，准时告之顾客，加强与顾客的沟通，形成固定消费群；其次，对专柜老顾客的定向需求做好具体记载，准时转告厂商，尽量满意顾客需求，促进消费。

2、对在售后效劳过程中，引起顾客质量或效劳投诉的，楼面值班人员做好《售后效劳台帐》登记，具体记录投诉缘由及解决途径，并对顾客所做承诺予以兑现，尽量避开问题激化，到达效劳“零投诉”。

三、特色效劳：

1、推广“三声效劳”。为更好贯彻“三声”效劳工作，我楼面设立“隐形顾客”效劳机制，对各专柜员工“三声”效劳执行状况进展不定期的暗访抽查，以此加强员工的“三声”效劳意识。

2、推出“挂牌效劳”。自今年四月份以来，我楼面依据百货总店在创新效劳礼仪形象要求的根底上，推出了“挂牌效劳”的新举措。在全员中提倡“关爱宝宝，阳光导购”的”挂牌效劳，旨在用热忱真诚的效劳态度接待顾客，用关爱式效劳为顾客带去儿童文化，安康文化。

虽然，今年我楼面在强抓效劳工作上花了不少功夫，但我们还须在深化“效劳理念”的内涵上更加努力，表达效劳的实质意义，围绕“引导安康消费”的主题开创效劳工作的新局面。

明年效劳工作思路如下：

1、关注儿童成长，从“挂牌效劳”向“超值效劳”延长。在“挂牌效劳”的根底上，更要以实际性的效劳举措向消费群体带去安康消费的理念。

1）在专柜设立购物常识的导购栏。比方在销售婴护用品专柜上，设立育婴方面的书籍杂志，便于向“孕婴妈妈”供应孕婴小常识；在销售玩具的专柜，增设“不同年龄选择怎么样的玩具开发智力”等内容的导购栏，提示和引导顾客如何安康消费。

2）在专柜增设便民的效劳小设施。比方安康称、身高尺等。顾客在购物休闲之余，可在专柜内随时对小孩的身高、体重进展测量，跟踪孩子的安康成长。

3）在专柜内建立顾客的回访档案。如顾客为孩子购物后，员工主动记载孩子的生日、家庭住址及联系方式，在孩子生日之际打电话带去生日的祝愿与问候或送去专柜小礼品，或向家长推举新商品等，通过一系列的举措建立固定消费群。

2、在员工中牢牢树立“亲朋、亲子”的效劳观念，改善顾客的接待方式。由于七楼面对的消费群体较为特别，一般分为两种：“爸爸妈妈级”顾客和儿童。所以在面对这两类顾客时就要实行不同的方式与他们沟通。在对待家长购物时，就要像朋友一样谈心，比方围绕教育小孩的话题谈家常；在面对小朋友时，要像幼儿园的阿姨，培育员工的“亲子”观念，通过不同方式与顾客主动沟通沟通，在接待过程中渐渐拉近彼此间的距离，尽量促成交易。

3、培育学问效劳明星，起到“传、帮、带”作用。针对童装、童玩与童鞋的不同商品类别，要求员工熟知