沟通基本原理

商务沟通（第1-3章）

第一章沟通基本原理学习目标理解商务沟通的含义、地位和作用；理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧；理解有效商务沟通的特征和任务；理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。沟通能力测试

请阅读下面的6个情景性问题，每题有3个选项，请你选出其中一个你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。

1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细情况

B.不透露蛛丝马迹

C.粗略描述，淡化内容的重要性

2．你正在主持会议，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B.纵容下属提问

C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题

3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：A．告诉对方你在开会，待会再回电话。

B．请上司的秘书代接并说你不在。

C．接电话，而且该说多久就说多久。

4.有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：

A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B．今天不行，下午四点我要开个会。

C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法

5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：

A．跟公司有关的事我才有兴趣听。

B．我不想听办公室的流言。

C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。评分标准A=1 B=0 C=0结果评价如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。第一节什么是沟通一、沟通的定义及其特点关于沟通有两种主要观点：强调沟通是信息传递过程，沟通是一种程序。强调沟通是实现信息共享的过程。更注重信息传递的双向性。我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交流的过程。

沟通的特点1．沟通具有目的性沟通就是信息被对方理解引起对方的反应2．具有信息传递性沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，否则，沟通没有发生。

3．双向交流性沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向交流的过程。沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；即使对方理解了，也不一定与发送者的信息完全相同；即使理解相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。二、沟通的类型

1.按信息流向分：上行沟通下行沟通按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟通。人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。沟通类型2.按传递途径分正式沟通：指信息通过正式组织，按规定的组织程序与渠道传递。非正式沟通：指不经过组织进行私下传递信息。沟通类型3.按传递途径分：正式沟通、非正式沟通。正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期的信息、情报交换等。

非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。非正式沟通的特点心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：(1)消息越新鲜，人们谈论的就越多；(2)对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论；(3)最为人们所熟悉的，最多为人们谈论；(4)在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；(5)在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。沟通类型4.按传递媒介分：语言沟通：非语言沟通语言沟通语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。1.口头沟通口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感觉。口头沟通的缺点：失真可能性较大。口头沟通并不总节省时间。

2.书面沟通

包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。书面沟通优点:首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。书面沟通缺点:首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。3.非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。美国心理学家艾伯特·梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。非语言沟通的方式

1.标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。2.动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。

3.物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。

人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些“表示”被称之为“身体语言”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。非语言沟通手掌动作的含义

掌心向上——诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志掌心向下——压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。

非语言沟通——手动作的含义

手指动作的含义拇指竖起向上——积极、有“超人能力”，赞赏。双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指——态度高傲。双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方——既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。谈话中将拇指指向他人——嘲弄与藐视的信号拇指与食指相擒——“谈钱”的手势。有身份者用此则有失“大雅”十指交叉——似乎是自信，实际是焦虑。十指交叉与笑脸同用——暗示一个人的敌对情绪 非语言沟通——手动作的含义

背手的含义双手背在身后，两手相握——至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到“镇定”作用。双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。 非语言沟通——手动作的含义

沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊重你”、“我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。注视的时间

·

一般占整个沟通时间的30—60%，这样是正常状态

·

目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲避非语言沟通——眼睛的含义注视的部位

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公务注视——眼睛看着对方额上的“三角地区”

·

社交注视——眼睛看着对方脸上的“倒三角地区”

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亲密注视——眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位

·

瞥视——轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批评非语言沟通——眼睛的含义注视的方式

·

眨眼——一般是每分钟5--8次

·

一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视；

·

闭眼——时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思。非语言沟通——眼睛的含义人际沟通的空间距离

·亲密距离——15---45CM·个人距离——75---120CM·社交距离——130---230CM·公众距离——360---700CM非语言沟通——身体姿态的含义手与头部触摸的含义

·

手触摸头发—与对方关系密切，异性可视为情爱表示

·

手触摸额头—东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。

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手与眼睛触摸——掩饰行为，以延长思考时间

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手与鼻子触摸——感到犹豫、无从回答或无从决定

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手与嘴触摸——有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意

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手与耳朵触摸——对谈话感到乏味、无聊或反感

·

手触摸下巴——表示对事物做评估

·

手触摸脸颊、后脑勺——犹豫、困惑、为难等非语言沟通——身体姿态的含义沟通类型4.按信息传递范围分:组织内部沟通、组织外部沟通组织内部沟通是指组织内部门、成员之间的相互沟通。包括员工的互相交流、领导与员工的下行沟通、部门之间的平行沟通、员工与领导之间的下级与上级的上行沟通等。组织外部沟通组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等几种。三、沟通的基本要素一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。沟通的过程信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境沟通的七大要素详解1.发信者是沟通的主体，是指有目的地对沟通客体（信息接收者）施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。发信者可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。

三、沟通的七大要素2.接收者是发信者信息传递对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。接收者是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。

三、沟通的七大要素3.信息即发送者所传递的内容，是由发信者希望与接收者分享的思想和情感组成的。当我们说的时候，说出的话就是信息；写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候；画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。信息是语言和非语言符号构成的。非语言符号在沟通中具有重要的地位与作用，要善于运用。它有文化、民族、国籍的区别。三、沟通的七大要素4.渠道是指传送信息的媒介物、经过的路线，由发送者选择。面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。其任务是保证沟通各方的信息传递的畅通。常用的沟通渠道主要有：书刊、杂志、报纸、影视、网络、收音机、广播、手机等。沟通的渠道沟通方式

举例功用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录、通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等无意中给人以深刻影响，要使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录象、图画等因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其有用各种沟通渠道的优缺点沟通方式

优点缺点书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制三、沟通的七大要素5.反馈反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实。反馈构成信息的双向沟通。可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问；让接受者将接受到的信息复述一遍可以检验他是否真的理解了信息的本意——这是提高沟通效果的又一途径。三、沟通的七大要素6.噪音噪音是阻止、干扰信息接收、理解、反馈的各种障碍。它存在于沟通过程的各个环节，常常造成信息损耗或失真。沟通中的噪音主要包括：内部噪音、外部噪音和语义噪音。

沟通中的七大要素外部噪音（环境噪音）环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致无法看清。又如人们在夜总会或酒吧举行具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会，等等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音，带来干扰。沟通中的噪音外部噪音（环境噪音）环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致无法看清。又如人们在夜总会或酒吧举行具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会，等等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音，带来干扰。沟通中的噪音内部噪音（沟通双方的素质）是指影响沟通效果的一切主观因素。如思想感情、注意力、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历、编码与解码能力等等因素的影响。如信息编码逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩；哑巴和不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会不知所云。又如，一个英语盲要看英语档，当然只能是望文兴叹了。秀才买柴

话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才大惑不解。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？

2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【分析】

是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。沟通者沟通时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到沟通的目的，而是适得其反。语义噪音指信息内容与沟通中的情感、态度方面的问题。语言沟通要注意词义明确、合乎语法逻辑、通俗易懂，同时还要把握词义的情感色彩和褒贬倾向。要适应环境、气氛；要区别对待沟通对象；要讲礼貌，注意民俗，不能信口开河。否则，沟通会失败。沟通传递的不仅是信息

沟通中传递的不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须注意一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用是否恰当。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们员工这样说：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常非正式的交谈，但是我们中有许多人忽视了日常沟通的场景，而放弃了运用第二种非正式的文体。以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的信息和思想、情感以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。Ididnotsayyoustealthewallet我没有说你偷了钱包我没有说你偷了钱包

是别人说的我没有说你偷了钱包我暗示你偷了我没有说你偷了钱包我说了别的话我没有说你偷了钱包我说他我没有说你偷了钱包你偷了别的东西三、沟通的七大要素7.环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治经济制度、政治观点、道德风尚、文化背景、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学校、工作单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。

四、商务沟通的地位和作用商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。商务沟通的地位和作用：1．商务沟通是实现信息共享的重要手段英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。

2．商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生存和发展，提高竞争优势的重要手段。从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激烈，公司需要利用沟通……从公司内部看，公司也需要利用沟通来保证……

3．沟通能力往往是个体受聘和升迁的重要条件

现在很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单位在选拔和录用新员工时，常常也会自觉不自觉地首先考虑应聘者的沟通能力。良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也是决定升迁机会的重要因素。具有良好沟通能力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升职位的机会。随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能力就会显得越来越重要。第二节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍（一）沟通障碍的涵义所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

第二节沟通障碍与有效沟通（二）造成沟通障碍的四大因素

1.物理性障碍物理性沟通障碍是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍，包括沟通渠道、距离和环境障碍

。

典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理沟通障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如说，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。2.管理性障碍

通常是指领导体制、领导方式、领导者的作风、组织环境、民主作风、组织机构设置、沟通渠道设置等方面的问题。

比如：独裁而缺乏民主作风的领导会影响员工与领导的沟通；制度不健全会导致沟通渠道不畅，堵塞言路，等等。富士康严格的层级制度导致自杀频发层级制度公式：“三高一低”的运营战略+人海战术+准军事化或军事化管理=低成本高效率=全球代工大王郭台铭语录中曾有“民主是最无效率的”说法，他认为

把时间和精力浪费在民主的讨论“独裁为公，长官第一”，有着非常严格的层级制度，强调纪律性和员工的高度服从。

3.心理性障碍

沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。如个体的修养、气质、态度、情绪、见解、记忆等差别，都会成为在信息过滤传递中的障碍，会不同程度地影响沟通效果。

如果一个人对另一个人的说话方式很反感，就会导致两人之间的心理距离。例如，张三用盛气凌人的语气与李四讲话，李四对这样的说话方式很反感，这种反感就导致心理距离，造成沟通无效。

4.语义性障碍主要指因对语义的不同理解引起的障碍。它是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。语义障碍主要源于人们用于沟通的符号。信息沟通的符号多种多样，如语言、文字(包括图像)、体态语言等，这些符号通常有多种含义。当人们必须从众多的含义中选择一种时，一旦选错，就会产生语义障碍。语义障碍词语符号，会从词的多重含义，专业术语，词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，十分焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过的说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。富士康N起跳楼事件的背后富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等8C产业的高新科技企业。1988年在深圳地区建厂以来，富士康发展迅速，在大陆拥有80余万员工及全球顶尖IT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商，为苹果、惠普等知名IT企业提供代工。2011年富士康跃居《财富》全球企业500强第60位。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注。2012年又发生2起员工坠楼事件。富士康=“赴死康”是思考

富士康一直否认血汗工厂的传闻，对外公布员工自杀是因为个人、感情原因，否认员工自杀跟工厂管理有关。然而通过解析富士康事件，这一说法是难以自圆其说的。从目前获悉的情况看，员工自杀的直接原因虽不是企业的责任，但富士康公司在价值理念、企业文化、管理制度等方面存在缺陷，员工心理压力大，沟通渠道不畅，沟通环境极差。管理隐疾还是人心脆弱严格的层级制度优缺点对比优点区

缺点区权力关系清晰，有利于领导和指挥责任明确，细化分工，操作标准化，有利于提高生产效率管理目标一致性强，便于对部门与个人的考核执行力强，有利于推行决策过分强调长官意志，决策过于依赖长官个人的能力容易让集体中的个人产生疏离感和巨大压力，造成人与人之间的冷漠

微观管理欠缺，即决策者本人没有足够时间用于细节观察沟通渠道不足，沟通环境较差，不能解决员工心理、精神和情绪问题在现实生产中，基层员工往往比领导者掌握更多的信息，沟通不畅，员工却缺少足够的话语权。事件折射出的深层次问题富士康管理不适应要改变仅仅把管理者当成简单的经济人对待，即只求劳动报酬，忽略了对劳动者人格的尊重这种管理方式在当前，尤其是对于80、90后来说显然是不被接受的。生存张扬80，90员工安全求知自我追求梦想及尊严

1.富士康管理制度不够人性化，没有倡导以人为本的智慧管理代工模式亟待转型低工资劳动者承受成本压力工时长

工作高度紧张劳动者失去了个人空间

富士康模式

人与人之间没有任何情感联系

沟通渠道有限，沟通缺乏，心理危机干预系统作用有限层级制度容易造成沟通渠道不畅；缺乏心理危机干预系统的专业运作，使得富士康员工的焦虑、压力、孤独等情绪不能得到较好的排遣。亟待建立畅通的沟通渠道

跳楼事件接连发生后，富士康成立了“员工关爱中心”。然而，并不独立的员工关爱中心不能解决企业沟通不良，自上而下沟通强势，自下而上沟通基本停滞的现状。建议借鉴欧美公司的机制，例如建立董事长信箱或者沟通专区、建立一个独立的反馈渠道、引导员工参与公司具体工作、强化公司工会、人力资源部或相关的员工工作部门的内部协调的作用第二节沟通障碍与有效沟通

二、有效沟通

所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方理解并接受。

首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通的六项原则（一）明确沟通目标（二）思维清晰科学（三）信息真实适量（四）语言简练准确（五）了解沟通对象（六）注重及时反馈有效沟通的四个必须三是必须知道对谁说。就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，对牛弹琴，自然也达不到沟通的目的。

四是必须知道怎么说。就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

有效沟通的四个必须一必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二必须知道什么时候说，就是要掌握沟通的时间。在对方正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。第三节商务沟通一、商务与商务活动的概念广义的商务概念，是指一切与买卖商品服务相关的商业事务。狭义的商务概念即指商业或贸易。商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。

第三节商务沟通

二、商务沟通

是指商务组织为了顺利地经营并取得成功，为了求得长期的生存与更好的发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定传播渠道（媒介），将有关商务经营的各种信息发送给内外既定对象，并寻求反馈以得到组织内外的相互理解、支持与合作的过程。第三节商务沟通

商务沟通的有效与否，制约着商务组织经营的好坏，影响到商务组织的兴衰存亡。成功而又有效的商务沟通，需要沟通渠道的畅通，需要沟通者的高素质、高技能。

【案例：《卖杏者的遭遇》分析】商务沟通案例分析财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃，”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧，”小马不屑的说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的是来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真的关心我们。”首先是上级和下属沟通不充分。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是陈经理没有跟自己的下属很好的沟通。他应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不停下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。葱案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不保证每个人都可以去，但是回味自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。可以消除上街对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，时尚机能够更愉快和更顺利的开展工作。小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理很好的沟通呀！如果他和上级很明确的说了，部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理给很好的争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。自己没有很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是以大错误！上级永远是上级，上级可能还有他的上级，绝大多数的上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。对领导的做法不认同的时候，应该和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。自己没有和上级说明自己的想法还怪领导没有给他机会。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么开展呢？所以，双方都是有错误的，在组织中，上下级的及时沟通是特别必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同时也要尽自己最大努力为自己的下属办好事情，尽量聆听下属的意见和建议。下级要知己知彼理解自己的上级，并及时反馈自己的想法，很好的和上级领导沟通，这样才能很好的开展以后的工作。沟通“迷路”案例：

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

第二章自我沟通

学习目标了解自我认知相关的概念；理解并掌握沟通主体目标和策略选择；理解自我沟通的特点、媒介、手段和技巧。自我沟通的含义顾名思义是一种沟通主体与本身之间的沟通。自我沟通的真正含义是一种从内心上准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而达到提升自我，有效地实现与周围环境或对象进行沟通目的的过程。也有人把它定义为认识自我、接纳自我、提升自我和超越自我的过程。自我沟通及其作用自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和自我理解。

1.“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；2.自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；3.以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。

第一节自我认识与分析沟通者的自我认知分析就是要解决“我是谁”和“我在什么地方”这两个问题。沟通者分析“我是谁”的过程就是一个自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程则是一个自我定位的过程。一、自我认识自我认识是自我意识的认知成分。它是自我意识的首要成分，也是自我调节控制的心理基础，它又包括自我感觉、自我概念、自我观察、自我分析和自我评价。自我分析是在自我观察的基础上对自身状况的反思。自我评价是对自己能力、品德、行为等方面社会价值的评估，它最能代表一个人自我认识的水平。一、自我认识“知人者智，知人者明”。“知己知彼，百战不殆”。

二、自我分析自我分析，是指对自我理性、深刻、全面的分析，同时又包含自我评价的内容。它是进一步了解自身的优点与缺点、优势与劣势，以制定相应的应对方法与策略的心理过程。

SWOT分析法又称为态势分析法。早在20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，它是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。后又广泛地运用与个人职业规划和自我分析。何谓SWOT

自我分析的方法SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。SWOTAnalysisChart

STRENGTHS

优势OPPORTUNITIES

机会WEAKNESSES

劣势

THREATS

威胁SWOT分析法-----S竞争优势（S）

●技术技能优势●有形资产优势●无形资产优势●人力资源优势●组织体系优势●竞争能力优势SWOT分析法-----W竞争劣势（W）

●缺乏具有竞争意义的技能技术●缺乏有竞争力的

有形资产无形资产人力资源

组织资产

企业中的机会(O)：●客户群的扩大趋势或产品细分市场●技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务●前向或后向整合●市场进入壁垒降低●获得购并竞争对手的能力●市场需求增长强劲，可快速扩张●出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会SWOT分析法-----OSWOT分析法-----T企业生存的外部威胁(T)：

●出现将进入市场的强大的新竞争对手●替代品抢占公司销售额●主要产品市场增长率下降●汇率和外贸政策的不利变动●人口特征，社会消费方式的不利变动●客户或供应商的谈判能力提高●市场需求减少●容易受到经济萧条和业务周期的冲击SWOT优势劣势内部因素机会威胁外部因素建立SWOT表时考虑的问题

1，擅长什么？2，组织有什么新技术？3，能做什么别人做不到的？4，和别人有什么不同的？5，顾客为什么亲？6，最近因何成功？1，市场中有什么适合我们的机会？2，可以学什么技术？3，可以提供什么新的技术/服务？4，可以吸引什么新的顾客？5，怎样可以与众不同？6，组织在5-10年内的发展？1，什么做不来？2，缺乏什么技术？3，别人有什么比我们好？4，不能够满足何种顾客？5，最近因何失败？1，市场最近有什么改变？2，竞争者最近在做什么？3，是否赶不上顾客需求的改变？

4，政治环境的改变是否会伤害组织？5，是否有什么事可能会威胁到组织的生存？基本规则进行SWOT分析的时候对公司的优势与劣势有客观的认识；区分公司的现状与前景；考虑全面。与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手；简洁化，避免复杂化与过度分析；最终SWOT分析法需因人而异。企业SWOT分析步骤STRENGTHSWEAKNESSESOPPORTUNITIESTHREATS对SO、ST、WO、WT策略经行甄别和选择，确定组织目前应采取的具体战略与仿真优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略罗列组织的内部的优势和劣势，外部可能的机会与威胁SWOT在实际企业中的应用SWOT案例分析

A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。

根据上述材料，回答下列问题：

A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？SWOT案例分析

A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。

根据上述材料，回答下列问题：

A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？

SWOT案例分析

A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。

根据上述材料，回答下列问题：

A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？

SWOT案例分析

A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。

根据上述材料，回答下列问题：

A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？

SWOT案例分析

A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。

根据上述材料，回答下列问题：

A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？

沃尔玛(Wal-Mart)SWOT分析优势Strengths沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一站式购物而闻名。沃尔玛的销售额在近年内有明显增长,并且在全球化的范围内进行扩张并且收购了英国的零售商ASDA沃尔玛的一个核心竞争力是由先进的信息技术所支持的国际化物流系统.

例如,在该系统支持下,每一件商品在全国范围内的每一间卖场的运输、销售、储存等物流信息都可以清晰地看到。信息技术同时也加强了沃尔玛高效的采购过程。沃尔玛的一个焦点战略是人力资源的开发和管理。优秀的人才是沃尔玛在商业上成功的关键因素，为此沃尔玛投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度。劣势Weaknesses劣势Weaknesses沃尔玛建立了世界上最大的食品零售帝国。尽管它在信息技术上拥有优势，但因为其巨大的业务拓展，这可能导致对某些领域的控制力不够强。

因为沃尔玛的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势。

该公司是全球化的，但是目前只开拓了少数几个国家的市场。机会Opportunities机会Opportunities采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场。

沃尔玛的卖场当前只开设在在少数几个国家内。因此，拓展市场（如中国，印度）可以带来大量的机会。

沃尔玛可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会。更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化。

沃尔玛的机会存在于对现有大型超市战略的坚持。威胁Threats威胁Threats沃尔玛在零售业的领头羊地位使其成为所有竞争对手的赶超目标。

沃尔玛的全球化战略使其可能在其业务国家遇到政治上的问题。

多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生产外包向了世界上的低成本地区。这导致了价格竞争，并在一些领域内造成了通货紧缩。恶性价格竞争是一个威胁。SWOT个人求职的分析自我分析的步骤SWOT分析是检查个人技能、能力、职业、喜好和职业机会的有用工具。如您对自己做个细致的SWOT分析，那么您会很明了地知道自己的个人优点和弱点在哪里，并且您会仔细地评估出自己所感兴趣的不同职业道路的机会和威胁所在。其步骤如下：

1.评估自己的优势与劣势2.找出自己的发展机会和威胁1.评估自己的优势与劣势每个人都有自己独特的技能、天赋和能力。在当今分工非常细的环境里，每个人擅长于某一领域，而不是样样精通。(当然，除非天才)。举个例子，有些人不喜欢整天坐在办公室里，而有些人则一想到不得不与陌生人打交道时，心里就发麻，惴惴不安。请作个列表，列出你自己喜欢做的事情和你的长处所在。同样，通过列表，你可以找出自己不是很喜欢做的事情和你的弱势。找出你的短处与发现你的长处同等重要，因为你可以基于自己的长处和短处上，作两种选择；或者努力去改正常的错误，提高你的技能，或是放弃那些对你不擅长的技能要求的学系。列出你认为自己所具备的很重要的强项和对你的学习选择产生影响的弱势，然后再标出那些你认为对你很重要的强势和弱势。2.找出自己的发展机会和威胁我们知道，不同的行业(包括这些行业里不同的公司)都面临不同的外部机会和威胁，所以，找出这些外界因素将助您成功地找到一份适合自己的工作，对您求职是非常重要的，因为这些机会和威胁会影响您的第一份工作和今后的职业发展。如果公司处于一个常受到外界不利因素影响的行业里，很自然，这个公司能提供的职业机会将是很少的，而且没有职业升迁的机会。相反，充满了许多积极的外界因素的行业将为求职者提供广阔的职业前景。请列出您感兴趣的一两个行业，然后认真地评估这些行业所面临的机会和威胁。SWOT矩阵分析包括

组合分析和综合分析两步

组合分析是对优势—机会组合、优势—威胁组合、劣势—机会组合、劣势—威胁组合这4个组进行分析，或者是利用内部资源优势去赢得外部发展机会；或者是利用内部资源优势去应对外部环境威胁，或者是创造条件抓住机会降低劣势。而劣势—威胁组合是最不利的，任何组织都要尽量避免。综合分析是应对实际复杂情况的权衡方法。由于实际工作中，机会、威胁、优势、劣势往往交织在一起，所以需要权衡利弊，结合具体情况，寻找次优解。

SWOT用于个人求职分析的4步骤1评估自己的长处和短处2找出职业机会和威胁3列出今后5年内你的职业目标4列出一份今后5年的职业行动计划总结如何善用每个优势？

HowcanweUseeachStrength?如何停止每个劣势？

HowcanweStopeachWeakness?如何成就每个机会？

HowcanweExploiteachOpportunity?如何抵御每个威胁？

HowcanweDefendagainsteachThreat?个人SWOT分析案例Strengths：

生活态度比较积极，善于发现事物和环境积极的一面*待人真诚，放得开，并乐于与人交往和沟通，善于开导别人*喜欢思考问题，有一定的分析能力，并有寻根究底的兴趣，一定要将事情想清楚*有责任心、爱心，并且喜欢做相关的工作*做事比较认真、踏实，有浓厚的学习兴趣和一定的实力，比如英语方面*心思细腻，考虑问题比较细致*逻辑性和条理性较好，有一定的书面表达能力爱好：喜欢能让自己静下心来的工作环境，能自己控制、安排的工作，跟人打交道的工作Weaks：*竞争意识不强，对环境资源的利用不够主动，也就是与环境的交互能力不够*口头表达有时过于细节化，不够简洁*做事不过果断，尤其事前作决定的时候老是犹豫不决*工作、学习有些保守，冒险精神不够，没有结合长远目标，并且创新能力有待提高*组织管理人员的能力和经验欠缺*做事有时拖拉，不够雷厉风行不喜欢：机械行重复的工作，也不喜欢没有计划没有收获的忙乱，不喜欢应酬和刻意的事情Opportunities：*就专业方面来说，现在是一个信息爆炸的时代，各种渠道获得的各种类型的信息浩如烟海，对很多人来说，海量的信息只会让他们感到无所适从，而这也就产生了对于信息进行组织和管理使之有序化的需求，因此大的环境来说，这个专业方向是很有发展前景的。*加入世贸组织后，中国面临的国际化形势给个人也提供了更多的机会，可以在更宽广的舞台展现个人优势，比如英语作为国际交流的工具发挥的作用就很大*身边很多优秀的同学，有很多向他们学习的机会，并且有构建良好的人际关系的条件Threats:*国际化的环境同时也意味着国际范围的竞争和挑战，对个人素质要求也就更高了，对于英语来说，就不能只满足与听、写，表达能力也至关重要*距离毕业还有一年半的时间，而离找工作只有一年的时间，并且找工作的时候并不是用人单位用人高峰期，就业的机会不是很多*优秀的人很多，而机会不一定是均等的，这时就不单单是知识的比拼，更是对个人发现机会、展示自己并把握机会能力的考验未来的最佳选择：从事与专业相关的并且能很好的发挥与人沟通能力的职业，比如教育业、信息咨询行业等，既能跟个人爱好结合，又能有比较满意的待遇现在应作的准备：如果是要从事，就要考虑继续深造的必要；但是，就个人而言，想先工作两年有一些实际的体验，也多积累些经验，然后再去学习。因此：首先，需要注意的是主动与环境交互。去挖掘身边的资源和机会，对将来能够从事的职业有清楚的了解。再者，加强适应职业要求的专业素质，提高英语口语表达能力。不断学习营销和物流管理的知识另外，突出培养自己的表达能力和表现能力。在现代社会激烈的竞争形势下尤其重要，所谓好酒还怕巷子深，只有专业技能不行，还要能够积极地展示自己。第二节自我沟通过程自我沟通自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通技能诊断评价标准：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合比较同意／比较符合同意/符合

非常同意／非常符合

测试题：

(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。

(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。评价标准：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合比较同意／比较符合同意/符合

非常同意／非常符合测试题：

(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。

(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。

(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。

(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。

(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。

(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。

评价标准：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合比较同意／比较符合同意/符合

非常同意／非常符合测试题：

(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。

(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。

(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。

(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。

(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。

(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)自我沟通技能诊断自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。100或更高你具有优秀的沟通技能；92—99具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一案例说明了什么？案例分析：浓雾中的灯塔信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应自我沟通的过程主体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。信息组织策略。寻找依据和道理说服自我。信息来自自身思想、他人经验或书本知识。自我沟通的特点第三节情绪的自我调节

心理学认为：情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。第三节情绪的自我调节

情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、哀、乐等几种。行为在身体动作上表现得越强就说明其情绪越强，如喜会是手舞足蹈、怒会是咬牙切齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就是情绪在身体动作上的反应。

情绪是由三个维度组成的，即愉快－不愉快；激动－平静；紧张－松弛。每一种具体情绪分布在三个维度的两极之间不同的位置上。

第三节情绪的自我调节情绪既属于自己，也不属于自己。当情绪属于自己时，我们可以做“情绪的主人”；当情绪不属于自己时，我们就只能做“情绪的仆人”。当我们成为“情绪的仆人”时会变成什么样子呢？只能任凭情绪控制自己的行为了吧？只要生气就会发火；只要害羞就会躲起来；失去自信的话就变得一点斗志都没有。生气时应该怎么办？羞愧、恐惧时又应该怎么办？为什么要理解、关怀他人？与朋友吵架后应该如何处理……每天，我们的情绪都会在感情的影响下左右摇摆，而我们却经常不知该如何控制自己的情绪。

情绪调节技巧1.保持良好的心境2.积极地面对生活3.保持健康的心理4.保持理智的情绪案例：被苍蝇击倒的冠军

1965年9月7日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯·福克斯的得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了。然而就在这个时候，一只苍蝇落在了主球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。可是，当他俯身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意跟他作对，他一回到球台，它就又跟着飞回到主球上来，引得周围的观众哈哈大笑。

路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。本以为败局已定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。第二天早上，人们在河里发现了路易斯·福克斯的尸体——他投河自杀了！摆脱情绪困扰的方法1.注意转移法2.合理发泄法3.理智控制法

心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。注意转移法1.改变注意焦点2.做自己感兴趣的事3.改变环境合理发泄法1.在适当的场合哭一场2.向他人倾诉3.进行剧烈运动4.放声歌唱理智控制法1.自我解嘲2.自我暗示3.自我激励4.心理换位5.情绪升华升华情绪，超越自我含义：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。意义：

—避免过分关心外在目标产生的副作用；

—避免恶性竞争；

—建立良好的人际关系；

—追求永远的卓越。老子：“胜人者有力，自胜者强”。暗示是采取含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。积极暗示消极暗示自我沟通的策略--自我暗示激励（motivation）是指各种与启动、引导与维持生理和心理活动相关的过程。在任何时候，激励过程决定了你在许多选项中会做出怎样的选择，虽然选择并不是总受意识控制的。激励将可被观察的行为和内部状态联系起来；激励可以说明行为的可变性；激励能够解释恶劣环境下的坚忍不拔；动机（激励的一种）将生理合行为联系在一起。自我沟通的策略--自我激励自我激励指的是是自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。自我沟通的策略--自我激励第四节自我沟通的术认知自我审视自我动机静心思考自我提升自我自我暗示自我激励自我调适超越自我超越目标和愿景以自我为目标第四节自我沟通的艺术一、认识自我1.善于通过与人比较认识自我2.善于从别人态度中了解自我3.审慎通过本人成就了解自我4.敢于在自我比较中了解自我

1、客观审视自己的动机自我认知三要素：WilliamJames提出的“自我维度理论”物质自我、社会自我、精神自我——物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。（一）认识自我

2、静心自我思考自我检核题即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而苦恼？（一）认识自我与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以认识自我；善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境；加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间。静心自我思考（一）认识自我

1、自我暗示（二）提升自我那你们有没有尝试过用自我暗示来激励自己？1、当你希望增强自信时，你会…2、当你希望改善人际关系时，你会…3、当遇到困难或碰到难题时，你会…4、当你希望提高工作效率时，你会…5、当你希望成为一名高级管理人才或一名专家学者时，你会…我才能出众！我很能干！我是独一无二的！我处事果断！我很帅！我很漂亮！我说干就干！我当机立断！我惜时如金！我很勤快，我很勤劳！我办事效率高，工作速度快！我待人诚恳我光明磊落！

我喜欢赞美别人！我能宽容别人！

我待人慷慨大方！我谦虚待人！

我信守友谊！我受大家欢迎！自我暗示运用的原则

始终要用现在时态而不是将来时态进行暗示要在最积极的方式中进行一般来说,语句越简短,就越有效始终选择那些对自己感到完全合适的肯定进行肯定时,始终要记住我们在创造新的事物尽可能努力创造出一种相信的感觉

2、自我激励自我激励是指个体具有不需要外界奖励和惩罚作为激励手段,能为设定的目标自我努力工作的一种心理特征。

德国激励专家斯普林格在其所著的《激励的神话》一书中写到：“强烈的自我激励是成功的先决条件。”人的一切行为都是受激励产生的，通过不断的自我激励，就会使你有一股内在的动力，朝所期望的目标前进，最终达到成功的顶峰——自我激励是一个人迈向成功的引擎。（二）提升自我自我激励的方法1、离开舒适区2、调高目标3、加强紧迫感4、直面困难5、敢于竞争6、敢于犯错7、不要害怕拒绝3、自我调适是指个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心里因素进行调整的过程。正视自我，正确评价自我认识环境，顺应环境换位思考，宽以待人（二）提升自我超越目标和愿景“自我超越”是指一个人总是能认清自己真正的愿望,为了实现愿望而集中精力,培养必要的耐心,并能客观地观察现实。这是建立学习型组织的精神基础，一个能够自我超越的人,一生都在追求卓越的境界,自我超越的价值在于学习和创造。以我为目标：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。孙子：“不可胜在己，可胜在敌”，老子：“胜人者有力，自胜者强”。（三）自我超越三、超越自我超越自我，或者自我超越是指对自我行为惯性的突破。自我超越是追求个人成长过程中的最高境界。实现自我超越的方法和途径：建立超越自我的目标和愿景拓展社会比较的对象保持旺盛的创造力坦然面对真相和激发潜意识等建立超越自我的目标和愿景。四、自我沟通的心理误区1.自卑心理2.怯弱心理3.猜疑心理4.逆反心理5.自我设限潮汐的转变

——案例分析心与心的交流和诚挚的独白

不久前我又遇上了大多数人都会不时碰到的问题，干什么事都没劲，没有精神、没有兴趣，并对工作产生可怕的影响。每天早上我必须咬着牙对自己说：‘‘今天生活又开始了，你必须去度过它。”但随着这些无聊日子的延续，我越来越麻木了，后来我决定去访问我的一位朋友。他不是心理医生，但比我大，很有智慧和同情心。我很可怜地说：“我不知道哪