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文档简介

主讲：杨丰医院服务管理第六章医院服务医院服务的概念医疗产出非物质形态的服务

医院服务管理第二节医院服务的特点一社会效益与经济效益的统一二随机性与规范性的统一三时间性和连续性四广泛性五医患关系的特殊性医院服务管理第二节医院服务的特点技术性非技术性医院服务管理第二节医院服务的特点主动与被动型引导与合作型共同参与型医院服务管理第三节医院服务模型医院服务体验的构成

医院服务管理第三节医院服务模型医院服务机遇竞争模型

各种接触的关键时刻医院服务管理第三节医院服务模型员工与管理层之间员工与直接顾客之间直接顾客与间接顾客之间院方患方医患双方医院服务管理第四节医院医疗服务流程指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。工作的做法事物发展的逻辑状况流程医院服务管理第四节医院医疗服务流程医院医疗服务流程医院医疗服务的总流程门（急）诊流程住院流程医院科室工作流程表

医院服务管理第四节医院医疗服务流程传统医疗服务流程的弊端以需要为导向而不是以需求为导向服务效率低下难以为病人提供全面整体的服务组织机构臃肿医务人员缺乏主动性

医院服务管理第五节医院服务满意工程理念满意服务满意产品满意视听满意行为满意第八章医院护理管理护理管理的概念:

是为了提高人们的健康水平,系统地利用护士潜在能力和有关的其他人员或设备、环境，以及社会活动的过程。也就是使护理人员为病人提供照顾、关怀和舒适的工作过程。医院护理组织系统（护理管理体制）二级管理：护理部主任科护士长三级管理：护理部主任科护士长病区护士长业务指导关系：各科科主任护士长护理学术组织系统中华护理学会医院护理单元的组成及管理要求门诊部急诊部病区监护病房手术室分娩室供应室临床护理组织方式个案护理功能制护理小组护理责任制护理综合护理整体护理护理单元是由一定数量的病床、设施和护理人员构成的能进行正常护理活动的基本诊疗护理单位。就是一个护理的最小集体，有治疗，药疗，主班，三值班，护士长等所组成的集体，一般情况下，一个科室一个护理单元。护理业务管理对象基础护理技术专科护理技术新业务、新技术护理质量管理是指通过护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。护理质量评价的指标护理工作效率护理工作质量指标护理工作效率指标出入院病人数床位使用率抢救成功率护理工作质量指标急救物品完好率基础护理合格率特、一级护理合格率第十三章医院药事管理医院药事管理

是以服务病人为中心，临床药学为基础，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作。药学部门管理临床用药管理医院药事管理的原则

社会效益为先原则质量第一原则科学化与法制化管理相结合原则药事管理特点专业化—药品和药学服务构成的专业技术法制化和规范化—依法管药和规范药学服务经济活动频繁—进价、预算、周转、投资回收等信息量大—收集、分析、处理、利用和反馈医院药事管理机构：

药事管理委员会药剂科医院药事管理制度：

调剂管理制剂管理药品采购供应管理特殊药品管理库存药品管理新药管理

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