危机管理在校园安全中的应用

危机管理在校园安全中的应用校园危机事件的现状当地时间2007年4月16日7点15分(北京时间19点15分)，美国弗吉尼亚理工大学发生恶性校园枪击案，枪击造成33人死亡，也包括枪手——一名韩裔男青年——在内。这是美国建国以来最严重的校园枪击事件。事件发生后，影响非常震撼，美国总统布什也亲自处理此事，向外发布信息，向受害者家属慰问，弗吉尼亚州政府、弗吉尼亚理工大学校长都第一时间发表声明，抚恤受害者家属，引导舆论，稳定民心。人们连同枪手一起悼念，枪击发生后一周弗吉尼亚大学便恢复正常上课。但是由于枪手韩裔的特殊身份，事件在国际外交上也引起了不小的震动。韩国总统卢武铉三次公开表示哀悼。卢武铉还在17日向美国总统布什发去了类似内容的哀悼电文。众多的亚裔学生担心因此对他们的生命安全构成威胁。并且美国枪支的购买依然十分便利。校园枪击事件的根本杜绝方式没有实施。与美国不同的是，我国枪支购买有十分严厉的规定，避免了如此重大的校园伤害事件。但是我国校园的危机事件也是层出不穷，并且更有中国的特点。例如今年（2007年）5月15日晚8时30分，广东电白第三中学发生一起重大凶杀案，一个初二学生用一把削笔刀杀死两名同学，刺伤四名同学。伊朗伊斯兰共和国对外广播电台华语台，香港大公网都曾报道：中国大陆校园暴力问题严重，据报导，平均每天死于与校园暴力事件的学生约有四十人。虽然公安部严令护校、学校亦加强保安，但暴力事件仍未有明显改善迹象。除此之外，其他类型的危机事件的报道也不绝于耳。高校学生自杀事件从不间断；北大光华管理学院教授邹恒甫被辞退，把中国高校官僚治校的问题推到风口浪尖；北京市海淀艺术职业学校全能班数名学生在课堂上侮辱年迈老师孙辛卯，让人们思考，在保护未成年人、学生的权益、人格的同时牺牲的是不是老师的人格与尊严。与此同时，除师生着两大主要因素外，其他因素造成的危机事件也时有发生。2007年6月26日诸如此类的事情，造成了学校不正常的运行，给教师、学生、家长，甚至整个社会都造成不良影响的危机事件如此频繁的发生，社会媒体舆论紧密的关注和报道使得在事件的处理过程透明度非常高，当事者或管理者的压力和责任都非常显著。为了改变我国校园的危机现状，改善校园学习和教学环境，帮助学校管理者在平时的建立更好的危机防范机制，突发事件发生时更好的应对，并能从危机事件中吸取更多的经验和教训，笔者从危机管理预防，应对，评估，修复四大体系出发，探讨一下我国校园危机管理。校园危机事件的定义据GillilandandJamesGillilandBE,JamesRK.著,肖水源,译.危机干预策略[M].中国轻工业出版社的观点来看，校园危机可以解释为：GillilandBE,JamesRK.著,肖水源,译.危机干预策略[M].中国轻工业出版社一、校园危机(Campuscrisis)是校园内的成员，面对无法应用惯常的方法去克服障碍时，导致成员个人的解组(disorganization)或烦乱(upset)。二、校园危机对校园内成员的目标及团体的目标产生危害，同时成员及团体也无法透过正常的各种抉择或行动加以解决。三、校园面临危机时，所属成员在认知上知道此情境中难以做合适的反应。四、校园危机是成员面临极度困境，造成极度的压力，使人难以掌握自己的生命或正常的生活。五、校园危机是学校行政体系或成员遭受到挫折产生的解组或运动失灵而形成高度压力。根据上述观点，可将“校园危机”定义为：“凡是发生在校园内或与校园成员有关的事件(events)或情境状态(situation)，而对学校成员造成不安、压力、伤害，而以校园现有的人力与资源，难以立即有效解决的，均称之为校园危机。”解决校园危机主要要达到以下几个目的：一、化解疑虑，澄清谣言当危机来临，消息的传布常常很快速；有的消息又是错误，以讹传讹，必会引起不必要的恐慌。校方如何在第一时间妥善处理，化解家长的疑虑是非常重要的。二、展现学校危机处理的能力预防胜于治疗，有备无患。平时就要有危机意识，有计划、有组织，做好安全教育，遇到危机来临，要临危不乱，启动危机处理小组，研拟有效对策，发挥团队精神，众志成城，谋定而动，诚恳而且负责任的态度，积极处理，必能化危机为转机，使伤害减到最低，事件能圆满落幕。危机事件不仅不可以逃避，而要勇敢面对，善用沟通的技巧，展现危机处理的能力。三、维护学校师生身心的健康此时危机处理所担负的责任，除了坦诚公布校方处理对策，应藉由充分沟通，了解学生的心理需求，协助学生从事心理谘商与复健，同时加强安全措施与安全教育。四、维持学校正常运作危机处理的最终目的，在于纾解危机带来的情绪与压力，要沟通良好，充分了解，化解疑虑，澄清谣言，使校园趋于平静，教师专心教学，学生安心上课，维持学校正常运作。校园危机事件的分类校园可能发生的突发事件有：学生意外事件，包括：车祸、溺水、中毒、运动及游戏伤害、实验室实习伤害、疾病伤亡事件、自伤自杀事件、校园建筑设施伤害。校园安全维护，包括：火灾、天灾、校园骚乱、失窃。学生暴力事件与偏差行为，包括：学生斗殴、暴力犯罪、财产犯罪、赌博犯罪、性犯罪(侵害)、枪炮弹药刀械违规、滥用麻醉药品与烟毒、其它妨害案件、校园破坏事件。管教冲突事件，包括：师生冲突、教师冲突、学生冲突(因同学小问题)、管教体罚、学生抗争、学生申诉。发生上述危机事件大致可以根据诱因不同，分为以下几种危机：教师之间的关系危机。北大光华管理学院教授邹恒甫被辞退引起的风波，就是一起典型的教师之间的关系危机。师生之间的关系危机。以往舆论和社会关注的的学生的权利和教师体罚学生的问题，切实保护未成年人的合法利益。但从北京市海淀艺术职业学校全能班数名学生在课堂上侮辱年迈老师孙辛卯开始，人们也在反思学生（尤其是未成年人）的尊严、权利、人格保护是否是以教师尊严、权利、人格为代价。学生之间的关系危机。尤其是中小学生作为未成年人在法律上不具备完全能力，在法律上是受到保护的，但不是受到纵容的。现在的学生危机危害程度日趋恶化。2007年5月15日晚8时30分心理危机。根据研究，十个会自杀的人八个曾明确地表示了自杀的企图；可以说，自杀对“寻死”的人是一种求助的方式。他们是向人表达求助的讯息，期望身边有人能帮助他处理所面对的困难。如果能对他们多了解，自杀这种悲剧是可以预防及减少的。不论是伤人或是自伤都是从心理伤害开始的。如果能在事情未发生之前把问题解决掉，是最好的，也是最符合危机管理理念的方式。设备安全危机。包括教学、试验设备、出行游玩等相关活动设施的问题引起的危机事件。社会安全危机。香港报章报导，去年九月湖南患精神病的小学老师闯入校园，斩死斩伤二十名师生。山东巴士司机持刀闯入小学，斩伤二十八名学生。一时间全国充斥着校园暴力事件，事态令人关切，甚至震惊中南海。校园丞需危机管理通过上述危机事件，联系我国相关法制建设，剖析我国校园危机管理的现状，大致分析一下校园危机管理的漏洞，说明建设全新的危机管理体系的重要性。学生是社会中一个极为庞大的群体，是国家的未来和希望。首先，加强中小学生安全教育，可以提高中小学生的自我防护能力。通过安全教育，使中小学生基本上做到“三懂”、“三会”，即认识到各种不安全因素的危险性，从而增强安全意识；懂得各种危险危害形成原理，注意了解各种安全事项的细节；懂得预防各种危险危害，积极开展安全宣传；学会报警方法，学会预防危险，学会自护自救方法。其次，加强中小学生安全教育，是向全社会普及安全知识的一个重要环节。因为，每个学生身后都有一个关心、爱护着他（她）的家庭，每个家庭又是构成社会的基本单元，因此，面向学生的安全教育还可以从校园拓展到家庭和全社会，从而推动全社会安全意识和防范能力的提高。学校的安全教育搞好了，就能达到“教育一个学生，带动一个家庭，影响整个社会”的目的。再次，加强中小学生安全教育，可以培养社会及专业的后备安全防范队伍。通过良好的安全教育，让学生认识安全防范工作的重要，认识安全防范事业的崇高，为我们安全防范事业培养后备人才。今天的学生，是未来社会的栋梁。今天一个受到良好安全教育的学生，明天必定是一个安全防范事业的热情支持者、参与者，也可能成为安全防范专业骨干力量。根据教育法律法规和国务院的有关规定，教育部、公安部、司法部、建设部、交通部、文化部、卫生部、工商总局、质检总局、新闻出版总署制定了《中小学幼儿园安全管理办法》，现予发布，自2006年9月1日起施行。2006年11月20日，国务院召开全国加强中小学管理工作电视电话会议，国务委员陈至立出席会议并发表重要讲话。会议的主题是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届六中全会精神，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，加强学校管理，建设和谐校园，促进中小学生健康成长。高等院校与日俱增的自杀或大学生的心理危机已经受到了全社会的关注。社会压力已攒到了临界边缘，几乎每个领域都发生了精神变异事件，影视剧近几年频频涉足心理问题，大学生自杀是其中一个突出的反映，心理危机波及普通大众，已无可避免地成了社会热门话题。可以说，继农民、破产者、下岗工人、明星等自杀高危群体之后，大学生也加入了这个群体的行列。北京联合大学信息学院02级学生程小龙对大学生自杀状况展开调查，他在北京联合大学、对外经贸大学、北京中医药大学和北京化工大学发放了200张问卷。调查结果显示：26%的大学生曾经有过自杀念头。《中国青年报》的一份调查结果显示，14%的大学生出现抑郁症状，17%的人出现焦虑症状，12%的人存在敌对情绪。北京大学社会学系的夏学銮教授认为，现代社会中，人们面对的压力日益增大，自杀行为不断发生反映出我们社会关系的整合程度比较低。加之这一代人多是独生子女，心理承受能力较弱，心理上的失衡就容易导致对身体的伤害，甚至是对生命的放弃。依据国务院颁布的加强校园管理的精神，笔者找到比较完备的校园管理规定——北华航天工业学院——包括：《门禁管理制度》、《校园管理规定》、《安全检查制度》、《保卫值班制度》、《学校食品卫生管理制度》、《校园治安管理条例》、《消防安全管理及安全检查、巡查制度》、《用火、用电安全管理制度》、《安全教育培训制度》、《消防安全教育培训制度》、《安全疏散设施管理规定》、《学生公寓安全管理制度》、《交通安全管理制度》、《实验室安全管理制度》、《体育课程及场所安全管理规定》、《易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度》、《大型活动申报制度》、《安全费用投入保障制度》、《安全档案管理制度》、《安全隐患整改制度》、《安全事故调查与处理》、《安全工作考评和奖惩制度》、《重大事项报告制度》、《外来务工人员和家属区出租房屋的管理规定(试行)》这说明我国校园管理的法律法规还是比较周全的，但是实际实施过程中为何出现如此众多的问题？从危机管理的角度大致可以归结为一下几个原因：1）践行机构单一。许多的学校都是只有一个保卫处或类似的机构实施国家或地方及校园相关法规。比较大的高等院校可能在保卫处之下分设舍管科、后勤科等分管不同的项目或设施；但大部分的中小学只是屈指可数的几个人管理全部的内容，这必然造成部分管理内容的疏忽大意，很容易在日常工作过程中发生意外，或在发生突发事件时反应迟缓，效果失当。2）监督机构的缺失。国内所有的中小学和绝大部分的高等院校都隶属于国家教育部，地方都设有教育局，重点管辖校园教学、安全等，但是上述所有机构主要职能都不是校园安全管理或校园危机应对，致使本来单一的执行机构因缺乏监督机构，更容易消极工作，积极性和主动性大打折扣。3）管理者危机意识薄弱。首先，校园安全管理及其他相关管理者工作职能较多，无法专心进行校园危机管理。其次，突发事件发生时，发生作用的校长或其他学校管理者的提倡工作不是校园危机管理。致使很多时候在校园危机预防方面意识不强，危机应对准备不足。4）法律法规与现实脱节。国家制定的《教育法》，教育部及相关部门制定的相关法律法规具有指导性和监督性。但是没有专门的机构实施，导致法律法规与现实脱节。同时，实践的缺乏使得相关法律法规更新与完善也跟不上现实的变化。因此，法律法规与现实脱节的问题日益严重。5）预防措施不得当。通常情况下安全的的纪律比突发事件的几率要大得很多，否则突发事件也不会称之为“突发”事件。但是在危机管理的观念中“突发”并非突发，关键是预防措施不得当。危机管理优于其他应对法规的地方就在与：它把预警（预防）作为第一系统进行建设，设置完善的措施、形式——预案及演习，帮助学校或其他社会个体（群体）在突发危机事件之前把潜在的危机状态解除。上述我国大中小学的危机管理现状，急切需要通过建立危机管理预警、应对、评估、修复四大体系来完善。校园危机管理系统建设危机预警体系1．建立危机预警方法体系危机预警是整个危机管理过程的第一阶段，主要是指人们对危机的认知，目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。危机预警基于日常风险管理，着眼于战略全局，全面、系统的预报和控制危机。危机预警方法体系是指当事人采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评估，并及时给出危机警示的管理行为。主要包括两个方面：一是针对危机的征兆采取行动以阻止危机的发生，即进行危机事前的预防或预控；二是针对不可避免的危机，事前制定危机管理计划，做好危机处理的准备工作，以减轻危机的危害程度及缩减危机持续的时间。危机预警体系包括危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统。危机监测子系统的职能是通过对危机诱因、危机征兆的严密观察，收集整理反应危机迹象的各种信息和信号。这是危机管理过程中极为重要的一部分。危机管理成功与否，很大程度上取决于是否侦测到危机信号。危机评估子系统的职能是在对大量监测到的危机信息进行有效整理的基础上，通过对相关信息的分析对未来可能发生的危机类型及危害程度进行评估。危机预报子系统的职能是根据危机评估的结果，对危机发生概率较低，但危害程度较大的潜在危机发出预报，提醒相关人员注意，并提前采取预控措施。对发生概率高、危害程度较大的危机，需要立即进行警报，向广大潜在受害者和危机反应者告知危机已经发生，以及拟采取应对措施。学校危机预警系统应当包括以下及部分内容：1.政策方面a.行政管理列明学校的行事程序、资源分配及人手分工，以应付突发事故，例如：不同危机的应付程序及紧急联络电话的张贴等。制订、发布及执行校园管理，例如：课室使用规则及校园进出者登记等。提供有效沟通渠道，让校方与学生及家长表达意见。提供场合，让不同专长及经验的老师可以交流分享，例如：与学生相处、建立关系及处理问题的方法。制订措施，有效跟进学生缺课、迟到、早退及健康情况的纪录。b.校规制订制订与时俱进、因应时代所需的校规；制定开放的校规，应有助师生及家长的参与，使校内的成员充分理解及体会本身的权利与责任；确立明确奖罚制度，并由老师贯彻执行。c.成立“校园危机管理组”由分管学校各个环节的负责人组成，包括：普通教学、实验游学、出游、饮食、治安、住宿、医院、心理咨询等。除突发事件介入外，在预防工作上，可发掘及分辨潜在的危机，例如：潜在危机的来源、性质及可能受影响范围。并在评估后，订定应对每种危机的处理策略和方法。2.人群因素方面a.个人抗压能力强化师生的身心健康，增强个人的适应力及提高面对生活压力及突发事故的承受力。b.师生关系良好的师生关系，能够满足敏感学生的需要，亦有助互通消息和互相关怀，形成重要的危机预防网络。c.团队关系老师各有专长及性格特质，而良好的团队默契及合作精神，有助互相补足，照顾不同学生的需要；在处理冲突或危机事件上，可透过有效沟通和分工，及早将之识别及瓦解。d.校园文化建立开放的校园气氛，透过多元教学，让师生多参与建设校园，提高工作及学习的士气。提倡生活教育，灌输尊重个人特性及珍惜生命的观念。针对学生普遍存在的行为问题，为他们安排合适的活动，及早改善校内的不良文化之渲染。3.环境方面针对校园内外的人群聚集点或潜藏危机发生地点，加强巡查或增设有效的管理措施。4.辅助资源方面可与地区不同团体保持良好网络，加强小区动态意见交流，甚至分工合作处理学生问题，以防危机的发生。即使危机发生，亦可互相支持。辅助资源包括：地区警局报案中心、急救中心、社会服务机构、地区教育心理学家及友好学校网络等。2．树立危机意识要进行危机预警，首先要有危机意识。提前考虑到危机，才有可能对危机事件有充分的认识和详细的估计，在危机来临的那一刻才不会诚惶诚恐，措手不及。《左传·襄公》中曰：“居安思危，思则有备，有备无患。”“居安思危”这句成语包含着丰富的哲理，成为中国几千年来从政者的警句和座右铭。3．制定应急预案具有良好的危机意识固然重要，但并不代表只有了危机意识就可以一劳永逸。在现代高速发展的社会中，处处隐藏着危机。并不是所有的危机都可以预防，可以避免。一旦危机发生的话，就急需统一的指挥体系和相关决策体系。因此，必须为危机作好准备，加强战略规划、物资储备、长期预算和设立意外事故基金。在为危机做准备的过程中，危机管理应急预案的制定和重要关系的建立就显得十分重要。一旦危机或灾难发生，有程序和制度可以遵循，不至于让危机发生连锁反应。编制各类危机事件的应急预案，开发各类危机事件发生后的辅助决策系统，使危机预控阶段的必不可少的一项工作，将为下一段的应急处理提供决策依据。危机应急预案的制定目的在于促进或阻止危机事件的发生，并在危机事件发生后，开发利用环境或弥补环境带来的不利条件。危机管理预案的制定是一种进攻性的行为，它规定了行动的具体目标，以及为实现这些目标所做的所有工作安排。它要求制定者不仅要预见到事发现场的各种可能，而且要针对这些可能拿出实施可行的解决措施，达到预定的目标，包括事发现场救援的延伸等等。危机管理应急预案可分为总体预案和单项预案。总体预案是指总体上对危机处理的原则、机构、程序、应急指挥、应急防范、应急保障的体系建设做出规定，为不同类型的危机单项预案的制定提供依据。所谓单项应急预案是指就某一类的危机发生时的指挥机构、处理程序做出规定。应包括以下几项内容：（1）确定危机的等级：预案可以假设某一类型的危机事件的发生，并对这一事件进行等级设定，目的在于有效利用资源。危机事件可分为一般危机、低度危机、高度危机和重大危机。（2）确定目标与任务：对设定某一等级的危机处理进行目标细分与明确。包括：确定处理的总目标、总目标下的细分目标、细分目标的领域确定、关键目标及领域的确定、可供选择的多种目标方案、选择与确定目标，规定与达到的效果等。（3）明确方案执行规则：制定实现目标的一系列活动；制定纪律、颁布法令，以确保目标实施。（4）确定预算范围：包括该等级时间处理工作的内容及人员分配与调动；该等级事件处理过程特别是现场部分可能动用的物资装备；计算每一行动需要的时间及完成目标所需的时间总量；危机重建所需的大概资金等。4．组织演练演习只树立了危机意识是不够的，还需要政府相关部门定期对群众进行危机意识教育和定期的演习训练，比如社区停电事故演习、地震灾害演习等等。危机意识教育应高包括危机的关注意识、危机的防范意识、危机到的意识、危机的科学意识以及危机的心理承受意识等。通过具体的演练操作，能够培养公民良好的心理素质和反应能力，提高指挥员的组织指挥能力和指挥机关人员的组织协调能力，在事故发生时也有助于应急预案的实施。针对学校可能发生的危机事件，危机应对策略体系所谓危机应对策略体系，是指在危机发生后，对危机性质做出正确判断，对危机形势做出正确分析，采取一系列有效措施，尽快地控制危机，减少危机造成的损失，并尽快地从危机中恢复过来，从而做到“化危为机”。危机应对原则在危机发生越来越频繁的今天，要提高危机应对的效率、较低危机造成的损失，必须在危机应对过程中遵循危机应对的原则：1.尽快收拾危机局面尽快收拾危机局面，要求危机处理必须迅速有效，主要是为了避免危机的联带效应，避免由小危机引发大危机，避免危机负面影响的扩大。危机处理者必须及时发现危机爆发点，并控制好爆发点；在确认危机后，对引起危机的各种因素和危机的发展进严密的监测，及时搜集危机状态的有关信息。2.全方位多角度考虑问题危机发生后，对危机的应对与处理要全方位的考虑。处于敏感时期，哪一方面考虑不到，都有可能功亏一篑，所以应该做到方案的设计全面，尽量考虑一下的方面的情况，如全方位的危机信息通讯，全面分析危机发生的原因和可能带来的后果，全方位多角度处理各方关系，全面整合社会资源等。3.设想最坏的事态出现面对危机，应考虑到最坏的可能，并有条不紊的采取行动。哪怕是一场“可能”的危机，也应做出最坏的打算，并予以最充分的应对，这是危机处理应有的理性。做最坏的打算，意味着必须有更充分的准备。那么不论是在危机处置方面还是在信息批露方面，都必须尽可能做得更好。4.如实反映危机情况如实地公布危机真相，使危机处理最基本的方针之一。信息越公开，小道消息越没有滋生的空间。（二）危机应对策略从字面意义上来看，“危机”的概念最初来源于希腊语，普遍用于医学领域，用来形容一种至关重要的、需要立即做出相应决断的状态。危机事件通常都具有突发性、震撼性的特点，来势凶猛，而且发展变化迅速。危机的发生具有突发性，危机的控制也要有应急性，而且对危机的控制速度要快于其发展速度。由于信息不畅或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，相关部门应该当机立断，必须立即在事发现场采取一系列紧急处置手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，这就为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。如果相关部门在危机事件面前反应迟钝，优柔寡断，势必丧失抢救机遇，造成险象环生，岌岌可危的被动局面。危机发生后相关部门应迅速采取以下措施：1.迅速成立危机管理小组。成立危机管理小组，使危机处理的首要任务。成立危机管理小组，以便迅速调查分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。在危机发展的前期阶段，危机管理小组的主要任务是针对危机情况做出判断，制定决策并发布执行，并不断监测危机进程，适时调整措施或制定新政策，对危机进行有效隔离。2.搜集危机信息，着手危机调查。危机处理过程中信息往往是决定性的关键因素，获取信息是处理危机的措施之一，也是危机处理能有效进行的保证。在危机处理过程中，危机管理人员一方面要获取信息，另一方面要利用信息进行危机决策。危机管理小组在危机发生后应立即组织危机调查，以形成对危机的正确认识。深入的危机调查是制定有效的危机处理方案的前提。调查的主要内容包括：第一，查明危机的种类、发生时间、详细经过以及危机事件发生的地点和发生的原因，以及掌握危机的基本性质。第二，查清危机已造成的后果和影响。第三，了解危机的现状。第四，了解危机牵涉的对象。3.制定危机处理计划和方案。危机管理小组对危机事件的原因、经过、现状、性质、损失等具体情况及时了解后，尽快进行应急策划，及时采取措施，这是迅速控制事态发展的关键和保证。也完全有可能把严重危害社会安全的事态遏制在萌芽状态。危机管理小组要尽快制定周密、细致、有效的解决方案，力求在危机扩大之前采取果断的应对措施控制危机。（三）危机管理的统一调度性危机管理的统一调度性是指危机事件发生时各协调部门应听从决策部门的统一调度指挥，这样才能做到目标明确，不乱阵脚。由于参与危机应对的人员和力量来自各个方面，包括交通、通信、消防、公共设施、物资、人力等方面的支援，因此，危机应对过程中的统一调度和协同一致特别重要。突发事件的应急管理的紧迫性，要求危机事件发生后，不同职能部门之间实现协同运作，明晰各部门的职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能的减少事故损失。在发生危急的、大规模的危机事件时，有时还需要政府人员出面组织协调和统一调度，以保证权威地调度危机应对所需的各种资源，通过企业与政府部门的紧急联动来共同控制危机事态进一步发展。当企业发生危机时，统一系统的企业组织有共同的利益。危机管理的外部环境是开放的、非竞争的，甚至是相互配合的。（四）危机应对中的媒体沟通新闻媒体是危机管理过程中不可或缺的重要因素，建立良好的媒体互动关系是危机管理的前提条件。如何发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，把公众对危机的舆论引导到利于危机解决的方向上来，需要高超的媒体引导策略和危机公关策略。1.媒体在危机管理中的作用大众传播媒体一方面是政府的宣传工具，另一方面则是政府与公众的双向沟通渠道，在一些方面代表公众的知情权。在公共行政体制改革趋于透明化的今天，媒体更有义务向公众和政府有关机构及时并如实客观报道公众灾难得实际情况和灾难发生的原因。媒体在危机事件中，既可能发挥积极的正面作用，也可能产生消极的负面影响。媒体在危机事件中扮演的角色表现在以下几个方面：第一，发现并向政府通报危机事件。一个地方发生事故后，最先赶到的往往是记者。媒体一旦发现危机事件，应立即通过报警平台向危机管理机构的接警中心报告，并不断把现场情况向指挥中心汇报，为政府的行动提供可靠的情报。第二，向公众通报危机事件真相和政府所采取的行动。根据危机事件中媒体行为的准则，它们对事故的发现、处理、善后、查找原因等整个过程的采访和报道，可以为公众和上级部门提供可靠的消息，可以防止公众因不知情而乱打听、乱传播，防止小道消息满天飞、以讹传讹现象的发生。第三，有效的引导舆论，为政府的行动和措施赢得公众的支持。危机处理是一个持续的过程，除了现场外，政府还需要做大量的公关工作，比如位于防洪、同类事件的发生而产生新的法律法规需要得到公众的支持和参与；通过对政府行为的解释和宣传以获得公众的支持，一旦需要就能获得他们的帮助。2.媒体沟通策略沟通是危机管理的基础性手段。危机沟通的主要特征是主动出击，果断承担责任，向新闻界提供全部和准确的情况，尽最大可能安抚受害者和他们的家属。危机期间的沟通主要有内部和外部两种。危机的影响范围越广，外部沟通就越重要。在危机管理过程中，准确、迅速的传达自己真实的想法和意图，不断加强沟通，促使达成最后的共识，都是必不可少的。保持缄默就有可能造成“信息真空”，人们就会用自己的想象填补这部分空白，其结果只是造成社会的恐慌；而“有问必答”则有可能因为被动而无法正确应对，容易让媒体抓住片面的语句或断章取义，让社会误解学校的意思或动机。不合适的媒体应对只会给危机增添麻烦。危机一旦发生，相关部门应当及时制定危机应对的立场基调，统一对外的沟通口径。具体做法如下：1．正规渠道要畅通人与人之间传递信息往往存在正式沟通和非正式沟通两种方式。所谓正式沟通，就是利用公开的、为人所熟知的渠道和方式向公众传递各种有利于危机管理的信息。而非正式沟通，也就是人们常说的“小道消息的传播”。作为危机管理者，如果对出现的问题或麻木、或掩饰，有意或无意的剥夺了人们的知情权，就有可能造成小道消息的肆意传播。小道消息的传播往往会带来负面影响，不利于危机管理。要想使小道消息的消极作用减到最低，最根本的办法就是，要提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的透明度，保证人们的知情权，多做宣传和解释工作，加强引导。2．成立危机新闻中心，找出事实真相危机一旦发生，最先赶到的通常是记者，所以相关部门或者企业应该立即成立危机新闻中心以便于他们工作。如果事件发生在禁区，危机新闻中心最好与事发地点保持适当距离；如果是严重意外事件，就不能在现场成立新闻中心，以免现场混乱。最重要的是，危机管理总部与新闻中心之间的通讯要随时保持通畅。新闻中心成立后，要尽快将地点告知媒体。在媒体到达前，要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。3．保持信息口径一致在危机处理过程中，应当指派一人担当发言人，负责为媒体提供最新消息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟通，对外发表谈话时应该口径一致。选择发言人，应该根据危机的本质及严重性来决定。新闻发言人应须掌握全盘情况，了解危机处理决策者的意见，熟悉危机处理准则等。危机管理评估体系(一)建立危机管理评估体系危机告一段落之后，应该成立危机管理评估系统，对危机的真正原因进行调查，对危机的影响进行估算，对危机管理工作进行评估，以此来了解危机管理过程中所作所为的对与错，并将之反馈到下一危机管理计划中，从而对预警下一个危机、避免下一个危机、管理下一个危机提供有效的指导。危机管理评估体系是对危机管理工作的一个阶段式总结，是指当对危机处理暂时完成后，还需要进一步消除危机带来的影响，并且认真总结在危机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性，危机后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。评估的目的是为了学习经验和吸取教训，从而改善危机管理效果。为此，应对评估的结果进行分析和总结，并形成文字资料，即评估报告。从报告中可以看到：第一，危机发生的真正原因是什么；第二，危机管理小组是否已经很有效地完成应做的事情；第三，危机管理计划对危机所造成的情况，是否可以有效的预期和解决；第四，相关部门的管理体制是帮助还是阻碍了危机管理工作；第五，是否提供了对危机损害的评估。（二）危机管理评估的内容危机之后的评估应包括危机事件的评估和危机管理工作的评估两个方面的内容。危机事件的评估危机诱因的甄别：危机诱因的甄别是危机评估过程的重要方面。因为调查清楚危机发生的原因，不仅可以为改进工作提供基础，而且也可以分清责任，查出相关负责人，告慰受害者及其家属。在展开危机原因调查之前，重要的是组建一支独立、精干、负责的危机调查小组。调查小组的独立性体现在独立调查制度上。如果由危机发生的部门自己调查危机发生的原因，可能由于自身利益的考量而难以做到客观公正，既是客观公正了也很难让社会认可。这样就不利于危机事件的解决，甚至还会诱发新的危机。危机影响的评估：评估危机影响的目的是为了了解危机所造成的实际损失。危机的损害通常表现为有形资产和无形资产。有形资产上的损失状况可以从财务报表上反映出来