护理服务管理持续改进质量追踪

护理服务

管理质量持续改进追踪急诊科2016年6月项目：杜绝医务人员与病人发生冲突问题科室：急诊科P—界定问题医务人员与病人发生冲突：病人及家属着急、不理智、不理解医务工作者、出言语伤人；医务人员解释不清楚、处理问题缺乏技巧、得理不让人；医院急诊口腔科工作安排不能及时为病人提供就诊服务。改善目的：提高医务人员处理问题的能力；提高医务人员以病人为中心的服务意识；建议医院口腔科调整工作安排，为急诊口腔科病人及时提供就诊服务。

……Plan—现状现状描述：2013年医务人员没有与病人发生冲突。

2014年护士与病人发生冲突1例。

2015年1-5月医务人员与病人发生冲突4例，其中医生1例，护士3例。

医务工作者与病人发生冲突，容易引发医疗纠纷！有待改进Plan—原因分析

医院急诊口腔科工作安排不能及时为病人提供就诊服务；管理者对工作人员处理问题能力及技巧指导不足管理方面以病人为中心的服务意识差得理不饶人医务人员患者不冷静，不理智，出语伤人医务人员与病人发生冲突人护士以病人为中心的服务意识不足

得理不饶人患者病痛的折磨不配合

不冷静家属不理智出语伤人管理

急诊口腔科病人不能及时就医对医务人员处理问题技巧指导不足

处理问题能力不足Plan—目标设定医务人员不与病人发生冲突Plan—制定改进措施针对医务人员与病人发生冲突的原因，参照我国相关文献和资料确定改进目的（why）制定相关措施（what＆How）责任落实到人（who）设定时间节点（when）

改进目的1.评估及时准确2.及时申报3.防范措施有针对性4.家属参与管理5.敷贴等材料齐全改进措施1.修订压疮防范措施使其具有针对性2.修订难免性压疮申报条件3.科室加强防范措施的落实及检查4.指导家属参与压疮预防管理5.与设备科协调购买水胶体敷料等新型敷贴责任到人1.急诊科医务人员2.口腔科医生Do—实施与落实措施具体，尽量做到流程上合理，实施有工具，操作有规范，检查有标准

Do—实施与落实

2012年３月第一次修订

《压疮管理制度》（含压疮管理制度、压疮风险评估与报告制度、压疮防范措施及诊疗护理规范、压疮管理流程）压疮管理各种表单（含压疮危险因素评估表、压疮高危报告表、压疮报告表、可能发生难免压疮申报表、压疮筛查表）Do—实施与落实2014年3月第二次修订《压疮管理制度》（含压疮管理制度、压疮风险评估与报告制度、压疮工作流程、压疮诊疗与护理规范、预防压疮护理规范及措施）压疮管理各种表单（含压疮危险因素评估及高危报告表、压疮报告表、可能发生难免性压疮申报表）增加内容由5张表单整合为3张，优化流程两次修订制度压疮管理制度压疮风险评估与报告制度压疮工作流程制度表单化压疮诊疗与护理规范预防压疮护理规范与措施住院患者压疮报告表可能发生难免性压疮申报表Do—实施与落实加强培训—全院片区科室Cheak—检查责任组长加强对责任护士的督导护士长检查压疮评估是否达到100%难免性压疮申报是否准确防范措施是否落实及效果检查科护士长重点督查压疮评估中、重、极度危险及可能发生难免性压疮患者防范措施的落实

护理部及压疮管理组追踪防范措施的落实及效果Cheak—结果

2011年—2014年申报科室逐年上升，护理人员对难免性压疮评估和申报条件掌握程度逐年增强Cheak—结果