某广电网络呼叫中心系统建设项目方案建议书

/广电网络呼叫中心系统建设方案方案建议本文档中包含的所有信息均为Bizsmooth(上海的一家信息系统公司)所有。广播站仅供使用。所有内容都是机密信息。未经Bizsmooth事先书面同意，广播电视台将确认不会向其他公司或任何与本项目无关的个人交底。电台和电视台应确保遵守相关法律、法规和条款，谨慎使用这些信息。尽管Bizsmooth已尽力使本文档的内容全面准确，但仍可能存在不准确的技术描述或印刷错误。此处的信息会不时修改；此信息将包含在本文档的未来版本中。Bizsmooth是上海某信息系统公司的注册商标。本文档中提及的其他公司、产品和服务的名称可能是其他公司的商标或服务标志。版权。2008Bizsmooth有限公司关于此文档文档信息文档名称某市广电局呼叫中心系统建设方案作者董北辰解释本文档为项目采用的软件和硬件环境以及架构提供了建议和讨论。修订历史(修订历史)版本范围类型时间作者评论1.0版整个系统方案建议2008.5董北辰目的和范围本文件旨在为某市广电局呼叫中心系统建设项目提供整体解决方案建议供讨论，以确定最终用户实施方案。本建议书的范围包括项目建设的目的和目标、项目建议书的设计原则、技术架构、业务流程、实施方案等。适用对象本文件仅适用于上海某市广电网络公司和某信息系统公司的管理人员，以及双方的系统项目参与人员。上海某信息系统公司的项目优势本项目借鉴了国内几家大型呼叫中心和广电网络呼叫中心的实施案例和经验；上海某公司近年实施的省级大型呼叫中心项目有河南邮政、辽宁邮政、浙江邮政等。在广电领域，南京广电、苏州广电、无锡广电、江宁广电、浦口广电、六合广电、高淳广电、溧水广电、常熟广电、丹阳广电等国内呼叫中心拥有丰富的大型项目和广电行业的实施和运营经验。此次，上海某公司将借鉴以往项目的经验，为广电行业提供完整的网络呼叫中心解决方案。采用高性价比的华为交换机和3COM交换机供用户选择；华为在国内呼叫中心市场占有绝对的市场份额。截至目前，华为研发的INtess综合信息服务平台已上线运行1600余套，总座席数超过6万个，占国内呼叫中心(不含板卡模式)市场份额的50%以上。其中，中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商市场份额在80%以上，在证券行业市场份额在70%以上等。在广电领域，目前北京歌华有线、上海文光、重庆广电、南京广电、苏州广电、无锡广电、济南广电、内蒙古广电、吉林广电、顺德广电、福州广电、深圳广电、广州广电都采用了华为的上述产品。3ComNBX网络电话系统是具有全新概念的新一代商业电话系统，是一个突破性的产品。通过将先进的语音技术与3Com全球领先的数据网络解决方案相结合，实现了语音和数据与开放标准局域网技术的完全统一，为企业提供了革命性的语音/数据完整解决方案。根据Phillips信息技术公司的统计，华为3Com公司的NBXVoIP系统以66%的北美局域网电话系统市场份额遥遥领先。在国内广电领域，山东淄博广电、广东佛山广电、湖北黄石广电、江苏常熟广电已得到广泛应用。项目采用上海某公司自主研发的代理台广电呼叫中心软件平台；本项目使用的核心应用软件平台是上海某公司基于多年研究成果自主研发的，先进可靠。用户在实现过程中的所有需求都可以自己解决，独立于他人，并得到科技部高新技术创新基金的支持。并且可以根据用户需求进行定制。熟悉各行业呼叫中心的业务需求，完美整合各种接口；国内很多行业呼叫中心系统都是由上海某公司实现的，为广电呼叫中心系统开发了呼叫中心业务软件，具有无可比拟的优势。这样就可以为一个广电公司开发出最满意的呼叫中心业务软件系统，并且可以与现有的后台业务系统完美集成。有经验的项目经理和工程师；负责这个呼叫中心项目的项目经理是上海某信息系统公司的产品经理；有多年的呼叫中心设计和实施经验。熟悉国内外主流数字程控交换机和各种国内外呼叫中心系统软硬件系统。熟悉广电行业的业务流程及相关业务特点，具有丰富的项目管理和呼叫中心实施经验。参与项目实施的工程师在上海某公司呼叫中心有多年全职工作经验，人员稳定，经验丰富。目录TOC\o"1-5"\h\z第一章前言121.1概述121.2项目背景131.3建设目标131.4施工原则141.5编制依据161.6术语缩写17第二章公司介绍及优势18第三章系统架构203.1联络中心解决方案203.2系统描述21系统网络架构图22系统组成23基础平台23应用平台243.2.3系统安全和相关接口的描述25系统中的网络安全考虑25与后台业务运营支持系统的接口27与短信的接口27与办公自动化系统的接口273.3中继信令选择27第4章软件功能294.1系统软件功能29CTI功能29IVR功能294.1.3电话功能304.1.4记录功能30质量检验功能314.1.6语音信息324.1.7内部网站维护流程管理功能32数据维护32报告生成32业务处理32电子公报324.1.8短信功能33电子邮件功能33知识库系统的功能33输出功能33传真功能344.1.13消息致功能344.1.14自动通知功能34远程座位功能344.2业务软件功能354.2.1业务查询36商业咨询374.2.3验收服务38的故障维修验收38的无故障维修验收40安装申请受理41乡镇站维修验收四十二个敦促安装验收。四十二个检验报告验收454.2.4用户回访464.2.5投诉和建议474.2.6拖欠款项484.2.7客户调查营销四十九个统计分析和日志四十九个4.2.9辅助决策支持50维护和管理51用户操作员权限管理51业务数据维护管理51的操作员调度管理51系统和数据备份51系统升级51系统界面五十二个其他五十二个第5章选择考虑535.1选择原则535.2产品分析535.3方案推荐54第六章产品介绍556.1BCC作为操作员平台556.1.1代理系统的整体流程576.1.2维修服务验收流程简介586.2内部WEB业务处理系统646.3华为产品介绍666.3.1INTESS综合信息服务平台的产品设计原则67系统结构七十二个6.3.3媒体接入层(UAP3300)七十二个系统结构七十二个系统技术指标73产品的特点756.3.4媒体适应层79CTI服务器79网络媒体服务器80电子邮件媒体服务器80的主要特色816.3.5功能支持层(CTI中间件)82核心服务器CCS82用户界面服务器83IRC智能路由中心84的IVRS交互式语音应答系统八十五的Mds监控和保护服务八十五的外呼管理系统八十五运行维护管理系统八十五商业发展平台86语音服务器860的Sce业务生成环境861API集群862管理和维护终端873报告生成系统874交通功能875质检中心八十九6运维管理907排队和交通分配918其他系统的数据库访问设计929服务流程920智能平台性能指数936.3.6业务实现层956.3.7富代理联网方法(包括远程代理)956.3.8产品开发和投资966.4华为3COMNBXV3000简介966.4.1NBX系统的优势976.4.2系统服务优势986.4.3NBX呼叫中心系统的特点986.4.4产品特性100产品规格101可选信息1026.4.7NBX分布式呼叫中心架构1046.5CTI_Manager简介105CTI_manager概述及系统组成105CTI_manager系统架构106CTI_manager系统工作流程图106NVR107NVACD108NV_REC109NV_监视器111出站系统117第七章系统的安全性1187.1概述1187.2网络级安全性1197.3系统级安全性1197.3.1Intess呼叫中心的系统可靠性120核心服务器采用主备模式。121部分设备采用负载分担模式。121关键数据库有备份和恢复机制。121交换系统有主备份。121具有自主恢复功能。121采用复杂服务和简单排队服务的切换策略。121当代理受损时，提供了多种处理策略。122管理的安全性123数据库1237.4应用级安全性123操作员的权限123故障报警1247.4.3安全管理体系1247.5灾难恢复和复原1257.5.1数据存储备份和恢复125备份和恢复策略125数据存储126第八章开发、实施和培训计划1278.1实施策略1278.2安装、测试和验收1278.2.1工程安装127测试验收1288.3时间表1298.4环境准备130概述1308.4.2对机房环境、电源和地线的要求131机房要求131机房环境要求132安全要求:132电源132地线1338.5项目实施及建议1338.6系统培训1358.7文件管理136第九章售后技术服务137第十章应用案例140序摘要通过计算机/电话集成技术建立呼叫中心是近年来国际上的新发展。经过多次实践证明，该技术是先进的，具有良好的可靠性和可实现性。它从产生、发展到成熟的大规模应用已经有十年的历史。世界上许多大企业和公司都利用CTI技术建立了自己的服务中心，取得了巨大的效益，成为企业拓展业务、提升客户服务的重要手段之一。从国内情况看，客户越来越多，包括银行、电信、邮政、证券、保险等。，开始关注呼叫中心。在世界各地，呼叫中心已经彻底改变了所有大企业的销售和服务。事实上，用电话/在线服务取代面对面服务可以提供更快的响应和更个性化的客户服务。有了呼叫中心，企业将吸引和留住更多的客户，并能为用户提供一站式服务中心。呼叫中心可以提供电话银行、业务受理、信息查询/咨询、投诉受理、信息发布等多种服务。“呼叫中心”是现代信息服务的重要设施。它充分利用当前信息技术的各种有效通信手段，为社会提供一个功能丰富、能满足业务需求的应用服务系统。“呼叫中心”可以24小时不间断地为客户提供服务。客户可以通过电话、传真、短信、电子邮件、网络等各种通信方式快速获取信息和服务。，从而提高客户对服务的满意度。呼叫中心可以保证行业用户快速、高效、经济地为客户提供服务。运用先进的呼叫中心理念，建立统一的呼叫中心系统，采用先进的计算机技术、网络技术和软件技术，与计算机电话集成。用户拨入的电话自动分配到坐席，服务热线通过网络与不同办公区域不同地点的各个服务部门连接，保证服务电话受理后自动打印客服清单。服务热线系统的信息平台主动将客服清单推送给相应的服务部门，服务部门根据客服清单为客户提供及时的服务。整个流程通过一个服务调用，致谢到服务，再到回访，形成了一个服务处理的闭环流程。项目背景某广电数字电视整体转换项目即将启动，计划在整体转换项目启动前建设一个客服呼叫中心。某市有线电视用户近20万。一期工程主要针对城区整体换乘工程，在中心机房设置呼叫接入中心。二期计划在乡镇设立远程席位，集中接入受理，可提供自助和人工服务，支持固定电话、手机、传真、电子邮件、互联网、短信等多种接入手段。实现用户信息查询、账户查询、业务受理、咨询、故障申报、自动通知、新业务推广等功能。基于语音交换技术和计算机技术的呼叫中心系统可以为有线电视网络的各类用户提供业务咨询、用户报修、费用查询、用户投诉和建议等全方位、高质量的服务。，并通过闭环管理和工作流追踪推动多功能服务的发展。通过呼叫中心系统的开发和应用，我公司计划将客户服务、网络故障查询、统计、分析和客户管理水平提高到一个新的水平。全面科学地管理和运用现有资源，并以此为手段辅助领导决策和完成各项任务，规范公司管理，提高现代化管理水平。本方案主要针对某广播电视台的网络呼叫中心系统建设。系统的增值服务平台是利用先进的通信技术、计算机语音集成技术和数据集成技术构建的信息服务平台。它首先是一个综合呼叫中心，可以与广电现有的后台业务运营支撑系统、OA系统无缝集成，满足广电发展自身业务的需求。然后，就要发展自己的增值服务。通过搭建呼叫中心服务平台，可以最大限度地整合全社会的信息资源。通过对信息资源的挖掘和再加工，增加各种数据和信息，进一步为广大用户提供信息服务，从而打造广播电视的信息服务特色，树立品牌效应。建设目标某广电信息网络发展公司是一个城市最重要的媒体之一，实力雄厚，受众群体庞大。为了提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为广大用户提供优质服务，呼叫中心成为重要的新闻信息源和为受众提供优质信息服务的窗口。利用先进的通信技术、计算机语音集成技术和数据集成技术构建统一的信息服务平台，通过建设呼叫中心服务平台，可以为本网各类客户提供全方位、高质量的服务，同时为广电网络树立新形象，取得良好的社会效益和经济效益:建立全市统一的客户服务呼叫中心系统，通过电话、传真、电子邮件、网络、视频等方式为客户提供实时信息查询、业务咨询受理、故障报修和投诉举报等服务，建立网络运维系统畅通的信息渠道和反馈机制，进一步提高客户服务水平；建立广电网络营销数据中心，形成完善的同城联网框架，将客户服务和广电网络营销管理纳入计算机管理，规范服务内容，创新业务流程，满足客户在本地办理广电网络业务的需求，为广电网络创造更好的经济效益。3)决策辅助:可以快速、方便、科学地进行网络故障的统计、查询(包括历史数据)、分析、用户管理等功能，便于对未来潜在的网络故障和线路运行状态进行评估和分析，提供决策辅助数据。与其他系统的互操作性:呼叫中心系统可以与GIS和用户管理系统等其他管理系统互连。5)网络资源实时动态管理:及时更新用户数据、信息、故障修复、业务覆盖发展等数据，即时准确反映网络故障和用户现状。6)提升服务质量:建立客服管理、监控和考核机制，利用广电城域网建立营销信息综合查询系统，实时查询和监督各项营销指标，促进客服中心健康发展，为广电网络的蓬勃发展增添一份保障。建设原则先进:客服中心系统需要采用客服中心领域的电路交换技术，采用当前国际上先进的基于计算机网络的软硬件产品和模块化软硬件设计，保证系统技术先进。同时，要保证系统建成后一段时间内不会因技术落后而进行大规模调整，并能通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期。同时要保证先进的技术稳定成熟，支持现有的各种呼叫功能和网络协议。开放性和灵活性:它具有开放的体系结构。系统既要满足用户当前的应用需求，又要满足未来功能和规模易于扩展的需求，适应网络的发展、运营管理的变化和技术的更新。同时预留接口实现与其他系统的互通和数据共享。丰富的API和图形界面可以充分利用现有的设备和系统资源，根据快速变化的市场需求做出相应的调整。整个系统具有开放的架构，提供开放的二次开发接口，可以保证业务的可持续发展，使得业务维护和开发独立于设备厂商。实用性:根据客服系统满足某广电业务需求的近期目标，根据当前用户规模、业务运营和应急服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，在保证客服系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能相适应的系统，充分考虑用户的实际需求、应用水平和使用习惯，并构建一个易于理解、操作和推广的实用系统，真正为用户减负。安全性:采用防火墙技术隔离互联网和内部网段，一方面可以防止非法用户访问公共互联网，另一方面可以防止系统的一些重要数据被非法用户获取。采用信息加密技术，防止信息泄露。使用操作权限控制、设备密钥、密码控制、系统日志监管等手段保证系统数据的安全。扩展性:系统平台应能容纳现有的或未来新的不同品牌的设备，充分保证异构系统的互操作性；软硬件平台具有良好的可扩展性，易于升级和更新，以适应各种业务的不断发展；可以在不影响系统运行的情况下实现新功能和服务的添加。数据库访问具有用户程序接口，方便用户自编程序在系统中运行，并具有远程诊断功能。高可靠性:整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份方式，保证系统正常运行；应充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求。排队/交换设备应配备冗余板和电源，CTI系统应满足系统容错的要求，以保证系统的正常运行。标准化:基于标准网络协议、CTI标准(CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等)。)和信令标准(ISDNPRI等。)，整个系统的各种软件和硬件应符合相关的国际和国内标准。客户服务系统应保持统一的服务、功能、标准和接口，满足广播电视网络规划和相关标准规范的要求，使系统的网络结构、软硬件设备易于扩展。高性能:承载网络性能是整个系统良好运行的基础。在设计中，必须保证网络和设备的高吞吐能力，保证各种信息(数据、语音)的高质量传输，努力实现网络透明。网络不能成为广电实施客户服务的瓶颈。经济性:经济性原则要求客服系统的设计和实现必须考虑资源的使用和闲置情况，并保证系统的顺利扩展。可维护性:为了企业的管理和效益，建立一个方便、全面的网络管理来保证网络的安全高效运行是非常重要的。该系统必须易于使用，以降低员工培训成本；系统维护应尽量集中和简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护费用，减轻维护人员的负担，提高网络管理和决策的效率。可开发性强:系统应具备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发工具和成果，易于使用，满足不断变化的需求。它与广播电视台后台业务综合运营系统很好地集成在一起，具有先进的工作流管理，工作流符合广播电视台的实际运营模式。操作方便；整体界面美观友好；同时，系统可以灵活设置，可以监控系统的运行状态，为系统管理员提供方便的维护和管理工具。系统各模块接口协调，风格统一，努力打造行业领先的呼叫中心。编制基础呼叫中心系统是一项复杂的系统工程。某公司在设计开发呼叫中心系统的过程中，严格遵循了R&D地区的相关操作规程，保证了呼叫中心系统的标准化。在制定广电呼叫中心建设方案的过程中，我们通过对广电呼叫中心系统的实际需求进行分析和研究，力求使广电呼叫中心的建设方案符合实际需求。此外，由于呼叫中心系统以电信接入为主要服务手段，因此需要遵循以下技术规范:邮电部电话信息业务CCITTQ1200建议和技术规范邮电部电话信息服务台技术规范(试行)；；邮电部电话交换设备及其附件通用技术规范(GF002-9002.1、9002.4)；《中国国内电话网七号信令方式技术规范(暂行规定)》GF001-9001及补充规范，邮电部；国家广播电影电视总局科技司关于有线数字电视服务平台建设的指导意见，2004年12月术语缩写计算机电话集成计算机电信集成自动呼叫分配器自动呼叫分配CCS-呼叫中心服务器华为的呼叫中心服务器软件交互式语音应答交互式语音应答SCE—服务创造环境业务生成环境RSA—远程订户访问远程用户访问OMC-运营商维护中心集中管理能力成熟度模型(软件)能力成熟度模型RM-请求管理需求管理SQA—软件质量保证软件质量保证软件项目计划软件项目计划公司简介和优势中国科学院软件研究所是以计算机科学理论和应用研究为基础，以高科技计算机软件研发和产业建设为主导的综合性基地型研究所。作为我国计算机软件最高科研机构和知识创新工程人才培养基地，经国家批准，软件学院拥有博士、硕士学位授予权，并设有博士后科研流动站。目前，软件所拥有中国科学院院士4人(唐、董、周、)，研究员43人，副研究员、高级工程师85人。中科院软件所在操作系统、面向对象领域、中间件、信息安全、大型工程建设等方面拥有丰富的技术成果和人力资源。中科软件集团是中国最大的软件集团中科院软件所经营的产业集团，中科院软件园“国家火炬计划”北京软件基地龙头骨干企业。现在我们拥有一支2000多人的高素质团队，致力于软件产品和服务的投资、开发和运营。上海信息系统有限公司注册于上海浦东软件园。拥有以硕士、博士为核心的技术团队，技术上是国家认定的高新技术企业和软件企业，依托中科院软件所。我们公司的系统集成部是一个专门从事呼叫中心系统开发和集成的部门。拥有一支长期从事呼叫中心系统开发的专业团队和技术骨干。在国内最早涉足呼叫中心和中间件产品的研发(1998年开始建设呼叫中心)，在大型呼叫中心系统的开发和集成方面拥有丰富的能力。我们在系统集成和开发期间推出的一些产品和解决方案:联系呼叫中心解决方案桌面呼叫中心开发平台Pbank电话银行解决方案电子银行网上银行解决方案电子商务解决方案综合网络管理系统Dss决策支持系统EPost电子集成解决方案GTS通用传输软件BlueOctopus应用服务器…我们在这个项目中有以下优势:到目前为止，我们在广电呼叫中心领域已经有了几个呼叫中心案例，对广电呼叫中心涉及的广电业务有了深入的了解。尤其是在华为系统的整合上，在国内广电呼叫中心的整合上有着绝对的优势。专业从事呼叫中心开发和集成的公司:公司自成立以来，一直以呼叫中心的开发和集成为主要方向，并推出了自己的产品和解决方案，真正保证了对客户的长期支持和服务。基于多年系统集成的积累和众多呼叫中心案例的实施，在呼叫领域拥有丰富的工程管理经验、强大的实施能力和系统建设经验。能够提供从应用软件到整个系统集成的一体化解决方案和专业实施服务，能够真正从咨询的角度为用户提供更高层次的服务，这是其他企业无法比拟的。呼叫中心系统的建立涉及多种设备和技术。中科院软件所拥有多个大型项目的经验，对呼叫中心涉及的所有技术都有深刻的理解，包括网络、数据库、操作系统、Internet/Inranet、网络传输、网络管理、IVR、CTI、决策支持、录音和通信等。拥有由博士、硕士、本科生组成的强大开发团队；我们与华为、亚美亚、阿尔卡特、北电、IBM等大厂商有着密切的合作关系。我们与华为、AVAYA、阿尔卡特、北电、IBM等主流呼叫中心厂商有着良好的关系。，并能快速获得相关方向厂商的最新技术支持，从而率先将最新技术应用到实际系统中。可以提供高水平的咨询和实施服务。技术和系统的完美交接:在项目结束时，我们不仅将系统移交给客户，还将必要的技术传授给他们，并帮助他们建立自己的维护团队，以便他们维护和修改现有的系统。特别注重为用户提供完善周到的售后服务(原电子工业部“中国最佳售后服务系统集成企业”)。根据某广电客服中心的实际情况和要求，以及国际计算机和通信技术的发展趋势，推荐一个技术水平较好、性价比较好、易于扩展、与未来技术发展相融合的方案，供领导和专家选择参考。系统结构联络中心解决方案摘要E时代的核心特征是企业的信息化、渠道的多样性和一致性、服务的快速性和个性化，以客户为中心是现代企业生存和发展的关键。利用先进的CTI技术建立企业呼叫中心是国际趋势。经过多次实践证明，该技术是先进的，具有良好的可靠性和可实现性。因此，建设以呼叫中心为核心的客户服务系统已经成为现代企业建设的重要组成部分。与此同时，呼叫中心的范围和深度与过去相比发生了深刻的变化。呼叫中心已经演变成联络中心。我们是中国科学院软件研究所下属的高科技企业。我们与华为、AVAYA、IBM、阿尔卡特合作多年，在呼叫中心、电子商务应用、电话银行/网上银行等方面有很强的优势。我公司依托多年呼叫中心建设经验，结合国内商业环境特点，推出了全新的呼叫中心解决方案。联络中心解决方案具有以下特点:随着第四代呼叫中心技术的出现，电话、网络、传真和电子邮件等不同的服务技术可以集成到一个服务框架中。实现电话人工服务、电话语音服务、呼叫转移、Web服务、Web服务回叫等功能。以领先CTI厂商的CTI服务器为核心，结合呼叫中心领域的最新产品和先进技术，具有优秀的开放性、扩展性、先进性和可扩展性。支持CSTA开放标准:符合CSTA标准，支持超过28种交换机，包括华为C&C08-Q和UAP、AVAYADEFINITY、阿尔卡特4400、朗讯DEFINITY和北电Meridian1N1等。用户在选择不同的PABX时不需要二次开发。支持多个呼叫中心互联，提供智能负载均衡功能。与Web呼叫中心无缝集成支持基于技能的路由、高级队列和代理管理。该系统具有良好的可扩展性。随着用户业务的扩展，在目前的系统上很容易扩展成一个拥有数百个坐席的大型呼叫中心。系统采用开放式平台，易于开发和未来发展。CTI服务器和IVR服务器支持UNIX和NT平台，用户可以根据自己的具体需求选择相应的平台。支持ORACLE、SYBASE、SQLSERVER等大型数据库系统。完整性:提供完整的呼叫中心解决方案，包括PABX、CTI、IVR、Web和客户端软件等。，并提供高质量的实施和咨询服务。在整个项目实施过程中，中科院软件所和相关厂商的高级工程师进行咨询、现场指导、培训开发，与用户分享国内外成功呼叫中心建设的先进理念和技术。开放可扩展的架构:系统采用中间件和模块化的设计思想，屏蔽了底层系统的复杂性对应用开发的影响。提供现成的组件和集成模板，大大缩短了开发时间，降低了开发成本，缩短了解决方案交付的周期，降低了维护成本，降低了整个项目的风险。自动语音接听/呼出服务有效减少了传统人工服务的工作量，提高了工作效率和服务质量，实现了7*24小时服务。灵活、可替换、可扩展和集成的图形用户界面在一个平台上提供了运营商所需的所有应用程序，引入了工作流和运营商语音技能的概念，无论何种通信模式都提供相同的信息，有效地保证了运营商提供服务的一致性和对用户的一致响应。简化了对操作人员的技术要求，减少了操作人员的培训时间。一体化服务:用户只需一个电话就能完成所有需要的服务。支持多种通信手段，能适应大型企业的复杂要求。良好的性价比，有效保护用户投资，降低用户运营成本。系统描述联络中心支持许多交换机制造商和CTI制造商的产品。我们行业领先的技术在呼叫中心整体解决方案中充分体现在系统的稳定性上，采用PABX+IVR+CTIServer+强大的前端系统，缩短开发周期。我们有丰富的呼叫中心系统开发和集成经验，有自己的开发平台和配套软件系统，可以快速实施，降低项目风险。由于我们多年从事呼叫中心领域的应用开发和集成，在细节上可以做到体贴入微，这是其他解决方案无法比拟的。网络架构图系统组成一个完整的呼叫中心主要由以下系统组成:基础平台通信平台PBX产品实现了来电和去电的功能，还需要提供自动排队系统，实现来电的均衡分配；呼叫管理系统:用于有效管理所有流量；支持IVR；CTI-Link模块作为计算机/电话集成接口提供。网关服务器网关服务器是呼叫中心的重要组成部分，它为呼叫中心和用户之间的联系信息增加了电话之外的一种通信媒介。短信服务器可以与中国移动或中国联通互联，接受用户的业务咨询或业务受理。同时，短信网关服务器还可以作为业务受理后的实时电子工单，分发给相应的执行人员，具有速度快、效率高、成本低的特点。电子邮件服务器(可选)电子邮件可以成为多媒体联系中不可或缺的沟通媒介，客户服务中心可以通过电子邮件为用户提供一个基于互联网的服务渠道，是目前流行且广泛使用的服务模式。CTI服务器CTI电话/语音综合服务器是整个呼叫中心的核心。它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机的电话交换功能和计算机系统的数据处理功能。CTI服务器不仅可以接收呼叫信息(如主叫电话号码等。)从交换机，还能通过计算机有效控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫暂停、智能去话等业务。IVR服务器IVR(交互式语音应答)是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户的电话呼叫提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话交易所需的数据，接受用户在电话拨号键盘上输入的信息。IVR可以代替或减少话务员的操作，从而提高效率，节省人力，实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户的等待时间，减少电话转接次数。传真服务器传真服务器提供传真服务。录制服务器多个操作员可以同时以不同的方式记录，系统支持24小时记录。通过录音服务器，可以按时间段、话务员、主叫号码搜索记录进行回放，这是培训新话务员、处理投诉纠纷必不可少的功能。数据库服务器数据库负责存储用户数据、客户联系管理信息、业务处理数据和系统数据等。Web应用服务器Web服务器包含系统的事务处理逻辑，接受客户端的请求，执行相应的扩展应用程序并与后端连接，处理后将处理结果返回给客户端。(如果是c/s结构，就不需要这个服务器)应用平台操作员系统话务员系统为人工坐席终端，各终端由计算机和电话集成。电话接线员可以通过语音与用户进行交互，计算机可以显示客户的信息，接受各种服务，控制通话行为，包括电话转接等电话功能。管理员监控系统分析流量类别、流量、操作员工作量、工作绩效、服务质量等。，监控操作员桌面的当前状态，查看当前服务席位数、空闲数、关闭数等相关数据。系统还提供监控相关通信服务和业务处理的功能，及时发现和重新处理超时和异常的通信请求和业务处理。网络维护过程管理系统基于WEB应用服务器的业务处理功能采用B/S分布式架构，利用广电办公网可以综合处理呼叫中心的相关业务，包括与原有业务系统的互联。网络设备建议在局域网中使用交换式快速以太网，实现信息的实时传输和共享。打印机配置打印机。不间断电源配置UPS，保证关键设备不间断供电。系统安全和相关接口的描述系统内的网络安全考虑1.智能排队机的可靠性设计智能排队机的软硬件设计满足了严格的电信要求。智能排队机中，主要部件(如主控、网板、电源、信号音板、七号信令链路板、网络通信MEM板)应采用热备份设计模式，硬件可在线插拔。智能排队功能独立完成语音连接和简单的业务代表管理功能。当业务系统出现故障时，可以自动将控制权移交给智能排队机，继续接听来电。业务系统恢复后，智能排队功能归还控制权。智能排队机采用NB+D坐席接口，网络故障时不影响连接和通话。智能排队机具有完善的尺寸测量和故障诊断功能。2.CTI的双重备份智能排队机与计算机业务系统采用双备份10M网络接口，单个10M网络接口的损坏不会中断计算机业务系统与智能排队机之间的信息交换。3.计算机业务系统各部分的双重备份。在计算机业务系统中，所有关键组件都应配置为双备份模式，如CCS、IVRS和数据库。如果主核心服务器CCS出现故障，系统将自动启动备用CCS。它是CCS系统的处理核心。即使采用双机热备份方式，仍然需要对CCS故障做容错处理，即业务切换。当CCS出现故障时，智能排队将通过1B+D代替CCS处理人工受理业务，确保系统正常服务用户。当CCS恢复失败时，智能排队机将呼叫重新分配给CCS处理，IVR和座席将平滑切换回CCS。以上过程都不需要人工参与，系统会自动完成。4.数据库访问的瓶颈。有了数据库的热备份，应用程序可以自动屏蔽故障服务器，而有了非故障服务器，服务器的数据可以自动恢复并保持一致。数据库访问既耗时又容易出错，这使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈。采用三级数据库访问机制，即客户端-数据库访问代理-数据库。它可以支持大量客户端的访问，实现稳定、可靠、高速的数据库操作。5.座椅损坏的处理策略如果某个座席不能正常接受用户的来电，并且不进行处理，那么连接到该座席的电话就会连续掉话。总则可以采用以下三种处理方法。自动结账:智能排队机和代理之间有检测协议。如果坐席死机或断电，智能排队机会自动为坐席结账，使坐席不能再接受其他呼叫。强制退房:可以通过监控台对业务员的代理人进行强制退房。呼叫转移和强制占线显示:如果一个电话分配给一个坐席，坐席在设定时间内无法接听，智能排队机会自动将电话转移到其他业务代表，然后强制坐席占线(或锁定)，使坐席暂时不能接受任何来电。6.拥塞控制由于呼叫中心呼叫的激增特性，这种冲击对系统提出了很高的要求。呼叫中心可以通过拥塞控制降低激增的呼叫对系统处理能力的需求。在呼叫中心，智能排队机、CCS、IVR、APPServer应具备拥塞控制功能。无论呼叫量有多大，业务处理有多复杂和繁忙，系统都能保持稳定运行。7.系统自检功能当话务量较小时，系统可以进行全面自检，检查是否有通话、业务代表或交换资源(DRV、VP、FP、网板时隙、电话会议等。)挂了，检查相关状态是否一致，再做相应处理。8.安全机制呼叫中心的操作系统符合C2级网络安全机制。对于安全性要求高的系统，采用由操作系统集中管理的密码和身份认证，以不同的级别和权限访问不同的子网，并利用信任机制控制信息和资源的共享，从而有效防止非法和非授权访问系统。另一方面，安全保障是来自CCS的统一密码和身份认证。在进行任何业务操作之前，用户登录系统必须提供工号和密码，系统会检查其合法性。如果不合法，用户将被拒绝访问，并且用户将无法访问任何呼叫中心资源。CCS对用户的权限进行细分和确认，用户登录后只能做权限内的操作。用户认证由CCS安全管理模块管理，以确保系统的安全性。数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，确保不会被非法访问。9、业务流程图形编辑通过SCE图形化IVR流程环境生成的语音导航系统，用户可以根据业务需求随时调整，无需重启系统或中断服务，通过系统提供的配置台加载即可生效。与后台业务运营支持系统的接口充分利用后台业务运营支撑系统中的数据资源，通过与呼叫中心的完美集成，为客户提供所需的数据支持。接口包括:数据库接口、TCP/IP套接字接口、SOAP接口等。目前后台业务运营支撑系统有华为、田白、华斯、正贤等。短消息接口根据SMPP协议，可提供短信电子工单派发、处理结果回复、预付款提醒、异常通知(如法伦事件)、信息点播等服务。与办公自动化系统的接口OA系统中的电子工作流管理系统可以用来完成投诉等业务的调度、分发和闭环管理。呼叫中心系统可以通过电子邮件与OA系统进行通信，也可以通过数据库访问和协议接口完成与OA系统的数据交互。中继信令选择在建设和规划客户服务中心时，必须考虑中继信号的选择。简而言之，信令是交换机之间的通信和控制协议，关系到呼叫量、处理速度和容量、资源利用率等几个重要的性能指标。目前常见的中继信令有三种:1号信令、7号信令(TUP)和PRI(30B+D)。它们各自的特征分析如下:①七号信令(TUP):作为电信骨干网的信令，功能强大丰富，电话呼叫连接速度快，容错和自愈能力强，是大容量呼叫中心的最佳选择。七个信令链路可以支持大约2300个电话信道，资源利用率非常高。在拥塞控制方面，配置七号信令的排队机可以作为七号信令点SP，可以直接连接到LSTP(低级七号信令转接点)。在大型呼叫中心系统中，排队机在安全性和稳定性方面需要连接多个上级局/汇接局。当出现业务高峰时，LSTP可以执行智能信令路由管理，而呼叫路径通过其他汇接局/端局/汇接局进行路由。这样就充分利用了排队机的中继，不会出现有空闲中继却没有语音通道的情况。在主叫号码获取方面，七号信令支持IAI模式。在大流量的情况下，IAI模式可以一次致呼叫信息，比IAM模式有更快的呼叫处理速度。②一号信令:作为一种简单的中继关联信令系统，可以满足总则电话呼叫接续的要求。然而，电话呼叫连接的速度是三种中继信令中最慢的。MFC作为信令处理资源，总则建议按照8:1的收敛比配置，即8个通道配置一个MFC通道，华为公司1号信令处理板每板提供32个MFC通道。③PRI:一种用户信令，类似于七号信令，是一种中继信令系统，具有不同的电话呼叫连接协议。呼叫连接速度快，每个通道D(可视为PRI的信令链路)处理能力较小，只能支持30个通道(通道B)。信令链路不能分担负载，链路中断会造成通话中断，可靠性低。以下是各种常见信令的比较:信号和性能七号信号一号信令优先(30B+D)连接速度快的慢的更快的呼叫处理能力高的低的高级证书。比较ＯＲＤIＮＡＲＹＧＲＡＤＥ表:常用信令方法的性能比较通过上面的分析，我们知道前端交换设备，比如ACD，在选择时要考虑是否支持上述信令。广电网络有限公司呼叫中心系统建议尽量使用七号信令或PRI信令。软件功能系统软件功能CTI功能计算机电话集成(CTI)是指通过软件、硬件接口和控制设备集成电话和计算机的数据处理功能，从而提供增值通信能力的技术。它主要处理电话功能调用。以下策略应用于系统的流量处理:系统根据座席技能设置自动生成技能队列。计算队列负载，该负载基于:队列中等待的呼叫数、队列中最长的等待时间、注册的工作座席数和空闲座席数。对于普通电话，按照先入先出的原则排队。大用户直接排在队列前面，优先服务。对于同样技能的特工来说。将呼叫分配给代理的原则是“先空闲，先服务”。IVR功能IVR(交互式语音应答)是指为呼叫者提供语音提示。它主要处理电话语音交互。(包括:语音导航功能；自动响应功能；转移电话功能；语音邮件功能；自动业务受理功能)将业务流程分解为回放、收号、计算和数据读写操作。系统提供的业务自动生成工具用于构建业务流程文件，由交互响应系统IVRS解释并执行，实现业务自动处理。通过语音编辑工具，添加与业务流程相关的引导语音。电话功能桌面系统的软电话处理。(包括:来电到达提示；主动呼叫；与呼叫数据同步传输；三方通话等。；)普通座位*手动接听主叫号码显示弹出自动报号。*锁定/打开通话时限以显示忙/闲*会议电话/内部电话的注册/取消*发布并保持同步传输的电话数据。*暂停/取消暂停摘机并挂机。*将内/外转向座椅班长*全台质检全站操作员工作的概述、监视和监控*强行插入/强行拆除内部通话拦截*记录监控/查询记录功能系统中的所有通话都会自动录音。除了记录文件之外，响应信息也被保存到数据库中，用于查询统计和其他应用。系统默认的录音格式是标准的WAV格式，可以根据需要调整系统的录音文件，以获得更好的音质或更小的存储空间。调整由系统管理员完成，系统管理员提供可以自动转换为S48格式的软件。系统的录音文件以3级目录号的形式保存，先是年，然后是月，最后是每天0:00-24:00的所有录音文件。时间、主叫号码、处理代理人都体现在文件名中，很容易找到。随着日常业务的进行，录音会越来越多，占用的磁盘空间也会越来越大。如果没有足够的磁盘空间，系统会根据“先进先出”的原则自动清理原始录制文件，以腾出足够的磁盘空间。数字录音系统要求记录所有类型的座席，包括数字电话座席、模拟电话座席、IP电话座席和IP软电话座席。记录:多个操作员可以同时以不同的方式记录。系统支持24小时全时段录音和按业务分类录音。回放:按时间段、话务员、主叫号码搜索记录，按用户ID号、服务报修号、业务分类提供搜索记录信息进行回放。备份:随着系统使用时间和电话量的增加，可以根据实际使用情况随时备份录音文件。质量检查功能质检中心通过监视、监控、记录、拦截等手段对员工的工作和体系的运行进行有效的监督和评价。通过详细的统计数据，便于对运营商进行科学的评估和分析。监控手段监控:显示被监控的几个不同运营商的通话连接状态。监控:在没有任何意识的情况下监控指定的操作员。记录:多个操作员可以用不同的方式同时记录。回放:按时间段、话务员、主叫号码搜索记录回放。插一句:不管接线员在不在电话里，你都可以强行和接线员通话。现场回顾:回放回顾时，操作员的工作状态会同步显示。内部电话:你可以打给任何一个在职接线员。强制结帐:强制结帐指定的操作员。拦截来电:拦截指定操作员对质检站的来电。强制占线:指定话务员的通道将占线，座席将不再接听来电。强制空闲:空闲指定话务员的频道，以便座席可以接收来电。服务指数统计在指定的时间段内，统计当前操作员的工作情况，统计刷新间隔可自由调整。*汇总统计:呼叫总数、最长等待时间、队列中等待的呼叫数。*总则统计:当前平均通话时长、长期未接电话数、全站平均等待时间。*详细数据统计:话务员的呼叫、接听、空闲、签到、占线等状态。员工人数等。当前管理*任务管理:可以查询和删除当前所有的质检任务。*录音文件管理:根据来电者号码、电话员工号码、录音时间段，搜索监控到的录音文件，删除不需要的文件，腾出硬盘空间。*操作员基本信息浏览:浏览操作员姓名、工号、技能队列、当前主要状态。语音报文语音系统可以引导用户进行自动语音留言，工作人员会根据留言内容做出相应的处理，提高系统的服务能力。语音留言功能分为:话务员忙或离线时，下班后留言无人接听。内部网站维护流程的管理功能网络数据处理。(包括:呼叫中心数据维护；统计报告生成；业务处理等功能；)基于WEB应用服务器的业务处理功能采用B/S分布式架构，利用广电办公网络随时随地综合处理呼叫中心业务。提供完善的密码权限管理，每个登录用户都有自己个性化的功能菜单界面和常用的日常功能，如公告栏、记事本等。数据维护操作员监视器和系统维护人员对数据设置变化进行日常维护。报表生成班长、相关业务部门和领导对业务数据进行日常统计和分析。交易处理呼叫中心处理业务受理。业务部门可以根据运营商提供的故障范围、故障类型、预约时间实时处理；实现发货管理、收货管理、订单跟踪管理、订单催交管理、订单退回管理、时限报警等功能。电子公告在此栏输入相关资费政策和相关公告信息，供所有相关人员查阅。短信功能利用短信服务系统，可以批量、快速、有效地将信息致到相关部门和人员，使服务响应和处理更加及时、方便、有效。通过企业短信提供公司最新消息、新业务介绍、日常维护常识、催缴费用等信息服务；为工程抢修人员安排任务，反馈抢修结果，实现与工作流系统的数据交互，监控系统状态，具有收发短信的历史查询功能。电子邮件功能与SMS访问和传真访问类似，电子邮件访问通过电子邮件接受用户的服务请求或业务确认信息。自动邮件回复:系统自动验证用户邮件地址的有效性和合法性，并自动将系统致给用户。知识库系统功能在呼叫中心系统中，各种企业信息通过数据库的方式进行管理，并对管理的信息进行分类。企业信息知识库的设计有两个关键点:多样化的信息输入手段和信息查询。XE"信息查询"手段多样。首先，企业在各个方面都有大量的信息知识，它们以各种方式存在，包括书面文档、电子文档、语音数据、业务系统数据等。客户系统应支持各种数据录入和管理；其次，为知识库信息设计灵活的查询方式，包括全文搜索、关键词查询、模糊查询、树形分类查询等方式，让布线服务人员快速定位所需信息，为客户提供周到及时的解答。知识库不仅管理企业固有的各种知识信息，还从客户电话中提取服务信息，构成知识库的组成部分。呼出拨号功能通过拨出处理程序进行作业处理，语音或人工拨出自动提示欠费催收、用户回访、新业务推广等信息。传真功能传真请求:用户使用传真机进入系统，进入系统后根据语音提示索取所需信息。自动传真回复:系统自动呼出，用户传真机接通后，信息会自动传真给用户。群发消息功能对于班级突发事件，班长可以将信息以文字的形式致给每个操作员，提醒值班操作员。自动通知功能通过外拨电话、致电子邮件或其他相应渠道，将预测的故障现象告知相关用户。远程座位功能使用VOIP技术，电话或传真的语音信息被转换成数字数据，然后通过IP网络传输。通过远程坐席和坐席组的功能，实现本地呼叫中心平台与远程坐席的连接和集成。商业软件功能根据2004年12月国家广电总局科技司编制的《有线数字电视服务平台建设指导意见》，明确指出“呼叫中心系统是有线数字电视的用户服务系统。客服中心需要与其他业务支撑平台中的关键系统连接，包括SMS(用户管理系统)和服务维护系统等。，实现有线数字电视业务的运营服务。该系统可以提供业务咨询、业务订阅、资费查询、故障申报等服务。指出“业务维护系统是为有线数字电视用户提供日常业务维护的运营支撑系统。该系统包括用户终端设备(机顶盒)管理系统、有线网络资源管理系统、维护流程管理系统等。，实现了对有线数字电视日常维护的管理”。在我公司提供的有线网络呼叫中心方案中，我们完全满足广电总局科技司呼叫中心的功能需求，我公司提供的呼叫中心方案已经将“维护流程管理系统”纳入服务维护体系。目前，整个方案已经在南京广电和苏州有线网络的呼叫中心系统中成功实施。本方案主要针对广电一期的需求，系统主要实现以下业务功能:业务查询、业务咨询、受理服务、传真服务、其他功能(欠款回收用户回访客户调查等。),统计、维护管理等。商业调查主要功能:问询主要是为客户提供一个窗口，就他们比较关心或敏感的问题进行沟通，以保护客户和经营者的共同利益。查询分为人工接听和自动接听，包括:节目排期查询、节目频道列表查询、客户资料查询、客户缴费信息查询、投诉结果查询、服务维修状态查询、业务处理周期查询、收费员列表查询等。另外，对于某广电站的各类用户(包括有线模拟电视用户、数字电视用户、宽带互联网用户、专线用户)，系统会提供各类业务开通区域的查询(是否可以安装)。如果不能确定，系统会将相关客户信息致给工程施工部，以便工程施工部在现场勘察后对客户进行解答。咨询方式主要有:自动语音、传真或人工回复客户。业务流程交易磋商主要功能:咨询是客服中心最繁忙的业务。咨询内容包括:申请程序、资费标准、开通条件、办理方式(安装、拆除、暂停、开通)、使用方式、缴费方式、营业网点、业务介绍、政策法规等。各项业务(包括有线模拟电视业务、数字电视业务、IP业务和宽带互联网接入业务)。该模块为客户的常见问题提供原始数据，有助于总结和提高服务质量。咨询可以分为人工回答和自动回答。人工答题，系统提供标准答案供业务代表参考，采用统一规范的电子词典；对于一时无法回答的问题，记录客户姓名、联系电话、详细地址，转发相关部门回复；用户的特殊要求可以由专职人员解答和接受，让用户得到满意的答复；对于需要回答的常见问题，将标准答案放在标准答案中，并放在公告栏上，供其他业务代表回答客户。主要的咨询方式有:通过自动语音、传真、电子邮件或短信回答客户。业务流程:验收服务客户服务中心24小时电话热线服务。业务受理系统办理的业务主要包括有线、数字、宽带等用户故障报修、非故障报修、安装申请、安装加速、预受理、安装加速，以及开户、迁户、停机、恢复等日常业务服务。验收的同时，形成记录单，及时致到相关部门(业务部门)，办理相关业务流程，随时跟踪监督业务验收全过程，确保承诺兑现。故障修复验收主要功能:客服中心建设的一个重要应用就是为有线电视、数字电视、宽带、广电专线用户提供一个统一易记的服务窗口。随着广电网络公司用户数量的不断增加，故障报修电话服务必将为广大用户提供快捷方便的服务。对于用户的服务请求，系统提供网络故障的相关数据进行分析。业务流程:用户拨打广电网络的呼叫中心服务电话。根据自动语音提示，选择故障修复，并将其转交给操作员。操作员操作终端进入故障维修服务，并显示和修改用户的相关信息。不符合维修要求的，告知用户不能受理，或者转相关业务处理部门。操作员询问后，打开故障维修窗口，显示用户的历史维修记录。话务员根据弹出的故障排除，协助用户进行故障排除，如果故障排除，则结束通话。操作员填写用户故障维修的详细信息。操作员选择合适的维护区域(如果有用户地址维护区域对照表)。维护区域的维护人员确认他们接受故障维护。如果他们无法修复，应立即通知中心(拨打客服中心指定的专用电话)，管理员接到电话后应立即通知用户。如果用户再次拨打电话查询结果，话务员会查询相关信息，提示用户上报当前办理情况。(要求维修部门及时提供反馈信息)服务部门返回呼叫中心信息(电话/传真/网络):如果用户取消订单，呼叫中心将通知维修人员(通过电话)。如果有短信网关系统，运营商在收到报修信息的同时，可以直接短信通知维修区域的维修人员。当操作员发现重大故障(大面积停电或光电瓦断裂等)时。)，他会短信通知相关领导。如下图所示:无故障维修验收主要功能:对于维修服务(如瓷砖破碎、渗水等。)由于工程人员工作失误造成的，用户也可以拨打客服中心的热线，接线员可以与用户预约维修时间，无故障维修服务的现象及简要说明等。，并选择非故障类型，通过网络或短信分配给相关部门。业务流程:安装申请的接受主要功能:在申请有线电视、数字电视和宽带互联网服务之前，新用户可以致电客户服务中心，检查是否可以在他们的所在地进行安装。运营商可以询问用户的地址，系统会提示用户安装申请是否可行。如果可行，运营商会指导用户如何办理所需的业务手续，包括地点、费用、办理时间、需要携带的相关证件等。如果不可行，记录用户详细的安装申请信息，交给相关业务部门。业务流程:乡镇站维修验收主要功能:由于乡镇站的信息无法查询，如果话务员确认是乡镇用户，就会输入用户的姓名、地址、联系电话、故障现象等信息，通过网络传输到相应的乡镇站，并致短信通知相应的乡镇站领导和相关人员。业务流程；加快安装验收主要功能:广电网络公司在办理安装申请后，将在承诺期限内完成用户申请业务的安装，包括有线电视安装、数字电视安装、宽带安装等。由于用户的特殊要求或广电网络公司的承诺时限等诸多原因，用户往往会表示希望尽快安装自己的应用服务，以便致电客服中心。客服中心受理用户催促的安装业务后，通过网络通知相关业务处理部门，以便业务处理部门调整安装工作时间，优先考虑最渴望安装的用户，优先为其服务。我公司在南京广电、苏州广电、无锡广电实施过程中，三家广电用户从其呼叫中心实践中一致提出该建议，是广电呼叫中心业务受理的典型。建议广电也把这个业务受理功能作为这个呼叫中心的业务受理之一。业务流程:验收检验报告主要功能:把用户反映的被盗信号的地址和内容输入电脑，生成电子清单，然后交给相关部门。包括重大可疑源和非法源的备案，及时向相关主管部门和领导渠道预警。业务流程:用户回访主要功能:通过用户回访的方式，对完成后的所有广电网络服务进行跟踪调查，了解服务质量和用户满意度。我们提供自动用户回访和人工用户回访。对于自动用户回访，语音系统根据网络服务完成的预期时间自动拨打用户电话，通过与客户自动语音应答的交互记录服务情况。人工用户回访，由运营商人工主动拨打用户电话，调查并记录各项广电网络业务完成的实际情况。回访的内容包括:咨询用户对电视质量、电视服务质量、收费等服务项目的意见，维修和验证服务故障，咨询业务建议，咨询服务建议，咨询服务质量。业务流程:抱怨主要功能:接受客户/外部单位在服务过程中的投诉、建议和举报，支持多种受理和回复方式；客户可以留言或选择由坐席代表直接回答。他们可以对客服进行电话投诉，也可以对工作流程和相关规定提出建议，还可以举报他人盗用广电网络信号、损坏广电网络设施。根据受理内容，业务代表将记录分发至相关部门进行处理，并将处理结果反馈给客户。客户也可以向业务员代表、业务代表投诉，做好相应记录，交由相关负责人处理，并可根据需要自动转上级领导处理。用户可以对线路质量、产品质量、服务质量进行投诉和建议。业务流程:用户单元拨入电话用户单元拨入电话向中心反馈信息转给操作员操作员记录用户投诉、建议和报告信息。结束通话并记录相应信息。用户/其他单位选择举报投诉和建议。监督管理人员处理所有投诉和建议的进度。分发给相关部门进行处理。相关部门处理投诉，建议举报。操作员通知用户反馈结果。操作员通知用户反馈结果。拖欠主要功能:对于恶意欠费用户，预付费用户等。、呼叫(手动、自动)、短信、电子邮件等。以各种方式。召唤有两个层次，一个是提前召唤，起到通知和提示的作用；第二，采取强制措施是一种警告。收到费用后及时反馈给客服中心，停止通话。自动定时呼出欠费客户，自动生成欠费用户报告，实时监控或动态修改通话任务。实现人工、IVR自动拨号、短信、邮件催费等功能。业务流程:选择催款方法选择催款方法系统进行多模式催款。根据欠款信息生成催款表。记录催款记录客户调查营销收集用户联系信息，包括客户电话号码、电子邮件地址、最佳服务时间、特殊服务客户花名册等。、主动联系客户，为客户提供包括亲情服务、广电网络业务跟踪调查、客户搜索、市场调研、优惠促销、有奖征集及建议等服务。各项广电网络业务完成后的跟踪调查，了解评估的服务质量和满意度，主动征询客户的意见和建议；可以对特殊客户进行跟踪、调查、统计，及时反馈信息，保证有价值的大客户不轻易流失；逢年过节送电子贺卡、纪念品；我们经常通过网络和电话组织各种有奖活动，加强与客户的沟通，不断改进服务，探索广电网络产业发展的新思路。选择调查类型选择调查类型接线员提供呼出服务。根据客户信息生成调查客户信息表。记录客户调查。统计和日志系统提供以下统计分析数据:各业务的分时统计您可以按业务、按人员或按时间段对中心流量进行统计分析。话务数据统计:呼叫总数、最大等待时间、排队呼叫数。常规统计:当前平均通话时间、长期未接电话数、全站平均等待时间。详细统计:处于呼叫、接听、空闲、签到、占线等状态的话务员数量等。记录座位登记时间。记录座位的注销时间。计算来电总数。计算来话座席呼叫的总时间。统计呼出电话的总数。计算呼出电话的总时长。计算断裂的总长度。计算总处理时间。计算总等待时间。计算转移的总次数。管理单个呼叫。分析一下呼损率。平均排队时间分析。响应速度分析。故障修复分析统计(详细的故障类型统计)。维护结果分析和统计(详细的维护结果统计)。二次维修分析和统计(精确查询)。审计统计。统计其他单位的维修报告。乡镇维护统计。用户欠费统计(精确查询)。回访统计。满意率统计。回访不满意率统计(精准查询)。实时分析客户投诉和建议，向相关部门提供预警信息和改进建议。统计各种故障率(哪种设备引起的故障，用户引起的故障等。)、用户服务、月度和年度线路分析等。，为改进网络运维提供依据。辅助决策支持提供相关统计信息的分析结果，使各级领导及时掌握某一时间点、某一时段、某一区域、某一故障类型和话务量的发展趋势，明确工作重点，确保热线服务质量和工作效率始终保持在较高水平，努力让用户满意。维护管理用户权限管理在管理系统中划分各种用户的权限。系统提供集中的权限管理，为不同的应用系统、终端和操作人员设置共享数据库信息的访问权限。设置相应的原密码和密码，通过集中管理台设置权限。业务数据维护管理维护呼叫中心各项业务的系统数据，包括投诉信息维护、故障现象维护、故障类型维护、区域名称和地址表维护、施工人员维护、区域负责人维护、话务员信息维护、单位信息维护等。操作员调度管理帮助管理者自动生成话务代表的排班方案。可以按周、月、季设置排班，优化资源配置，控制成本，提高管理效率。和系统数据备份系统备份的问题是管理和技术的结合。操作系统和数据库系统都提供自动或手动备份功能，我们的应用系统也分别增加了数据和程序备份功能。利用信息技术，制定相应的管理制度，可以解决这个问题。数据恢复，当系统出现故障时，系统可以快速恢复。系统升级在系统的结构设计上，考虑到未来业务发展的需要，可以在不影响未来正常工作的情况下，以最小的成本和最快的速度顺利升级。系统接口最主要的是系统可以提供一个完全开放的接口，可以为企业本身将来获取信息提供一个接口。包括:与有线电视用户管理系统的接口；与数字电视用户管理系统的接口；与宽带互联网服务系统的接口；与有线电视收费系统的接口；与综合业务计费和会计系统的接口；与地理信息系统的接口；与网络管理系统的接口；与网络维修服务的接口；其他的热线交办业务:服务热线一旦收到用户报修、投诉、举报、建议，将立即根据业务类型第一时间通过宽带网络以交办单的形式转发给相关部门；办理的时限和要求在作业单上详细注明【注:所有作业单都可以打印出来】。二级网点单位办理反馈:二级网点单位根据服务热线明确的办理要求，认真、快速办理每一项业务，并在规定时限内将办理结果反馈给服务热线，确保快速办理、及时反馈。对在一定期限内未处理的，进行督促和监督。以便及时反馈给用户，提高工作效率。等别人。选择考虑选择原则(1)必须保护一期工程的设备投资，以利于二期工程的顺利升级和扩建；(2)设备选型应充分考虑性价比；(3)所选择的设备制造商必须在行业内具有较高的声誉和市场占有率；(4)必须有更多的案例来保证交换机和中间平台的结合；(5)所选择的设备制造商必须具有强大的售后服务、响应时间和技术支持能力；产品分析华为开发的INtess综合信息服务平台已在互联网上运行超过1000套，总计超过40000个席位，占国内呼叫中心的50%以上(不含板卡模式)。已在北京、上海、天津、重庆及数百个大中城市大规模应用，在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商的市场占有率达到80%以上。在广电领域，目前北京歌华有线、上海文光、重庆广电、南京广电、苏州广电、无锡广电、济南广电、内蒙古广电、吉林广电、顺德广电、福州广电、深圳广电、广州广电都采用了华为的上述产品。3ComNBX网络电话系统是具有全新概念的新一代商业电话系统，是一个突破性的产品。通过将先进的语音技术与3Com全球领先的数据网络解决方案相结合，实现了语音和数据与开放标准局域网技术的完全统一，为企业提供了革命性的语音/数据完整解决方案。根据菲利普斯信息技术公司的统计，3Com的NBX网络电话系统以66%的北美局域网电话系统市场份额遥遥领先。在国内广电领域，山东淄博广电、广东佛山广电、湖北黄石广电、江苏常熟广电已得到广泛应用。推荐方案我们认为，经过几年的发展，呼叫中心技术越来越成熟。我们认为上面提到的两款交换机都是业界成熟的产品。每种方案都能构建稳定的系统平台，并具有较高的呼叫中心性价比。所以我们选择产品更多的是基于价格因素，我们推荐方案的顺序是:方案一:华为交换机方案；方案二:3COM切换方案。产品介绍BCC作为操作员平台决定呼叫中心系统成功与否的关键因素有两个:一个是话务员系统(或业务代表系统)能否完美支撑你的业务，适应你的业务模式的深层次需求；另一个是话务员系统能否非常贴近“人”——话务员的需求，因为话务员是呼叫中心里代表企业与用户交互的窗口。话务员系统是呼叫中心方案中最重要的部分之一。依托多年丰富的呼叫中心建设经验，结合国内呼叫中心的特点，吸收众多优秀呼叫中心应用的设计精髓，中科院软件集团于2003年推出了全新的BCCASV2.0。BCCAS是为呼叫中心开发的综合话务员系统，提供客服、产品销售等多项功能，以及完善的统计分析功能。呼叫中心操作员系统软件运行在每个操作员/管理员席位上，供操作员和管理员使用。其主要功能包括:系统信息设置、软电话、各种客服功能(如:投诉和建议受理、业务查询和咨询等。)、各种业务受理服务、运营商和广播的工作现状等。不仅提供了一个领先的呼叫中心应该具备的各种功能，还提供了客户信息管理、营销服务、信息提示(脚本)和应用开发模板，易于理解和定制，大大缩短了应用开发周期。BCCAS系统具有以下特点:开放性:BCCAS支持多家厂商的CTI服务器，用户即使采用多个呼叫中心解决方案，也可以采用一致的应用开发平台。通用性:BCCAS可以扩展到单一的垂直应用范围之外，是一套真正的跨行业支持工具。开放可扩展的架构:系统采用中间件和模块化的设计思想，屏蔽了底层系统的复杂性对应用开发的影响。用户可以方便地开发自己的应用程序，并与原有的业务系统完美、快速地结合起来，有效地保护了用户的投资，满足了用户业务不断发展的要求。支持开发C/S结构和多层结构，满足不同企业的需求。嵌入式CTI功能:如BCCAS是专门为呼叫中心开发的运营商前端开发平台，实现了计算机与通信的完美结合。通过快速切割应用模块，可以缩短项目开发周期:减少部署解决方案所需的时间，提供现成的组件和集成模板，从而大大缩短开发时间，降低开发成本，缩短解决方案交付周期，降低维护成本，降低整个项目的风险，消除项目实施中的诸多不确定性。人性化界面:采用工作流模式，通过脚本管理器减少操作人员的培训时间，保证了对客户的一致响应。一站式服务:用户只需一个电话就能完成所有需要的服务。通过弹出的屏幕菜单(即来电分配到坐席时，将来电者信息致到电话控制服务器，服务器根据这些信息在相应坐席的屏幕上显示相应的背景信息)以及语音和数据的协同传送(即语音和屏幕数据同时传送到其他坐席)，改善服务，避免用户通常遇到的长时间延迟和无关问题，提高效率。通过引入工作流和话务员话术的概念，有效保证了话务员服务的一致性和对用户响应的一致性。简化了对操作人员的技术要求，减少了操作人员的培训时间。支持多种通信手段，能适应大型企业的复杂要求。客户关系管理的引入:收集和存储大量的用户需求和与用户交互获得的用户信息，可以准确有效地了解市场需求，为正确决策和营销提供第一手资料。提供丰富的营销手段，为企业参与市场竞争、拓展市场提供有效的工具。使呼叫中心实现从服务中心到利润中心的转变。为操作员/主管和服务中心管理员提供灵活、可替换、可扩展和集成的图形用户界面，在一个平台上提供他们需要的所有应用程序，并提供一致的GUI，无论通信模式如何，这大大减少了培训时间和整体成本。代理系统的整体流程内部WEB业务处理系统内部WEB业务处理系统的主要功能数据维护:操作员监控和系统维护人员进行日常维护数据，如数据更改。权限设置界面如下:报表生成:班长和相关业务部门每天统计业务数据，各相关部门下发报表。故障现象和类型统计如下:流量统计如下:业务处理:呼叫中心及相关部门业务受理和处理的提交和反馈。有线电视维修服务反馈界面如下:有线电视报修反馈信息输入界面如下:华为产品介绍华为是中国最大的呼叫中心产品提供商。深圳科技有限公司是中国主要的电信设备供应商之一。经过十几年的发展，2003年，华为销售额达317亿元。2004年实现销售额462亿元人民币，其中海外销售额22.8亿美元。华为推出的INtess呼叫平台充分吸收了CTI技术的精髓，采用智能网(IN)交换与业务分离、业务完全向用户开放的设计思想，采用先进的开发工具进行设计。系统实现了“客户可设计性”，使用户可以根据自己的需要方便地生成或修改业务。华为于1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力，现已成为中国最大的呼叫中心设备供应商。华为的INtess综合信息服务平台是利用CTI技术将排队机和计算机网络集成在一起的系统。广泛应用于银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现查询、咨询、投诉、业务受理等多种增值和客服服务。它在提高客户满意度、降低服务成本、提高组织效率和树立企业形象方面发挥了非常显著的作用。截至目前，华为研发的INtess综合信息服务平台已上线运行1000多套，总座席数超过40000个，占国内呼叫中心的50%以上(不含板卡模式)。已在北京、上海、天津、重庆及数百个大中城市大规模应用，在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商市场占有率达到60%。在证券行业，市场份额超过70%，主要客户有国泰君安证券、银河证券、长城证券、郭彤证券、中信证券、苏洲证券等邮政业包括广东、云南、山东等20个省份。邮政185呼叫中心使用华为的平台；中国平安保险呼叫中心是中国保险业内建设规模最大、运营管理水平最高的呼叫中心。在金融行业，已为招商银行、工行山东省分行、辽宁省分行、交通银行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供呼叫中心设备。，并率先在中国银行华东呼叫中心试点建设。其他领域承接的呼叫中心项目有天津晚报呼叫中心、上海气象局、广东电力、青海电力、重庆医保、深圳国税等。华为呼叫中心已成功应用于不同行业和领域的客户。INtess综合信息服务平台的产品设计原则华为是中国最大的呼叫中心产品提供商。深圳科技有限公司是中国主要的电信设备供应商之一。经过10年的发展，1998年产值达到90亿元人民币。华为推出的INtess客户服务平台充分吸收了CTI技术的精髓，采用智能网(IN)交换与服务分离的设计思想，将服务完全开放给用户，并采用先进的开发工具进行设计。系统实现了“客户可设计性”，使用户可以根据自己的需要方便地生成或修改业务。华为INTESS(综合电信服务系统)平台是一个综合信息服务平台，使用C&C08-Q智能排队机或UAP智能排队机作为呼叫前端接入设备，提供各种智能增值特色服务，可在线生成服务，具有灵活的人工和自动服务模式。INtess综合信息服务平台基于先进的CTI(ComputertelephonyIntegrate)技术，充分利用交换技术和计算机网络技术各自的优势，按照技能、智能等路由方式提供人性化的业务处理。逻辑上，该架构由媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层和业务实现层四部分组成(如下图所示)。在分层架构上，系统采用软总线的设计思想，各层采用协议或API封装作为接口，使得各层相对独立。由于下层是一个具体的业务系统，它是可变的和灵活的，而上层是一个媒体接入和功能支持系统，它是稳定的和标准化的。采用四层封装，下层的很多变化不会影响上层的稳定性。上层经过标准化的优化和扩展后，下层的所有应用都可以在业务功能上进行扩展。(1)媒体接入层负责综合接入各种媒体，如PSTN/ISDN接入、IP接入、WEB接入、电子邮件接入、短信接入、视频接入等。媒体接入层主要包括排队机、网关、WEB服务器、邮件服务器、智能外设等，是系统强大组网能力的保证。(2)媒体适配层负责适配各种呼叫媒体，任何媒体呼叫(如语音呼叫、邮件呼叫、WEB呼叫等。)抽象为一个统一的调用，使得各种媒体可以独立于媒体与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI服务器、WEB媒体服务器、Email媒体服务器等。，这是系统实现多媒体融合接入的保证。(3)功能支持层负责呼叫的统一管理，如呼叫控制、路由管理、资源管理等。它根据具体业务对流量的需求，通过解释将其转化为任务，提交给媒体适配层，在媒体适配层的配合下，完成各种流量功能。功能支撑层包括CCS核心控制服务器、智能路由中心、IVR控制系统、用户界面服务、业务开发平台等。，是系统实现灵活业务扩展的保障。(4)服务实现层根据具体应用的流量需求通过接口向上层提出需求，结合计算机网络和数据库技术实现具体