房地产制度与流程-世联红璞公寓运营服务标准 及应急预案-长租公寓-

红璞公寓运营服务标准及应急预案公寓运营服务标准及应急预案第一版制表时间：2017年8月红璞公寓运营服务标准及应急预案目 录第一章租赁合同签署——办理入住流程 1一、签约流程（管家版）： 1签约流程（璞客版）： 2二、《公寓入住指引》内容如下： 3三、《入住须知》内容如下： 4三、预约入住（管家版） 5预约入住（璞客版） 5四、办理入住（管家版） 5办理入住（璞客版） 6第二章入住回访 6一、入住三天内的回访流程 6二、入住一个月的回访流程 8第三章日常生活服务 10一、出房管家日常 10二、服务管家日常 14三、服务标准 15四、公寓项目官微管理要求 19第四章到期应退房源管理 21一、流程指引 21二、回访盘点 24三、退租办理 25四、续租办理 26五、换租办理 28第五章退租后回访 29一、退租一个月回访 29二、退租三个月回访 30第六章公寓现场管理规范 32一、公区维护管理 32二、清洁管理 35三、临时仓库管理 32四、工具间管理 35第七章应急预案 39一、日常问题处理方向指引 39二、重大事件应急措施 39三、日常问题案例学习 43卫生保洁篇 43门锁、门禁篇 44装修配置篇 45维修服务篇 46红璞公寓运营服务标准及应急预案网络问题篇 48停水/停电/停燃气篇 49租期服务篇（费用核实、交租、退/转/换/续租） 49纠纷处理篇 51投诉处理篇 51其他篇 52附件一 53一、天气变化温馨提示 53二、节假日温馨提示 55附件二 56一、《整体浴室的使用注意事项》，详情如下： 56附件三 56《运营服务标准及应急预案》表单汇总 56红璞公寓运营服务标准及应急预案第一章租赁合同签署——办理入住流程签约租赁合同签约入住须知签约收取押金及租金建立璞客联系预约入住办理入住一、签约流程（管家版）：示意客户就座；给客户倒杯水让其等待签约；收取客户身份证原件，确认是否为签约人本人，并复印正反面；将复印件给客户，让其在上面同时注明签约房号、签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话；拍摄客户身份证原件正反面，并上传电脑保存（保存名称：**栋**号-01、**栋**号-02）；询问客户是当场签约还是下定转签约，若为当场签约则向客户及其销售管家明确签约信息；若为下定转签约，则要求客户提供定金收据，并与客户明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期；与租客及销售管家确认上述信息无误之后，拿回客户身份证复印件，一并录入合同信息；录入完毕，提交审批；店长确认无误，审批通过；短信方式发送合同至客户手机，同租客讲解合同打开方式查看合同，同时手持一份空白纸质版合同（重点地方已亮显：房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款），就亮显部分重点与租客核对确认；客户确认无误，获取验证码，填入验证码，提交，合同双方签署成功；同客户讲解《公寓入住指引》（内含“入住须知”与“璞客公约”），客户确认后直接签字确认，一式两份，一份红璞留底，一份客户留存；1红璞公寓运营服务标准及应急预案与客户确认支付方式，收取押金及首月租金，POS小票第一联给租客签名，并收回；系统签约完成，将客户身份证、（银行卡）、POS机小票第二联一并给回客户；用工作手机添加租客微信，并且统一命名为“楼栋号+房号+姓名”，备注填上客户手机号；第一时间发送微信欢迎词给新租户：亲~欢迎成为红璞XXX店的一员，我是您的专属管家***，您可以叫我**，以后若有需要了解、咨询或者建议的您都可以直接微我，或者电话：***********！（笑脸）；引导客户下载红璞APP，并且现场讲解查看合同、查看账单收据、在线支付、在线保修、投诉建议的操作方法；现场答疑；填写好《交割清单》，只留下水电表读数空白，点击保存。签约流程（璞客版）：整个签约过程大概需要三十分钟；请带齐身份证、定金收据、确保签约手机畅通。提供签约人身份证；在管家给回的身份证复印件上备注以下信息：签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话；提供定金收据（若有），并同管家明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期；短信收到合同链接，用手机浏览器打开，仔细阅读核对合同信息，重点核对房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款；确认无误发送验证码，并填写，合同双方签署成功；仔细阅读《公寓首次入住引导》，确认无误签名，自行留存一份保管；银行卡/信用卡/支付宝/微信支付押金及首月租金；添加专属管家微信为好友；下载“世联红璞”APP，并阅读学习使用方法。2红璞公寓运营服务标准及应急预案二、《公寓入住指引》内容如下：区域流程操作关键点备注(确认后打√)前台接待核对客户信息/费用说明/上班时间说明公共区域大堂公示讲解讲解《璞客公约》、《入住须知》垃圾位指引公共卫生强调（含客厅过道）走廊灯开关指引公摊费用说明逃生门/路线指引安全提示WIFI密码及路由器使用使用说明小贴示门卡及密码讲解清点好数量/强调遗失或转借后果客厅范围内开关指引位置说明插座指引位置及安全说明家电及遥控操作主要是电视机及空调使用说明家具清点与保养要点客厅及所有大件清点开关及插座说明位置及安全说明热水器冷热水测试冷热水调节方法/维修电话花洒性能测试出水量调节及花洒性能测试浴室范围内浴室下水测试下水是否堵塞/维修电话浴霸使用说明使用方法及安全洗手池水龙头使用说明出水测试/注意渗漏状况浴室挂钩位置指示位置指示马桶使用说明检查是否堵塞开关及插座位置示意强调位置及安全性热水器使用说明注意事项及维修电话厨房区域烤箱/微波炉/电热水器使用说明使用要点/保养方法/维修电话燃气灶点火测试及使用说明使用安全说明/检查是否漏气/维修电话燃气总闸位置指示指示并检查是否松动厨房使用安全及规范输出红璞服务/强调安全空调使用说明/遥控数量核对检查空调是否漏水/遥控是否有电卧室开关及插座位置指示位置示意灯具好坏测试灯泡是否能亮家具使用说明及保养检查床体结构是否完整/木地板的要强调防水阳台晾衣架位置指示衣架数及使用说明洗衣机使用说明使用规范/清理频率/障碍报修读表类位置示意及初始状态记录包括电表/水表/燃气/暖气等所有钥匙交接包括入户门及卧室钥匙/门禁卡其它璞客手册领取手册内容框架讲解/红璞服务要点/使用及回收维修清单说明分别说清红璞和璞客需要承担的维修情况意见反馈流程及注意事项意见反馈具体流程签字：日期：3红璞公寓运营服务标准及应急预案三、《入住须知》内容如下：红璞公寓的工作时间为周一至周日,早上9:30-晚上9:00,这期间您可以找我们办理以下常规业务,主要包括以下工作：维修、取快件、咨询、交租、交水电燃费用、办理入住、补办门卡等；非工作时间即值班时间，我们没有管家驻场，但设置有电话值班，这期间若您有紧急事情需要我们协助处理，欢迎拨打值班热线：131********；公寓都设置有固定的垃圾投放点，每天的生活垃圾建议及时清理，并打包好扔到投放点，避免招致老鼠蟑螂，影响租住环境。若您偷懒将垃圾扔在门口或楼道，并且引起其他璞客的不满甚至投诉，如第一次违反，红璞工作人员会发出提醒，第二次及以后如仍不处理，我们将会执行罚款制度，并处以50元/次的罚款，从押金中扣除；烦请妥善保管好自己的门卡，随身携带，避免遗失或忘带。若遗失或者忘带门卡，工作时间内可以与管家预约补办门卡或临时借用备用门卡的时间，并到公寓前台办理，临时借用的需交付50元/张的押金，并于24小时内归还。非工作时间即值班时间，可以拨打值班热线：131********预约时间，并自行到指定地点借用备用门卡，交付50元/张的押金，并于24小时内归还；若需要管家送上门，则需额外支付管家往返车费；如果入住期间您有家属或者朋友来访，并且需要留宿的，烦请移步到管理处申请并登记备案；蹲厕或马桶正常使用情况下一般不会堵塞，建议在马桶附近安置垃圾桶，头发、卫生棉、化妆盒、纸巾等垃圾投放到垃圾桶，避免将上述物品直接扔进马桶，很容易发生堵塞影响使用。若发现马桶堵塞，可以通过以下几种途径解决：一般纸巾堵塞可以市场上买马桶工具，一般15元左右/个；可以找外部专业疏通马桶服务商，推荐以下几家：****供应商，联系电话*********；可以报修给管家解决，如果是管道本身的原因，或者入住前马桶管道存在工程垃圾未清理，则免费；如果是璞客自己使用不注意导致堵塞，则红璞会收取高于市场价20%的费用；合理保管好自己的财物，平时睡觉或者出门请检查门窗是否锁好，贵重物品尽量放在隐蔽的位置，并且上锁；若发现财物被盗，请保护好现场，第一时间拨打地方派出所电话：020-*******，公寓会协调警方调查；寄到公寓的快递烦请及时领走，并签收；超过3天未被取走的快递管理处会另行放置，但需收取30元/件的场地费；公寓只负责放置快递，不负责保管，贵重物品还是建议亲自签收；入住期间烦请爱护房间内部设施，不要在墙上贴画或者钉钉子。退租时打扫好房间，将房间恢复至原样；原样（定妆照）以上条款自租户与红璞公寓签订租房合同之日起同时默认生效。此入住须知解释权属红璞公寓所有。4红璞公寓运营服务标准及应急预案三、预约入住（管家版）与租客沟通好入住时间，以及随行人员信息、行李情况、是否需要提供搬家协助；发送项目定位给租客，进一步沟通租客计划当天到达项目具体时间；在租客入住之前确保完成房间《交割清单》里的标准配置，包括家私、电器、网络、遥控器等，并摆放整齐，若预测有些物品配置无法在租客入住之前完成，应提前与租客沟通，并告知预计配置时间，明确是否影响其入住时间；检查房间《交割清单》里所有物品的使用情况，若存在家私破损、电器故障、网络不通等问题应第一时间检修，若有些检修无法在租客入住之前完成，应提前与租客沟通，并告知预计检修完成时间，明确是否影响其入住时间；入住前清洁；将房间拍照或者视频发给租客，通知租客入住，提醒租客保持签约手机畅通；等待租客入住。预约入住（璞客版）至少提前三天通知管家入住时间；办理入住当天请保持签约手机畅通；温馨提醒：若您的行李太多需要搬家服务，您可以选择“货拉拉”预约，您也可以……若您需要提前一两天（注意不要超过3天）将部分非贵重物品寄送到本公寓，记住公寓的地址是：**区**路**号红璞公寓**栋**号四、办理入住（管家版）热心接待，给租客倒水，让其稍作歇息，第一时间发送临时密码给租客，让其先将行李搬至房间；待租客安顿好行李，与租客到房间，核对水电表读数及房间内部家私家电配置及使用情况，核对过程中讲解空调、热水器、抽油烟机、冰箱、洗衣机、电视机、整体卫浴的使用方法及注意事项（详见附件二），并告知wifi账号及密码；完成《交割清单》，并发送给租客签名；完成《交割清单》签约，发送永久密码，现场或微信讲解密码激活与修改流程，微信内容如下：以下是激活码操作方式（若收到短信为六位密码，则可以直接看修改方式）：① 按照短信上的数字，先按“#*12……”，听到“滴滴”；② 继续输入短信上的六位密码，听到“嘟啦滴”，成功开门。③ 以下是密码修改方式：④ 先按“#”，输入旧密码，听到“滴滴”，成功；5红璞公寓运营服务标准及应急预案⑤ 输入新密码，听到“滴滴”，成功；⑥ 重复输入新密码，听到“嘟啦滴”，成功修改密码。补充讲解《入住指引》里未提及的，重点水阀位置、房间内部电源总开关、漏电开关、燃气开关、逃生通道位置等等；正式完成签约，发送公寓配套地图（每个公寓根据自身的情况制定）。办理入住（璞客版）整个过程大约需要三十分钟，中途确保签约手机畅通。先到管理处报到，获取临时密码（2小时内有效）；安顿好行李立即通知管家；同管家一起核对水电表读数，家私家电的配置使用情况，学习电器网络的使用方法；确认《交割清单》内容，发送验证码，完成《交割清单》签约；获取所属服务管家姓名，公寓联系手机号；获取永久密码，学习其使用方法；了解公寓其他信息；红璞欢迎你回家。第二章入住回访一、入住三天内的回访流程回访目的：为了更好的提升璞客入住体验感，规范内部流程，关心璞客入住情况回访时间：璞客入住三天内进行电话回访回访人：项目优秀管家（本项目组回访80%，业务管理部回访20%）回访话术：开场白：——XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，希望可以占用您2分钟的时间，对我们公寓的服务情况进行一个简单回访。请问您现在方便接听电话吗？（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？——您现在住*****，是吗？回访问题：——入住3天了，你是否满意红璞的服务，对红璞有什么问题或者建议？6红璞公寓运营服务标准及应急预案——对于家电的使用您是否还有需要了解的？——你对周边生活配套有什么需要了解的？——你了解公寓的运营手机号吗，是否有加公寓的微信？结束语——XX先生/小姐，非常感谢您对我们工作的支持，请您对入住后的整体感觉给个评分：非常不满意/不满意/满意/非常满意）同时，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，如果有问题请拨打我们公寓的运营电话或微信我们，我们会及时跟进处理，祝您生活愉快！再见！如遇到客户不满并投诉，请告之：“我们会将您所提到的问题反馈给相关部门跟进，非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，谢谢！注意事项：回访语气要委婉；回访中，若是有客户有投诉、建议或表扬的，必须做好记录，并告之会将其所提问题反馈给相关部门，不做任何处理的承诺。反馈：管家回访（储备店长或项目优秀管家)满意，没有问题不满意，有问题需要整改、反馈回访结果以电子档的形式存档管家给出解决措施（每周提交一次给业务管理部）（电子档写清楚问题、解决方法）当天可以解决的，安排万能工处无法解决的，当天上报给店长给出解决方案和解决时间，并理，并登记处理结果告知租客，若无法解决的上报公司处理完后反馈租客及店长，处理结果以电子档的形式存档处理完后反馈租客及店长，处（每周一次提交给业务管理部）理结果及无法解决的问题以电子档的形式存档（每周一次提交给业务管理部）7红璞公寓运营服务标准及应急预案**项目入住回访表（三天）序号房号租客租客回访回访需处理的处理解决措施处理客户满意度备注姓名电话时间人员问题时间结果反馈123跟踪：问题处理人为管家（储备店长及项目优秀管家为监督人）。二、入住一个月的回访流程回访目的：为了更好的提升璞客入住体验感，提高客户满意度回访时间：回访入住一个月内签约的租客，每月15-17号进行电话回访回访人：项目优秀管家、业务管理部（抽查形式，项目总量50%，管家及业务部各一半）回访话术：开场白：——XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，希望可以占用您2分钟的时间，对我们公寓的服务情况进行一个简单回访。请问您现在方便接听电话吗？（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？）——您现在住*****，是吗？回访问题：——对于销售带看房您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——对于管家的签约流程和入住指引环节您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——对于管家关于周边生活配套和生活指引您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——保洁人员的工作和服务您是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——在您入住期间，您对我们的产品风格和装修配置是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——您对我们红璞公寓的整体服务是否满意呢？是/否（肯定1分/否定0分）——您对红璞举办的璞客活动是否感兴趣？（回答有，则继续问“最感兴趣哪种类型的活动”）是/否（肯定1分/否定0分）——您是否有参加过璞客活动吗？是/否（肯定1分/否定0分）——你了解项目的运营手机号吗，是否有加项目的微信？结束语——XX先生/小姐，非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，如果有8红璞公寓运营服务标准及应急预案问题请拨打我们公寓的运营电话或微信我们，我们会及时跟进处理，祝您生活愉快！再见！如遇到客户不满并投诉，请告之：“我们会将您所提到的问题反馈给相关部门跟进，非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的服务继续关注和监督，谢谢！注意事项：回访语气要委婉；回访中，若是有客户有投诉、建议或表扬的，必须做好记录，并告之会将其所提问题反馈给相关部门，不做任何处理的承诺。反馈：管家回访（储备店长或项目优秀管家)满意，没有问题不满意，有问题需要整改、反馈回访结果以电子档的形式存档管家给出解决措施（每周提交一次给业务管理部）（电子档写清楚问题、解决方法）当天可以解决的，安排万能工处无法解决的，当天上报给店长理，并登记处理结果给出解决方案和解决时间，并告知租客，若无法解决的上报公司处理完后反馈租客及店长，处理结果以电子档的形式存档处理完后反馈租客及店长，处（每周一次提交给业务管理部）理结果及无法解决的问题以电子档的形式存档（每周一次提交给业务管理部）**项目入住回访表（一个月）序号房号租客租客回访回访回访问题需处理的处理解决措施处理客户满意度备注姓名电话时间人员得分问题时间结果反馈123跟踪：问题处理人为管家（储备店长及项目优秀管家为监督人）。9红璞公寓运营服务标准及应急预案第三章日常生活服务一、出房管家日常1.熟悉房源熟悉自身产品了解自身产品区位，交通情况如何、产品特性，单间、一房一厅、两房一厅的配置情况，采光情况以及户型情况、产品优缺点、房态表的时刻数据，时刻更新房态表并对内对外输出，标准为销售说辞考核；熟悉周边环境深刻了解周边的产品配套，衣食住行，购物点、娱乐点与项目的距离，交通情况如何，怎样输出使客户更能接受产品的区位，标准为销售说辞考核；熟悉周边竞品情况了解项目周边的竞品，竞品情况如何，价格如何，和我们产品对比的差异在哪，如何输出使客户对比后更能接受我们产品，从而入住，标准为销售说辞考核。2.线上推广放网主要有58推广、安居客、豆瓣、微信，下面以58推广为例：自身产品取材深刻熟悉每一套房源，做好每一套房源的照片取材，方便随时提供给经纪及客户，并用于线上推广，并了解周边的产品配套，衣食住行，购物点、娱乐点与项目的距离，交通情况如何，照片尽量为实拍图片。58推广58推广有优先推广、热租房源、精选、置顶、商圈投放：优先推广和热租房源不用花费金钱；精选是设置每天上限金额，客户每点击一次，58就扣我们一次钱，当天未使用金额可以持续到下一天；置顶是马上花钱把房源信息投放在靠前位置，无论是否有客户查看，都是扣固定金额；商圈投放点击量最大，价格最实惠，是在界面右方的小窗口出现。放网要注意投放区域，多查看数据统计，针对客户群体多的区域投放更多的房源信息；房源描述主要突出交通情况，周边配套，产品情况，如多线路，交通便利，有停车场，安全性高，生活配套成熟，以及舒适的租房体验；工作日多采取精选，周末置顶，使房源曝光率最优化；在58优先推送的满额前提下，保持每天新增两条房源信息，加大房源曝光率。10红璞公寓运营服务标准及应急预案3.线下推广地推进行：按照地推计划做好单张派发、贴小广告、贴海报、展架投放、中介拓展、企业拓展事宜；单张派发：单张派发每月初制定派发计划及派发形式（兼职派发和管家派发的形式相结合）可以根据具体情况具体调整例如：派发时间派发地点负责人派发数量第一周（周一三）兼职人员/管家500-1000第二周（周一三）兼职人员/管家500-1000第三周（周一三）兼职人员/管家500-1000第四周（周一三）兼职人员/管家500-1000以上计划可以根据具体情况调整时间、地点等。贴小广告：贴小广告的计划可以跟上面的派单计划一起执行，每次请兼职派单时派一两个管家进行监督、同时管家可以进行小广告的张贴。例如：派发时间派发地点负责人派发数量第一周（周一三）管家100-200第二周（周一三）管家100-200第三周（周一三）管家100-200第四周（周一三）管家100-200贴海报：贴海报可以与周围商家进行合作，合作形式有多种,如实现资源的互换、付一定的费用张贴等。张贴海报可以灵活安排、制定计划、让管家每周去拓展一定数量的商家；展架投放：关于展架的投放，可以跟派单、贴小广告的形式一样与周围商家进行合作。此外还可以在人流量较大的地方，如：写字楼、商场、超市等等。支付一定的费用进行信息投放；企业拓展：企业拓展的形式：可以先从租户中挖掘，由管家定期联系租户，取得相关人员的联系电话，由店长联系咨询和拜访（出房管家协助）；对周围的写字楼进行摸查，然后带些小礼品进行拜访，咨询是否有租房需求。以及宣传公司的团购优惠等；对于较大的企业，可以商讨举行一些宣传活动，宣传红璞的优势及服务，让其公司员工更多的了解红璞，吸引员工前来入住。产品维护：对相对难出房源要进行样板间布置，并针对房源难出问题加以相应措施处理。4.电话邀约礼貌接听并耐心引导客户需求，配对适合房源，邀约客户来访，做好来电登记，标准为能说清楚每一批来电客户的情况；及时回复客服手机的租房需求信息，标准为好好利用各项目资源，避免流失每一批客户；话术：管家：您好，红璞青年公寓XXX店，我是管家XXX，请问有什么可以帮到您呢？11红璞公寓运营服务标准及应急预案客户：管家：请问怎么称呼您呢？您可以叫我小李客户：管家：请问您是在哪里了解到我们公寓的信息呢？客户：管家：亲，请问您上班地点在哪个地铁口附近呢？我为您查看下哪个店的交通比较方便您？客户：管家：亲，请问您最晚什么时候入住呢？我们好根据您的实际情况为您安排看房时间。客户：管家：请问您租房最高预算是多少钱呢？我们这边是XXX元起的。客户：管家：如果超出您预算的话，可以考虑下我们其他分店哦，有您预算范围内的房间。如果在您预算范围内我们可以约个时间看房。客户：管家：请问您是从事哪方面的工作呢？我们可以为您搭配不同行业的邻居。客户：管家：好的，那我们就约好时间看房，稍后我把详细地址发给您，方便添加下您的微信吗？客户：管家：好的，请问还有什么可以帮到您的呢?客户:管家：好的，感谢您的来电，祝您生活愉快！客户：5.接待流程邀约客户看房时间，做好跟进，提前30分钟等待客户到来，严格按照接待的流程，路上宣传红璞品牌与文化、周边配套信息，灵活按照销售说辞进行讲解带看，看完房源后继续带客户回到门店，直至确认客户的最后租房意愿为流程结束，考核标准为能说清楚每一批带看客户的情况【接客户到门店】管家向客户简单地自我介绍：您好我是XXX项目管家XXX；路上宣传红璞品牌与文化、周边配套信息，灵活按照销售说辞进行讲解带看；【客户来到门店】登记客户的信息（姓名、来源渠道、工作职业、最晚入住时间、入住人数、最高预算等）；匹配合适客户的房源；带上看房包（门禁卡+鞋套+便条纸+笔）；传达门店可代收快递，管家在门店值班更方便对接租客问题。【带客户走进小区】介绍小区环境（如：楼龄+治安管理+居住人口+栋数+停车场）【带客户进电梯】告知客户的小区楼层总数（如：低中高层的好处，按匹配房源来讲述）。【带客户走进房子】12红璞公寓运营服务标准及应急预案介绍房子的风格、户型、产品卖点、精装修、品牌家电；介绍公共区域的细节如合租：客厅的鞋柜、侧卧冲凉房的挂钩和置物架，按房间数来分；厨房做饭可明火、阳台附有防盗网如集中式公区：健身设备、休闲吧等娱乐空间介绍带看房间的安全性（密码锁、防盗栏）、面积、朝向、特点（如：某些房间配有书桌、梳妆镜、书架、置物架、飘窗）；介绍其它房间的在住租客（年龄+哪里人+职业+性格等）告知客户有关费用：房租的租金+管理费（含小区物业费+电梯公摊+垃圾费+自然损耗的维修服务+wifi费+阿姨每2周清洁服务），其支付方式（押2付1）、租期（半年起租，签约半年没有任何优惠）；水电燃单价（水：X元/吨；电：X元/度；燃气：3.5元/方，商业用电/广州市民标准）其它费用：人为损坏的维修费用（洗脸盆+马桶+冲凉房下水道等的堵塞）、小区大门的门禁卡费用硬性要求：不可以养宠物；合租公寓侧卧只可以住1个人，主卧可以住2个人（如有变动需告知管家，涉及计算水电燃费用）。【带客户看完房子】介绍公寓的服务：入住前安排阿姨打扫房间、入住后有管家对接入入住后的后勤问题（监督交租、卫生、自然损耗的报修+租客意见+通知+活动）；定期举办璞客活动；小区附近的吃喝玩乐、交通方便性（如：小区楼下车站X分钟。如果急着去地铁站，坐公交去地铁站X分钟左右）；带客户回门店了解客户的满意度，如偏向不租意向再介绍其它房源或其它项目的房源。6．客户签约（请见第一章的签约流程）7．客户分析与盘点每接到一个客户，无论有效还是无效，都需做好来电来访登记，每周对来电来访进行分析，整理客户来源的主要渠道及区域。另外盘点客户情况，进行复call跟进客户工作，标准为店长每周对来电来访的表格检查和每周盘点客户情况。8.房源盘点与销控每周进行剩余房源的盘点，做好房源销控，把控出房方向与优惠力度。9.维护客户关系维护客户关系，提高客户的认可度和满意度，输出老带新优惠，吸引客户推荐朋友入住。10.组织活动中的营销植入定期配合服务管家进行项目活动，提高客户对红璞文化的认可，并在活动中植入我们的营销信息，13红璞公寓运营服务标准及应急预案促进老带新。二、服务管家日常1.报修处理：对于租客的报修情况，可分为三类：紧急、较急、一般。（非工作时间会提醒租客紧急联系电话，晚上如有紧急事情可联系）对于璞客报修情况，如是紧急事件，先安抚租客，避免璞客产生紧张情绪。工作时间在一小时内处理（如：租户进不了房门、爆水管、等等），非工作时间在两小时内处理。较急事件，如不能立即处理，先回复租客我们会在什么时间内安排处理，说明原因。在工作时间4小时内处理（如租户房间的洗衣机坏了、热水器坏了等等），非工作时间在12小时内处理。一般事件，在工作时间8小时内处理，非工作时间12小时内处理。2.投诉处理：对于任何投诉，除不是璞客自身原因造成的，均先对璞客致以歉意，再与璞客耐心沟通，了解璞客诉求，同时用最快的速度安排人员处理问题。在问题处理完毕后，要在24小时内对璞客进行回访。为了更好的提升我们的服务，可以让璞客提出一些建议。对于投诉分为三类：关于公寓设备自然损坏引起的投诉，我们先对璞客致以歉意，并尽快对设备的进行维修或更换，保持设备正常使用。对于管家服务引起的投诉，需由店长带着管家登门道歉，并对于投诉较多的管家进行批评教育。对于璞客自身体验感不佳引起的投诉，我们要倾听璞客，做好安抚与开导工作，关心璞客日常需求。3.关于节假日问候每逢节假日，为我们的璞客发送温馨的祝福语，同时提醒璞客们外出游玩需注意安全。如需出远门，关好家里的门窗。检查屋内的用水用电用气安全；遇到璞客生日，发送生日祝福短信，为璞客送上生日小礼物；如遇到恶劣的天气，温馨提醒璞客回家注意安全，外出的话，关好门窗，带好雨伞等。4.生活指引：由于入住的璞客中，广州本地人很少，只占一小部分比例，这些璞客对广州都不太熟悉，因此，在璞客入住后，可以在衣、食、住、行方面为璞客进行一些指引。在穿衣购物方面：推荐周围大型的超市；对于喜欢逛街的女生，可以推荐上下九、北京路等，原因：这些地点一路美食诱人，价格便宜，又是时尚的集结地；推荐状元坊、流行前线，原因：满足猎奇的心态以及寻找个性的流行物等等。在美食方面：每个人都有对美食的热爱，我们可以搜集周围值得推荐的地方，（如琶洲这边的黄埔14红璞公寓运营服务标准及应急预案古港的姜撞奶、七秒汕头牛肉店、串串签烧烤等等）在游玩方面：纯玩族：对于寻找刺激的朋友，想要疯玩、挑战的朋友来说，可以推荐广州长隆欢乐世界，各种疯狂过山车，让你用尽一天时间去寻找属于你的刺激感；酒吧街有琶醍、沿江路、芳村、环市路等；暴走族：现在共享单车扫码即走，在广州必定少不了骑行，广州骑行好去处推荐滨江路、大学城外环路、大夫山森林公园、黄埔长洲岛、海鸥岛（番禺莲花山附近）、帽峰山等；周末徒步可推荐从化阿婆村、从化鸡枕山、牛木内线等；文艺族：推荐广州沙面岛，体验下外国建筑风情，同时也可以在沙面岛附近买个珠江游的船票。坐个珠江船游看看广州珠江两岸的高楼风光。下午，推荐去越秀公园转转，这个广州最好的公园之一，有这他自己的标准建筑，在越秀公园，寻找五羊雕像&镇海楼，观看下专属广州风光，晚上的话，可以去看看广州的标志“小蛮腰”等等；周末还可以到广州图书馆新馆看看书。5.租金催收：使用系统自动催租功能的项目：建议月底最后三天登录系统查看交租情况，在月初时统计欠租客户名单，打电话沟通催租事宜，做好催收工作及台账登记；无法使用系统自动催租功能的项目：建议按照自然月收租，月底至少提前七天发送租客催租提醒短信，在月初时做好催收工作及台账登记。6.项目运营费用缴纳：项目管家和店长都必须清楚项目每月需要缴纳的费用，及时缴纳，取回发票，交回公司报销，避免延期产生滞纳金；7．项目维护项目每天安排一个值日生，负责项目的检查和整改工作，检查内容主要包括公区的环境卫生是否达标、公共用品（台球桌、健身器材等）是否可以正常使用。8.项目便民箱项目准备针线盒、药箱等便民物品，供租客应急使用三、服务标准1.仪容、仪表要求所有工作人员在办公区域必须穿着统一制服，工作卡佩戴在规定的位置；所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；15红璞公寓运营服务标准及应急预案上班前不得吃异味食物，保持口气清新；要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。2.工作人员的工作态度基本原则服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：工作人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得店长同意；正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。工作人员的服务态度友善以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；热情工作中应主动为客户着想；耐心对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。工作人员的举止站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。16红璞公寓运营服务标准及应急预案交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在办公室内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。3.行为规范对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人；在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报店长；对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向店长请示解决，切记不可向客户传达不正确的信息；如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出我司工作人员范围的问题，一定要向店长申请，如因工作人员的原因造成的影响，由工作人员负责；工作人员必须在每天上班时核对“房态表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；每次成交后，应及时在房态表上注明，并签名确认；不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得争论，不能协商的可向店长报告，由店长协商解决，进行处理；工作人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；工作人员必须服从店长的工作安排，店长分配的工作必须按时完成；工作人员对店长所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；电话应先问好，随后报出公司名称（如：您好!世联红璞XX店），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；如为首次来电客户，需接听电话后3分钟之内向客户手机发送欢迎致电短信，模板如下：来访：尊敬的XX先生（小姐）：您好！我是你的专属管家：XX，感谢您对世联红璞公寓的关注，期待您的再次光临！为了能给您提供更优质的服务，请在下次到来前与我联系！来电：尊敬的XX先生（小姐）：您好！我是你的专属管家：XX，感谢您对世联红璞公寓的关注，非常期待您的光临！为了能给您提供更优质的服务，请在下次到来前与我联系！签约：17红璞公寓运营服务标准及应急预案尊敬的XX先生（小姐）：您好！感谢您对世联红璞公寓的认可，祝您在世联红璞公寓的生活美满幸福！如有疑问请随时与我联系。上班时间不能用电话谈私事，如因特殊情况需请示店长，经同意后时间不得超过3分钟；工作人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，店长全天不得关机；不得随意向外泄露公司领导和销售同事的联络电话；午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放公司资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；每天下班前各岗位必须整理好工作资料。4.保密制度必须做好资料保密工作，工作人员未经同意，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取资料、合同资料、客户资料、报表等；工作人员对来访客户资料、资料必须妥善保管，严禁外泄；严禁外泄我司内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；公司内部资料不得给客户翻阅；各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。5.环境卫生要求每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；每半月轮流由各组负责整理前台和办公区域卫生，并监督其他组的组员做好保洁；应积极主动承担各类卫生事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示；每天安排值日生,负责样板房,办公区域的整洁和卫生,下班前负责收拾前台,和客户资料归档.6.突发事件处理工作人员必须清晰公司各部门的工作职能范围，遇到不能处理的事件，应即该报交由主管处理，如都不能处理的，由主管上报上一级领导处理，工作人员不得擅自对客户作出任何处理承诺。7.重要场景模拟：沟通目的：和租客进行搭讪式的沟通，寻找话题，建立关系租客取快递时——又买了什么好东西啊（通过购买的东西进行话题切入，如化妆品类的，零食类的，置物架类等等）——什么快递公司的啊，我帮你看看（有空的时候）——不好意思啊，我现在工作比较忙，麻烦你自己看看快递在哪里。可以通过快递公司进行查找——亲，你的快递太重了，我们有小拖车，一起帮你搬上去吧（意外服务，租客会觉得很贴心）18红璞公寓运营服务标准及应急预案租客交租：——刷卡还是微信啊——水电费帮你看一下，你这个月的电费有点高哦，是不是一直开着空调啊，太享受了我们这里的单价有点高，注意节约用电哦——解释节水节电的方法租客在公区玩：——在玩什么啊——下班了吗——吃饭了吗——住在我们这里感觉怎么样啊——最近没有要维修的东西吧——我们最近有很多活动哦，你们有没有注意——报名参加我们的活动吧，有奖品哦（中国式寒暄）服务的要点：当面沟通＞微信＞电话＞短信四、公寓项目官微管理要求1.温馨提示（模板请见文末附件一）天气变化温馨提示：夏季防暑、预防雷暴、预防台风、天气降温、节假日温馨提示：国庆小长假、春节安全提示停水停电告示：告诉清楚停水停电的时间，即使是不清楚，也要表达清楚我们会跟进的过程二十四节气养生提示：2.微信文章转发公司动态推文转发璞客活动推文优惠推送：老带新、新项目开业优惠等等。项目团队建设：公司培训\户外拓展\聚餐\唱K等3.租客微信问的最多的问题:报修类：——您好，请问您现在在房间吗？我们马上安排人上来看看——你好，您的报修我们已经收到，已经通知万能工，并于*个小时上门查看，请留意手机接听（注意事项：一定要告诉对方我们这边的解决的过程和大概的时间节点）——亲爱的璞客，我们优先推荐微信报修，进入方式为：“广州世联红璞”公众号——个人中心——在线报修。同时，维修完毕后，麻烦为我们的服务评星哦。本次我们会将您的报修补录进系统。（沟通要点：告诉对方，首选是系统报修，这样有维修记录，方便跟踪）19红璞公寓运营服务标准及应急预案咨询类：居住证办理——《广州居住证办理所需材料及流程一览》（含办理条件、所需材料、办理流程、办理时间、办理地点、办理费用等。每个项目依据当地出租屋管理中心的要求进行适当的修改）——亲，办理居住证涉及因素多，可以有空到办公室当面咨询哦帮忙取快递、外卖——亲，为了公寓的安全和公区的卫生，我们这里的外卖是不能送上楼的哦——这次我帮您送上来，下次麻烦可以自己下来取哦~有亲戚朋友来，帮忙开门——亲，麻烦告诉我们一下你亲戚/朋友的电话和姓名，方便我们做好身份核对。同时，麻烦您亲戚/朋友来的时候，当着我们的面给您打个电话，双重确定身份。周边吃喝玩乐咨询——《XX项目吃喝玩乐一览表》代收衣服（下雨或者出差回不来）——亲，你的衣服已经收好了，放在沙发/床上了，有照片为证哦（拍照给对方）4.催租、催水电费——第一次：亲，交租时间到咯，具体请查看微信账单——第二次：**小姐/先生，您好，今天已经是**号了，该交*月*日—*月*日的房租了，您需要在本月*日之前交齐**元，否则依据合同将产生滞纳金、合同自动解除等不必要的麻烦，同时，我司的门锁系统进行了升级，如不交租金，密码锁会自动失效直至租金费用交齐，谢谢您配合我们的工作20红璞公寓运营服务标准及应急预案第四章到期应退房源管理一、流程指引到期应退房源盘点-回访流程1234

•每月20-25号盘点当月、下月到期应退房源•每月26-30号以项目为单位向运营专员上交盘点表•回访跟进客户退/换/续租意向•核实确认客户意向•办理退/换/续租相关手续21红璞公寓运营服务标准及应急预案内、外部流程操作指引场景外部流程（针对租客）内部流程（针对管家、店长）1.每月20-25号盘点当月、下月到期应退房源2.每月26-30号以项目为单位向运营专员上交盘点表回访盘点无3.首次回访电话沟通客户退/续/换租意向，记录进《到期房源盘点-跟进表》4.后续跟进：到期日前2个月每半月一次跟进客户，到期日前1个月每周一次跟进客户，直至确认客户最终意向5.根据客户意向提前准备房源蓄客、或办理退/续/换租手续1.微信/短信收到【续租指引】办理所需资料（身份证）1.微信/短信/电话沟通，明确租客同意续租办理续租时间2.预约续租办理时间续租续租要求（续租房源信息、房型、优惠说明、租金）3.现场办理续租，双方签约2.带齐资料于约定时间到现场办理续租手续4.发送租客新的门锁密码提供资料（身份证）5.送上祝福语（心意卡）收到新的门锁密码22红璞公寓运营服务标准及应急预案换出方的操作：1.联系租客，核实确认换入房源地址、房型、租金、换租手续费规则1.与老管家确认换租（换入房源地址、房型、租金、换租手续解释换房收取的费用：收取月租金50%作为手续费，若是老合同未满3个月的换租，需收满3个月服务费费规则）2.确认无误，管家在[出租管理-租约管理]发起换租变更申请2.收到新管家加微信邀请，添加项目微信为好友，取得新管家填写换入项目、对应管家换入方的操作换租联系方式填写租约变更时间、变更理由（见第一章的签约流程）3.收到换入房的新门锁密码，告知管家具体搬家时间结算其在换出项目的各项费用（换租手续费、水电燃费、是4.于约定时间搬家入住否收回优惠等），结算清楚后的费用转移到换入项目3.新、老管家交接客户资料（交接表含租客姓名、职业、大概工作地址、婚恋状况等）4.送上祝福语（心意卡），主动询问租客是否需提供搬家公司联系电话1.微信/短信收到【退租指引】办理所需资料1.核算退租清单（房租、服务费、水电、押金）办理时间、时长2.微信/短信发送租客【退租指引】退租要求（原貌返还、退费结算规则、验证码）3.预约退租办理时间退租验房单说明4.现场办理退租，与租客一同验房，确认原貌返还，否则计入清洁/清运费退租费用结算明细5.给租客讲解清单，确认无误后，核销租客提供的退租验证码2.带齐资料于约定时间到现场办理退租手续6.送上祝福语（心意卡），主动询问租客是否需提供搬家公司联系电话提供资料、验证码7.系统提交退租，交资料回公司，等待对款日财务退款验房单确认签字23红璞公寓运营服务标准及应急预案二、回访盘点沟通前准备——盘点当月、下月到期应退房源时间节点：每月20-25号导出当月、下月到期应退客户的名单，表格参考如下：到期房源盘点-跟进表姓名房号租金到期时间续租租金或优惠最新沟通时间意向跟进人备注表格要求：将表格按照［到期时间］排序；对顾客进行筛选，将合同期内有挑事、不尊重工作人员、不配合工作等行为的租客标为红色，不做过多挽留；优质客户则标为绿色；根据不同房间情况，申请并明确给予租客的优惠，准备统一输出口径，在表格［续租租金或优惠］登记，如：房源较好较为抢手，可采取涨价，涨幅50-200元；房源一般，可采取保持原价；房源较差且为优质租客，可采取给予优惠活动挽留。联系沟通时间节点：到期日前2个月每半个月一次跟进客户，到期日前1个月每周一次跟进客户，直至确认客户最终意向；沟通方式：首次回访电话沟通，后续跟进可微信、电话、短信沟通；联系租客沟通合同到期的退/换/续租意向；如为保持原价或者可采取给予优惠活动挽留的客户，相对应进行修改话语修改，得到相应回复，在［沟通时间］及［意向］相应作登记，注意跟进登记工作。确定意向时间节点：到期前一周；联系续签租客确定续签时间；不续租客户，合同到期前一周，提前发布房源信息蓄客，房源信息表参考：XX项目退租房源信息表物业房间号户型租金服务费退租朝向入住情况备注时间（是否合租）24红璞公寓运营服务标准及应急预案三、退租办理电话沟通确认确定办理退租手续的准确时间管家在租客合同到期前15天打电话通知租客；期间通知客户需要提前准备什么必须要的材料，什么材料我们可以帮忙准备。管家方面需要提前准备好办理退租所需的手续和流程，缩短客户退租办理所等待的时间。建议给新签和退租的租客准备一份有我们红璞公寓标签的小礼品，这样以便于客户以后想租房子的时候第一个就想起红璞。查看合同认定是提前退租还是到期退租如到期退租，则正常操作；如提前退租，则需和财务确认扣除违约金的金额并且知会租客。需要耐心向租客解释，我们需要扣除一定费用的押金和服务费。管家验收退租房间，确保房间与出租时原貌保持一致，否则产生清洁费或清运费需给客户解释由客户自行承担费用确定搬出公寓的准确日期，并且提前安排管家和清洁阿姨值班，以便帮助租客整理自己的物品和提供搬运的服务办理退租手续水电读数的确认，核对水电表和公摊费用，录入项目内部电子表格和计算费用，最终录入公寓运营系统退租相应费用处。对照入住交割表，检查房间物品是否损坏和缺失。应具体检查家私，电器产品，墙体地砖，如有缺失或损坏，需耐心向租客解释清楚，所损坏产品需要向公司作出合理的赔偿，公司收取费用不仅仅包括商品的价格，还包括税点，搬运，统一采购耗时等其它费用的产生。确认押金，水电费用，以及损坏缺失赔偿后，即可在运营系统内办理退租手续，并结合押金来计算退还或者收取租户的费用。双方确认退还或收取的费用金额，并且租客电子签名确认。客户搬出所住房间。管家和清洁阿姨主动询问是否需要提供运营行李的服务供应商，至此双方租赁合约正式终止，租客交还房卡和大门卡的钥匙。管家向租客再次说明，押金退还时间大概为1到2周，请租客耐心等待。退租后续服务询问租客，即将搬到什么地方去居住，期间可推荐公司内部中介所合作的房产或者红璞公寓其它项目；退租回访，询问客户退租的原因以及以后是否还会考虑红璞公寓；退租当天送上祝福语和祝福贺卡，并赠送附带公司标签的小礼品，希望以后有需要的时候还会考虑红璞公寓；定期短信发送问候语，在一些大的节日和租房旺季时期，特别是租客生日的时候，发送祝福问候彩信和微信的定期推送。25红璞公寓运营服务标准及应急预案四、续租办理了解租客的续租意愿流程：问候——合同到期提醒——表示感谢——问候居住感受——了解续租意愿；对红璞满意：哪些方面感到满意?(继续发扬)认为红璞存在不足：哪些方面不足？（记录并总结反映，看是否能逐步完善改进）初步确定续租意向。租客犹豫不决的应对方案了解犹豫的原因：室友不合、价格、可能存在工作调动、不喜欢合租、服务不到位、距离不合适、区位不满意等；对应原因的方案建议：室友不和在与租客了解续租的过程中，会涉及到租客反映室友关系并不融洽的问题，根据这个问题管家会给出相应的解决措施，先了解室友之间是否存在误会，可以通过红璞第三方进行协调，缓解不和氛围；其次，若在续租的阶段，有相应合适的房源，可以推荐给意愿续租客户，带客户看房，同意续租则搬到新的房间；最后，若租客执意不续租，可以相应的推荐离客户上班较近的整租红璞公寓居住。价格在致电租客，了解续租意愿时，会先判断该房间是否需要涨价。从以下因素判断：与业主签订的合同是否涨价，涨价程度；该房间是否“抢手”（比如带独卫，带阳台，房间大，光线充足）；公司领导的出房政策。确定涨价后，要说服租客接受涨价，从以下几点说服：出示公司与业主签订的合同，表示涨价的依据；强调我公司房源与周边房源对比下的高性价比特点；从搬家困难，舍友关系融洽等角度出发说服。租客不接受涨价：告知店长基本的详情，视当时情况而定，考虑是否不涨价，以原租金给租客进行续租；或者向公司申请优惠，给予相应的免1-2个月服务费的优惠，挽留续租客户。可能存在工作调动：若是住1-2个月才会发生的调动，可以建议短租，租金增加即可；若是住3-5个月才会发生的调动，则建议签约半年再转租。若客户不同意，则建议不给予续租；可询问租客工作调动的地点，若租客调动到其他城市，确定该城市是否有红璞，有则可以推荐其入住。不喜欢合租：26红璞公寓运营服务标准及应急预案若是反感男女混住：首先，推荐现有房源中符合条件的，反之则推荐给整租项目；若是生活习惯差异大：调查是否是续租客户的问题，若是，则不给其续租；若是其他租客的问题，我们运营方可以介入协调，若是协调无果，则再推荐现有其他房源给该租客。服务或配置问题：若是服务问题：询问租客对何事何人不满意，经调查若真的是红璞的原因，管家应该给予道歉，挽回租客；若是公司的硬、软装问题，项目资金有限，申请难且久的问题：运营方应该想办法加快解决租客现有问题，来挽留租客；若是维修问题：不能及时上门，导致租客不满，而放弃续租的，运营方应询问具体维修工单，给出相应的答复。若真的是我方的原因，会给予道歉，对自身的不足进行改善，避免出现类似情况，真正做到为璞客服务，挽留璞客继续租住红璞。以上几点给出的解决措施，客户都还是不能确定要不要继续续租，首先，运营方会将情况详细的反映给上级，看能否申请优惠（例如:免1-2个月的服务费、不涨租金，给予原价续租、赠送公司假日酒店优惠券，免费体验度假之旅等）；其次，了解租客的工作地点，向租客说明住在这里，便于自身上下班，也可强调相对于其他住房区，红璞有独立的项目管家管理团队、家居齐全，免去搬家和重新购买家具的繁琐事情，且小区保安严谨，直接入住更有安全保障等，用公寓的运营管理优势挽回璞客续租。确定续租，办理续租手续告知租客续租需准备的资料：身份证、押金单（有开押金单则需要交回，无则忽略）、合同（有纸质合同则需交回，无则忽略）、银行卡（储蓄卡和信用卡均可），也可使用微信或者支付宝支付。和租客确定续租的各项费用：涨价续租（参考：与业主合同租金上涨、抢手房源、是否短租）原价续租（参考：与业主合同租金不变、房源条件相对一般）续租享受优惠（参考：与业主合同租金浮动不大或无浮动、属不易出租房间、优质客户）Ps：短租涨价范围：原租金的40%与租客确定续租时间：短租（3-5个月）长租（半年、1年、7-11个月）和租客解释说明合同重要条款（根据经验，总结以下较重要的几点，主要针对合租房）：协议变更与合同解除的相关规定，此部分事关退租退款，应重点解释；关于服务费的概念，明确解释，避免给后期运营造成不必要的麻烦；强调在住期间应注意的相关事项，尤其室友间相处和入住人数及性别方面。系统办理相关续租流程并重新授权密码；27红璞公寓运营服务标准及应急预案给续租客户赠送公司假日酒店优惠券或当期的一些免费体验活动、赠送贺卡等，询问租客是否需要什么帮助。五、换租办理了解租客的换租意愿流程：问候——合同到期提醒——表示感谢——问候居住感受——了解换租意愿；对红璞满意：哪些方面感到满意?(继续发扬)认为红璞存在不足：哪些方面不足？（记录并总结反映，看是否能逐步完善改进）初步确定换租意向。联系客户到新项目带看确定换租，办理换租手续解释换房收取的费用：收取月租金50%作为换租手续费，若合同未满3个月产生的换房行为，需要收满3个月的服务费进行公寓运营系统的操作：换出方的操作：出租管理-租约管理；发起换租变更申请，填写换入项目及对应管家，并填写变更时间理由，结算其在换出项目的各项费用（如手续费、水电燃、收回优惠等），结算清楚后的费用则转移到换入项目；换入方的操作：租约变更-换租管理，换入列表上则可直接点击签约按钮，直接按新客户签约即可；若租客是因为特殊情况需要免除手续费换房的，则需要走“放弃权益”的邮件审批（总监-雷玉萍总-岳欣总-财务珊姐-王海晨总）28红璞公寓运营服务标准及应急预案第五章退租后回访一、退租一个月回访回访目的：了解客户退租原因和红璞的不足之处，获知客户退租后的流向回访部门：业务管理部回访方式：电话回访内容：开场白：——XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，请问您现在方便接听电话吗？希望可以占用您2分钟的时间，对我们公寓的服务情况进行一个简单回访。（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？）1）请问你对当时租红璞的房子满意吗？A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意2）您从红璞退租的原因是什么呢？（选C跳转3，其他选项跳转4）A.工作地点变动 B.租金高 C.对红璞不满 D.无需租房 E.想换个品质更好的地方3）您对红璞不满主要是哪几方面不满意呢？（多选）A.管家服务态度不好 B.维修问题（维修不好或太慢） C.网络差D.产品和风格不喜欢 E.活动太少 F.保洁做的不干净 G.其他________4）您现在住在哪个地段？（开放式）__________________5）您现在住的是品牌公寓吗？（选A跳转6选B跳转8）A.是 B.不是6）是哪个品牌公寓呢？A.泊寓 B.魔方 C.U+ D.窝趣 E.其他___）7）为什么选择这个品牌公寓?（跳转9）A.租期灵活 B.产品和设计风格好 C.服务好 D.租金便宜 E.网速快F.活动多 G.交通好 H.户型好 I.其他___）8）如果不是住品牌公寓那你现在是住哪种类型的房？为什么选择住这里？A.自己房子 B.小区 C.民房 D.设计和配置较为齐全的民房 E.其他____29红璞公寓运营服务标准及应急预案9）对红璞有什么建议吗？A.提高管家服务水平改善管家服务态度 B.升级产品和设计 C.多搞租客活动D.多设立健身区域 E.其他_____10）如果红璞采纳您的意见并做出改进，您愿意继续选择住红璞吗？不愿意的原因是什么呢？A.愿意 B.不愿意___________（原因）结束语——XX先生/小姐，非常感谢您给出的宝贵意见，欢迎您再次选择红璞，或推荐好友入住。祝您生活愉快！再见！二、退租三个月回访回访目的：了解客户现在的居住感受和将来的需求回访部门：业务管理部回访方式：电话回访内容：开场白：——XXX先生/小姐，您好，我这里是红璞公寓XX项目客户回访中心的，请问您现在方便接听电话吗？通过上次的回访后，我们已经反馈您的需求和建议给公司了，现在想占用你几分钟再了解下您现在的居住感受和需求（不方便，则问您什么时间段方便我再致电给您？）1）现在的地方住了有2-3个月了，请问您现在住的满意吗？A.满意 B.不满意 C.一般2）哪些地方您觉得比较好，超越了红璞的？A.租金较便宜 B.产品和风格漂亮 C.服务和管理较好 D.网速快E.环境好 F.交通方便 G.其他____________3） 您还会继续选择常住在这个地方吗？A.会 B.不会 C.不清楚4）现在住的地方哪些令您不满意呢？A.租金不合理 B.产品和风格不好 C.服务和管理差 D.网速E.环境 F.交通 G.其他____________5）后期是否会有更高品质的租房需求？（选A\C跳转6，选B跳转结束语）A.会 B.不会 C.不清楚6）希望将来租房是哪种类型的？（）30红璞公寓运营服务标准及应急预案A.酒店服务式公寓

B.小区类型

C.高端品质公寓

D.其他____（可具体描述下）7）您最愿意为高租金买单的是哪个因素？（）A.贴心的服务

B.高档的产品和配置

C.优越的居住环境

D.优越的区位交通E.良好的社交氛围

F.高素质的租客人群

G其他_____8）如满足以上需求，您能接受的租金范围是多少？(报价格区间)9）如果红璞有以上符合您需求的产品入市，您还会继续选择红璞吗？（选择或者不选择的原因是什么，可以详述一下）结束语——XX先生/小姐，非常感谢您给出的宝贵意见，我们会结合您的需求推荐合适的项目给您，欢迎您再次选择红璞，或推荐好友入住。祝您生活愉快！再见！31红璞公寓运营服务标准及应急预案第六章公寓现场管理规范一、公区维护管理（一）健身房使用公约开放时间：（各项目自行填写）使用对象：红璞公寓员工、所属门店璞客、持本店对外发行的健身券的人员自觉维护健身房卫生。严禁乱扔果皮纸屑，严禁在墙面上乱涂乱画或蹬踏，保持室内整洁。健身房内禁止吸烟，严禁酒后进入健身房进行锻炼。严禁大声喧哗，保持室内安静。进入健身房应着运动服、运动鞋、旅游鞋、软底鞋。禁止穿高跟鞋、皮鞋进行健身活动。活动前请做好热身运动，以免影响锻炼效果及受伤。按照使用提示学习和掌握各种健身器材的使用方法、功能及保养常识，按说明正确使用健身器械，不得违规操作，不得随意玩弄器材，以免造成伤害。器材使用应轻拿轻放，严禁扔、摔器械。练习者在做卧推、深蹲时应有同伴保护，严禁单独使用卧推、深蹲器械。如有技术问题请咨询管理人员，切勿自行操作，以免运动伤害。发现器材故障及时通知管理人员，并立即停止操作。健身器材一律不得外借，禁止将健身器材拿（推）到室外或任意挪动，以免损坏或丢失器材。个人健身设施（如球拍、球杆、瑜珈垫）可带入健身房使用，个人保管，丢失、磨损、损坏由个人负责。健身结束后，禁止放在健身房。请妥善保管个人物品，请勿将首饰、手机、数额较大的的现金、信用卡、有价证券及其他贵重物品放在健身房内，如有遗失，概不负责。如违反以上管理制度，自行进行锻炼者，造成不良后果，责任自负。理员：XXX咨询电话：13XXXXXXXXX红璞公寓XXX门店宣32红璞公寓运营服务标准及应急预案（二）会客室预约使用公约会客室是红璞公寓用于召开会议，接待来宾，培训员工以及举办璞客活动的场所，为了充分利用公共会客室资源，同时对外开放给璞客、入驻商户使用。为了使会客室的管理和使用更加规范化、合理化，确保各类会议、活动的正常举行，特制定本公约。会客室由门店店长负责管理、使用登记与调度、设备维护等相关事宜，未经允许不得擅自使用、不得擅自挪用会客室多媒体设备和桌椅等物品。会客室实行提前预约制度。为避免会议、活动时间冲突，相关人员使用会客室，须至少提前2天通知门店管理员，重要活动提前一周预约。临时召开的紧急会议需使用会客室时，需及时向门店管理员提出申请并在会后进行补办相关登记。会客室钥匙或门卡、设备遥控开关等请至前台找管理员领取。申请使用会客室时，需明确使用时间、参加会议、活动人数，以及具体用处。与会人员要爱护会客室内的公共设施，损坏需照价赔偿，任何人不得将会客室的各种设施拿出会客室或转做他用。会议、活动结束后，使用人应进行必要的检查，关闭会客室内各种电器设备的电源，门店工作人员配合及时整理会客室现场，如发现设备故障或公物损坏及时报至门店管理员处，及时维修，确保其他会议、活动的准时进行。并向门店管理员交还钥匙或门卡、设备遥控开关等。会客室活动结束后，由使用人对会议室进行清扫和整理，将移动的桌椅及时放回原位，以方便其他人的后续使用。理员：XXX预约电话：13XXXXXXXXX红璞公寓XXX门店宣（三）公共厨房预约使用公约厨房内的设施配件，厨房内电器设备属公共财物，不得随意损坏，更不得搬出厨房。爱护厨房内配备的水电设施、煤气灶、电磁炉、电饭锅等各项设备设施，为红璞公寓所有之财物。使用人应按操作规范合理使用，不得擅自拆卸、改装、损坏或带出公共厨房。如有因不当使用造成损坏的，当照价赔偿。烹饪中，请不要离开厨房，以免发生火灾，并请保管好私人物品，如有遗失或损坏，本公寓概不负责。使用排水设施时请注意不要造成堵塞。不得将厨余边角料、或剩饭剩菜直接倒入水池。厨房垃圾不得随意丢弃，垃圾必须主动扔进垃圾桶内，并与烹饪结束后将垃圾带走，投33红璞公寓运营服务标准及应急预案放到垃圾指定点。厨房设施设备出现故障时，请及时报告门店管理员，以免影响使用。厨房使用完后，请自觉原貌返还：①灶台表面、桌面使用后及时擦拭，保持干净整洁，不得有污渍、油渍残留；②厨房用品（油盐酱醋等）使用后请摆放回制定位置，并封口保存；③锅、碗等器具使用后请及时清洗擦拭干净，并按原位摆放。烹饪完毕离开公共厨房前，请确认所有电器、水源开关已关闭，拔掉电源插头，按要求整理好灶台公共用品。离开时应将私人物品带走，以免影响其他璞客使用，如随意堆放，且不听劝阻，公寓工作人员有权对该物品进行处理。请大家节约用水、用电，杜绝长明灯、长流水。如璞客要预约使用公共厨房，请至少提前一天联系门店管理员登记使用。理员：XXX预约电话：13XXXXXXXXX红璞公寓XXX门店宣（四）灯光烧烤场预约使用公约预约方式：工作时间请到门店前台登记预约，请至少提前3天。使用对象：红璞公寓员工、所属门店璞客、持本店对外发行的烧烤券的人员。本烧烤场仅提供烧烤炉、桌椅及场地使用，请自备木炭、食物、烧烤用具等物品。使用后请随身带离垃圾，场地保持干净整洁，并将桌椅归位。妥善保管个人物品，请勿将首饰、手机、数额较大的的现金、信用卡、有价证券及其他贵重物品放在烧烤场，如有遗失，概不负责。防火：烧烤时请远离易燃物品，如有条件，可用水桶等容器备好水至于烤炉旁，以防万一。烧烤结束后，请检查炉中的碳若是没有烧完，一定要浇水将其彻底熄灭，并投入垃圾箱带走。防烫伤：请注意不要在烧烤区打闹嬉戏；烤炉温度很高，请用烧烤用具接触烤炉，切勿用手触摸以免烫伤；请最好自备防烫伤药品，以防万一。如若出现烧伤、烫伤事故，红璞公寓概不负责。温馨提示：①注意食品安全，未烤熟的食品不要吃；刚烤好的食品温度很高，吃的时候小心烫嘴；尽量不吃烤糊的食品，尤其是肉类，对人体有致癌的危害请；②加碳时要注意应等到新添加的碳完全燃烧后再烧烤，因为碳在没完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康。自觉维护烧烤场卫生。严禁乱扔果皮纸屑，严禁在墙面上乱涂乱画或蹬踏，保持场地整洁。理员：XXX预约电话：13XXXXXXXXX34红璞公寓运营服务标准及应急预案红璞公寓XXX门店宣二、清洁管理（一）岗位职责1、公寓店长：负责组织、安排房间和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核保洁员工按标准和流程实施清扫、服务工作，确保公寓干净与设施完好，满足客人的服务需求，协助工程人员完成房间和公共区域的维修项目。2、保洁员岗位职责按标准要求负责清扫整理房间和楼层公共区域，为客人提供干净安全的住宿环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。保洁员工作内容：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2、遇见住客主动微笑和问候，提供温馨的服务；3、每天按标准流程完成公寓外围、大堂、公共洗手间、电梯等公共区域及自用区域的清洁工作；4、根据月度计划做好公区卫生；5、按照标准实施公寓绿植的清洁养护和摆放；6、打扫公共区域时，对故障设施设备及时报修；7、正确使用、保管和保养清洁工具、对讲机；8、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告店长或管家；10、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；11、完成上级指派的其他任务。保洁员每日工作流程：1、提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；2、收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾；3、对大堂、公寓外围卫生进行清洁，包含玻璃门的擦拭与清洁；4、对电梯、公共洗手间进行清洁及保养，检查设施，配齐物品，清洗各个垃圾桶上的米石；5、对大堂、外围、电梯、洗手间、消防通道卫生进行循环巡查与清洁；6、对自用区域卫生进行清洁；7、按月度计划对公区执行计划细卫生处理；8、收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾，回顾当天工作。（二）各区域清洁流程1、垃圾清理（包含大堂、洗手间、电梯口及走廊等公共区域内各垃圾桶内垃圾）清理垃圾并将垃圾袋口整理，放置在固定的非对客区域；更换干净的垃圾袋，注意套垃圾袋的美观度；保持垃圾桶及周围地面的清洁卫生；下班前须用垃圾推车将垃圾倒入公寓指定的垃圾场。2、大堂（包含擦尘、扫地、拖地三个步骤，同时包含玻璃门的擦拭与清洁）35红璞公寓运营服务标准及应急预案准备各项清洁工具和清洁剂；清扫大堂地面明显垃圾；大堂玻璃门、欢迎地毯的清洁；用湿地拖把拖干净地面；大堂抹尘，从一个点按顺时针或逆时针方向进行，包含：大门外立面面板、红璞LOGO、绿植、停车提示牌等；前台接待台面、侧身、台面物品、价格牌；休闲区域的沙发、茶几、挂画等；自主区域的上网区、冰柜、商品柜、擦鞋机、地图框等；消防器材、X展架、立式烟筒、地脚线等；部分触及不到的物件则列入计划卫生进行。3、外围（包含外围停车场、大门台阶的清洁）清扫公寓外围含停车场地面明显垃圾；清扫进门台阶处垃圾；用湿地拖把将台阶正侧各面均清洁干净；放置防滑提示牌，告示客人。4、电梯（包含轿厢内壁、地面、轿厢门及内槽的清洁和日常保养）准备清洁工具（干湿抹布各一块、中性清洁剂、不锈钢油）；直接喷中性清洁剂后用抹布用力来回擦清除较顽固的污垢或污迹；将抹布过清水后用力拧干，再彻底清抹一遍；喷少许不锈钢油在抹布上，然后用棉质软布由上而下抹轿门内壁；用半湿毛巾抹干净电梯按钮及显示屏等物件；用扫把或铁钩或用吸尘机将轿门内槽的杂物清除；将轿厢地垫掀起，用半湿拖把将轿厢地面拖净；清洁轿门外侧与轿厢内壁清洁方法相同，但无须上不锈钢油保养；注意大堂电梯海报的擦拭与维护；环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处。5、洗手间（包含洗手间设施检查、物品配备、擦尘清洗及地面清洁等）准备各项清洁工具，将“正在打扫”牌到洗手间门口；按敲门程序敲门并报：您好，服务员；当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫；清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态；检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。发现工程问题，按照工程报修程序执行；打开灯和排风扇；清扫地面垃圾，清倒垃圾桶，更换垃圾袋；放水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的杂物；按清洁程序清洁恭桶大小便池。保持恭桶干净、无污物、无水垢；按顺序清洁镜面、洗手盆、台面；按顺时针或逆时针方向擦拭厕所门窗、墙面、电制版等物品；配备卷纸、洗手液用品；用水瓢接水冲洗恭桶大小便池的地面；36红璞公寓运营服务标准及应急预案用干拖把拖干净地面；巡视检查有无遗漏工作，记录清洁时间。6、清洁石米（公寓区域各垃圾桶与上方石米的清洗）倒出石米；