汽车经销商服务与维修管理表格汇编

XX汽车经销商运营管理标准手册服务与维修管理·第4页汽车经销商服务与维修管理表格汇编附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 附件2：XX汽车服务商信息变更通知书 附件3：技术服务中心服务经营月报 附件4：VIP卡补办、修复或更换申请表 附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表 附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表 附件7：客户服务车申请审批表 附件8：XX汽车客户服务车形象标准 附件9：来电预约检查表 附件10：主动预约检查表 附件11：预约准备检查表 附件12：预约登记表 附件13：预约登记薄 附件14：进站接待检查表 附件15：车辆诊断检查表 附件16：XX汽车维修委托书 附件17：项目确认检查表 附件18：休息接待检查表 附件19：维修工作检查表 附件20：内部交车检查表 附件21：交车结帐检查表 附件22：用户维修回访记录表 附件23：用户回访检查表 附件24：投诉处理检查表 附件25：救急服务检查表 附件26：XX汽车真假备件展示柜 附件27：XX汽车三包规定张贴画 附件28：XX汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 附件29：XX汽车特殊用途费用报告单 附件30：XX汽车售前维修申报表（样张） 附件31：XX汽车车系汇总表 附件32：XX汽车系统分类表 附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表技术服务中心关键岗位任职资格审批表服务商代码服务商名称拟任岗位电话传真姓名年龄民族性别政治面貌学历个人简历服务商意见董事长/总经理：日期：销售服务大区意见服务主管：服务经理：日期：日期：

附件2：XX汽车服务商信息变更通知书XX汽车服务商信息变更通知书服务商代码：服务商名称更改日期变更项目○企业名称○法定代表人○站长及结算员的岗位变动○企业地址○电话/传真○开户行○账号○税号○其他变更前(关键项变更应盖公章及财务章)企业名称：法人：人员变动：地址：开户行：帐号：税号：电话/传真：原法人代表签字：变更后(关键项变更应盖公章及财务章)企业名称：法人：人员变动：地址：开户行：帐号：税号：电话/传真：法人代表签字：变更原因：与XX公司的债权、债务说明：销售服务大区意见：签字：日期：制表：

附件3：技术服务中心服务经营月报技术服务中心服务经营月报技术服务中心名称：月份：年月 月工作天数：统计人：序号项目数据备注1总收入1.1总工时费收入1.2总备件收入2总成本2.1备件成本2.2售后部门员工薪酬2.3其它成本费用（除备件和员工薪酬外的）3售后总利润额(=总收入-总成本)4售后总利润率(=售后总利润额/总收入)5售后部门总人数5.1生产人员人数5.2非生产人员人数6总工位数7总入厂台数

附件4：VIP卡补办、修复或更换申请表VIP卡补办、修复或更换申请表车主姓名车主联系电话车主地址VIN码车型发动机号颜色生产日期购车日期行驶里程补卡□修复□更换□技术服务中心名称技术服务中心联系人及联系电话邮编技术服务中心地址申请说明：申请单位（盖章）：申请日期：销售服务大区/经销单位意见：经理/主管（签字）：单位（盖章）：时间：年月日注：VIP卡的补办，必须经过销售服务大区服务经理的签章，补办费用50元。修复或更换只要技术服务中心完善申请即可，不经过销售服务大区。如补卡未经分销中心签章的，不予补办，后果自负。

附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表合格证/技术参数表的补办、更换申请表车主姓名车主联系电话车主地址VIN码车型发动机号颜色生产日期购车日期行驶里程补办□更换□补办后回寄单位名称补办后回寄单位联系人及电话邮编补办后回寄地址申请说明：申请单位（盖章）：申请日期：销售服务大区/经销单位意见：经理/主管（签字）：单位（盖章）：时间：年月日

附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表车主姓名车主联系电话车主地址VIN码车型邮编生产日期购车日期发动机号行驶里程技术服务中心名称技术服务中心联系人及联系电话邮编技术服务中心地址车辆更换内容：技术服务中心（盖章）：日期：相关证明：证明单位(盖章)时间：年月日

附件7：客户服务车申请审批表客户服务车申请审批表销售服务大区名称申请单位名称联系电话传真当地经销商名称联系电话拟购车型及状态上次购买日期申请理由：申请单位负责人（单位公章）：申请日期：审核折让主管意见申购车型标准价（元）申购车折让支持额度（元）申购车型优惠后购车金额（元）签字：日期：经理意见签字：日期：以下内容在办理折让手续时填写购车日期发票号底盘号当地经销商确认已购买申请车型！负责人签字（盖章）：日期：购车折让兑现审核主管意见签字：日期：经理意见签字：日期：

附件8：XX汽车客户服务车形象标准

附件9：来电预约检查表来电预约检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1是否在电话3响之内接听电话2接听电话语言是否符合规范3在电话中有无与用户争吵或不耐烦随意打断用户讲话4接到用户抱怨或返修信息能否做到妥善处理5能够做到按标准准确记录用户需求和描述6能否做到在电话中关爱用户车辆的运行情况7能否做到根据用户描述判断用户进站服务的项目8电话中能否做到约定用户进站时间9电话完毕能否做到礼貌结束电话10能否将预约信息及时传递到相关部门或人员制表：

附件10：主动预约检查表主动预约检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1打电话前是否进行用户资料准备2预约对象是否符合要求3预约项目是否符合要求4预约时间能否保证有效预约5预约语言是否符合规范6预约能否做到关爱用户车辆7预约时能否做到约定进站时间8对有隐患问题的车辆应提醒用户进站维护9预约成功能否将预约信息及时传递到相关部门或人员制表：

附件11：预约准备检查表预约准备检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1是否准备好预约用户需求的物料2出现缺料等异常能否做到及时告知用户并重新预约3出现缺料能否做到提醒有隐患问题车辆的用户进站进行必要的维护4是否及时将预约用户公示在公告栏内5服务顾问是否整理好预约用户材料以便辨别预约进站用户制表：

附件12：预约登记表预约登记表预约基础数据用户姓名联系电话车辆型号车辆牌号车辆描述服务项目到站时间估计离站时间服务顾问说明：1、基础数据必须完善；2、到站时间应记录准确；3、走保预约车辆描述可缺项或填车辆情况正常。制表：

附件13：预约登记薄预约登记薄车牌号型号用户姓名联系电话预约时间服务内容进站时间备注说明：1、服务内容可填写走保、服务活动、维修、其它；2、此表用户为当日进站用户；3、此表是服务顾问识别用户的依据。制表：

附件14：进站接待检查表进站接待检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1是否在1分钟之内前往接待2服务顾问能否以名字称呼预约用户或熟客3服务顾问是否向用户作自我介绍4服务顾问举止是否大方得体5服务顾问是否向用户问好6服务顾问是否为车辆安放座椅防护罩、排档杆套、方向盘防护罩和脚垫（最好在用户在场时）。7服务顾问是否向准时赴约的预约用户表示谢意8服务顾问是否能识别返修用户9是否优先为返修用户派工10是否优先为预约用户派工11是否安排不能及时检修的用户到休息室等待检修制表：

附件15：车辆诊断检查表车辆诊断检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1聆听用户描述是否有耐心2能否对用户车辆进行必要的检查3是否陪同用户进行车辆诊断4是否向用户解释故障的原因5是否向用户提醒诊断时新发现故障6新发现故障是否为用户认真进行分析7新发现故障的分析能否让用户信服8诊断故障是否专业9推荐新服务项目时是否在用户感兴趣前提下进行10向用户解释语言是否得当11是否全面记录用户车况制表：

附件16：XX汽车维修委托书XX汽车维修委托书单位名称（签章）：编号：用户信息用户名称地址联系电话车辆信息牌照号车型颜色底盘号发动机号里程生产日期购买日期作业信息报修日期、时间约定交车日期、时间付款方式旧件处理服务顾问车况描述车身、电器、发动机、变速器、底盘等零部件情况随车工具、备胎、车内物品等服务项目属性作业项目保修时间工时作业人超值服务项目增修服务项目属性作业项目用户签字是否返工或返修服务顾问内部交车签收估价一次估价工时费用户签字二次估价工时费用户签字材料费材料费服务承诺本站使用配件为XX汽车正宗纯正配件；我站汽车服务项目一律实行质量三包。说明委托书一式三联，第一联：用户联；第二联：结算联；第三联：派工联。属性指：三包、自费、免费、折扣、返修（免费）。用户凭委托书第一联作为结算、提车、索赔的依据，请妥善保管。增修项目一般不允许出现，除非用户共同认可。保修期为特约服务站向用户维修质量承诺的三包期限。用户随身携带车内贵重物品、钱财。备注1、是否接受回访（）；2、什么时间合适。

附件17：项目确认检查表项目确认检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1服务项目是否用户自主决定2站内缺件是否及时告知用户3站内缺件是否向用户表达歉意4站内缺件情况下能否为有安全隐患车辆用户进行紧急处理5站内缺件是否与用户进行再次预约6对于有安全隐患的车辆，若用户不愿留下车辆，是否特别记录、向用户说明并请用户确认签字7三包维修是否判断准确，并清楚说明三包期内的非三包项目8是否向用户解释估算价格和时间9是否陪同用户清理车内物品，提醒用户随身携带贵重物品和钱财10是否询问用户旧件保留否，并记录在委托书上11委托书内容是否完善12委托书是否有用户的签字制表：

附件18：休息接待检查表休息接待检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1休息室是否专人管理2休息室内是否具有XX汽车文化氛围3休息室内是否有基础的娱乐设施（电视机、背景音乐、棋、牌等）4休息室是否视野开阔（观察车间概貌）5是否陪同新用户或提请老用户到休息室休息6是否向用户介绍休息室内的消遣方式7是否主动为用户倒上茶水8能否为用户提供免费的便餐并提醒用户就餐9是否提供报刊杂志10报刊杂志是否定期更换11茶水是否保证供应12是否有服务活动的资料13是否准备有促销资料14是否有车辆维护方面的资料（或介绍相关知识）15是否有预约方面的介绍（或相关上墙资料）16是否提供配件价格或配件标识方面的资料或为用户进行咨询17是否向用户传授解决非部件损坏性汽车故障小技巧18空闲时是否与用户进行沟通交流19对要求离站的用户是否与用户约定取车时间20对要求离站的用户是否送用户离站制表：

附件19：维修工作检查表维修工作检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1车辆进维修车间前是否对可能产生分歧的车辆外观部位进行清洗2作业中是否进行必要的车辆防护3是否100%使用XX汽车纯正配件4保养材料是否符合XX的要求5维修人员是否遵守有关制度6维修作业是否严格执行维修手册规范7维修项目完成是否一一签字确认8发现新问题或异常情况是否通知服务顾问9对新发现问题或异常情况是否陪同用户到车间确认或向用户说明10修理完毕是否进行自检、互检11是否清理准备旧件（对需要保留旧件的用户）12维修完毕是否及时通知服务顾问制表：

附件20：内部交车检查表内部交车检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1是否严格执行检验2是否全面确认维修项目3发现问题是否严格要求维修人员返修4返工是否向用户及时解释和表达歉意5是否在任务书上标记返工。6验收合格服务顾问是否在任务书上签字确认7内部交车是否清洁车辆8是否及时通知结算人员准备好结算材料制表：

附件21：交车结帐检查表交车结帐检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1是否是接车的服务顾问跟用户交车2通知用户结算是否礼貌问候3结算前是否准备好结算相关材料4是否陪同用户一起到结算台5是否向将用户介绍给结算人员6结算人员是否向用户问好7结算人员是否解释维修费用8是否向用户说明优惠项目9服务顾问是否征求用户非三包旧件的处理意见10是否为用户准备必要的结算票据11是否提出下次保养里程或日期、驾驶注意事项等建议，向用户派送促销资料或礼品12是否向用户表达谢意，并询问用户意见13是否送用户离站制表：

附件22：用户维修回访记录表用户维修回访记录表编号：基础数据用户姓名联系电话汽车型号车牌号完工时间规范语言“您好！先生/女士，我是XX汽车特约服务站，请问您现在可以接受我们回访吗？”不接受：“谢谢，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……”接受：“请问您对我们月日的维修服务满意吗？”1、（满意）非常感谢。您可以指出我们服务还应该改进的地方吗？2、（不满意）很抱歉，能否请教您为什么不满意吗？我想作一下记录，以便改进工作、为您提供更好的服务。结束语：非常感谢您的支持，再见！服务项目是否满意不满意项目1、服务环节：说明：根据客户描述的不满意内容，参照XX汽车售后CSI电话访问调查报告中五大环节对应的评价问题进行归类、打√，若无法归类则记录在“其它”项目内。2、质量环节：3、收费环节：4、及时性环节：5、环境环节：6、其它：用户抱怨记录原因分析解决办法措施实施解决后客户意见再回访说明对于项目为“其它”的抱怨要求记录具体项。若对服务环节的接待态度不满意要求注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。制表：

附件23：用户回访检查表用户回访检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1回访时间是否及时到位2回访语言是否符合规范3回访信息有无记录4回访信息是否合理分析利用制表：附件24：投诉处理检查表投诉处理检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格1接待用户是否热情诚恳2处理用户投诉是否积极3接待用户投诉语言是否委婉、有艺术4对用户自身责任造成损失的原因分析与说明能否让用户信服5解决用户投诉是否及时6投诉信息是否及时传递7投诉处理是否有投诉记录8是否有投诉用户回访记录9是否有投诉的处理记录10用户抱怨是否形成闭环管理，即客户最终是否满意制表：

附件25：救急服务检查表救急服务检查表序号检查项目检查结果备注合格不合格124小时服务热线要求随时有专业人员接听2接听电话是否及时3接听电话语言应规范4接听用户电话是否有耐心5判断故障是否准确6是否详细询问、记录用户的联系方式和停车地点7外出救援携带工具和配件是否准确8能否指导用户排除简单故障（非性能件损坏性故障）9指导用户排除故障后是否在3小时内进行回访10出发时是否向用户说明已经前往11是否按约定的时间到达救援地12不能准时到达是否向用户说明并致歉13解决问题是否快捷14是否按要求完清相关手续制表：

附件26：XX汽车真假备件展示柜 注意：应有功能性说明内容注意：应有功能性说明内容

附件27：XX汽车三包规定张贴画

XX汽车三包规定张贴画（续）

XX汽车三包规定张贴画（续）

附件28：XX汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡XX汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡信息发出单位编号：客户服务部编号：投诉类别服务（F）产品质量（Z）配件（P）