有效沟通六步骤培训PPT课件讲义

1有效沟通六步骤2步骤一——事前准备步骤二——确认需求步骤三——阐述观点步骤四——处理异议步骤五——达成共识步骤六——共同实施沟通六步骤【自检】请列举出你与别人沟通的几个步骤。____________________________________________________________________________________________________对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?______________________________________________________________________________________________________3问题1明确沟通目的（Why）问题2选择信息发送方式（How）问题3何时发送信息（When）问题4确定信息内容（What）问题5谁该接受信息（Who）问题6何处发送信息（Where）4步骤一事前准备【案例2】选择的环境不同结果不同

一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。5提问；积极聆听；及时确认。6步骤二确认需求提问7开放式问题开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不是来进行回答。1、问题的类型2、封闭式与开放式提问的优势与劣势问题的类型优势劣势开放式问题收集信息全面谈话氛围愉快谈话内容容易跑偏谈话不容易控制封闭式问题节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张8【案例3】情侣约会

小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。情景一小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？小李：你说了算。小王：吃火锅好吗？小李：太辣了，不想吃。小王：广东菜呢？小李：没什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧。情景二小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？小李：上海菜吧。9【案例4】领导找员工谈话情景一

领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。情景二领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？”

这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。103、提问技巧把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。

11积极聆听采取积极的行动12准备聆听发出准备聆听的信息及时确认

当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。13Ask（了解）+listen（聆听）Share（理解）阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方，让对方是否能够明白，阐述观点有一个ＦＡＢ原则。

Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、摸得着的东西；Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属性将会给人带来的作用或优势；Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。14步骤三阐述观点【案例5】卖T恤按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：15吸水强、无静电作用这是一件纯棉质地的T恤柔软、易干，不会刺激皮肤ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。这是一件柔软、易干，不会刺激皮肤的T恤它是纯棉质地的吸水强、无静电作用

处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。

处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解对方的观点后，用对方一个对你有利的观点来说服对方自己。16步骤四处理异议在实际工作中，处理异议的公式为：肯定+赞美+转移+反问17肯定语“那很好啊！”“那没关系！”“你说得很有道理！”“这个问题问得很好！“我能理解你的意思！”赞美语：“像您这样，……”“看得出来，……”“真不简单，……”“向您请教，……”“听说您……”反问语型“您觉得怎么样（认为呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不晓得）……？”“您知道为什么吗？”“不是吗（可不是吗）？”

沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通是否完成，取决于最后是否达成了共识。

【忠告】善于发现别人的支持对合作者的工作给以回报，对别人的结果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。18步骤五达成共识

达成的沟通结果需要大家共同按照协议去实施。如果没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，如果失去信任，那下一次沟通就变得非常地困难。所以在沟通的过程中，对所达成的协议一定要努力按照协议去实施。19步骤六共同实施20背景：一个员工最近工作表现不理想