商务谈判的基础知识

商务谈判第一章商务谈判的基础知识战争的目的是为了各自的利益谈判的目的也是为了各自的利益战争需要谈判，谈判即战争谈判可以化干戈为玉帛，谈判可以四两拨千斤，谈判让一切皆有可能。谈判无处不在，谈判就在你身边。谈判靠胆识，靠智慧，靠规则谈判是共生，是共荣，是共赢幸福需要谈判，商业需要谈判，与人合作需要谈判，团队领导需要谈判，国与国需要谈判，夫妻关系需要谈判0 0 0 0 0 0 0第一章商务谈判的基础知识谈判的概念：是指人们基于某种需求，彼此进行信息交流、磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。商务谈判的概念：是指在经济领域中，参与各方为了协调、改善彼此的经济关系，满足交易或合作，围绕标的物的交易或合作条件，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易或合作目的的行为过程。第一章商务谈判的基础知识商务谈判的特点：谈判对象的广泛性和不确定性谈判双方的排斥性和合作性谈判的多变性和随机性谈判的公平性与不平等性商务谈判是以获得经济利益为目的商务谈判是以价值谈判为核心的（价格最直接反映双方谈判的利益）第一章商务谈判的基础知识商务谈判的作用：有利于促进商品经济的发展有利于加强企业间的经济联系有利于促进我国对外贸易的发展第一章商务谈判的基础知识商务谈判的主体：参加上无谈判的人员就构成商务谈判的主题。作为商务谈判的主体可以是1个人，也可以是多个人。谈判者的主体资格。是指能够以自身的名义参与谈判并承担谈判后果的能力。谈判主体不合格的情况：1、 不具有某些谈判的特定法人资格。（不具备出口代理商的法人资格）2、 不具有谈判所必需的行为能力。（精神障碍、经营范围不符、无相应经济实力）3、 没代理权或超越代理权。商务谈判的客体：包括参加谈判的人员和谈判议题。第一客体是指参加商务谈判的人员，在谈判中，双方力争成为谈判主体，去影响和说服对方。第二客体是指谈判议题。议题就是指商务谈判双方共同关心并希望解决的问题。第一章商务谈判的基础知识商务谈判的原则：1、 平等互利原则：谈判双方地位要平等，价格要公平合理2、 友好协商原则：发生争议要采取友好协商的方式加以解决。3、 依法办事原则：商务谈判和合同鉴定要遵守我国法律、国际法则和对方国家的有关法律法规。4、 统一对外原则：谈判人员密切合作。统一对外。5、 不亢不卑原则：涉及到国家根本原则问题要寸步不让。第一章商务谈判的基础知识商务谈判的形式：口头谈判和书面谈判口头谈判：是指谈判各方面对面的用语言谈判，或者电话商谈。一般表现为交易或合作双方的谈判人员在约定的地点进行谈判。书面谈判：是指谈判各方利用信函、电报、传真、电传、电子邮件、手机短信等通信工具在异地之间进行的谈判。这种形式主要是国际商务谈判居多。第二章商务谈判的准备工作商务谈判的准备工作主要包括：谈判目标的确立、谈判资料的收集、谈判组织的建立、谈判计划的制定、和模拟谈判的进行。商务谈判目标的确立：是指对谈判所要达到的结果设定，是谈判的期望水平。在整个谈判过程中，一切的措施和策略都是围绕谈判目标进行，为谈判目标服务。谈判目标要保密。第二章商务谈判的准备工作谈判目标的层次：最高目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标。最高目标：是对谈判者最有利的目标，达到这个目标，可以最大化满足己方的利益，同时也是对方所能忍受的最高程度。实际需求目标：谈判各方根据主客观因素，综合考虑各方面情况，经过科学论证、预测和核算后，纳入谈判计划的谈判目标。这是谈判各方使用各种谈判手段要努力达到的谈判目标。它具有的特点：1、 是秘而不宣的，只有在进入谈判过程中某个微妙阶段才会提出。2、 是谈判者坚守的防线。3、 一般有谈判对手挑明，己方建好就收。4、 关系着谈判一方的主要或全部经济利益。第二章商务谈判的准备工作可接受目标：是指在谈判中可争取或做出让步的范围。它能满足谈判方的部分需求，实现部分利益。对于可接受目标，谈判方采取的态度：1、现实态度，只要达到部分资金（要求）就是谈判成功2、抱着多交朋友的态度，为长期合作打基础。最低目标：是商务谈判必须实现的目标，是做出让步后必须保证实现的基本目标。一旦达不到这个目标，谈判将破裂。确立目标需注意的问题：1、 应具有实用性，制定的目标是可以谈和能够谈的2、 应具有弹性3、 应具有合法性4、 优化目标次序，实现重要目标，让步或降低次要目标的要求。第二章商务谈判的准备工作谈判目标的保密：1、尽量缩小谈判目标知晓范围2、 提高谈判人员的保密意识3、 谈判资料的保密和销毁（尤其是废弃文件）第二章商务谈判的准备工作谈判资料的收集：包括与商务活动有关的资料、与谈判对手有关资料的、与谈判环境有关资料与商务活动有关的资料：1、 市场信息（市场细分、市场需求、产品销售、市场竞争、销售或分销渠道等）2、 技术信息（由技术人员来进行）3、 金融信息（政府货币政策、银行利率、汇率、支付方式）4、 政策法规信息第二章商务谈判的准备工作与谈判对手有关资料：分析谈判对手的需要及其个性（企业和个人）分析谈判对手的资信状况（资产状况、信誉状况）分析谈判对手的时限（完成谈判所需的时间）分析谈判对手的权限（谈判主体的权限、谈判代表的权限）第二章商务谈判的准备工作与谈判环境有关的资料：1、 政治状况（谈判国家政治背景、经济体制、国家对企业的管理程度、政局稳定程度）2、 宗教信仰3、 法律制度4、 商业习惯（谈判国的商业如何经营）5、 社会习俗6、 财政金融状况（该国的利率、外汇储备等）7、 基础设施与后勤供应系统8、 气候因素（温度、湿度、地震、雨雪等）第二章商务谈判的准备工作谈判组织的确立：确定谈判小组人数、挑选谈判人员、确定谈判负责人、同时要做好谈判组成员的团结配合。谈判小组人数的确定：尽可能做到成员之间知识能力、性格、经验的互补，切记人员不宜过多，以免造成协调困难、互相推诿。4-12人为宜考虑的因素：1、 谈判的效率2、 谈判所需的知识范围3、 有效的管理幅度4、 对谈判班子成员的调换第二章商务谈判的准备工作谈判人员的素质要求：基本素质、知识结构、能力结构基本素质：泛指谈判者个人的综合素质，它由谈判者的政治素质、业务素质、心理素质、文化素质、身体素质等构成。政治素质包括：思想觉悟、道德水平、价值观、法律意识。业务素质包括：基础知识、专业知识、语言表达、判断分析、谈判策略运用等。心理素质包括：工作责任心、自控能力、协调能力。文化素质：具有比较高雅的情趣、注重以文化艺术陶冶自己的情操、注重礼仪礼节和形象。身体素质：要求谈判人员身体要好，能经得起连续的谈判和长途跋涉。第二章商务谈判的准备工作知识结构：要求有广博的知识面，还要有较强的专业知识。商务谈判人员既要掌握各种商务业务知识及其有关知识还要掌握1到2门外语。1、 商务知识（市场营销、国际贸易、国际金融、商检、海关、国际商法等）2、 技术知识（与谈判相关的专业技术知识、商品学、工程技术、各类工业材料、计量标准、食品检验等）3、 人文知识（心理学、社会学、民俗学、语言学、行为学等，了解对方的风俗习惯、宗教信仰、商务传统和语言习惯）第二章商务谈判的准备工作能力结构：具备了基本的知识后，还应会运用知识。1、 协调能力（在发挥自己能力的同时还能调动己方他人的能力）2、 表达能力（较强的口头表达和文字表达的能力）3、 判断能力（根据掌握的信息和对方的言谈举止加以分析，从而做出合理的、及时的正确的判断）4、 应变能力（面对谈判中出现的各种意外情况，能准确的分析判断，迅速采取措施）5、 决策能力（及时作出正确的决策）6、 创新能力（另辟蹊径、开拓创新、拓展新思路和新模式）7、 社交能力（掌握社交技巧、熟悉社交礼仪、应付各种社交场合）第二章商务谈判的准备工作谈判负责人的选择谈判负责人也就是谈判组的领导人或首席代表，代表己方利益的主要发言人，是谈判组的核心。职责：1、 谈判指挥（人员的调度、任务的安排、总结成果）2、 决策拍板（在涉及到最终报价、额外让步、接受对方的条件是，执行最后的决策职能，在所限定的权利范围能，不能拍板时，要及时请示上级）3、 联结纽带（上情下达和下情上达）4、 信息接口（负责人作为己方与对方交换信息的通道，要出言谨慎）第二章商务谈判的准备工作谈判组成员的配合：专业人员的构成：1、 技术人员：负责谈判中涉及的商品、劳务质量、生产技术、产品性能、产品验收、技术服务等问题2、 商务人员：负责提供有关价格决策咨询、介入合同条款及价格的谈判。3、 财务人员：负责决定支付方式、信用保证、证券与资金担保事项的工作。4、 法律人员：保证己方在谈判中得到法律保障，保证己方的谈判活动在法律许可范围内进行，在发生法律纠纷时，依法对己方利益进行辩护，维护己方利益。5、 翻译人员：负责口头和文字翻译工作6、 其他人员：辅助的人员，如记录人员、资料保管人员、礼宾员、心理专家、情报人员。第二章商务谈判的准备工作成员配合1、 主谈人与辅谈人的配合主谈人将己方确定的谈判目标和谈判策略在谈判中得以实现，辅谈人配合主谈人。起到参谋和支持的作用，要随时为主谈人提供有利的证明，设法使主谈人摆脱困境2、 台上台下人员的配合根据谈判的类型，组建台下班子，为台上人员出谋划策，准备必须的资料和证据。3、 谈判组中不同性格人员的配合黏液型的一般做负责人、活泼型的一般做调和者、暴躁型的做黑脸，忧郁型的做记录者第二章商务谈判的准备工作谈判计划的制订谈判计划：是指在开始谈判前对谈判目标、议程、地点、策略等预先所作的安排，是在对前期收集的谈判信息进行全面分析研究的基础上，根据双方的实力对比为本次谈判制定的总体设想和具体实施步骤，是指导谈判人员的行动纲领。谈判议程的确定谈判议程：谈判议事日程，一般说明谈判时间的安排和谈判议题的确定。议程可有一方或双方准备商定。议程包括通则议程和细则议程。前者由双方共同使用，后者留给自己使用。第二章商务谈判的准备工作谈判议题的确定：1、 首先要明确己方要提哪些问题，要讨论哪些问题。2、 根据实际情况确定谈判议题的顺序（先易后难、先难后易、混合型）通则议程和细则议程的内容通则议程：是双方共同遵照使用的日程安排，可一方准备或双方商定。它主要包括双方所谈事项的次序和主要方式。包括的内容有谈判讨论的中心议题、列入谈判范围的各种问题以及问题谈判的先后顺序、谈判的总体时间、分阶段的时间安排、谈判中各种人员的细节安排、谈判地点及招待事宜。第二章商务谈判的准备工作细则议程：是己方根据通则议程拟定的对谈判事项涉及的细节安排，是谈判方案的具体体现，具有保密性。内容包括：对外统一口径、对谈判中出现问题的对策、己方发言的策略、谈判人员更换的预先安排、己方谈判时间的策略安排、谈判时限等。谈判时间的安排第二章商务谈判的准备工作模拟谈判：就是谈判小组成员一分为二，或在谈判小组之外，再建立一个实力相当的谈判小组，由乙方实施己方谈判方案，另一方以对手的立场、观点和谈判作风为依据进行实战操练。作用：1、使谈判人员获得一次临场实践，经过操练达到磨合队伍、锻炼和提高己方协同作战能力的目的。2、 暴露己方的弱点和一些可能被忽视的问题，以便及时找到出现失误的环节和原因3、 针对出现的问题，及时修改和完善谈判方案4、 使谈判人员找到角色的真实感，提高应变能力第二章商务谈判的准备工作模拟谈判的任务：1、检验己方的谈判工作是否已准备到位，谈判事项是否安排妥当、谈判计划是否可行合理。2、 寻找己方忽视的环节，弥补或掩盖劣势3、 准备应对策略。模拟谈判的形式：1、 会议式模拟：就是把谈判者聚在一起，以会议的形式，充分讨论，自由发表意见，共同想象谈判全过程。2、 戏剧式模拟：在谈判前进行实战演习，根据拟定的不同假设，安排各种谈判场面，来丰富谈判者的实战经验。3、 分组辩论式模拟：一方运用己方的谈判计划和方案，另一方以对手的立场、观念、策略来与之对抗，以此来寻找己方的薄弱环节和相应对策。第三章商务谈判的过程任何一次正式的、完整的商务谈判都有特定的程序和内容。一般而言，商务谈判过程包括摸底阶段、报价阶段、磋商阶段、和成交阶段。摸底阶段的任务是谈判者应建立良好的谈判气氛，做好意见交换和开场陈述。为此，谈判者需要掌握谈判气氛的特点、影响谈判气氛建立的主客观因素、交换意见内容与注意事项、开场陈述的内容、原则、方式、顺序等相关知识。报价阶段的任务是谈判者应在谈判前做好充分准备工作的基础上进行科学报价，这就需要谈判者掌握报价的形式、起点、方法、顺序、对对方报价的反应等相关知识。磋商阶段的任务是谈判者应善于进行讨价还价、避免谈判冲突、进行让步和打破僵局，这就需要谈判者掌握讨价还价的概念、技巧、避免与打破僵局的方法和让步形态与策略等相关知识。成交阶段的任务是谈判者能够发出相应的成交信号，科学进行最后一次报价，进而达成协议并签订合同。为此，谈判者需要掌握成交信号的不同方式，最后一次报价的方法、达成协议的方法和签订合同等相关知识。第三章商务谈判的过程摸底阶段的工作：建立良好的洽谈气氛、交换各自的意见和做开场陈述。建立良好的谈判气氛谈判气氛要受到谈判人员、谈判空间等主客观因素的影响。1、 主观因素：服饰外表、言谈举止、手势和触碰行为2、 客观因素：物质方面的准备工作（谈判会场的布置、食宿安排）谈判桌的设置见教材P85.第三章商务谈判的过程交换意见首先应相互介绍每个小组成员的情况（姓名、职位）或者发放名片。接下来的程序是：1、 议论议程：2、目标，即双方坐在一起谈判，要解决什麽问题。b、议程，即双方要共同制定一个切实可行的谈判日程表，确定每天讨论的内容，初步地确定谈判的进度，制定双方共同遵守的规则。具体内容见教材P88第三章商务谈判的过程2、 开场陈述：双方分别阐明自己对有关问题的看法和观点，同时要给对方充分搞清我方意图的机会，然后再听取对方的陈述，搞清对方的意图。a、 陈述的内容：根据我方的理解，阐明该次会谈所涉及的问题；说明我方通过谈判所要取得的利益，尤其要阐明哪些方面是我方至关重要的利益；说明我方可以采取何种方式为双方共同利益做出贡献；对双方以前合作的结果作出评建，并对双方继续合作的前景作出评价。b、 陈述的原则：各方只阐述己方的谈判立场；所陈述的重点放在阐述己方的利益上；陈述要简明、扼要；各方陈述均是独立的，不受对方陈述内容的影响。3、 开场陈述的顺序：争取先陈述；对方陈述时，己方要保持沉默。4、 开场陈述的方式：诚挚的、轻松的。5、 对对方陈述的反应：倾听；弄清对方陈述的内容；归纳对方所讲内容，思考理解对方陈述中的关键问题。第三章商务谈判的过程报价阶段：此阶段及磋商还价阶段是整个谈判过程的核心和最重要的环节。报价不仅是谈判一方向对方报出交易商品的价格，而且一般也包括一方向对方或双方互相提出要求。报价的形式书面报价：谈判一方事先为谈判提供了较为详尽的文字资料、数据图表等。（优缺点）口头报价：谈判双方在谈判过程中把各自的报价即所有的交易条件口头表达出来。（优缺点）报价的起点：先高经过还价不能低于最低可接受的价格（卖家）；先低经过还价不能高于最高可接受的价格（买家）。第三章商务谈判的过程报价的原则：1、态度要坚决果断，不应迟疑，不应有所保留。2、要非常明确，让对方准确了

解己方的期望。3、不要做任何说明解释报价的顺序：在预计谈判将激烈或多冲突是，要先报价，争取主动；一般情况下发起谈判方或卖家先报价；如果对方都是行家，先后无所谓，对方是行家时，己方要后报价，对方不是行家时，要先报价。对对方报价的反应：1、不要打断对方报价过程2、及时明确对方报价内容3、不要马上否决对方报价第三章商务谈判的过程磋商阶段：也就是讨价还价阶段。讨价还价的特征：1、对抗性2、攻守性3、策略性4、预测性讨价：就是在买方对卖方的价格解释予以评论后，买方要求卖方重新报价或改善报价。价格解释：卖方向买方就其报价的内容构成、价格的取数基础、计算公式所作的介绍或解答。讨价前准备的内容：见教材P100讨价的方法：全面讨价（重新报价）、针对讨价（明显不合理的部分）第三章商务谈判的过程讨价的态度：尊重对方，以理服人讨价的次数：根据卖方报价虚头的大小、价格改善情况、卖方的权限、卖方成交的决心、双方关系的好坏来决定讨价的次数。还价：卖方在听了买方的价格评论后修改了报价或未修改报价，要买方说出希望成交的价格。价格评论：买方对卖方的价格解释及通过解释了解到的卖方价格的高低性质做出批评性的反应。还价的方式：按比例还价、按分析的成本还价第三章商务谈判的过程讨价还价的原则：1、 如果不是迫不得已，就不要还价2、 做好还价前的准备3、 给对方制造竞争者4、 给自己留有余地5、 保持正直6、 多听少说7、 要与对方的期望保持联系8、 让对方习惯你的做高目标第三章商务谈判的过程讨价还价的技巧：见教材P108谈判冲突的两种方式：从属式矛盾冲突---在谈判对方建议基础上派生出来的冲突独立式矛盾冲突---谈判人的独立意识，同谈判对方的建议无直接联系。第四章商务谈判的心理在这个章节中，要了解谈判过程中谈判人员的基本心理，明确商务谈判中谈判人员的需求和动机、性格和气质、情绪和情感的类型及在谈判中的表现。集a?而女need刺激促使集a?而女need刺激促使需要的概念和种类动机motive引起产生行为action达到产生■概念：个体缺乏某种东西时，产生的一种主观状态，它是个体对客观事物需要的反映，简言之，即是人对某种目标的渴求或欲望.■种类： 自然性需要 （按起源分）社会性需要物质需要（按对象分）生存性需要 （按意义不同分） 发展性需要马斯洛的需要层次理论 自我实现需要尊重需要归属需要安全需要生理需要需求层次理论（马斯洛1954年提出）基本论点：人是有需要的动物，其需要取决于他已经得到了什么，还缺少什么，只有没有满足的需要才能够影响其行为。人的需要有轻重之分，某一层次得到满足后，另一层次才会出现。需要划分为5级：1、 生理需要：人为了生存，必须满足衣食住行，这是最基本的需要。2、 安全需要：基本条件满足后，就是安全的需要，包括对现在的安全需要和对未来的安全需要。3、 社交的需要：人需要也希望在社会生活中受到他人的注意、接纳、关心等等，在感情上有所归属，这种需要多半在分正式组织中得到满足。4、 尊重的需要：自尊和受人尊重能激发工作中的主动性和积极性。5、 自我实现的需要希望在工作上有所成就，实现自己的理想和抱负。胜任感和成就感与马斯洛需要层次的需要类型一致，商务谈判需要也有各种相应的需要表现。出于信用安全的考虑，通常乐意与老客户打交道。尊重需要表现为：当自尊心受到伤害感到没面子时，就会产生防卫心理，出现攻击性的敌意行为，或者不愿合作，从而给谈判带来障碍甚至是破裂。社交、自我实现的需要，通过谈判给企业树立良好的信誉和形象，赢得尊重，以此来实现企业的远景使命。需要与谈判的策略：1、 顺从对方的需要2、 使对方服从自己的需要（店员售货）3、 违背自己的需要（为了长远利益，降价促销）4、 同时服从自己与对方的需要（建立某种利益联盟）5、 损害对方的需要（强势方）6、 同时损害双方的需要（双方价格战）动机的概念与分类■动机：是引发和维持人的行动以达到某需要目标的内在原因。■动机与需要的区别：需要是人的行为的基础和根源动机是推动人行为的直接原因■需要转变为动机的条件：■⑴需要达到一定强度■⑵需要对象的确定■动机的分类：■生理性动机根据内容分■动机心理性动机■优势动机根据作用分■辅助动机■短暂动机根据维持时间分■长远动机■动机系统中存在着各动机的互相支持和斗争。■动机与行为之间关系的复杂性口⑴同一动机可引起多种不同行为口⑵同一行为可出自不同的动机口⑶一种行为可能同时为多种动机推动口⑷表面行为与内在动机不一定一致口⑸良好的动机不一定产生良好的行为激发动机的方法：1、 诱导对手或者对手的支持者方式：给对方一些诱人的条件或利益来引起对方的注意和激发对方的兴趣。2、 向对方展示你所提供方案的诱人之处方式：展示卖点，使对方知道你的方案具有吸引力3、 获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持方式：由第三方说出或表示出你的方案的诱人之处。名人做广告4、 限定获取所提供好处的时间方式：让对方知晓你的好处不是无限时的，限时降价打折销售性格：是以世界观为核心或在世界观支配下的对现实的稳固态度、心理特征、以及与之相适应的活动方式的独特心理构成物。性格的构成：世界观、现实态度、心理特征、活动方式气质的类型：胆汁型：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动，心境变换剧烈。对策：避免与其发生冲突。多血质：活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换。对策：以主动热情积极的态度抓住他们某一阶段的兴趣、趁热打铁，不要拖拖拉拉黏液质：安静稳重、反应慢、沉默寡言、情绪不宜外漏，注意力稳定但又难于转移、善于忍耐等。对策：要十分谨慎、不要过分表现自己及产品。抑郁质：孤僻多疑、行动迟缓、体验深刻、善于观察别人不易觉察到的细微事务。对策：以礼相待，让其处于平和、愉悦的气氛中，用语言加以引导，帮助其做决定。避免情绪失控：1、不要让激动的情绪左右2、 设法让自己保持冷静3、 试着把谈判目标分成几个阶段来实现平息他人愤怒的办法：1、让座2、拖延3、换环境4、漠视。愤怒的目的：从气势上压倒你、激怒你、发泄心中的怨气如何建立和积累感情1、 减少时间，增加次数（掩盖不足，充分显示自己的长处给对手留下美好印象。给对手留下深刻印象。节省时间，为更广泛的交往提供了时间上的可能）2、 出乎预料3、 打时间差4、 了解对方爱好第五章商务谈判的理念与方法商务谈判的理念是商务谈判实践的指导思想，包括解决问题的出发点、方针、原则、风格、战略、思维逻辑、考虑因素等。现代商务谈判以发现和满足需要为中心（一个中心）。现代商务谈判兼顾实质利益和关系利益。（两种利益）现代商务谈判应谋求一致、追求皆大欢喜，避免以战取胜。（三种方针）谈判时应坚持四项原则（谈判行为的四个基本点）：追求共同利益、提供多种备选方案、人与事分开、坚持客观标准。谈判的五种风格：合作型、妥协型、顺从型、控制型、回避型。谈判的六种战略（特指