售后服务人员沟通技巧和要求

PAGEPAGE33前言各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会伤害对方的感情，失去对方的信赖。熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充满自信，认真对待客户。仪容仪表◆仪容仪表我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。仪容仪表、服装方面的注意点：·适合该场合的服装·着装整洁很重要·工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在拜访客户前认真确认以下事项：[确认要点]头发1是否适合该环境、工作的发型2是否有头屑3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清洁5是否还有残留胡须6是否刷牙指甲手7指甲是否很长8指甲缝里是否有污垢9手是否干净服装10衣服口袋里是否塞满东西11胸前或袖口是否很脏12是否有纽扣脱落13衣服是否有开线.破损的地方14该服装是否适合那样的场合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的确认重点工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。[换工作服时的注意事项]服装1衣服口袋里是否塞满东西2胸前或袖口是否很脏3纽扣是否脱落4衣服是否合身5衣服是否很脏6衣服是否开线7纽扣是否扣好、拉链是否拉好8安全帽是否系好鞋9鞋是否很脏10鞋带是否断掉.是否系好言谈◆言辞在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。人的称呼在工作场所中，会和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。称呼对象不太雅的语言普通的语言有礼貌的语言自己俺我我、敝人俺们我们我们(日语里有一种谦虚的说法)直呼姓名称呼爱称××君××先生小姐贵方××先生小姐你们大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你谁呀？哪位您贵姓男的女的男人女人男士女士一起的与您一块的××先生小姐××公司的人××公司××先生小姐上司(内部)××部长××课长上司(在外)××部长.课长先生直呼姓名客户的公司你们公司你们××公司贵公司客户负责人××部长××先生·在名字的后面加上职务名称表示尊重。·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。¤因公司、部门不同，也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。敬语的使用方法◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。敬语主要是用于下列人物：·客户·上司、前辈·年纪大的人·地位高的人·公司外的人敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。◆带有诚意敬语才会有生气原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带有诚意，敬语才会有生气。◆礼貌语礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或尊敬语易于使用，在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。◆尊敬语尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。◆自谦语自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。问候语（寒暄语）问。在工作场合中，经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。没有问候他人的习惯，作为社会人将得不到信赖。所以拿出精神，明快地与周围的人打招呼问候吧！◆问候表示出相互的亲近感愉快开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充满生气。☆在公司内的相互问候工作场所的问候有一定数量的惯用语，诚心从口中说出它们，就能非常自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。◆注意1.声音洪亮清楚。2.心情愉快开朗。3.态度充满感激。到公司时……“早上好。”下午的问候……“下午好”。下班时……“我先走了。”“失礼了。”外出时……“我出去了。”“我走了。”回到公司……“我回来了。”其它用语……“走好。”“您回来了。”“辛苦了。”早安！谢谢！对不起！欢迎光临！失礼了！明亮开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候似乎很难，或许多少有点害羞，但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。在客户和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“对不起”好。行礼行礼容易被忽略掉。敷衍了事的行礼是没有诚心的，它所反映出的只是它的形式而已，认真的行礼是良好心态的体现。掌握正确的行礼方法◆行礼的种类点头普通的行礼最有礼貌的行礼状况·早晚的问候·擦肩而过时·被上司叫住问话时·出入房间时·接待来客时·通常的拜访客户时·表示感谢的心情·道歉时·送客时语言“早上好。”“是，知道了。”“欢迎光临。”“让您久等了。”“谢谢您。”“实在很抱歉。”角度目测约15度目测约30度目测约45度视线脚尖前方3M脚尖前方2M脚尖前方1.5M行礼的方法1·端正姿势·目视对方的眼睛·后背伸直·挺胸·脚跟并齐·手直放于身体两侧·手指并拢手掌伸直·收颚2·行礼·表情要柔和·大声、清楚地说出问候用语·腰部以上进行弯曲·臀部别向后突出·头部不能单独前倾·头、脖子、后背呈一直线·眼睛自然地注视下前方·动作要平衡、郑重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度·再次平视对方的眼睛！行礼时的一个注意点！行礼时的一个注意点·慢吞吞地行礼是很不雅观的，有礼貌、规范地行礼是最为理想的。·男性行礼时，手放身体两侧是允许的。女性行礼时两手重叠放在身前。·一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边开门一边行礼）。接待客户的应对礼仪客户对公司应对感觉好坏的评价，通常是由对你的应对态度的第一印象来决定的。经常具有“我是代表公司”这样意识，才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。1.应对基本要求①.要有感谢之意的心态②.热情、用心③.认真地接待2.应对的基本用语1欢迎光临见到客户时2请稍候让客人稍等待时3让您久等了客人在等后4不好意思……向客户询间、拜托事项时5我明白了对于客户委托的事项了解时6非常抱歉我方出错、对客人失礼时7非常感谢感谢时、客人离开时顾客访问顾客访问的精神准备最初拜访客户几乎是和上司或前辈同行。要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件非常重要的事情。因此，初次见面时，你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺利起着决定性的作用。因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应该向他们学习拜访的基本步骤和礼仪。到客户的机器工作现场或办事处进行拜访时注意以下几点：①让客户对你产生好感②处于客户的处境进行考虑、行动③尊重客户、具有感谢的心态“今天耽误了您宝贵的时间，非常感谢您。”“那我先告辞了。”①约定拜访时间突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常十分紧凑。因此，事先必须用电话约定拜访时间。首方。“因××事情、××日的13点想去拜访您，请问是否方便？”还有，客户也有急事的时候。如果对方是个很繁忙的人，去之前再次确认约定时间有无变更，这与提高你的工作效率也是密切相关的。“今天，本是约好13点钟去拜访您，请问您是否有时间的变更？”②拜访准备不能有“到时总会有办法”的想法。因此应进行充分的准备，用心使访问对自己有益。拜访客户最初谁都会感到紧张。因此，只要作了充分的准备，心情就会镇定下来。为了能沉着冷静地与客户面谈，应该再次确认今天外出的目的、与客户谈论的内容，并做好相应准备。仪容仪表·整洁的仪表→为给客户一个好的印象（头发、胡须、手、指甲、工作服、袜子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服务车的随行品·服务车的点检、清扫→经常保持良好的状态、干净·安全驾驶·KOBELCO的服务车·技术资料、确认检查表、文具·部件、消耗品·工具确认、整理、整顿事前调查·访问内容→5WIH·机器出现问题的状况记录·根据技术资料确认·部件的库存、交货期的确认◆随行品随行品要[准备充分]，别到拜访地以后才发现有东西被遗忘。因此，出门前，想一想访问的目的，对必需准备的文件、资料等进行确认。[随行品确认事项]注意点1、必要的资料是否备齐2、名片是否准备充足3、笔记本、笔记工具是否携带4、被访问方的地址、电话号码是否明确5、手提包是否适合拜访[谈话的注意事项→5WIH法]1WHAT什么内容2WHY为什么理由、目的3WHERE在哪里场所4WHO谁人、经办5WHEN什么时候时期、期间6HOW怎样方法严格守时严格遵守约定时间是社会人的原则。对方腾出很忙的时间等你，所以你必须比约定时间提前5分钟前到达。特别是初次去的地方，必须再次调查交通工具、路径、所需时间。万一因特殊情况要迟到时。在感觉要迟到时候，必须提前跟客户进行联系。联络时，表明因迟到延后的时间，问清对方的想法。因此，在访问前要掌握对方的电话号码。“实在抱歉、能否允许我比预订时间迟到大约15分钟？”③接待处的问候××公司的××。④面谈场所的等候在带领你进入面谈场所时，对带领你的人必须表示谢意。在坐的地方。特别是没有请你入座的时候，暂时地坐在末等座位上等候；请你入座的时候，再入座。公文包等物品放置在自己的脚边、椅子旁边或身后。带来的文件，还没有与对方打招呼问候之前不能拿出来。在对方来之前上茶时，饮茶不算是失礼的事。但是，要对上茶的人表示谢意。即使有烟灰缸，在等候对方的时候，不能吸烟。⑤与面谈对方的问候对方来到后，马上站起来进行打招呼问候。初次见面的场合，要交换名片。在对方没有入座以前，你不能入座。有上司和前辈在的场合，要最后入座。对方来了之后。有人给你上茶时，要对给你上茶的人表示谢意。被客户劝饮茶时，客户没动手饮茶之前，你不能先喝（让客户先）。访问时，原则上禁烟。在对方吸烟或对你劝烟的时候可以抽烟，但尽量不抽为好。⑥谈论事件因为对方是抽出很忙的时间。所以所谈之事应要领明确、简单易懂地进行交谈。⑦退出放在桌上的名片放入名片夹，收拾完全部资料以后，寒暄告别。站好后行礼，“今天得到您宝贵的时间，表示非常感谢。”告别时再次招呼问候，“我告辞了。”通过接待室之前时也别忘了点头行礼。交换名片名片是在拜访客户时必备的，在工作上不可缺少的东西。名片上印刷有一个人的职业、头衔、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客户本人同样、代表身份的名片也必须慎重使用。当然自己的名片也是同样的，名片的给与是推销自己的机会，也表示你们交往开始。在授受名片之际要花点脑筋来推销自己，有必要努力了解客户。要留意对客户不失礼节地递交名片和收放名片的方法，与更多的客户发展良好的关系。名片的使用方法[重点]××公司的××，请多多关照。名片的接受方法报告、联络、相谈重点~重点~[信息是活物]信息是随着时间流逝变得陈旧。根据信息的种类或内容，被要求的新鲜度是不同的。1周以前、1天以前，根据情况，1小时以前的信息没有起到任何作用的事情也是经常发生的。此外，信息自身也在时刻变化。因此，从这个角度讲，信息是新鲜度十分重要的活物，同时也是随时间的流失而变化的活物。因此，把最新信息在必要的时机传递给必要的人是非常重要的。为了能经常接触到最新的信息，张开信息收集天线，扩大信息收集频道是至关重要的。失败和没有顺利进行的事情谁都不好报告，但是绝对不能加以隐瞒。虽然隐瞒了，问题仍然没有得到解决，不如趁早汇报尽早想出对策。隐瞒不报比搁放一边，状况更恶劣。若感到为难，马上与身边的前辈或上司商量，也应立即对客户汇报。“为难的事与他人商谈的话就会减轻难度，高兴的事告与他人喜悦就会倍增。”联络报告是指就上司、前辈指示命令的工作的进展、结果进行的汇报。联络是指把自己获得的认为有必要告知他人的信息传递给对方。因此，联络的对象不仅是上司、前辈、同事，也包括客户或其它部门。发生下列情况时有必要进行联络：·状况发生了变化·发现有新的事情出现·要对全体人员告之的事情等等商谈在工作中对于各种各样的问题，不能一个人烦恼，应和上司或前辈进行商谈。特别是以下情况时首先进行商谈是重要的。·对被指示、命令的事能否顺利进行感到担心的时候。·对被指示、命令的事能否在时间内完成感到担心的时候。·有很多工作，不知道先做哪样好的时候。·被指示的事有不明点、有其它建议的时候。如果被上司、前辈判定为一个任性的人，将非常困难；相反，被人请求进行各种商谈，对于上司、前辈来说是件非常高兴的事。接电话的方法接电话时的注意事项：电话通后按如下程序进行。桌子上准备好记录本和笔记用具①电话响了后马上拿起话筒电话铃声响2次左右应拿起话筒。②自报公司名称.所属部门“您好、这里是××公司××部。”③确认对方公司、姓名以后进行简单的问候“经常给您添麻烦了。”④听清事件、做好记录边应答边确认要点作好记录⑤重复要点确认是否有误⑥结束时的招呼问候语“非常感谢。”“那么我挂电话了。”⑦放下话筒确认对方挂完后，再轻轻地放好（原则上等对方先挂断）。接电话的注意事项◆桌子上准备好记录本和笔记用具地方允许的话、电话机放置于好使的那一只手（右手）的相反（左边）位记录，由好使的那一只手相反的那只手拿话筒。为了在电话铃响后不太慌张，应在话机旁经常放置纸、笔。①电话响起马上接起在上午十点半之前说“早上好”。座次在日本有根据年龄和地位排序，并依此来决定座位的习惯。在自己的部门也许没有深刻认识的机会，但在与客户接触时是很重要的事。应该用心不要对客户失礼。售后服务人员须知提升家具专卖店销量法宝之二：有效沟通为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：第一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。。。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。第二、接近顾客的时机不佳培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？”汇总下来大概有这几种：“先生，需要我帮忙吗？”“小姐，请问您需要什么样的产品？”“先生，请问您需要什么价位的？”“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”诸如此类的发问都是在“找打”！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是“我先随便看看！”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签一直注视同一商品或同类商品扬起脸来想什么看完商品看导购走着走着停下脚步与导购目光相碰想往里走又有些徘徊浏览速度很快，无明显目标物这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。第三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；第二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如“你好，是买**产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，可以体验一下”“请问你喜欢什么风格的？”“请问您家的装修风格是什么样的？”等等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是看床上用品的吗？”“您是买家具的吗？”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的。。。产品，这个款式风格很独特。。。。”（采用赞美的方式接近顾客）“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。。。”（单刀直入，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看…！”“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。。。，这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点….”并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。第四：学习养成行之有效的沟通技巧顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。要解决别人的通过，就得对症下药，和顾客的沟通就得行之有效。那么，如何才能养成行之有效的沟通技巧呢？一、迅速的建立信任：1、看起来像这个行业的专家。2、注意基本的商业礼仪。3、顾客见证（顾客来信、名单、留言）4、名人见证（报刊杂志、专业媒体）5、权威见证（荣誉证书）??????6、问话（请教）7、有效聆听十大技巧：A、态度诚恳，用心聆听。B、站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）C、眼神注视对方鼻尖和前额。D、不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）E、不要发出声音（只点头、微笑便可）F、重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）G、不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）H、不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）I、停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）J、点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）8、赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）A、真诚发自内心。B、闪光点（赞美顾客闪光点）C、具体（不能大范围，要具体到一点）D、间接（间接赞美效果会更大）E、第三者（通过赞美小孩、衣服等）F、及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽；您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）；赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。二、问问题的方法1、现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？2、对那套家具满意吗？买了多长时间？3、在购买那套家具之前是否对家具做过了解？4、现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？5、当时购买的那套家具，在现场吗？6、如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下客人或朋友？7、如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？8、问问题的顶尖话术举例：A、您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）B、您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？C、有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。D、有带图纸过来吗？我帮您看一看。E、大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。F、您是看沙发还是看床。？G、您是自己用还是给家里其他人用？9、问问题的步骤：A、问一些简单容易回答的问题．B、问YES的问题．C、问二选一的问题．D、事先想好答案．E、能用问的尽量少说．三、顾客异议通常表现的六个方面：A、价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）B、家具的功能C、服务（售前、中、后、上门测量、摆场）D、竟品会不会更便宜，功能会不会更好。E、支持（是否有促销、是否有活动）F、保证及保障。请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。G、顾客分类：根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，高级白领和拥有成功事业者居多。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服四、如何回答异议：（肯定认同法）A、先认同，再反问，认同不是赞同。B、动作上时刻保持点头，微笑。C、处理异议时要用热词，忌用“冷词”热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈我很同意（认同）┈┈其实┈┈冷词：但是、就是、可是。D、反问技巧练习：这套家具多少钱啊？反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？这套沙发打几折啊？反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？有深色的吗？反问：您喜欢深色的吗？服务有保障吗？反问：您需要什么样的特殊服务？多快能到货啊？反问：您希望我们在什么时候到最合适？E、回答价钱不能接受的方法：客户：多少钱？多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）客户：太贵了a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？d.塑造价值e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）h.大数小算法。③产品本身贵：