客户服务中的沟通技巧培训PPT课件讲义

客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识

1、沟通的概念——

一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程

2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我马斯洛的五个需求层次理论3、沟通的基本要素

信息发起者信息接收者目标反馈二、倾听技巧1、理解倾听“听”字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待聽倾听的含义三层含义：

听对方想说没说出来但希望你说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听带同理心的听听有效倾听一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉必须积极、专心听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思2、倾听的作用体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。

服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！3、倾听的技巧既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。永远不要有意打断顾客有意识的打断是绝对不允许的。

“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******”适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。----不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。还要排除对方说话方式带来的干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点---“让我们来看一看我是否理解了…”“我觉得我理解了…”作为开头语。”你要说的东西…”“我听到你说的是…”（不好，不易采用）适时表达自己的意见在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）肯定对方的谈话价值一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招“我们现在确实忙些”你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”保持微笑4、如何成为好的聆听者排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会聆听是一项非常艰苦的工作建议1、不要忙着说话，听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应三、提问的技巧提问的作用准确把握并满足顾客真正想法和需求理清自己的思路。

（您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧

“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”）提问的技巧开放式提问封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。提问时必须保持礼貌和谨慎---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑提问的技巧开放式提问封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。提问时必须保持礼貌和谨慎---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑1、针对性问题客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“针对性问题的作用是能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。3、了解性问题用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。4、澄清性问题正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看......？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。6、服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。7、开放式问题用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。四、掌握有效沟通的语言1.客服人员的话语特点语言有逻辑性、层次清楚、表达明白书面语言口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息真实准确---不夸大不虚假说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”调整音量和语速---快速----给对方紧迫感一直快速---让对方转移注意力，难以理解你的话太慢---听者厌倦，不知所云好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。2.客服人员的声音声音与情绪的关系很小的声音---使人听起来吃力尖而高的声音---也很难听，感觉单调而费劲客服人员的声音特点音量适中---提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点。发音清晰语调抑扬顿挫---最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚？对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听问题在：你说话的声音上。令人不愉快的声音---发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫、嘟囔声、语速过快电话中，声音存在的问题会被扩大。声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征---对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪体会声音的变化：用正常的声音读“约翰解决软件的问题”---问句、神秘语气、惊讶口气？锻炼声音的变化：自己录音/朋友真诚的帮助/潜意识里要改进/不断倾听自己声音客服声音十忌忌犹豫忌过于温和忌声音过高忌发音过低忌语调中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌偶尔停顿忌“连珠炮”忌慢条斯理忌过多的语气词3.适宜使用和应该回避的语言适宜使用的语言应该回避的语言产生积极效果的措辞请是的我能***吗考虑一下这个现在***我们商量一下将***谢谢您我们欣赏能够称呼顾客的姓名您愿意***机会挑战遗憾不能从不不要你必须不要对我说不将不会不符合我们的政策不是我的工作亵渎的语言粗俗的语言问题对不起亲昵的称呼（亲爱的）我们会尝试没有时间我不知道等一等这归功于您的专业知识多么独特的建议啊我非常欣赏您的观点请***您是对的能否占用一点儿您的时间？可以吗？当然，正如您所知道的那样我非常赞同您的建议如果***我将非常感谢4.与不同类型的顾客进行有效沟通每人都有与众不同的性格，即使同一需要、同一动机，在不同的顾客那里表现方式也不同。根据其工作方式和处事风格不同，分为：支配型---快速步入正题分析型---说话方法和态度要更正式表达型---给他充分的时间表达自己和蔼型---建立亲密的个人关系根据其听人说话时注意力的集中与分散，分为：漫听型---导入对方感兴趣的话题浅听型---简明扼要阐述自己的观点技术型---提供事实和统计数据积极型---多进行互动反馈5.传达利益信息四要素沟通时，顾客最关心的是你给他带来的利益要记得提及所有的利益---所有对顾客有用的，而非只陈述你认为最好的利益要将顾客已知的利益也说出来---强化顾客的印象，避免可能的怀疑要用顾客听得懂的语言---不用只自己明白的行话、术语要有建设性、有把握---不用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言6.常用说法欢迎时：感谢时：听取顾客意见时：不能立即答复时：对等待的顾客：打扰或给顾客带来麻烦时：表示歉意时：当顾客向你致谢时：当顾客向你致歉时：当你听不清顾客时：送客时：当要打断顾客谈话时：

自我实现尊重社交安全

生理马斯洛需要层次理论返回对客服务沟通技巧了解顾客，认识服务，做到与客人的双向沟通实战训练：分析案例课程内容

企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方消费B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心酒店企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图这些失去的顾客又去了哪里？15%找到了更便宜的产品15%找到了更好的产品65%离开原因是低质的宾客服务什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作预测顾客的需求客人需要什么？顾客有什么样的需求？受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。

——菲利普·科特勒（PhilpKotler）沟通的重要性

沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句您来了，对客笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。

人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。沟通的漏斗你心里想到的（100%）

你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）

别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通的漏斗沟通能力测试每个小组选一位代表并按照1234编排次序；

1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息；

2号只能用语言描述向3号传达所收到信息；

3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息；

4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；影响沟通的因素沟通技巧案例分析

案例一：《“筷落”风波》

台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。

问题：接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？

剧情延续：

而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。评析：

餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。

案例二：《空调坏了》

盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。问题：案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？

剧情延续：

小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。

评析：

本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？案例三：《赢》

某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。问题：案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？评析：

客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：“你真的赢了客人，Sowhat？”的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。案例四：《有人在大堂里吐痰》

浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。

客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。

最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。

客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人”。

某日，3位客人走进大堂，只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后又有“噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。

三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员……

问题：请猜测一下，案例中的中年服务员接下来又将会做出一些怎样的举止行径？而作为客人，又将会对此做出何种反映呢？剧情延续：

就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。

客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。

评析：

案例中的宾馆用“身教”的诚意来感动不讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。该宾馆用无声语言为不够文明的客人示范，以减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人颇有启发！场景模拟&分析模拟场景一：

南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生和主管来到238房时，见此房住的是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生不同意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙的押金。”

提问：如果你作为主管，接下来你将会如何针对客人做出合理的解释，并让其心悦诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？请尝试演练。

参考剧情延续：

主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐