课程顾问-顾问式销售及沟通技巧课件

顾问式销售

顾问式销售

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了解做销售的好处了解做销售的好处2票子+妻子+房子+车子票子+妻子+房子+车子3失败的经验失败的经验4人脉人脉5什么样的人能成为优秀的sales?什么样的人能成为优秀的sales?6勤奋勤奋7保持高度的自信心保持高度的自信心8经常保持微笑经常保持微笑9要有目标和追求要有目标和追求10学会和各种人愉快的相处学会和各种人愉快的相处11常和别人保持合作,并从中获得乐趣常和别人保持合作,并从中获得乐趣12偶尔放纵自己一下偶尔放纵自己一下13顾问的基本理论一、播种理论二、翻牌理论顾问的基本理论一、播种理论141.播种理论

播种越多，将来彩收的果实就越多，拜访的客戶越多，签到的协议一定越多.一分耕耘、一分收获，是从事健身顾问人員的最佳写照

－－漏斗效应1.播种理论播种越多，将来彩收的果实就越多，拜访的15未经确认的可能性会员会员50%的获取率

冷淡的潜在会员25％的获取率较有希望的潜在会员5％的获取率最有希望的潜在会员确认潜在会员未经确认的可能性会员会员50%的获162.翻牌理论

翻牌的速度越快、才能比別人更快翻到大牌，工作的速度越快、才能比別人更快签到协议2.翻牌理论翻牌的速度越快、才能比別人更快翻到大17销售员的两种类型销售员的两种类型18

销售的原理销：？售：？买：？卖：？销售的原理销：？售：？买：？卖：？19销?销?20让自已看起来像个好产品

产品与顾客之间有一个重要的桥梁——既销售人员本身,卖任何产品之前先卖的是你自已.

我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.——乔吉拉德自已

假如客户不接受你这个人，会给你介绍详细课程的机会吗?让自已看起来产品与顾客之间有一个重要21

没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何产品或服务。

顾客不只是买你的产品，更在乎你的态度、是你在销售过程中给他的感觉！！顾问式销售就是展现人格魅力的过程没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时22课程顾问的定位一流的课程顾问靠顾客喜欢二流的课程顾问靠课程的本身三流的课程顾问靠价格要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！课程顾问的定位一流的课程顾问靠顾客喜欢要想顾客怎么对待你，你23售售24观

念卖自己想卖的比较容易?还是卖顾客想要的比较容易？

观—价值观重要还是不重要的东西

念--信念顾客相信的事实—未必真是事实改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?观念卖自己想卖的比较容易?还是卖顾客想要的比较容易？25你看她的年龄有多大?

你看她的年龄有多大?26

价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、年龄…的影响。

销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值观，修正其信念，让对方接受自己价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、年27买?买?28感觉：公司的形象、规模、销售员的形象、宣传、服务…人生追求的是一种感觉（就像奔驰车与桑塔娜对比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）在课程销售的过程中如何给顾客创造好的感觉，这是每一个课程顾问必须认真考虑的问题。感觉是一种看不见摸不着的东西是一种综合体感觉感觉：公司的形象、规模、销售员的形象、宣传、服务…人生追求的29卖?卖?30好处没有人会购买课程的本身，只会购买课程或学习能够给他带来的好处，好处越大顾客做出决定会越快。

列出在清华大学学习研修课程能够给顾客带来五大好处？

注：卖好处的过程当中要把最大的好处放在前面依秩排列（向顾客介绍课程时要懂得开口就卖课程的好处）学习有什么好处？在清华大学有什么好处？立刻开始学习又有什么好处？好处没有人会购买课程的本身，只会购买课程或学习能够给他带来的31是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易？注：需求（顾客有需要但不会立即做出决定）渴望（顾客马上要购买的欲望）所以说卖顾客的渴望成交率大于卖顾客的需求。怎样才能让顾客的需求变成渴望（价值观的满足）？人类的动力源：

1、追求快乐2、逃避痛苦

也就是告诉顾客马上做出决定会给他带来什么好处，避免什么痛苦，所有的消费都是一种情绪的反应。是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易？32顾客心中永远的问句?

一你是谁？二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你买？六为什么我要现在跟你买？顾客心中永远的问句?一你是谁？33简单销售流程

走出去，把话说出去，把话说对，把钱收回来。必须时刻反省、检讨自己哪个环节需要加强。简单销售流程走出去，把话说出去，必须时34沟通技巧1、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。2、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想办法配合对方的价值观，让对方接受。3、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问题，假如我是他会怎么样？）4、沟通的效果：双方感觉良好。沟通技巧1、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。2、沟通的目355、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要6、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无论你在谈论什么事情，对方最感兴趣的是“这对我有什么好处只有你讲的东西对对方有价值，才会让对方容易记住）沟通技巧5、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要沟通技巧36顾客心理：1、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）2、买感觉3、追求快乐、逃避痛苦4、跟他类似的人在一起沟通关键词：您觉得依您之见在您看来您认为顾客心理：1、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）沟通关37沟通的三要素：（1）文字：（2）语调：（3）肢体动作:

没有两个人对同样的信息有完全同样的反应。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。

改变说话的方法才有机会改变听的效果。抗拒是对讲者不够灵活的说明。成功沟通先决条件是和谐的气氛。尊重对方沟通的权力。7%38%55%沟通的三要素：（1）文字：没有两个人对同样38视觉型：

很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。

不同的沟通方式视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的39听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。

方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。

方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度40说服两大障碍视觉障碍听觉障碍说服两大障碍视觉障碍41说服三要素什么人？（人格魅力）说什么？（内容）怎么说？（表达方式）说服三要素什么人？（人格魅力）42沟通双方

自已对方问

说沟通双方自已对方43问话

所有顾问

沟通的关健

问话技巧70%倾听，30%问（70%问，30%解说）问话

所有顾问

沟通的关健问话技巧44顾问式销售的定义提问

—回答

—成交顾问式销售的定义45

问话六个方向

问

开始问

兴趣问

需求

问

痛苦问

快乐问

成交

问话六个方向问痛苦46要问问题的关键要问问题的关键47注意表情,肢体动作注意语气语调问简单容易回答的问题问是的问题从小事开始问二选一的问题事先想好答案能用问尽量少说注意表情,肢体动作48聆听四个层面听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话.听懂对方为什么说这句话,

有时比说什么更重要.聆听四个层面听懂对方说的话.49

聆听技巧1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒聆听技巧1.是一种礼貌508.不打断不插嘴9.不明白追问10.不要发出声音11.点头微笑12.眼睛注视鼻尖或前额13.听话时不要组织语言聆听技巧8.不打断不插嘴聆听技巧51赞美技巧真诚发自内心闪光点具体点

间接的

第三者及时赞美技巧真诚发自内心52人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力53

1、你真不简单

2、我很欣赏你

3、我很佩服你

4、你很特别

赞美常用四句赞美常用四句54

多赞美和肯定别人

55肯定认同技巧你说得很有道理.我理解你的心情我了解你的意思.感谢你的建议.我认同你的观点.你这个问题问得很好.我知道你这样做是为我好.肯定认同技巧你说得很有道理.我理解你的心情56提升业绩.

增加收入的绝招学习.学习.再学习.行动.行动.再行动.提升业绩.

增加收入的绝招学习.学习.再学习.57现在万事俱备，只欠东风了！欠大家的执行力的东风！欠大家的勤奋的东风！欠大家的激情的东风！欠大家的坚持的东风！现在万事俱备，只欠东风了！58

所有的好事都是为我们准备的！谢谢！

所有的好事都是为我们准备的！谢谢！59沟通的艺术

主讲人：宣景沟通的艺术60目录01020304对外沟通管理沟通团队沟通人性弱点目录01020304对外沟通管理沟通团队沟通人性弱点61沟通——有效沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。有效沟通促使对方接受的沟通，有效果沟通（目的明确）、有效率沟通（短、频、快）、有笑声沟通（愉快沟通）沟通组成：内容占7%，声音（语调、语速、音高）占38%，视觉、（行为-姿态身势、手势、视线）占55%1、积极地询问2、沟通时看着别人的眼睛—注意倾听、关注、感兴趣等3、面部和双手-面带微笑、张开手势4、身体姿势—挺直腰板（威严）、耷拉着双肩或翘二郎腿（轻松友善）抖动、移动双腿(内心不安)、

身体距离（距离不足5尺-1.6米威胁，6尺-2米不重视）5、语调、语速、音高、强调——低沉-严肃说说这句话表达的意思？——“好的，我知道了”沟通——有效沟通沟通是人与人之间、人与群体之间62对外沟通——营销人员1、客户类型及沟通策略：建立关系-明确需求-支持-落实老虎型：重视成果，不太重视人际关系、强势作风；有力，直接，快速、没有耐心；要求很高、高度自信、果断、负责、竞争好强的个性；沟通策略：直截了当、表现专业形象、完善的准备工作、提供数据和事实资料（如成功案例）、避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强，保持快节奏孔雀型：人际导向的领导者、以透过人的关系来达成任务、外向、乐观、热心、大方、具有说服力、可让人信赖的感觉、注重人际关系、情绪化、自我评价很高、喜欢吸引大众的注意；沟通策略：花点时间建立关系、营造一种欢娱的气氛、多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话、和他谈成功之道、常常和他保持联络；热情四射猫头鹰型：细节、敏锐的观察力高标准、完美主义者、容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得、客气礼貌、精确；沟通策略：明确具体需求，多运用详细的资料和数据分析说明、列出你的方案的优点和缺点、在客户没有提出反对意见前就自己先提出，并且提出合理的解释，专家地位无尾熊型：合作，合群、支持、高度忠诚、可靠，友善、很好的听众、喜欢在固定的结构模式下工作、起步比较慢、会拖延、不喜欢改变和订立目标沟通策略：对他表达个人的关心、找出对方与你的共同点、以轻松的方式谈生意、带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助、提供特定的方案和最低的风险，抓住兴趣点对外沟通——营销人员1、客户类型及沟通策略：建立关系-明确需632、客户性格及沟通技巧1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。技巧：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持2．感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，并且很快就能作决定。技巧：开始就大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3．沉默寡言型特征：出言谨慎，对销售员的问语不理不睬，反应冷漠且外表严肃。技巧：除了介绍产品卖点之外，还需要以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形势沟通，从中使其放下戒备心，使我们了解客户爱好与需求，投其所好针对重点进行轻松顺畅的交谈。4．优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。技巧：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。5．喋喋不休型特征：因为过份小心，所以喋喋不休起来，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。技巧：销售人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。2、客户性格及沟通技巧646．盛气凌人型特征：趾高气扬，经常会给销售员下马威，摆出一套拒人于千里之外。技巧：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方并适度恭维对方，先与其尽量谈些轻松话题，待对方接受这种沟通方式时再切入正题。7．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。技巧：言语要严谨，多听少讲，重点说服。整个洽谈过程中需时刻保持头脑冷静和举止稳重。8．斤斤计较型特征：俗称爱占小便宜，总担心比别人优惠少。技巧：利用气氛相逼，诚恳对待其客户，表示出自己为其已做到了据理力争的地步，让其感到确实享受到最大的优惠。9．借故拖延，推三拖四型特征：个性迟疑，找各种理由拖延时间。技巧：深入了解顾客不能做决定的真正原因，找出对策，设法解决。对此类客户要做出精准的判断，不要受其拖累。6．盛气凌人型65Where：客户在哪里多网点的连锁联系，往往老客户的推荐或者上级单位的推荐，联系新单位、新部门、新公司。老客户对我们比较了解和信赖，容易激发和寻找到新的需求。其他系统以及老网站的改版完善。根据地区联系根据行业联系根据优势联系横向式联系纵向式联系交叉式联系…老客户多网点联系系统性联系Where：客户在哪里多网点的连锁联系，往往老客户的推荐或者66市场宣传推广其他遇到问题When：客户什么时候会有需求？销售人员推荐寻找、挖掘客户问题，用产品功能、最好是特色功能予以应对解决市场宣传推广其他遇到问题如果不主动推荐，客户很难知道他的问题能用你的产品解决！市场宣传推广其他遇到问题When：客户什么时候会有需求？销售67Who：向谁推销？行政管理者信息管理者最高决策层对象：、办公室主任、具体业务部门……诉求点：具体功能模块：优化管理流程、增强信息及知识的沟通、规范内部管理、提高办公效率公司优势、丰富案例、“性价比”对象：单位领导或者公司老总……诉求点:互联网的趋势及制作后所产生的”价值”以及“性价比”对象：信息中心主任、网管……诉求点：网站操作实用性、操作简单、系统安全性、延续性。Who：向谁推销？行政管理者信息管理者最高决策层对象：、办公68团队沟通——内部沟通

（内部沟通的人当成客户对待）

【自我反思】请大家对照上述四条，来反思自己：是否符合良好沟通的要求？团队间良好沟通的具体要求：团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，坦诚交流，并且尽量了解和接受别人；

虚心，诚恳，积极主动地聆听别人的意见，并善于听取建设性批评；工作中避免和同事争吵。团队沟通——内部沟通

（内部沟通的人当成客户对待）【自我69管理沟通——领导相处原则

1、敬业精神对工作有耐心、恒心和毅力、苦干加巧干、敬业要能干会道2、服从第一对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策、有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示你的胆略、勇气和能力主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下属开展工作3、关键的地方要请示（“4W1H”）关键事情（WHAT）、关键地方（WHERE）、关键时刻（WHEN）、关键原因（WHY）、关键方式（HOW）4、工作要有独立性，能独挡一面要有独立的见解、能够承担一些重大的任务、把同事忽略的问题承担下来5、维护领导的尊严领导理亏时，给他留个台阶下、领导有错误时，不要当众纠正、不冲撞领导的喜好和忌讳百保不如一争、藏匿锋芒，不让领导感到不如你6、学会争利执行重大任务事前争取领导的承诺、要求利益把握好度，见机行事管理沟通——领导相处原则1、敬业精神70管理沟通——上级沟通1、熟悉上级的风格使你的工作和你的领导的管理风格统一起来2、接受领导的管理做到：尊重而不崇拜、以大局为重3、管理你的领导不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划4、做上级政策的强力执行者当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策5、妥善处理与上级的矛盾必须有冷静态度、领导误解下属、下属误解领导、领导发火时；6、学会回馈问题：为了奖励公司的员工，制定了一项出去旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？管理沟通——上级沟通1、熟悉上级的风格71

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去旅游，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”迷路原因：*只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方—————————————————————————————————————————————

部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”

部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。

我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去72管理沟通——部门间及下级的沟通部门间沟通1、端正态度、澄清认识部门间沟通具有交往角色的相同性和利益性、制度性、情感性的统一等特点2、真心帮助、以诚为本部门之间采取真诚的原则，相互减少猜疑，减少矛盾，减少工作中的困难和阻力，就可以密切相互间的关系3、相互支持、精诚合作为了成功，你必须联合别人。如果你能和你的同僚适当地搭配组合，相辅相成，便能收到良好的“相乘功效”4、良性竞争、祛除嫉妒竞争是动力，嫉妒是阻力，把嫉妒升华为良性竞争，使嫉妒者奋发进取，缩小“状态差”，相互促进，共同优化下级沟通1、融洽关系平等对待、充分信赖、给他最需要的2、激励、调动积极性激励要有引导性、充分肯定其成绩3、化解矛盾欲用人,先容人、缓解抵抗情绪、给其泄愤释怒的机会4、让其对沟通作出反馈5、对不同人使用不同的沟通方式与语言6、注意保持理性，避免情绪化行为管理沟通——部门间及下级的沟通部门间沟通下级沟通73人性的弱点人性弱点：相处：少批评、赞赏他人；批评他人，实际上是自我满足，学会自我批评学会真诚地关心他人，不要忘记微笑，千万别忘记他人的姓名、学会倾听他人说话、迎合他人的兴趣、让他人感到自己重要（存在感）改变不良工作习惯：办公桌乱；做事不分轻重缓急；问题搁置一旁，而不是马上解决；不会组织、授权和督导经典语录：如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人炫耀什么——缺失什么，在意地方—自卑地方人都有以第一印象定好坏的习惯

学习要加，骄傲要减，机会要乘，懒惰要除一个人幸运的条件，实在是他有能力改变自己

经营自己的优点，能使你人生增值；经营你的短处，能使你人生贬值把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂

真诚并不意味着要指责别人的缺点，但意味着一定不恭维别人的缺点“危机”两个字，一个意味着危险，另外一个意味着机会，不要放弃任何一次努力人性的弱点人性弱点：相处：少批评、赞赏他人；批评他人，实际74尽职尽责的牧羊犬团队合作的蚂蚁

目标远大的鸿雁

脚踏实地的大象

善解人意的海豚

适应环境的变色龙

目光锐利的老鹰

忍辱负重的骆驼严格守时的公鸡感恩图报的山羊机智应变的猴子勇于创新的猩猩

勇敢挑战的狮子

————————————————销售（商机—老鹰、收集客户-骆驼、商务谈判—猴子）行政人事（交流—海豚、问题—变色龙、工作—大象）管理（目标—鸿雁、任务—狮子、规划—猩猩）技术（项目—蚂蚁、研发—猩猩、）课程顾问-顾问式销售及沟通技巧课件75题外篇：职业规划-业绩成绩—成长+业绩一个人优秀业务人员的筹码就是业绩，在公司主要看的是这个新员工的成长，一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让他看到你的成绩，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会