中国铁路运输发展及概况

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！中国铁路客运服务质量提高途径201309314完新龙摘要：中国铁路发展一百多年来已形成基本比较完善的系统，但为了让旅客对服务更加满意，铁路客运需要继续根据基本实情进行改善硬件设备和提高工作人员的素质以提升综合服务质量，让铁路为中国梦的实现做基石。关键词：铁路客运服务质量旅客中国梦体系。180列车运行速度一般为80-120km/h,而在高速铁路上运行的旅客列车时速目前可达300-350km。采用电力牵引时，可以不用石油燃料，减少了污染，有利于环境保护。因此，在国土辽阔的中国，考虑到国情等一系列因素，铁路是陆地交通运途、短途城际和现代高速旅客运输的需要。中国第一条铁路建于上海，由英国人兴建，后被清朝地方官员买回并拆毁。而正式使用的第一条铁路和蒸汽机车则是由李鸿章兴办的开滦公司煤矿所建。中国从1876年修建淞沪铁路以来，到1981年止的105年内，共建铁路50181300民共和国成立以后，国家对铁路的修建有了统筹规划,修建铁路的速度达到平均每年8001981年底中国大陆铁路营业里程为50181公里,其中双线铁路为8263166789580公里。从1876年到1981新中国时期。阔、内陆深广、人口众多，资源分布及工业布局不平衡，铁路运输在各种运输方铁路运输，不出现特殊情况，未来百年内只会越来越兴盛，中国地形复杂，很多地方用公路运输，运输成本很大，危险性也不小，而且速度很慢，空运，就不用铁路线主要包括：京哈线──京广线，京九线，京沪线，同蒲线──太焦线──线。沿线还设有各种专业性质不同的修理工厂、业务段和检修所等。管理方法，安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客和货物，高质量地满足市运输系统的各个部门都应该围绕运输生产来开展自己的工作，加强企业的的管全面完成运输生产任务，为国民经济持续、快速、健康发展做出贡献。铁路运输工作包括客运工作、货运工作和行车组织工作3个方面。重要。为了保证客运安全，我国铁路采取了一系列措施。在铁路发展中，难免会遇到问题。提高客运服务质量的途径有待提出。一、铁路客运目前存在的一些问题1.以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患；售票票不够方便,在运输旺季,买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。心理的研究不够；缺乏营销战略。二、提高铁路运输企业客运服务质量的措施(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础,直接影响客运服务质量。第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二,完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三,新建的设施设保证先进合理,如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。(二)树立创新服务理念1、树立“顾客至上”的理念级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。2、树立“顾客价值最大化”的理念括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,质量的尺度。3、重视服务营销随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务市场营销观念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好满足旅客“行”的核心需求的基础上,不断满足旅客的食、客提供附加值更高的客运产品。(三)构建特色服务体系优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。2.服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。服务。4.应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。5、服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅提供更贴心的细致服务等。(四)加快铁路运输企业服务文化建设个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。如果铁路客运能尽量从各方面提高服务质量，