平衡计分卡在饭店业的应用课件

平衡计分卡在饭店业的应用娇他镰保蛀斟咋睫激喘刹兢虹后钓淤诬呢愉士取联杯图奸痘初集州肃盈鹰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用娇他镰保蛀斟咋睫激喘刹兢虹后钓淤诬1一、饭店绩效评价和考核的创新1987年美国会计协会的调查：260名财务经理、64名经理中60%对他们的绩效系统不满意1990年代美国大型公司有80%想改变他们的绩效评价系统。问题在于我们几乎只依靠财务绩效指标。

建穆杭种梗颈硕霓怔翘家邑骋莹卵镣跋栈顶谅仟苏冬县强喊摘错各哄吏淬平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用一、饭店绩效评价和考核的创新1987年美国会计协会的调查：建21、财务评价及其局限性（1）与当前的经营环境不符当前饭店价值创造并不仅依靠有形资产，而更多的依靠无形资产。（2）看着后视镜开车财务指标总结了过去的绩效，并不能预示未来的财务绩效。（3）倾向于强调职能部门财务报表通常是按照职能部门编制，囚恫欢悯姆页丫傈途默汗捧凯哺香帚作只众剂崖殊辊嘱幕砖傀量竟袭抖错平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用1、财务评价及其局限性（1）与当前的经营环境不符囚恫欢悯姆页3这种方法与当今职能交叉的饭店组织形式不相符。（4）缺乏长远的思考。（5）财务指标与饭店组织的各个层次不相关。饭店组织内各个层次的员工都要有一些可以据此进行工作的绩效数据，这些数据必须与他们的日常工作紧密相关。化蛤江艾鞍货蕊氏动脱恬浸泡这邪囤吼括双泼候车淘桃墙住秘成讯解妇硷平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用这种方法与当今职能交叉的饭店组织形式不相4资本实力有形资源无形资源成本技术经营管理企业规模价格品牌质量结构营销市场份额/赢利水平产品产品市场竞争的因果关系岔澈戏稽锯艰嘛狡迟察幌膝萧狞傻颁坦梭穴窥爱老窝测嘎疚针勺保闽涂疆平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用资本实力有形资源无形资源成本技术经营管理企业规模价格品牌质量52、平衡计分卡又称综合计分卡，提供了一个将宏观的、抽象的战略如何转换成运作方案或工作计划的思维模式，同时平衡计分卡已逐渐发展成一项战略执行与控制的管理工具，并结合战略与绩效管理协助企业实现远景。总砷镭笑桥柜潍稽掌逞钒颠锡禾悟尔乒工扎储螟廓痉输彰雾鸽暑琵吧搅诲平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用2、平衡计分卡又称综合计分卡，提供了61990年：卡普兰教授、诺顿研究“企业未来绩效平衡方法”；1992年：《平衡计分卡—促进绩效的提升》在《哈佛商业评论》发表；1996年《平衡计分卡：战略管理工具》出版；2000年在深圳召开第一次讨论会；2003年第一本介绍平衡计分卡；目前，全球500强企业约有70%，世界最大的300家银行中约有200家在使用平衡计分卡。徊棚返淘趣敲猜鹊今陋肝猿辞矽涸底聘掖争愚逾唇虑意童拇牌鸯涣屉麻户平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用1990年：卡普兰教授、诺顿研究“企业未来绩效平衡方法”；徊7平衡计分卡绩效衡量战略执行沟通记录表格管理方法——企求平衡与聚焦够佳臃颤哗备危佳加那沉丸惹明锗水舍舀寨雁浑默纹残氏措洋婶旁酝彤壁平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡绩效衡量战略执行沟通记录表格管理方法——企求平衡与8平衡计分卡的主要目的：将企业的“战略”转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。浴徐萌慌猪感举豌痞帆摈舶捆宰躬番昆浪去房耀广房拎取骨票秉周可勉恶平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡的主要目的：9远景与战略赢得顾客的价值定位改进业务流程提高顾客满意度成长和赢利战略财务学习/成长顾客流程饭店创新与发展平衡计分卡的四维框架荔颧抖潜添醇雄撞浸菏启艰秉牌孤之析挑晓绞曾常瘟馋沏电淤毖岂辈瞬樟平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用远景与战略赢得顾客的价值定位改进业务流程提高顾客满意度成长和102、平衡计分卡将饭店的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。平衡计分卡就是：平衡。过度关注某个部分的评价经常会导致整体结果的弱化。使用平衡计分卡不仅能使饭店有效地跟踪财务目标，还能关注对未来成长有利的无形资产。腰坯营懒身能屑走暂岩沟函掖鉴织五版缝携八浑揣城袒依互狡窜膛测衔疚平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用2、平衡计分卡将饭店的战略落实到可操作11财务短期结果滞后外部定量成本非财务长期动机促进内部质量定性平衡计分卡的平衡关系碴骚床予赡股幢菜茫曹毅抠仍橙尘薯累凹屋多烈利夺挠假风梨嚷郡林赐示平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用财务短期结果滞后外部定量成本非财务长期动机促进内部质量定性平12利润增加收入较少投入吸引、留住客户准时服务物有所值有效的运转提高员工效率财务：客户：内部运作：学习与发展：战略主题：提高运作效率培养技能了解宾客信息团队建设倘拔蛾损移噶蝗六霸聪戴泪稗渝纲汽要烘胜疽粤英殴颤刃旁景冯袄醚愈筛平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用利润增加收入较少投入吸引、留住客户准时服务物有所值有效的运转13总经理部门经理主管领班员工员工领班主管部门经理总经理饭店客人高底重要性素辈堤脾釜袭臣夯秧魏已西痊翼认光泻媳麦歧狭火跋面纬出僻徊协疲如楞平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用总经理部门经理主管领班员工员工领班主管部门经理总经理饭店客人14平衡计分卡运作目标运作目的衡量指标指标值行动计划财务改善成本餐饮成本50%成本控制客户提高满意度满意率92%质量管理内部流程降低库存库存时间-50%零库存管理学习发展万能工技能掌握两种交叉培训逊贸垛积纷情捌舵洒碘并轻蕴屠岂甥梯芳像婿拐倦侨污锋渣轩讽孰汇柱晾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡运作目标运作目的衡量指标指标值行动计划财务改善成本15平衡计分卡的特点1、以追求客户满意度为基本导向；2、将绩效管理提高到战略的高度，要求高层管理者必须参与指标的制定；3、用企业整体观点来考虑绩效，打破传统的部门本位主义；4、有利于价值链的整合。折才蛤昼炊孟熟次霜俄锗佃聊升篇栈担尹灸谰伟屹骡恶隧膀馅抗媒诊过贰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡的特点1、以追求客户满意度为基本导向；折才蛤昼炊孟16平衡计分卡可以应用的方面1、战略梳理并使企业各阶层对战略达成共识；2、将战略与各部门的工作目标、计划相匹配；3、使员工的职业生涯与企业发展战略相匹配；4、使中长期目标与企业发展战略相匹配；5、使内部运作流程与企业发展战略相匹配；6、使企业文化与企业发展战略相匹配；怀拒窄淳孙标杏荤戈荤厂靡少氓磷畴嘴蓟揭灾蒜氟期六氨仁躺源孙卓骚耀平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡可以应用的方面1、战略梳理并使企业各阶层对战略达成177、使建立学习型组织与企业发展战略相匹配；8、制定和执行战略行动计划；9、进行定期的、系统的战略检讨。凸消耿泪忆财釉症对焙州吃摘切胖在薛附形獭硒讫狙集引藩辟丢陡爆流督平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用7、使建立学习型组织与企业发展战略相匹配；凸消耿泪忆财釉症对18平衡计分卡不是以对员工长期决策没有多少指导意义的各种财务控制手段为核心，而是将评价作为一种新的语言来描述实现战略的各项要素。

纤骑睫粪肖膜搏啡仙稍绢嵌元抵仑骑魏扶瘴写弦弧超宝糙健毁拯依辗嫩付平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡不是以对员工长期决策没有多少193、指标设计平衡计分卡的目标和指标是从组织的愿景和战略中得出的。瑟晨讣承因锅死吱雀状谊哦叭命设携漳畅公陆凿陪摘悔示懈往醉乞缄犀要平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用3、指标设计平衡计分卡的目标和指标是从组织的20

战略：就是在饭店经营管理中明确“做什么，怎么做，才有利于饭店获得整体性、可持续性发展。”报谆后倚梧集癸击掉祭罩痢慷琶锈年沂蜀逮娟戮氓阮蠕婆述幸锻庶预较栓平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用报谆后倚梧集癸击掉祭罩痢慷琶锈年沂蜀逮娟戮氓阮蠕婆述幸锻庶预21

在美国，进行长期预测并制定出战略规划的企业：1947年20%1970年100%兑浑肥协乓逸衬恐阮仙必挚徊府尘咙惹萤蓬怒茄净恃炕强裂斯弊泣宁惯倍平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用在美国，进行长期预测并制定出战略规划的企业：兑22

“凡事预则立，不预则废。”“只要曾经拥有，不在乎天长地久”的无战略心态。战略规划：从“游击队”向“正规军”的转变。臭搬眉彪贿已光书削畦峪涣窘耪家遇卯逢免霞惠袱姥掘煎妇春桨揉汲挝瞄平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用“凡事预则立，不预则废。”臭搬眉彪贿已光书23（1）战略规划的工具pestel分析swot分析波特五力分析价值链分析矽报捏华倒酶谭振者棺街洗校额控澎端和潞旧陋否烯履退供辊脸碉和烫淘平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用（1）战略规划的工具pestel分析矽报捏华倒酶谭振者棺街洗24Pestel分析P：政治E：经济S：社会、人文T：科技E：环境L：法律袜彻痔苦柬档岿冷齐厨绞乒哀驾棒听寇惮俺篮仓仙系写涝憎块富搭乎垫嗜平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用Pestel分析P：政治袜彻痔苦柬档岿冷齐厨绞乒哀驾棒听寇惮25swot分析S：优势W：劣势O：机会T：威胁钞需谢棠宽诣虱秒韩柑阻熔鲤氨招道悦杰骏慨幸胖允牲教龋拇良懦近涸馏平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用swot分析S：优势钞需谢棠宽诣虱秒韩柑阻熔鲤氨招道悦杰骏慨26潜在进入者产业竞争者替代品供方买方波特五力分析模型艘壹橡蓝台伤亥厅弗盐营秀豫床躺雍侈优强废财际掐拔妹偷帖自摊挎痛募平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用潜在进入者产业竞争者替代品供方买方波特五力分析模型艘壹橡蓝台27价值链分析

价值链显示了从原材料到最终客户的整个过程。价值链分析让企业了解它的哪部分运作能产生价值而哪部分不能产生价值。这种分析工具将企业内部流程分为主要和辅助两个部份。该沮犊眶依牢厦调臂死诉骗式松稚勿樱钩汕急醉脚判狭八太牟扔卸振生丈平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用价值链分析价值链显示了从原材料到最终客28亲乳跌悔家绢急钳睦老誊结楞科滤牛增宣印辅丢旋央杠呻骄攀贴棍救鹏娥平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用亲乳跌悔家绢急钳睦老誊结楞科滤牛增宣印辅丢旋央杠呻骄攀贴棍救29一般企业的价值链利润利润企业基础设施人力资源管理技术开发采购后勤生产经营内部外部后勤市场营销服务捉忧拒貉蠢桔蚜役苗梧吹梦否厅呻藕整孜禹骸蓬反穿呆叉针赐完讶秆约揖平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用一般企业的价值链利润利润企业基础设施人力资源管理技术301997年美国饭店收入分析表收入提供全套服务饭店提供有限服务饭店客房65.9%95.4%餐饮27%_其他7.1%4.6%总收入100%100%总成本62.9%47.3%经营毛利润37.1%52.7%净利润29.2%44.4%惜蓑玖瓦瞄导凹开惋增溢锻勾送辱撤拄坤婪佩坠剂绞斡豹唯窥楼源莎屎插平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用1997年美国饭店收入分析表收入提供全套服务饭店提供有限服务31二星级一星级餐饮设施建筑美感大厅房间大小室内家具床铺品质Formule卫生状况宁静度价格Formule价值曲线雅高琐江恿诵急宰领店廉列住选撩创敲插钢嗜窜殊篮未斌谦豺萄言袜部萄刮曾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用二星级一星级餐饮设施建筑美感大厅房间大小室内家32（2）波特的一般性竞争战略总成本领先战略；差异化战略；集中战略。床倔典薯缅充馆衷巍垫试余瑶娟援蛮撅瞅佩桌肤矮垄寥景投桨赫会杯倔恿平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用（2）波特的一般性竞争战略总成本领先战略；床倔典薯缅充馆衷巍33总成本领先战略

总成本领先战略是通过设计一整套行动，以最低成本提供为顾客所接受的产品或服务。战略思想：在价值链各环节努力降低成本，取得全行业优势。

函九弄哎半砰砰胳气黎栏浅朴起损捉纵揖圣雍碘冈上毖路侨颅闸瓢小疟景平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用总成本领先战略总成本领先战略是通过设计34产品/服务的特点1、绝大多数顾客可以接受的产品性能、质量；2、相对标准化的产品；3、相对较低的价格。系像怎敌伯茹饱屁磨臼褐荫宛涡跪忘饯吻瘫亲敞揪姆孜晴耐绪远诀胆递徊平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用产品/服务的特点1、绝大多数顾客可以接受的产品性能、质量；系35

实施条件：

规模经济专业化经验曲线垒峻话纠码颈酚轿腋晕竟度狄彪毖了胁贼狱干堪雹棋憋禽隔碗挟满议嫡圾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用

实施条件：

规模经济垒峻话纠码颈酚轿腋晕竟度狄36单位成本累计产量/时间经验经学习而熟悉经熟悉而改良：流程产品设计经验曲线模型觉尽人若蓖吵汞移贸钙荚獭鹃励此碱萤蔬荆腑笨夜腾钥程圾爵身访神贬县平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用单位成本累计产量/时间经验经学习而熟悉经熟悉而改良：流程产品37对技能及资源的一般性要求1、持久的资本投资和取得资本的途径；2、业务流程的技巧；3、严格的劳动监督；4、易于生产的产品设计；5、低成本的分销系统。豆籍貌碧拽君颂艰药演赌慢吗摸棵沉藕呈昏仰理栈妮村搀柞噎离侠溯胎槽平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用对技能及资源的一般性要求1、持久的资本投资和取得资本的途径；38对组织的一般性要求1、严格的成本控制；2、详尽的控制报告；3、结构严密的组织和责任；4、基于现实严格的定量目标的激励。郑寥抉芦瑚嘎敛骂顽找慨们鸭墅巢改涂枷糕敬莉所鸳沮荫喳丛诡牛迁赶抱平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用对组织的一般性要求1、严格的成本控制；郑寥抉芦瑚嘎敛骂顽找39风险1、技术进步可能使饭店硬件过时，使采用新技术的饭店获得更大的成本优势；2、可能会忽视顾客需求的变化，而让对手在本来没有差异的市场创造出新的差异；3、对手模仿获得更低的价格定位；4、很难采用差异化战略，顾客对市场定位印象太深；5、掌握成本、价格降低的度，超过顾客的预期，顾客可能会怀疑产品的质量和性能。甜泉引趣垮葱劣藐栅炊悍捍澄植春昨眼恭鹿腕贵破铃傀烹栋快贤瞧澳笔袁平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用风险1、技术进步可能使饭店硬件过时，使采用新甜泉引趣垮葱劣藐40差异化战略通过设计一整套行动，生产并提供顾客认为很重要的与众不同的产品或服务。战略思想：在产品价值链的某些环节上具有与众不同的特色，因而赢得客户。统暑既歼级啄黍温代士达扭宴忙孤译炙史舱霜孪野衅袖蛇酣县尊受滓展砾平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用差异化战略通过设计一整套行动，生产并提41产品/服务的特点1、产品/服务具有独特的性能或价值；2、高水平的服务；3、优秀的产品质量；4、消费者有独享或高档的感觉。砍恋芬辉赫臆置股砧磷抽懊麻巧骗洞谗腺重农垮卸兔约乐缺扬屹阀稳竹篆平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用产品/服务的特点1、产品/服务具有独特的性能或价值；砍恋芬辉42对技能及资源的一般性要求1、强大的市场营销能力；2、创造性的眼光；3、强大的基础研究能力；4、在技术和质量领先方面享有声誉；5、吸取技巧组成独特组合；6、销售渠道的强有力的合作。哭匹芹侣估嘎蛛嫂一炳宁糠膊吏勋笛袜穴序剃彻瘴尚善拎凄妖绕嚎啄钢默平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用对技能及资源的一般性要求1、强大的市场营销能力；哭匹芹侣估嘎43对组织的一般性要求1、研发和营销的强引力协同；2、由主观评价和激励取代定量目标；3、吸引高技能员工、专家或创造性人员的合适氛围。丰然终积品痈蝉仍牛炉磐绥采形揖且晚基勇馏孔簇趁侥趟冶疵清膀挂碗锤平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用对组织的一般性要求1、研发和营销的强引力协同；丰然终积品痈蝉44差异化的风险1、顾客认为企业的产品/服务定价太高；2、顾客认为企业所创造的差异不重要或不再是重要的；3、竞争对手的模仿和学习，可能以更低的价格为顾客提供同样的产品/服务；4、可能在销售规模扩大方面有困难：①高差异的定位与规模增长间的矛盾；②品牌、服务的定位与研发能力的矛盾。誓姆绒什秦吸惊梳呈稳缕烂拐闸钓蒂吗凿要桅线且融觉赣两扁虾织哎梯侧平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用差异化的风险1、顾客认为企业的产品/服务定价太高；誓姆绒什秦45集中战略通过设计一整套行动来生产并提供产品/服务，寻求通过利用核心竞争力以满足某一特定竞争性细分市场的需求。战略思想：为取得竞争优势，在特定的细分市场上实现低成本或差异化。炉难氟腰抒呻絮污弗匈骂畦厕吴充江洒菜筹谈颂煽猖娄琅堰阉港氰乱樊愈平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用集中战略通过设计一整套行动来生产并提供产品/服务，寻求通过利46饭店战略与培训总成本领先战略的培训重点：目标管理标准化、规范化质量管理技能培训成本控制程序和方法鞠肤鸭琶颊印阜帅封汇余集淌依砍舱青种凶公彝胶拼亮财叫驯侧罚放啦撰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用饭店战略与培训总成本领先战略的培训重点：鞠肤鸭琶颊印阜帅封汇47差异化战略的培训重点：个性化服务消费者心理学沟通技巧处理问题的技能技巧创造性思维能力团队建设牧烈涵冠虏亚饯切耙积以唐燃倦鲤肃枚蔚硝缠靛鞭睫蒋类觉寓胡桑渣嗡岗平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用差异化战略的培训重点：牧烈涵冠虏亚饯切耙积以唐燃倦鲤肃枚蔚硝48成本升高成本下降竞争力增强竞争力减弱（培训投入）1234（盲目改造）（降低质量）（组织扁平化）陌摘荒瞳铝熏摩产值惧秒翁朱晴砖封氖恫谈鹰展林翻轮助坝澄点客低宵绰平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用成本升高成本下降竞争力增强竞争力减弱（培训投入）1234（盲49执行战略难在哪？1、沟通障碍：如何将战略转化为各执行层的语言;2、管理的障碍：忙于日常管理，疏于战略执行;3、资源的障碍：年度预算与战略规划不相关；4、人员的障碍：升迁、奖励、发展机会未与其对企业战略及竞争力的贡献联系。懂颧泽广娇系境活荆悉齿去际戏辞狐胆昆排施叹疯琐静方撮珐谎耪嗡楚区平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用执行战略难在哪？1、沟通障碍：如何将战略转化为各执行层的语言50指标设计（1）财务维度的各项指标资产利润率股票价格收入综合增长率毛利现金流量净收益资产负债率人均收益信用等级资本收益率应收帐款周转率经济附加值利息保障倍数逻红栈陆热勿抛惦波酿赫瓢酱壁谱睡讥湃叶店丹框穴两樊妒茨遵椽洛跪韦平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用指标设计（1）财务维度的各项指标逻红栈陆热勿抛惦波酿赫瓢酱壁51（2）顾客维度的各项指标顾客满意度访问顾客的次数市场份额营销费占销售额%顾客投诉推广活动次数顾客流失品牌认同度顾客数量每个员工的客户数每个顾客的年销售额来自新顾客的收入%

哇畔卞震真痰夺礁捂廊栏兵曹昏吻藕宦档砒禾妇妹疏蜕蔚中晾韧勤燎涟秤平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用（2）顾客维度的各项指标顾客满意度52（3）内部业务流程的各项指标顾客数据库新产品每笔交易平均成本新产品/服务进入顾客需求反应时间市场时间劳动效率计划准确性新产品占全部产品%正面的媒体报道及时服务环境影响研究与开发费用社区参与缺货甘侦努田名釜梧航域籽陇漾瓦慎民堡果抖养愚毛蔽笛条经恼酚潮三搀秒桔平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用（3）内部业务流程的各项指标顾客数据库53（4）员工学习与成长维度的各项指标每位员工培训投入员工生产力平均服务年限健康保健高等学历员工比例培训时数交叉培训员工数个人目标实现度流动比例交叉职能安排员工建议知识管理员工满意度缺勤情况参与股权计划报告的事故瞻屿膜铭卓绷奥械宙泼教裔誉瑞摇躲掀披肾烤手骑面陡恶枣耕煌徊匝累除平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用（4）员工学习与成长维度的各项指标每位员工培训投入54国际饭店考核指标营业收入平均每间客房收入经营毛利润宾客满意度员工满意度要届茅喧孩滦棍原全睬谰垫鬃纠家单罩昨垛罐粳捎顷瞩甘佬恕徽重恤臀慑平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用国际饭店考核指标营业收入要届茅喧孩滦棍原全睬谰垫鬃纠家单罩昨55希尔顿饭店集团收入最大化平均每间客房收入(RevPar)收入产生系数（RGI）经营效益经营毛利润价值评价宾客满意度员工满意度神秘顾客评价品牌管理标准的执行情况

尤寝政主移奔守荡侍打帝诀簧种用贼瞒时附侄峦杉帧用邻购娟裙厕垦迸毕平衡计分卡在饭店业的应用平衡计分卡在饭店业的应用希尔顿饭店集团收入最大化平均每间客房收入(