地产神秘顾客调研项目执行问卷

神秘顾客调研项目执行问卷,,,,,,,,

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问卷编号：,,,,,,,,

案场名称:,,,现场检查日期：现场检查时间：,现场检查时间段：1、工作日2、非工作日,,,,

电话咨询日期：,,,电话咨询时间：,,,,,

预约置业顾问姓名：,,,预约置业顾问电话：,现场接待置业顾问姓名：现场接待置业顾问电话：,,,,

检查环节,子环节,题号,规范(指标表述),判断标准/补充说明,责任维度,分值,得分,扣分原因描述

1.来电接听,,,,,,20,,

来电接听,电话咨询,A1,首次拨打有人接听,打通两次没人接，扣分；不同时间段连续三次拨打占线，扣分,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A2,营业时间内，铃响三声内有人接听,对于使用彩铃的案场，按铃响三声的时间长短评分：10秒以内等同于铃响三声内,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A3,营业时间外，铃响三声内应有语音提示或有呼叫转移功能将客户来电转接给楼盘有效联系人。,语音提示内容如：您好，这里是XX（楼盘名称），现在是非工作时间，您可以拨打XX（手机号）与我们取得联系，或在9：00-16:00之间拨打XX（楼盘名称）的电话,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A4,电话接听人员使用标准服务用语和礼貌用语，如：“您好，XXX（楼盘名称），”请问“，”谢谢“，等,"1）接听时报出楼盘名称

2）通话过程中使用礼貌用语",置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A5,对客户需求进行初步了解,"1）礼貌询问客户是否了解过项目，拨打过项目咨询电话或到示范区走访过，以判断是否为首次接触客户及需沟通内容的重点

2）了解内容包括但不限于意向户型、面积，不涉及购房预算等敏感问题",置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A6,对楼盘的简单介绍清晰明了,对楼盘有简单介绍，能够通过简短的谈话引起或增强购房者的兴趣，达到成功约见的目的，而不是生硬地、机械地与客户沟通，或是一味推销楼盘；偏主观,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A7,主动询问客户还有什么需要了解的，如：您还需要了解哪方面信息,,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A8,耐心解答客户问题，不打断客户提问,偏主观,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A9,在适当的时候主动向客户做自我介绍，为后续沟通提供便利，如：我姓陈，您可以叫我小陈,主动做自我介绍,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A10,主动约请客户去售楼处面谈,,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A11,主动询问客户可能的到访时间，告知客户将专程等待,,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A12,主动询问客户信息,包括询问客户的姓氏、联系方式（指引上标注的必须做到，否则扣分）,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A13,清楚讲解售楼处的位置，询问客户从哪里出发并提供相应的前往售楼处的具体路线,询问客户抵达方式(驾车、地铁、公交)，无论是通过电话直接讲解还是通过短信方式告知到达途径，只要神秘客户感觉讲解清楚即可,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A14,感谢客户来电并结束通话,"1）挂机感谢语（如：X小姐/女士/先生，感谢您的来电）

2）必须在客户挂断电话之后再挂断电话",置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A15,在电话中可以感受到置业顾问的亲切和友好,偏主观,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A16,吐字清晰、语速适中、音量合适,偏主观,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A17,对暂不清楚或不能回答的问题，不能回答“不知道”，应告诉客户稍后了解清楚后再回电,,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A18,在拨打电话后10分钟内收到感谢客户来电并提供置业顾问姓名和联系方式的短信，并再次提供项目位置和具体路线,,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A19,在约定到访日期的前一天，收到置业顾问来电确认第二天的到访,,置业顾问,1,,

来电接听,电话咨询,A20,询问方兴地产本区域或异地项目信息，正确友好引导回答,将客户询问项目销售热线直接告知客户,置业顾问,1,,

2.示范区环境（不包括样板间）,,,,,,24,22,

示范区环境,硬件环境,B1,示范区范围内标示/指引明确清晰,没有缺损,方兴地产,1,1,

示范区环境,硬件环境,B2,示范区范围内标示/指引干净整洁，无明显灰尘、污迹,指引标识包括：示范区出入口引导标识、停车场车位线及指引标识、示范区范围内公共设施的安全提示/警示标识干净整洁，如有缺损，需相应温馨提示,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B3,示范区范围内植物养护良好,"1）范围：包括室内及户外

2）标准：植物生长良好，没有明显的灰尘、虫网堆积、没有明显的枯枝枯叶；户外草坪完整覆盖",方兴地产/金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B4,接待中心外环境干净整洁,"1）范围：示范区出入口、停车场、行人道等

2）无垃圾积水、无果皮、纸屑、淤积物，无车辆、杂物等阻碍通行",金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B5,接待中心内整体感觉舒适,"1）背景音乐舒缓（如选择轻音乐、钢琴曲、不应播放粗俗、嘈杂的音乐）、音量以不打搅客户看房和交谈为准

2）没有刺激性味道，如装修味道、消毒剂味道，如因施工等原因，应于醒目位置设置温馨提示牌；

3）在洽谈区实际空间条件下，保持洽谈区域桌子间最大间隔距离",金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B6,接待中心内环境干净整洁，无杂物,包括地面，墙面，楼梯，内部装饰，玻璃镜面等，无明显灰尘和污渍,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B7,屏风、展板、资料架、公告牌等干净整洁，无明显灰尘、污渍,,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B8,屏风、展板、资料架、公告牌等完好无缺损,,方兴地产,1,1,

示范区环境,硬件环境,B9,灯饰清洁、完好；灯光正常开启,如室外光线充足时间段，确保示范区效果的同时可适当节电节能,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B10,沙盘及展示模型清洁干净，无明显灰尘、污渍,,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B11,沙盘及展示模型完好，无缺损,,方兴地产,1,1,

示范区环境,硬件环境,B12,前台/水吧台台面整洁、无摆放无关物品；使用过的杯具、烟灰缸等物品及时清理,,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B13,伞架、伞套机、伞桶摆放在适当位置，无明显灰尘、污渍,,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B14,伞架、伞套机、伞桶摆完好无破损，能够正常使用,,方兴地产,1,1,

示范区环境,硬件环境,B15,备用雨伞、伞套数量充足,最少10个，否则扣分,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B16,有水景设备景观的项目，该设备应在固定时间段内正常开启,固定时间段：如示范区对外接待时间/各项目营销部确认的开启时间；,金茂物业,1,,广州、丽江

示范区环境,硬件环境,B17,洗手间干净、无异味，无水渍,涉及洗手间地面、墙面、台面、玻璃镜面,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B18,洗手间各类配套物品充足完好,"1）卫生纸充足

2）台面纸巾/擦手纸充足

3）洗手液充足

4）如配备干手机，需保证可正常使用",金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B19,设置视听室，保证安静、放映的视频清晰，音响无杂音、音量适中,"1）应设立相对独立区域，避免接待及观看视频相互干扰

2）放映的视频清晰，不重影卡顿

3）音响无杂音，不刺耳，音量适中",方兴地产/金茂物业,1,,丽江、大宁

示范区环境,硬件环境,B20,接待中心内应有明显的方兴地产品牌介绍及客户服务理念展示,,方兴地产,1,1,

示范区环境,硬件环境,B21,接待中心内应有明显的金茂物业品牌介绍及理念展示,,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B22,接待中心内公示文件整洁齐全、完好无缺损、摆放整齐,公示文件应包括：《红线内外不利因素》《国有土地使用权证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房预售许可证》、《商品房买卖合同》和附件示范文本，以及当地政府部门要求的其他文件，缺少即扣分(如因项目节点进度，无法取得的证件，需提前说明),方兴地产/金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B23,示范区范围内不应出现其他楼盘的宣传、非指定的装修公司广告等与楼盘无关的信息,,金茂物业,1,1,

示范区环境,硬件环境,B24,示范区开放时间内，禁止在客户参观动线范围内有维修/清洁工作，如必须维修/清洁，需在受影响位置放置相关提示牌或粘贴说明，如：设备/设施维护中，请谅解,,金茂物业,1,1,

3.客户接待,,,,,,52,45,

客户接待,到达示范区,C1.1,客户到达时，保安人员主动向客户敬礼或问好,敬礼标准,金茂物业,1,1,

客户接待,到达示范区,C1.2,入口处保安人员主动询问客户来访目的，并指示客户停车场方向,询问内容包括是否来看房、是否与置业顾问预约,金茂物业,1,1,

客户接待,到达示范区,C1.3,停车场保安人员主动帮助指引停车，提供开关门服务，主动提醒客户随身携带车内贵重物品和关好车窗、车门,,金茂物业,1,1,

客户接待,到达示范区,C1.4,保安人员主动指引前往展厅的方向或路线并告知步行所需时间,,金茂物业,1,1,

客户接待,到达示范区,C1.5,遇雨雪天或炎夏天时有温馨服务,"1）炎夏天时保安人员主动帮助客户车辆降温，如使用遮阳板、遮阳罩

2）雨雪天/炎夏天时主动打伞并送至接待中心门外

3）雨雪天前往接待中心路上，保安人员应主动提醒客户注意随身衣物不要淋到雨水，如遇到积水或坑洼不平的地方，应提示绕行",金茂物业,1,1,

客户接待,到达示范区,C1.6,保安人员应保持停车场车辆停放整齐，进出有序，如遇特殊情况应做好疏导工作，当停车位已满的情况，保安人员应第一时间说明，并为客户提供解决方案,,金茂物业,1,1,

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客户接待,进入接待中心,C2.1,（雨雪天）展厅入口处提供伞套并且有人主动接过雨伞，收伞及套伞套（包括使用伞套机）,“有人”包括展厅入口处保安人员、接待人员,金茂物业,1,1,

客户接待,进入接待中心,C2.2,有人主动为客户拉门,“有人”包括展厅入口处保安人员、接待人员、置业顾问,置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,进入接待中心,C2.3,入口处有人向客户问好，如敬礼致敬、行注目礼等，以邀请手势带领客户进入休息区入座并通知置业顾问跟进,“有人”包括展厅入口处保安人员、接待人员,金茂物业,1,0,进入展厅无人接待约10分钟

客户接待,进入接待中心,C2.4,从进入展厅到有人接待的时间不超过30秒,“有人”包括展厅入口处保安人员、接待人员、置业顾问,置业顾问/金茂物业,1,0,

客户接待,进入接待中心,C2.5,从客户入座到有置业顾问接待的时间不超过2分钟，如等候时间超过2分钟时，应有工作人员主动上前向客户致歉，解释具体情况或原因并说明仍需等待多长时间；较迟出现的置业顾问也需致歉寒暄,,置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,进入接待中心,C2.6,置业顾问应与客户和随行人员一一打招呼，点头及微笑，使用标准用语，如“您好，欢迎光临”,,置业顾问,1,1,

客户接待,进入接待中心,C2.7,置业顾问对首次来访客户应主动询问如何称呼，并主动做自我介绍,避免在客户进门时要求客户提供姓名和联系方式,置业顾问,1,1,

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客户接待,在示范区参观时,C3.1,尽量做到一对一服务；客户多时一名置业顾问最多同时接待2-3组客户,,置业顾问,1,1,

客户接待,在示范区参观时,C3.2,置业顾问应全程陪同,如果需要短暂离开，离开前应先征得客户的同意,置业顾问,1,1,

客户接待,在示范区参观时,C3.3,置业顾问专心服务，不玩手机、不频繁接听电话、不与他人闲聊,接听电话前征求客户同意，说明离开原因，并确认客户理解、认同,置业顾问,1,1,

客户接待,在示范区参观时,C3.4,置业顾问礼貌邀请客户入座,"1）应询问客户对入座位置的意见，如“您好，请问坐这里可以吗？”

2）招呼客户的同行人员入座

3）如果座椅是便于移动的椅子，应为客户主动拉椅

4）如果座位是不可移动的沙发，应使用标准手势和标准用语“请”

5）待客户入座后置业顾问才可入座",置业顾问,1,1,

客户接待,在示范区参观时,C3.5,客户入座后，水吧服务人员有提供饮水服务,"1）水吧服务人员需要在30秒内主动上前询问客户需要哪种饮料，提供饮品单，使用标准用语，如“您好，我们提供XX，XX，请问您需要哪一种饮品？”

2）客户点完饮品后，水吧服务人员需与客户一一确认

3）水吧服务人员提供饮料时应立于客户右侧，使用微蹲姿势，使用标准用语，如“打搅一下，这是您需要的XX”，如果是热饮需提醒客户“小心烫，请慢用”

4）水吧服务人员需注意客户杯中水量或根据客户需要及时添水，添水时应避免打搅客户谈话，不直面客户添水",金茂物业,1,0,没有提供饮水服务

客户接待,在示范区参观时,C3.6,如客户参观视听室时，应有服务人员提供规范服务,"1）服务人员应提前开启设施设备并调试得当，等候客户到来

2）待客户入座后，服务人员需要在30秒内主动上前询问客户需要哪种饮料/果盘或餐点，使用标准服务用语，并提供多种选择

3）上茶、添水及递送果盘餐点的姿势和标准参照水吧服务人员标准",金茂物业,1,,丽江

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客户接待,置业顾问仪容仪表,C4.1,置业顾问穿着统一制服,如有多家销售团队，不要求全场统一,置业顾问,1,1,

客户接待,置业顾问仪容仪表,C4.2,置业顾问的服装干净整洁,"1）西装熨烫整齐，扣住钮扣

2）衬衫熨烫平整

3）领口袖口（含领带、丝巾等装饰品）保持清洁，没有污迹

4）上衣口袋仅允许插入一只签字表，两侧口袋不要放重物",置业顾问,1,1,

客户接待,置业顾问仪容仪表,C4.3,置业顾问仪容仪表得体,"1）头发需要精心梳洗，不能染过于鲜艳的颜色

2）手和指甲要保持清洁，指甲修剪整齐

3）皮鞋擦拭干净明亮，男士穿着深色袜子，女士袜子颜色与衣服和肤色协调

4）男士皮带长度适中，款式不宜太夸张

5）女士丝袜不能有明显破损

6）女士化职业淡妆，避免浓妆艳抹

7）衬衫、领带/丝巾和西服整体搭配协调，美观

8）避免让人不悦的气味，包括体味、汗味、口臭和气味浓烈的香水",置业顾问,1,1,

客户接待,置业顾问仪容仪表,C4.4,置业顾问佩戴胸牌或工作牌,,置业顾问,1,1,

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客户接待,物业人员仪容仪表,C5.1,物业人员穿着统一制服,物业人员包括：保安人员、保洁人员、接待人员、水吧服务人员、样板间服务人员、电瓶车/摆渡车驾驶人员等,金茂物业,1,1,

客户接待,物业人员仪容仪表,C5.2,物业人员的服装干净整洁,"1）服装平整服帖

2）服装清洁，没有明显污迹",金茂物业,1,1,

客户接待,物业人员仪容仪表,C5.3,头发梳理整齐,,金茂物业,1,1,

客户接待,物业人员仪容仪表,C5.4,耳机线应自衣服里侧向上至耳朵，不应暴露在外部,,金茂物业,1,1,

客户接待,物业人员仪容仪表,C5.5,与客户正面接触的物业人员仪容仪表得体,"1）如接待人员、水吧服务人员等

2）标准参照“置业顾问仪容仪表得体”",金茂物业,1,1,

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客户接待,行为规范,C6.1,置业顾问讲话语速适中，吐字清晰，音量适中、客户能听清,,置业顾问,1,1,

客户接待,行为规范,C6.2,置业顾问尊重客户，对客户的态度始终耐心友好,,置业顾问,1,1,

客户接待,行为规范,C6.3,置业顾问对客户的问题耐心解答，不打断客户提问,,置业顾问,1,1,

客户接待,行为规范,C6.4,物业人员精神面貌良好,能保持微笑，精神饱满，热情大方，没有垂头丧气或精神很差的表现，偏主观,金茂物业,1,1,

客户接待,行为规范,C6.5,参观过程中，物业人员目光与客户相视时停下手头工作、点头微笑或打招呼,,金茂物业,1,1,

客户接待,行为规范,C6.6,参观过程中，物业人员与客户正面接触或相遇时，向客户微笑打招呼，并礼貌地让出通道，让客户先行,,金茂物业,1,1,

客户接待,行为规范,C6.7,无论是否有客户在场，均不能在示范区内大声喧哗，如高声喊叫、大声说话,,置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,行为规范,C6.8,现场没有工作人员出现与工作无关的散漫行为,散漫行为如：玩手机、抽烟、吃零食、看报纸杂志、打闹、斜躺倚靠、玩游戏、闲聊家常、睡觉等,置业顾问/金茂物业,1,0,前台站着一排穿红色工作服的人员，没上前打招呼，有部分人在玩手机

客户接待,行为规范,C6.9,避免物业工作安排打扰客户看房,如不能在客户附近打扫卫生，不能在贵宾室有人洽谈的时擦拭窗户，不能在客户看房时使用割草机等易产生大量噪音的设备等,金茂物业,1,1,

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客户接待,基本礼仪姿势,C7.1,站立姿势规范,"1）站立时需两脚直立，两眼平视，双脚微分呈丁字步，双腿自然合拢

2）站立平稳，不能斜倚

3）两臂不能交叉胸前或无端摆动

4）不摇晃身体或手插口袋",置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,基本礼仪姿势,C7.2,鞠躬姿势规范,"1）伸直腰，脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方

2）弯腰速度适中，之后抬头直腰",置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,基本礼仪姿势,C7.3,迎客及问候姿势规范,"1）按照标准站姿站立，目光注视客户同行方向

2）双手交叉于腹前，鞠躬问好，面带微笑并致欢迎词或欢送词，如“您好，欢迎光临”

3）以标准引导姿势指引客户前行方向",置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,基本礼仪姿势,C7.4,进出大门或电梯指引姿势规范,"1）一手开门/挡电梯门，另一只手指引客户先行，使用标准用语

2）如需开门，确保力度适中，门关闭时不会大幅度摇晃",置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,基本礼仪姿势,C7.5,入座姿势规范,"1）上身不要倚靠椅背，要微微前倾

2）若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，避免后仰

3）入座时不能抖动双脚，不跷二郎腿",置业顾问/金茂物业,1,1,

客户接待,基本礼仪姿势,C7.6,握手姿势规范,"1）迎接客户的同时伸出自己的手，身体省略前倾

2）握手需要握实、摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准",置业顾问/金茂物业,1,1,

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客户接待,离开示范区时,C8.1,置业顾问主动向客户递送“丽江金茂雪山语”项目资料，并按标准说辞向客户做简要说明,,置业顾问,1,0,未主动

客户接待,离开示范区时,C8.2,置业顾问告知并邀请客户关注方兴地产官方微信和项目微信账号,,置业顾问,1,0,未邀请关注

客户接待,离开示范区时,C8.3,置业顾问主动预约客户下次见面或表示会再联系客户,,置业顾问,1,1,

客户接待,离开示范区时,C8.4,置业顾问征求客户同意记录客户的联系信息、希望联系的方式和沟通时间,,置业顾问,1,1,

客户接待,离开示范区时,C8.5,置业顾问主动给客户自已的名片，再次强调自己的称呼，并与楼盘资料装订在一起递交客户,,置业顾问,1,1,

客户接待,离开示范区时,C8.6,置业顾问提醒客户清点随身携带的物品,,置业顾问,1,1,

客户接待,离开示范区时,C8.7,置业顾问送客户至展厅门外，感谢客户来访并热情欢迎再次到访，并目送客户离开,,置业顾问,1,1,

客户接待,离开示范区时,C8.8,保安人员指引车辆离开车场，主动向客户敬礼或问好,,金茂物业,1,1,

客户接待,离开示范区时,C8.9,离开售楼处的当天，收到感谢来访的短信,,置业顾问,1,1,

4.咨询讲解,,,,,,13,13,

咨询讲解,楼盘讲解,D1,主动询问客户的购房需求,是否了解询问了以下内容：如购房目的、购房次数、意向户型和面积、意向楼层、购房预算,置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.1,置业顾问主动询问客户对楼盘讲解服务的需求,,置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.2,充分利用讲解工具进行讲解,"1）主动引导客户进入沙盘模型区讲解

2）主动引导客户观看楼盘宣传片

3）给客户派发户型图纸配合讲解",置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.3,如使用指示笔/红外线笔等工具辅助讲解，讲解姿势规范标准,"1）与客户确认指示位置后再进行讲解

2）没有随意晃动或划圈，保持手势稳定，固定一点，或以手势动作辅助",置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.4,能结合客户需求对楼盘进行讲解,没有刻板介绍或背诵销售说辞，偏主观,置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.5,全面讲解介绍楼盘信息和特色,"1）熟练全面地对楼盘进行介绍（如项目总体规划、项目区域位置、周边配套、客户需求产品等）

2）向客户充分说明楼盘的优势和特点，介绍有重点，突出楼盘卖点

3）在沙盘中指明客户关注户型的具体位置

4）向客户描绘想象未来在小区中的生活

5）明确传达方兴品牌的历史和文化

6）简单介绍项目所属的产品类型的定位、理念和开发过的项目分布等",置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.6,如实介绍讲解,"1）如实按经过确认的销售说辞进行讲解介绍

2）如实介绍楼盘的销售进度

3）如实告知楼盘情况，不隐瞒真相，不夸大事实、不回避敏感话题

4）主动指引客户阅读风险因素、不利因素告示牌和相关资料

5）主动在介绍讲解过程中穿插提示红线内外的风险因素、不利因素",置业顾问,1,1,

咨询讲解,楼盘讲解,D2.7,主动带领客户参观楼盘的各种资质证明,,置业顾问,1,1,

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咨询讲解,深入沟通,D3.1,对客户咨询的问题没有做出不实回答或承诺,根据销售说辞判断,置业顾问,1,1,

咨询讲解,深入沟通,D3.2,根据客户需求和购房预算推荐合适的房源,"1）避免给客户过多选择

2）对于不适合客户的，不强迫推荐",置业顾问,1,1,

咨询讲解,深入沟通,D3.3,清晰讲解目前的房产、财税、贷款政策,,置业顾问,1,1,

咨询讲解,深入沟通,D3.4,对客户感兴趣的房子介绍价格、讲解购房流程、解释贷款方式、解答贷款及相关预算（月供）计算，提供贷款计划/支付方式建议,,置业顾问,1,1,

咨询讲解,深入沟通,D3.5,主动如实告知已公开的优惠信息，不拐弯抹角，不掩饰，不要等客户追问；主动表示将视楼盘情况尽量为客户争取优惠,不得向客户承诺公示折扣范围外的特殊折扣，或未经上级批准的特殊折扣,置业顾问,1,1,

5.样板间参观,,,,,,24,22,

样板间参观,硬件准备,E1.1,来往样板间路途中的标识或指示牌指引清晰、干净整洁、完好无破损,,方兴地产/金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.2,来往样板间的通道路线安全、便于行走，干净整洁、不杂乱,,金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.3,对路途遥远的（超过15分钟）的样板间应提供摆渡车/电瓶车或其他代步工具，其中摆渡车/电瓶车身干净，座椅没有赃物或积水,,金茂物业,1,,

样板间参观,硬件准备,E1.4,提供干净足够的鞋套；如使用鞋套机，需确保鞋套机可正常使用，鞋套可以坐着穿,如样板间参观无需鞋套，此题不考核,金茂物业,1,1,金茂广场

样板间参观,硬件准备,E1.5,样板间入口提供参观须知及户型图,,方兴地产,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.6,样板间入口配备饮用水或饮用水设施设备,,金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.7,样板间的大门/入口提供伞套，伞套机及伞桶，备用伞套数量充足,,金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.8,样板间整体舒适，整洁无尘,"1）没有刺激性味道

2）温度适宜

3）地面、墙面无尘、无水渍、无污渍，无手印；地毯表面无明显毛发、无污渍

4）（装修好的样板房）灯光亮度适中

5）（装修好的样板房）家具、家电、饰品、马桶、玻璃、镜面等样板间内成品表面清洁无尘、无水渍、无污渍、无手印6）柜体内不放置与样板间展示无关物品",金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.9,样板间内的成品维护到位，完好无损,家具家电和装饰品无可见的破损和设备的部件外露，如电箱线外露，马桶盖开裂，玻璃台面开裂等,方兴地产,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.10,样板间内摆放的植物养护良好,无枯黄叶、干枝、长封，枯萎，变色,方兴地产/金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.11,样板间门口/门外、样板间内的标识和提示牌整洁完好，信息清楚、易于识别,,方兴地产/金茂物业,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.12,销售房源中有精装修交付的房源时，样板间内应清晰标识交付标准,"1）如果是精装修样板间，应标示精装修交付标准及房屋交付标准，如使用材质、品牌、型号等

2）如果是清水样板间或毛坯房，应标示房屋交付标准，如使用材质",方兴地产,1,1,

样板间参观,硬件准备,E1.13,家具电器可触摸、可体验,,方兴地产,1,1,

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样板间参观,来往样板间,E2.1,置业顾