如何做一个合格的药店店长

如何做一个合格的店长－－－周智君第一页，共四十九页。举例：如果你是一位店长，你要求店内一名员工提高工作速度和准确度，员工却冷不防地回敬了一句：“要不您自个儿做吧。”这时你该如何是好？

第二页，共四十九页。遭遇此事的Ｍ店长被员工轻蔑的语气气急了，但当着他的面又不便发作。而后，Ｍ店长利用一周的空余时间掌握了微机的基本操作程序。在该员工忙时或休假时，也能把她的工作做好。如此一来，那位员工再也不敢用轻蔑的口吻与店长说话了。同样的，店里的每一个品种、每一个操作流程，不管是药品的堆放还是价格、缺货、进货等情况，这位店长都不放过，自己都要非常清楚，他认为，这样工作起来才顺手，才能服众。可以说，这是个全能型店长。第三页，共四十九页。实景演练：营业厅接待顾客。每组分别讨论本次演练的主题。派两个代表，一人扮演顾客一人扮演营业员进行实景演练。所有组演练完成后分享心德体会。时间:20分钟第四页，共四十九页。一个合格的店长应具备：一、必备的素质二、恰当的管理。第五页，共四十九页。一、店长的必备素质店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。店长应具备以下五方面的素质：第六页，共四十九页。1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。第七页，共四十九页。实例：卖场玻璃太干净，导致顾客碰破头的事情。分析是谁的责任，说明了什么问题。（用时5分钟）第八页，共四十九页。2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。第九页，共四十九页。3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。第十页，共四十九页。4、较高的业务技能。比如计算机知识和专业知识。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。第十一页，共四十九页。５、领导能力和良好的沟通能力。对店里的店员进行恰当的领导,优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。而不是事必亲躬。店长需处理各种复杂关系，为了协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系，平时还必须经常与店员、顾客、上下级进行良好地沟通。因次必须有良好的沟通能力。第十二页，共四十九页。思考问题：店长的日常工作是什么？（思考时间5分钟）第十三页，共四十九页。二、门店日常管理（一）、店长工作要点管理的要素：人、物、金、时、客第十四页，共四十九页。人：人的管理员工工作合理分配：出勤、考核、工作、气氛、培训重点：建立有效团队１、明确共同的目的和目标：目的：热爱零售行业、热爱服务行业。目标：社会效益和经济效益第十五页，共四十九页。２、谋求正确的沟通：规章制度和规范的学习明示正确的工作方法。部属工作情况要坦率告之，优缺点。尽可能把握于部属的交谈的机会，倾听部属心声和不满，努力帮助解决问题。第十六页，共四十九页。3、尊重部属的创意。让部属拥有问题意识，唤起对方对工作兴趣热情表扬部属提出合理化建议。让其对工作负起责任，视为自己的工作。让整个工作场所没有孤立的人、全员一体感。第十七页，共四十九页。物：物的管理A:商品：进、销、调、存、陈列、质量、效期、销售情况。B:非商品：环境及资产管理，营业用品及办公用品的补充。重点：商品：合理库存，确保销售与商品安全。非商品：保障营业需要及公司财产安全。商品管理。第十八页，共四十九页。补货管理补货管理、鲜度管理损耗管理活性管理定位管理品质管理商品促销管理其他第十九页，共四十九页。金：财务管理收银营业款的管理、费用申请与报销、盘点。营业款：监控店长要有：账本――员工管现金――员工管店长支配现金第二十页，共四十九页。具体管理：收银管理、票据管理、表单货款、费用管理重点：保证营业额的安全与财务一致。第二十一页，共四十九页。时：时间管理营业时间、排班、自我时间管理。打烊时间不能太早。重点：时间的有效利用。第二十二页，共四十九页。客：顾客管理顾客服务规范、服务质量、客户投诉及处理。让顾客满意意义在于：２１世纪的市场结构必定是以顾客为导向的，企业经营成败的关键，不在商品本身或销售能力，而是在于能否满足顾客的需求，甚至于提供服务能超出顾客的期望，让顾客有惊喜有收获。第二十三页，共四十九页。（二）、门店日常作业规范一）门店管理原则：３S＋2C３S:微笑：笑容开朗地接待顾客。我在微笑我非常真诚地微笑我发自内心的微笑不管顾客态度如何我仍然保持微笑你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的，顾客是我们的上帝。顾客的脸是钞票，顾客的脸是薪水。第二十四页，共四十九页。快捷：动作利落、轻快诚信：对顾客表示体贴、诚恳。第二十五页，共四十九页。2C：卖场整理与整洁橱窗整理背柜整理货架整理POP整理整洁端架整理端架：突出卖场的主题、最想推荐的、受顾客注视频率是普通货架的5倍户外广告向结合、经常更换有新意。第二十六页，共四十九页。二)店长管理工作事项１、周会晨会２、人员状况确认３、卖场后场状况确认４、昨日营业状况确认５、开店状况确认６、各区工作计划重点确认第二十七页，共四十九页。７、营业问题点追综８、卖场商品销售追综９、后场库存状况确认１０、营业高峰班安排１１、竞争店调查１２、店会议１３、各种计划、报告拟定准备第二十八页，共四十九页。问题讨论：请分别列出售前、售中、售后应注意的核检工作。（小组讨论10分钟）第二十九页，共四十九页。（三）店长管理每日必须核检事项开店前：（销售前）开店前１、１０分钟内由当班负责人开晨会（主要内容：昨天的销售情况分析及出现的问题，顾客订购情况，团队激励等。）２、店面人员是否正常出勤?考勤记录是否填写？３、店面人员服装、仪容仪表、精神状态是否依照规定？４、店面商品陈列是否规范？（不得倒置等）５、商品是否能及时做到１００℅陈列？第三十页，共四十九页。６、地面、玻璃、区域卫生、收银台、门前三包(夜班人员打扫)生活区卫生等清洁是否已做好？７、卖场灯光是否控制正常？８、销售小票、收银员零找钱是否已准备好？９、前一日营业款是否已输入电脑、上报并存入银行？１０、端架、货架陈列量是否足够、是否要补货？第三十一页，共四十九页。11、了解缺断货的情况,查找原因及时与相关部门联系,查明请货未来的原因.12、监督请货员请货(做到准确无误,确保合理库存)13、价签与商品标价是否一致？14、是否有顾客订购商品？每天检查顾客意见本及顾客订货本及回复情况。15、通道是否通畅？16、是否有突出陈列过多的情形第三十二页，共四十九页。开店中：（销售中）１７、员工是否主动热情接待顾客？１８、员工是否积极解答顾客疑问？１９、是否需要紧急补货？２０、是否有员工在工作时间无所事事？２１、POP、各种证照等悬挂品是否脱落？第三十三页，共四十九页。２２、卖场是否有污染品或破损品？２３、卖场是否有超过有效期药品?统计近效期销售情况及滞销药品销售情况,督促销售。２４、价签与商品陈列一致吗？２５、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面过小？２６、卖场是否有商品被盗？２７、招牌灯是否开启？（晚上）第三十四页，共四十九页。关店后：（销售后）28、电源是否关闭？29、招牌灯是否按时关闭？30、冷气空调是否关闭？31、收银台是否清档完毕？32、作业场所是否清洁完毕？33、作废发票是否签字确认？第三十五页，共四十九页。34、昨日营业现金是否存入银行？当日现金是否放入保险柜？35、收银交接是否完成？36、夜班备用金是否交接？37、店长统计销售额及每日销售药品情况,分析来客数及客单价是否已做？第三十六页，共四十九页。38、明天排班是否确认？39、各种表格是否填写完成？数据备份、GSP工作是否做好？40、安全检查是否确认？安全检查记录是否填写？41、考勤记录是否填写？42、销售数据的上报。第三十七页，共四十九页。（四）、经营数据分析：数据是经营绩效的验证者，所以店长务必要有数字观念，并对数字的意义重视，才能使店门的业绩改善。影响损益的数据营业额的成长毛利额的增加毛利率提高损耗率降低费用率降低第三十八页，共四十九页。影响绩效的数据人员方面：人效＝销售净额／员工人数人员流动率＝月离职数／在职人数商品方面：A毛利率＝毛利额／销售净额×１００℅第三十九页，共四十九页。B回转率＝销售净额／（期初﹢期末存货）÷2C损耗率＝盘损额／帐面应有额×１００℅D存货周转率＝营业额／（期初﹢期末存货）÷2在一定周期内（月）存销比=（期初+期末库存）÷2／销售净额第四十页，共四十九页。收银方面：差卖率＝差卖金额／帐面应有金额误算率＝错误金额／上交数卖场方面：坪效＝销售净额／卖场坪数卖场使用率＝卖场坪数／全场坪数店长必须时常留意以上所列会影响损益及绩效的重要数据，才可尽早从数字中发现问题、并寻求对策。第四十一页，共四十九页。门店经营业绩分析：来客数与客单价：来客数（交易笔数）：一天内实际来药店购买商品的顾客人数。客单价：一个顾客一次购买商品的总金额。平均客单价：一个顾客平均一次购买商品的总金额。平均客单价＝销售金额÷来客数第四十二页，共四十九页。营业额达成率：＝实际营业额／计划营业额费用率：＝费用总额／营业额影响费用率的主要因素：A营业额达成率第四十三页，共四十九页。B可变费用分析：(1)人员工资(2)经营办公费用(3)水电费(4)维修费(5)损耗成本领先，用心经营。节约成本：每１方水，每１度电，节省每１个购物袋。第四十四页，共四十九页。贡献度：（毛利额－总费用）毛利额＝含税营业额×毛利率总费用＝固定费用﹢可变费用影响贡献度的因素：A毛利额B毛利率C费用其他方面：人效、劳动生产率、坪效等第四十五页，共四十九页。三、思考题：针对你店目前经营状况进行诊断分析，销售额上不去的原因何在？怎样提升你店营业销售业绩？第四十六页，共四十九页。四、结束语：不要只问我们竞争对手做些什么？我们要问我们自己……我们知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？为顾客设想了些什么？为顾客做了些什么?顾客是否非常满意我们的产品?顾客是否非常满意我们的服务?是否虚心倾听顾客的抱怨?是否不断采取改善的行动？第四十七页，共四十九页。成功不是等待，行动创造未来！第四十八页，共四