信息系统建设项目应急方案

项目应急方案应急方案目的建立健全xxxx建设项目安全运行保障和应急恢复工作机制，提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证信息系统应急保障指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下信息系统使用和应急恢复的需要，确保信息系统安全畅通。应急方案措施如我公司中标本项目，我方将按要求制定并提交详细的应急处置预案，主要针对可能发生的设备意外损坏、停电、地震等灾害性事件，在人员、车辆、设备、线缆辅材等方面建立相应的应对措施，遇有事件发生后立即按预案执行。应急保障措施我公司在项目交付和运维期间，在项目组之外，将设立项目保障应急小组，负责领导、组织和协调服务资源，进行项目应急保障工作。应急保障队伍，主要由公司技术服务产品专家和研发专家组成。我方拥完善的管理与技术团队，强大的本地化实施人员，能够在紧急时刻，奔赴现场。集中研发专家力量，进行系统保障与恢复，满足项目紧急情况下系统恢复的需要。公司已经建立了应急保障流程和机制，将不断的积累经验，提升应急保障能力。应急工作流程项目应急保障流程分为上报阶段、信息收集阶段、预案启动阶段、预案实施阶段、应急保障结束阶段和后期处置阶段等。突发事件发生时，出现异常重大系统中断和异常网络设施损坏，立即将情况按照该流程上报用户和我方，公司项目组根据严重程度上报保障应急小组。保障应急小组根据用户上报，进行决策判断，必要情况下启动应急保障流程。需要用户进行协调的，立即上报用户。预案实施阶段，公司保障应急小组协调应急保障队伍，建立现场应急保障指挥机构，并组织应急保障队伍迅速进行系统保障和业务恢复工作。遵循先核心、后区域，先重点、后一般的原则，通过备用资源的启用、应急保障措施的启用和应急故障专家紧急排除，完成系统应急故障处理。应急保障工作任务完成后，由用户确定应急保障排除后，应急保障任务正式结束。故障诊断与处理流程1）根据在各子系统在整体项目中作用以及重要性，我们根据运行维护中遇到的技术问题划分不同的处理级别，并制定了不同的服务流程，以便当因设备或系统故障或紧急问题需要我方提供技术支持时，我方将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。普通问题级：其具体现象为系统技术功能、安装或配置咨询，或其他不影响业务的预约服务。处理流程如下：我方工程师通过电话对问题进行初步了解，并报告上级主管；了解后，对问题进行诊断；通过电话解答用户工程师的咨询问题，协助用户工程师进行安装或配置；若问题无法通过电话解决，则与用户预约时间进行现场解决，或根据用户的需要进行处理；填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。较严重问题级：其具体现象为出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。处理流程如下：我方工程师通过电话了解问题，获取报错或故障信息，并报告上级主管；对问题进行初步诊断分析；通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；我方工程师赶至故障现场，确定故障原因，排除故障；填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。严重问题级：其具体现象为出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。处理流程如下：我方工程师通过电话初步了解问题，获取相关信息，并报告技术总监；通过电话指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；我方工程师立即赶至故障现场，确定故障原因，排除故障；与用户工程师交流，对故障问题进行跟踪；填写故障技术报告进行记录，双方归档。紧急问题级：其具体现象为系统崩溃导致业务停止、数据丢失。处理流程如下：我方工程师接到呼叫，尽快赶到故障现场，同时汇报技术总监与总经理；技术总监与后备工程师根据接到的故障通知后，也应赶至故障现场；在故障现场进行问题诊断分析，进行故障排除；恢复故障设备系统运行；协助恢复应用、恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行；故障处理汇报及预防措施实施；填写故障技术报告进行记录，双方归档。2）我公司提供成熟完善的软件监控工具、手段，并在每次到现场服务后提供运维文档。3）我公司保证系统可用性不小于99%；各巡检报告、维护服务记录完整率100%。4）了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对系统进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，技术方案经招标方批准后，由我公司服务人员进行具体实施。5）在服务期内如果系统设备故障，我公司免费提供相应备件，以确保该设备正常运行。并在更换前制定更换方案，经用户同意后进行更换。6）我公司服务人员在处理故障时应有用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或重启等较大操作时，须经用户主管负责人批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户带来损失的，用户有权向我公司提出索赔。7）我公司服务人员在处理故障后，要向用户解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。8．我公司服务人员在处理故障后，要形成《故障处理报告》，并在离开现场前交用户存档。故障响应和维修处理时间故障响应和维修处理时间符合GB50343、GB50348、GB50395、GA/T70、GA308、GA/T367、GA669.8、GA/T792标准执行。系统及设备、线路等发生故障后我公司立即依照下列处理时限及要求给予解决：一级故障，从接到通知起1小时内到达故障现场开展维修工作，2小时内排除故障；终端设备、主机、服务器、网络设备、平台软件等发生故障为一级故障。二级故障，从接到通知起1小时内到达故障现场开展维修工作，4小时内排除故障；音视频矩阵、显示设备等发生故障为二级故障。三级故障，从接到通知起1小时内到达故障现场开展维修工作，8小时内排除故障；不影响系统正常运行的其他故障为三级故障。无论在正常工作期间或非工作时间在收到使用单位故障通知后，