饭店组织管理课件

第三章饭店组织管理第三章饭店组织管理内容饭店的组织管理内涵饭店的组织结构饭店的组织制度饭店的组织变革内容饭店的组织管理内涵饭店的组织结构饭店的组织制度饭店的组织A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头

A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，一、饭店的组织管理内涵组织作为一种实体，是指人们通过某种形式的结构关系，为实现共同目标而协调工作、努力拼搏的集合体。包括人员、职位、职责、职权、关系和信息六个要素。一、饭店的组织管理内涵组织又常常用来指管理的一种职能，指围绕一项共同目标建立组织机构，对机构中的全体人员指定职位，明确职责，交流信息，并协调工作，以求获得高效率的一系列工作过程。组织又常常用来指管理的一种职能，指围绕一项共同目标建立组织机二、饭店的组织结构概念饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织的指挥系统主要构成（一）饭店组织结构类型（二）饭店内各部分的划分：酒店的所有者、酒店内部各部门的划分和其他机构的设置二、饭店的组织结构概念饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，直线-职能制直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。吸收了直线制对组织控制严密的长处和职能制充分发挥专业人员作用的长处概念1、整个饭店实行总经理负责制，并把经营管理分为业务和职能两大块，分工明确2、各有明确分工的业务和职能两个部门可通过总经理加以协调。业务部门和职能管理部门之间便于沟通、相互协作优点在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突，有可能形成多头领导缺点直线-职能制直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。概念总经理财务部经理人力资源经理营销部经理采供部经理工程部经理办公室主任前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台主管礼宾部主管总机主管客房部主管管家部主管洗衣房主管厨房部主管餐厅部主管酒吧部主管健身部主管娱乐部主管美容部主管各部门员工总经理财务部经理人力资源经理营销部经理采供部经理工程部经理办直线制按直线垂直领导的组织形式，最简单的组织形式下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。不设专门的职能机构或设一两个职能部门优点：结构简单、权利集中、责任分明、命令统一，便于管理缺点：协作比较差，适用于规模小、业务较单纯的酒店直线制按直线垂直领导的组织形式，最简单的组织形式优点：结构简店长前厅经理客房经理行政部经理前台接待保安销售代表服务员PA维修工驻店财务店长助理店长前厅经理客房经理行政部经理前台接待保安销售代职能制总经理领导各职能部门，职能部门在本部门的职权范围内又分别领导业务部门的有关人员优点：实行了管理职能的分工，可以充分发挥人员的作用缺点：违反了统一指挥原则，形成多头领导，影响管理效能职能制总经理领导各职能部门，职能部门在本部门的职权范围内又分上级职能部门职能部门下级下级上级职能部门职能部门下级下级事业部制指一个企业内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态，多数为多元化经营的酒店集团概念可以减轻高层管理人员的负担，明确各饭店的利润责任，有利于发挥各事业部的积极性，各事业部可以对本产品或本地区业务快速决策优点由于各事业部职能部门重复，管理费用较高，各事业部之间横向协调困难缺点事业部制指一个企业内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利总裁人力资源部财务部战略部投资部事业部A（旅行社）事业部B（饭店）事业部C（汽车公司）D饭店B饭店A饭店C饭店E饭店总裁人力资源部财务部战略部投资部事业部A（旅行社）事业部B（矩阵式概念在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统优点既能保证完成任务，又能充分发挥各部门的作用；打破饭店内部部门局限，便于内部不同部门的协调缺点双重领导容易产生矛盾和扯皮现象，对任务负责人的要求较高矩阵式概念在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一种横向饭店组织管理课件（二）饭店内各部分的划分1、饭店的所有者：即饭店的投资者，拥有饭店的产权2、饭店内部各部门的划分：根据业务而定3、其他机构的设置：工会、党组织、共青团、妇女组织机构（二）饭店内各部分的划分1、饭店的所有者：即饭店的投资者，拥某一家三星级的民营饭店（有客房380间，餐饮800个餐位，综合服务设施齐全），饭店的情况是，一方面饭店是由家族成员组成的股份制企业，股东大部分是家族成员，这些股东又在饭店担任各种职务；另一方面，董事会又聘请了职业经理人担任饭店的总经理和前台两个部门的部门经理。饭店在运行中出现了一些问题。职业经理人是按照现代饭店管理的规律对饭店进行管理，然而饭店的家族成员又以股东的身份常常干预饭店的管理和运行，干预饭店的决策。这样饭店的运行就出现了矛盾某一家三星级的民营饭店（有客房380间，餐饮800个餐位，综2、饭店内部各部门的划分一般饭店的部门有业务部门和职能部门。业务部门是指与饭店日常经营活动相关，为宾客直接提供服务的部门，主要有前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等职能部门是指按分工和专业化的原则执行某一类管理职能，不直接从事饭店接待业务，而是为业务部门服务，主要有人事部、财务部、保安部、办公室、工程部等2、饭店内部各部门的划分用文字条例的形式规定员工在饭店的行为规范和行为准则管理规范化的保证三、饭店组织制度用文字条例的形式规定员工在饭店的管理规范化的保证三、饭店组织饭店组织制度有关所有制关系的制度/产权制度有关体制和组织结构的制度：公司组织制度、总经理负责制、职工代表大会制等☆☆饭店内部的基本制度：员工手册、服务规程、岗位责任制、经济责任制部门制度专业管理制度：人事制度、财务制度、安全保卫制度饭店工作制度：会议制度等饭店组织制度有关所有制关系有关体制和组织☆☆饭店内部的基本饭店内部的基本制度员工手册岗位责任制管理方案经济责任制服务规程饭店内部的基本制度员工手册岗位责任制管理方案经济责任制服务规序言

总则

组织管理劳动管理：用工类别、聘用条件、劳动制度、体格检查、试用期、工作时间、超时工资、人员培训、工作调动、调职与晋升、合同解除等员工福利：各种假期、医疗福利、劳动保险、工作餐等规则：礼节礼貌、考勤、行为规范、员工投诉、离职手续等奖励和纪律处分、安全守则修订和解释员工手册序言员工手册饭店组织管理课件服务规程

用描述性语言对酒店某一特定服务过程所包含的作业内容和程序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定规范化程序服务标准服务规程用描述性语言对酒店某一特定服务过程所包含的作业内容饭店组织管理课件饭店组织管理课件各岗位人员职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等岗位考核岗位责任制：主要是规定岗位（主要指个人）的职责、工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等，以保质保量地完成工作任务。以岗位为单位各岗位人员职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等饭店组织管理课件饭店组织管理课件一天，某饭店保安员顾斌在饭店大堂值夜班。晚上十点左右，一位客人从电梯出来，晃晃悠悠地走到了大堂。顾斌看到后急忙上前扶住他。经询问得知，这位客人是一名画家，是来本地体验生活的，一人住在106房间。他现在感到全身无力，腹部痛得厉害，实在是坚持不住饭店急救了，正准备打出租车到医院。顾斌连忙用对讲机请总机通知急救车就到了，随车医生要求饭店有人陪同病人一起去医院，顾斌没有推辞，和他们一起上了车。在医院，顾斌帮助客人检查。经医生确诊，这位客人得的是急性阑尾炎，需要马上动手术。一天，某饭店保安员顾斌在饭店大堂值夜班。晚上十点左右，一位客顾斌又跑前跑后，帮助客人办手续。直到医生说你可以回去了，顾斌才急忙赶回饭店上班。为此，顾斌离岗1小时20分钟。第二天上午，保安部经理询问了这件事情的全部经过。下午，保安部经理向饭店人事部同时递交了两份材料：一份是保安部按制度对顾斌擅自离岗开出的处罚单；一份是保安部按饭店的服务宗旨，提请人事部对顾斌忘我助人的精神给予嘉奖的报告。顾斌又跑前跑后，帮助客人办手续。直到医生说你可以回去了，顾斌四、饭店的组织变革1、组织结构的扁平化与蜂型化2、团队协作精神得到进一步弘扬3、控制与权力观念的改变四、饭店的组织变革1、组织结构的扁平化与蜂型化某饭店是一家三星级的中型饭店。饭店拥有320间客房，700个餐位（包括16个餐饮包厢），饭店其他的设施都符合星级要求。饭店原来的组织结构是：总经理、副总经理、总经理助理、餐饮、娱乐、商品、人力资源、财务、工程、安全、采供、办公室共十一部一室。设立十一位部门经理和副经理，部门下设主管，主管下设领班。这样就形成了饭店的金字塔形的组织结构。这种组织结构在运转了两年后，饭店明显感到管理人员过多反而好像做事的人太少，而扯皮却不少。层次是金字塔形的，公文旅行，环节太多，好像影响了饭店的效率。某饭店是一家三星级的中型饭店。饭店拥有320间客房，700个为此，饭店决策层在有充分准备的情况下，逐步对组织结构进行了改革。饭店先是合并了一些部门，把销售部和前厅部合为一个部。把采供部合并到财务部。把商品部合并到客房部，这样就减少了3个部。接着就是压缩管理层和管理人员。饭店同意取消了总监一级，取消了各部门副经理，在有必要的部门设置经理助理。在前厅、客房楼面、取消了主管一级。除了几个部门必须设主管的，其它部门一律取消主管。这样饭店的结构由金字塔形变成了扁平组织。组织结构的改变，不但使饭店效率大大提高，大家的责任感和岗位目标大大加强了，从而带来了饭店良好的效率