有效沟通(模板1)课件

1有效的沟通技巧基础篇1有效的沟通技巧基础篇不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:3课程大纲沟通的原理1积极倾听2语言和非语言沟通3有效沟通的步骤4不同对象的沟通技巧53课程大纲沟通的原理1积极倾听2语言和非语言沟通3有效沟通的4课程目标完成本课程的学习，您将会：了解沟通的概念培养积极倾听的习惯掌握有效沟通的步骤了解电话邮件沟通的技巧4课程目标5第一部分沟通的原理5第一部分沟通的原理6暖身活动这个游戏是由主持把传话内容悄悄地口传给每一组的第一个成员，然后按座位顺序以往下传。最后一个成员接到话后，即大声地念出，传对要点最多的为优胜。欧总让我交代你完成一件事：帮他用一张、红色的、A4的、纸写小三号、黑色、加粗、宋体字的会议资料，做对的小组，晚上他请大家吃饭。6暖身活动这个游戏是由主持把传话内容悄悄地口传给每一组的第一7跟进思考什么阻碍了任务的完成？

为什么有效的沟通非常重要？我们会平均花三分之一的时间在工作中，包括与同事，客户，主管及下属间的互动。经理人员成功或失败基本取决于他的沟通能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。因此。。。7跟进思考什么阻碍了任务的完成？我们会平均花三分之一的时间在8沟通的基本原理信息源编码通道解码信息发送者接收者反馈噪音噪音8沟通的基本原理信息源通道解码发送者接收者反馈噪音噪音沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外10沟通的作用提供知识和信息(传达工作中的信息和标准）激励组织中的员工改善绩效（提高效率）控制与协调（参与管理时代）传达意见、态度和情感（分享挫折与满足）10沟通的作用提供知识和信息(传达工作中的信息和标准）沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的三个基本12单向Vs.双向沟通单向沟通VS.双向沟通内12单向Vs.双向沟通单向沟通VS.双向沟通内13信息沟通的障碍沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人13信息沟通的障碍沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理个人障碍组织障碍沟通中的障碍个人障碍沟通中的障碍地位的差异

1、下对上好沟通，还是上对下好沟通

2、专门术语信息的可信度认知的偏误过去的经验情绪影响

古代哲学家亚里士多德曾说过：问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。沟通的个人障碍地位的差异沟通的个人障碍信息泛滥时间压力组织压力（不同意见就是负面的、冲突在所难免）信息过滤（信息过滤漏斗）缺乏反馈沟通的组织障碍信息泛滥沟通的组织障碍信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管4018跨越沟通的障碍思考:如何跨越这些沟通障碍?过滤情绪信息过载防御语言传统文化18跨越沟通的障碍思考:如何跨越这些沟通障碍?19练习如何运用下列技巧?请举例进行反馈简化语言主动倾听控制情绪注意非语言信号1、回报2、事前问清楚，事后负责任1、讲话要有重点2、善用比喻1、两只耳朵一张嘴，适时提问2、分析与思考19练习如何运用下列技巧?请举例1、回报20第二部分积极的倾听20第二部分积极的倾听21积极倾听倾听的定义：倾听(listening)是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听≠听，工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上倾听是对于含义主动的探索。倾听者既会考虑发送者，也会考虑接收者。听者-400字/min,说者-120~200字/min.21积极倾听倾听的定义：倾听(listening)是接收口头22倾听的技巧反射含义(感受及内容)反射对方感受沉默(停顿)中性反应(微弱的鼓励)提问澄清阶段性复述总结不要滔滔不绝22倾听的技巧反射含义反射对方感受沉默(停顿)中性反应提问澄23倾听练习-20min如果对方这样说，那么你会…使用练习页，8分钟2人/组同伴练习，3mins+2min反馈参考答案23倾听练习-20min如果对方这样说，那么你会…24第三部分语言和非语言沟通24第三部分语言和非语言沟通25沟通的种类沟通的种类沟通语言非语言书面口头声音语调表情眼神姿势动作外表着装25沟通的种类沟通的种类沟通语言非语言书面口头声音表情姿势外26沟通的效果26沟通的效果27非语言沟通的种类辅助语言肢体语言(面部表情，手势，姿势)触摸服饰、饰物空间和时间27非语言沟通的种类辅助语言28非语言沟通非语言沟通由文化决定非语言沟通可能与语言信息相矛盾非语言信息很大程度上是无意识的非语言沟通表明情感和态度28非语言沟通非语言沟通由文化决定29非语言练习这些肢体动作表达了什么?小组讨论10min汇报答案参考.29非语言练习这些肢体动作表达了什么?30第四部分有效沟通的步骤30第四部分有效沟通的步骤31有效沟通的步骤明确需要沟通的信息(5W2H)了解你沟通的对象选择合适的沟通渠道保持积极的心态使用合适有效的语言跨越沟通的障碍提问以确定对方理解达成沟通目的31有效沟通的步骤明确需要沟通的信息(5W2H)32不同沟通方式对比32不同沟通方式对比33电话沟通拨打/接听电话流程确认对方身份表明自己身份确认对方有时间表明目的+要点陈述确认对方理解及后续行动准备谈话要点/提纲33电话沟通拨打/接听电话流程确认对方身份表明自己身份确认对34电话沟通-技巧我不是我5W2H微笑重点内容重复确认不要随意打断记录专注34电话沟通-技巧我不是我35留言留言或是留联络信息？自报家门说明致电时间简述事宜留下回复联络方式35留言留言或是留联络信息？36文书沟通首先要明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗制定语气和修辞策略36文书沟通首先要明确目的传递信息下达指示解释事情事后补遗37文书写作写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误准备准备再准备目标:who,what,why提纲：结构、策略整理：信息、需求写作检查

肯定、否定、指示删减:无关信息、大幅度注意错误：语法、拼写、描述细节：标点、日期、称谓37文书写作写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思38邮件沟通-撰写写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长38邮件沟通-撰写写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理39文书练习-10min练习背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）尊敬的主管：您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。此致敬礼王海宾

2008年5月9日39文书练习-10min练习背景：尊敬的主管：40研讨-20min两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表”。10分钟团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信-5分钟发表-5分钟40研讨-20min两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资41邮件沟通-技巧一事一题考虑接收对象安排内容注意文字和符号的使用不要留下尴尬的失误燕过留痕配合其他方式41邮件沟通-技巧一事一题42第五部分不同对象的沟通技巧42第五部分不同对象的沟通技巧沟通的方向向上沟通建议:1、尽量不要给上司出问答题，尽量给选择题

2、任何地点3、一定要准备答案向下沟通

建议:1、多了解情况2、不要只会责骂

3、提供方法，紧盯过程

水平沟通建议:1、主动2、谦让3、体谅4、协作5、双赢沟通的方向向上沟通如何与上司沟通七个技巧：1、自动报告工作进度——让上司知道2、对上司的询问有问必答——让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误——让上司省事5、不忙的时候，主动帮助同事——上司有效6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步如何与上司沟通七个技巧：如何与下属沟通与下属的沟通首先取决于有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望如何与下属沟通与下属的沟通首先取决于有效的授权如何与下属沟通

部属需要（上级）上级沟通行为关心

主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、精神和物质帮助指导

诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解

倾听、让部属倾诉得到指令

清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调

沟通、协调、解决冲突如何与下属沟通 部属需要（上级）上级沟通行为如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人