护士长多向性沟通与协调能力课件

护士长多向性沟通

与协调能力

1护士长多向性沟通

与协调能力

1名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。2名人名言2

名人名言人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助3名人名言人群是个体真正生存的土壤3♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

沟通重要性

4♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”5谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力5护士长:

基层管理者直接领导者医院管理关键人物。6护士长:6

领导者

形象提升者

监督者

协调沟通

计划者

资源分配者

矛盾处理者

传达者

代表者

护士长角色

7领导病房护士长沟通协调示意图

上级护理管理部门行政管理部门

本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员保洁员配餐员患者及家属

护理专业老师、护士、进修护士病房护士长8病房护士长沟通协调示意图上级护理:多层次多方位多角度多类型

护士长人际关系管理者配合者协调者9:多层次护士长人际关系管理者9沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功10沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁10一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容:11一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容:11一、护士长多向性沟通

护士长的沟通技巧1

护士长多向性沟通212一、护士长多向性沟通护士长的沟通技巧1护士长多向性一个核心两个法则三项策略四种技能

护士长的沟通技巧113一个核心两个法则三项策略四种技能护士长的沟通技巧113

情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。一个核心14情商一个核心感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新情商永远快乐护士长大家喜爱的护士长脸色15感知力：观察、发现、判断、预见情商永远快乐护士长脸色15黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则16黄金法则:两个法则爱他法则16爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字(同学)对别人感兴趣（老总）17爱他法则纽约：500电话频率3950次

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）：大事现场电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会三项策略18知己、知彼、权变三项策略18倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能19倾听四种技能19

你会倾听吗？

倾听技巧？20你会倾听吗？

倾听技巧？20

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧21沟通技巧首先是倾听。倾听技巧21简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?语言的魅力22简洁精练常用沟通技巧1?语言的魅力22端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通23端庄（倾听时）常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通23诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题24诚意常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题24一、护士长多向性沟通

常用沟通技巧1

护士长多向性沟通225一、护士长多向性沟通常用沟通技巧1护士长多向性沟通多向性沟通作用

协调关系，和谐发展26多向性沟通作用协调关系，和谐发展26——护理部尊重服从：执行：反馈：建议上下传递信息27——护理部尊重27尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要

——科主任28尊重——科主任28——护士

动之以情，晓之以理

尊重公平、公正

授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾

快乐工作29——护士

29——对待科室医生

多交流讲原则重方法求同存异

30——对待科室医生

多交流30——对待科室保洁工尊重关心检查督促

31——对待科室保洁工尊重31——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考

32——患者及家属的沟通32——护士长

理解、尊重帮助、学习取长补短传、帮、带正确对待互查

33——护士长

理解、尊重33——其他部门（总务、设备、医技）

理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识

34——其他部门（总务、设备、医技）34一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容:35一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容:35二、护患沟通与纠纷处理

为什么要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

护患纠纷的处理336二、护患沟通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎样护患

为什么要护患沟通?137为什么要护患沟通?137冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!38冲砸、堵门、烧纸、陈尸医患关系紧张!!!38职业“医闹”39职业“医闹”39带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院40带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院40带头盔上班的医院41带头盔上班的医院41请问你们哪支部队？42请问你们哪支部队？4276.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据4376.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆?为什么44?为什么44注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?145求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择4677.78％86.9％每沟研究表明：患者希望和选择46医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意47医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.48护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟引起护患沟通不畅的最主要原因49引起护患沟通不畅的最主要原因49没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。5050患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?151患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

怎样护患沟通?252怎样护患沟通?252

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用53一般患者面对:陌生环境亲人陪护53一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖54一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖54护患沟通技巧Attitude

态度Behavior

行为Communication

互动55护患沟通技巧Attitude态度Behavior行为C一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱56一切以患者为中心Attitude态度——关爱56

哲人名言

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”《让爱伴你走向人生尽头》关爱之路57哲人名言“爱在左，同情在右，走在生命的两Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势58Behavior行为举止修饰及着装58

不学礼，无以立----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸----莎士比亚59不学礼，无以立59Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言60Communication---有效互动提问题：了解想法、确Communication---有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通61Communication---有效互动一般沟通61

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。62一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。62

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通63关键环节的沟通疾病检查治疗出院沟通63首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?264首次沟通怎样护患沟通?264检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?265检查、手术前后的沟通怎样护患沟通?265出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?266出院指导怎样护患沟通?266关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等67关键内容的沟通饮食“擅自外出”67

特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片68特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决68

护患纠纷的处理369护患纠纷的处理369接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼

护患纠纷的处理370接待投诉流程

护患纠纷的处理370

接待投诉

热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报71接待投诉

热情：站立、微笑、服务（每一次）71

不良事件报告登记缺陷经过讨论上报

完善病历保留实物、标本72不良事件报告登记72

病案、实物和尸解的处理

病案:

妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。73病案、实物和尸解的处理病案:73

病案、实物和尸解的处理

病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病历74病案、实物和尸解的处理病案：病历74

病案：复印方法患方身份证、工作证、委托书等医务处审核同意医患双方在场复印复印件医务处盖章费用由患方支付

病案、实物和尸解的处理75病案：病案、实物和尸解的处理75封存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等

病案、实物和尸解的处理76封存实物的程序病案、实物和尸解的处理76封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。

病案、实物和尸解的处理77封存实物的程序病案、实物和尸解的处理77

封存实物的程序疑似输血：血液输血袋整套装置封存受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等

病案、实物和尸解的处理78封存实物的程序病案、实物和尸解的处理78封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。

病案、实物和尸解的处理79封存实物的程序病案、实物和尸解的处理79

尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。

病案、实物和尸解的处理80尸检：病案、实物和尸解的处理80步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行

医患纠纷的沟通81步骤一事前准备医患纠纷的沟通81当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤一

事前准备Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁82步骤一事前准备StrengthWeaknessOpport镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录

他想干什么？

步骤二：尊重患方、确认需求83步骤二：尊重患方、确认需求83

沉着冷静不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚友好平和地直接说“不”

面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间步骤三、表明观点84沉着冷静不能面露怯色步骤三、表明观点84斗智斗勇：

人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵