汽车营销一体化教程项目五任务2课件

目录mulu123任务二客户接待项目五：汽车整车销售流程及话术技巧任务2目录mulu123任务二客户接待项目五：汽车整车销售

任务二客户接待

知识目标◎了解不同类型客户的特点，掌握展厅电话接待和客户来店接待的方法、步骤及技巧◎了解来店客户的心理状态及其应对方法◎了解客户意向级别的分类方法◎掌握客户接待常用话术及技巧技能目标◎会灵活运用话术技巧进行电话接待和展厅接待◎能根据客户意向级别分类进行客户管理。

任务二客户接待

知识目标

客户接待应该怎么做？

一天，展厅里有两个客户结伴而来，看样子他们刚从外地过来，他们站在自己感兴趣的车前面，一边看一边品头论足。一位年轻的销售人员看到这种情况之后，就走过去接待了他们，而这两个客户看到销售人员走过来并且一直站在他们旁边不停地介绍，他们互相看了一眼很快就拔腿走人了，销售人员也愣住了，“他们为什么走了呢？”任务导入

客户接待的目的就是展现品牌形象及服务理念，通过热情真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、愉快的购车环境，努力与客户建立一种融洽互信的关系，让客户对经销商形成正面印象，使客户在展厅逗留更长时间，离店前，销售顾问要向意向客户询问或确认联系方式，并询问客户最佳的联系时间，方便的话要试图了解客户还未决定购买的原因。通过良好沟通争取客户再次入店。同时还要做好客户管理工作，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行分类管理。客户接待的两个关键时刻是客户来电（电话接待）和展厅接待。任务分析客户接待的目的就是展现品牌形象及服务理念，通过热情真诚的接待一、接近客户的原则知识准备1．三米原则销售顾问与客户打交道，要懂得把握距离的尺度，身体靠得太近，会使对方感觉不舒服，并且在心中筑起防御的城墙，把你排斥在外。所以要与客户保持合适的空间距离。一般在距离客户约三米远时，就应该与客户打招呼、微笑、目光接触，初次交往不要突破1.2～3.5米的社交距离，太近或太远都会引起对方反感。一、接近客户的原则知识准备2．尊重原则要表现出销售顾问的良好素养。仪容仪表大方得体，见面使用敬语，如“您”“贵公司”“先生”，知道对方姓氏后，要自始至终尊称客户“××先生”“××女士”，同时不要怠慢任何陪同前来的在现场的客户。2．尊重原则3．时机原则初来展厅的客户由于处在陌生环境，易产生不安感，应让客户自由走动、观看，要用眼睛余光观察客户，发现时机后，再自然接近客户。3．时机原则二、客户来到展厅时的心理分析

我们日常的工作中经常会出现这样的情况，当客户进入展厅观赏自己感兴趣的车时是不希望被打扰的，不喜欢销售人员在旁边喋喋不休。当客户看完车以后，对有些问题不清楚，此时他又希望能够得到及时的帮助，他就会主动去找销售人员，销售人员要观察客户，既不能不管客户，又不能一直尾随着客户，让他感觉一直有人监视他，这会令人很不自在。知识准备二、客户来到展厅时的心理分析

我们日常的工作中经常会出现这样三、客户进门时，想不被打扰独自看车时怎么应对？

当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人时，销售人员还要与其他的人打招呼，眼神要照顾到每一个来客，不能忽视同来的任何一个人。如果客户想自行看车，此时不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间打招呼和简单的自我介绍即可，这种方式是多数第一次来到4S店的客户最喜欢的方式。三、客户进门时，想不被打扰独自看车时怎么应对？当客户进门例子：

销售顾问：“欢迎光临，我是×××公司的销售顾问，叫我XX就行了。这是我的名片，请问怎么称呼您呢？”

客户：“我姓×。”

销售顾问：“×先生/女士，您好！有什么可以帮到您的？”

客户：“我们就想随便先看一下。”

销售顾问：“×先生/女士，您好！您请随便看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以，我就在附近。”（这个时候你应离开客户。）例子：四、客户看车时销售人员应该做什么？-------客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。知识准备四、客户看车时销售人员应该做什么？-------客户看车时，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户关心、重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户观察车头就是在审视这款车的车头与那款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾

五、汽车4S店销售顾问总结出的可以与客户接近交谈的三个时机及信号

（1）伸手打开车门上车。（2）目光在店内寻找人员。（3）靠窗探望车内。

五、汽车4S店销售顾问总结出的可以与客户接近交谈的三六、进店接待的标准动作和规范语言知识准备六、进店接待的标准动作和规范语言知识准备七、客户类型分析1．当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言来判断客户属于哪一类人群，是主导型、分析型还是社交型。具体内容见表5-3客户类型分析表。之后通过这些信息的传递，销售人员就要判断客户是进来看看车的，或是路过进来坐坐歇歇脚的，还是真的是要买车的，以此确定这些客户的意向级别。知识准备七、客户类型分析1．当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的表5-3客户类型分析表表5-3客户类型分析表2．如何识别哪些客户是路过进来看看，吹吹空调，满足好奇心的，一般有以下特征可以供销售人员判断：（1）对车型情况不甚了解情况下就直接问价格。（2）一问到所看的车的详细情况，眼睛马上不敢直视销售顾问，游离到别的地方。（3）对展厅的各款车没有明确的喜好。（4）言谈与行动不符。2．如何识别哪些客户是路过进来看看，吹吹空调，满足好奇心的，解决对策：销售顾问应争取在10分钟内解决问题，你只需打招呼，送上水或饮料，提供车型资料、索要联系方式，简单与其交谈附和他，不用花太多时间与之攀谈。解决对策：3．不要根据潜在客户的外表打扮做出任何假设。对待所有潜在客户要一视同仁。有些销售顾问由于简单地依据潜在客户外表做出不正确的推断并采取轻视的态度，从而丢掉了大笔销售订单。3．不要根据潜在客户的外表打扮做出任何假设。对待所有潜在客户八、如何建立第一印象1．接待。对穿着讲究的中年潜在客户：要采用高效、专业且较为正式的方式

；对穿着随意的年轻潜在客户：要表现出友好且随和，但不能漫不经心。知识准备八、如何建立第一印象知识准备2．如何选择接洽时机？当潜在客户进入展厅后，选择接洽时机是非常关键的。

避免在潜在客户需要帮助之前过分热情—这会使他们感到有压力。

也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。

要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。有些人一进展厅就希望受到关注，而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。2．如何选择接洽时机？当潜在客户进入展厅后，选择接洽时机是非九、进行精心的自我介绍，让客户记住你

精心设计的介绍将让客户感觉到您的热情与幽默，帮助客户迅速记住你。销售人员常常以为把名片交给了客户，客户就会记住自己的名字，其实客户常常会把名片弄丢，乔·吉拉德在自我介绍时，都会这样说：“我是乔·吉拉德，这是我的名片，乔·吉拉德是个意大利的名字，不太好记，你可以叫我‘乔’。”就这样，“乔”不仅拉近与客户的距离，即使客户弄丢了乔·吉拉德的名片，他们仍能记得“乔”。知识准备九、进行精心的自我介绍，让客户记住你

精心设计的介绍将让客户课堂小活动精心设计自我介绍，让客户记住你

试一试课堂小活动精心设计自我介绍，十、运用赞美和寒暄技巧1．“我看见您是开着帕萨特来的，那是款好车！”2．“小朋友，你和家人来买汽车呀？你喜欢什么汽车？”（孩子不会隐瞒你的，自然就引发沟通）一个中年男性客户背着网球包兴冲冲地进来，里面装着网球，你可以说：“生命在于运动啊，怪不得先生气色这么好，我也喜欢网球哦。”这么破冰，一会儿就拉近了两人的距离。因为每个人都喜欢得到别人的赞美，都喜欢与有共同爱好和话题的人一起聊。十、运用赞美和寒暄技巧这么破冰，一会儿就拉近了两人的距离。因十一、如何设定意向客户级别表5-4客户级别设定及跟进方法知识准备十一、如何设定意向客户级别表5-4客户级别设定及跟进方法H级：交了定金的客户和销售中已经到价格谈判阶段的客户，其意向客户级别是非常高的，这样的客户95%以上可能会最终成交，但不排除有5%的客户会出现退订的可能。A级：7～15天内就能够订车的客户。例如：某客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色，我们把他称之为A级意向客户。B级：15天～一个月内订车的客户（即一个月内）。例如：某客户确定要购买20万之内的车，但是具体买哪个品牌还在选择，所以他比较大的可能会在一个星期或两个星期以上、一个月以内做出买车的决定。C级：客户有买车的需求，目前正处于到处看车的阶段，价钱、品牌都没定。他可能需要一个月以上甚至半年到一年的时间才能决定购买。C级客户还包括需要买车但是资金暂时还没有到位的客户。知识准备H级：交了定金的客户和销售中已经到价格谈判阶段的客户，其意向一、客户来电时（电话接待）电话接待目的：建立客户良好的服务体验，了解收集客户信息，邀约客户来店赏车洽谈。任务实施一、客户来电时（电话接待）任务实施1．电话交谈方法（简讲，项目四已讲过）客户致电展厅，销售人员必须在电话铃响三声内，左手拿起电话，右手做好记录的准备。接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求，并对客户的致电表示感谢。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必须的，但因人因环境而异，不可太长。迅速地报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）以取得对方的信任。2．电话交谈注意事项（简讲，项目四已讲过）电话交谈最大的禁忌是企图在电话中销售出汽车，这种方式成功的可能性很低。电话接触的目的在于获取客户的姓名、电话及感兴趣车型等信息，最大的目的是成功邀约客户在适当的时间到店赏车以便做进一步沟通。1．电话交谈方法（简讲，项目四已讲过）（1）步骤要点亲切问候—表示感谢—自我介绍—询问需求—细心解答—认真记录—巧妙提问—热情邀约—承诺确认—衷心感谢（1）步骤要点（2）细化流程重点，教师边讲解边示范

汽车销售企业电话接待细化流程见表5-5。（2）细化流程重点，教师边讲解边示范

汽车销售企业电话接待细汽车营销一体化教程项目五任务2课件【效果提升技巧】

一、电话接待⑴要微笑接电话，注意节奏和语气⑵左手拿起电话，右手做记录⑶牢记电话接待的目的是用技巧邀约客户进店赏车，以便进一步洽谈【效果提升技巧】

一、电话接待二、展厅接待消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境，努力与客户建立一种融洽互信的关系，让客户对经销商形成正面印象，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。如果销售顾问能与客户交上朋友，则销售将是水到渠成的事情，挑选客户有兴趣的话题，进行寒暄破冰，不直接谈及与销售有关的事情，是取得销售成功的最重要的因素之一二、展厅接待销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪。什么时候递上名片，什么时候给客户车型资料，也有讲究。对于前来的客户，要能短时间内确定对方的来意，并对一组前来参观的客人分辨出他们所扮演的角色：购买者、使用者、决策者还是影响者。销售人员要注意语调、语言及身体语言的运用，以尊重、友好、随和、诚恳为基调，切勿让对方有受轻视或受到压迫的感觉，销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪。什么时候1．来店客户的状态及应对方法流程图1．来店客户的状态及应对方法流程图来店客户的状态及应对方法流程图来店客户的状态及应对方法流程图3.2.客户进入展厅时（1）步骤要点

主动迎接—点头微笑—问候关怀—引导进入—自我介绍—递送名片—索取名片—介绍服务—提供选择—“争”求认可3.2.客户进入展厅时（2）细化流程重点，教师边讲解边示范

汽车销售企业展厅接待的细化流程见下表5-7

（2）细化流程重点，教师边讲解边示范

汽车销售企业展厅接待的汽车营销一体化教程项目五任务2课件3.客户欲自行参观时（1）步骤要点表示欢迎—概述要点—专业建议—指引方向—等待召唤—随时关注—快速反应——话题转换—引导入座3.客户欲自行参观时（2）细化流程

汽车销售企业客户欲自行参观的接待细化流程见下表5-8

（2）细化流程

汽车销售企业客户欲自行参观的接待细化流程见下汽车营销一体化教程项目五任务2课件三、客户接待完毕1、离店前，销售顾问要热情相送，向意向客户询问或确认联系方式，并询问客户最佳的联系时间。2、销售顾问要试图了解客户还未决定购买的原因。销售顾问将客户送至展厅门外，并试图创造下次联系的理由。3、到店访问结束的当天，经销商或销售顾问要通过短信、电话等方式对客户进行跟进，感谢客户来电/店来访。例如，销售顾问陈欣给刚接待完离店的客户莫女士发的短信：“莫女士您好！我是XXX店的销售顾问陈欣，感谢关注别克汽车，希望您早日成为别克车主，感受XXX店带给您的全新感受！顺祝天天开心，家庭美满！”三、客户接待完毕1、离店前，销售顾问要热情相送，向意向客户询4、销售顾问送走客人后或接听完客人的来电咨询后，要马上进行客户登记，见表5-9、5-10。只要是打进电话咨询的客户或者是进店看车又愿意留下电话的客户，都是有希望要买车的客户，要给客户建立档案（见表5-11），完善客户信息，根据意向客户级别，对客户进行跟进。4、销售顾问送走客人后或接听完客人的来电咨询后，要马上进行客效果提升技巧效果提升技巧【效果提升技巧】

总结1．优化第一印象：统一的着装和标准的礼仪规范，亲切自然的笑容，统一的接待话术，选择良好的接洽时机。2．自我介绍：让客户尽可能记住你。3．客户初次到店，挑选客户有兴趣的话题是最重要的成功因素，注意选择寒暄话题。

4．客户看车时，销售人员也不能松懈，要观察客户围着汽车看哪个部位，只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。5．客户想自行参观时，千万不要过多打扰。6．专营店里面还应摆放一些点心、糖果，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐，营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法。7．客户离店时要热情相送，用技巧让客户留下联系方式，创造条件让客户再次来店。

【效果提升技巧】

总结1．优化第一印象：统一的着装和标准的礼【话术技巧总结】

1．当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临×××，我是这里的销售顾问，我叫×××，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我，我就在附近。”这个时候你应离开客户。（这种方式最让客户感到轻松）2．如果客户想自己在展厅里观赏车，你可以说，“××先生，没问题，您先慢慢看，感受一下我们的品牌和产品。”朗读熟记，才能熟能生巧【话术技巧总结】

1．当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容3．如果客户召唤，第一时间上前提供服务，请问“有什么可以帮您？”4．如果看到客户的目光停留在某一位置，应主动上前提供服务，“您对这个功能很感兴趣啊，我来帮您介绍一下吧……”3．如果客户召唤，第一时间上前提供服务，请问“有什么可以帮您5．顺着客户的召唤介绍了客户感兴趣的汽车部位后可以转移话题，“您真的很有眼光，这是这辆车最值得关注的要点，它由3个重要的功能组成。”（或者说，“您看的这台车的价格是××万元，但是这款车有3个配置等级，其中的功能有……”）“您也站了蛮久了，我们到旁边坐下来，我给您详细解释一下，顺便请您尝尝我们的手磨咖啡，您看这样好吗？您这边请……”5．顺着客户的召唤介绍了客户感兴趣的汽车部位后可以转移话题，6．客户刚进门，问候，奉上名片后，为了让客户放松，拉近彼此间距离可以进行破冰，聊与客户有关的寒暄话题，简短几句话会让客户心情舒畅。例如：一位40多岁的母亲张女士是大学老师，她儿子硕士毕业一年，在中国电信上班，他们俩来到展厅看车。销售顾问可以说，“张女士您真有福气，儿子有文化又长得帅气，还有一份这么好的工作，真令人羡慕啊！”6．客户刚进门，问候，奉上名片后，为了让客户放松，拉近彼此间7．接受、认同、赞美客户时，销售人员常用的“接受”的正确语言有哪些？“认同”的语言有哪些？“赞美”的语言有哪些？避免用的语言有哪些？请看展厅销售顾问的总结：①接受的正确语言：“××先生，您提出的这个条件，经过我请示公司领导，可以按照您的方案实行。”、7．接受、认同、赞美客户时，销售人员常用的“接受”的正确语言②认同的语言：“是的”、“了解”、“您说的对”、“您说的很有道理”、“我了解”、“我明白”、“还有呢”、“您说得不错，这款车的确很物美价廉。”

③赞美的语言：“您真有品味”、“您好有眼光”、“买的正是时候，您实在是太有远见了”、“您好细心”“李先生，您真专业，真得好好向您学习学习！”、②认同的语言：④避免用的语言：“可是……”、“但是……”、“我不知道”、“应该吧”、“好像是”、“可能是”、“这事不是我负责的”“我没办法”、“没办法，这车的质量就是这样子的了”、“你错了，应该是……”、“一定是你看错了。”④避免用的语言：【实训任务1：客户意向级别的设定

】销售顾问张兰今天在展厅接待了6个客户，请您为她在客户管理卡上填写正确的意向客户级别（H级、A级、B级、C级）。情境：1．客户张先生交了订金，等待车到了就付完全款提车。该类型客户95%以上是可以得到保证的，而不排除有5%的客户会出现退订的可能。2．客户李先生车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色，可能在7～15天内订车。3．客户陈先生确定要购买某个价格区域内的车，但是具体买哪个品牌还在选择，有可能在两个星期以上和一个月之内可以做买车决定。4．客户王小姐有买车的需求，目前正处于调研阶段，购车目的还不明确，除了价钱没确定，品牌也没确定，未确定的因素有很多，她可能需要一个月以上的时间才能决定购买。5．客户范女士需要买车，但是资金暂时还没有到位，可能需要一个月以上至一年内的时间或更久才能决定购买。6．客户莫先生，车型已定，颜色已定，资金也足够，但还在跟销售顾问谈判价格，一周内要订车。

【实训任务1：客户意向级别的设定

】销售顾问张兰今天在展厅接通过判断，填写意向客户级别设定及客户跟进方法：通过判断，填写意向客户级别设定及客户跟进方法：【实训任务2展厅来电咨询情景演练】实训目标：1）掌握电话接待礼仪的基本知识以及与不同顾客沟通的基本技巧；2）提升察觉顾客心理的能力，灵活运用电话接待技巧；3）在电话接待中能正确介绍自我，提供回答，获取客户有效信息，与客户建立联系，成功邀约客户来店赏车。【实训任务2展厅来电咨询情景演练】实训目标：基本背景客户：张先生与王小姐今年刚结婚，张先生在南宁市华强路做文具批发生意，王小姐是中学数学老师。现况：刚结婚，资金不是很充裕，初次买车，张先生计划购买一辆9万元左右的车，主要用于张先生日常生活出行及联系业务，偶尔张先生的妻子王老师也可以用。夫妇俩比较注重车辆的实用性，维护要方便，空间比较宽敞，节油性高，售后服务好，保养维修成本低等因素，同时车辆的外形要时尚，但不能太张扬，此外，还比较注重销售接待的服务水平和专业水平。购车比较冲动。情境：张先生平时关注中央2套的经济新闻，看到了由张艺谋执导、众多明星参与的丰田威驰广告宣传片，觉得蛮时尚