有效沟通技巧课件讲义

有效沟通技巧CommunicationtoWin

1有效沟通技巧Communication开场游戏在讲沟通之前，让我们来做一个游戏

2开场游戏在讲沟通之前，让我们来做一个游戏2前言：职业人成功的要素态度知识技巧3前言：职业人成功的要素3课程主要内容沟通概述沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤4课程主要内容沟通概述沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤4沟通的目的 将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动5沟通的目的 将信息传递出去5沟通对销售人员的好处增进客情，得到客户配合，在有限条件下得到更多的订单使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性了解竞争对手的情况，提前做好应对准备与主管的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺

6沟通对销售人员的好处6沟通对客户的好处增加客户利润节约客户时间了解公司有关政策提高客户产品档次

7沟通对客户的好处增加客户利润7

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义销售沟通有非常明显的目的性8为了设定的目标，把信息，沟通的定义销售沟通是一种双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问

沟通包含着意义的传递与理解，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

9沟通是一种双向沟通传送者接

为什么要进行沟通目的？何时进行沟通

时间是否恰当

沟通的主要内容简洁/强调重点/熟悉的语言Why?When?What?沟通应关注5W1H10为什么要进行沟通何时进行沟通沟通的主要内容Why

沟通应关注5W1H

与谁进行沟通？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪在什么地方沟通？地点是否合适不被干扰

Who?Where?

决定沟通的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函How?11

沟通的原则

简单清楚直接准确12沟通的原则 简单12沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人13沟通的四大秘诀真诚13课程主要内容沟通概述沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤14课程主要内容沟通概述沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤14高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施15高效沟通的步骤步骤一 事前准备15步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备16步骤一：事前准备设定沟通目标16步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认17步骤二：确认需求第一步：有效提问17问题的类型开放式问题封闭式问题18问题的类型开放式问题封闭式问题18封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例19封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

20自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说--聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听21聆听的原则适应讲话者的风格21步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)22步骤三：阐述观点阐述计划22步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法

5．是的----如果

23步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）23步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝24步骤五：达成协议感谢24步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通25步骤六：共同实施积极合作的态度25课程主要内容沟通与销售沟通沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤26课程主要内容沟通与销售沟通沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤销售沟通技巧的主要内容1如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？27销售沟通技巧的主要内容1如何了解客户信息？32说服性销售技巧销售一定要真正理解你的客户全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状正确的对象正确的概念正确的方法了解客户是销售沟通的的基础28销售一定要真正理解你的客户全面地、深入地理解客户的需求、愿望了解客户信息的原则客户为导向尊重长期客户价值达到“内部人”对客户的理解29了解客户信息的原则客户为导向29需要了解客户那些信息组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息30需要了解客户那些信息组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据客户的组织结构客户的组织结构图相应岗位的角色与职责业务决策流程客户的业务计划客户的业务目标客户的业务策略具体的实施措施与行动客户的业务数据客户的业务现状客户的历史数据基于数据的业务分析客户的个人信息了解个人的背景信息关注个人的需求建立良好的个人关系了解客户具体信息31客户的组织结构客户的组织结构图客户的业务计划客户的业务目标客客户的文化客户的企业文化客户内部的政治关系、利益关系敏感问题与基于文化现实的限制条件竞争对手的信息竞争对手的产品与销售的方法客户使用竞争对手的产品的现状客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务了解客户具体信息32客户的文化客户的企业文化竞争对手的信息竞争对手的产品与销售的获取客户信息的途径从客户内部从客户外部据客户信息历史记录与客户面对面的沟通根据客户提供的材料据公共媒体信息据其他供应商据其他第三方客户信息33获取客户信息的途径从客户内部从客户外部据客户信息历史记录据公计算机信息系统支持建立客户信息管理系统客户信息档案管理客户基本信息记录客户业务计划与跟踪客户沟通(拜访)记录34计算机信息系统支持建立客户信息管理系统客户信息档案管理34练习销售人员小王向某位服装贸易公司采购经理推销我司Y牙金属拉链，希望对方尽早用我司拉链。你需要获得对方哪些信息帮助你接下来的卖入工作？你从哪些途径获得？请每个小组将讨论结果写在白纸上，请两个小组派代表上台分享。小组讨论：35练习销售人员小王向某位服装贸易公司采购经理推销我司Y牙金销售沟通技巧的主要内容32利益性销售模式4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？36销售沟通技巧的主要内容32利益性销售模式4如何建立客情关系如什么是利益性销售模式?一个普遍适用的用于销售陈述的格式用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路可以适用各种从简单到复杂的销售讲解充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则关注由特点转变为好处的销售37什么是利益性销售模式?一个普遍适用的用于销售陈述的格式37买者是如何作出一个购买决定的?这个想法符合我的情况吗?可行吗?到底是怎么样的想法?有什么好处呢?要我做什么?38买者是如何作出一个购买决定的?这个想法符合我的情况吗?38据销售的公理可推出两条基本的销售法则买者只会在他(她)认为他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望39据销售的公理可推出两条基本的销售法则买者只会在他(她)认为他有效的销售员应该永远站在买方的立场想“买方的观点”只有一条,唯一的一条销售的公理:

买者只会在他(她)认为他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买40有效的销售员应该永远站在买方的立场想“买方的观点”只有一条,买者买的是好处,而不是特点

特点51job

网上海地区会员资格

发布职位数下载简历数期限价格A

类会员20201800B

类会员2010032000C

类会员1002032000白金类会员20010035000好处？41买者买的是好处,而不是特点

特点51job网上海地区会员资利益性销售模式的五个步骤概括情况想法陈述解释运作强调好处达成协议对方强烈兴趣对方强烈兴趣42利益性销售模式的五个步骤概括想法解释强调达成对方强烈兴趣对方概括情况的目的建立敞开的沟通获取在对方眼中的信任介绍满足对方需求与愿望的好处43概括情况的目的建立敞开的沟通43概括情况内容方法共同的兴趣或利益业务现状与趋势未满足的业务需求与机会背景数据方向上的好处使用准备好的问题上次拜访或交谈的回顾市场状况的回顾业务分析44概括情况内容方法共同的兴趣或利益使用准备好的问题44概括情况的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需求的好处观察对方的兴趣是不是45概括情况的过程背景想法理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需想法陈述的目的让对方了解到我们的想法（产品或服务）能够满足对方的需求。46想法陈述的目的让对方了解到我们的想法（产品或服务）能够满足对解释运作的目的帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处47解释运作的目的帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容47如何解释运作深入解释你的想法谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里已有和需要的资源聆听对方的问题,解答问题预期反对意见48如何解释运作深入解释你的想法48强调好处再次提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求或愿望的好处强调最重要的好处近期的好处远期的好处使用坚定的语气49强调好处再次提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求达成协议帮助整个利益利述达成积极的结果，从而达成销售。50达成协议帮助整个利益利述达成积极的结果，从而达成销售。50利益性销售模式总结始终站在对方的位置想事情关注具体的可信的好处提高信任度51利益性销售模式总结始终站在对方的位置想事情51练习销售人员小王了解到“Z服装外贸公司”受金融风暴影响，影响了相关销量，他们也非常着急，同时，Z服装外贸公司已同包括号我司的三家拉链公司在合作，我司竞争十分激烈。而您的想法是让对方尽早多用我司拉链，使我司份额达80%以上在这种情况下，请考虑相关销售策略，利用“利益性销售模式”向老张进行销售。请每个小组将讨论结果写在白纸上，请两个小组派代表上台分享销售方案。52练习销售人员小王了解到“Z服装外贸公司”受金融风暴影响销售沟通技巧的主要内容1如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？53销售沟通技巧的主要内容1如何了解客户信息？32说服性销售技巧处理反对意见什么是反对意见?为什么会有反对意见?如何处理反对意见?54处理反对意见什么是反对意见?54反对意见是销售的必然产物反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议反对意见是销售的自然的一部分反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会55反对意见是销售的必然产物反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同反对意见是如何产生的?不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信任程度不同的可用资源不同56反对意见是如何产生的?不同的需求与愿望不同56处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见57处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见58表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见,复述之,然后问还有其他顾虑否?59虚假反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见,复述理解反对意见理解反对意见的具体内容、背后原因判断什么问题是这次销售必须面对的充分运用沟通技巧引导复述解释沉默60理解反对意见理解反对意见的具体内容、背后原因60证实反对意见与对方对反对意见的理解达成一致让对方重新关注问题的根本所在目的方法从对方的角度总结、复述反对意见只用可以处理的方法去证实61证实反对意见与对方对反对意见的理解达成一致目的方法从对方的角处理反对意见成为业务专家知己知彼行业知识反对意见转变技巧恰到好处62处理反对意见成为业务专家62处理反对意见注意不要逃避,反对意见是必然不要害怕,反对意见是机会关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理63处理反对意见注意不要逃避,反对意见是必然63角色扮演《销售中的异议》销售人员小王（学员扮演）向“Z服装外贸公司”采购员老张（老师扮演）第一次推荐公司，老张提出各种异议：1、3H拉链名声不是很大2、金属拉链顺滑不是太好3、价格贵、交期长呀。。。我们看看学员如何来处理异议？64角色扮演《销售中的异议》销售人员小王（学员扮演）向“Z服装外1如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？销售沟通技巧的主要内容651如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何建立客情关系如何接近客户的技巧

接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。66接近客户的技巧接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。66常用的接近话语的要点

称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由和客户聊天恳请对方接见赞美及询问67常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自我要建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径与方法信任和好感是建立客情基础68要建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径与方法信任和好为什么沟通的窗户被关闭?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力69为什么沟通的窗户被关闭?价值判断69如何判断沟通的窗户已经关闭?寻找借口推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪无反应70如何判断沟通的窗户已经关闭?寻找借口70如何建立敞开的沟通?尊重对方为他人着想能帮助对方对对方有利益对业务了解守信用，靠的住沟通应对技巧71如何建立敞开的沟通?尊重对方沟通应对技巧71先理解对方,然后被理解显得很有兴趣聆听听取对方表述的事实与感情用神地听有耐心不要急于反驳或下判断问相关的问题停止说话72先理解对方,然后被理解显得很有兴趣聆听72获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

73获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象73课程主要内容沟通与销售沟通沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤74课程主要内容沟通与销售沟通沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤人际风格沟通

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向75人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向75工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型76工作方式...严肃认真面部表情少分析型76工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型77工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型78工作方式...合作和蔼型78工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型79工作方式...外向,直率友好快速的动作和手势表达型第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！80第一印象七秒钟！80会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现81会见客户的商务礼仪合理运用肢体语言81介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事82介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者82交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方