里兹-·-卡尔顿课件

THERITZ-CARLTON全面质量管理典范里兹·卡尔顿THERITZ-CARLTON全面质量管理1序“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹-卡尔顿饭店管理公司的总部设在美国亚特兰大，虽然它的规模不大，但是其管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡尔顿饭店管理公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。

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RITZ-CARLTON序“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉2□豪华级酒店：

里兹·卡尔顿□优质酒店：JW万豪万豪万丽万怡万豪行政公寓万豪春丘万豪居家万豪贝尔菲得万豪唐普雷斯万豪度假俱乐部等品牌经营度假式酒店□豪华级酒店：3发展历程经营理念营销策略产品特色图片展示目录

发展历程目录4发展历程发展历程51898年6月，里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。1902年，在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。1983年，里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。1995年，万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份之后开发的。1998年,波士顿里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。1898年6月，里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭6经营理念经营理念7一、里兹·卡尔顿饭店的“黄金标准”里兹-卡尔顿的企业哲学和价值观为金字塔提供了基础，也为其进步方法提供了基石。公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下几个方面内容。一、里兹·卡尔顿饭店的“黄金标准”里兹-卡尔顿81、信条

2、格言3、服务三部曲

4．基本准则一、里兹·卡尔顿饭店的“黄金标准”1、信条一、里兹·卡尔顿饭店的“黄金标准”9√使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。√员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。√使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。1、CREED信条√使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。1、CRE10Weareladiesandgentlemen，servingladiesandgentlemen.2、MOTTO格言Weare2、MOTTO格言11Awarmandsinceregreeting.Usetheguestname,ifandwhenpossible.热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。Anticipationandcompliancewithguestneeds.对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要。Fondfarewell.Givethemawarmgood-byeandusetheirnames,ifandwhenpossible.亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。3、THREESTEPSOFSERVICE服务程序三部曲Awarmandsinceregreeting.U121、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。

2、我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。

4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。

4、BASICSTANDARDS基本准则1、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。4、135、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。6、所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。

4、BASICSTANDARDS基本准则5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工14

8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。

9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

4、BASICSTANDARDS基本准则8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。任15

11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。12、要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。

14、要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。

15、每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施。

4、BASICSTANDARDS基本准则11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。4、BAS1616、在接听电话是要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除在转的电话。

17、制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。

4、BASICSTANDARDS基本准则16、在接听电话是要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴1718、要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

19、当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备。

20、保护好里兹-卡尔顿饭店的财产是每一位员工的责任4、BASICSTANDARDS基本准则18、要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和18

在每个质量改进层面，里兹-卡尔顿都是细致入微的。质量改进和问题解决的步骤都是通过文件来记录的，数据收集和分析方法都会由专门聘请的专家来研究。所有质量改进过程都有标准。重要的改进过程会被分割开，以便详细地鉴别可能发生错误和遗漏的部分。比如，为了实现根除顾客出现问题的这个目标，里兹-卡尔顿提出，过夜住宿的顾客交流过程中一可能会出现970种遇到麻烦的情况，在与会议计划人员交流过程中则可能会出现1071种问题情况，这些麻烦与问题都有相应的对策和解决办法。

二、全面质量管理在每个质量改进层面，里兹-卡尔顿都是细致入微的19全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四，精确地度量里兹-卡尔顿的质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理。公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。

二、全面质量管理全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括20全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，通过采取一些有效的营销战略，里兹-卡尔顿经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。二、全面质量管理全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，21产品特色产品特色221、里兹卡尔顿为客人建立数据库信息，下一次客人再次入住时，通过数据库查看信息，员工就可以清楚地知道客人喜欢什么不喜欢什么。在客人提出要求之前就可以加以满足。通过这一方法，卡尔顿根据对每个客人喜好的了解，提供个性化的无微不至的服务。产品特色1、里兹卡尔顿为客人建立数据库信息，下一次客人再次入232、里兹卡尔顿重视服务人员的精神面貌，要求工作人员时刻保持良好的精神状态，以饱满的热情为客人服务。员工严格遵守职业化的仪容仪表的标准，就可以创造客人所期望的专业服务形象，尽显自己的服务品质。产品特色2、里兹卡尔顿产品特色24营销策略营销策略251、品牌营销策略站在金字塔顶尖的饭店1、品牌营销策略站在金字塔顶尖的饭店262、软件“硬化”策略里兹-卡尔顿注重设施建设，且根据其行业发展的流行趋势，不断进行升级改造，使客人进入里兹-卡尔顿就会深切体验到最新的科技发展，感受到酒店业日新月异的时尚气息。同时更加注重软件投入，重视软件“硬”建设。其软件建设主要体现在：文化经营、特色服务以及注重人才三个方面。2、软件“硬化”策略里兹-卡尔顿注重设施建设，27（1）文化经营欧洲饭店文化氛围浓厚，它是建立在欧洲深厚的文化积淀基础上。里兹-卡尔顿饭店的文化特色就是贵族气派，以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。（1）文化经营28（2）特色服务里兹-卡尔顿饭店的服务特色是“质量第一”。从客人入住酒店起，各部门就开始收集入住客人的各类信息及意见反馈，及时发现问题，解决问题，确保整个服务过程达到完美。（2）特色服务29（3）重视人才里兹卡尔顿非常重视员工队伍的建设，尊重员工，重视员工，视员工为企业发展的根本，为员工提供充足的发展空间。酒店每年投入不低于120个小时的员工培训，从而打造一支优秀的员工队伍，确保酒店的卓越服务。（3）重视人才30图片展示图片展示31巴厘岛巴厘岛32纽约中央公园纽约中央公园33三亚三亚34香港香港3