《商务礼仪》培训规范方案

12023/8/7礼仪的内涵1商务着装2社交礼仪3接待礼仪4目录常用涉外礼仪522023/8/7礼仪的内涵（辣爸当家）1商务着装2社交礼仪3接待礼仪4目录常用涉外礼仪532023/8/7礼仪的概念礼：仪：礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲理，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确恰当地表现出来。是一门综合性的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。42023/8/7礼仪的核心礼仪的核心：礼仪的核心是”尊重”，尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。

我们现在谈论的礼仪和中国古代礼仪的概念不同，举例来说，在中国古代，与人作揖是要面向北方的，因为那里有皇上，而这对于真正要拜会的人也许是不礼貌、不尊重的。中国传统的尊重主要强调对上级、长辈的尊重，即对身份、地位的尊重，“尊重他人”的内涵比较窄。而我们现在要做到的是用真诚体现尊重。

案例52023/8/7学习礼仪的意义内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养；有利于建立良好的人际沟通；有利于维护、提升企业形象。62023/8/7礼仪的内涵1商务着装2社交礼仪3接待礼仪4目录常用涉外礼仪572023/8/7“三秒钟”印象仪容礼仪60%外表仪表40%声音谈话内容服饰礼仪——男士着装灰色西装：格调高雅，时尚随和黑色西装：尊重、高贵藏蓝色西装：精神、庄重1、男士西装颜色的选择

西装的颜色最好以深色为主，浅色的西装属于休闲式的风格，可以依照不同场合来调整。一、西装服饰礼仪——男士着装2、西装口袋上衣左胸上袋也叫手巾袋，专插装饰性手帕，也可以放一些厚硬的如名片夹等东西，使胸部显得丰满平挺。主衣内袋可用来放重要证件、凭证和钢笔西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西。西裤的左右插袋用作插手取暖和放烟盒等厚硬的东西。西裤两个后袋，右边的用来放手帕，左后袋则用来放钱包，记事本之类的东西。西装背心的上下四个口袋用于放名贵的小件物品，如戒指、打火机服饰礼仪——男士着装3、男士西装扣的扣法西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究：双排扣西装：应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；服饰礼仪——男士着装两粒扣西装：只系上面一粒——洋气、正统；都不系——潇洒、帅气；全扣和只扣第二粒——流气，不合规范。服饰礼仪——男士着装三粒扣西装：系上面两粒或只系中间一粒四粒扣西装：系上面三粒纽扣服饰礼仪——男士着装二、衬衫的选择1、颜色：浅色为宜，最好为白色或浅蓝色的领部扣纽扣衬衫2、条纹：竖纹、细纹、淡条纹3、面料：精纺纯棉、纯毛4、袖口：系上相应纽扣；穿对袖扣衬衫5、领口：扣领、尖角领、开领服饰礼仪——男士着装三、领带领带是西装的灵魂，在领带方面，至少有一条纯藏蓝色或葡萄酒红色的领带供白天使用。一般而言，领带上的图案应该比衬衫上的更为显眼。1、领带的条纹斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用；不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会服饰礼仪——男士着装2、面料：真丝或条纹最佳3、颜色选择（1）符合企业形象（2）搭配西装、衬衫——三色原则（3）结合季节性4、领带长度5、领带夹6、领带打法服饰礼仪——男士着装四、皮鞋：男性穿西装时一定要配深色皮鞋（皮鞋首选黑色、深棕色），不可配凉鞋、布鞋、旅游鞋等。旅游鞋适合与运动装、牛仔裤搭配。服饰礼仪——男士着装服装不洁西裤过短衬衫放在西裤外深色鞋配白袜，西服配便鞋西服袖子长于衬衫袖领带过长或过短西服上装衣扣系错西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊男士着西装禁忌我司男职员仪表标准：1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；4、上班时必须佩带工号牌；5、不得穿背心、无领衫、休闲裤及拖鞋上班。服饰礼仪——男士着装服饰礼仪——男士着装服饰礼仪——女士着装一、女士套装1、外套颜色：多为较传统的黑色、灰色、深蓝、米色等较沉稳的色系，给人留下干练、朝气、充满亲和力与感染力的印象。面料：经处理的丝、棉、麻以及水洗丝等，活动方便，不易褶皱。服饰礼仪——女士着装2、衬衫/吊带颜色：白色、淡粉色等，可带有格子、线条面料：真丝、纯棉、纯毛，不宜薄、露、透，太薄或太轻的衣料，会有不踏实、不庄重之感。不宜在公共场合脱外套以衬衫示人。衬衫最上面一粒扣子可以不系。3、裙装女士套裙需与上装配套，长及膝盖，贴身衣物无痕为佳。不可着皮裙。4、丝袜女士穿着裙装出席正式商务场合时必须穿着丝袜，最好是连裤袜。颜色：袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的、带网眼的袜子不能登大雅之堂。服饰礼仪——女士着装5、鞋子鞋跟不要过高，3-5cm为佳，黑色、棕色或配合服装颜色。不露脚趾、脚跟，鞋面无装饰物。6、配饰同色系，避免过于花哨、幼稚的配饰，配饰不多于3件7、手提包选择合适款式（常备3种），内装合适物品，并定期整理我司女职员仪表标准：1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；3、上班时必须佩带工号牌；4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。服饰礼仪——女士着装服饰礼仪——女士着装252023/8/7一、面容：脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁，良好的形象是你给对方的第一张名片；眼镜：适合脸型的镜片，首先应该选择无框式的镜架为宜，其次应该选金属框的眼镜为宜，镜片应该保持干净，镜框选择稳重的颜色（深色为主）。仪容礼仪——面部仪容礼仪262023/8/7仪容礼仪二、手：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。三、头发：头发应保持清洁，颜色及发型应自然，清新，不得染异色、有异味，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。272023/8/7礼仪的内涵1商务着装2社交礼仪3接待礼仪4目录常用涉外礼仪5电话礼仪一、电话礼仪言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。2023/8/728电话礼仪1、接听电话礼仪（1）在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉让您久等了”；（2）接听电话时必须使用规范应答语：“您好，苏宁”或“您好，xx部门”；（3）语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；（4）体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；2023/8/729（5）左手持听筒，右手持笔，做好记录；（6）谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；（7）代转电话的礼节：如果接听到因对方电话拨错或者不清楚应该找谁的来定，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员；（8）长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。电话礼仪2023/8/730电话礼仪2、拨打电话礼仪（1）使用普通话；（2）微笑，语速适中，语音清晰；（3）向对方问好，并自报家门，确认对方身份；（4）注意措辞；（5）抓住通话重点，切忌天马行空。2023/8/731电话礼仪3、挂断电话礼仪规范（1）重复重点，确认通话内容无遗漏；（2）感谢对方来电，并代问他人好；（3）相互道再见；（4）如对方喋喋不休，应合理暗示对方；（5）轻挂电话；（6）确认电话挂断后再与身旁的人说话。2023/8/732电话礼仪小提示：在使用电话过程中，请注意以下事项：1、在电话机旁准备纸笔，方便随时记录；2、在通话中不可以吃东西、喝水，以及与其他人说话；3、通话语音语调适中，清晰明了，同时不要影响他人；4、如需报出电话号码，要以四位为单位，如对方报出电话号码，需与对方确认。2023/8/733电话礼仪思考题：在办公室内，如果您正在用过座机与他人电话联系时，您的手机响起，此时该如何应对？342023/8/74、手机使用：（1）不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为静音，并且尽量不要当众接听电话。如果遇到非打不可的电话，就应该寻找一个较为偏僻的地点，压低通话音量；（2）不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机；（3）不得传递机密。出于安全考虑，不宜利用手机传递机密之事；（4）不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不当之举。电话礼仪2023/8/735社交礼仪——握手二、握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？2023/8/736社交礼仪——握手1、握手的起源2023/8/737主人在先上级在先长者在先女士在先伸手的先后顺序社交礼仪——握手2、伸手的顺序2023/8/7383、握手时的姿态：强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到握位：女士握位：食指位社交礼仪——握手男士握位：整个手掌2023/8/739时间：握手时间一般3-5秒钟为宜；力度：握手力度不宜过猛或毫无力度，且不可向下压；表情：要面带微笑，且注视对方；不可以用左手握手及交叉握手；保持右手温度、干爽；握手的公平原则。4、握手的注意事项：社交礼仪——握手2023/8/740412023/8/7社交礼仪——介绍三、介绍介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。社交礼仪——介绍422023/8/7将地位低者介绍给地位高者将晚辈介绍给长辈将男士介绍给女士介绍的顺序43社交礼仪——名片1、递名片面对人数较少：地位低的人要先把名片递给地位高的人，男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人；面对人数较多：明确级别：按照职务级别由高到低；不明级别：由近及远递送、顺时针递送。（1）递名片的顺序：四、名片44社交礼仪——名片（2）递名片时的注意事项递名片时应倾斜15度，将名字正面朝向对方；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的话语；收到名片时，要看一遍对方职务、姓名等45社交礼仪——名片2、接受名片（1）必须起身接收名片；（2）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；（3）接收到名片后向对方表示谢意，或有语言上的回应；（4）回敬名片；（5）接收名片后，要认真看，并适度读出，对不确认的内容及时询问。463.存放名片（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；（2）名片不可以存放在腰部以下的口袋中；（3）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；（4）切不可玩弄名片；（5）做好名片的分类整理，及适时联系。社交礼仪——名片472023/8/7礼仪的内涵1仪容与仪表2社交礼仪3接待礼仪4目录常用涉外礼仪5482023/8/7接待礼仪接待的首要原则：客户第一，真诚待客。礼节20字要诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位主动问候接待礼仪——乘车双排座轿车——专业司机驾车一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。双排座轿车——主人/朋友驾车

主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。1、乘车座次一、乘车礼仪123412344950接待礼仪——乘车其他车型乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排即驾驶员身后的第一排为领导或客人座位。其他各排座位由前而后依次乘座。51接待礼仪——乘车思考题：

如果您（作为秘书或助理）与领导出行，在驾驶员身份不同情况下如何选择座位？领导驾车本公司司机驾车其他司机驾车522023/8/7接待礼仪——乘车上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上；下车时，为领导、长者、女士或客人打开车门，请其先下；在其进出车门时，为其用手遮挡车门上沿。注：需到车另一侧时，要从车后绕过。2、上下车的次序532023/8/7接待礼仪——电梯电梯分类厢式电梯滚式电梯平行滑梯右位为尊右侧站立左侧急行四、电梯礼仪542023/8/7接待礼仪——电梯（1）陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；（2）到达楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。——先进后出——后进后出（3）如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应客人优先。2、进出电梯的次序552023/8/71234接待礼仪——电梯3、电梯内的站次接待礼仪——电梯4、电梯内的注意事项：遇见领导主动问候、主动礼让电梯内外的三大禁忌尽量站成“凹”字形，方便其他人进入不可面向其他人站立尽量不要大声讲话、接打电话携带物品时应小心刮碰到他人562023/8/7572023/8/7接待礼仪——引路为客人/领导做引导时：应走在客人/领导左前方1.5米处，让客人/领导走在道路中央或通道内侧1、平地引路五、引路582023/8/7接待礼仪——引路2、上下楼梯引路引导客人/领导上楼时，应该让客人/领导走在前面，靠扶梯行走，引导人员走在后面。下楼时，应该让客人/领导走在后面，靠扶梯行走，引导人员走在前面。但是——“男女有别”592023/8/7引路中的礼仪接待接待礼仪——引路相距约2米点头致意问候对方主陪客户：两人并行主居左客居右让客户走在靠近陈列物品的一侧引领客户：走在客户左前方约1.5米处随客户步子轻松前进遇到台阶或转弯时用手势示意超越客户：走在客户左后方约1.5米处，致意说“对不起打扰您了谢谢”602023/8/7接待礼仪——开门（1）进门——向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。六、开门礼仪（2）出门——接待人员应打开门先走出门外引路。612023/8/7接待礼仪——开门七、座次1、桌次排列规则：桌次分布以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低。排序原则面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。临台为上，开阔为上。接待礼仪——会议座次622023/8/72、会议桌次排列规则：主席台座次安排：主席台座次排列以居中为上、右为上为原则，即以主要领导为中心，然后按职务级别、资历一右一左排列（政府则按职级一左一右排列），如图所示：国际惯例：

④②①③⑤

⑥④①②③⑤主席台主席台

单数双数接待礼仪——会议座次632023/8/7政府会议座次惯例——左为上，右为下。当领导为单数时，1号居中，2号在1号左边，3号在1号右边，依次排列。当领导为双数时，1号、2号同时居中，但1号在2号左边。接待礼仪——会议座次642023/8/7长桌会议座次安排：一般会议室通常采用长方形、椭圆形会议桌，座次安排以居中为上、右为上、远门为上为原则（以除中国政府外的国际惯例为例）。如图所示：④②①③⑤（客席）⑤③①②④（主人席）门65情况一接待礼仪——就餐座次一位主人宴请时主要是照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客交错而坐。主宾宾主主主主宾宾4、就餐座次66情况二两位主人此时，第一主位为右图面门位置，第二主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。主副主13245786接待礼仪——就餐座次67两桌1、以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。12接待礼仪——就餐座次68

2、以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上。

21接待礼仪——就餐座次69多桌123居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上。在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用15432132接待礼仪——就餐座次70八、商务赠品接待礼仪——商务赠品商务赠品的特性：1、纪念性2、宣传性3、便携性4、习俗性5、实用性禁忌：1、个人禁忌2、行业禁忌3、民族禁忌4、宗教禁忌5、未撕除价签6、不合适的物品——药品、服装、配饰、鲜货712023/8/7礼仪的内涵1仪容与仪态2社交礼仪3接待礼仪4目录常用涉外礼仪572常用涉外礼仪——对日礼仪一、对日礼仪（一）日本基本情况日本的正式国名是日本国，位于亚洲东部，总面积为37.78万平方公里，人口约1.252亿，大和族是日本的主体民族，它约占日本全国总人口的99％，首都东京。主要宗教是神道教和佛教，神道教是日本固有的宗教。崇拜象征着太阳的所谓“天照大神”。官方语言是日本语。73常用涉外礼仪——对日礼仪日本人见面多以鞠躬为礼。一般人们相互之间是行30度和45度的鞠躬礼。男性鞠躬时,两手自然下垂放在衣裤两侧；对对方表示恭敬时,多以左手搭在右手上,放在身前行鞠躬礼,女性尤其如此。在日本,名片的使用相当广泛,特别是商人,初次见面时有互相交换名片的习惯。一般情况下，日本人不喜欢作自我介绍。作为介绍人，通常要说出被介绍人与自己的关系，以及他的称谓和所在单位名称等。（二）社交礼仪74常用涉外礼仪——对日礼仪

（三）服饰礼仪在商务政务以及对外的场合，通常要穿西式服装，而在民间交往中，他们有时也会穿和服，配布袜、木屐或草屐。日本人衣着观有四条：第一，日本人认为衣着不整齐便意味着没有教养，或不尊重交往对象。第二，到日本人家里作客时，进门前要脱下大衣、风衣和鞋子。第三，作客时，切勿未经主人许可而自行脱去外衣。第四，参加庆典或仪式时，不论天气多么热，都要穿套装或套裙。75常用涉外礼仪——对日礼仪

日本人对装饰有狐狸、獾图案的东西甚为反感，因为狡猾狐狸是贪婪的象征。日本人喜欢仙鹤和龟，因为这是长寿的象征。送的礼物忌送梳子，因为梳子的发音与死相近。赠送礼品时，当地人非常注重阶层或等级，因此不要给他们赠送太昂贵的礼品，以免他们为此而误认为你的身份比他们高。一般人不送菊花，因为菊花是日本王室专用的花卉。（四）馈赠礼仪76常用涉外礼仪——对日礼仪

日本人到中国来喜欢吃广东菜，北京菜，上海菜，喜欢中国绍兴酒，茅台酒等等。日本人的饮食禁忌不是很多。日本人非常爱喝酒，西洋酒，中国酒和日本清酒。日本人吃饭所用的筷子不是平头，而是尖头。在用筷子时，日本人有“忌八筷”之说，即忌添筷、迷筷、移筷、扫筷、抽筷、掏筷、跨筷和剔筷。（五）餐饮礼仪77常用涉外礼仪——对日礼仪

ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText1.日本人忌讳绿色，认为绿色为不详。2.忌荷花图案，日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠。3.忌“9”、“4”等数字，因“9”在日语中发音和“苦”相同，而“4”的发音和“死”相同。所以日本人住饭店或进餐厅，我们不要安排他们住4号楼、第4层或4号餐桌。4.日本商人忌2月和8月，因为这两个月是营业淡季。5.日本人忌三人合影，因为三人合影，中间人被夹着，这是不幸的预兆。6.在日本“先生”一词只限于称呼教师、医生、年长者、上级或有特殊贡献的人，对一般人称“先生”会使他们处于尴尬境地。

（六）禁忌78常用涉外礼仪——对韩礼仪

（一）基本概况韩国的正式国名是大韩民国。位于亚洲东北部，总面积为9.9万平方公里。人口一千多万，全部单一朝鲜族人，首都首尔，主要宗教是佛教，官方语言是韩语。

二、对韩礼仪79常用涉外礼仪——对韩礼仪

（二）社交礼仪韩国受儒家教育的影响很深，礼仪方面的特点是重视地位、辈分、老幼、男女之别，对地位、辈分高的，对年长者和男性都要表示尊重，说话要用尊称，见面要先问候，同行时要让路，不能走在他们的前面。在正式交际场合，韩国人一般都采用握手作为见面礼节。韩国妇女一般不与男子握手，鞠躬或者点头致意。韩国人在不少场合有时也同时采用先鞠躬、后握手的方式。韩国人非常讲究预先约定，遵守时间，并且十分重视名片的使用。80常用涉外礼仪——对韩来宾的接待礼仪

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