前厅工作应知应会

前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。二、服务（服务宾客，服务自身）1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3.服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4.提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5.我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6.SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。2、接听电话的礼节和标准（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。（5）接电话的标准步骤：a接电话前准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我们再挂。工作流程一、预定标准程序1.主动问好。2.询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。3.查看当天房型情况并重新确认房价。4.重复预定，留下联系电话和预定名称。5.确认保留时间。6.欢送客人。7.预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！二、有预定（入住）CHECKIN1.热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。自付房间延房1.问候语。2.确认身份房号。3．确认延住天数（查看出租率）。4.核对押金情况，不够要补交。5.及时更改电脑，押金、天数。6.从新做一下房卡。7.结束语。公付房间延房1.问候语。2.确认身份和房号。3.确认延住天数。4.核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。5.及时更改电脑，重新做key。6.欢送结束语。八、换房程序1.向客人问好。2.确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）3.委婉询问客人换房的理由。4.按客人的要求重新排房，重新确认房价。5.填写换房单让客人签字确认。6.重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。7.电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。九、换房注意事项1.注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)2.房型房价的变动。3.工程问题。4.注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）5．不要轻易许诺给客人换房。6.换房时，尽量安排统一楼层。7.从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。十、换房时容易导致的意外情况电脑未做换房，新key给客人。没有收回旧Key，又卖出此房。换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。换房未换花果。换房不换帐袋，导致资料丢失。未备注清楚造成漏接房费。换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？2．确认客人的身份房号、意图。3.在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。4.将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）5.写交办本。6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。十二、凌晨入住注意事项1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）2、退房时注意总消费，不要漏结。3、留好备注。4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）十三、押现金退房分情况处理一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理。退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审核！十四、收益报表做账问题多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做C\O处理，打出明细账单。和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！十五、单据管理规范必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。个人使用的单据落实个人保管合法使用。单据使用规范各单据应在规定范围内使用。作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。4、单据金额应与实际金额一致。5、单据使用后应按领用号段进行核销。6、不得使用单据制作假账目。十六、国内有效证件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。十七、前台帐带客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。（注意：押金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价）预订帐带。（当日、未来、存根）协议单位帐带。挂账登记表。班审表。协议单位挂账帐待。协议单位挂账登记表。十八、留言服务1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？2.与客人确认（哪间房哪个客人）。3.填写留言单。（需要我帮您填吗）4.确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。十九、全保密流程问候语。与客人确认保密信息。通知客房等相关部门。电脑留备注。二十、重复开房的11种原因DoubleCheckin写错欢迎卡（房号）。房卡给出但忘了C/I(入住)电脑操作。未核对电脑直接给客人做房卡。误C/O（退房），新客入住。换房未更改电脑。同时C/I办理同一房间入住。日期不一致导致的double,一定要选当天日期。买错dueout(预离房)。换房时没有收回旧KEY，客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮助客人换房收回kry.10、换房看错房号。11、前台强切后客人有回房间。二十一、前台备用金管理规范备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办理的，按财经纪律处理。备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid-out(押金单总台联和宾客联)单，换回等值的人民币。二十二、团队入住程序在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排。团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处理、加床全关全撤。撤：房间消费品。与导游核对团号、房间数、旅行社名称、抵离店日期、