移动宽带故障处理标准网络部-课件

宽带代维常见故障处理2016年7月宽带代维常见故障处理2016年7月目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常用装维工具介绍目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常安装FTTB日常使用工具：网线钳、万用表、网线测试仪、巡线仪、平口螺丝刀、十字螺丝刀、美工刀、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、羊角锤、电笔、卡刀共计13样工具。另附加：工具包安装FTTH主要使用如下工具：皮缆熔接机，光缆切割刀，皮缆开剥器；米勒钳，皮缆接头保护盒，蝶形尾纤等；测试工具主要是红光源和光功率计。常用工具介绍安装FTTB日常使用工具：网线钳、万用表、网线测试仪、巡线仪工具包巡线仪十字螺丝刀平口螺丝刀美工刀网线钳/卡刀万用表网线测试仪常用工具介绍-FTTB工具包巡线仪十字螺丝刀平口螺丝刀美工刀网线钳/卡刀万用表网线尖嘴钳羊角锤电笔斜口钳老虎钳抹布/垫布常用工具介绍-FTTB尖嘴钳羊角锤电笔斜口钳老虎钳抹布/垫布常用工具介绍-FTTB光纤切割刀皮缆熔接机皮缆开剥器米勒钳皮缆接头保护盒尾纤红光源光功率计常用工具介绍-FTTH光纤切割刀皮缆熔接机皮缆开剥器米勒钳皮缆接头保护盒尾纤红光源目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常用装维工具介绍目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常万用户投诉比：这个指标是用来体现客户对业务使用的感知情况。具体指标计算如下：

以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。万投比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000如何管控万投比？1、装维质量提升是关键。如：不厌其烦的坚持做好质量整改。2、末端处理是抓手。如：末端故障处理彻底性、用户使用习惯培养。3、故障分流是补充。如：分流手段、手机分流等。4、用户沟通是引线。如：用户当面沟通理解、受理平台用户引导等。指标讲解-万投比万用户投诉比：这个指标是用来体现客户对业务使用的感知情况。如指标讲解-平均时长什么是平均时长?平均时长是随机变量恢复时间的期望值。是衡量一个产品可靠性的指标，值越小说明该系统的可靠性越高。

平均时长的计算公式：平均时长=工单处理时长总和/已处理工单数量如何缩短平均时长？1、缩短工单处理时间的总和；如：当日16：00前故障当日清；2、有效提高工单处理的效率；如：预约上门、事前沟通；3、预处理、远程处理有效降低时长；如：电话预处理、远程协助网络质量故障；4、工单响应和统筹的能力。如：上门10分钟前联系、不要耽搁在个别难点。指标讲解-平均时长什么是平均时长?

平均时长的计算公式：如何指标讲解-故障处理及时率及时率公式：

工单及时率=工单及时处理次数/工单总数工单及时处理总数的提高是有效提升及时率的关键。如何提高工单及时处理？1、缩短工单时长；如前页所见；2、新装工单：注意预约、事前准备、过程加快、结果满意；3、故障工单：预处理、准确判断、处理技巧、质量保障；4、用户习惯培养。使用、报障、质量反馈、现场简单测试等。指标讲解-故障处理及时率及时率公式：工单及时处理总数的提高是指标讲解-重复投诉重复投诉工单定义：重复投诉是指客户在1个自然月内重复（报障）投诉2次或者2次以上者，因此我们需要在处理投诉时注意：事先预防、事中控制、事后完善重复投诉工单构成：重复投诉构成：EOMS工单内重复投诉、EOMS工单与CSP6.0工单重复投诉、CSP6.0工单重复投诉重复投诉主要原因：1、响应不及时（过程跟踪不力）：对于我们日常处理投诉工单过程中，联系不上的客户（或者用户预约的工单），因工单时限问题需提前结单的部分，如因跟踪不力容易产生重复投诉；提升措施：各班组设立故障调度人员（A/B角），做到日常故障跟踪、督促、反馈，避免出现人员休息的时候造成的人员衔接不到位。故障及时率和重复投诉指标与故障调度人员连挂。各班组故障调度责任人（A/B角）及联系方式。出现跟踪不力导致的重复投诉考核调度员100元/单、维护人员200元/单2、服务不满意：维护人员服务意识淡薄，用户对于处理结果不满意以及维护人员的服务态度不满意，容易产生重复投诉。责任人：维护人员提升措施：管控中心针对每天外呼到的不满意工单，在飞信给公司和班组调度员的同时晚上下班前做表汇总，每天累计发送各班组及公司网络业务部，由公司网络业务部负责跟踪溯源。出现重复投诉考核维护人员200元/单（附件2不满意工单）

3、故障未一次清：问题反复出现未得到彻底解决；故障处理未做到“一次清”，责任人：维护人员提升措施：加强装维人员的业务技能培训、针对责任性问题加大考核。出现重复投诉考核维护人员200元/单（附件3故障处理不彻底）

4、用户感知：客户期望值过高，例如：网速类投诉（用户感知问题），责任人：维护人员、调度员提升措施：该类投诉维护人员在按照既有流程处理的同时，务必通过运维360呈现，针对修复不了（或者用户不满意）的情况、及时电话至公司，由公司网络业务部负责跟踪移动处理。因人为原因造成的重复投诉考核维护人员200元/单（如：问题未及时呈现、反馈）（附件4网速慢）

5、其它（工单重复派发、主干上联故障），责任人：网络业务部、班组调度员及网格组长提升措施：工单重复派发由公司统一与移动沟通核减因人为跟踪不力造成的重复投诉考核维护人员200元/单（如：未及时升级、反馈）

主干上联造成的重复投诉：首先是监控发布故障预警的同时，信息报备就应及时发布，同时做好360帖子的跟踪、反馈。我们在处理投诉工单的过程中每一张工单都要认真对待，查明客户投诉的原因，最重要的是从处理客户第一笔投诉开始。不论是普通投诉还是重复投诉，关键在于认真负责的工作态度，要降低重复投诉，首先要知道客户的重复投诉是如何产生的，找到了客户重复投诉的原因，就可以对症下药，有效降低客户重复投诉。指标讲解-重复投诉重复投诉工单定义：指标讲解-NPS满意度NPS净荐值解释：净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。装维入户的时候宣传（引导）口径：您好！如有10086回访（或者短信调查）服务满意度情况，内容：基于移动家庭宽带安装（维修）服务，请问您在多大程度上愿意向您的亲朋好友推荐移动家庭宽带？请您帮忙评10分。指标讲解-NPS满意度NPS净荐值解释：装维入户的时候宣传（故障定义、分类、时限宽带故障定义：凡影响宽带客户业务正常使用及客户感知即定义为宽带故障。

宽带故障分类：宽带故障根据网管告警及用户投诉量大小及业务级别可划分为：一般故障、严重故障和重大故障。一般故障：小于10个PON口中断；严重故障：大于10个小于20个PON口中断；重大故障：单个及以上OLT设备离线；PON口大于20个；BRAS中断；省公司通知批量投诉。（10例以上的批量投诉要考虑有可能是重大故障。）宽带故障修复时限：业务恢复时限是指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现故障告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。宽带业务处理时限按照宽带业务级别划分。

重大故障严重故障一般故障故障投诉响应＜5分钟＜5-10分钟＜10分钟到达现场时间城区＜20分钟；乡镇40分钟城区＜20分钟；乡镇40分钟＜40分钟阶段反馈故障处理情况实时反馈处理进度实时反馈处理进度实时反馈处理进度故障修复现场＜2小时网管＜1小时城区＜3小时；乡镇<4小时＜5小时故障处理书面报告12小时内需主动提供故障报告24小时内需主动提供故障报告按需提供故障报告时长划分故障定义、分类、时限宽带故障定义：凡影响宽带客户业务正常使用故障处理流程图故障处理流程图故障处理原因回复规范一级分类

具体出现故障情况（一）室内网线故障室内网线故障室内水晶头室内冷接子室内皮线/网线室内尾纤宽带猫故障/数据丢失（二）室外网线故障室外网线故障室外水晶头室外冷接子室外皮线/网线分线箱内尾纤故障

（三）线路衰减支干、主干光纤损耗支干、主干光纤损耗具体光缆故障原因，必须详细备注说明

主干尾纤损耗大

（四）楼道交换机/ONU死机楼道交换机ONU故障楼道交换机ONU死机楼道交换机ONU端口故障楼道交换机ONU数据丢失

（五）楼道交换机/ONU掉电(电压不稳/人为关闭/整个小区停电)楼道交换机ONU停电、小区停电电源线中断空开跳闸供电局改电物业整改，关电

（六）无线设备问题无线信号不稳定基站内（AP设备）基站外（室外WBS设备）用户室内信号接收器-CPE无线设备数据丢失

（七）客户原因（终端故障/使用路由器不当/用户名或密码输入错误/电脑网卡故障）客户原因用户电脑终端设备故障/系统故障用户网卡故障路由器操作设置问题/路由器故障用户账号密码错误（输入错误/忘记密码/账号欠费）本地连接无效/误删用户操作问题设备电源线未接通，网线接口插错用户私自移线用户其它要求

（八）光缆中断主干光缆故障主干尾纤中断具体光缆故障原因，必须详细备注说明

小区内支路（接入）光缆故障

（九）IP资源不足IP地址资源不足

（十）客户自行修复已正常客户自行修复已正常电话联系用户已恢复上门检测正常必须详细备注用户通过什么操作恢复正常，通过用户描述排除故障隐患

（十一）网速慢/网页打不开网速慢、测速不正常（需联系互联网班处理）网页打不开（需联系互联网班处理）玩游戏卡、游戏慢（需联系互联网班处理）

（十二）检测网速正常网速慢，测速正常用户感知慢无线信号不稳定导致网速慢

（十三）光路不通/宽带未覆盖宽带未覆盖光交箱内尾纤故障

（十四）其它OLT设备割接或故障

BRAS/RADIUS割接或故障

账号异常（刷新端口）具体原因需备注说明，为何刷新端口后能正常使用

扩容不及时设备端口满需扩容

催装机/移机

（十五）互联网电视问题设备问题，操作问题机顶盒问题家庭网关问题用户未办理业务，私自接线观看网络电视

故障处理原因回复规范一级分类具体出现故障情况（一）室内网线网速慢处理流程及方法（1）网速慢（指全慢）、网页慢（指网页慢、卡顿）、游戏慢（分网页游戏、客户端游戏卡顿、掉线、登陆）、视频（卡、慢）；

（2）每例网速慢必须发360帖，发贴标题备注【网速慢投诉】，内容包括测速、抓包图及故障描述，如上网慢的具体网址、时间等，投诉产生后打电话严树超处理，半天内未响应的，&林洁洁处理；对于高价值用户投诉网速慢的，均报至林洁洁处理；

（3）椭圆中的5个红色字体表示网速慢处理后的五个输出结果，后期网速慢的投诉只能在这五种结果中存在；（4）每日上报《网速慢投诉汇总表》网速慢处理流程及方法（1）网速慢（指全慢）、网页慢（指网页慢目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常用装维工具介绍目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常5：点击“设置新的连接或网络”选项6：左键双击“连接到Internet”7：左键点击“宽带（PPPoE）(R)”8：使用宽带账号连接网络输入宽带运营商提供的“用户名”“密码”，勾选“显示字符”“记住此密码”，点击“连接”即可1：进入Win7系统后,点击电脑屏幕左下方的“开始”2：打开“控制面板”3：选择“网络和Internet”4：点击“网络和共享中心”选项9：建立宽带连接快捷方式若要在桌面上建立宽带连接快捷方式，则需要返回至之前的“网络和共享中心”界面，点击左上方的“更改适配器设置”10：找到新建的“宽带连接”，单击鼠标右键，左键点击“创建快捷方式”11：最后点“是”，则桌面上就出现了一个宽带连接快捷方式新建宽带连接5：点击“设置新的连接或网络”选项1：进入Win7系统后,当您发现您家里的移动宽带无法上网了，不知道怎么解决的，请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现红叉。就说明网线松了，请将网线插紧左边为WINDOWSXP系统出现红叉的情况右边为WINDOWS7/Vista系统出现红叉的情况无法连接当您发现您家里的移动宽带无法上网了，不知道怎么解决的，请先确简单判断光猫（移动安装的设备）是否有红灯正常状态的光猫；该情况下表示宽带应该正常的，建议取消路由器直连电脑拨号测试，可根据错误代码判断故障情况非正常状态，移动光猫上面有红灯就表示的是线路不通畅或者是数据太高造成的，光纤是不能打死结的，有时候你把光纤打成小于30度的角就会造成线断了！这个时候就要联系维修人员告使要专业的工具来检查线路问题终端光猫故障简单判断光猫（移动安装的设备）是否有红灯正常状态的光猫；该情指示灯（标识）及含义终端光猫故障指示灯（标识）及含义终端光猫故障错误代码691故障处理方法出现691错误提示主要是由以下2种原因导致，请确认。处理步骤1、上网帐号（宽带用户名）或密码输入错误导致。首先请找出上网账号（手机号码）和密码，核对并重新再输入一次。如果忘记密码可通过短信方式重置和修改，具体操作方式如下：有线宽带密码重置：发送“CZKDMM”到10086有线宽带密码修改：发送“XGKDMM#原密码#新密码”到100862、宽带到期或手机欠费。请确认宽带是否到期或手机欠费。手机欠费导致的宽带停用，请及时缴费开通。错误代码691故障处理方法出现691错误提示主要是由以下2种错误代码678处理方法处理步骤1、拔插网线重启光猫重启光猫,拔插光猫和电脑连接的网线(光猫若有多个网线接口，默认为LAN1)注意：彩色尾纤请勿拔插！

如下图所示，仅拔插标注1和2的线缆2、查看光猫指示灯状态稍等50秒,请查看光猫上外线指示灯状态(“LOS”或“光信号”正常为熄灭状态，“PON”或“网络E/G”正常为常亮状态)。如果指示灯异常,您可以拨打10086人工客服咨询。3、宽带连接测试如果外线指示灯正常,请宽带连接测试(有路由器请撤除)。出现其他错误代码请返回导航。4、查看本地连接状态仍为错误678，请鼠标右键单击桌面上“网络”,选择“打开文件位置”,查看本地连接（或以太网）是否正常，若本地连接(或以太网)显示灰色“禁用”,请双击启用后尝试宽带连接,若本地连接正常或显示红色叉号,宽带连接仍出现错误651/815,您可以拨打报修。错误代码678处理方法处理步骤错误代码769处理方法1、查看本地连接状态鼠标右键点击桌面上的“网上邻居”，左键点击“属性”，查看里面是否有“本地连接”2、启用本地连接并测试如果有“本地连接”，且连接被禁用，请右键点击被禁用的“本地连接”，左键点击“启用”，然后再点击宽带连接测试。3：网卡驱动或者网卡硬件故障如果没有“本地连接”，请重启电脑测试能否出现。如果仍然无法出现本地连接，则有可能为网卡驱动或者网卡硬件问题导致。需要请专业人员维修电脑故障原因：769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动、硬件故障导致。错误代码769处理方法1、查看本地连接状态2、启用本地连接并其他错误代码处理方法4、错误代码734原因及解决方法当出现错误代码734时候请按照第一部分重新设置宽带连接即可恢复。5、错误代码619原因及解决方法建议重新安装操作系统后即可恢复。.6、错误代码718原因及解决方法718错误建议重启电脑后重新连接即可。7、错误代码645原因及解决方法网卡故障，建议您直接和电脑提供商联系，让其为您检查更换网卡后即可恢复。8、错误代码738原因及解决方法738错误时由于拨号连接过于频繁导致，请您重新启动后再进行宽带连接其他错误代码处理方法4、错误代码734原因及解决方法目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常用装维工具介绍目录日常维护指标讲解常见故障处理方法路由器机顶盒设置常家庭环境网络布线有猫(modem)：猫(modem)----路由器wan口；路由器lan口----电脑无线路由器设置家庭环境网络布线有猫(modem)：猫(modem)----没有猫(modem)：网线----路由器wan口；路由器lan口----电脑路由器指示灯说明无线路由器设置没有猫(modem)：网线----路由器wan口；路由器la连接好路由器后，在浏览器输入192.168.1.1(一般路由器地址是这个或者查看路由器背面的登录信息)进入路由，输入用户名、密码（一般默认是admin）。进入路由器主界面，你会在左边看到一个设置向导，点击进入(一般首次登录路由器都是自动弹出来的)无线路由器设置连接好路由器后，在浏览器输入192.168.1.1(一般路由说明：如果你的宽带是拨号的话那么就用PPPoE。动态IP一般电脑直接插上网络就可以用的，上层有DHCP服务器的。静态IP一般是专线什么的，也可能是小区带宽等，上层没有DHCP服务器的，或想要固定IP的。一般家庭宽带用户是pppoe拨号用户。说明：宽带拨号上网使用的密码，由运营商（移动）提供。办理宽带业务时，运营商指定的宽带账号密码无线路由器设置说明：如果你的宽带是拨号的话那么就用PPPoE。动态IP一般SSID即路由器的无线网络名称，可以自行设定，建议使用字母和数字组合的SSID。WPA-PSK/WPA2-PSK：路由器网络的加密方式，也就是我们的路由器密码。路由器密码是连接无线网络时的身份凭证，设置后能保护您路由器的无线安全，防止别人蹭网点击下一步就设置成功了，重启路由器无线路由器设置SSID即路由器的无线网络名称，可以自行设定，建议使用字母和网速慢（1）

先判断是电脑使用速度慢还是仅仅上网速度慢？如果是电脑使用慢，有可能是电脑系统盘空间不够、电脑配置不高、或电脑中毒均可引起，请逐一排除以上可能。（2）

如果是上网速度慢，可以通过360安全卫视等软件测试速率，若速率不正常可联系片区维护人员检测。参考网速（3）

判断上网都慢还是某个应用慢（视频、网页、游戏），某个网站、游戏、视频等应用慢有可能是对方网站服务器问题，可让先咨询周围其它人是否有此现象，不正常可联系片区维护人员。（4）

在晚上网络高峰期（通常为19：00～23：00），由于同时使用的用户增加，如同高速公路在繁忙时段也会令车速变慢，在线视频，网络游戏等较大流量的应用使用感知相对会降低，属于正常现象，请客户谅解。同时，对于游戏应用可以考虑使用加速器，如使用迅雷网游加速器等进行优化；而优酷、土豆等网站，也有自己的加速器，为使用户在线视频更加的稳定、流程，网站会引导用户安装相应视频加速器来改善质量，请参照其网站指引尝试使用。（5）

若使用无线路由器、光猫设备、电脑等长时间运行，建议关闭重启下，可以解决30%以上的问题当访问某个网站出现网速很慢时，可以换几个经常访问的其他网站试试，如果其他网站速度正常，说明该网站变慢是它自身的问题测速参考值网速慢（1）

先判断是电脑使用速度慢还是仅仅上网速度慢？如果首先用电视机的遥控器找到信号源，找到高清信道机顶盒设置首先用电视机的遥控器找到信号源，找到高清信道机顶盒设置页面右上角的电脑标识和人头像标志进行设置机顶盒设置页面右上角的电脑标识和人头像标志进行设置机顶盒设置如果是无线连接请在此页面设置如果是无线连接请在此页面设置如果是有线连接，请点击电视页面的右上角的头像标志进行设置，请在此设置用户账号及密码，点击登录：机顶盒设置如果是有线连接，请点击电视页面的右上角的头像标志进行设置，请如果是无线连接，电视页面右上角无小电脑标志此时会出现无线信号标志机顶盒设置如果是无线连接，电视页面右上角无小电脑标志此时会出现无线信号此时互联网电视已安装完成此时互联网电视已安装完成案例主题中通名仕家园宽带故障案例分析地市宿迁市专

业宽带维护设备厂家中兴设备型号F820作者姓名褚振虎作者电话编制时间2016.6.24作者所属单位全称铁通宿迁分公司故障处理人褚振虎故障现象

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MSN聊天软件无法正常使用故障历时

：9:58-12:46

接到宽带客户报修，中通名仕家园63栋101室反映宽带可以使用，但是MSN聊天软件无法正常使用。我处上门检测MSN无法视频（同时无法语音），但是QQ、飞信等均正常视频。问题一时难以解决，客户告知使用路由器，我处去除路由器后再次测试MSN、QQ、飞信等聊天软件均可以正常使用。我处当即告知客户为路由器引发的故障。客户随即拿出一台崭新的TPLINK无线路由器，请求协助其设置。本着客户满意度着想，为客户设置好路由器后再次测试，问题再次出现。

增加了路由器之后，唯一的改变就是，机器处在内网，一些软件的应用环境肯定会受到影响。经过测试后发现，受影响的仅仅是MSN的视频聊天功能，QQ及其他一些即时通讯软件的视频聊天功能没有受到影响，这意味着故障根源还是MSN聊天软件。

我再次上网浏览MSN官网帮助页面，发现此软件是通过UPnP协议进行语音通讯的。问题的关键点出现了，我当即打开路由器管理页面。在“转发规则”中找到“UPnP设置”，启用UPnP转发，客户机器就可以用MSN视频聊天了。故障总结：多举措、深入发现问题所在案例分析-1案例主题中通名仕家园宽带故障案例分析地市宿迁市专业宽带维案例分析-2案例主题油坊小区宽带故障案例分析地市宿迁市专

业宽带维护设备厂家华为设备型号MA5626作者姓名崔传喜作者电话编制时间2016.6.15作者所属单位全称江苏铁通宿迁分公司故障处理人崔传喜故障现象

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接用户申告宿豫顺河油坊小区5栋门面房宽带拨号676电话占线，无法上网。用户更换其他电脑拨号正常上网。故障历时

：1、检查线路及设备运行均正常，自带电脑在设备处拨号测试验证通过，正常上