在线淘宝销售技巧课件

在线淘宝销售技巧售前导购技巧售中沟通技巧售后处理技巧在线淘宝销售技巧售前导购技巧售中沟通技巧售后处理技巧1阿里旺旺工具的运用自动回复语的设置一：阿里旺旺页面的主面板设置自动回复设置客服设置阿里旺旺工具的运用自动回复语的设置一：阿里旺旺页面的主面板设2快捷短语的设置设置聊天设置快捷短语设置顾客(09:39:37):在吗？*****客服(09:39:38):您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？在的亲第一时间回复顾客快捷短语的设置设置聊天设置快捷短语设置顾客(09:39:373客服的接单技巧一：专业用语的使用1：可以给顾客提供真实有用的信息，方便顾客进行选购2：可以让顾客产生信服感，从而相信产品的品质，更重要的是，相信你二：强调利益要去让顾客明白：你购买我的商品，你可以得到什么好处。例顾客：鞋子是什么材质的？客服：鞋子是真皮头层牛皮的意大利工艺制作，手工缝制在脚感及舒适程度方面都很好哦，鞋子很上档次，比一些鞋子都要好呢我们卖了很多，顾客反应都很好呢，您可以看看评价客服的接单技巧一：专业用语的使用1：可以给顾客提供真实有用的4三：学会说“不”面对顾客的包邮或者优惠的要求，要注意拒绝的方式和方法，学会委婉的说“不”四：适当让“利”顾客在选购商品的过程中，通过讨价还价，给顾客适当的让利，让顾客在选购商品的过程中产生巨大的满足感，从而给店铺带来好的印象例顾客：（22:01:53）我买2合能包邮吗：（22:02:23）咱家的这款商品都是最低价格了，店铺薄利多销，只赚个回头客顾客：（22:03:44）那就110好不：（22:04:00）这款商品性价比已经非常高了，从德国代购回来都是实价，实在没办法帮您优惠了顾客：（22:05:28）也不差2-3快，做生意干脆点吗：（22:06:36）我只是售前的客服没有这个权利的三：学会说“不”面对顾客的包邮或者优惠的要求，要注意拒绝的方5在线沟通的五张王牌迎察问说应在线沟通的五张王牌迎察问说应6迎好了顾客，就意味着成功的一半一：迎及时的回复将得到顾客良好的第一印象切忌过于简单生硬的用语，将影响顾客的服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好的注意事项迎好了顾客，就意味着成功的一半一：迎及时的回复将得到顾客良好7案例分析顾客：在吗？老板：在顾客：你们家这款是双肩的还是单肩的？老板：商品介绍中有的顾客：晕惜字如金，失败的沟通(9:39:38):您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？在的亲有什么可帮到您╮ⅲ(9:40:16):/item.htm?scm=100&id=19278652212&ad_id=&am_id=&cm_id=&pm_id=这款都包邮什么快递呢？(9:40:34):什么快递方便亲些了(9:41:04):亲，EMS不包哦您最好是申通或是圆通哦中通快递和韵达也可以了案例一案例二案例分析顾客：在吗？惜字如金，失败的沟通(9:39:38):8二：察的注意事项第一时间搜集顾客的职业，身份，性格脾气猜测顾客的购买力，通过顾客的交易信息来了解顾客我们对顾客的分析尽量不要让顾客清楚根据分析结果来引导顾客选购商品知已知彼二：察的注意事项第一时间搜集顾客的职业，身份，性格脾气猜测顾9从哪里去观察？顾客的个性签名是否在店铺有购买记录收货信息购买等级注册时间从哪里去观察？顾客的个性签名是否在店铺有购买记录收货信息购买10三：问的注意事项在与顾客沟通过程中，观察顾客的购买意图三分问，七分听提问用一种引导的语境，而不是简单直接做到用提问激发顾客的购买需求提问中可以穿插推荐，理容易促进销售好的提问可以让我们更加了解顾客营造语境，减少顾客防范心理通过提问让顾客觉得自己还应该购买些什么找到店铺商品，进行推荐增加了解，与顾客做朋友三：问的注意事项在与顾客沟通过程中，观察顾客的购买意图三分问11(9:44:08):您是要发什么快递了亲ⅲ(9:44:16):EMS呢:蓝诗诗(9:44:23):您是那里的╮ⅲ(9:44:33):我是锦州的，但我要往内蒙古发:蓝诗诗(9:45:01):发那边的EMS我要问一下收多少钱其他快递不可以到吗亲ⅲ(9:45:27):到不了呢:蓝诗诗(9:45:38):您发个地址我看看╮ⅲ(9:46:13):内蒙古额尔古纳市:蓝诗诗(9:46:28):亲，请稍等，我问一下还没有拍单，得到大概收货信息进一步问询，得到详细的收货地址问询其他快递方式，准备抛出店铺默认快递主动帮助顾客查询，赢得顾客好感(9:44:08):还没有拍单，得到大概收货信息进一步问询12说的注意事项客服不是机械的报说明书通过问和察进行针对性的推荐需要客服对店铺商品进行充分的了解切记：语气生硬说的注意事项客服不是机械的报说明书通过问和察进行针对性的推荐13哀╮ⅲ(10:51:55):那这款服装的面料冬天穿着，可以吗？:蓝诗诗(10:52:05):冬天不行哦这是秋装哦╮ⅲ(10:52:12):纱线成份:80%-97%棉这是棉的嘞。。:蓝诗诗(10:52:22):冬天穿里面就可以外面肯定要穿棉衣才行啊内蒙古那么冷╮ⅲ(10:52:59):恩，您说的是呢我就担心朋友穿了，会显大呢我一会再与朋友沟通一下，看看对这个样式是否喜欢然后付款╮ⅲ(10:54:26):您服务态度一级棒~~给您五星级客服称号蓝诗诗(10:55:02):好的亲您有什么需要随时可以联系我针对顾客疑问，顾客进行说明哀╮ⅲ(10:51:55):针对顾客疑问，顾客进行说明140：（09:54:59）你好:实习生：（09:55:05）您好:实习生：（09:55:14）稍等我为您看一下哦0：（09:55:22）四岁小孩用那种牙刷:实习生：（09:55:34）您稍等哦:实习生：（09:56:02）/item.htm?spm=a1z8.5557e5&id=4751071640&:实习生：（09:56:06）您看一下这款哦:实习生：（09:56:36）咱家这款很不错的哦:实习生：（09:57:05）是针对一到七岁儿童的而且是东拓的哦:实习生：（09:57:31）品质是有保障的哦针对顾客需要进行推荐商品质量保证，让顾客信赖顾客需要0：（09:54:59）针对顾客需要进行推荐商品质量保证15五：应的注意事项顾客对推荐商品提出问题，第一时间进行回应我们的目的是促成交易的完成适度调价，满足顾客熟悉商品细节五：应的注意事项顾客对推荐商品提出问题，第一时间进行回应我们16售后处理技巧常见售后问题选购商品与想像不符对服务态度不满意配货发货错误物流延迟物流运输问题产品质量问题客服应该怎么做不要认为顾客是错的，或者找麻烦的用心倾听顾客的问题，及时寻找解决方案真诚道歉，求得顾客谅解经过协商，得到解决方案，达成共识售后处理技巧常见售后问题选购商品与想像不符对服务态度不满意配17售后技巧一：沟通交流信息沟通卖家难处反馈顾客顾客需求卖家通过双方进行沟通，达成共识，解决问题售后技巧一：沟通交流信息沟通卖家难处反馈顾客顾客需求卖家通过18技巧二：真诚道歉顾客不是来刻意找碴的，而是一种抱怨，一时不平引起的，需要一个倾诉的对象来平复心中的不满。一：分析产生问题的原因二：承认已方工作上的失误三：进行诚恳的道歉，求得顾客谅解四：给出解决方案，与顾客进行协商最终解决问题技巧二：真诚道歉顾客不是来刻意找碴的，而是一种抱怨，一时不平19淘宝通用知识讲解淘宝通用知识讲解20拍下订单的状态等待买家付款买家已付款卖家已发货交易成功交易关闭确认收货后并作出评价买家付款后，卖家进行发货拍下订单后，买家打款完成拍下订单，还未付款交易未成功拍下订单的状态等待买家付款买家已付款卖家已发货交易成功交易关21等待买家付款一：客服可以修改订单价格二：客服可以关闭订单三：三天内不付款，系统自动关闭交易四：店主可以关闭交易等待买家付款一：客服可以修改订单价格二：客服可以关闭订单三：22买家已付款客服可以修改顾客的收货信息卖家可以发货买家可以催发货买家可以申请退款买家已付款客服可以修改顾客的收货信息卖家可以发货买家可以催发23卖家已发货客服可以查询物流信息客服可以延长收货时间买家可以申请退款/退货买家可以确认收货卖家已发货客服可以查询物流信息客服可以延长收货时间买家可以申24查询物流：卖家已发货状态步骤同修改价格一样，点击查看物流还可以延长收货时间最多可以延长十天，买家可以延长一次。卖家不限次数查询物流：卖家已发货状态步骤同修改价格一样，点击查看物流还可25交易成功双方可以进行评价交易成功双方可以进行评价26如何进行评价？评价修改期：评价作出后的30天内，逾期将不能再更改。评价修改路径（买家）：进入“我的淘宝”—“评价管理”—“给他人的评价”页面评价修改路径（卖家）：进入“卖家中心”—“评价管理”—“给他人的评价”页面评价修改范围：仅限中差评的修改或删除，好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除。修改生效时间：即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。如何进行评价？评价修改期：评价作出后的30天内，逾期将不能再27如何修改商品价格已卖出宝贝找到顾客订单点击修改价格搜索买家ID点击修改价格（等待买家付款的状态）订单编号也是搜索的一个途径如何修改商品价格已卖出宝贝找到顾客订单点击修改价格搜索买家I28从多件商品中修改取消一款商品订单交易状态：等待买家付款点击修改价格从多件商品中修改取消一款商品订单交易状态：等待买家付款点击修29勾选需要取消订单的商品，选择理由，点击确认就可以了勾选需要取消订单的商品，选择理由，点击确认就可以了30备注备注：顾客有什么要求，客服可以代为备注。顾客也可以自行备注简单明了，高度简洁已卖出宝贝搜索顾客订单点击相应颜色的旗子，进行相应备注备注备注：顾客有什么要求，客服可以代为备注。顾客也可以自行备31天猫积分：在天猫商城内店铺选购商品获得的积分天猫积分有以下几种获得方法：1、在天猫购物，交易成功后会获得一定比例的积分，交