以患者满意度为导向,提高收费窗口服务质量

以患者满意度为导向，提高收费窗口服务质量如医点量水窗服其院理体提服是者的须窗梁是文意和。一、患者满意度调查的意义挂号作具业有急情绪理人员者角出切了者求找身务的弱节理对。二、开展患者满意度调查、。一）设计满意度调：通患“意卷查影之织人行满者满意度的“鱼骨图。如图1：1度 率语言是否和气面部表情是否僵硬耐心解答患者疑主动帮助患者解决困难窗口秩序是否井然有序尽量减少重复排队现象

收费员操作是否熟练 收费系统是否完善窗口编排是否合理意窗口设计是否方便患者标牌指示是否清晰间 素的口问一成不查问卷内容不应过长，但问题必须具有：2收费窗口患者满意度调查问卷2您好:利务，合√。：收费处一、您对收费窗口的总体评价□满意 意 般 意 意度1、收费员能否礼貌用语，面部表情是否僵硬？意 意 般 意 意2、收费员能否耐心解答您的疑惑？意 意 般 意 意3、您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？意 意 般 意 意间1、您觉得在窗口等待的时间长吗？快 长 般 长 长2、您有重复排队的经历吗？有 次 次 常3、您认为窗口秩序是否井井有条？意 意 般 意 意率1、收费员操作是否熟练？练 练 般 练 练2、窗口编排是否合理？理 理 般 理 理3、您认为挂号、缴费、办理入院的程序便捷吗？捷 捷 般 捷 捷境1、窗口的设计是否方便您的缴费？便 便 般 便 便2、窗口标识是否清晰？晰 晰 般 晰 晰为佳员 最差员和：(时患）科联系：3果利用一个月的时间在不同就诊时段向患者分发调查问卷将收集的100份卷进行汇总统计，并利用图表显示调查结果，如表1、图2—6：表1： 患者满意度调查问卷结果汇总表类别窗口总体评价窗口服务态度窗口等待时间窗口工作效率窗口环境

序号123456789101112

项目 满意窗口的总体评价 54礼貌用语，面部表情 45耐心解答患者疑惑 50主动帮助患者解决问题 48窗口等待时间长短 14重复排队现象 69窗口秩序 42收费员操作熟练度 69窗口编排是否合理 45挂号、缴费、办理入院程序便捷性 29窗口设计的方便性 60窗口标示的清晰度 67

较满意313638372311372439372526

一般1417121525172171618157

较不满不满意 意1011000032630000000115000 0合 计 592364184 48 12图2：6% 意%5%4%3%3%2% 般%1% , 窗口的总体评价图3：460%50% 满意,48%40% 较满意,37%30%20% 一般,15%10%0% 较不满意,0不满意,0%患者对窗口服务态度的满意度图4：60%50%满意,42%40%30% 较满意,20%10%0%

24%一般,21%较不满意,12%不满意,2%患者对窗口等候时间的满意度图%60%%50% 满意,48%40% 较满意,33%30%20% 一般,14%10% 较不满意,4不满意,2%0%患者对窗口工作效率的满意度5图6：70% 满意,64%60%50%40%30% 较满意,26%20%一般,11%10%0% 较不满意,0不满意,0%患者对窗口环境的满意度由图36看出占5%占3%服持定度患满度低环为窗等时，次是窗口作效“窗务环节存在大的善空窗服度和窗境虽取大患的可，然的。三、利用帕累托图分析、研究调查结果：图处理，做到确保重点，抓住关键，经济、有效地使用人力、物力和财力。图）分析在0—8办窗复排合理为A在8—9为“主动帮助患者解决问题“口计方为B累积百在9—100为C别耐患“收费员“窗的。图7：6图四、针对主要问题，研究、制定对策帕累托图已分析得出“患者等候时间过长“挂号、缴费、办理入院程序的便捷性、、取进：优合工。1、增加机动窗口，根据窗口工作的轻重缓急及时调整窗口功能。视自身医院情况，将窗口工作时间划分为挂号高峰时段和收费高峰时段。例如，早晨7：30—9：30之间和下午1：30—230之间是挂号的；7在早晨9：30—12：30、下午2.：30—5：00点为缴费的时功设为费尚前自口发号身服对进流。2、增强服务意识，避免患者重复排队。患者在不清楚窗口服务功能区分和挂号、收费相关甚患烦躁情绪。因此，我们必须从自身服务的各个细节入手，改善服务环节中的不足之处：1）提高度窗口能类程。2）安排导医人员在窗口协调工作，在窗口挂号员不能明确患者应就诊的专科时，导医人员助回。3、加强窗口秩序管理。窗口秩序情况