某联社新员工入职考试题及某酒店新员工入职培训课件

新员工入职考试题库之一：单选题1、联社对柜员的权限设置采取标准化系统参数设置，综合柜员的无授权付现额度（）万元，收现和转账业务无授权额度（）万元.A（苍信联财科[2007]2号）A.、1020B、2020C、1010D、20102.对柜员的权限设置采取标准化系统参数设置，综合柜员电子汇兑业务无授权额度（）万元，钱箱无授权额度（）万元，授权额度（）万元。D（苍信联财科[2007]2号）A、1010050B、50100100C、2010050D、5100504.营业网点应按有关规定登记客户（），审查在本网点办理存款、结算业务客户的身份，不得为客户开立匿名账户或假名账户，不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。A（苍信联[2007]37号）A、身份证件B、驾驶证C、考试证D、暂住证6.信用社在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当竞争，损害反洗钱的履行的，依照（）的有关规定进行处罚，并对直接责任人进行纪律处分。C（苍信联[2007]37号）A、《刑法》B、《反洗钱法》C、《金融违法行为处罚办法》D、《民法通则》7.现金管理中心要控制各信用社凭证领用量，信用社一次领用数量原则上不得超过（）个月的用量。C（苍信联〔2007〕76号）A、1B、2C、3D、48.除定（活）期储蓄存款转账开户使用存款凭条外，其他个人转帐业务（个人转个人、个人转单位、卡折对转等业务）的记帐信息均打印在（）上（需加盖转讫章）。B（苍信联[2007]203号）A、存款凭条B、取款凭条C、业务凭条D、单位存款凭条9.（）收费需打印收费凭证，作该业务的收入凭证，如客户需要回单的，可增加一联复写套打。D（苍信联[2007]203号）A、工本费B、邮电费C、手续费D、手续费、邮电费、工本费10．“”扫描采取（）相结合的模式 D （苍信联[2007]203号）A、点和面B、集中C、分散D、分散与集中11.支票签发应写当天日期，有效期（）天，遇节假日顺延。C（苍信联[2007]261号）A、5B、一五C、10D、2012机清机打印的现金调拨单（）作柜员现金调入的贷方凭证。A苍信联[2007]203号A、第二联B、第一联C、第三联D、全部一三.营业网点临柜人员应遵循（）的原则，切实履行对客户的尽职调查，确保客户身份的真实性和业务办理的合规性。 B(苍信联[2007]37号)A、“了解大部份客户”B、“了解你的客户”C、熟悉本网点客户D、不熟悉客户不办理14.对于通过身份鉴别器核实客户提供的身份证件为虚假证件的，信用社人员应（）相关业务，并将有关情况向联社有关科室报告。D（苍信联[2007]一五9号）A、继续办理B、向客户询问原因后，视情况办理C、本地客户继续办理，外地客户停办D、立即停办一五.各信用社于次月（）个工作日内按月汇总可疑交易笔数并填制《人民币可疑交易月汇总表》上报县联社财务科技科。A（苍信联[2007]37号）A、1B、2C、3D、416、尚有信贷关系的信贷档案作永久保存；全部信贷业务结清后的企业客户归档资料须于次年1月1日起保存（），个人客户信贷档案保存三年。A（苍南县农村信用社信贷档案管理办法）Ａ、五年Ｂ、三年Ｃ、十年Ｄ、永久保存17、营业时间，临柜人员应在监控范围内上班，脱离监控范围超过（），除合理原因外，一律按脱离岗处理。D（苍南县农村信用社行风建设实施细则与考核办法）Ａ３０分钟Ｂ６０分钟Ｃ5分钟Ｄ１５分钟一八、对贷款发放业务凭证的整理顺序为：借款借据第三联→借款申请书、借款合同等→存款凭条→借据贷方凭证（）。C（苍南农村信用合作联社会计凭证规范管理细则）Ａ、借款借据借方凭证Ｂ、借款审批书Ｃ、借据贷方凭证（加盖附件章）Ｄ、取款凭条19、星级柜员共设为（）个级别。A（苍南县农村信用合作联社星级柜员管理办理）Ａ、５Ｂ、４Ｃ、３Ｄ、６20、信用社各网点交换机或路由器及电视监控电源必须使用不间断电源，并确保（）小时保持开启状态。AＡ、２４Ｂ、１２Ｃ、８Ｄ、偶尔21、内勤员工聘用时，网点主管在信用社范围内每两年交流50%；临柜员工，每年以网点为单位，跨网点交流面不得低于20%，三年内交流完毕，并实行（）。D（苍南县农村信用合作联社重要岗位轮换和员工强制休假暂行规定）Ａ、星级评比Ｂ、亲属回避Ｃ、竞聘上岗Ｄ、强制休假制度22、营业期间实行不间断录像、录音，录像资料的保存期不应少于（）。D（苍南县农村信用合作联社安全保卫工作暂行规定）Ａ、１０天Ｂ、６个月Ｃ、一年Ｄ、３０天23、资产负债率=（）。A（苍南县农村信用社客户授信管理办法）Ａ、（期末负债总额÷期末有效资产总额）×100%Ｂ、（速动资产÷流动负债）×100%Ｃ、（利润总额÷年销售收入）×100%Ｄ、[利润总额÷（成本+费用）×100%24、营业场、办公场所环境卫生实行个人卫生责任制和（）负责制。A（苍南县农村信用社行风建设实施细则与考核办法）A．网点主管B、综合柜员C、主任D、主办会计25、各网点在接受查询投诉时，应根据计算机所提供的数据记录，据实以告，必须按（）的原则，热情接待客户，不得相互推诿。A（浙江省农村信用社自动柜员机（）管理暂行办法）A．首问责任制B．网点主管负责制C。领导责任制D、分社主任责任制26、提取法定盈余公积金，提取比例不得低于税后利润（扣除第一项后）的10%；法定盈余公积累计达到注册资本的（）时,可不再提取。Da、10%b、20%c、30%d、50%27、临柜发生抹帐（或取消）等业务，须由()在抹帐（或取消）等凭证上签字确认。Ca、柜员本人b、其他柜员c、客户d、网点主管28、联社统筹的经费审批权限：单笔使用()以上的报理事长审批。Ca、3000元b、5000元c、10000元d、20000元29、员工福利费：按照本联社员工工资总额的（）提取，主要用于员工的医药费及员工集体福利方面的开支。Ca、8%b、10%c、14%d、一五%30、员工教育经费：按照本联社员工工资总额的()提取。用于员工教育方面的开支。Aa、1.5%b、2%c、10%d、一五%31、工会经费：按照本联社员工工资总额的()计提，用于工会开支。Ba、1.5%b、2%c、3%d、5%32、对外出具验资证明每笔收取手续费()元，其收入在手续费科目核算(手续费收入-代理业务手续费收入)。Ca、50元b、100元c、200元d、500元33、其他应收款单笔金额()元以下(含)，由信用社自行审批。Ca、3000元b、5000元c、10000元d、20000元34、系统管理和操作人员离开主机或者终端时没有按操作规程退出系统的，给予经济处罚()元。Ca、50元b、100元c、200元d、500元35、按省联社规范化文件精神，柜员钱箱实行一日（）盘库。Da、只要晚上1次盘库b、中午、晚上2次盘库c、早上、晚上2次盘库d、早上、中午、晚上3次盘库。36、本联社发生的年度亏损，可以用下一年度的利润在税前弥补，下一年度弥补不足的，可以在()内延续弥补。Da、1年b、2年c、3年d、5年37、机吞没卡在管理网点存放()后，仍无人认领者，应剪角处理交专人保管并登记《废卡登记簿》。并于吞卡后次日起4个工作日内对他行的吞没卡填写“吞没卡作废清单”。Ca、1天b、2天c、3天d、5天38、无故拒绝受理本网点已开办的相关业务的，给予有关责任人员经济处罚()。Da、50元b、100元c、500元d、200元39、会计人员（包括出纳、储蓄人员）之间未按规定办理交接，给予有关责任人元经济处罚()。Ba、50元b、100元c、200元d、500元40、印章停止使用时，由（）收缴、封存或销毁，并留存印模。《盖章申请（审批）表》入档永久保管。Ba、分社b、制发单位c、信用社d、刻单人41、固定资产是指使用年限在()以上，单位价值在2000元（不含2000元）以上，并在使用过程中保持原有物质形态的资产，包括房屋及建筑物、电子设备、运输设备、机器设备、工具器具等。Ca、三个月b、半年c、一年d、二年42、信用社要定期或不定期地对固定资产进行全面的盘点、清查，每年不得少于()。Aa、一次b、二次c、三次d、四次43、信用社使用的经费审批权限：单笔（）必须报送业务拓展科核准后方可按规定列支。Da、2000元以上b、3000元以上c、4000元以上d、5000元以上44、本联社的固定资产净值与在建工程之和占所有者权益（不含未分配的利润）比例最高不得超过()。Ca、30%b、35%c、50%d、75%45、验资账户在验资期间()。Ba、不收不付b、只收不付c、不收可付d、可收可付46、代办储蓄手续费：按代办储蓄存款年平均余额的（D）之内控制使用，主要用于：支付代办储蓄劳务费、对代办人员的表彰、奖励以及按规定支付的其他费用。（A）2‰（B）4‰（C）6‰（D）8‰2、代办收贷手续费：代办收贷手续费（不含呆帐贷款）按实收利息（C）%以内计付；（A）6（B）8（C）10（D）125、各项挂失手续费均为（A）元。（A）10（B）一五（C）20（D）256、开户单位的预留印鉴中不得盖有（A），不得盖有篆体字的印章。（A）原子印章（B）金属印章（C）牛角印章（D）玉石印章7、临柜发生抹帐（或取消）等业务，须由（C）在抹帐（或取消）等凭证上签字确认。（A）网点主管（B）经办柜员（C）客户（D）主办会计8、分社汇兑网络系统在平时操作过程中，如果出现不知的错误，（B）。一般情况下出现错误记录是不能生效的。最后提醒，柜员操作结束请务必安全退出。（A）请重新登录（B）请重新登录，查看相关清单确认记录是否生效（C）不予理会（D）和营业部电话联系9、因报销手续不全暂时挂账处理的费用及资本性支出挂账超过规定时间无法销账，不按规定逐级向上详细汇报情况的，给予有关责任人员经济处罚(C)元。其他应收、应付款及应解汇款挂账清理不及时的，给予有关责任人经济处罚(C)元。（A）100100（B）50100（C）10050（D）505010、违反会计结算规章制度，对票据、凭证、密押、证明文件等审查不严，应当发现而未发现问题，造成透支、挪用、冒领、被骗的，给予有关责任人员经济处罚（A）元。（A）200（B）300（C）100（D）5011、违反规定保管、使用压数机、会计印章、电子密押器、卡、口令、密码或柜面业务各种级别的操作员磁卡、账卡等的，给予有关责任人员经济处罚(C)元。（A）50（B）100（C）200（D）30012、违反规定开立、变更、撤销账户，或者为借用、盗用、出租、转让账户提供方便的，给予有关责任人员经济处罚(D)元。（A）10-100（B）100-300（C）100-200（D）50-200一三、有下列违规行为之一的，给予有关责任人员经济处罚(B)元。（一）违反规定办理票据的承兑、贴现、付款、保证及其他票据业务有关手续的；（二）违反规定压单、压票或者退票的；（三）提出、提入的票据未经清算员换人清点复核的。（A）100（B）300（C）200（D）5014、综合系统中，对于未启用但有余额的支票户、专户（除临时验资户）帐户因不得购买支票，因而未启用但有余额的支票户、专户可使用（D）进行销户。（A）转帐支票（B）现金支票（C）普通支票（D）9999其它凭证一五、固定资产是指使用年限在（A），单位价值在2000元（不含2000元）以上，并在使用过程中保持原有物质形态的资产，包括房屋及建筑物、电子设备、运输设备、机器设备、工具器具等。（A）1年（不含1年）以上（B）2年（不含2年）以上（C）1年（不含1年）以下（D）2年（不含2年）以下16、不符合固定资产条件的物品，为低值易耗品。低值易耗品可一次或分期摊入成本。采用分期摊入成本的，摊销期限最长不超过（B）年。（A）1（B）2（C）3（D）417、信贷资产转让业务中各信用社(含联社营业部，下同)财务人员和信贷经办人必须在卖出资产当日建立手工资产转让台账，以原贷款分户账格式进行登记，利率为原合同利率，并在摘要栏注明卖出贷款利率。收回季度利息时，手工填制贷款收息凭证。信用社会计分录：（B）（A）①借：1011现金或2011活期存款贷：2622贷款利息收回暂挂②借：2622贷款利息收回暂挂贷：一三91卖出日贷款应收利息信用社（B）①借：1011现金或2011活期存款贷：2622贷款利息收回暂挂②借：2622贷款利息收回暂挂贷：一三91卖出日贷款应收利息信用社贷：5111卖出日至结息日贷款利差（贷款利率与协议利率利息差额）贷：2622按协议利率卖出日至结息日利息信用社（C）①借：1011现金或2011活期存款贷：2622贷款利息收回暂挂贷：2622按协议利率卖出日至结息日利息信用社（D）①借：1011现金或2011活期存款贷：2622贷款利息收回暂挂②借：2622贷款利息收回暂挂贷：一三91卖出日贷款应收利息信用社贷：5111卖出日至结息日贷款利差（贷款利率与协议利率利息差额）一八、本联社发放的抵押、质押贷款，其抵押物、质押物以双方协商议定或权威注册评估机构确认的价值为准，评估部门的评估费用不得由贷款人（本联社）承担。抵押物、质押物的价值一般不得低于贷款本金的（B）倍。（A）1（B）1.5（C）2（D）2.519、复点业务，柜员要做到“（B）”，移交时监交人必须全程监控，严禁逆操作。(A)“只需清点现金”(B)“双人四眼”(C)“单人复点”(D)“现金卡大把”20、若借款人/出质人需要通过被抵押的质物（系统内）来归还贷款，则先由信贷部门认定，出具质押存单还款通知书，先解付，再取款后还本还息，然后注销押质，在这过程中，信贷人员或想关业务人员至少（B）人全程陪同。（A）1（B）2（C）3（D）021、除口挂外，挂失期满，客户可持经银行认证的挂失申请书到开户社办理挂失补开、销户等业务，如未办理的话，挂失将（C）。（A）在7天后失效（B）在10开后失效（C）永久保留（D）1个月后失效22、通知存款最低起存金额：（B）（A）个人5万、单位50万元 （B）个人10万、单位50万元（C）个人5万、单位10万元（D）个人10万、单位20万元23、存款人需一次存入，可分多次支取，最低取款金额：（A）（A）个人5万、单位10万元（B）个人5万、单位20万元（C）个人5万、单位30万元（D）个人5万、单位40万元24、书挂期限为（D）天、口挂期限为（）天、印挂期限为（）天（A）7、7、7（B）7、7、10（C）7、5、7（D）7、5、1025、卡被呑没后，持卡人可于次日起（B）天内持本人有效身份证件到机所属网点办理取卡手续。（A）2（B）3（C）5（D）726、多人授权最多人数为（C）人（A）4（B）5（C）6（D）727、下列业务不需客户签名确认：D（A）支取方式修改（B）内码重置交易（C）借记卡主档信息维护（D）实名维护28、以下有关冻结的说法错误的是：（B）（A）冻结的时间最长不得超过半年；（B）起冻时间为2007年5月9日，冻结期为半年，如未另外注明，则止冻日期为为2007年11月8日；（C）已冻结的帐户只收不付；（D）超过止冻日期后自动解冻；29、办理挂失业务时，下列说法错误的是：（A）（A）密码挂失到期到修改密码可由代理人持身份证前来办理；（B）存单补发业务需客户本人持有效身份证件前来办理；（C）存折挂失到期后补发时可改变账号，也可不改变账号；（D）丰收卡补发只能改变卡号。30、有关远程授权的业务，以下说法错误的是：（D）（A）柜员签退业务无需另一人授权即可提交远程授权；（B）大额业务需另一人授权时才能提交远程授权；（C）主办会计在远程授权时需通过66一三审查后才能进行授权；（D）远程授权无需登记31、下列不属有效身份证件的是：（C）（A）身份证（B）户口簿（C）户籍证明（D）护照32、以下说法错误的是：（A）柜员临时离岗40秒以下的，可不用退出登录状态。（B）柜员早盘点时需33、联社和信用社至少要确定（B）信息报告员、反洗钱临柜监督员（专职或兼职）及排查责任人(专职或兼职)。（A）0（B）一个（C）二个（D）三个34、下列有关支票的说法错误的是：（D）（A）转账支票可办理转帐，但不能取现；（B）转账支票可以背书；（C）现金支票只能取现，不能转账；（D）现金支票可以背书；35、下列有关印鉴卡的说法错误的是：（D）（A）印鉴卡要按规定登记相关登记簿（B）营业终了印鉴卡要入保险箱（柜）保管；（C）印鉴卡移交时需清点并登记移交份数；（D）新增柜员时可重新增加一套印鉴卡，但不必登记。36、下列有关办理移交的说法错误的是：（D）（A）监交人需全程监交（B）移交人与接交人需当面清点。（C）移交业务需在监控可视范围内办理；（D）柜员移交时监交人不必全程监控，只要移交人与接交人在场就可办理。37、下列有关帐户开立的说法错误的是：（D）（A）一般户开立单位除提供相关资料外还需提供基本结算帐户的开户许可证及开户证明；（B）一般户开立后，开户单位应自开立之日起3个工作日内书面通知基本户开户银行，并取得回执；（C）存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理付款业务，但注册验资的临时存款账户转为基本账户和因借款转存开立的一般存款账户除外；（D）存款人只要开立结算账户，开户银行就可向其出售支票。38、银行对一年未发生收付活动（季度计息除外）且未欠开户银行债务的单位银行结算账户，应通知自发出通知之日起（B）日内办理销户手续，逾期视同自愿销户，未划转款项列入久悬未取专户管理。（A）10（B）30（C）60（D）9039、下列有关个人账户的说法错误的是：（D）（A）储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算；（B）个人结算账户可办理现金存取业务，也可办理转账结算；（C）银行为个人开立银行结算账户时，根据需要还可要求申请人出具有效身份证件。（D）银行为个人开立银行结算账户时，必须由申请人亲自到场。40、下列单位不能出具扣划通知的是：（D）（A）法院（B）税务机关（C）海关（D）县（或以上）纪委1．整存整取定期存款的起存金额为（C）元。A．1B.10C.50D.1004．现金管理中心要控制各信用社凭证领用量,信用社一次领用数量原则上不得超过(B)个月的用量A.2B.3C.4D.56．开户单位签发了一份支票，票面金额5000元，该单位存款余额为4000元，信用社按规定计收的罚金为（D）。A．100元B．250元C．200元D．1000元7．支票的出票日期必须使用中文大写，2月一五日的正确写法是（C）。零贰月拾伍日B．贰月拾伍日C．零贰月壹拾伍日9．个人结算户、卡业务申请资料至少每半年集中（A）次由信用社账户管理员保管A．1B.2C.3D.411．经办现金出纳业务，必须坚持的“四双”制不包括（D）A．双人临柜B双人管库C双人守库D双人收款12．只能办理现金缴存，而不能办理现金支取的存款帐户是（B）A．基本存款帐户B．一般存款帐户C．临时存款帐户D．专用存款帐户一三．下列属于储蓄特定凭证的有（c）A．特种转帐借方传票B．表外科目传票C．活期储蓄存款凭条14．下列整存整取定期储蓄存款部分提前支取的表述中，正确的是（B）A．不允许部分提前支取B．部分提前支取只限一次C．对部分提前支取不设次数上的限制一五．我国于（C）起实行存款实名制。A．2000年7月1日B．2000年10月1日C．2000年4月1日D．2000年1月1日16．下列属于基本凭证的有（A）A．现金贷方凭证、表外科目收入凭证B．支票、现金借方凭证C．特种转帐贷方凭证、信汇凭证D．支票、信汇凭证17．信用社发生财产损失在1000元（含）以上的，按规定应该由（D）审批。A．分社B．营业社C．县联社D．省联社一八提取法定公益金，提取比例原则上按税后利润（扣除第一次后）的（）%．A．5B．10C．一五D．2019．按照有关规定，结合县联社实际，联社对柜员的权限设置采取标准化系统参数设置其中电子汇兑业务授权额度为（A）万以上。A．5B．10C．20D．2520．客户首次开户，应摘录存款客户的（D）A．姓名B．证件种类C．证件号码D．证件种类和号码22．临时冻结不得超过（B）小时。A．24B．48C．72D．12023．信用社再监督时每月抽查不少于（C）天A．2B．3C．5D．724．联社的固定资产净值与在建工程之和占所有者权益（不含未分配的利润）比例最高不得超过（D）%A．一五B．25C．30D．5025．单位活期存款的计算时间一般是（C）A．每月末B．每年6月20日C．每季末月二十日D．每年6月30日26．下列固定资产应提取折旧有:(A)季节性停用\维修信用的设备房屋和建筑以外的末使用\不需要的固定资产建筑工程交付使用前的固定资产27.对于挂失状态下的账户（D）A只能取款．B.只能存款C.存取款都可以D.不能取款，可存款28付款账户为对公账户，收款账户为个人账户，此交易（只限于支票户转账业务）每天发生额累计不能大于（B）万元A.3B.5C.7D.1029做单笔开卡业务中的有折卡反交易时（c）A．卡作废B.存折作废C.存折作废，卡不作废D.卡折都作废30支票的出票日期为9月一八日（9月19、20日为双休日，以此类推）它的最后有效日为（B）A．9月27日B.9月28日C.9月29日D.9月30日非6位密码进行初始化交易正确的是DA交易后密码为6个“8”B需作授权交易C交易码为1411D需重新修改密码2柜员需要修改登陆标志、密码解锁时正确的是BA菜单码为7142B支持同联社范围内对其他柜员修改C需经其他柜员授权D支持柜员名字输入3单位帐户销户时错误的是CA菜单码为1104B应收回重要空白凭证注销处理C金额为零的一般户销户时应转入基本户D应填制结算户销户证明书5定期凭证件支取时正确的是BA可在省内任意网点支取B需经其他临柜人员复核C支取时必须授权D任一有效证件都可支取6内码重置时正确的是BA两内码身份证号码必须一致B两内码用户名必须一致C无需经过授权D客户需输入密码7活期储蓄户转为结算户时错误的是BA原帐号必须有证件种类和号码B可在县联社范围内办理C本交易日已发生业务时，不可办理D支取方式修改也可在本交易完成8客户办理挂失时，错误的是AA挂失收费为十元，可直接有帐户内转出B口挂可在全省范围进行C挂失解挂不能反交易D冻结状态户可办理挂失9办理挂失补开错误的是DA必须书挂密挂满7天后才能办理B须在原开户社办理C书挂补开应输入密码D不动户只能挂失销户，必须转帐交易10存折存单换发时，错误的是 AA原帐号发生更改B原支取方式为密码的必须输入密码C需经过授权D不收取手续费11个人帐户支取五万以上现金时，错误的是BA必须输入支取人及代理人身份证号码B无大额支取预警C系统自动累计当日支取金额D客户需出示身份证代理时也需代理人身份证12客户查询帐户明细时，错误的是CA交易码为[9一三1]B需出示有效身份证件C必须在开户网点办理D输入新老帐号都可查询一三单位活期帐户启用时错误的是CA必须取得开户许可证B可支取日期必须大于开户日期三天C交易无需授权D打印特殊业务申请书14重控出售时正确的是CA客户帐号必须为新帐号B手续费应为转帐C必须输入经办人名字D本交易不可反交易16单位或个人对支取方式进行修改时错误的是：AA个人可在联社范围内任意网点办理B单位必须在开户机构办理C支票户必须改为凭印鉴同时支取D客户必须提供该客户内码下的证件17办理[14一三]帐户信息维护业务时错误的是：CA帐户性质只能将原帐户性质为验资标志的临时户更改为基本户B帐户名称、地址、电话等与客户信息相关内容不得在本交易更改C个人结算户都进行帐户信息修改维护新员工入职（公共课）卷首语亲爱的同事：

您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。

一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。

珠海香江维克酒店培训的目的和意义培训是员工不可缺少的福利，从培训的角度看，不管是培训者，还是接受培训者，都能在培训中，或多或少的吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门的角度看，通过培训可以纠正员工的心态，改善操作流程，提高服务技能和质量，在员工不断成长的同时促进酒店和部门的发展；从更深层的意义看，被培训者可以从培训的过程中领会到一些开展培训的知识，因此，要以正确、积瞁的态度去对待培训，必能从中获益更多。

培训纪律及注意事项：

1、主动向部门负责人反馈培训需求，即我想学什么。

2、准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小时向部门经理请假，否则扣除当月例休一天。

3、参加培训的员工需准备培训专用的笔记本，记录培训的内容和布置的作业。

4、培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。

5、参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提高培训的互动性和培训效果。

6、完成培训课的员工必需参加相关课程的考核，包括：口试、笔试、上机试等，努力争取优异成绩。酒店简介（酒店环境布局）地址：拱北区迎宾南路2126号订房热线真厅部组织构架图前厅经理前厅经理（1）前台主管（前台主管（1）前台领班（前台领班（2）大堂吧（大堂吧（2）接待收银员（6）人员编制

1.前厅部最高管理者为前厅经理（1名）、下属管理者前厅主管（1名）、前台领班（2名）、接待收银员（6名）、大堂吧服务员（2）前台接待班次分为3班制：A.早班，工作时间：07:30—16:00，B.中班，工作时间：15:30—24:00，C.夜班，工作时间：23:30—08:00，F.特别班，工作时间：11:30-20:00M.行政班,工作时间：09:00--17:30 大堂吧A.早班，工作时间：08:30—17:00，B.中班，工作时间：15:00—23:30，酒店（前厅部）在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型，标志性建筑物为基本，主要提供住宿，餐饮，娱乐等综合性服务，具有商业性的公共场所。二、酒店由哪些部门组成主要由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅部工作范围主要集中于酒店的大堂，是宾客最先抵达和最后离开的地方，也是形成客人对酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前厅部提供综合性服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店向客人提供多种服务的最重要部门之一，宾客与前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最主要的经营活动场所，是酒店收入最主要的来源地：是生产与管理的部门之一。前厅部通过电脑系统各种途径，获得酒店宾客反馈的各种信息和资料，是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员的言行举止会给客人留下深刻的第一印象，我们工作效率直接反映了服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。四、酒店前厅部的基本任务客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：主要负责与市场销售部、客房部一起制定客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定期向酒店管理机构提供准确的经营数据和报表。五、前厅部功能1.客房销售：

前厅部主要任务就是推销房间，客房出租之进帐是酒店的主要收入。2.客人咨询

联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.整理和保存客人资料随时保持最完整，准确的客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理、补充及存档。4.建立客史档案酒店为住宿一次以上的客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。5.邮件同信息传递：

客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，因而成为消息之集中地。6.保安措施：

良好的房间钥匙管理，7.酒店其它服务及推销

向客人介绍酒店其他设备和服务，如餐厅、棋牌室等，都能为酒店提高收益，应积主动，合理推销。

前厅部与其他部门的关系

1．客房部：（1）提供酒店的营业预测便于人力编排。

（2）了解客房情况，编排和租出房间。

（3）互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率。

（4）提供团队入住房号及到达时间及迁出时间，可使客房服务员有效的控制清理房间的先后次序。（5）提供客人之额外要求，加床、加用品等。

（6）为客人提供有关遗失物品的资料。（7）向客房部通知房间变动/换房情况。（8）客房部及时将客房内，客人遗留物品通知前厅。（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应的客人。（10）客房部快速查房、准确的报呈房间消费及其他情况通知前厅2．餐饮部：

（1）提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。

（2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配合用餐时间。

3．保安部：（1）保安部负责酒店范围内的生命和财产安全。

（2）协助处理客人已失窃及意外事件监控记录。

（3）保安员巡视酒店所有范围，有异常会通知前厅。4．工程部：（1）提供有关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。

（2）协助更换客房门锁，负责酒店内所有设施的维护和保养工作。

5．财务部：（1）员工的薪金支付。

（2）提供住客的挂帐资料给财务查核，及挂账的催收工作。

（3）核对房租收入。

（4）定期到仓库盘点应用物品

（5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。6．人事部：

（1）负责酒店所有人员的排班，考勤的核对。

（2）提供完善的员工福利。（3）协助员工培训，离职，升职。（4）制定健全的工作制度（5）实行奖罚制度

8．市场营业部（营销部）

（1）提供其他酒店（竞争对手）的业绩及对策，了解他人的营运方针进行参考，量身定做销售方案。（2）知晓团体及零散预订记录，了解营业状况，以取最高住率。

（3）提供各大旅行社实际占房总数记录，使销售部能够在重点客户维护方面起到参考作用，（4）销售部将已确认的各种预订递交前厅部。仪容仪表礼貌礼节简介：

前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工的仪容仪表，礼貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平。二.礼貌礼节：

1.工作的时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接触。

2．不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、等不雅动作。

3．工作时不得咀嚼口香糖。

4．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

5．在处理前台事宜，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问候“早上好/下午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：新年好！（尽量用客人的姓氏称呼人）细心听取客人的问题，不能随意中断客人的叙述，等客人讲完，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查询以便准确回答你的问题。或借力其他同事或上级帮助。8．如遇到客人对某事情外行；有隐私，不得取笑客人，或泄露隐私。9．接待员的工作效率要快且准。10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。11．除了工作上交待的事，不得互相畅聊私事，不得争论，不粗言秽语。。

12．不得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网。13．走路时不可奔跑，应脚步轻快。14．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，….！”。15.若客人问询已超出自己的能力范围或权限范围，应主动替客人做出有关联系，不得随便用“不知道”回答，甚至置之不理。16.递送物件时要用双手。

礼貌用语礼仪是社会文明的标志，是受过良好教育的外在表现，端庄在举止，人们最常见在一种行为典范，是人与人交往的第一张名片。1.欢迎问候语:前厅部员工，要经常对客人表示问候，因为亲切的问候可消除客人的陌生感，让客人有宾至如归的感觉。宾至如归的意思：宾：客人；至：到；归：回到家中。客人到这里就像在自己家里一样。形容招待客人热情周到。（1）早上/下午/晚上好！（客人.预导.出入大堂以及员工之间的问候）（2）早上/下午/晚上好！欢迎光临香江维克酒店！（客人进入大堂时）（3）请问有什么可以帮您？（客人到达前台时）（4）祝您入住愉快！（办理完入住手续，双手递送房卡时）2.感谢应答语：前厅员工在为客人服务的过程中，有时客人会表示感谢，，我们也要及时对客人的感谢做出回答。（1）谢谢您！（得到帮助，或接收.归还物件的时候）（2）没关系（3）您过奖了（4）不客气，很高兴为您服务！（客人对你表示感谢时）（5）谢谢您能告诉我们。3.征询用语（1）请问有预订吗？（2）请问您一共住几晚呢？（3）请问您需要什么房型，是需要双人房还是单人房呢？（4）请问先生/小姐贵姓（5）方便留下您的联系方式吗？（6）请问您住几号房呢？（7）请问需要出租车吗？（8）您对我们酒店有什么好的建议呢？4.致歉语：前厅员处理客人投诉，经常用到，歉语不是理亏的一种表现，而是让客人感到是真诚的为其解决问题，客人从心里上感到被尊重，被重视。（1）对不起，打扰您了（2）对不起，按照有关规定，酒店内不能携带易燃易爆物品。（3）不好意思，您可以讲慢些吗，请您重复下好吗？（与客对话听不清楚时）（4）对不起，我向您道歉（失误导致客人不满时）（5）不好意思让您久等了（6）真的很抱歉，谢谢您的谅解我们一定通知有关负责人跟进处理的，方便留您的联系方式给我们吗？5.提醒语：（1）小心撞头‍（2）小心地滑（3）请带好您的随身物品（4）小心台阶（5）请稍等（6）请问行李箱内有贵重易碎物品吗备注：在酒店没有安全醒目提示的情况下，客人受伤或受到经济损失，酒店责任非常大。6.祝福语：每个人都喜欢被别人祝福，当客人到店离店时，一句祝福让人温暖，愉快，使其对酒店产生更好的印象，不要吝啬小小的祝福及赞美。（1）很高兴为帅哥服务（2）欢迎再次光临（3）生日快乐！（4）圣诞节快乐！（5）新年快乐！（6）祝您居住愉快！7.方向表达语：我们经常会遇到问路的客人，我们需要为客人指引或领路。（1）这边请（2）在您的右手边（3）请上二楼（4）请坐电梯到3楼（5）请直行接听电话的语言规范酒店总机由我们前台负责接听，酒店总机有来电显示功能，可以分辨内线，外线。所以我们要学会分辨，要用不同的应答方式来接听电话和拨打电话。外线：早上/下午/晚上好！珠海香江维克酒店（自报家门）请问有什么可以帮您？Goodmorning/Afternoon/evening.HongKongVictoryHotel.HowmayIassistyou?内线：早上/下午/晚上好！这边是前台，请问有什么可以帮您？Goodmorning/Afternoon/evening,FrontDesk,HowmayIassistyou?一.站姿站姿是人们生活交往一种最基本的举止。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好在印象。要求头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。手位：站立时双手可取下列两种手位：（1）女生，右手搭在左手上，叠放于体前（男女生都可用）（2）男生，双手叠放于体后女生男生脚位：站立时可取下列两种脚位（1）女生，小“丁”字型（2）男生，双脚平行分开，不超过肩宽女生 男生两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在客人.长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。二.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，双手平放在膝盖上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3处。男生 女生三.走姿：要求头正，肩平，躯挺，步位直，步速适度两手自然下垂，随步伐自然摆动。向客人告辞时，应先向后退两小步，点头示意，再转身离去，转体时需先转身体，头稍后再转。当走在客人前面引导客人时，应尽量走在客人的左前方，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着客人，与客人距离两道三步的距离，当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步。并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。正确走姿四.蹲姿：在日常生活当中，人们对掉在地上的东西一般习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为酒店员工，对掉在地上的东西，不可以随意弯腰蹲下捡起。弯腰拾物品时，两腿分开，屁股翘起，是不雅的姿态，如下图：不雅蹲姿正确蹲姿如下：蹲下拾物时，应自然得体，不遮遮掩掩，蹲下时两腿合力支撑身体，避免滑到，将腿靠紧，臀部向下，头.胸.膝关节，要在同一个角度上，使蹲姿优美。正确蹲姿五.手势，指引的标准：手势是人们交往时必不可少的动作，是最有表现力的肢体语言，手势的含义非常丰富。举手赞同，摆手拒接，手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞。举例：鼓掌：有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。背手：背手常显示一种权威，但一个人紧张不安时，常常背手缓解这种紧张的情绪。双臂交叉于胸前：暗示一种敌意的态度，自我放松或置身事外，袖手旁观看他人笑话之意。常用的礼仪手势：（4）指示手势的标准：手掌自然伸直，手指并拢，拇指稍稍张开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。常用手势“请”的手势标准如下图：横摆式（请进）曲臂式（里面请）双臂横摆式（大家请）高位手势（请往前走，楼上请）低位手势（请坐）六.递物，接物传递物品：双手为宜，起身站立，主动上前，将物品递交他人手中，方便让对方接拿，提交的物品需正面朝上，如笔尖，刀刃需向内，不可将利器直接对象他人。接取物品：目视对方，起身站立，双手迎接物品，主动走向对方，不得抢取物品，不得将物品随便扔给或推给他人。标准姿势如下图：递物，接物手势

员工行走路线员工上下班和就餐时须按规定员工通道行走，不可由大堂正门直接进入。员工上下班通行由保安部监督检查，对不按规定路线上下班的员工，按公司规定记下工牌，并上报人力资源部给予处理。员工不得在通道墙面乱涂乱画，乱扔垃圾及通道大声喧哗、随意取闹。员工在当班期间，不做与工作无关的事宜，不允许到其他部门串岗。因工作需要，需乘搭电梯，一律上2下3在公共区域，遇见客人、领导，应礼貌避让，并主动问候。在公共区域行走，步伐要轻快，不可嬉戏打闹，大声喧哗。出入办公室或客用区域的礼貌进入前，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"酒店高层领导及各部门经理姓名、职位部门姓名职位董事董事长总经办总经理人力资源部人事部经理客房部客房部经理销售部销售总监销售部经理前厅部前厅部经理保安部保安部经理熟悉酒店各分部的办公区域位置，周详讲解熟悉各部门的联系分机号码，常用集团短号，周详编写。固定成本控制

1．酒店设施设备维修以及使用的成本控制

（1）现前厅部重要固定资产为电脑、复印机、打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，部门将制作《前厅部重要资产维修/维护记录本》，每一次故障维修或定期维护均需详细登记，并要求员工在日常工作使用中需爱护部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关责任。（2）定期对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对员工正确使用设施设备的培训。（4）在日常工作中督导员工正确、规范的使用设备，减少人为工作原因造成的设施设备破损，增加维修成本。（5）随时加强检查、督导，并按时、按要求对设施设备进行维护保养，尽量减少设施设备的磨损，减少返修率。2.

办公用品的控制（1）制定《复印、打印及传真登记本》，届时如其他部门需使用以上三种机器者均需写明使用时间、用途及操作人，前厅部将严格监管。（2）针对办公用品也将严格控制，避免浪费，办公所用的笔、修改液等文具由部门内部监督实施并进行更换。（3）针对部门申购及领货的单据将及时整理归档，消耗品的使用（如纸、笔、透明胶带等）将在每一次申领时查看前一次申领的日期，严格控制非必要性使用，坚决杜绝浪费。（4）现前厅部使用环欢迎卡（房卡套），对可以再次使用的欢迎卡进行回收。与客房部沟通做好回收工作，以达到再次或者多次重复使用，以降低印刷成本。（5）部门发出的非重要性公文均使用二手纸，最大程度上节约纸张。能源控制

1.水的控制：协助PA部做好控制客用洗手间的用水，前厅主管随时检查有无设施设备损坏，灯管损坏，以及洗手间内马桶流水不止的情况发生，及时通知工程部维修。根据酒店客流量，客用洗手间与员工洗手间共用，完全不合理。2.电的控制：在部门内部加强宣传节约用电，办公室、休息室等非营业区域的照明设施做到人走即关，夜班时灵活控制大堂区域的照明设施，如天气较好光线较为充足时可适当延迟开灯时间，在不影响正常营业和工作的情况下，最大程度上节约用电。关灯时间视天气变化灵活安排。监督与制度于酒店成本的控制制定相关的奖惩制度，对于浪费的现象进行批评教育，或者作出相应的处罚，对于表现优秀的员工在班前会或者部门例会上给予表扬、在评选优秀员工时，优先考虑。以多种方式鼓励并监督所有员工真正做到节能降耗。各管理人员的权限

前厅纪律制度与行为准则一.做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则

1．每天上班之前，整理仪容仪表。2．当班期间不允许在工作区域内接打私人电话（紧急情况在后台区域接打）。

3．员工制服，应保持干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的编号。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4．个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6．迟到早退，是绝对不允许的现象。

7．前台时刻保持有足够人手在岗，不可空岗，按规定至少有一位接待人员在岗

8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。

10．用餐时间由主管安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

11．公众假期或年假等假期须提前申请，经前厅部经理审批后，由部门主管安排

12．每天上班前须仔细阅读工作交班本并签名，了解当日工作安排。

13．在工作岗位上，不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做与工作无关的事宜。

14．在工作岗位上不准玩手机，看报纸、杂志、小说等。

15．严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。

17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。

18．在前台应保持正确的站姿，撑着柜台、手插在口袋里、交叉于胸前或其他无精打采站立的站姿，影响个人形象的同时也有损酒店形象。19．除必需用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情况要请示上级。

20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22．当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或其他安排休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23．除工作特别需要，不可让客人等候，而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉，经理或主管人员未能及时来处理时，应先仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。25.员工旷工一天，扣取例假2天，或扣取两天工资，旷工3天，酒店视为自动离职，酒店有权解雇该员工。离职需提前1个月向部门经理申请，并填写离职申请表。二、前厅部安全制度1.防火制度（1）各岗位上班后及下班前均应仔细检查各种用电设备设施，除必要的设备以外，下班前均应切断电源，平时应经常检查各种设备设施的使用情况，发现机器故障或电线老化等问题应及时与工程部取得联系。（2）应熟悉宾馆消防系统及消防制度（消防安全检查制度、处理火警制度及火警应急制度）。2.防盗制度（1）各岗位员工在上班后及下班前均应仔细检查各种用品、设备设施是否齐全，对机密文件应采取必要的保密措施。（2）一般情况下私人物品不得带入办公区域。

（3）熟悉盗窃事件的处理方法与制度。

（4）发现物品失窃，应按处理盗窃事件制度立即向相关部门及人员报告并应自觉协助保护好现场。（5）提高警惕，时刻注意酒店内外各种可疑现象。三、每日工作例会制度（1）每天下午15:20为前厅部交班会时间，所有早、中班员工须准时参加，不得无故缺席。（2）工作例会上岗位员工须汇报各自岗位的工作情况，并接受部门负责人的工作安排。（3）各岗位员工需认真做好工作例会内容记录，并将有关内容及时向非当班员工进行传达。四、工作制度（1）上班不得迟到、早退、必要时应服从工作需要加班或换班。（2）自觉保持休息室及办公桌的整洁，做好清洁、卫生工作。（3）在岗位时应保持最佳的精神状态，礼貌接听各种电话。（3）在岗时不得做与工作无关的任何事情。（4）任何与工作无关的人员不得擅自进入前台范围。（5）应妥善保管好各类资料，不得有任何遗失。（6）所有资料必须安放在固定位置，客人资料不得向外人泄露。（7）在岗时不得擅自打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。（8）在岗时不得吃零食。（9）搞好团结与协作，互相学习，互相帮助。

五、设备设施保全制度

(1)注意电脑、复印机等设备设施的安全保养工作，使之运转良好。

(2)工作台台面上不得放置私人物品。

(3)电话