第八章-控制职能课件

第八章控制职能第八章控制职能主要内容：【开篇案例】哈勃望远镜的研制第一节控制的概念第二节控制的过程第三节控制的类型第四节有效控制系统的基本原则第五节有效控制系统的特性主要内容：2023/8/43第六节控制技术和方法【复习题】【Internet训练】【案例分析】西湖公司的管理控制【录像案例】信息高速公路2023/8/13第六节控制技术和方法2023/8/44

现代控制概念设想了一个系统，这个系统不仅提供了企业整体曾经发生事件的历史记录，而且指出了该事件发生的原因，同时提供了有关数据，使执行总裁和部门经理们一旦发现他们处于错误轨迹时，能够采取纠偏措施。该系统能够也使管理者们能够确定企业在成本、市场以及所有方面的动向，从而为企业将来的活动提供了指导。

——ErnestDale

2023/8/14现代控制概念设想了一个系统，这个系2023/8/45

经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃（Hubble）太空望远镜最后在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天管理局（NASA）仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的

【开篇案例】

哈勃望远镜的研制2023/8/15经过长达15年的精心准备，耗资超过12023/8/46那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商是Perkings-Elmer公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。2023/8/16那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许2023/8/47

具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没有人发现这个错误。2023/8/17具体原因是，在镜片生产过程中，进行检2023/8/48

具有讽刺意义的是，与许多NASA项目所不同的是，这次并没有时间上的压力，而是有足够充足的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了2年。2023/8/18具有讽刺意义的是，与许多NASA2023/8/49

美国国家航天管理局(NASA)中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造过程中的细节根本就不关心。事后航天管理局中一个由6人组成的调查委员会的负责人说：“至少有3次有明显的证据说明问题的存在，但这3次机会都失去了。”2023/8/19美国国家航天管理局(NASA)中负责哈勃望远镜的例子说明了什么？一件事情，无论计划做得多么完善，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。因此，对于有效的管理，必须考虑到设计良好的控制系统所带来的好处。没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。哈勃望远镜的例子说明了什么？2023/8/411[问题的提出]木桶原理

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容量大小的并非其中最长的那块木板，而是其中最短的那块木板。同样，在一个企业的营销过程中，必然存在着许多相关的环节，只有找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把这个矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。2023/8/111[问题的提出]木桶原理2023/8/412美国每年近10万家企业倒闭日本每年近6万家淘汰出局中国每3天就有1万家进入西方极乐世界上海人的平均寿命是72岁中国企业的平均寿命是3.5岁集团公司的平均寿命是7—8岁跨国公司的平均寿命是11—12岁全球500强公司的平均寿命40—42岁全球1000强集团的平均寿命30多岁2023/8/112美国每年近10万家企业倒闭2023/8/413

一个有效的控制系统可以保证各项活动朝着达到组织目标的方向进行。控制系统越是完善，组织的目标就越容易实现。控制一般是指引导一个动态系统达成预定状态。

管理学中的控制是指按照既定目标和标准，对组织活动进行监督、测量，发现偏差并分析原因，采取措施使组织活动符合既定要求的过程。第一节控制的概念总结：监视各项活动，保证组织计划与实际运行状态相适应的过程。2023/8/113一个有效的控制系统可以保证各项活动一、控制的作用和目的

控制在管理中的作用有两方面：检验作用，它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性；调节作用，在计划的执行过程中，对原计划进行修改，并调整整个管理过程。一、控制的作用和目的控制在管理中的作用有两方面：二、控制与计划

计划是控制的前提，控制则是完成计划的保证，如果没有控制系统，没有实际与计划的比较，就不知道计划是否完成，计划也就毫无意义。因此计划和控制是密不可分的。

二、控制与计划计划是控制的前提，控制则是完成计划的保证2023/8/416控制和计划是密不可分的，它们的关系表现在以下几个方面：1、计划为控制提供衡量的标准；同时控制又是计划得以实现的保证。2、计划和控制的效果分别依赖于对方。3、一切有效的控制方法首先就是计划方法。4、计划工作本身也必须要有一定的控制；控制工作本身也必须要有一定的计划。5、上一阶段控制的结果是下一阶段计划的基础。使管理工作成为一个闭路系统，成为一个连续的过程。2023/8/116控制和计划是密不可分的，它们的关系表现在第二节控制的过程

控制过程的基本工作可分为四个阶段：建立控制标准；衡量实际绩效；鉴别并分析偏差；采取纠正措施。

第二节控制的过程控制过程的基本工作可分为四个阶段：步骤1实际结果与标准比较衡量实际工作计划目标任务建立工作标准分析偏差原因修改标准工作继续进行采取纠正措施有偏差偏差可否接受标准可否接受是否是是否否步骤2步骤3步骤4步骤1实际结果与标准比较衡量实际工作计划目标任务建立工作标准一、建立控制标准

所谓标准即是一种作为模式或规范而建立起来的衡量单位或具体尺度。

控制标准的制定是控制能否有效实施的关键。对照标准管理人员可以判断绩效和成果，标准是控制的基础，离开标准实施控制只能流于形式，对工作绩效和成果的评估会变得毫无意义。

一、建立控制标准所谓标准即是一种作为模式或规范而建立起

控制标准有定量和定性两大类之分。控制标准主要是对效率、质量、对顾客响应和创新等具有竞争优势的因素作为评估目标来制定的。

控制标准有定量和定性两大类之分。

定量的控制标准：①实物量标准，如企业中的产品产量、工时定额等；②货币标准，如产品成本、销售收入、应交税金、利润等；③时间标准，如生产线的节拍、生产周期、交货期、维修间隔等；④综合标准，如劳动生产率、废品率、市场占有率、投资回收率等。定量的控制标准：

比较理想的控制标准是可考核的标准。通常，所制定的控制标准应满足以下几个方面的要求：①要使标准便于对各部门甚至每个人的工作进行衡量，当出现偏差时，能找到相应的责任单位或责任人。②建立的具体标准都应该有利于组织整体目标的实际；比较理想的控制标准是可考核的标准。2023/8/423③标准应与未来发展相结合，应有利于组织的长期兴旺发达；④标准要根据工作而定，不能根据完成工作的人来制定；⑤标准应是经过努力可以达到的，⑥标准应具有一定的弹性，当环境发生变化时有一定的适应性，特殊情况能够做到例外处理。2023/8/123③标准应与未来发展相结合，应有利于组织的二、衡量实际绩效

是将实际工作成绩与控制标准进行比较，并做出客观的评价，从中发现二者的偏差，为进一步采取有效的控制措施提供全面准确的信息。这时应该考虑的是两个问题:1.衡量什么，这是处理有效控制的关键。2.如何衡量,即通过什么渠道收集必要的信息进行衡量。

二、衡量实际绩效是将实际工作成绩与控制标准进行比较，常采用四种收集信息的方式：个人观察。统计报告。口头汇报。书面报告。常采用四种收集信息的方式：三、鉴别并分析偏差

在衡量实际绩效后，若没有偏差发生，或偏差在规定的“容限”之内，则该控制过程只需前两个阶段即可完成。但是如果有偏差，且超出范围，就要采取措施加以纠正，并鉴定出偏差的大小和方向。

三、鉴别并分析偏差在衡量实际绩效后，若没有偏差发生，

一般认为，造成实际工作结果出现偏差的原因可以归纳为以下几类。计划操作原因，是指计划执行者自身的原因造成偏差；外部环境发生重大变化的原因；计划不合理原因，是指计划制定时不切合实际，标准基于错误的假设和预测制定的而难于达到。

四、采取纠正措施一般认为，造成实际工作结果出现偏差的原因可以归纳为以第三节控制的类型

一、控制的基本类型二、反馈控制与前馈控制三、其它控制类型第三节控制的类型一、控制的基本类型一、控制的基本类型

控制系统在考核输入——转换——输出各个阶段的业绩时，按照这三个阶段对控制工作进行分类，形成3种基本的控制类型：

1.输入阶段的预先控制；

2.转换阶段的过程控制；

3.输出阶段的事后控制。一、控制的基本类型控制系统在考核输入——转换——输出各个2023/8/430一、控制的基本类型转换过程输入输出反馈预先控制问题发生前，预测/预计问题过程控制问题发生时，对其进行纠正的管理问题事后控制问题发生后，加以纠正的管理问题图7-2控制的基本类型管理控制系统2023/8/130一、控制的基本类型转换过程输入输出反馈预一、控制的基本类型

预先控制：也称事前控制或前馈控制。是在问题发生前做出预测，目的是防止问题的发生。组织中应用最广泛的前馈控制有：岗前培训、规章制度；检查样品；计算回收期、控制回报率；预算、控制收支。一、控制的基本类型预先控制：也称事前控制或前馈控制。是2023/8/432

过程控制：也称事中控制、现场控制或同步控制。是在系统进行到转换过程中，即企业生产或经营的过程中，对活动中的人和事进行指导和监督，以便管理者在问题出现时及时采取纠正措施。通过现场监督检查下属活动，指导下属以正确的操作规程工作；另外，便于管理者随时发现下属工作中与计划要求相偏离的现象，并立即纠正。一、控制的基本类型2023/8/132过程控制：也称事中控制、现场控制或

事后控制：也叫反馈控制。常见的控制类型。当系统最后阶段输出产品或服务时，来自系统内部对产生结果的总结和系统外部顾客与市场的反应，都是在计划完成后进行的总结和评定，具有滞后性的特点，但可为未来计划的制定和活动的安排，以及系统持续的运作提供借鉴。

一、控制的基本类型事后控制：也叫反馈控制。常见的控制类型。当系统最后阶一、控制的基本类型控制循环示意图工作开始之前预先控制过程控制事后控制预先控制新的工作开始工作结束之后工作进行之中一、控制的基本类型控制循环示意图工作开始预先控制过程控制事后二、反馈控制与前馈控制

根据控制信息的性质不同，可将控制工作划分为反馈控制(FeedbackControl)和前馈控制(Feed-forwardControl)两种类型。

反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信息，共目的是防止已经发生或即将出现的偏差继续发展或今后再度发生。反馈控制指在出现偏差后，采取纠正措施使行为或实施进程回复到预先确定的或希望的水平。如：财务分析、成本分析、质量分析、职工成绩评价。二、反馈控制与前馈控制根据控制信息的性质不同，可将控二、反馈控制与前馈控制

反馈控制的主要缺点在于，管理者获得信息时浪费或损失已经发生。但它仍是目前最主要的控制类型。如财务报表就是一种反馈控制，如果报表中显示某一部门发生亏损，那么管理者这时唯一的选择就是找出销售下降的原因并改变目前的状况。二、反馈控制与前馈控制反馈控制的主要缺点在于，管理者二、反馈控制与前馈控制

前馈控制就是以系统的输入或主要干扰的变化信息作为馈入信息，以此来预测由于外部干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为的影响，以及这种影响使系统在运行过程中可能产生的偏差，并据此对系统的输入做出相应的调整，以实现有效控制。前馈控制是指事先预计可能出现的问题并在实际工作或实际问题开始之前就采取预防措施以避免预期问题的出现。比如：检查资源的筹备情况、预测其利用效果。二、反馈控制与前馈控制前馈控制就是以系统的输入或主要优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适用广泛；3、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。缺点1、需要事前及时准确的信息；2、要求严对规律的把握及预测要求严对人员素质要求高1、预先控制优点1、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；2、适优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；3、及时性、适时性。缺点1、受到管理时间、精力、业务水平的制约；2、应用范围狭窄；3、控制者与受控者易对立，造成伤害。2、现场控制（或过程控制）优点1、具有指导的职能；2、有助于提高工作人员的工作能力和自优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正确开展创造条件；3、应用范围宽。缺点实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。3、成果控制（或事后控制、或反馈控制）优点1、提供信息，发现结果与目标的偏差；2、给下一轮工作的正管理控制的基本类型类型信息来源关注重点表现方式利弊基本目的反馈事后工作结束亡羊补牢业绩评价激发员工损失发生总结经验借鉴未来现场过程偏差信息立竿见影消除偏差提高能力产生对立及时消除偏差前馈事前未来信息防患未然将损失消除发生前难以完善明确目标资源配置管理控制的基本类型类型信息来源关注重点表现方式利弊基本目的反三、其它控制类型

根据控制源不同，可将控制工作分为正式组织控制、群体控制和自我控制3种类型。

正式组织控制是指依据组织明文规定的政策、程序并通过正式的组织机构进行控制。群体控制是指不通过正式控制过程进行的控制。它基于非正式组织的价值观念和行为准则，由员工组成参与并采取的控制行动。

自我控制是指个人有意识地去按某一行为规范进行活动。三、其它控制类型根据控制源不同，可将控制工作分为正式第四节有效控制系统的

基本原则

一、控制要反映计划要求;二、控制要与组织结构相适应;三、控制应突出重点，强调例外;四、控制应具有及时性;五、控制应具有客观性;六、控制应具有准确性;七、控制应具有灵活性;八、控制应具有经济性.第四节有效控制系统的

基本原则一、控制要反映计划要求;2023/8/4448.5有效控制的特性

1.适时控制:对产生的偏差及时采取措施加以纠正,避免偏差的扩大.2023/8/1448.5有效控制的特性1.适时控制2023/8/445

上图中，纵轴表示反映产品某个质量特征或某项工作质量完善程度的数值，横轴表示取值(即进行控制)的时间，中心线CL表示反映质量特征的标准状况，UCL和LCL分别表示上、下警戒线。反映质量特征的数据如果始终分布在CL周围，则表示质量“在控制中”，而一旦越过UCL和LCL，则表示出现了质量问题。2023/8/145上图中，纵轴表示反映2023/8/4462.适度控制

适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。（1）防止控制过多或控制不足；（2）处理好全面控制与重点控制的关系；（3）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益。2023/8/1462.适度控制适度控2023/8/447

3.客观控制

没有客观的标准、态度和准确的检测手段，人们对企业实际工作就不易有一个正确的认识，从而难以制定出正确的措施，进行客观的控制。2023/8/1473.客观控制2023/8/4484弹性控制

有效的控制系统应该具有灵活性或弹性.

弹性控制通常与控制的标准有关。弹性控制有时也与控制系统的设计有关。一般地说,弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准.2023/8/1484弹性控制第六节控制技术和方法

一、预算控制1.预算的编制2.预算的种类（1）收入预算（2）支出预算（3）现金预算（4）资金支出预算第六节控制技术和方法一、预算控制2023/8/450(5)资产负债预算3.预算的作用及缺点（1）作用（2）缺点：货币计量的业务活动容易导致控制过细；预算是刚性的，缺少弹性；容易造成短视行为和本位主义；容易导致掩盖效能低下的缺点。2023/8/150(5)资产负债预算2023/8/451二、生产控制

⒈对供应商的控制⒉库存控制⒊质量控制

三、管理信息控制系统

管理信息系统的内部结构如下图所示：2023/8/151二、生产控制管理信息系统内部运行结构高级管理人员中层/基层管理人员计算机处理系统参谋人员中央数据库外部数据与信息其它子系统财务子系统生产子系统市场子系统具体业务信息查询交流查询交流根据不同的管理级别，做出定期的例行报告，提交有选择的计划和控制报告、例行报告管理信息系统内部运行结构高级管理人员中层/基层管理人员计算机2023/8/453【案例分析】Sin-Tec企业

Sin-Tec企业的总经理乔治·谭就其产品印刷电路板的销路，到欧洲同买主建立联系后返回了新加坡。同往常一样，他的邮件筐中堆满了信件。但是他却没有时间浏览这些信件并处理有关产品发送、抱怨和其它内部问题。

2023/8/153【案例分析】Sin-Tec企业2023/8/454

正当乔治埋头于这些信件时，工厂经理和财务经理来到了他的办公室。他们来这儿是由于乔治的盛怒：为什么没有任何人告诉我，我们公司究竟发生了什么？为什么我未能知道周围发生了什么？

2023/8/154正当乔治埋头于这些信件时，工厂经理2023/8/455

为什么我始终一无所知？我没有时间去浏览所有这些文件并了解问题。没有一个人告诉我我们的企业是如何运作的，而且我似乎从没听过我们的问题，直到它们变得相当严重。我要求你们制订一个系统从而使我能持续得到信息。2023/8/155为什么我始终一无所知？我没有时间去浏2023/8/456我对一无所知已经很厌倦了，特别是那些我要对公司负责就必须知道的事情。当这两位经理返回他们的部门时，工厂经理对财务经理说：“每一件乔治想知道的事都在他桌上的那堆报告之中。”

2023/8/156我对一无所知已经很厌倦了，特别是那些我要2023/8/457【问题】1.乔治说'一无所知'对吗？2.为了让乔治持续得到信息，需要哪种控制系统？3.对于乔治来说，设计一个控制系统应该有哪方面的考虑？2023/8/157【问题】2023/8/458【录像案例简介】

信息高速公路这个录像案例举例证明了在计算机技术、因特网技术以及如何控制发生在因特网上的行为等领域的快速发展。大多数学生都乐于听说因特网带给组织和管理者的潜在利益和挑战。实际上，他们中的大多数也有“网上冲浪”的经历。2023/8/158【录像案例简介】2023/8/459

信息高速公路可以说是本世纪最大、最深刻的变革。这种资源的好处就是可以利用大量的信息，人们能够非常容易存取这些信息。不利之处是，到现在为止，关于网络和网络上可以利用的信息的合法使用还没有清楚的法律和规则，所以人们在“信息高速公路上奔驰”时都制定他们自己的规则。2023/8/159信息高速公路可以说是本世纪最大、最2023/8/460

一些人把这些巨大、广阔的全球计算机网络的目前情况同过去美国西部开发——有“可以致富”的众多机会的时期作比较，但是没有清楚、具体的权威或法律，人们只能制定他们自己的规则。很多法律专家和计算机及软件专家都觉得现在是为电子学领域制定法律和秩序的时候