大客户满意与销售服务技巧

大客户满意与销售服务技巧第1页，课件共151页，创作于2023年2月未來唯一持久的优勢,是有能力比你的競爭對手學習的更快!

---彼得.圣吉生存定律第2页，课件共151页，创作于2023年2月第一部分：KAM有效管理原则

第3页，课件共151页，创作于2023年2月（一）大客户管理的概述和发展第4页，课件共151页，创作于2023年2月什么是重要(大)客户？

-KA

第5页，课件共151页，创作于2023年2月重要客户(大客户)就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。--TonyMillman(1995)第6页，课件共151页，创作于2023年2月为什么进行大客户管理?80/20原理的启示企业业务增长的压力企业利润及成本的考虑企业和市场全球化发展的要求科学技术发展,生产力过剩,竞争加剧市场/客户需求变化快第7页，课件共151页，创作于2023年2月二八定律意大利经济学家帕雷托（Parto）80%salefrom20%customers80%profitfrom20%productline80%problemsfrom20%employees

第8页，课件共151页，创作于2023年2月集中精力在能获得最大回馈的事情上；别花费时间在与成功无益的事情上。二八定律第9页，课件共151页，创作于2023年2月什么是大客户管理？

-KAM

KeyAccountManagement第10页，课件共151页，创作于2023年2月是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户管理是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。第11页，课件共151页，创作于2023年2月供应商管理的启示比较内容传统型现代型供应商数目多数少数供应商关系短期买卖长期伙伴与供应商的沟通仅限销售与采购沟通多部门沟通信息交流仅限于订货,收货信息共享众多信息价格谈判尽可能低的价格适宜的价格,更多选择标准供应商选择凭采购员经验完善的程序和战略供应商对企业的支持无有企业对供应商的支持无有第12页，课件共151页，创作于2023年2月GE与服务浪潮“对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未来感兴趣。”这也是为何在一个世纪后，GE成为最初的道.琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因。资料来源:罗伯特.史雷特<杰克.韦尔奇>第13页，课件共151页，创作于2023年2月案例：IBM通过服务获得振兴

1991年至1993年高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.

1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子IBM明白已经与客户疏远到何等地步.

于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.郭士纳重点登门拜访大公司客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听.1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙.1997：赢利785亿美元IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入.29万员工中一半从事服务.2003年,全球服务收入占总收入的一半

第14页，课件共151页，创作于2023年2月

我们一直希望有一个锐利的武器能够帮助我们解决所面临的困难和障碍。第15页，课件共151页，创作于2023年2月大客户管理-KAM如何围绕客户制定我们的计划？如何面对我们的客户进行销售？如何确立我们的目标客户？目标客户设立环境分析建立大客户管理策略及计划成效回顾采取行动第16页，课件共151页，创作于2023年2月（二）大客户满意的深层意义第17页，课件共151页，创作于2023年2月服务价值

人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本

产品价值形象价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值第18页，课件共151页，创作于2023年2月全球经济一体化：公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的优势在软件，不容易超和抄。第19页，课件共151页，创作于2023年2月为什么要做到顾客完全满意

全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率第20页，课件共151页，创作于2023年2月商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠提高生产率/降低成本竞争技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向——重视产品质量，促进消费者购买服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品

市场竞争策略第21页，课件共151页，创作于2023年2月把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期……使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界顾客导向的要点第22页，课件共151页，创作于2023年2月以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意第23页，课件共151页，创作于2023年2月客户研究客户期望与实际感觉之比较+感觉沙司(20ml)--+--肉饼(2*1.5cm*1.5cm)西红柿(35g)本范围内的“瞬间感觉”为肯定本范围内的“瞬间感觉”为否定客户满意程度(客户主观感觉晴雨表)芝麻莴苣(20sq.cm)洋葱(20g)面包(3cm)+++感觉面包(3cm)肉饼(2*1.5cm*1.5cm)面包(不新鲜)没有莴苣-肉饼(没有牛肉)冷未烤过莴苣(20sq.cm)沙司(20ml)+沙司(20ml)第24页，课件共151页，创作于2023年2月客户满意的概念

客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）第25页，课件共151页，创作于2023年2月客户满意的几种状态

●

绩效不及期望——客户不满意●

绩效与期望相称——客户满意●

绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦第26页，课件共151页，创作于2023年2月客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字第27页，课件共151页，创作于2023年2月一位不满意顾客背后的年销售损失？一位顾客平均一年的购买额X25=？第28页，课件共151页，创作于2023年2月终身客户的价值计算某顾客的年平均销售额---x该顾客在你公司可能的消费年数---=第29页，课件共151页，创作于2023年2月“与顾客关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了”

---哈佛教授李维特《哈佛商业评论》第30页，课件共151页，创作于2023年2月一个满意的客户会怎样做

若一个客户真的满意，他会这样做：－更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚－购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级－对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感－给公司提供有关产品和服务的好主意－由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本

GECProgram

SE002第31页，课件共151页，创作于2023年2月服务行业案例软件和银行业的调查统计表明：客户信任度提高5%，企业收益可上升25%~80%哈佛商业杂志：“再次光临的客户可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务的好坏、其次是产品本身的品质，最后才是价格。”第32页，课件共151页，创作于2023年2月(三)市场环境分析与制定年度计划第33页，课件共151页，创作于2023年2月如何围绕客户制定我们的计划如何面对我们的客户进行销售如何确定我们的目标客户目标客户设立环境分析建立大客户管理计划及策略成效回顾采取行动企业使命战略任务业务分析营销策略营销目标行动计划第34页，课件共151页，创作于2023年2月环境分析微观环境消费者的特性竞争对手状况中间商状况供应商状况企业/部门状况宏观环境人文经济政治,法律技术地理宗教社会文化第35页，课件共151页，创作于2023年2月价值创造和传递选择价值STP细分市场目标市场产品/服务定位提供价值产品开发服务开发产品制造分销服务传播价值人员促销销售促进广告战略营销战术营销第36页，课件共151页，创作于2023年2月市场细分不同的产品/服务应有相应的目标客户每个大客户都应是一个细分市场

-规模足够大 -相似性 -与购买环境相关 -必须可到达市场细分决定目标市场第37页，课件共151页，创作于2023年2月市场细分购买什么谁购买为什么购买价格特性便利性使用习惯人口经济品牌忠诚度个性,生活型态利益态度感觉偏好第38页，课件共151页，创作于2023年2月SBU年度业务策略与计划任务SWOT分析目标策略计划执行评估控制外部环境分析内部环境分析第39页，课件共151页，创作于2023年2月SWOT分析

发挥把握Strengths优势Weaknesses劣势Opportunities机会Threats威胁扭转避免第40页，课件共151页，创作于2023年2月目标的制定非单一的,例如:利润率,市场份额,风险,创新,品牌和声誉分轻重缓急,分层次可量化现实性目标之间协调一致第41页，课件共151页，创作于2023年2月营销策略组合—4P产品种类质量性能品牌包装规格服务保证价格目录价折扣让利付款信贷促销销售促进广告人员促销公共关系直接营销地点渠道区域分类位置存货运输第42页，课件共151页，创作于2023年2月练习为奔驰汽车设计营销策略4P组合第43页，课件共151页，创作于2023年2月4P—4C4PProductPricePlacePromotion4CCustomersolutionCosttothecustomerConvenienceCommunication第44页，课件共151页，创作于2023年2月营销策略和计划制定方向性的策略(4P)制定详细营销计划(SMART)制定营销预算-ROI预期结果评估方式应变计划和后备方案

第45页，课件共151页，创作于2023年2月如何围绕客户制定我们的计划如何面对我们的客户进行销售如何确定我们的目标客户目标客户设立环境分析建立大客户管理计划及策略成效回顾采取行动企业使命战略任务业务分析营销策略营销目标行动计划第46页，课件共151页，创作于2023年2月(四)确定目标大客户

及建立相应策略和计划第47页，课件共151页，创作于2023年2月如何确定我们的目标客户如何围绕客户制定我们的计划如何面对我们的客户进行销售如何确定我们的目标客户目标客户设立环境分析建立大客户管理计划及策略成效回顾采取行动客户分类优先排序客户档案建立与更新预估结果希望档案第48页，课件共151页，创作于2023年2月目标客户选择性投入投资收割维持业务优势客户吸引力高低高低低潜力-高能力高潜力-高能力高潜力-低能力低潜力-低能力第49页，课件共151页，创作于2023年2月通过什么途径

可以确定正确的客户？第50页，课件共151页，创作于2023年2月建立客户信息系统我们需要了解客户哪些信息？个人信息：工作年限、职位、爱好… 人际信息：朋友、亲属、供应商…工作信息：职责、工作目标、发展潜力…第51页，课件共151页，创作于2023年2月客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式表示:

客户甲:(X,Y)X:目前购买状况Y:总体购买能力X和Y的用数字0-4表示:0:不购买1:很少购买2:购买量一般3:较多购买4:大量购买第52页，课件共151页，创作于2023年2月分类A级-（销量高潜力）销量有极高潜力

B级-（销量中潜力）有充分的销量空间

C级-（低潜力）其他类销量不能按照A级或B级分类的客户，可能不是KA。

VIP-重量级客户由于他们有极强的影响力，其在行业/企业方面的影响超过了其购买作用，尽管有些甚至没购买，但是他们很重要。第53页，课件共151页，创作于2023年2月

第54页，课件共151页，创作于2023年2月大客户拜访计划如何确定我们的目标客户？如何围绕客户制定我们的计划如何面对我们的客户进行销售？目标客户设立环境分析建立大客户管理计划及策略成效回顾采取行动建立大客户管理计划及策略设立拜访目标计划拜访记录拜访成果评价行动的成果更新/修改重要客户计划通过每月进展更新预估第55页，课件共151页，创作于2023年2月产品——掌握认识的梯度客户的忠诚度和产品的使用可选择的产品、客户是拥护者不使用，但对产品感兴趣优秀的产品，但是客户因竞争产品而被分化在可以选择的范围内被客户作为首选,但客户也在购买其他产品受欢迎的产品；或者客户是一个客观购买者均等的购买不同的产品仅仅限定在偶尔补充采购不使用，对产品很漠视不使用，很不接受产品或对公司很敌对销售目标销售拜访策略维持市场；推动销售增加认识和支持增加认识及兴趣建立友好关系和建立兴趣重新建立关系增加认识和兴趣增加支持增加支持维护市场；扩展关系全面拓展现状维持转变认识第56页，课件共151页，创作于2023年2月企业内部价值链运入后勤生产操作运出后勤营销销售售后服务主体活动利润基础设施人力资源技术采购支持活动第57页，课件共151页，创作于2023年2月企业外部价值链—供应链原料部件产品中间渠道消费者送货订货杜邦:纤维米利肯:布料李维:服装西尔斯:零售顾客第58页，课件共151页，创作于2023年2月设立拜访目标(SMART)原则SPECIFIC具体的可实施的行动计划MEASURABLE可度量的(数量,质量)ACHIEVABLE可达到的(不难也不易)RELEVANT与策略相关(目标,产品)TIMING有时间限制的第59页，课件共151页，创作于2023年2月计划拜访什么时间拜访客户最好？产品可以解决客户哪方面问题?什么是客户的需要?客户有准备购买的条件吗?在拜访的各阶段我该怎么做?可以使用哪些辅助工具？客户可能的负反馈是什么?第60页，课件共151页，创作于2023年2月计划的来源客户的优先次序

销售目标

拜访目标

客户数据定位购买过程的位置第61页，课件共151页，创作于2023年2月不良的时间习惯不守时易受干扰拖沓冲动第62页，课件共151页，创作于2023年2月改变不良的时间习惯！列出具体的不良时间习惯制定改变不良时间习惯的具体行动计划为行动计划设置明确的完成时间一个月第63页，课件共151页，创作于2023年2月合理规划行程避免重复减少遗漏减少路途减少差旅保证拜访时间确保重要客户拜访增加新客户第64页，课件共151页，创作于2023年2月充分利用拜访时间！规划销售区域对客户逐一拜访最好的时间给重要的客户预留突发时间定期修正路线第65页，课件共151页，创作于2023年2月(五)如何分析你的大客户第66页，课件共151页，创作于2023年2月客户分析定义和选择目标大客户客户目标分析客户年度报告及财务分析客户内部价值链分析客户购买过程和信息需求分析购买者压力分析与客户交易历史竞争力比较和竞争对手策略第67页，课件共151页，创作于2023年2月确立客户采购程序发现问题明确问题详细的解决方案寻找可能的供应商评估选择协议监督第68页，课件共151页，创作于2023年2月购买者压力分析外部压力内部压力个人压力职权会受以下因素影响：费用服务/产品的新旧复杂程度第69页，课件共151页，创作于2023年2月社会风格类型--问卷第70页，课件共151页，创作于2023年2月性格上的冲突哈巴狗！催什么，晚上我自然会干。懒猫——白天就知道瞌睡！第71页，课件共151页，创作于2023年2月心理互应可增进与客户之间的关系是调整自己的风格以配合与客户的面谈第72页，课件共151页，创作于2023年2月获取承诺的方式直接式摘要式比较式特卖式初步式选择式假设式第73页，课件共151页，创作于2023年2月第二部分：

大客户管理中的销售技巧

—了解自己

第74页，课件共151页，创作于2023年2月如何对我们的客户进行销售？如何围绕客户制定我们的计划？如何面对我们的客户进行销售？如何确立我们的目标客户？目标客户设立环境分析建立大客户管理策略及计划成效回顾采取行动我们的态度和信念我们的销售拜访顺序我们的销售技能

我们如何提升销售进程推动法则第75页，课件共151页，创作于2023年2月区分优秀的销售人员从……态度和信念

如何指导自己的销售拜访销售技能如何提升销售进程第76页，课件共151页，创作于2023年2月大客户销售人员的销售工作准备工作时间安排长期性困难性专业性创造性对“个性化”需求的发掘和利用第77页，课件共151页，创作于2023年2月双赢的态度人们交往的6种观念我赢你输我输你赢只要我赢双输双赢双赢或者下次合作第78页，课件共151页，创作于2023年2月与客户交易过程中你更看中什么?输对赢双赢双输赢--输低结果的重要性高高关系的重要性低第79页，课件共151页，创作于2023年2月第80页，课件共151页，创作于2023年2月区分优秀的销售人员从……态度和信念

如何指导自己的销售拜访销售技能如何提升销售进程第81页，课件共151页，创作于2023年2月高业绩的大客户销售代表是……1. 熟悉客户的业务（工作）2. 使客户参与到我们的谈话中去3. 获得客户的信任赢得销售机会4. 发展的眼光和创新的方法5. 适时缔结6. 表示对客户的关心7. 建立长期的业务关系8. 策略性地销售第82页，课件共151页，创作于2023年2月CHINESESYMBOL-ListenEar

PlusOneHeartEye第83页，课件共151页，创作于2023年2月CHINESESYMBOL-TalkWords

FireFireOHP19Date:5/11/96第84页，课件共151页，创作于2023年2月大客户经理的选择与培训态度真心恒心细心耐心决心知识产品/技术业务市场财务法律电脑语言技能销售谈判演讲沟通创造力思维判断危机处理第85页，课件共151页，创作于2023年2月区分优秀的销售人员从……态度和信念

如何指导自己的销售拜访销售技能如何提升销售进程第86页，课件共151页，创作于2023年2月销售拜访顺序优秀的销售人员的每次销售拜访特点：

生动的开场白

每次提升销售关系

有效的结论（结束）第87页，课件共151页，创作于2023年2月生动的开场白将客户的需求与您的期望连接

陈述您事先组织的陈词

表达您的关心是对客户时间的最好使用准备与客户的沟通第88页，课件共151页，创作于2023年2月销售拜访开场白三步曲：

陈述拜访目的

延伸拜访的益处

确认是否同意益处是客户之所以花时间给您这次拜访，所获得好处。第89页，课件共151页，创作于2023年2月有效的拜访结束总结核实

提出下一步的行动安排并核实第90页，课件共151页，创作于2023年2月基本销售技能第91页，课件共151页，创作于2023年2月销售技能技能功用承接

激励

探询

确认

呈现

处理异议与客户建立良好的个人关系在拜访中使客户的参与获得客户更深层的信息：客户的现状、需求、存在的问题明确掌握拜访进程给客户一个关于您、公司以及我们的产品及服务的清晰的良好的信息将从客户那里获得的信息，进行分析讨论；或肯定、或纠正、或……，以达成共识而终第92页，课件共151页，创作于2023年2月三种问询的方式第三级:高获得型问题第二级:开放式问题第一级:封闭式问题第93页，课件共151页，创作于2023年2月高获得型问题探询客户

是为了让客户思考评估、分析

思索，推测明确的感觉第94页，课件共151页，创作于2023年2月评价高获得型问题简洁、清晰

开放型

话语要求需要思考后才能回答针对客户的现状和位置（思想、风格、工作环境）第95页，课件共151页，创作于2023年2月运用高获得型问题提示高获得型问题暗含着您不能解决（明白）的高价值的信息在您的拜访前准备的工作中完成准备：事先准备当您问询的时候-如果出现客户很难回答，应该设法鼓励他/她第96页，课件共151页，创作于2023年2月确认使拜访的进程清楚可见

表明您在仔细聆听客户的讲话

阐明您对事实的理解、确认客户的感受

确认在：总结时、核对时第97页，课件共151页，创作于2023年2月处理异议的过程核实呈现确认问询如果那么误解澄清怀疑证明真实的缺憾绘制大的图画真实的抱怨行动支持承接/鼓励/感谢第98页，课件共151页，创作于2023年2月要点使用销售技能的有效性是优秀销售人员与普通销售人员的一个区别

这些自然的贯彻在我们的销售过程中

鼓励和确认是聆听的两个重要方面-特别是同理心的听高水平的发问（高获得型问询）获得高质量的信息

异议发生在销售拜访的任何时候

异议表现了客户的关注，它指导着我们的销售

当出现异议时，鼓励或承接是最有效的办法第99页，课件共151页，创作于2023年2月大客户管理中的销售技巧

—呈现解决办法与缔结第100页，课件共151页，创作于2023年2月销售过程激发兴趣（定位您的陈述）产生兴趣定位-陈述呈现方法揭示、探讨客户的：需求不满足需求原因满足需求的益处解决方法的选择范围产生低兴趣没兴趣建立强烈的兴趣承诺确信第101页，课件共151页，创作于2023年2月建立关系探询需求陈述利益促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%传统的销售人员大客户的销售人员第102页，课件共151页，创作于2023年2月特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！第103页，课件共151页，创作于2023年2月特性与益处特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的第104页，课件共151页，创作于2023年2月呈现：三个原理益处呈现

介绍简明

充满热情第105页，课件共151页，创作于2023年2月不提供…普通益处第106页，课件共151页，创作于2023年2月竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处第107页，课件共151页，创作于2023年2月特性与益处常使用的语言的格式……(B)…这是因为…(F)(F)…这意味着…(B)问题特性需求益处第108页，课件共151页，创作于2023年2月有效的陈述的准则简洁

富有激情

响应

客户参与第109页，课件共151页，创作于2023年2月陈述结构

进程

总结需求,后果,正性结果提供解决方案揭示正性结果

结论

总结、核实建议下一步行动、核实第110页，课件共151页，创作于2023年2月销售过程激发兴趣（定位您的陈述）产生兴趣定位-陈述在合适的时机进行缔结呈现方法揭示、探讨客户的：需求不满足需求原因满足需求的益处解决方法的选择范围产生低兴趣没兴趣建立强烈的兴趣承诺确信第111页，课件共151页，创作于2023年2月口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号第112页，课件共151页，创作于2023年2月缔结的要求总结需求、结果。将您提供的解决方法与客户获得的益处相联系直接缔结

简洁

自信

不惧沉默

坚定客户购买信心第113页，课件共151页，创作于2023年2月善于处理拖延如果……这是一个正常的理由建议一个行动步骤，让客户与你参与。如果……是没原因延迟决定再一次要求生意，总结及回顾第114页，课件共151页，创作于2023年2月要点缔结是销售过程中一个极其自然的过程

缔结简单说就是直接要求生意第115页，课件共151页，创作于2023年2月如何对我们的重要客户进行销售？如何围绕客户制定我们的计划？如何确定我们的目标客户？目标和目标设立汇集和分类建立大客户管理计划及战略成效回顾采取行动我们的态度及信念关注客户的购买过程使客户参与的方式劝说获得主动权利提升客户的购买进程我们的销售拜访顺序开场白：目的及益处的陈述推动拜访：立基于客户的购买程序拜访结束：获得行为、事实的认同或承诺我们的销售技能承接激励高获得性探询确认呈现处理异议如何提升销售进程揭示需求汇集分析需求陈述需求没有满足的后果揭示需求满足的益处揭示客户的选择限提供解决方法缔结推动法则如何对我们的客户进行销售第116页，课件共151页，创作于2023年2月大客户拜访计划如何围绕客户制定我们的计划如何面对我们的客户进行销售？如何确定我们的目标客户？目标客户设立环境分析建立重要客户管理计划及策略成效回顾采取行动回顾重要客户资料档案及制定计划设立拜访目标计划拜访记录拜访成果评价行动的成果更新/修改大客户计划通过每月进展更新预估第117页，课件共151页，创作于2023年2月领先的供应商的大客户管理关系的控制和评估产品和服务的持续和主动地改善员工的培训和开发建立与客户及其他供应商的协作集成供应流程和系统第118页，课件共151页，创作于2023年2月第三部分：大客户服务技巧第119页，课件共151页，创作于2023年2月客户另找卖主的原因

1%是由于买方人员变故3%是由于营业地点变更5%是由于顾及其他朋友关系9%是由于竞争者争取顾客14%是由于客户对产品、服务不满意

68%是由于卖方雇员态度冷淡

第120页，课件共151页，创作于2023年2月瞬间感受斯堪的纳维亚航空公司杨.卡尔松“服务的好坏有时仅仅在开始的几秒钟就已经被判定.”第121页，课件共151页，创作于2023年2月EBA情感银行第122页，课件共151页，创作于2023年2月 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。培养与客户理性的长久关系第123页，课件共151页，创作于2023年2月让你的大客户为你疯狂步骤一：完美想像步骤二：确认顾客需求，找出每个过程的关键因素步骤三：制订服务标准步骤四：日清日高第124页，课件共151页，创作于2023年2月步骤一、想象完美的服务过程开始进入停车场找停车的地方进商场拿货框客户服务台选择商品请售货员帮忙查看方位准备算帐出商场等待付款拿包到停车场开车结束服务圈第125页，课件共151页，创作于2023年2月服务的BPMP因子B:Basic(基本因子)P:Performance(绩效因子)M:Motivation(奖励因子)P:Punishment(惩罚因子）第126页，课件共151页，创作于2023年2月步骤二：确认顾客需求，找出每个过程的关键因素獎勵因子

懲罰因子

不斷沉積

客戶離開

客戶被吸引

第127页，课件共151页，创作于2023年2月步骤三：制定优质服务标准第128页，课件共151页，创作于2023年2月优质服务标准的三大领域时限流程适应性预见性沟通客户反馈组织和监管

仪表态度关注个性得体指导销售技巧礼貌地解决问题服務地點服務設施大气特征視覺空間

第129页，课件共151页，创作于2023年2月影响服务体验的26个关键因素

序号内

容序号内

容1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度第130页，课件共151页，创作于2023年2月服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查GECProgram第131页，课件共151页，创作于2023年2月步骤三、把关键因素转化为服务标准GrandOptical眼镜店案例

1、假如我们一小时内不能配好你的眼镜，我们将免费送货到你指定的任何地方。2、假如你不适应我们的眼镜（例如，眼睛晶状体的度数增加）我们可以为你调换或退款，无论你选择哪一种方式，都请在30天之内通知我们。3、如果你不喜欢我们的眼镜（也许在你的同伴看过之后），我们可以在30天以内调换或退款。4、如果你把它打碎了，我们可以在自配镜之日起12个月内免费调换。5、如果我们没有你想要的类型，无论你在这个世界什么地方见过它，我们都会在48小时之内为你找到它（最初竞争者会到这里并要求一种竞争者自己生产的款式，这时，GrandOptical会以零售价从竞争对手那里买到这种款式，并以原价卖给顾客）。6、如果你不喜欢我们现有的类型，我们会为你专门订做。7、最后，如果你发现与我们款式相同、价格却便宜的眼镜，我们会退还差价。结果这家公司每年的效益增长都会超过它的竞争对手。第132页，课件共151页，创作于2023年2月步骤四、日清日高第133页，课件共151页，创作于2023年2月与五年前相比，顾客Ø更注意自己所得到的服务Ø对服务有了更多的要求Ø对服务更加不满意Ø需要更好的服务质量第134页，课件共151页，创作于2023年2月步骤四：日清日高根据客户的需求对标准重新评估和修改第135页，课件共151页，创作于2023年2月CRM系统案例分享：全球著名的信息设备和服务提供商第一阶段：销售团队自动化第二阶段：在线数据仓库第三阶段：商业智能分析》销售收入同比增长20%》帮助该企业减少了700多万美金的企业运营成本

》客户响应度和客户满意度测评中，该企业有多项指标拔得头筹，总体评分位居行业第一

第136页，课件共151页，创作于2023年2月成功实施CRM经验谈：1、必须获得企业高层的战略性支持，在整个项目中也必须有商层的直接参与；2、CRM的成功关键在于客户信息到客户知识的成功转化以及运用于实际业务执行的客户价值创造；3、CRM是一项企业长期持续的战略，即便系统实施完毕也并不意味着项目的结束，要获得企业持续的竞争优势，对客户关系管理系统的及时评估和改善非常重要。第137页，课件共151页，创作于2023年2月第四部分：追踪测量客户满意的方法第138页，课件共151页，创作于2023年2月客户满意过程评估模式

CSP的规划与记录建立客户数据库了解客户的期望设计问卷审核问卷调查分析结果报告反馈实施战略行动计划CSP再评估第139页，课件共151页，创作于2023年2月抱怨与建议系统

以客户为中心的组织应当能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的公司，如宝洁、松下、夏普等都建立了一种“客户热线”的免费电话，从而最大程度地方便客户咨询、建议或者抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。

第140页，课件共151页，创作于2023年2月客户满意调研

客户满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望。要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个产品或一个公司的重要问题。指标因公司和行业不同而有所不同。

第141页，课件共151页，创作于2023年2月（续）客户满意调研●

与产品有关的绩效指标—

价值－价格的关系—产品质量—产品特色