高速铁路动车乘务实务高职PPT完整全套教学课件

模块一认识高速铁路客运乘务工作Knowthepassengerpassengerserviceofhighspeedrailway认识高速铁路客运乘务工作高速铁路客运服务设计与质量高速铁路客运乘务准备工作高速铁路客运乘务过程管理高速铁路客运服务设备高速铁路客运乘务礼仪高速铁路列车乘务工作与管理高速铁路列车乘务安全管理高速铁路列车乘务应急处理铁路路风管理全套PPT课件目录CATALOG1.31.11.2运输服务业发展概述国内外高速铁路概况国内外高速铁路客运服务系统概况1.1运输服务业发展概述延迟符知识目标knowledgeobjective了解服务业的发展历程。了解国内外高速铁路发展概况。掌握票务系统的组成。技能目标6月7月8月9月10月11月12月能够运用票务系统的相关知识完成工作。目标1熟练掌握高速铁路客运服务子系统的组成。目标3能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。目标2Skillaim1.1运输服务业发展概述

人类社会经历了多个阶段，每个阶段都呈现出不同的经济特征，服务业是人类社会经济发展到后工业社会的必然产物。而铁路运输作为服务业，经历了从“货运体系”向“客运体系”的转变。人类社会服务业客运载体延迟符1.1.1服务业的发展历程1.1.1服务业的发展历程1.世界服务业发展历程与特点2.中国服务业发展历程与特点从20世纪30年代开始，西方发达国家的服务业就具备了一定的规模并得到了迅速的发展。到20世纪80年代，由于服务环境的巨大变化，服务业再次在全球范围内得到空前发展。在中国，大力发展服务业是决胜全面建成小康社会的必然要求。这对于优化产业结构，提高产业竞争力，扩大就业，改善人民生活，实现城乡、区域、经济与社会、人与自然、国内发展与对外开放协调发展都有着十分重要的意义。VS1.世界服务业发展历程与特点前工业社会前工业社会主要表现为人类与自然的抗争。工业社会工业社会主要表现为制造物质产品。后工业社会以享受到的服务为衡量标准的高质量生活，如教育、健康、娱乐等。社会经济发展阶段延迟符1.世界服务业发展历程与特点前工业社会前工业社会主要表现为人类与自然的抗争。工业社会工业社会主要表现为制造物质产品。后工业社会以享受到的服务为衡量标准的高质量生活，如教育、健康、娱乐等。社会经济发展阶段延迟符1.世界服务业发展历程与特点政府对服务业的管制放松从传统看，世界各国的政府对许多服务业(如航运、铁路、银行、证券、保险和电信等行业)的管制力度都非常大。技术的进步服务经济时代另一个显著的特点是技术的迅速发展和新技术的不断涌现。服务的全球化服务业作为服务经济时代的一个主要支撑行业，完全融入了经济全球化的浪潮中，这对服务业的发展起到了巨大的推动作用。服务经济时代延迟符2.中国服务业发展历程与特点中国服务业的发展大致分为以下两个主要阶段：在中国，大力发展服务业是决胜全面建成小康社会的必然要求。这对于优化产业结构，提高产业竞争力，扩大就业，改善人民生活，实现城乡、区域、经济与社会、人与自然、国内发展与对外开放协调发展都有着十分重要的意义。延迟符(1)从中华人民共和国建立到改革开放之前为第一阶段。这一阶段的总体特点是服务业在国民经济中所处的地位较低。(2)改革开放至今为第二个阶段。随着改革开放政策的实施，私营个体经济重新介入经济活动。数以千万计的劳动者把资金投向投资额度较低、经营形式灵活、经济效益显著的服务领域，服务业的劳动大军以前所未有的速度增长。1.1.2铁路运输业的发展历程1.1.2铁路运输业的发展历程特点铁路运输具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全、环境效益高、有广泛的适应性等技术经济特点，在我国综合交通运输体系中一直处于骨干地位。大力发展铁路运输符合我国国民经济的要求，也符合国民经济持续发展战略的要求。延迟符1.1.2铁路运输业的发展历程客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输在客运体系时代，尤其是随着高速铁路的大规模修建，运输能力不再是限制因素，铁路运输企业不再以完成运输任务为第一目标，而是将为旅客提供更加人性化的服务作为首要目标。可以说，客运体系时代就是客运服务时代。延迟符1.1.2铁路运输业的发展历程生产经营型生产经营型，是指铁路运输以完成运输生产任务为首要目标，铁路运输企业以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、提效，甚至会以牺牲市场和旅客的利益为代价，旅客的需求和产品的营销等被忽视。延迟符1.1.2铁路运输业的发展历程服务经营型服务经营型，是指铁路运输以最大限度地满足市场需求、为旅客提供人性化的服务为首要目标，企业以满足运输市场需求为中心、以扩大产品销售数量为目标，服务的生产过程是关键；满足市场需求成为铁路发展、规划及日常生产组织过程的指导思想，甚至可能会以牺牲运输效益为代价，同时铁路运输企业的关注点在市场，而不再只是生产。

1.2国内外高速铁路概况1.2.1中国高速铁路概况1.2.1中国高速铁路概况1.中国高速铁路的发展历程进入21世纪之后，中国高速铁路发展迅速。中国对高速铁路的研究实际始于20世纪90年代初。1990年，铁道部完成了《京沪高速铁路线路方案构想报告》并提交全国人民代表大会讨论，这是中国首次正式提出兴建高速铁路。20世纪90年代中期，中国铁路主要面临客运速度慢、运输能力严重不足等问题。1998年5月，广深铁路电气化提速改造完成，设计最高时速为200km。2002年建成运营的秦沈客运专线，全线设计时速达到200～250km，这是中国第一条真正意义上的高速铁路。2004年1月，国务院批准中国第一个《中长期铁路网规划》，正式宣布规划建设里程超过1.2×104km的客运专线，客车速度目标值达到200km/h及以上，以及三个地区的城际客运系统(环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区)。2007年，在中国铁路第六次大提速中，首次在各主要提速干线(如京哈线、京广线、京沪线、京九线、陇海线、胶济线等)大规模开行时速达200～250km的动车组列车，达到了当时世界上既有线提速改造的先进水平。1.2.1中国高速铁路概况2.中国高速铁路路网规划自国务院批准实施第一个《中长期铁路网规划》以来，中国铁路实现了快速发展。为加快构建布局合理、覆盖广泛、高效便捷、安全经济的现代铁路网络，更好地发挥铁路骨干优势作用，推进综合交通运输体系建设，支撑、引领我国社会经济发展。（1）构筑“八纵八横”高速铁路主通道：①“八纵”通道；②“八横”通道。（2）发展城际客运铁路。在优先利用高速铁路、普速铁路开行城际列车服务城际功能的同时，规划建设支撑和引领新型城镇化发展、有效连接大中城市与中心城镇、服务通勤功能的城市群城际客运铁路。1.2.1中国高速铁路概况3.中国高速铁路运输组织高速铁路运输组织的主要目的是在满足旅客需求的基础上提高铁路固定设备、活动设备和人力资源的使用效率，保持良好的运输秩序和运营效果；具体的运输组织是通过运输计划进行安排的。高速铁路列车开行方案。一般要遵循的原则是：①满足不同层次旅客的出行需求；②经济合理地使用高速动车组；③方便旅客换乘；④合理制订停站方案。高速铁路列车运行图：①高速铁路列车运行图的特点；②编制高速铁路列车运行图的要求。高速铁路调度指挥：①高速铁路调度指挥系统的构成；②高速铁路行车调度。高速铁路客服调度：①正确组织旅客运输；②经济合理地使用动车组列车；③监督动车组列车按运行图行车；④高速铁路客服调度工作的分析；⑤高速铁路客服调度报告；⑥动车组列车调整。1.2.1中国高速铁路概况4.中国高速铁路动车组的运用高速铁路的动车组列车由牵引动力和运输载体一体化构成，这与既有铁路旅客列车的机车和客车车底的运用及管理是分离的特点有很大区别。动车组运用的特点：①提高了运营效率；②改变了整备和维修体系；③实现了动车组的运用与整备、维修一体化。动车组运用的分类：①固定运行区段的运用方式；②不固定运行区段的运用方式；③半固定运行区段的运用方式。动车组运用计划的构成。动车组运用计划主要由动车组周转计划、动车组分配计划和动车组检修计划构成。动车组周转计划主要规定了按什么顺序担当列车，但并不规定具体的动车组。1.2.2国外高速铁路概况1.世界高速铁路的发展概况自日本东海道新干线开通以来，已有中国、法国、德国、西班牙、意大利、比利时、英国、瑞典、丹麦、韩国等国家拥有高速铁路，还有多个国家正在修建高速铁路。回顾世界高速铁路的发展历史，其先后经过三次主要的建设高潮。人类社会服务业客运载体延迟符回顾世界高速铁路的发展历史，有三次主要的建设高潮第一次建设高潮第一次建设高潮发生在1964年到1990年。第二次建设高潮第二次建设高潮发生在20世纪90年代初到20世纪90年代中期。第三次建设高潮第三次建设高潮发生在20世纪90年代后期至今。建设高潮延迟符1.世界高速铁路的发展概况第三次建设高潮与前两次高速铁路建设高潮不同，第三次建设高潮具有以下特征：①多数国家在高速铁路新线建设初期就制订了修建高速铁路的全国规划。②虽然建设高速铁路所需资金数额较大，但从社会效益、节约能源、治理环境污染等诸多方面分析，修建高速铁路对整个社会具有较好的效益，这成为各国政府的共识。③高速铁路促进了地区之间的交往和平衡发展，欧洲一些国家已经将建设高速铁路上升到国家层面，呼吁在建设中携手打破边界的束缚。④建设高速铁路出现了多种形式融资的局面，从国家公益投资转向多种融资方式筹集建设资金。⑤高速铁路的技术创新开始向相关领域辐射和发展。⑥中国高速铁路技术、建设和运营里程快速发展，在世界高速铁路领域占据重要位置。2.国外高速铁路调度指挥高速铁路调度指挥系统是涉及运输组织、机车车辆、通信信号、供电、安全监控、维护救援、旅客服务等多学科的系统工程。人类社会服务业客运载体延迟符目前，国外高速铁路调度系统基本可以分为以下三种：日本新干线模式日本铁路在1987年民营化时将旧国铁划分为6个客运公司和1个货运公司。法国TGV模式法国高速铁路采用全高速、部分高速列车下线运行的模式，通达里程远大于高速线里程。德国ICE模式德国铁路实行网运分离的模式，铁路运输业务主要由5个公司开展，铁路短途客运占有重要的位置。建设高潮延迟符2.国外高速铁路调度指挥（1）日本新干线模式该模式列车运行密度大，列车运行距离短，非常重视列车运行秩序，保障列车正点运行。不同区域间的旅客主要采用换乘的方式，其列车运行组织也非常重视列车间的衔接；为方便旅客，通过改造既有线使部分高速列车延伸到既有线运行。延迟符2.国外高速铁路调度指挥（2）法国TGV模式法国高速铁路网以巴黎为中心，呈放射状，许多方面与既有线技术设备水平差别不是很大；其尽管不像德国高速铁路完全融入既有线调度系统，以线路为目标建立控制中心，但还是基本沿袭既有铁路的传统模式。延迟符2.国外高速铁路调度指挥（3）德国ICE模式调度按照“行调度指挥中心—地区调度所—基层车站值班员”三级管理，铁路调度指挥中心分别设在法兰克福、汉诺威和汉堡等7个大枢纽地区，路网调度与客货调度协调工作量较大，运行图协调难度较大；在硬件方面沿用了既有线的显示模式、运行环境等，两者得到了较好的衔接与联系。延迟符3.国外高速铁路运输组织日本及西欧一些国家的高速铁路经过多年的发展和运营经验积累，形成了成熟和高效的旅客运输组织方案，主要体现在设计高效益的列车开行方案、适应客流波动的列车运行图、种类丰富的客票及构建基于“无缝运输”理念的联合运输体系，在实际运营中不仅满足了客运需求，还取得了良好的效益。人类社会服务业客运载体延迟符3.国外高速铁路运输组织国外高速铁路列车开行方案国外铁路客票国外高速铁路列车运行图国外高速铁路与其他运输方式的联合运输延迟符3.国外高速铁路运输组织（1）国外高速铁路列车开行方案国外高速铁路列车开行方案如下：①就列车种类较少、一站直达列车少、停站方案较规律。这种情况来说，在欧洲，由于既有线上开行列车种类较多，为了保证列车运行的稳定性，在高速铁路上开行的列车种类通常较少，同时段运行的列车速度相差较小。②列车开行密度大。高密度、长编组、多定员、停站时间短、停站方案多、车站站线利用率高、列车服务频率高是日本高速铁路列车运输组织的主要特点。③列车接续良好。欧洲路网密度大，大站一般都有3个以上衔接方向，如汉堡枢纽、纽伦堡枢纽有5个引入方向，法兰克福枢纽、慕尼黑枢纽有7个引入方向，车站到发列车密度大，车站接发能力比较紧张。3.国外高速铁路运输组织（1）国外高速铁路列车开行方案国外高速铁路列车开行方案如下：④列车编组灵活。为了更好地适应各时段客流变化，欧洲和日本铁路在高峰时段经常采用多列联运的方式增加载客量，在客流密度较低的时段再把列车分开。⑤以中长途列车为主。与既有线相比，高速铁路主要用于中长距离的城际运输，列车运行距离相对较长。⑥列车开行方案与周期性列车运行图编制紧密配合。周期性列车运行图是列车按固定时间段(如1h)有规律循环的运行图，采用此种运行图，各种列车车站到发与运行时刻规律化，方便了旅客出行和换乘，因此，日本和西欧国家在客流密集线路上多采用周期性列车运行图。⑦直达与中转换乘方案相结合。在列车开行方案中，运距较长的运行线上既有直达列车，也有组合的中转换乘列车，但直达列车数量不多，旅客可以通过不同车次在不同时间的换乘组合到达目的地。3.国外高速铁路运输组织（2）国外铁路客票铁路客票是铁路运输产品的表现形式之一，是满足旅客个性化需要的重要手段。客票种类、客票销售方式和销售手段可反映铁路为旅客提供的服务内容与服务水平。①客票种类多。国外铁路客票种类繁多，最大限度地满足了旅客需求，吸引了客源。②购票灵活方便。国外多国铁路较早实现了联网售票，旅客在铁路车站及众多的客票代理处可方便地购买火车票，甚至在中国国内也可以购买欧洲27个国家的铁路客票。③延伸服务多。在国外，购买铁路客票的延伸服务多，购票经常能享受一些延伸服务；同时，满足旅客需求的延伸服务又进一步促进了客票的发售。3.国外高速铁路运输组织（3）国外高速铁路列车运行图在客流预测与分析的基础上，利用先进的列车开行方案模拟系统，编制出既可满足旅客运输需求，又能实现运能与运量最佳匹配的列车开行方案和列车运行图。国外高速铁路运行图主要有以下特点：①开行时刻规律，符合当地国情。日本和欧洲一些国家高速列车运行图具有开行时刻规律的特点，充分考虑了本国国情。②充分考虑了客流波动规律。从日本和欧洲一些国家高速列车开行模式可以看出，列车运行图除具有开行时刻规律的特点外，还充分考虑了客流波动规律。3.国外高速铁路运输组织（4）国外高速铁路与其他运输方式的联合运输铁路运输是公共交通运输方式之一，如果不能与其他运输方式很好地衔接，就难以满足旅客出行的个性化需求，这必然降低公共交通的吸引力。旅客联合运输体系是一个复杂的大系统，包括各种交通工具、交通设施、旅客与运输经营者等。它需要综合考虑不同交通方式的联系，通过对客流的准确分析与预测，采取先进的组织措施，建设现代化综合换乘枢纽，优化客票系统（ticketingandreservationsystem，TRS）与信息系统，整合各类交通资源，实现高速铁路与既有线及其他交通方式的无缝换乘，保障联合运输体系的高效运转，为旅客提供便捷、安全、舒适的换乘条件。协调、高效的联合运输有效提高了整个综合交通运输网络的服务水平。

1.3国内外高速铁路客运服务系统概况延迟符1.3.1票务系统1.3.1票务系统票务系统是以席位管理和交易处理为核心，建立广泛的销售渠道，适应多种售票方式、多种支付方式、灵活的营销策略并包含自助式销售和自动检票的实时交易系统。人类社会服务业客运载体延迟符1.票价体系高端市场细分市场周边市场本地市场票价体系票价体系票价体系票价体系各国的高速铁路票价体系根据各自国家铁路发展状况与客运市场竞争情况制定的，既要满足旅客的出行需求并便于铁路的运输组织，又要符合经济规律和适应市场竞争需要。延迟符1.票价体系法国日本德国中国延迟符（1）法国法国铁路提供的优惠车票种类有以下几种：延迟符①公务旅客优惠。②优惠联卡。③优惠旅行卡。④分年龄段的优惠。⑤社会分层优惠。（2）日本延迟符在日本，由于日本国铁时代一直通过提价来增加收入，支付高额的人工成本和偿还债务，票价在国铁解体时已经很高，但各铁路公司维持票价基本不变，给人一种服务增值的印象。日本铁路公司发售多种票券，包括普通票（单程、往返、联程票）、定期票、团体票、特级车厢的绿色车票、特快票、卧铺票、指定座席票等。（3）德国延迟符在德国，铁路根据旅客对服务等级的需求不同，提供一等厢客票、二等厢客票；根据服务对象不同，提供普通票和学生票；根据出行时间特点推出“周末票”，票价仅28欧元，可供1～5人在1天的有效期内在全德境内乘任何区内快车、区内列车和城市公交工具，极大地方便了以学生为主的周末旅游群体，吸引了假期客流。（3）德国新票价体系有以下几个特点：①运价率首次实行递远递减，旅行距离越远，单位距离票价越低。②以多种优惠条件鼓励旅客提前预订车票。旅客的计划性越强，接受的铁路的限制条件越多，得到的优惠越大。③市场定位在争取同行的人群上。如果几人同行，同行者(最多4人)只付一半的票价。④新的铁路卡每张售价60欧元，可在所有各类票价基础上再得到25%的优惠，铁路卡对家庭有更大的吸引力，一家人中有一人购买一张铁路卡后，其他家庭成员只需每人另付5欧元，即可得到一张自己的铁路卡。⑤新票价体系对儿童乘车要求特别宽松，14岁以下的儿童在家长带领下可免费乘车，而且不限人数。（3）德国Bahn卡有以下三种规格：BahnCard25。它可以节省正常票价的25%，这种票制主要是为小用户提供全面弹性服务，适合每年在二等铁路旅行中消费200欧元以上的旅客购买。BahnCard50。它可以节省正常票价的50%。这种票制主要是为高价用户提供全面弹性服务，适合每年在二等铁路旅行中消费600欧元以上的旅客购买。BahnCard100。它提供所有DB火车全面弹性服务和免费旅行，适合每年在二等铁路旅行中消费3000欧元以上的旅客购买。（4）中国现行的铁路客运票价体系是以普速旅客列车硬座票价率为基准，在此基础上针对不同席别、列车速度等级、车型，考虑旅客的出行距离，按照“递远递减”的计价原则制定的。随着我国高速铁路的建成投产，在已有普速旅客列车票价制定基础上，高速铁路按照列车速度等级、席别等制定了新的计费标准。灵活调整2.票务系统的组成窗口售票系统窗口售票系统主要完成车站窗口售票、退票、废票和改签等票务业务。自动售/取票系统自动售/取票系统为旅客提供自助式购票服务和自助打印互联网、电话或手机预订的车票服务。互联网/手机售票系统对旅客来说，通过互联网或手机售票系统购票是更为便捷的方式。票务系统的组成延迟符1.3.2旅客服务集成管理平台1.3.2旅客服务集成管理平台1.旅客服务集成管理平台概述日本新干线建设了旅客服务信息系统。在各车站设立信息中心、集成导向和广播系统，连接新干线行车指挥自动化系统。法国铁路的旅客服务信息系统由广播系统、导向系统、监控系统构成，并与列车自动监控（automatictrainsupervision，ATS）系统、调度系统、数据采集监控系统进行数据交换。美国芝加哥的METRA线上建设了旅客服务系统，其高度集成了导向、广播、监控和无线通信，设置控制中心对全线239个车站进行集中管控，根据运行时刻表自动发布导向和广播信息。中国高速铁路客运服务集成管理平台以向工作人员和旅客提供综合的生产服务与旅客服务为目标，采用信息技术、分布式实时数据库技术、自动化技术、冗余技术、系统集成技术、中间技术、接口技术和面向对象的方法，把分离的各个系统按照统一的接口标准集成到集成管理平台中，提供综合业务操作，实现信息共享和功能联动。1.3.2旅客服务集成管理平台2.我国旅客服务集成管理平台总体架构我国旅客服务集成管理平台的架构共分为三部分，分别为中国国家铁路集团有限公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统及车站旅客服务系统。旅客服务系统集中部署在中国国家铁路集团有限公司中心和铁路局区域中心，通过铁路旅服网对车站的各种旅客服务设备与设施进行集中管控，设置开放平台向其他系统提供信息。根据管理需要，在铁路局中心、中心站等设置旅客服务综控台，进行所辖范围业务的集中管理。1.3.3客运服务子系统1.导向揭示系统导向揭示系统是铁路车站向旅客发布信息最主要的途径。导向揭示系统采用电子屏幕显示的方式，依据客运计划为旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个环节提供及时准确的动、静态信息服务。导向揭示系统以集成管理平台导向揭示模块为核心，通过车站综合监控室控制前端显示设备，在指定的时间段将特定的信息提供给区域内的旅客。人类社会服务业客运载体延迟符1.导向揭示系统（5）售票窗口屏。售票窗口屏设置在售票窗口处，用以显示售票窗口的属性和状态。（1）车站大屏。车站大屏主要设置在车站入口处、候车大厅等位置，用以显示阶段时间内车站所有车次的开行及检票情况，也用于显示站内设施说明、站内环境说明、安全提示、广告、市政、旅客出行等文字或图像。（4）票额屏。票额屏设置在售票大厅，用以显示列车客票存量及在售、止售状态。（2）检票口屏。检票口屏设置在各检票口处，用以显示最近时段内即将从该检票口检票上车的车次状态。（3）站台屏。站台屏设置在车站站台上，用以显示当前站台经过车次的基本信息，也可用于指示高速列车的车厢位置。延迟符1.3.3客运服务子系统2.广播系统广播是向车站旅客发布信息最直接、最快速、覆盖面积最大的方法，可以用来发布时效性要求较高的重要信息。高速铁路客运广播主要用于播送列车的动态信息、车站服务信息，同时还可提供寻呼、通告、紧急广播等服务，具体内容包括列车到发/检票通告、列车运行时刻、票务信息、站内设施说明、站内环境说明、旅客乘车安全提示及旅行相关信息等。广播信息要求统一、完整、简洁、准确、通俗易懂。车站广播系统采用数字或模拟音频传输技术，将多路信号源同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰明确地获取音频信息。1.3.3客运服务子系统广播系统由三部分设备构成，包括输入设备、控制设备和输出设备。广播系统由三部分设备构成，包括输入设备、控制设备和输出设备。输入设备通常由自动广播工作站、广播话筒、CD＼FM＼卡座播放器、无线话筒等设备构成。自动广播工作站会将已编制好的内容按照预先设置的条件进行播放，通常用于列车到发信息播报（如列车进/离站、开始/停止检票等）和专题广播（如安全注意事项、旅客指引、节日问候等）。广播系统使用语音合成（texttospeech，TTS）系统，通过文本分析、语音合成、韵律处理等一系列复杂的算法将输入到计算机中的文字转换成自然语音输出，使得旅客在听取信息时感觉自然，没有机器语音输出的生涩感。控制设备通常包括广播音频控制器、小区广播工作站、音频矩阵和功率放大器。音频矩阵可将多路信号从输入设备切换输送到输出设备中的任何一个或多个设备上，并且输出设备间彼此独立，可以实现车站多个输入设备的分区域广播。输出设备包括各种不同类型的扬声器，可以根据车站不同区域的特点架设不同类型的扬声器。3.查询系统第一月第二月第三月第四月High-speedrailwaystationinquirysystemisaninformationtransmissionmethodinitiatedbypassengers高铁车站查询系统是由旅客主动发起的信息传输方式。延迟符3.查询系统查询系统主要以本地数据库和集成管理平台查询模块为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络等设备，为旅客提供列车、票价、席位、服务设施、站区环境等相关信息。查询系统也是对广播和导向等信息发布系统的补充。查询系统以集成管理平台数据为基础，通过触摸自助查询机响应旅客的查询需要，使旅客及时获得与旅行相关的信息。利用旅客服务系统局域网实现系统设备之间的网络连接和数据互换。触摸屏自助查询机主要放置于高速铁路客运车站的售票厅、车站大厅及候车室等区域。触摸自助查询机包括触摸显示屏、计算机主机、多媒体音箱设备等，旅客利用该设备可直接查询所需信息。查询系统一般提供的查询内容包括列车时刻表、列车停靠站信息、车次信息、票价信息、车站基础信息、铁路旅行常识等。4.求助系统求助系统建立了旅客与车站工作人员直接沟通的渠道，使车站工作人员能够及时响应旅客临时或紧急的求助需求。求助系统一般在站台、候车厅、进出站大厅、售票厅等旅客聚集位置设置求助按钮，在车站服务台、综合监控室设置值班分机。旅客可以通过求助电话与车站工作人员通话以获得帮助。求助系统由求助主机、值班分机、求助按钮、呼叫分机、录音工作站构成。求助系统可以通过集成管理平台与视频监控系统进行联动，使监控摄像机自动定位求助旅客，以便车站工作人员可以在第一时间查看求助旅客的位置和状态。1234延迟符5.监控系统监控系统是车站工作人员观察车站及旅客状态的主要工具。监控系统运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术实现对铁路车站整个站区内的服务对象与服务设施的监控，提高铁路车站的旅客服务水平。监控系统采用摄像、编解码、流媒体转发、存储、检索、大屏幕显示、网络、计算机等设备和技术，传输控制命令并获取视频监控平台管理的车站大厅、候车室、检票口、站台等区域的摄像机实时视频画面和视频录像；同时将前端各种摄像机产生的流媒体进行保存，然后根据集成管理平台的指令转发到终端设备并还原。监控系统可以接收并执行集成管理平台的指令，实现报警联动、录像管理、设备远程维护及管理等功能。在区域运行控制中心（operatingcontrolcenter，OCC）和大型车站运行控制中心，监控系统一般配置大屏幕显示墙和解码器，完成对所辖区域现场情况的监视。根据监控对象的重要性、所在区域，以及不同的监控要求，在车站售票厅、进站厅、站内广场、候车室、站台、进出站通道、电梯、办公区等区域设置一体化快球摄像机、彩色摄像机和彩色飞碟摄像机及其编码器。6.自动检票系统自动检票是铁路旅客服务系统为持有磁票、电子客票的旅客进站、出站提供的自助式验票、检票服务。自动检票实现了旅客进出站自动化，提高了客运组织的效率。自动检票系统通过网络实现了部署在路局及各车站的自动检票设备联网运行。自动检票系统由旅客服务应用服务器群将基本检票信息及列车早晚点变更、检票口变更等信息同步给检票应用服务器群，由检票应用服务器群将相关信息下发至各车站的自动检票机，从而实现检票机对不同列车在不同时间的开、停检票控制。延迟符7.时钟系统主要作用为铁路工作人员和旅客提供统一的标准时间，并为其他各有关系统提供统一的标准时间信号，使各系统的定时设备同步，从而实现铁路全线使用统一的时间标准。时钟系统采用分布式结构，通过网络校时和子母钟校时技术，为路局和车站的服务器群、操作终端等各类网络设备及子钟设备进行校时，实现铁路局和车站的时间与统一的标准时间同步。网络时间协议（networktimeprotocol，NTP）服务器是时钟系统的核心，通过获取CTCGPS时钟源信号，基于NTP（最新版本的协议为NTPv4）为铁路局和车站各类设备提供毫秒级误差的校时服务。延迟符课后实训实训内容实训时间实训地点实训要求（1）了解客运服务各子系统的相关知识。（2）熟练掌握客运服务各子系统的操作方法。校内实训室45min全班同学分为若干组，分别对客运服务的各子系统进行实操模拟演练。客运服务子系统实训各小组分别对客运服务各子系统进行实操模拟演练考核，根据模拟演练效果进行综合评定，并填写下表。延迟符本章小结运输服务业发展概述国内外高速铁路概况国内外高速铁路客运服务系统概况1简述“八纵”通道。2简述“八横”通道。3简述票务系统的组成。4简述客运服务子系统的构成。复习思考题谢谢模块二高速铁路客运服务设计与质量High-speedrailpassengerservicedesignandquality目录CATALOG2.32.12.2高速铁路客运服务设计概述高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量测评2.4高速铁路客运服务质量控制2.1高速铁路客运服务设计概述延迟符知识目标knowledgeobjective了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。掌握高速铁路客运服务质量标准。了解高速铁路客运服务理念设计。技能目标6月7月8月9月10月11月12月能够运用高速铁路客运服务质量测评方法完成工作。目标1能够运用高速铁路客运服务质量评测流程完成工作。目标3能够熟练掌握高速铁路客运服务质量评测方法。目标2Skillaim2.1.1高速铁路客运服务设计的概念2.1.1高速铁路客运服务设计的概念从广义的角度看从狭义的角度看高速铁路客运服务设计以社会需求为依据，首先对运输服务产品的质量和技术性能进行设计，解决所提供的运输服务产品的类型、规模及运输服务产品质量特性等问题，具体可以通过制订旅客列车开行方案和运行方案实现；其次对运输服务过程中各环节的具体服务流程和服务方法等进行设计，解决怎样向旅客提供服务的问题，具体表现为对售票服务、站车服务的内容与方式的设计；最后对客运服务产品向社会的推广方案进行设计，包括客运服务的包装宣传策略、营销宣传策略、公共关系策划等内容，解决客运服务产品怎样更快、更好地得到社会认可的问题。在客运服务的整个设计过程中，对服务理念的选择和设计是贯穿始终的。高速铁路客运服务设计是在运输企业服务理念的指导下，对各服务环节的具体服务流程、方法等进行的设计，也就是在运输企业生产各类型和规模运输服务产品的前提下，对服务过程中各运输环节的流程和方法等进行的设计。VS2.1.2高速铁路客运服务设计的影响因素和原则1.高速铁路客运服务设计的影响因素（1）与旅客自身特点相关的影响因素高速铁路客运服务是高速铁路运输企业向旅客提供的一种中高档运输服务，涉及旅客、高速铁路运输企业和企业环境三个方面，高速铁路客运服务设计也受到这三方面因素的影响。延迟符①旅客出行心理。旅客出行心理对客流结构及旅客在客运系统内的活动规律具有较大的影响。②旅客时间观念。旅客时间观念包括旅行时间长短和旅行时间段两层含义。前者决定了旅客对交通方式、列车等级的选择和对交通换乘效率的关注等。后者决定了旅客对出行时间的重视。③旅客消费心理。随着社会经济的快速发展及居民经济收入的不断提高，人们更加重视物质、文化生活的品质。（2）与高速铁路运输企业自身特点相关的影响因素高速铁路客运服务设计时需考虑企业的经营理念、技术经济特征及服务能力等因素：高速铁路客运服务设计是高速铁路运输企业的主动行为。企业依照自身的经营理念、技术经济特征和服务能力向旅客提供运输服务。延迟符①高速铁路运输企业的服务理念和经营理念。经营理念是企业经营的出发点，是企业行为的指导思想。②高速铁路运输企业的服务能力。企业服务能力构成包括人力、物力和财力三个方面。③与高速铁路运输企业相关的环境因素。与高速铁路运输企业相关的环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等宏观环境和行业竞争环境。2.高速铁路客运服务设计的原则延迟符（1）符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路运输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性，最后在此基础上形成各种各样的客运服务，体现高速铁路以市场为导向的经营理念。（2）可行性。高速铁路客运服务设计必须本着“切合实际”的态度，结合高速铁路运输企业自身情况，分析自身结构、基础设施设备、技术状况、能力状况和财政状况等因素，不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计。（3）经济性。为实现不断提升企业竞争力、提高经济效益的经营目标，高速铁路客运服务设计必须考虑企业的营利性，并确保通过推出新的客运服务来改善高速铁路运输企业的经营状况，并获得一定的经济效益和社会效益。（4）先进性。高速铁路客运服务设计的先进性体现在要考虑适应时代发展，保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用、先进的科学技术，使客运服务具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运服务，保证其前后的统一性与连贯性。（5）节能环保性。高速铁路客运服务设计必须保证节能环保，包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时关注社会效益，体现高速铁路的公益性，塑造高速铁路良好的社会形象。2.1.3高速铁路客运服务设计的内容和步骤1.高速铁路客运服务设计的内容（1）服务理念。服务理念与铁路以人为本的宏观服务理念不同，它是针对具体的客运服务产品而言的。服务理念是服务产品的核心，是服务组织提供给旅客能满足其某种或某几种需求服务的功能和效用。（2）服务包。服务包是指为实现旅客期望的利益或效用而必须向旅客提供的各种服务要素及服务要素的组合。服务包设计的主要目的在于确定“向旅客提供什么”。设计内容1.高速铁路客运服务设计的内容（3）服务提供过程（系统）。服务提供过程（系统）是指提供服务所必须依赖的流程、方法。服务产品的流程和方法设计就是要解决“怎样向旅客提供服务”的问题。（4）服务推广方案。为了使高速铁路客运服务更快地、更好地得到社会认可，高速铁路运输企业必须对客运服务进行相应的包装宣传，这就是对客运服务推广方案的设计。设计内容2.高速铁路客运服务设计的步骤高速铁路客运服务设计的步骤服务设计是一个由抽象概念到具体设计方案的转化过程，它从分析市场需求开始，是在细分市场并选定目标市场的基础上进行的针对市场需求的设计。延迟符（1）确定服务理念。确定服务理念是服务设计的基础，服务理念的合理性决定了服务设计的科学性。（2）形成初步设计方案。初步设计方案是对服务设计内容的初步规划和安排，包括三方面的基本内容：服务特点、服务包、服务提供过程（系统）。（3）服务方案满意度评价和修改。运输企业在将服务初步设计方案投向市场之前，必须对设计的方案进行测试、试运行和检验，并加以改进。（4）确定最终服务项目和输出。随着开发过程的进行，当所有的尝试、测验和检验都完成以后，如果管理者认为应当引进这个新的服务项目，那么该项目才会被投放市场，面向消费者。初步设计方案是对服务设计内容◎初步规划和安排如下①确定服务特点。服务特点是指服务相对于旅客需求和竞争对手在可获得性、可靠性、个性化、价格、服务范围和服务质量等方面具有的特征。②确定服务包。服务包是服务内容或服务要素的组合，服务包的确定即服务内容(服务要素)及服务内容组合的确定。③设计服务提供过程（系统）。服务提供过程（系统）是高速铁路客运服务包程序化的展示，可以分解为旅客旅行全过程中不同的运输服务环节。2.1.4高速铁路客运服务理念设计1.服务理念的产生延迟符这是非常重要的渠道，同时也是检验新的设计理念的可行性和针对性的标准。服务理念最终要成为服务产品必然要考虑该服务产品的市场可行性和满足旅客需求的程度。通过分析竞争对手可产生新的服务设计思想。运输企业应关注主要竞争对手的动向、服务理念、服务流程及销售方式等，再结合对市场需求的分析来决定相应的竞争战略和设计思路，或是跟随，或是“另起炉灶”。一线员工和销售人员与旅客直接接触，最能感受到旅客需要什么、不需要什么及服务提供过程中最难做的是什么、什么是问题的关键等。产品研制发展（researchanddevelopment，R&D）部门在制造业中较为普遍，在服务业中较为少见。（1）来自旅客方面的设计主意（2）来自竞争对手的设计信息（3）来自员工的设计主意（4）来自产品研制发展部门的设计提议2.服务理念的形成某种服务理念形成后并不意味着它就值得运输企业将其发展成为一种服务产品，因为这个服务理念可能会在实际运作中受到某方面局限性的约束（运输企业的财力、技术力量）而不能真正提供出来。所以，还需要对形成后的服务理念的可行性、可接受性和风险进行考查。要分别从运输企业不同的管理功能角度进行考查，包括营销、运作管理和财务等方面。延迟符2.服务理念的形成010203营销扫描是从市场可行性的角度来考查服务理念的。（1）营销扫描运作管理实际上是从生产可行性出发，考核运输企业现有的生产能力和技术水平能否提供这种服务。（2）运作管理扫描财务扫描就是从财务运作可行性的角度来衡量该服务理念，如提供该服务产品的资金需要量、运作成本、可能的利润率、投资收益率、投资回收期、现金流量等。（3）财务扫描2.1.5高速铁路客运服务包设计2.1.5高速铁路客运服务包设计1.高速铁路客运服务包的概念服务理念形成之后，高速铁路运输企业需将其“翻译”成可以满足旅客需求的服务，即把服务理念体现为具体的服务内容。服务包的设计就是一个将服务理念转化为具体服务内容的过程。服务包设计是服务设计的关键环节，是服务理念的具体化设计，解决服务的技术质量特性，对运输资源的组配和运营成本、效益有重要影响，其设计的好坏将直接影响服务整体设计的效果和高速铁路运输企业的经营效益。服务是一个消费者参与生产的体验过程，服务的生产因消费者的直接参与而变得复杂。服务的生产不存在单独的“纯粹服务”的提供过程，它既有无形的所谓“纯粹服务”，又有服务的有形物质要素。高速铁路运输企业把这些要素组合在一起就形成了能满足旅客某种需要的服务产品。可以将服务包定义为：能为人们提供服务体验的在一定设施环境中的无形服务与有形物品的组合。服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了服务产品关于服务体验的内容，并在此基础上阐明了组成服务的各种要素。2.1.5高速铁路客运服务包设计2.高速铁路客运服务包模型组成服务包的要素较多且复杂，既有物质要素又有非物质要素，既有旅行前要素又有旅行中和旅行后要素，还涉及铁路前台服务和后台支持服务。（1）按服务要素的形态构建服务包模型。构成服务包的要素可分为有形要素和无形要素。（2）按与旅客接触程度建立服务包模型。按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与支持性服务。（3）按生产环节建立服务包模型。按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、旅行中服务和旅行后服务。高速铁路客运服务分为前台服务与支持性服务前台服务支持性服务前台服务一般是在一线服务人员与旅客的接触过程中完成的，包括显性服务和隐性服务两类。显性服务指旅客通过体验服务能明显感受到该服务所带来的利益。隐性服务指旅客在体验服务的过程中所能得到的隐含于服务当中的心理方面的满足和利益。支持性服务指为了提供前台服务，企业所必须提供的支持性工作，也可称为后台工作。支持性服务包括生产前的支持性服务和生产过程中的支持性服务。生产过程中的支持性服务是在向旅客提供服务过程中高速铁路运输企业向前台提供的支持性工作，如餐车厨师的烹调工作和服务人员的清洁工作。构成服务包的要素可分为有形要素和无形要素有形要素无形要素有形要素指在服务提供过程中能够被旅客直接感知和提示服务信息的有形物。高速铁路客运服务有形要素包括站车有形物、服务人员的有形表象和其他有形物品三类。无形要素指无法用实物形态表现的服务，是高速铁路运输企业通过服务人员或设施设备为旅客提供的，并被旅客体验和消费的服务。高速铁路客运服务包的无形要素包括运输本身的核心服务、辅助性服务等。核心服务是高速铁路客运服务的核心要素，即实现旅客的位移。核心服务设计包括列车开行方案、列车运行图、票务服务等要素。辅助性服务是与核心服务相组配的，是在全过程运输中更加人性化、更加细腻、更加高效地为旅客提供的服务。辅助性服务包括信息服务、引导服务等。按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、旅行中服务和旅行后服务。③旅行后服务①旅行前服务②旅行中服务旅行前服务是指高速铁路运输企业在旅客开始旅行前为其提供的各项服务，包括信息的咨询、票务、行包托运等。旅行中服务是指高速铁路运输企业在旅客实际旅行过程中为其提供的服务，包括旅客在客运站和列车上获得的服务。旅行后服务是指高速铁路运输企业在旅客旅行后为其提供的各项服务，主要包括服务失败后的投诉处理、补偿等服务。2.1.5高速铁路客运服务包设计3.高速铁路客运服务包设计的原则一项优质的运输服务设计不仅要确定服务包各要素的内容，而且应注意各要素的组合结构和比例。这就要求服务包设计遵循一定的原则和标准。高速铁路客运服务包设计应遵循以下原则：（1）以目标旅客的需求为设计依据。旅客需求是服务包设计的源泉，服务包设计要以旅客需求为导向，只有得到旅客认可的服务包才能获得旅客的青睐，赢得市场。（2）突出核心服务的作用。“位移”服务是高速铁路客运服务的核心服务，高速铁路客运服务要围绕更快更好地实现旅客“位移”来选择相匹配的其他服务要素。（3）注意有形要素与无形要素的搭配。特别在有形物品较少的服务设计中，适当增加有形要素展示的比例，有利于旅客对该服务的认可，取得较好的服务效果。（4）加大“心理利益”的比例。在体验经济时代，提供更多的隐性服务是服务发展的方向。例如，高速铁路运输企业一线服务人员的热情用语、礼貌行为及一些专门的个性化服务，会使旅客感到服务是为自己而设的，感觉自己的社会地位得到体现，人格受到尊重，从而培养旅客的忠诚度。2.1.5高速铁路客运服务包设计3.高速铁路客运服务包设计的原则一项优质的运输服务设计不仅要确定服务包各要素的内容，而且应注意各要素的组合结构和比例。这就要求服务包设计遵循一定的原则和标准。高速铁路客运服务包设计应遵循以下原则：（5）增强服务有形要素的作用，发挥先进技术的功能。劳动密集型服务逐渐向技术密集型服务转变，运用设备向旅客提供服务将成为服务设计的一个重大趋势。（6）规范支持性服务。支持性服务要素的发展出现了以下两个方向：①减少前台服务，增大后台服务规模，以谋求后台工作的规模化和标准化，实现低成本运作。②后台服务前台化，以高透明度降低旅客的购买风险和追求服务的表演性，如市场中出现的越来越多的“透明厨房”。2.1.5高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运辅助服务包设计（1）高速铁路客运辅助服务包的内容。旅客选择高速铁路列车，从开始计划旅行到抵达目的地有一系列的运输环节，高速铁路运输企业除了要为旅客提供核心服务外，还需要在旅客旅行全过程中为其提供与核心服务相匹配的其他辅助服务。高速铁路客运辅助服务包的设计更能体现运输企业人性化的服务理念，也更能体现不同运输企业的服务特色，具有广阔的发挥空间。（2）高速铁路客运辅助服务包设计要求。高速铁路客运辅助性服务是核心服务必不可少的基本条件，也是对核心服务的补充和丰富，要求与核心服务相匹配。好的、恰当的辅助性服务设计是对铁路人性化服务的体现。免费辅助性服务的基本内容是为完成旅客“位移”服务必须提供的辅助性服务，如车站、列车上的信息服务、引导标志服务、安全服务、卫生服务和基本的候车服务等，满足与核心服务档次相匹配的服务需求。在进行客运辅助服务包设计时必须注意以下几点：③高效率①连贯性②标准化旅客在不同运输阶段需要同种辅助服务的概率很大。几乎每个活动环节都需要客运服务部门向旅客提供导向服务，这类服务设计时要求尽量连贯，能想旅客所想，避免某项服务时有时无。免费提供给旅客的客运辅助性服务必须注意各环节标准的一致性，这就要求其按照一定的标准进行设计。旅客对辅助服务需求量大，使用频率高，这就要求提高辅助服务的效率，采用先进的现代化的设备和培训高素质的员工或将部分服务“外包”。2.1.5高速铁路客运服务包设计5.高速铁路客运服务有形展示的设计高速铁路客运服务产品不具有实物形态，不能展览，不能陈列，其服务展示形式受到一定程度的影响。但铁路运输工具、服务信息、车票票价、人员、服务环境等有形要素是以实物形式存在的，能够看得见、听得到、摸得到、感觉得到或者享受得到，通过加强对有形要素展示的设计，将信息传递给旅客，实现对旅客有效的外部刺激，影响旅客的购买决策。（1）客运站服务有形展示的设计。客运站是旅客旅行的第一环节，是人流、车流和各种信息最集中的地方，是高速铁路运输企业展示服务的窗口。（2）旅客列车服务有形展示的设计。列车服务是旅客接触时间最长的服务环节，是客运服务消费的最重要环节。列车服务有形展示与客运站服务有形展示类似，包括列车服务环境设计展示、列车信息展示和乘务人员形象展示等。（1）客运站服务有形展示的设计③客运站的员工素质展示①客运站的设计展示②客运站的信息展示客运站的设计既要考虑铁路运输企业的整体形象、展示铁路运输企业的特色，又要考虑客运站所处的地理位置、文化背景，展示城市窗口的形象，还要考虑旅客的需求，为旅客创造舒适、方便的购票、候车环境。客运站的信息展示包括客运站揭示信息展示、旅客查询信息展示和广告、公益信息展示等。员工素质是客运站服务有形展示中最生动、最有特色的一面，包括员工仪容仪表展示、员工服务语言展示和员工综合素质展示三个方面。（2）旅客列车服务有形展示的设计③列车乘务人员形象展示①列车服务环境设计展示②列车信息展示列车服务环境设计展示包括列车外部设计和内部设计两部分。列车外部应该符合美学的要求，呈流线型，色彩应以丰富多彩，与运行环境相得益彰、相互协调为宜，彰显铁路绿色、环保、先进的交通形象。旅客列车信息展示应该突出服务环境特色，包括列车环境信息展示、旅客需求信息展示和公益广告信息展示。列车在运行中是一个流动、封闭的环境，列车乘务人员形象展示除了与客运站员工展示内容相似外，还要求突出其对突发事件处理能力和应变能力方面的展示。

2.2高速铁路客运服务质量标准2.2.1高速铁路客运服务质量标准概述2.2.1高速铁路客运服务质量标准概述高速铁路客运服务是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服务的目标。客运服务质量高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接相关。（1）标准的分类根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种：①按标准的外在形态分类；②按贯彻标准的体制分类；③按标准的性质分类。（2）标准的分级标准的级别规定了标准使用的范围，反映制定和发布标准的机构的级别。当今世界上存在着下列不同级别的标准：①国际级标准；②区域级标准；③国家级标准；④行业级标准；⑤地方级标准；⑥企业级标准。标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基础，并以增加社会效益为目的。1.标准的相关概念根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。①按标准的外在形态分类按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和实物标准。②按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。③按标准的性质分类按标准的性质，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。（1）标准的分类（2）标准的分级目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。区域级标准国家级标准行业级标准国际级标准地方级标准企业级标准2.高速铁路客运服务质量标准的分类高速铁路客运服务设计的步骤高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化，确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运输权利真正落到实处。延迟符（1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。这（1）按标准的性质分类③工作标准①技术标准②管理标准技术标准是针对客运服务过程中具有重复性的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。工作标准是为实现客运服务，提高工作效率和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定的标准。（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类③人员标准①硬件标准②软件标准硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境所做的规定，如客运服务设施设备质量和数量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响的音量，室内的气味、温度、湿度等。软件标准是针对客运服务提供的程序和系统所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务内容、服务流程和服务方法等，以及对服务质量管理所做的规定。人员标准是针对提供客运服务的工作人员所提出的标准，包含对服务人员自身文化及业务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为和语言技巧的规定与要求等。3.高速铁路客运服务质量标准化（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服务工作标准、管理和控制标准。延迟符高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：延迟符高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。标准化的领域标准化的形式标准化的本质标准化的对象标准化的目的3.高速铁路客运服务质量标准化（2）高速铁路客运服务质量标准化管理标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和人员的配备与执行方面。2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的市场环境等。（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。（2）高速铁路客运服务理念。服务理念是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要的服务的功能和效用。（3）高速铁路运输企业的技术和生产特征。服务企业的技术和生产特征也是影响其服务质量标准制定的一个重要方面。（4）高速铁路运输企业所处的市场环境。企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定2.高速铁路客运服务质量标准制定的原则旅客在接受客运服务时，会根据客运服务的品牌形象调整他们的期望。而如果高速铁路运输企业提供的只是“还不错”的服务，在旅客看来那就是还不够好。高速铁路客运服务应将旅客的高期望作为优质服务的标准。同时，高速铁路运输企业应当意识到竞争不仅来自铁路内部。目标管理界著名的SMART原则同样适用于制定优质高速铁路客运服务质量标准。SMART是指服务标准的明确性（specific）、可衡量性（measurable）、可实现性（achievable）、与旅客的需求相吻合（relevanttocustomers）和及时性（timely）。2.高速铁路客运服务质量标准制定的原则延迟符另外，高速铁路客运服务质量标准涉及旅客运输的全过程，既包括运输前的准备过程（咨询、购票等），又包括旅客运输过程中的各环节（站车服务），还包括运输过程的后续服务（投诉处理等）。可衡量性可实现性与旅客的需求相吻合明确性及时性2.2.2高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量标准制定的步骤高速铁路客运服务质量标准的制定应以市场为导向，以旅客需求为出发点。对旅客感受到的一线服务员工提供的所有服务，包括技术、管理、工作的各个侧面、各个层次、各个环节都要制定相应的标准。高速铁路客运服务质量标准体系不仅涉及服务设施设备的技术性标准，还涉及管理理念、管理方法和手段的管理性标准，以及高速铁路运输企业各方面（车务、工务、电务）、各管理层次（中国国家铁路集团有限公司、高速铁路运输企业、高速铁路站段）的工作性标准，因此都应该树立为一线服务的思想，规范其标准内容和水平。3.高速铁路客运服务质量标准制定的步骤分解服务过程找出每个细节的关键因素高速铁路客运服务质量标准制定的第一步就是分解客运服务过程，也就是把旅客在接受高速铁路客运服务过程（整个旅行过程）中所经历的服务内容细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响旅客服务体验的每个要素。找出每个细节的关键因素就需要对每个服务细节做影响性分析，即从旅客的角度出发，对旅客服务体验的关键要素予以描述，从而帮助高速铁路运输企业强化旅客深刻记忆的正向服务体验设计。服务标准即对各服务关键因素的定量描述。画出服务圈可以帮助管理者以旅客的眼光看问题，以旅客的心理去体验服务过程，同时也可以体现出服务过程和服务标准制定的循环性。3.高速铁路客运服务质量标准制定的步骤把关键因素转化为服务标准根据旅客的需求对标准进行重新评估和修改在服务中发生的一些细微的事情可能都会影响某一个关键因素，如高速列车上的窗帘有灰尘、饮水机烧水太慢、音乐声音太大等。标准制定出来后，其是否合适，按照这个标准是否能达到提供优质服务的初衷，最有发言权的当属旅客。总之，高速铁路客运服务是运输企业经营产品的载体，其标准的制定是提供优质服务的基础和前提，影响旅客的期望和企业管理的工作方向。科学、符合实际的标准是标准实现的前提，也是高速铁路运输企业科学化管理水平的体现。4.高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题延迟符对于高速铁路运输企业而言，挑战在于进行标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时保持一致性的标准化。高速铁路的客运服务应当保证旅客在每次旅途中都能享受到标准一致的卓越服务。标准要符合行规标准要透明公开标准要有可操作性标准高低适度标准要体现人性化2.2.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施2.2.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施1.高速铁路客运服务质量标准的认证高速铁路客运服务质量认证，既对客运服务实现的全过程进行试验，又对与客运服务有关的供应方的质量管理体系进行评定，评定内容包括高速铁路客运服务质量管理体系对其服务过程、设备、技术支持、检验方法等能否进行恰当的控制，能否使高速铁路客运服务质量始终符合规范。高速铁路客运服务质量管理体系认证，是指由公正的第三方体系认证机构依据正式发布的质量管理体系标准对高速铁路客运服务质量管理体系实施评定，并颁发质量管理体系认证证书和发布注册名录，向公众证明高速铁路客运服务质量管理体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品和服务。高速铁路客运服务质量认证和高速铁路服务质量管理体系认证拥有一个共同点，就是都要求对高速铁路客运服务组织的服务质量管理体系进行审核。ISO9000国际质量管理体系就是一种服务质量过程控制的手段。它是全面质量管理的基础，若应用到高速铁路客运服务质量管理中，将起到很大的作用。（1）ISO9000系列标准与TQMTQM的异同①ISO9000系列标准与TQM的共同点。②ISO9000系列标准与TQM的区别。（2）ISO9000系列标准与TQM的关系①TQM是质量管理的根本手段，ISO9000是TQM的基础。②TQM是企业不断发展的动力。（3）ISO9000系列标准在高速铁路客运服务质量管理中的适宜性①ISO国际质量管理体系原则的适宜性。②过程控制的适宜性。③国际化标准的适宜性。④市场认可度的适宜性。1.高速铁路客运服务质量标准的认证2.高速铁路客运服务质量标准的实施要点即八项基本原则：①以旅客为关注焦点。②领导作用。③全员参与。④过程方法。⑤管理的系统方法⑥持续改进。⑦基于事实的决策方法。⑧与供方互利的关系。（1）高速铁路客运服务质量管理体系的建立要点一：高速铁路客运服务质量管理体系的执行就是高速铁路运输企业依据质量管理八项基本原则，运用服务质量管理手段，控制服务质量形成的全过程，完成运输任务和实现运输目标的过程。（2）高速铁路客运服务质量管理体系的执行要点二：服务质量管理体系的正常运作、客运服务质量标准的顺利实现，不仅是高速铁路运输企业质量管理水平的体现，而且对运输企业形象和市场竞争力有重要影响。2.3高速铁路客运服务质量测评延迟符2.3.1高速铁路客运服务质量测评的意义和主体2.3.1高速铁路客运服务质量测评的意义和主体服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量测评的最终目的是在追求顾客满意和顾客忠诚的同时降低、抵御风险，压缩资源成本，减少差错和缺陷。人类社会服务业客运载体延迟符1.高速铁路客运服务质量测评的意义发达国家铁路发展比较完善，对铁路客运服务质量评价工作较为重视。法国国铁根据旅客与铁路发生服务接触的流程，把旅客进入服务系统的服务过程分为旅行前服务（包括订票、售票、查询、送票等）、旅行中服务（包括候车、问询、进站、购物、信息、餐饮、车上服务等）、旅行后服务（包括优惠折扣、索赔等）三个阶段，并根据旅客在三个阶段的不同需求确定服务质量的评价指标，由旅客给出中肯的评价，据此衡量客运服务质量，找出服务质量中的薄弱环节，有针对性地进行改进。目前我国铁路在客运服务质量测评方面存在以下三个突出问题：（1）侧重于上级下达指标的完成程度，而不是旅客的满意程度。（2）在评价指标选择方面，多数指标很难量化，缺乏客观性。（3）在具体的评价方法上，只是采用各个指标的简单加权，没有深入地分析指标之间的具体关系。2.高速铁路客运服务质量测评的主体中国国家铁路集团有限公司铁路局旅客社会公众测评主体测评主体测评主体测评主体高速铁路客运服务质量测评的主体测评客体包括构成高速铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。中国国家铁路集团有限公司或铁路局（客运公司）对服务质量的测评属于行业或企业内部管理性测评，主要依据服务质量标准，通过对提供的服务进行定期或不定期的检查来实现。延迟符2.3.2高速铁路客运服务质量测评方法2.3.2高速铁路客运服务质量测评方法延迟符要改善服务质量，首先需要有效和实用的测评方法对服务质量进行可靠、准确的测量，为高速铁路运输企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置及改善服务质量提供有价值的信息。高速铁路客运服务产品独有的特性使客观地对服务质量进行测评变得复杂而困难。1.关键事件技术测评法关键事件技术测评法优缺点关键事件技术测评法简介关键事件技术测评法基本程序CIT测评法是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价并采取措施，提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。程序为：设计开放式表格，收集顾客在近期内经历的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不满意的结论，提出质量改进建议；对调查表进行分类，分类的依据可以是比特纳等人创建的分类系统；对分类后的调查表进行分析，从而得出结论和改进策略。CIT测评法不仅能确定哪些类型的服务接触更重要，还能确定改善服务质量需要的知识和手段，管理者可以用它确定一套行为方案来训练员工。有学者认为CIT测评法的主要缺点是依靠研究者对事件进行解释，容易因对被访者的误解而产生分类错误。2.价值曲线测评法延迟符价值曲线测评法是通过评价选定企业相对于整个行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。设计调查问卷进行市场调研将各项分数汇总，画价值曲线评价价值曲线，提高旅客感知服务质量确定旅客感知服务质量的关键性要素对价值曲线的监控2.3.3高速铁路客运服务质量测评流程1.调查前的准备工作测评目标要明确通过此次调查达到什么成效，是想找出服务的薄弱环节以便改进，与竞争对手进行比较，还是要明确旅客对服务质量的感知与期望的差异。测评对象测评手段测评时机测评对象要确保是在能够代表不同旅客的随机样本中选择出来的。除现有旅客外，还要将那些流失的旅客和潜在的旅客考虑进来。测评手段主要有观察法、抽样问卷调查法、访谈法。每种测评手段都有优缺点，要确保使用的方法获得最佳结果，首先要考虑哪种方法对旅客来说最合适、最容易接受，其次要考虑几种方法的结合。选择测评时机关键要尽量避开调查对象繁忙或者不愿意被别人打扰的时候。2.客运服务质量调查观察法观察法是以管理者的角度对服务质量进行调查的方法。抽样问卷调查法抽样问卷调查法要经过确定样本容量、选择抽样方式、设计调查问卷、确定调查方式并进行调查。访谈法访谈法是调查者与被调查者面对面交流的调查方法。票务系统的组成延迟符（3）访谈法访谈法的形式有如下三种：①客户焦点小组访谈。客户焦点小组访谈，就是由十几位被调查者和一位