我国人寿保险有限公司调查研究报告

./中国人寿保险股份有限公司调研报告调研人员：大太阳全体成员成员一成员二成员三成员四五号六号保险实务14-1目录公司简介················································································企业背景··············································································企业结构··············································································企业荣誉··············································································品牌价值··············································································发展历程··············································································公司的CIS战略简介···························································公司的CIS战略策划······················································MI企业理念识别——企业之"心"···········································BI企业行为识别——企业之"手"············································企业理念行为化··································································SOWT分析法简介·····························································中国人寿保险公司在市场上的SWOT分析··························································历年保费规模·······················································································客户服务··············································································VI企业视觉识别——企业之"脸"···········································中国人寿保险公司logo···················································中国人寿文化······································································企业新闻······························································································公司简介〔一企业背景中国人寿保险〔集团公司属国家特大型金融保险企业,总部设在北京,世界500强企业。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司,1996年分设为中保人寿保险有限公司,1999年更名为中国人寿保险公司。2003年,经国务院同意、保监会批准,原中国人寿保险公司重组改制为中国人寿保险〔集团公司,业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险〔企业年金、资产管理、另类投资、海外业务、电子商务等多个领域,并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。中国人寿保险〔集团公司及其子公司构成了我国最大的国有金融保险集团。2013年,总保费收入达3868亿元,境内寿险业务市场份额为31.6%,总资产达24071亿元,是我国资本市场最大的机构投资者之一。连续12年入选《财富》全球500强,排名第98位；连续7年入选世界品牌500强,位列第237位。所属寿险公司继2003年12月在纽约、香港两地同步上市之后,又于2007年1月回归境内A股市场,成为内地资本市场"保险第一股"和全球第一家在纽约、香港和上海三地上市的保险公司,并已成为全球市值最大的上市寿险公司。集团公司拥有坚强有力的领导班子,杨明生为公司党委书记、董事长,班子成员有缪建民、陈方磊、张响贤、王思东、崔兰琴、刘慧敏、白涛、刘家德。〔二企业结构2011年11月份的四大保险集团列入"中管"〔中央管理,悉数升格副部级央企的消息基本确定。在2011年底,上述四家保险集团公司人事权已转交至中组部。有保险集团公司内部获悉,中组部部长李源潮在3月16日正式宣布了此项决定,表明四大国有保险公司新班子的调整及组成人员的重新排位已经完成。这意味着中国人寿保险集团〔下称"中国人寿"、中国人民保险集团〔下称"中国人保"、中国太平保险集团〔下称"中国太平"以及中国出口信用保险公司〔下称"中信保"的组织关系及人事权已统一交至中组部,悉数升格副部级央企。四家保险集团的相关高层亦"官升一级"。保监会副主席杨明生将执掌中国人寿,为副部级别；而中国人寿董事长袁力将调任国开行副行长。中国人寿由中国人寿保险〔集团公司,以及该公司的子公司和直属机构共同组成。其中包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险〔海外股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院等。集团总部中国人寿保险〔集团公司作为中国最大的商业保险集团,是国内几家资产过万亿的保险集团之一,是中国资本市场最大的机构投资者之一。2013年,总保费收入达到3868亿元,境内寿险业务市场份额为31.6%,总资产达到24071亿元。中国人寿保险〔集团公司属国有大型金融保险企业,总部设在北京。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司,1996年分设为中保人寿保险有限公司,1999年更名为中国人寿保险公司。2003年,经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准,原中国人寿保险公司进行重组改制,变更为中国人寿保险〔集团公司。集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险〔海外股份有限公司、国寿投资控股有限公司以及保险职业学院等多家公司和机构,业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险〔企业年金、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域,并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。中国人寿保险〔集团公司已连续12年入选《财富》全球500强企业,排名由2003年的290位跃升为2014年的98位；连续7年入选世界品牌500强,位列第237位,是中国保险业唯一一家全球企业、全球品牌"双500强"企业；在"2011中国企业500强"中,营业收入3887.91亿元人民币列第6位。所属寿险股份公司继2003年12月在纽约、香港两地同步上市之后,又于2007年1月回归境内A股市场,成为内地资本市场"保险第一股"和全球第一家在纽约、香港和上海三地上市的保险公司,目前已成为全球市值最大的上市寿险公司。中国人寿实施"资源配置合理、综合优势明显,主业特强、适度多元,备受社会与业界尊重的内含价值高、核心竞争力强、可持续发展后劲足"的集团化战略,奋力打造"实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐"的国际顶级金融保险集团。下设企业作为中国最大的商业保险集团,中国人寿由中国人寿保险〔集团公司的下设企业的介绍如下：中国人寿保险股份有限公司〔ChinaLifeInsuranceCompanyLimited是国内最大的专业寿险公司,是中国寿险行业的中流砥柱。中国人寿资产管理有限公司〔ChinaLifeInsuranceassetManagementCompanyLimited是国内资本市场上最大的机构投资者之一、货币市场的重要参与者,在中国股票市场、基金市场、债券市场居于举足轻重的地位。中国人寿财产保险股份有限公司〔ChinaLifeProperty&CasualtyInsuranceCo.,Ltd是全国性专业化财产保险公司,由中国人寿保险〔集团公司和中国人寿保险股份有限公司共同出资设立,总部设在北京,董事长为杨明生,总裁为刘健,注册资本80亿元人民币。中国人寿养老保险股份有限公司〔ChinaLifePensionCompanyLimited是国内实力最强、服务网络最广、专业化程度最高的全国性专业养老保险公司,由中国人寿保险〔集团公司、中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司共同发起设立,总部设在北京,董事长为王建,总裁为林岱仁,注册资本25亿元人民币,拥有人力资源和社会保障部批准的企业年金基金受托人、账户管理人和投资管理人资格。中国人寿保险〔海外股份有限公司〔ChinaLifeInsuranceOverseasCo.,Ltd立足港澳、面向国际,是中国人寿拓展海外业务的国际窗口,在香港拥有25年的经营历史,是港澳地区最大的国有人寿保险企业和唯一以"中国"命名的专业人寿保险公司。国寿投资控股有限公司〔ChinaLifeInvestmentHoldingCompanyLimited>成立于2007年初,是中国人寿集团旗下的专业另类投资公司。保险职业学院〔InsuranceProfessionalCollege前身为中国保险管理干部学院,创建于1986年,隶属中国人寿保险〔集团公司。2003年,该院改制为高职院校,是全国唯一一所专门从事保险教育的全日制普通高等职业学院。〔三企业荣誉《福布斯》〔"Forbes"2010年"全球上市公司2000强"第90位英国《金融时报》〔"FinancialTimes""全球500强企业"第41位《亚洲金融》〔"FinanceAsia"2010年度"最佳公司治理奖"、"亚洲利润最高100名企业"《财富》中文版"中国上市公司500强排行榜"第6位2010年度中国"信誉企业"认证"最高荣誉大奖"《21世纪经济报道》"亚洲保险业竞争力排名"<不含日本、马来西亚>第1名,"亚洲最佳保险公司奖"新浪金麒麟论坛"年度最佳保险公司大奖"2010年第七届中国最佳企业公民评选"中国最佳企业公民奖"2013年荣获中国品牌价值研究院、中央国情调查委员会、焦点中国网联合发布的2013年度中国品牌500强。〔四品牌价值中国人寿胡润品牌榜历年排名：2013胡润国有品牌榜,760亿元品牌价值,排名第6;2012胡润品牌榜,790亿元品牌价值,排名第8;2011胡润品牌榜,1010亿元品牌价值,排名第6;2010胡润品牌榜,770亿元品牌价值,排名第6;2009胡润品牌榜,600亿元品牌价值,排名第5;2008胡润品牌榜,600亿元品牌价值,排名第5;2007胡润品牌榜,708亿元品牌价值,排名第5……〔五发展历程为新中国历史最为悠久的保险公司之一,中国人寿始终是中国保险业的探索者、开拓者和领跑者,60年的风雨征程,开辟了中国人寿特色的科学发展之路,也是新中国60年保险事业发展与改革的一个缩影。1、创业起步中国人寿的历史可以追溯到成立于1949年10月20日的原中国人民保险公司所经办的人身保险业务。新中国建立刚刚20天,为迅速发展经济,经中央人民政府批准,成立了全国统一的保险机构——中国人民保险公司,下设人身保险室。建国初期的人身保险业务有强制保险和自愿保险两大类,强制保险主要是铁路、轮船、飞机旅客意外伤害保险,自愿保险则分为职工团体人身保险和简易人身保险两类。到1958年,共实现人身险保费收入1.41亿元,参加职工团体人身保险者达到300万人,参加简易人身保险者发展到180万人,对安定群众生活起到了积极作用。1958年10月,国务院召开的XX财贸工作会议提出："人民公社化后,保险工作的作用已经消失,国内保险业务应立即停办"。1959年,人身保险业务和其他国内保险业务一道进入全面停办状态。2、恢复发展十一届三中全会之后,1979年4月,国务院批准《中国人民银行行长会议纪要》,作出了"逐步恢复国内保险业务"的重大决定。11月,全国保险工作会议在北京隆重召开,中断了20年的国内保险业务正式宣告恢复,中国保险业迎来了一个崭新的发展时期。在财产保险业务率先恢复的基础上,1982年,开始恢复办理人身保险业务。中国改革开放的伟大实践,社会主义市场经济体制的建立健全,为保险业发展提供了强大动力。1982年至1995年的13年间,人身保险业务以平均每年40%的速度递增。3、专业化经营1995年,中国第一部《保险法》诞生。1996年,根据《保险法》关于财产保险和人身保险分业经营的要求,中保人寿保险有限公司在承继原中国人民保险公司全部人身保险业务和重组17家地方寿险公司的基础上组建成立,进入了专业化经营时代。个人营销制度的引入和全面推行,促进了公司的快速发展。从1996年到1998年,营销队伍由4万多人发展到20万人,保费收入从192亿元增加到540亿元,一跃成为中国最大的保险公司。4、重组改制1999年3月,中保人寿保险有限公司更名为中国人寿保险公司,成为国有独资的一级法人,直接隶属于国务院。至此,中国人寿正式独立登上中国金融保险市场的大舞台,为数亿中国人提供各种人身保险,承担着服务经济发展与维护社会稳定的重要功能。为积极应对加入WTO带来的挑战,2000年,中国人寿作出了股份制改革的重大决策,确立了建立现代企业制度的发展方向。2002年,中国人寿提出了"实现保费1000亿,跻身世界500强"的目标,当年实现保费收入1287亿元,并以此业绩首次入选《财富》"全球500强"企业。2003年,是中国人寿发展史上具有重要里程碑意义的一年。这年6月,中国人寿保险公司重组为中国人寿保险〔集团公司,并独家发起设立了中国人寿保险股份有限公司。12月17日和18日,中国人寿保险股份有限公司分别在纽约和香港成功上市,创造了当年全球最大规模的IPO。重组上市的成功,标志着中国人寿迈进了一个前景更加灿烂辉煌的新时代。5、集团化发展2003年中国人寿保险〔集团公司重组设立以来,适应金融综合经营的发展趋势,开启了集团化发展的征程。2003年,集团公司和寿险公司联合发起设立了中国人寿资产管理有限公司。2006年,中国人寿新一届领导班子研究制定了"主业特强、适度多元"的集团化发展战略。2006年底,财险公司和养老险公司相继成立。同时,对海外公司、国寿投资公司、保险学院的改革工作也基本完成,一个集寿险、财险、企业年金、资产管理、实业投资、保险教育等业务于一体的中国最大的保险集团初具规模。2007年1月9日,寿险公司在上海成功回归A股。自此,中国人寿成为中国首家境内外三地上市的金融保险企业。携A股回归的"王者之风",中国人寿在"主业特强、适度多元"的发展战略之下,确立了打造国际顶级金融保险集团的奋斗目标,明确了中国人寿特色的科学发展之路,提出了全面提升综合经营管理能力的战略要求。中国人寿又好又快发展、做大做强做优的道路越走越宽广。公司的CIS战略简介CIS,作为企业形象识别系统,理念识别<MindIdentity>,简称MI,行为识别<BehaviorIdentity>简称BI和视觉识别<VisualIdentity>简称VI。企业理念——MI从理论上说,企业的经营理念是企业的灵魂,是企业哲学、企业精神的集中表现。同时,也是整个企业识别系统的核心和依据。企业的经营理念要反映企业存在的社会价值、企业追求的目标以及企业的经营这些内容,通过尽可能用简明确切的、能为企业内外乐意接受的、易懂易记的语句来表达。企业行为——BI企业行为识别的要旨是企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致日常行为中。也就是说,员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为,能反映出企业的经营理念和价值取向,而不是独立的随心所欲的个人行为。行为识别,则需要员工们在理解企业经营理念的基础上,把它变为发自内心的自觉行动,只有这样,才能使同一理念在不同的场合、不同的层面中具体落实到管理行为、销售行为、服务行为和公共关系行为中去。企业的行为识别是企业处理、协调人、事、物的动态动作系统。行为识别的贯彻贯彻,对内包括新产品开发、干部分配以及文明礼貌规范等对外包括市场调研及商品促进、各种报务及公关准则,与金融、上下游合作伙伴以及代理经销商的交往行为准则。企业视觉——VI任何一个企业想进行宣传并传播给社会大众,从而塑造可视的企业形象,都需要依赖传播系统,传播的成效。大小完全依赖于在传播系统模式中的符号系统的设计能否被社会大众辨认与接受,并给社会大众留下深刻的印象。符号系统中基本要素都是传播企业形象的载体,企业通过这些载体来反映企业形象,这种符号系统可称作企业形象的符号系统。VI是一个严密而完整的符号系统,它的特点在于展示清晰的"视觉力"结构,从而准确地传达独特的企业形象,通过差异性面貌的展现,从而达成企业认识、识别的目的。公司的CIS战略策划MI企业理念识别——企业之"心"1、中国人寿保险有限公司企业理念文化理念：成己为人,成人达己企业宗旨：诚信为本,稳健经营企业价值观：与客户同忧乐 企业使命：造福社会大众,振兴民族寿险企业目标：与时俱进,争创一流企业精神：创新、拼搏、务实、奉献企业作风：严谨高效、热情周到服务理念：用专业和真诚赢得感动管理理念：用最经济的投入获得最丰厚的回报产品开发理念：引导消费,满足需求传播理念：让中国人寿品牌成为第一联想中国人寿恪守"以客户为中心,以基层为中重心,以价值为核心"的经营理念,积极承担行业和社会责任,努力成为"行业领先,客户青睐,最具价值"的公司,奋力打造国际顶尖金融保险集团。2、运营理念中国人寿保险〔集团公司秉承"成己为人、成人达己"的企业文化核心理念,遵循"诚信为本、稳健经营"的企业宗旨,恪守"创新、拼搏、务实、奉献"的企业精神,把"与客户同忧乐"作为企业价值观,以"与时俱进、争创一流"的精神,努力打造国内领先、世界一流的大型现代保险与金融控股集团,致力于造福社会大众,为建设和谐社会贡献更大的力量。3、产品特点中国人寿保险〔集团公司及其子公司构成了中国最大的商业保险集团。2009年,中国人寿保险〔集团公司及其子公司总保费收入达到3029.92亿元；总资产达到1.55万亿元,占全行业境内总资产的37.7%,是国内唯一一家资产过万亿的保险集团。集团所属寿险公司总市值为9114.7亿元,仍然居全球上市寿险公司首位；资产公司是国内资本市场上最大的机构投资者之一；财险公司在实施企业会计准则解释第2号后,开业三年即实现盈利,打破了行业发展的常规模式；养老险公司及国寿投资公司也取得了不俗的业绩。据美国《财富》杂志公布的2010年"全球500强"排行榜显示,中国人寿已连续第8次榜上有名,排名由2002年的290位跃升为2009年的118位,在入选的所有54家中国企业中排名第8位,在入选的4家中国保险企业中排名第一。4、理赔服务1.爱心探视客户,提供快速、贴心的理赔服务2."医保通"系统,提供"零时间、零距离"赔付方式3.千元以下、资料齐全、责任明确的案件,采取立等可取的赔付方式5、企业新闻中国人寿出现2008年以来的首次季度亏损按市值计算,中国人寿保险有限公司是世界上最大的保险公司,已经公布了其第一季度亏损的消息。归咎于低迷的国内股市,这是自2008年以来首次产生季度亏损。该公司说,第三季度亏损2.2亿元,2007年前同期为盈利3.75亿元。中国人寿已经发布预警,其前9个月净盈利将下降约55%。中国人寿在之前连续七个季度的利润出现下降,形成鲜明对比是其主要竞争对手中国平安保险〔集团股份有限公司,中国平安得益于多元化的战略,实现了稳定的利润增长。中国人寿发布公告称,由于资本市场持续低迷,公司正在经受"低投资回报和高的资产减值"。但是,即使中国人寿的市场份额一直在萎缩,多数分析师并不预期其战略会发生转变。中国国有控股公司的高级管理人员,包括杨明生本人〔同时在保监会任职,均由中央政府任命。香港上市的中国人寿,中国A股市值约82亿美元,上涨了12.7%,低于恒生指数16.8%的增幅。中国平安在香港上市的股票已上涨了14.1%。6、历史保单通过重组,集团公司向该公司转让了所有转移保单,同时保留非转移保单。这些非转移保单给集团公司造成了相当损失,主要原因是集团公司在产品设计中使用的预定利率〔即集团公司将要给付的准备金高于其投资资产所能获得的回报率。这种现象是中国所有其它主要人寿保险公司共同经历过的,称为「利差损」。从1996年至1999年,人民银行数次降低利率,使集团公司能够从投资资产中获得的回报低于其产品设计中使用的保证利率。1999年,中国保监会降低保险公司可支付的最高保证利率,因此集团公司其后发售的保单未出现「利差损」。通过重组,集团公司已与财政部共同建立一个特殊目的基金,专门用于支付非转移保单下的给付。特殊目的基金的资金来源将包括集团公司所保留的投资资产、非转移保单续期保费收入、中国人寿根据下文所述的退税机制的部分所得税退税、特殊目的重组基金的投资所得的利润、集团公司在该公司的现金股东股利所得、集团公司在不时出售股份所得的收入、财政部在下文所述特殊目的基金有亏损时注入的资金。该特殊目的基金预期将由集团公司和财政部共同管理。该特殊目的基金将支付集团公司的经营开支,包括由于非转移保单所产生义务的给付及赔付,以及运作特殊目的基金所产生的费用,包括第三方的管理费和专业人士的费用,以及基金管理委员会同意的其它用途。基金将设有管理委员会,由财政部两至三名代表和集团公司两至三名代表组成,负责基金的管理,而遇有特定重大项目,须取得财政部批准。一旦非转移保单下的所有给付责任都已满足或如果基金管理委员会同意,该基金即可解散。根据一般适用的税务法律法规,集团公司、该公司以及集团公司和该公司联合成立的资产管理公司将分别作为独立纳税人上报及缴纳所得税。根据财政部及国家税务管理局预期将批准的退税办法,将把集团公司业务合并于该公司,如同一个单一纳税人计算出一个假设的所得税。若根据该计算的假设所得税少于集团公司、该公司及资产管理公司实际分别缴纳的所得税之和,则该超出部分的税款将退还集团公司。集团公司具有高额的结转税收损失,而且该公司预计集团公司于未来数年内仍然会面对亏损。根据中国税法,每一年的税收损失可以,就税务而言,适用于未来的五年,因此预计在若干年内实际缴纳税款之和应超过假设的集团公司的应缴税额。该等退税机制预期在重组生效日期起的若干年内实施。该公司正就此安排与财政部〔包括资产管理公司商讨。根据中国保监会对最低偿付能力的规定,集团公司的实际偿付能力低于监管要求的最低偿付能力。根据上述规定和保险法,中国保监会有权责令偿付能力不足的保险公司向第三方出售资产或转让其保险业务,以及委任接管人接管该公司。见「监管保险公司监管－偿付能力」一节。该公司相信,基于上述财政部的批准,中国保监会不大可能采取这些行动。然而,该公司不能保证中国保监会不会对集团公司采取上述处置行动,如果中国保监会采取这些行动可能会对该公司有重大不利影响。BI企业行为识别——企业之"手"1、企业理念行为化第一步、进一步强化寿险和资产管理主业务领先优势,切实巩固市场主导地位。第二步、将财产险和养老险纳入主业范围,形成以寿险为龙头,财产险和养老保险为新增长点的保险业务综合经营格局。第三步、将银行、证券、基金等纳入主营业范围,形成以保险业为主体,其他金融业务协调发展的金融业务综合经营格局。2、SWOT分析法简介：SWOT分析法又称为态势分析法,它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出的。S——优势,StrengthW——劣势WeaknessO——机会opportunityT——威胁Threat3、中国人寿保险公司在市场上的SWOT分析：1、S优势〔1中国人寿保险公司股份有限公司是中国最大的人寿保险公司,拥有深入人心的品牌形象和雄厚的整体实力,其注册资本高达282.65亿元人民币,资本充足率是法定资本充足率的3倍之高,为公司的良性发展提供了强有力的支持。中国人寿保险集团更连续9年入选世界500强连续3年入选世界品牌500强是中国唯一一家双500强保险企业。〔2为适应新的市场和经济形势,中国人寿积极地进行了结构调整。调整后,公司实行展、管分离。管理上的改革为公司业务的进一步发展提供了可能,而理赔等相关工作的回收也让公司少了很多后顾之忧。〔3中国人寿保险股份有限公司拥有庞大的营销队伍,广泛的代理网点、银行分支机构和邮政储蓄网点、营业网点覆盖全市。其中有近一半的网点设在广大农村地区、许多地方仅此一家保险机构。2、W劣势〔1巨大的运营成本和管理压力使得公司应对市场变化的效率低下。制度层面上管理不够灵活实际操作中大多依靠地区负责人的管理能力予以弥补,仍然存在忽视制度建设的情况存在发生管理事故的隐患。〔2公司人才流失现象比较严重。原有的管理体制和僵化的用人体制使得很多专业人才得不到更多的机会和相匹配的重视在同业挖角的吸引下往往选择离开。〔3财务上对于利润率的要求没有在经营过程中得到充分的重视,仅仅作为次一等的要求而更多的强调市场占有率,由此带来公司经营成本和费用的管制迟迟见不到成效。3、O机会〔1法律政策环境逐步完善,保险的资金融通、社会保障和三大功能为构建和谐社会做出了极大贡献,国家和当地的政府对寿险采取支持政策,制定了一系列法律法规,完善制度加强监督促进了寿险业的规范发展。〔2企业、公民的保险意识不断提高。通过几十年的宣传片和正确引导,人们对保险的认识正在逐步加深,保险需求也越来越多。而我国保险密度尚小,国内保险市场发展空间巨大。〔3随着我国GDP高速增长,国民收入逐年提高,中等收入者开始成为社会的主题。公民的基本生活得到满足后,有了更多的剩余资产满足更高层次的需求,开始了解更多的理财知识,保险最为更稳健、更安全的理财手段之一得到了越来越多的关注。〔4作为人口大国,中国正在逐步走向老龄化,社会养老压力的加大及大地促进了寿险、养老保险需求的增加。4、T挑战〔1保险市场开放后,保险市场的竞争加大。本土企业和外资企业相继进入市场,争夺市场份额。〔2经济的发展和社会的进步对公司的资本运用提出了更高的要求。尤其是在竞争越来越激烈的今天,成本管理已然成为了各公司的重要能力之一。保险公司面临着人力成本上升,管理成本增大,理赔、保全等服务成本增加,品牌维护成本提高等各方面的挑战。〔3寿险产品的收益率仍然受国家政策的影响和管制,其吸引力显然难以与银行、证券、股票买卖、基金、期货、外汇等的众多理财想抗衡,尤其是在银行利率连续上升的近几年。而且随着大家教育水平的提升,对金融相关知识的加深了解,保险产品将面临着更大的挑战。4、历年保费规模中国人寿历年保费规模如下年份保费规模〔万元2012年359457272011年348602472010年358846122009年318071482008年318440382007年218172502006年208108645、客户服务人寿保险人寿保险服务作为中国人寿的主营业务,由中国人寿保险股份有限公司承担,经营范围涵盖寿险、人身意外险、健康险、年金等人身保险的全部领域。中国人寿保险股份有限公司作为中国最大、也是全球市值最大的专业寿险公司,秉承"用专业和真诚赢得感动"的信念,力求通过"热诚、规范、准确、便捷"的服务,回报广大客户的支持与信赖。中国人寿的寿险业务在国内市场一直居领先地位,占有中国寿险市场最大的市场份额。2010年,境内寿险市场份额为37.2%。中国人寿拥有寿险行业覆盖区域最广的机构网络和规模最大的分销队伍,共有遍布全国各省区市〔XX除外、延伸至县乡的4800多家分支机构、1.5万多个营销网点、71.6万名个人代理人、1.26万名团险销售人员及9.4万多家分布在商业银行、邮局、信用社等的销售网点,与多家专业保险代理公司和保险经纪公司进行长期合作。截至2008年底,中国人寿拥有超过1.2亿份有效的个人和团体寿险保单、年金合同及长期健康险保单,已为超过6亿人次的客户提供过保险服务。中国人寿通过遍布全国的3000家客户服务单位以及先进的95519"一站式"客户服务电话,使客户一周七天都可享受咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记等一系列服务。财产保险财产保险服务是中国人寿的一项新主营业务,由中国人寿财产保险股份有限公司承担,经营范围主要包括：财产损失保险、责任保险、法定责任保险、信用保险和保证保险、农业保险及其他财产保险业务；上述业务的再保险业务,以及中国保监会批准的其他业务。中国人寿财险公司拥有完善领先的服务体系,为客户提供全方位、多层次、专业化的财产保险保障。行业领先的呼叫平台：95519、4008695519双重客户服务热线随时为客户提供接报案、救援、咨询、查询、预约、投诉等全方位服务。一言九鼎的服务承诺：索赔手续齐全,索赔金额3000元以下,1个工作日内赔款；20000元以下,3个工作日内赔款；20000元以上,7个工作日内赔款；市区内30分钟到达事故查勘现场；异地出险可就近索赔,无需支付任何异地查勘费用。专业高效的服务团队：24小时响应的电话中心团队,为客户提供报案、咨询、查询、预约、投诉和保单激活等各项服务；卓越高效的销售服务团队,以客户需求为导向,科学定制保障方案,充分满足客户的个性化需求；专业贴心的理赔服务团队,及时查勘、快速理赔,一次性清楚提示客户需提供的所有索赔资料,切实保障客户核心利益。方便快捷的救援网络：覆盖世界近200个国家、地区和全国范围的医疗救援服务网络及覆盖全国90%以上县域的道路救援服务网络,随时向您伸出援助之手。贴心超值的增值服务：只需拨打4008695519,客户便可在第一时间享受"悦行·锦程"道路救援卡提供的紧急拖车、现场修理、派送燃料、电瓶搭电、吊车清障、更换轮胎、运返维修车辆、住宿安排、继续行程、运送行李、酒后代驾等十余项增值服务。立体高效的监督机制：公司建立了定期、量化的内部考评机制、服务品质暗访监督机制、社会义务监督员机制；引入第三方调查机构,积极建立、完善客户服务质量评价体系；从社会各界聘请412名义务监督员,通过内部检查和外部监督,为客户服务品质管理提供坚实保证。养老保险养老保险服务是中国人寿一项新的主营业务,由中国人寿养老保险股份有限公司承担,其经营范围主要包括：企业年金业务；个人年金业务；上述业务的再保险业务,以及经中国保监会批准的其他业务。中国人寿养老保险股份有限公司具备人力资源和社会保障部颁发的企业年金基金受托人、账户管理人和投资管理人三项资格,与中国人寿资产管理有限公司的企业年金基金投资管理人资格一起,形成中国人寿"三位一体"的企业年金服务架构体系和完整服务链,为各类企业客户降低了管理成本,提高了管理效率,防范了管理风险。通过中国人寿强大的专业力量和服务网络优势,客户能够享受中国人寿为其量身定做的一揽子整体企业年金解决方案、多样化的产品选择和全国范围内"点对点"稳定便利、统一无差异的优质服务。资产管理资产管理服务是中国人寿的一项主营业务,由中国人寿资产管理有限公司承担,经营范围包括管理运用自有资金；受托或委托资产管理业务；与以上业务相关的咨询业务；国家法律法规允许的其他资产管理业务。中国人寿资产管理有限公司作为国内最大的保险资产管理公司和国内资本市场最大的机构投资者,管理资产超过16000亿元。中国人寿在资产管理服务领域,拥有高水准的专业投资研究、决策执行和风险防范力量,在国内多种固定收益产品及其衍生品种的研究和投资工作中处于领先地位；是中国债券市场最大的机构投资者之一,在长期债券市场具有重要影响；是国内最大的基金投资机构；一贯坚持价值投资、长期投资、战略投资的股票投资理念,稳健经营；紧跟保险资金投资渠道不断拓宽的政策进展,关注各类投资领域。中国人寿资产管理有限公司的企业和银行信用评价体系、信用风险评估模型有效防范了投资风险；独具特色的基金评估方法,具有领先水平的投资信息管理支持系统等为投资者获取最大回报提供一流服务。在为客户提供多样化投资产品选择和个性化投资管理服务方面,中国人寿独创以账户管理为主线的矩阵式投资管理模式,根据委托方账户特性,确定投资指引,量身订制资产配置方案,并进行精细化组合管理,在委托方风险承受能力范围内追求合理而稳定的收益。中国人寿能够以国际化的标准提供各类准则下的会计核算、资产估值服务和高效的清算服务；为委托人提供相关领域的专业支持和增值服务；定期向委托方提供投资品种报告；针对客户要求提供各投资品种投资市场分析和投资策略展望；每年邀请国际顶尖投资顾问,与委托方共同举办专题培训项目,提高投资水平。海外保险中国人寿境外保险和资产管理服务,由中国人寿保险〔海外股份有限公司、中国人寿富兰克林资产管理有限公司承担,主要业务包括人寿保险、投资连结保险、健康保险、退休计划〔公积金与强积金及基金管理、第三方机构客户境外资产管理及投资咨询服务。面对经济全球化浪潮和中国经济腾飞的历史机遇和挑战,中国人寿以建设国际顶级金融保险集团为目标,以国际化的视野、国际化的理念、国际化的思路、国际化的专业知识、国际化的技能为基础,积极开展境外保险服务,努力推动国际合作。另类投资中国人寿通过专业化的另类投资平台——国寿投资控股有限公司,开展股权投资、不动产投资、养老养生投资及资产管理等业务。公司专业的投资和管理团队将为您提供投资咨询与顾问、委托和受托资产管理、不良资产处置、房地产开发管理、物业管理、酒店管理等服务。教育科研中国人寿的保险教育服务包括博士后培养、保险专业学历教育、职业教育和保险领域的专业培训。中国人寿博士后科研工作站各项工作由中国人寿保险〔集团公司总部直接负责。保险类教育培训由中国人寿的专业培训机构——保险职业学院〔位于XX,是全国唯一一所专门从事保险职业教育的全日制普通高等院校和中国人寿〔XX保险研修院,具体落实教育培训内容集高职教育、成人教育、职工培训和资格考试"四位一体"。典型案例中国人寿恪守承诺,重视履行保险责任。仅2003年至2009年间就支付各类赔款和给付金3824亿元。中国人寿目前拥有全球最大的客户群,其中,短期保单客户1.8亿人次,长期客户1.6亿人次,累计服务对象超过6亿人次。承保案例2003年6月13日,中国人寿和中国电信签订"团体年金保险"亿元大单。2004年2月4日,中国人寿为美国驻华使领馆人员承保医疗险、意外险。2004年3月20日,中国人寿与XX铁路局续签亿元大单。2004年5月18日,中国人寿与中国海洋石油总公司签约员工团体补充医疗险。2005年3月24日,中国人寿与以色列大使馆合作,启动中国公民赴以色列意外伤害紧急救援保险业务。2007年10月25日,中国人寿财产保险股份有限公司成功承保XX电力公司财产险项目XX电力。2007年10月26日,中国人寿财产保险股份有限公司承保中国网通XX省分公司及其12个地市分支机构的企业财险。2008年3月15日,中国人寿推出的首张维吾尔保险单在喀什面世,填补了没有维吾尔文字保险合同的历史性的空白,满足了少数民族群众的保险需求,促进新疆少数民族保险业的发展。2003年至2008年,中国人寿先后作为"神5""神6""神7"载人航天飞船的唯一寿险承保商,为航天员及航天专家提供巨额人身保险。2009年4月30日,中国人寿财产保险股份有限公司成功承保皖能集团马XX万能达发电有限公司财产一切险及公众责任险。中国人寿财产保险股份有限公司现已成功承保天津西站交通枢纽市政公用配套工程。当前,中国人寿财产保险股份有限公司连续三年承保中国国际贸易中心运营期一揽子保险。理赔案例2000年12月25日,XX东都商厦发生特大火灾,309名遇难者中有79人参加保险,其中75人在中国人寿投保。中国人寿及时给付保险金280.7万元。2000年6月22日,XX省合江县榕山镇"榕建一号"客轮翻沉,造成62人死亡、69人下落不明。中国人寿及时给付保险金52.4万元。2003年11月3日,XX省XX市发生了特大火灾坍塌事件,20名消防官兵英勇牺牲。虽然该省57000余名公安干警都投保了意外险,但保额仅4万元。2005年6月11日,XX省宁安市沙兰镇突降暴雨,引发泥石流,导致镇中心小学107名学生遇难,其中103人在中国人寿投保。中国人寿保险股份有限公司及时给付保险金106万元,并组织捐款100万元。2007年8月13日,XX省凤凰县在建的堤溪沱江大桥突然坍塌,64人罹难,23人受伤。中国人寿保险股份有限公司共给付保险金400万元。2008年初,中国南方大部分地区发生了罕见的低温雨雪冰冻灾害,给灾区人民生产生活带来了极大困难。中国人寿各级公司急灾民之所急,迅速投入了理赔工作。全系统累计受理相关案件8669起,赔付1742.9万元。2008年2月28日、29日,XX丰城电力职工江玉新、南城电力职工黄快生不幸意外殉职。中国人寿保险股份有限公司立即开通"理赔绿色通道",为两位烈士家属各给付20万元。2008年2月4日,中国人寿保险股份有限公司第一时间将保险金送到在冰雪灾害中因公殉职的交警孔晓岩家中。2008年3月7日,XX市利鑫达木业股份有限公司厂房遭遇火灾。中国人寿财产保险股份有限公司领导及理赔人员第一时间赶赴现场,向客户预付赔款,为客户尽快恢复生产、减少经济损失提供了极大帮助。2008年5月12日14时28分,一场里氏8.0级的特大地震在XX省汶川县发生。这是新中国成立以来破坏性最强、波及范围最大的一次地震。中国人寿给付3.78亿元,累计捐款6000万元；助养孤儿624名。图为地震后的北川县城。2008年5月14日上午,中国人寿保险〔集团公司总裁杨超来到受灾严重的绵竹县富新二小视察受灾情况。2008年5月16日上午,中国人寿保险〔集团公司总裁杨超在XX儿童医院看望地震中受伤的小学生。"5.12"XX汶川特大地震发生后,中国人寿从全系统抽调了数百名理赔和销售精英,深入重灾区各公司,协助开展理赔和灾后恢复工作。"5.12"XX汶川特大地震后,中国人寿保险股份有限公司迅速为参加抗震救灾的解放军官兵、医护人员等12类抢险救灾人员提供了每人保额为20万元的人身意外伤害保险,有力地支援了抗震救灾工作。中国人寿累计为参加"5.12"XX汶川特大地震抗震救灾工作的伤亡官兵给付保险金674万元,其中,为"5.31"遇难机组烈士给付210万元。2008年6月16日,特大暴雨袭击XX,洪水涌进厂房、居民区,造成重大损失。中国人寿财产保险股份有限公司立即奔赴一线查看定损。2008年9月24日,XX省云天化联合商务有限公司的企业财产遭遇"黑格比"台风袭击,中国人寿财产保险股份有限公司及时响应客户报案,组织相关人员进行现场查勘和理赔,最大限度减小企业的损失,理赔工作得到客户的高度肯定。20世纪90年代以来,XX、XX、XX、XX、XX、XX等地发生空难,中国人寿累计为遇难者赔付保险金2800多万元,促进了善后工作的顺利进行。VI企业视觉识别——企业之"脸"中国人寿保险公司logo形象：C形圆环代表中国人寿〔中国人寿英文名称的首字母是C,C代表避风港,圆球代表客户,圆环细心呵护、高高托起圆球,表明了中国人寿"以人为本,关爱生命"的崇高境界和"客户至上、一言九鼎’的庄严承诺,体现了"以人为本、成人达己"的文化理念。圆环向上敞开,圆球象征地球,展现出中国人寿保险海纳百川的博大胸怀和放眼全球的广阔视野。颜色：银灰色是成熟、稳健的象征；绿色代表青春,绿色是生机、活力的体现,彰显出中国人寿"诚信文本、稳健经营、值得信赖"的本色风格,预示着中国人寿的事业不断发展,蓬勃向上,充满不歇的生命力。标志含义：中国人寿保险标志主要表达的意义是客户永远在中国人寿的保障呵护之中。是造福人民。成已为人,成人达已。诚信为本,稳健经营,为民为民族寿险挑起重任。中国人寿文化中国人寿坚持用"文化"之魂凝聚人心、引领发展。以"寿险是无悔的选择"、"成己为人、成人达己"、"用心经营、诚信服务"等推陈出新、一脉相承的核心理念为标志,健康向上的企业文化激励着一代代国寿人拼搏进取、奋发有为。"用心经营、诚信服务"的经营理念经营理念是企业文化最重要的一环,它渗透到公司运行发展的各个方面。中国人寿提出的"用心经营、诚信服务"的经营理念,包含了对公司发展的内外部环境的统一思考。"用心经营"针对企业内部运行管理。要求在集团化发展的构架下,明确各成员公司的功能定位,正确履行职能,切实提高整个集团的运行效率和各成员单位的专业化水平；大力加强执行力建设,保证集团内部令行禁止、运行规范,系统上下同心同德、步调一致；增强大局意识,加大资源的整合与共享力度,使各成员单位既各尽其责、各专其长,又有效沟通、协调配合,相互支持、共同发展,使资源优势充分转化为现实生产力。"诚信服务"针对企业外部形象管理。最大诚信原则作为保险的基本原则,也是中国人寿的立司之本。注重承诺、讲究信用、坚持诚信服务是中国人寿一贯倡导的服务原则。要在全体员工中间广泛宣传和培育诚信理念,使诚信理念融入员工的思想行为之中,避免各种误导行为,努力提高服务水平,在社会上树立良好的企业形象。"双成"理念释义"成"是指"成就"、"成功"、"实现"和"完善"。"达"是指"通达"、"达到"。"达"字用在这里也有"成就"、"完善"的含义。"成己为人"一方面是说,不断完善和壮大自己的目的,是为了更好地为客户和社会服务；另一方面是说,只有不断完善和发展壮大自己,才能更好地为客户和社会服务。就内部关系而言,"成己为人"强调公司和公司成员的共同发展进步；要求每个成员加强学习,增长才干,共同把公司建设好；要求公司注意调动和保持广大员工的积极性,让员工分享公司的发展成果；努力做到公司价值和个人价值的协调统一。就公司与客户和社会的关系而言,"成己为人"充分体现了中国人寿的社会责任感,强调公司发展壮大的目的是为社会提供完善的人寿保险服务,反映了公司的行业特点和职业要求。在激烈的市场竞争中,中国人寿只有不断提高员工的素质,切实增强自身的综合竞争能力,才能最大限度地满足广大客户需求。就公司与其竞争对手的关系而言,"成己为人"主要意味着中国人寿将竞争对手看作共同发展中国寿险业的伙伴,意味着中国人寿将以身作则,遵循公平竞争原则,规范自己,完善自己,勇于进取,不断创新,努力提高自身的综合竞争能力,以促进整个行业经营水平的提高。"成人达己"是说,只有成就和帮助他人,才能发展和完善自己,实现自己的理想,达到自己的目标。就企业内部个体之间的关系而言,"成人达己"强调营造一种"互相帮助、互相激励、共同进步"的和谐氛围。就企业内部个体与整体的关系而言,"成人达己"意指只有不断提高员工的素质,才能把公司建设好；只有齐心协力把公司建设好了,个人的价值才能得到充分体现。就公司与客户及社会的关系而言,"成人达己"指只有为客户提供高品质的寿险服务,最大限度地满足社会的寿险需求,才能成就自己的事业。这一点充分反映了自身的成就对客户、对社会的依赖关系,强调自身的成就建立在成就他人的基础之上,符合寿险业的服务性特点。就公司与竞争对手的关系来说,"成人达己"意味着中国人寿愿意在公平竞争的规则之下与对方携手合作共同推动行业发展。"双成"理念的基本内涵主要体现在以下六个方面：1、"双成"是一个动态标准。"双成"理念是中国人寿处理企业内外事务的根本标准。"成"是一个动态的标准。随着形势的发展变化,知识的不断更新,寿险需求的日益多样化,中国人寿"成"的标准将不断提高。不管是"成人"还是"成己"都不可能一劳永逸,必须与时俱进。2、"双成"是一种发展境界。"双成"是中国人寿追求的最高境界。它强调突破一己之限制,把发展和提高自己作为帮助他人的前提条件,通过成就他人来发展自己的事业。由于超越了自我,企业和个人必然获得更广阔的视野和更大的发展空间。"双成"即"互相成就"、"共同发展"。对中国人寿来说,"双成"境界表达了一个美好的愿景,就是衷心希望并永远致力于中国人寿内部与外部、他人与自己互相成就、共同发展。这种海纳百川、宽厚包容、以天下为己任的态度表现了中国人寿作为一个大型现代化寿险企业的非凡气度和广阔胸怀。3、"双成"是一个努力方向。"双成"理念强调既成就他人也成就自己,二者相辅相成,这是中国人寿努力的方向,是全体员工奋斗的目标。依据"双成"理念,中国人寿在处理社会与企业、企业与个人、企业与客户、他人与自己等关系时,决不能只单独强调一方,双方的利益必须都能得到保证。4、"双成"是一种道德规范。"双成"理念源自中国传统儒家道德观,源自孔子的"仁"学。孔子"仁"学的精髓就是"爱人"之道。中国人寿以"双成"理念作为企业发展的根本原则,即是取其"爱人"之意。依据"双成"理念处理企业内外各种关系,突出体现了中国人寿对客户、员工的支持和关爱以及对他人价值的尊重,表现出中国人寿高尚的道德操守和价值取向。5、"双成"是一种现代视野。随着知识经济时代的到来,经济全球化趋势越来越明显,竞争将更加激烈复杂,如何以正确的态度面对竞争和适应竞争是企业必须解决的当务之急。"双成"理念提倡一种相互依存、共生共荣的新的竞争精神,深刻反映了未来全球经济文化发展的潮流和趋势,符合知识经济和全球经济一体化时代对企业的要求。以"双成"理念作为企业基本的行为准则,能够赋予中国人寿一种现代视野。这种视野能够使中国人寿通过企业文化建设迅速进行自我调整,顺应知识经济和经济全球化的时代大势,从容应对未来的挑战。6、"双成"是一系列关系的整合。"双成"理念集中反映了以下四种基本关系：企业与客户的关系、企业与社会的关系、企业与竞争对手的关系、企业与内部成员的关系。如何协调这些复杂的关系,直接影响到中国人寿在市场中的竞争能力和发展前景。"双成"理念明确了各种关系中主、客体各自的地位,规定了处理各种关系的内在要求。以"双成"理念为统领,企业的各项关系就能够