护士长工作手册及海联国际大酒店市场营销部营运手册

PAGEPAGE28年护理工作计划第季度计划日期内容执行情况完成部分完成未完成月计划周安排计划与安排完成情况月份第一周第二周第三周第四周月份护理工作量记录输液人次输液反应人次肌注人次静注人次皮试人次导尿人次灌肠人次胃肠减压人次备皮人次手术人次差错事故例数褥疮例数月份护理工作量记录输液人次输液反应人次肌注人次静注人次皮试人次导尿人次灌肠人次胃肠减压人次备皮人次手术人次差错事故例数褥疮例数月份护理工作量记录输液人次输液反应人次肌注人次静注人次皮试人次导尿人次灌肠人次胃肠减压人次备皮人次手术人次差错事故例数褥疮例数第季度护理工作大事记医院护理工作专题会议记录日期及时间：地点：出席者：主持人：主要内容：年度三基培训计划月份培训内容拟主讲人一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月三基培训记录日期及时间：地点：应到人数：实际出席者：主持人：主讲人：记录人：主题：主要学习内容：护理工作会议记录日期及时间：地点：出席者：主持人：主要内容：护理人员继续教育学分记录姓名日期培训单位培训内容学分备注类别分值年度继续教育覆盖率及合格率统计继续教育人次数护理人员数覆盖率合格人员数护理人员数合格率病人对护理服务满意度调查情况分析调查日期被调查人次数调查项目总数满意项目数满意度%调查日期被调查人次数调查项目总数满意项目数满意度%护理缺点差错、事故登记月份周次核对结果（包括护理缺点、差错、事故）核对人备注第一周第二周第三周第四周护理论文登记时间作者题目发表或交流情况护理新技术、新项目引进应用登记时间项目应用情况好人好事登记备记录护理人员考试考核结果记录被考人日期考试考核内容成绩评分人备注护理工作上半年总结护理工作总结护士长工作手册医院病区海联国际大酒店市场营销部营运手册（V6.1）第一分册保密申明：本手册属海联国际酒店管理有限公司保密文件，营销主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。34-部门职责

一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。

二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。

三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。

五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。

六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。

七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。

十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。

十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。市场营销部经理职责

（1）正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。

（2）决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。

（3）善用推销员的能力、引发推销员的斗志。

（4）进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。

（5）有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定

（6）利益计划与管理。

（7）及时总结汇报情况，上呈总经理室。

2、市场营销部策划副理职责

（1）进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。

（2）分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。

（3）进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。

（4）协助草拟销售计划，上呈营销经理。

（5）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。

（6）对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。

（7）对营销员进行业绩评估。

（8）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。

3、高级客户主任职责

（1）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。

（2）统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。

（3）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。

（4）参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。

（5）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。

（6）利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。

（7）积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。

（8）完成营销经理布置的其它各项工作任务。

4、客户服务主任（营业员）职责

（1）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。

（2）坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，发展新客源。完成拜访的报告交营销经理审阅。

（3）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。

（4）认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。

（5）积极参与酒店筹办的各项促销活动。

（6）协助收集有关信息，促进经营。

（7）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。

（8）每天整理各片，列入名录，归类存档。

（9）完成营销部经理布置的其它各项工作任务。

5、营销文员岗位职责

（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作。

（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。

（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。

（4）负责部门的日常事务。

（5）协助部门经理协调与各部的工作关系。

6、美工主管职责

（1）直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。

（2）独立完成重要的美术设计、制作。

（3）主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行。

（4）审核制品质量维护酒店的格调和声誉。

（5）定期培训、评估、考核员工。

（6）随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。

7、美工职责

（1）完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。

（2）妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算。

（3）同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。订单跟进工作流程：

市场营销部营销员

4.2工作要求:

4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。

4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。

4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。

4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。

4.2.5资料归档应简单、明了。

4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。

006—部门作业程序

006．5异常情况跟进程序

1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。

2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。

3、职责：

3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。

3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。

3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。

4、工作程序：订单跟进工作流程客户沟通技巧

饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。

而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。

在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。

因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。

①沟通类型分析

根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。

（一）信息沟通

由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：

1．基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。

2．通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。

3．气信息：未来几天内天气基本情况。

4．物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。

5．资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。

6．金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。

因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。

（二）情感沟通

情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。

很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。

（三）文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。

②沟通技巧分析

在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。

（一）人际沟通技巧

饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。

营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。

1．际沟通语言运用原则

有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。

（1）灵活多变原则

长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。

①因人而异

即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。

②因地而异

即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。

（2）文明礼貌原则

即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。（3）规范（优雅）幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。

（4）实用营销原则

人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。

为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房；而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观；性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。

并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务；整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等；而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣；而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。

（5）综合沟通原则

在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。

值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通（尤其对方是外宾）时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。

1．人际沟通语言运用要点

人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

（1）称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。

（2）招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。

在行招呼礼时，应避免：

①戴手套与对方握手

②手脏或手湿（应表示歉意，如“对不起”等）；

③过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感；

④时间太长；

⑤交叉握手

⑥强迫他人握手（应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权）。

（3）介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。

（4）问候语

在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。

总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。

（5）告辞语

人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。

2．人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。

一般，营销人员应避免出现以下姿态：

（1）奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

（2）老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

（3）老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

（4）见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。

（5）脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

（6）轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。

（7）老实巴交：过于木讷，没有主见。

（8）低级下流。

（9）好色。

（10）过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。

（11）皱眉头

（12）眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。（二）电话沟通技巧

电话是现代人进行沟通必不可少的一项工具，并且，与面对面的直接沟通相比，电话沟通的优点不言而喻。由于双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定的心理准备，拉近彼此的距离。同时，借助于电话，可突破时空的限制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直接、迅速和方便。面随着可视电视的出现，电话的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户”。

1．接听电话的基本技巧

接听电话也应讲究技巧。一般，应注意：

（1）电话铃响三声之内，应及时接起电话，并自报家门“某某单位”，免去错打电话或其他情况所带来的麻烦。

（2）培养左手接电话的习惯，并在电话旁备笺纸和笔，以便及时记录电话内容要点。

（3）虽然双方并不能互相看见，仍应始终保持微笑的表情，以确保声音有亮色，并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪。因为对方需要的是富有人情味的服务，而不是机械的、冷漠的电话回音，热情的话语能促使客人作出购买决定。

（4）对方电话打错，若是饭店总机转接的内线电话，应向客人表示歉意，并尽快转接至客人需找的部门。如果是直线电话，则应温和友好的告诉对方“你打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑。

（5）若对方要找的人不在，在知情的情况下，应告知其去向，请其稍后再打或询问是否需要留言，不可粗鲁地回答“不在”、“不知道”后就挂上电话。

（6）仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而影响倾听的效果。

（7）借助一些有声的类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。一些重要的问题如价格、时间、数字等重复一遍，以免发生误会。

（8）若是征询电话，应巧妙地打听对方的姓名，以便创造进一步交往的条件。

（9）通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。

2．拨打电话的基本技巧

拨打传统电话，由于双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的内容等等。因此，为给对方留下良好的感觉，在利用电话进行沟通时，应掌握恰当的技巧。

（1）充分准备，心中有底

在拨打电话尤其是通过电话沟通一些比较棘手的商业问题时，营销人员首先应做好充分的准备，查清对方的电话号码、对方单位名称、对方的姓名等，准备好所要记录用的便笺纸和笔；更重要的是要对所叙述的内容心中有数，最好事先列出一个提纲或简短的提示，不仅有利于信息的全面有效沟通，还可作为事后备忘。

（2）开门见山，简明扼要

利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，否则，长时间地占用电话，既不文明礼貌，也会影响接听其他一些重要的电话，对接听者而言，也会成一定的耳疲劳。一般，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找的单位、你要找的人？确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或打电话的目的。讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，避免不必要的攀谈。

注意在电话中不能详细推销产品，尤其是新客人，不要向他推荐产品或服务，关键是要取得约见的资格。

（3）讲究礼貌，尊重对方

电话沟通也是一门艺术，应通过有声的语言体现对他人的尊重。拨打电话，应多用生活中的一些柔性语言，包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、“再见”、“不好意思”等，给对方一种礼貌谦逊的温暖感觉。讲究话题，应先让对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上电话。

（4）掌握时间，有效沟通

一般，讨论公事的电话应在上班时间拨打，时间宜选取上班半小时之后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班的时候拨打，否则，可能会影响对方有效倾听电话。若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨9点以后或晚上9点以前，考虑到有人午休的习惯，因此，一般不宜在中时间找电话。

若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方的手机或呼机。

（5）音调自然，节奏一致

电话沟通时应掌握恰当的音调和音速：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清晰，口齿清楚、说话节奏一般应与对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓，使人听起来清晰、明了。

3．巧妙绕过电话“看门人”

在电沟通（尤其是与领导的电话沟通）中，营销人员经常会遇到各种阻碍，使他们的电话转接不到对方的手上。阻碍电话的主要是对方的秘书、助手或电话总机的接线员等人，为了使自己的领导免受扰，他们往往起着“看门人”的作用——对所有来电进行过滤，并进行选择性挡驾。

如何跨越“看门人”这一屏障？一般，可采用以下对策：

（1）回答干脆利落，让对方觉得你与沟通者关系很熟，可能是他的朋友或关系密切的人，因而不便挡驾。如营销人员可说“您好，我是某某，我想和你们某某总经理说几句话”。

（2）若对方盘问，则应作简明回答，并显示其重要性，以防对方继续盘问。如“我有一件桩要紧的事情必须……”注意，对方盘问时，不必作详细解释，那样容易被对方挡驾。

（3）长途电话术，在对方把关很严的情况下，可谎称自己是长途电话，以便减少被盘时间，顺利越过屏障。

（4）在通过“看门人”这一关时，应礼貌客气，尊重对方，若知道看门人的姓名，应采用姓名称呼法，以获得对方的好感。

3．效扩大电话的服务功能

饭店的营销人员可向电信部门申请使用各项新的业务，充分运用电信部门提供的程控电话新功能。通过使用这些新型服务，有效提高电话的利用率。这些新功能包括：

（1）呼叫等待服务：有了这项服务，当你正在和某人通话时，如有另外人呼入，可以听到通知音，告诉你有新的电话，你便可视情况作出选择。只需拍打一下叉簧，就可与另外客人讲话，通话方可进入等待状态，并通过同样的方法选择与其他客人分别通话。

（2）遇忙回叫服务：当你拨打对方电话遇忙时，可在电话机上按“R”键或拍打叉簧，听到拨号音后按“*59#”，便可挂上电话等待，不用再拨号，一旦对方电话空闲下来，就会自动回叫你的电话，拿起耳机后，对方电话再振铃。

（3）转移呼叫服务：当你外出时，先连续按“*57*临时去处电话号码（或手机、呼机号码）#，就可将打给你的电话转移到你临时去处的电话机或手机、呼机上，以免因接不到电话而贻误商机。回来后应及时注销迷项服务，只需要按“#57#”即可，否则电话仍继续转移到你所登记的临时号码上。

（4）热线服务：这是与关系密切、联系频繁的客人建立址通电话的服务。听到拨音号后，按“*52*对方电话号码”，听到证实音后即可。若与对方联系，拿起耳机不用拨号，在5秒钟内会自动接通对方电话，如果要拨其他电话，应在听到拨号音后5秒内拨号。

（5）缩位拨号服务：即把位数较多的电话号码用1-2位自定代码代替。你听到拨号音后，按“*51*缩位代号*对方电话号码#”，其中缩位代号是你自己所定的二位数字代码，听到证实音后即可。

（6）呼出限制服务：这项服务可限制别人在你的电话机上拨打国际、国内长途电话。

（7）三方通话服务：这项服务可以为你提供三个用户同时通话的方便。当你与甲通话时，若需要请丙一起通话，按一下“R”键或叉簧，当听到拨号音后，拨丙方的电话号码听到应答，再按一下“R”键或叉簧，就可与三方同时通话了。

（8）追查恶意呼叫：使用这项功能，可在电话机上进行简单的操作以锁住骚扰者，以便有关部门查处。当听到骚扰电话时，可在电话机上按一下“R”键或叉簧，然后立即打电话到电信局指定的电话号码，说出自己的电话号码，电信局就能查出骚扰者的电话号码。

（9）来电显示服务：只需装一个来电显示器或具有来电显示功能的电话机，铃响时就可以从液晶显示屏上知道对方的号码，识别来电人的身份，从容接听电话，来电显示器还能显示前后共20个呼出或呼入号码。

（10）闹钟服务：按自己预定的时间自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您去办计划中的事情。你只要拿起耳机听到拨音号后按“*55*预定时间#”，听到证实音后挂要即可。

（11）超市长话计划：只需在电信部门办理超市长话服务，就可延长电话费优惠时间。

（12）IP电话：在拨打国际电话时，通过电脑连接，可大大节约话费。

随着电信业务的持续改进，将会出现更多的程控电话新功能服务。这些服务许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通过电脑连接，可大大节约话费。

随着电信业务的持续改进，将会出现更多的程控电话新功能服务。这些服务许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（一般每月2-6元）且操作方便，只需通过“*”和“#”两个功能键以及两位数字就可享受这些服务，给营销人员进行电话沟通带来不少裨益。遗憾的是，目前，许多人员都没有意识到这些新服务的存在，更谈不上有效使用这些新服务。（三）信函沟通技巧

随着现代沟通条件的不断成熟和完善，不少人认为信函在现代沟通中可有可无。事实上，面对通讯手段日益先进的今天，传统的信函在沟通中依然具有不可忽略的重要作用。

较之于电话沟通，信函沟通有其优势。对写信者而言，可以字斟句酌，将需要沟通的内容详细写好，不必担心对方会打断你的思路，也不必担心对方会立即反驳你的意见和建议。对收信者而言，则有充裕的时间仔细阅读、琢磨信中的内容。

为加强信函沟通效果，应注意以下技巧：

1．不要像写作文那样去写信，而要像平日说话那样写得朴实、直率；

2．要赋有感情，积极去写，不可公事公办；

3．礼节性的客套话写得简单，将重点放在事情本身：

4．重点突出；

5．采用一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特殊的邮票（千万不要用“邮资已付”字样的方式），内附已写好地址、贴好邮票的回信信封，附寄饭店的有关资料等；

6．掌握写信的一些基本格式，如一行写不完的数字不能跨到第二行；

7．用词规范准确，如信封上收信人名字后的“收”、“亲启”、“转交”等字样其意义是不同的，不可混用。把信寄到对方家中，就不应加“亲启”字样，否则不礼貌；若寄往办公室，写上“亲启”则合情合理，若需别人转交，则须写明“请某某转交”字样。托人带信一般不封口，并在信封上写“面交”、“烦交”、“送交”等字样，一般不用写自己地址；

8．一般用黑色钢笔为宜，铅笔或圆珠笔显得不郑重；

9．在工作记录上记好所发信函的件数、收件人、邮寄日期等基本情况，以备后用；

10．保持信纸与信封的档次与清洁。

（四）网络沟通技巧

网络沟通指借助于互联网进行沟通，包括个人与个人之间的沟通，也包括饭店与个人之间的沟通。

1．个人与个人之间的沟通

即饭店的营销人和客人之间利用网络进行的沟通。通常，可借助于电子邮件（E-mail或网上聊天工具（OICQ）进行。采用这种沟通方式，可节约沟通成本，尤其是进行远距离沟通时，可大大节约沟通成本，且便捷、方便。

2．饭店与个人（企业）之间的沟通

这种沟通一般通过专业网站进行。为提高网络沟通效果，饭店应注意：

（1）科学设计网站

饭店企业在设计网站时，首先应进行明确网站的基本构成，以期形成一个专业化的网站。一般，网站主要包括以下内容：主页（好比饭店的门面，显示在worldwideweb的首页）、新闻稿档案（用以发布饭店最近推出的各种产品、活动以及其他最新消息）、产品（服务）页面（用以具体介绍饭店产品或服务信息）、员工页面（用以介绍饭店员工情况）、市场调研页面（用以了解、收集客人需求信息或意见及建议）、广告等。

（2）做好网站维护工作

包括各种信息的及时更新、客人需求的及时回复等。市场营销部经理

4.2工作要求：

4.2.1收集客户信息可通过多种渠道，与朋友联系、接洽客户和通过各种媒体，并将有用的信息保留。

4.2.2有用的信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务客户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域的集中起来以便开发。

4.2.3根据客源类型的不同进行分。

4.2.4与客户接触时分工拜访，联络客户可用电话联络或面谈，并将酒店的有关资料赠给客人，介绍酒店，了解客户的潜质。

4.2.5如发现有潜质的客户，可与其签订《商务户口申请表》，仅提供客房的优惠。如客户也偏重餐饮方面的消费要求优惠，可视情况报告营销经理代其申请。

4.2.6交客户资料向文员报告，做好《探访记录》，由文员呈交给营销部经理。

市场营销部

006—部门作业程序

006．2酒店业务推广工作程序

4.4业务推广工作流程：

流程负责人

市场营销部营销员

市场营销部经理

市场营销部营销员

4.5工作要求：

4.5.1收集信息时，应了解清楚各部门信息的时令、特点，尤其是精品介绍。

4.5.2分析有用的信息：包括来临的节假日、举行的比赛项目、推出的日期、种类、价钱以及优惠、程度的比较等。

4.5.3了解以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣传单。

4.5.4联系、接洽相关客户做宣传推广工作。（以派发宣传单或去电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作）

4.5.5对客人的反映做好记录，如客人很感兴趣，营销员则可以立即帮客人预订。反之，从旁解释，耐心地听取客人的建议，引导客人认识酒店、喜爱酒店。

4.5.6营销员负责收集促销活动、拜访宣传的效应，包括消费人次、收入等。

4.5.7营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程的利、弊，了解顾客的反馈意见并做出改善。

4.5.8市场营销员负责将本次业务推广活动的客户资料及分析会议整理和建档。

5、相关文件：酒店简介、客房价目表及促销宣传单。销售谈判技巧

若要掌握谈判的主动权，不仅要求谈判者通晓谈判的基本过程，还必须熟悉各种谈判技巧，包括倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、辨论技巧等，通过谈判间的听、问、答、叙、辨、及说服来有效地传递和接受信息，最终促成谈判的成功。

①倾听技巧

在谈判过程中，大量的有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂的频繁交流中，因而，听是争取主动权的关键一步。在谈判中掌握听的技巧，可以及时、准确、恰当地探索对方的心理，接受传递的信息，发现事情的真相，进而有针对性地调整自己的行为，为后续谈判作好准备。同时，认真的倾听，也会使对方有受尊敬的感觉，给对方留下良好的印象，创造一个和谐的谈判气氛。

（一）有效地倾听的障碍分析

从听的效果看，可分为听到、听清、听明三个不同层次的倾听效果。“听到”是指能感觉到传入耳中的声音，不是含糊不清；“听明”是指对传入耳中的信息能作出正确的理解和判断。

有效倾听就是指完整、准确、及时地理解对方讲话的内容。

谈判过程并非是在真空状态下进行，因此，在谈判过程中，不可避免地会存在一些因素，影响倾听的效果。这些影响既有来自谈判主体的主观因素，也有来自外界环境的客观因素。

一般，影响倾听效果的因素有：

1．环境障碍

即谈判环境的温度、湿度、噪音等对倾听的影响。在环境障碍中，噪音对有效倾听的影响最大，谈判室外的嘈杂声，谈判室内的私语声，此起彼伏的手机声、呼机声等，都会极大地影响倾听效果。此外，若谈判室内的温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯光过明或过暗，以及桌椅的舒适度、其他人员的精神状态、音响设备的效果等都会引起人体的不同反应，从而影响倾听的注意力。

2．情绪障碍

情绪是人们对于客观事物是否符合、满足自身需要所持的一种态度。很多时候，受各种因素的影响，人们的情绪会发生起伏，情绪低谷和高潮往往交迭出现。当倾听者的情绪比较低落或非常亢奋时，往往使其不能客观、认真、耐心地倾听。

3．思维障碍

受习惯思维的影响，在某些人的头脑中会存在一种思维定势，不管对方讲什么，往往以自身和主观标准去理解，在倾听时就表现为误听。

4．能力障碍

个人理解能力、语言能力等也会限制价位的倾听能力。

5．表述障碍

由于对方在表述时缺乏应有的水平和技巧，妨碍听众的有效倾听，如发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。

6．经验障碍

谈判双方不具备相同或相近的价值观念、谈判经验，造成倾听障碍。

（二）有效倾听的途径

为了获得最佳的倾听效果，在谈判时，应做到：

1．要集中精力，专心致志地倾听，避免对已知的话题充耳不闻。

2．要有鉴别地听，善于分辩信息的真假、信息的效用。通过鉴别把握对方阐述的要点和问题，善于听出弥外之音。

3．要充分调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，通过眼睛观察对方的表情、眼神、体态和动作，善于察言观色；通过手作必要的记录，所谓好记性不如烂笔头；通过心脑认真揣摩对方的措辞、语气、声调等。

4．要做出一些反馈性的动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方更多、更广、更深地暴露自己的基本观点。这些反馈性的动作或表情包括：点头、鼓励、适当的记录，欠身、微笑、赞赏、对重要的话给予重复及证实，提出能启发对方思路的问题、象声词及附和词（嗯、对、是、不错等）的运用等。

5．能大度、耐心地听。对于一些难以理解的话不能避而不听，尤其是对方说一些难听、触怒你的话时，不应生气而放弃听。

（三）需要克服的不良习惯

为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯；

1．先入为主倾听，忽略或拒绝不合自己心愿的意见；

2．单凭对方的外表或说话技巧来判断对方的判断能力；

3．抢话，不尊重别人，打乱别人的思路，影响倾听的连续性；

4．凭自己的喜恶左右倾听；

5．因判断问题而耽误倾听；

6．因急于记录而放弃倾听；

7．因急于反驳而结束倾听。

②提问技巧

有技巧的提问是谈判中非常重要的一种工具，通过提问，能引起对方的注意，并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己思想。在谈判中，提问的作用主要表现为：一是对对所阐述的意见给予反馈；二是通过提问促使对方按照自己设定的方向思考问题、回答问题，能引发议论，谈得更深。

（一）科学提问要点

在谈判过程中，科学的提问要求谈判人员考虑四个基本问题：一是提怎样的问题；二是怎样提问；三是何时提问；四是提问后对方会怎样反应，围绕这四个基本问题，在提问时做到：

1．克服心理障碍，敢于提问。一些初次谈判的人员由于担心提问会暴露自己的无知，害怕提问不当，害怕招人讨厌，担心谈判失败，担心喧宾夺主等原因而不敢提问。

2．要以诚恳的态度提问，不可盘问、威胁、讽刺、审问。

3．不应对对方的动机、信誉、诚意等提出指责性的问题。

4．不可重复连续提问，若这样就成为责问。

5．掌握恰当的语速。语速太快容易使对方认为你不耐烦或在审问；语速太慢则表示无时间观念，谈判太沉闷。

6．初次见面谈判，提问应先征得对方的同意，或借助一些礼貌用语打开局面。

7．提的问题要清楚，围绕谈判内容提问，并要尽量根据前一个问题的答复构造下一个问题。

8．不可提敏感性的问题（如对方的收入、年龄等），若必须问，应先解释发问的理由，以示尊重。

9．杜绝威胁性的提问、讽刺性的反问、盘问式的发问和审问式的发问。

10．应根据拟定的腹稿进行提问，并由广泛性问题着手，本着先易后难的发问程逐个提问问题；所提的问题能引起对方的注意，能为对方的思考提供方向，能从对方的回答中获取自己需要的信息，能引导对方作出结论性的回答。

11．掌握提问的时机。一般，当对方正在阐述问题时，不要打断对方提问，可把想到的问题写下来，等待合适的时机再进行提问。在辩论性的场合要先利用封闭式的提问证实对方的意见后再提问，如“我想你刚才是说……是吗？”若对方肯定，则再继续提问。在非辩论性的场合，则应以客观的陈述性的语言提问。在对方没有回答完之前不要连续提问。在某一个问题谈兴正浓的时候不应提出新问题，而应诱导其逐渐转向。

12．在谈判休会的时间里利用和对方人员的闲谈，探求有关的情报，为再次发问做准备。

13．提出问题后应闭口不言，等待对方的回答。这种沉默有时还会给对方造成一种无形的压力，迫使对方通过回答来打破沉默。若对方的回答不够完整或顾左右而言它，要有耐心请对方继续回答，采用适当的语气继续追问。

（二）提问技巧

针对不同的目的，谈判人员可采用不同的提问技巧；对一个问题，可从不同的角度采用不同的方式提问。

1．随意性提问

也称为一般性提问，它多用来作为谈判之初的寒暄、实质性问题前的过渡工在谈判中缓和气氛之用。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。这种问题大多是开放式排队关键性的，对方答与不答，答得好或含糊地答，都不会对谈判结果产生太大的时间和精力，而应适时地将谈话的主题切入谈判的主题。

2．引导性提问

在提问时同时给被问者以强烈的暗示答案供其选择，对方一般毫无选择地按提问所设计的答案作出回答。如“这样的价格对你我都非常有利，您说是吗？”

3．坦诚性提问

这是一种推心置腹的友好性的提问。提问者一般站在对方的立场上，设身处地地为对方考虑后提的问题。一般，当对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮助其排忧解难。这种提问能创造出某种良好的和谐气氛。如“请您告诉我，您可以接受的价格底线是多少？”

4．选择性提问

也称封闭式提问，将自己的意见直接向对方摆明，迫使对方也在限定的范围内选择答案。如“依照协议，您认为是采用现金支付还是支票支付？”

5．跳跃式提问

在提问时打破常规，采用一种跳跃式的思维提出问题，目的在于对付早有准备的、富有经验的对手，打乱其思路。

6．证实式提问

针对对方的回答重新组织问题并进行二次验证式提问，目的是表明自己对对方的这一观点引起了足够的重视，并适时挖掘新信息。如“您认为我们的服务质量的确不够，因此，在价格上，我们认为较之于其他同类饭店，我们已经够优惠了”。

7．模糊式提问

这种提问主要用来套出对方的话或干扰对方的思维。如“您的报价怎么回事？”

8．多主题提问这类提问方式一般较泛，如“请谈一下你们在宿舍、会议、餐饮、交通、价格等方面的要求，好吗？”③应答技巧

在谈判中，应答比提问更为重要。提问不全可再次发问，而回答不周则难有补救的希望。应答是一种证明、借势、反驳和推销自己观点的过程，应答的技巧不在于回答对方“对”或“错”，回答是否对题，而在于把握好“不该说什么，该说什么，怎么说”。

（一）应答要点

谈判人员在回答对方提问时，应进行细致、周到地思考三方面的内容：一是弄清对方提问的意图，不随便信口开河；二是决定我方回答的方式和范围；三是对回答的后果进行推测。具体应做到：

1．预先应有充分的时间进行思考，多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并做好应答策略。尤其应在掌握了对方提问的目的和动机之后，经过深思熟虑后作出回答，对答如流并不一定是最好的回答。

2．有意识地赢得一些思考的时间。比如：喝一口水、点支烟、调整坐姿、翻阅整理资料、故意打岔、上洗手间、有意识地要求对方再次阐明问题，征求对方在这个问题上的意见和建议等都是赢得时间的巧妙对策。如可礼貌地询问对方：“在答复您的问题之前，我想听听贵方的意见”，以赢得思考时间。

3．对于一些无聊的、与谈判主题无关的或有损于饭店对象的问题、易泄密的问题可不予理睬，也可转移话题，或以“资料不全”为借口拖延或拒答。

4．把握应答的范围，对只需作局部答复的问题，决不和盘托出，而应留有余地，也可有意将问题范围缩小后回答。

5．巧妙地运用逆转式的语句，先表明对对方的尊重，在维护自己的观点，如“我们的价格的确是高了一点，但是……”

6．如果在谈判中回答出现漏洞，不要惊慌，其补救的办法，例：责备第三者的错误，归咎于双方的政策或称“或许还有一些我不知道的原因”。

7．如果你暂不清楚对方的意图又必须回答时，其技巧是在回答之前加上许多假设性的条件，且让这些条件尽量地不现实。

8．如果想让对方明确你的回答，其技巧是简洁；如果不想让对方明确你的回答，则尽量把话说多且复杂。

（二）有效应答技巧

有效应答的技巧在解决在谈判中哪些问题要回答，哪些问题要回避，哪些问题必须全面回答，哪些问题只需要部分回答，哪些问题作出正面回答，哪些问题暂不回答。

④叙述技巧

谈判中的叙述指以自己立场、方案等为基础，通过主动表达各种问题的看法或客观事物的陈述，使对方了解自己。

（一）叙述关键：强调利益

无论在营销谈判还是直接推销中，饭店营销人员在叙述时应强调的始终是产品或服务给客人的效用或利益，即购买这种产品或服务能给客人带来怎样的好处，说明这种产品或服务能给客人带来其所需要的附加值，这种产品与服务与众不同的品质。如一个休息的房间可以卖200元，一个特别安静舒适的房间可卖到300元，一个具有上网设施的房间可能卖到500元，而一个名人住过的房间可能卖到2000元。因此，当市场上同类产品相互打架的时候，就要采取强调这一产品或服务的差别利益，以引起客人的关注。

遗憾的是，许多人员在叙述时往往反复强调价格上的优惠，往往采用一种大众化的语言强调大众化的设施设备，客人因而对你的叙述、对比的产品毫不动情。每一位优秀的谈判人员或推销人员都必须明确：我们出售的是产品或服务的效用，出售的是客人的希望和期待。我们不是卖地理位置，而是卖方便和时间的节约；我们不是在卖电子门锁，而是在卖安全和对安全的一种保证；我们不是在卖冷气，而是在干净的、适宜的空气；我们不是在卖音乐，而是在卖享受；我们不是在卖客房，而是在卖舒适的休息环境；我们不是在卖普通的食品，而是在卖一种情调。

（二）叙述要领

1．叙述时应符合听者的习惯和接受方式，主次分明，层次清楚，不可语无轮次，东拉西扯。

2．做到通俗明了，生动具体，让对方相信、理解、接受，不可卖弄炫耀，不可抽象说教，不可拐弯抹角。

3．在涉及一些价格、日期等数字时，应提出一个具体的数值，尽量不要在这些数值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“也许”等词语，或提出某一范围之间的数值。

4．客观实在，观点清晰，获得对方的信服。

5．随时纠正出现的错误，对方不理解的地方应给予必要的重复说明。

6．在谈判终结进行总结性叙述时，应能给予对方以积极的、正面的评价（如“今天是一个不错的开端”等），切勿以否定性的话语作为谈判的结束语。

7．通过正诉、反诉或对比等手法表明本产品或服务的利益所在。

⑤说服技巧

在谈判过程中，谈判人员应巧妙地掌握说服对方的技巧，令对方改变初衷，心甘情愿接受自己的意见和建议。一般，在说明他人时，应做到：

（一）有效改善双方的人际关系。心理学上有一个“认知平衡”理论，即当一个人是否接受说服之前，总先会衡量对方与自己的熟悉程序与亲善程度。如果对方始终处在对立地位，则很难改变对方的观点和立场，因此，营销人员在日常的工作中，应注意个人形象有塑造，争取他人的信任和好感。

（二）采用双向比较的语气和向对方解释接受你的意见和建议后将会得到利弊得失，不能单向夸大对方所获得的利益。目的是方便对进行比较，给对方留下一个客观公正的印象。

（三）向对方讲明为什么你选择他作为合作对象，使对方重视迷个选择合作的机会。

（四）应更多地强调与对方立场一致的地方。对于调整双方立场上的差异，可以提出一个美好的设想，这样容易提高对方接纳你的意见的可能性。

⑥辩论技巧

一般而言，在谈判中，为保持良好的气氛，一般应避免出现辩论。但为获取更多的利益，在谈判中，有时难免会出现辩论，而辩论则是倾听、发问、叙述和答复技巧的综合利用。在辩论过程中，应掌握以下要领：

（一）立场坚定、公正，应鲜明、清晰地提出论点，摆明分歧。

（二）思维敏捷、严密，有较强的逻辑性。

（三）用词应准确锋利，善于抓住要害，态度要客观公下，不要断章取义、强词夺理、尖酸刻薄。

（四）采取“原则问题不妥协，枝节问题不纠缠”的原则，集中精力在主要问题上争取扩大成果。

（五）掌握一定的度，不可穷追不舍，也不可得理不让人。

（六）举止有节，不可轻狂、放纵、得意忘形。

⑦拒绝技巧

在谈论过程中，如何学会说“不”是一个非常重要的环节。若不善于拒绝，难以维护自己的利益。

（一）拒绝的借口

很多时候，营销人员在拒绝对方时必须寻找恰当的借口，这些拒绝的借口包括：

1．为饭店的政策所禁止；

2．无法得到更详细的资料；

3．以某种借口暂时拖延；

4．向对方解释无法提供资料的原因，如为防止外泄商业机密等。（二）拒绝的方式

为了保持良好的交谈氛围，营销人员还应讲究拒绝的技巧和方式。直率的拒绝可以显示出你的原则立场；委婉的拒绝可以保持良好的关系；巧妙的拒绝既可维护自己的利益，又可求得对方的谅解。

1．自我陈述的拒绝

以陈述自己不同的想法和期望，阐明自己的感觉和理解，代替直接的拒绝和批评，让对方明确自己的意见和建议。

2．无能为力拒绝

表示自己没有能力满足对方的要求。人们对能够而不做的人往往持否定的态度，但对不能做而未做的人，一般会谅解和宽容。

3．寻找借口拒绝

营销人员借助述貌似合理的借口回绝对方的要求。

4．身体语言拒绝

用身体行为和动作表达否定的态度，如将双手交叉于胸前，轻轻摇头皱眉等。

5．盘诘反问拒绝

对于一些明显不合理的要求，可采用严肃认真的反问予以否定。

⑧让步技巧

任何一种谈判，都是在对方作出一定让步后达成协议的。在谈判中，应掌握让步的技巧：

（一）让步的速度

不要让步太快，因为双方等得越久，就越会珍惜获得的让步（不过，这种等待要让对方明显觉得有希望的），不至于得寸进尺。

（二）让步的额度

同等级的让步是不必要的，如对方让你30%，你可让对方25%，如果你也让步30%，则这种相互的让步毫无实质意义。

（三）让步的性质

不作无谓让步，每次让步应从对方那儿获得某些利益。记住每个让步都包含着利润。

（四）让步的次数

不要忘记自己的让步次数，一般，让步的次数以三次为佳。

（五）让步的主动性

一般在较小的问题上可先主动让步，但在重要的问题上要求尽量让对方先让步。

（六）掌握无损的让步技巧

这些让步技巧包括：

1．认真倾听对方的话；

2．尽量给对方最圆满的解释；

3．即使是同样的理由，也要一再地说给对方听；

4．向对方保证其他客人的待遇都没有他这样好；

5．计量重复向对方指出这次交易将会提供给他的附加服务和产品；

6．如果可能，向对方保证未来交易的优待；

7．对对方温和有礼貌；

8．向对方说明其他有能力乃受尊敬的人也作了相同的选择；

9．让领导亲自出马使对方更满意而有更信心；

10．帮助对方了解市场状况和产品特点。

（七）让步的心理要求

接受对方的让步，不要感到不好意思或有罪恶感，更不要也作出相对的、交换式的让步。

⑨类语言技巧

所谓类语言，也称为辅助语言。它包括两大类，一类是伴随有声语言出现的语音特征，如音色、音调、音顿、音量、音速等；另一类是一些功能性的发声，如附和声、感唉叹声、赞扬声、呻吟声等。在谈判过程中，恰当的使用类语言可以增强语言效果。

（一）音色

音色是指声音的特色，不同的以音人、不同的以音方式产生不同的音色。由于发音人的年龄、性别、数量等不同就会形成男声、女声、童声、青年声、老年声、合声等不同的音质；由于以音方式不同，就会形成雄浑音、兴奋音、果断音、沉静音、慵懒音、轻柔音、沙哑音、圆润音、稚嫩音、活泼音等不同的音质。

不同的音质有不同的特点和适用范围。一般，成年男声的优点是稳健、饱满、坚定、厚实，这种音质给受众的感觉是安全、可靠、成功、信任、保护；而女声则比较缠绵、轻柔、飘薄，给人的感觉是温暖、柔和；童音则表现一种天真、纯洁；老年声则表示一种历史。

因此，根据不同的表现目的来选择不同音质的声音。

（二）音量

音量指声音的强弱、大小、轻重，可以分为高音、中音、低音等不同轻重的声音。不同的音量，给受众的感觉也是不同的，高音表示一种亢奋的精神状态，容易鼓舞人心，而低音则表达一种相对平和的气氛。

（三）语速

语速是指说话的速度、快慢。以语速平均值3.4音节/秒为节点，可以把语速分成三个区，2.4个音节/秒以下的是慢速区，2.5个音节/秒——3.4个音节/秒为中速区，3.5个音节/秒以上的为快速区。

在销售谈判中，一般以中速区为多，其次是快速区，最少的是慢速区。若要突出重点，多用慢语速来强调。而快语速表现了一种快速、利落、高效的风格。

（四）押韵

押韵是指在有关句子的最后一个音节用音韵相同的字以增加语言的节奏感，强化语言的感染力，显得朗朗上口。

（五）平仄

平仄是指平声和仄声的安排。现代汉语中通常说的第一声和第二声（即阴平和阳平）即为平声，仄声是指第三声和第四专长（即上声和去声）。语言运用讲究平专长和仄仄对平平，目的是使声调有一个抑场顿挫、高低起伏的变化之美。

（六）语顿

语顿是指声音灾害间的停顿，是用得最多的一种类语言。语顿的运用是为了加强语言的变化，造成一种悬念，也方便公众记忆。

（七）双关

双关是指利用语音形式（如音同或形似）使词语或句子音义双关/

（八）语频

语频是指语言的反复程度。由于声音是稍纵即逝，因此，为了加强记忆，需要通过一定的重复来增加所述内容的刺激程度，突出重点。

（九）附和声

在对方的精彩之处，或对方陈述重点内容，或对方陈述的时间比较长时，可错用不同的附和声表明自己的倾听态度，以求尊重。

⑩体语技巧

在谈判中，信息的全部和领会除了取决于语言外，还取决于谈判主体的体态语，即人体的面部表情、肢体动作、穿着打扮等体现出来的一系列语言的信息。

（一）面部表情

面部表情容易给对方留下深刻的第一印象，在谈判时，谈判主体应管好眼睛、眉毛等面部器官表情。

1．眼睛

眼睛是心灵的窗户，个体内心的许多信息往往通过眼睛不自觉地流露出来。因此，在谈判中，既要仔细观察对方的眼睛，又要善于利用眼睛传神。

一般，在与人会谈时，眼睛注视对方的最佳区域是鼻子与嘴巴之间形成的三角区域，视线接触对方脸部时间应占全部谈话时间的30%-60%，低于下限，表明对谈话人都不感兴趣；超过上限，表明对谈话人的兴趣超过谈话内容本身。若不看对方，可能是企图掩饰什么；连续眨眼，说明内心不安；瞪大眼睛，表明对方对谈话主题感兴趣。

2．眉毛

眉毛常常是配合眼睛表达各种心情及信息，“喜上眉梢”表示欢快喜悦；“横眉冷地”表示愤怒仇恨；“眉飞色舞”说明情绪亢奋；“眉头紧锁”说明陷入困境，无可奈何或内心不快，也表示反对或疑惑。

3．嘴巴

嘴巴是既可传递各种有声的语言，也可传递大量的无声语言。在谈判中，嘴巴紧抿是神情专注或意志坚决的表现；上下嘴唇紧抿并往里缩是心情紧张的流露；撅嘴是内心不满意或感到委屈；咬住嘴唇是埋怨他人或是惩罚自己；嘴角上翘说明心满意足，嘴角下挂则心存不满。

（二）上肢动作

上肢动作主要通过手臂、手掌等表现出内心秘密。一般，若对方握紧拳头，表示决心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鸦，表示对方对谈话内容不感兴趣或不同意、不耐烦；掌心向下表示一种压制；掌心向上表示诚实、谦逊和屈从；双手交叉抱于胸前表示一种自我防御；搓手掌表示一种急切期待心理。

在谈判中，握手是表示问候的常见礼，不同的握手方式也传递了同的信息。握手时掌心向上传递一种顺从、谦恭的态度，掌心向下传递一种支配性态度；手掌处于垂直状态，表明双方都想支配对方；“政治家的握手”是先右手相握再用左手握信对方手背，表示一种热情；用力回握对方表示主动进取。

（三）下肢动作

在谈判过程中，虽然下肢不直接暴露，但它往往最先表露出潜意识情感。一般双腿交叉表明一种防御心态；频繁地变化架腿的姿势则是情绪不稳定、不耐烦的表现；张开双腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是为了摆脱紧张。（四）腰部动作

腰部在身体上起承上启下作用，它是表现人的精神气质的重要部位。弯腰动作（如鞠躬、点头哈腰）表示谦逊、尊重或屈从、服从；挺腰动作表明情绪高昂，充满自信，力图使自已处于优势地位；以手插腰表示胸有成竹，体现出支配欲望；正襟危坐缺乏信心，流露出心理上的劣势；深坐满坐表示处于心理放松，表现出心理优势；轻微扭动腰部表示调整心态，迎接新的挑战。

（五）腹部动作

凸出腹部表示出自信和满足；抱腹蜷缩表现出不安、消沉、沮丧的防卫心理；腹部起伏不定反映出即将爆发的兴奋与激动状态，往往反映出极度的兴奋或愤怒。

（六）其他状态

除了上述体态语外，身体的其他部位也能表露出一定的信息。如耸肩动作表示无可奈何或藐视对方；倾斜肩部表现出一种回避心理或是探察对方的警戒姿势；头部高昂表示自信兴奋；头部下垂表示苦恼消极；侧向而视表示疑问或对话题感兴趣。

（七）穿着打扮

在正式谈判场合，一般要求谈判主体丰正规的服装以示严肃认真。在随意式、朋友式的谈判中可穿便服以塑造一种轻松的谈判氛围。

总之，在谈判过程中，营销人员应记住：

1．不要低估自己的能力；

2．不要假定对方了解你的弱点；

3．不要被对方的身份地位吓倒；

4．不要被对统计数字、先例、原则或规定吓唬住；

5．不要被无理或粗野的态度吓住；

6．不要太早泄露你的全部实力；

7．不要过分在意你可能遭到的损失或过分强调自己的困难；

8．不要忘记对方与你谈判的原因是他相信可以从谈判中获得利益；

9．不要一开始就试图接近最理想的目标；

10．花光你的“弹性”；

11．不要认定一个问题的触礁会导致整个谈判形成僵局；

12．不要害怕使用某些手段来避免可能形成的僵局；

13．对于威胁策略要有心理上的准备；

14．无论差距多大，不要畏惧谈判；

15．不要以无礼和轻视的态度和对方商谈；

16．谈判不是比赛；

17．不要专注于成本分析，价值分析更重要；

18．没有准备好之前，永远不要商谈；

19．不要说个不停，要学会倾听；

20．不要怀疑自己。

附录：理想谈判者应具备素质

1．良好的法律意识；

2．愿意且努力地做计划；

3．具有良好的商业判断力；

4．有灵活的应变能力；

5．具有一定的幽默感；

6．有胆识去冒险争取更好的目标；

7．有智慧和耐心等待；

8．有较广阔的人际交往对象；

9．品格正直；

10．心胸开阔，善于听取意见；

11．具有洞悉对方的观察力；

12．拥有丰富的学识及饭店对他的信任；

13．严谨的思维逻辑；

14．审慎的工作态度；

15．外向开放的性格；

16．精通语言与文字表达技术；

17．稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句的耐心；

18．健康的身体条件；

19．乐观的处世态度；

20．建立自信。客人需求管理

市场上的供求关系永远是一对无法完全调和的矛盾体，即在任何市场上，平衡的供求状况仅仅是相对的，而不平衡是绝对的。对于饭店市场而言，尤其如此。究其原因，一方面是因为客人在购买饭店产品时，带有较大的随机性，另一方面，饭店产品具有不可储存性的特点。因此，一旦供给与需求之间在量上不能达成有机的对应，就有可能带来种种端；或是客人无法买到称心如意的产品工服务，或是饭店产品或服务过剩，造成浪费。而需求管理的任务就是通过深入研究客人需求性质、需求数量以及一定时期市场上总的需求量，灵活调整饭店的供给需求，使饭店以最大的赢利方式来分配一年中不同时期、一周内不同天、一天内不同时间的产品或服务，实现饭店收益最优化和客人满意最大化的目的。

①客人需求性质管理

对客人需求进行管理，首先应从性质上对需求作出界定和分析。一般，参照不同的标准，客人的需求可分成不同的种类。特别是进入信息社会后，客人的需求含义有了极大的扩充。比如，在这之前，客人对饭店的需求往往表现为一种简单的功能需求，而现代社会，受各种信息的教育和诱导，客人也摇身变一个富有各种消费需求的复杂经济人，因此，饭店进行需求管理，首先应从性质上对需求状态作出界定。

(一）生理需求和心理需求

这是最常见的一类分法。生理需求即一种本能需求，饭店所提供的一些实物性的产品主要满足客人的生理需求，如饭店提供的住宿产品（客房、床铺、被子等）和饮食产品（肴点心、饮料酒水）等，就是为了满足客人的休息、睡眠、吃饭等的生理需求。而心理需求是一种精神上的需求，饭店所提供的一些非实物的产品和服务主要满足客人的心理需求，如饭店提供的微笑服务、礼貌服务、感情服务等，主要用来满足客人需要尊重、需要关爱、需要礼遇的需求。

值得注意的是，客人的生理需求和心理需求并不能明确地加以分割，因为有些实物性的产品既具有生理满足功能，又具有心理满足功能；而有些非实物性的产品或服务既具备心理服务功能，又具备生理服务功能。因此，为更好得满足客人的心理需求，在提供非实物产品或服务时不可忽视客人的生理需求。否则，若割裂两者之前的有机联系，对客人而言，所享受到的服务就不是完整的服务，就会影响客人对饭店的满意程度。

（二）显性需求和潜在需求

客人消费需求的形成是一个由隐到露的过程，即客人的需求包括显性需求和潜在需求，这两种需求，客人在消费时并不能加以有效的区分，对饭店而言，就应充分并有效区分、满足客人这两种不同的需求状态。因为，若要满足客人的显性需求和潜在需求，需要采用不同的方法，否则，将不能很好地兼顾这两种不同的需求状态。如客人在购买饭店产品时，其显性需求是能解决吃住等基本的显性问题，但随之也产生了安全需求、尊重需求等。那么，饭店在提供产品或服务时，就应全面考虑客人的显性需求和潜力在需求，对客人的明确提出的显性需求予以满足，惟有如此，饭店才能让客人获得满意的消费体验。若只满足于提供各种显性需求而忽略潜在需求，就不能培养满意的客人。

诚然，饭店在满足客人潜在需求时，有一定的难度，它需要饭店的服务有人员具有高超的辩认技能，在服务过程中及时捕捉各种可能稍纵即逝的服务机会，将服务做在客人开口之前；而且要求产品或服务的提供者使用非常规的技术和方法，为客人提供各种恰到好处的产品或服务。要善于想客人所想，急客人所急，赢得客人的赞许，甚至还要做到想客人之未细想，急客人之未切急；或想在客人之前，急在客人之前；想客人之总想，急客人之总急，赢得客人的感动、惊喜和忠诚。

（三）静态需求和动态需求

静态需求是指客人在各种独立的消费过程中所体现出来的一种相对稳定的需求，而动态需求则是客人在连续的消费活动过程中体现出来的一种需求，它往往有一定的随机性和偶然性。一般，当消费环境或消费心境发生变化时，这些动态的需求也随之而生。近些年来，随着内需市场崛起，公款吃喝的退出，家庭消费成为餐饮市场上的消费主体，为迎合这一变化，饭店的餐桌在变小；而随着自我保护的意识的强化，单间需求量增多；而随着便携电脑的流行，客房内写字台的高度正在变化，椅子正换为可自由调节的圈椅。这此变化都是建立在对客人动态需求的准确把握之上的。

（四）常规需求和个性需求

常规需求是指绝大多数人共同关心的一种需求，而个性需求则带有强烈的个性化色彩，它表现得更为复杂多变。

对饭店而言，首先应根据客人的常规需求制定各种规范化服务的依据，以此作为服务工作和营销设计的起点。一般，客人对饭店的常规需求表现为安全需求、整洁需求、尊重需求、物有所值需求等，因此，饭店在组织开展各项活动时应充分考虑满足客人这些常见的基本需求。但是，为了提高服务质量，增强饭店企业的竞争实力，饭店应在满足各种常规需求的基础上，很好地研究怎样满足客人的个性需求。对于现代客人而言，仅仅享受大众化的一般服务和关怀是远远不够的，他们希望自己能被独特关怀、特殊关照，希望饭店企业能根据自己的需求提供各种针对性的产品服务。

（五）单一需求和复杂需求

单一需求是指客人追求一种和谐、平衡、没有冲突和可预见性的消费经历；而复杂需求则指客人追求一种新奇、变化、充满冲突和不可预见的消费经历。单一需求和复杂需求表面上看是互相矛盾的，但饭店应根据矛盾统一定律使两种需求有机会融合在一起。对客人而言，单纯满足单一需求或单纯满足复杂需求都是不满足的，他们既希望基本的单一需求能得到有效满足，也希望寻求一种强烈的刺激，希望打破常规。因此，饭店应不断“变变戏法”，以满足客人寻求意外的心理需求。如采用不同的结帐方式、采用不同的服务方式等，以有效满足客人的复杂需求。对饭店而言，过分强调单一需求或过分强调复杂需求都不适合，应在两者之间寻求一个恰当的平衡点，在满足单一需求的基础上，满足客人猎奇的复杂需求。

（六）休息需求和文化需求

休息需求指人们为了达到恢复体力或精力之目的的需要，而并非纯粹的睡觉重要，在现代社会，人们更偏重满足精神休息的需要；而文化需求是指人们对精神享受的追求，包括渴望增加知识、了解社会、加强沟通、增进友谊等需求。

因此，饭店企业首先主应满足客人的休息需要，据此制定各项服务标准，如在客房“说话轻、走路轻、操作轻”这“三轻”服务标准，目的就是为了保证客人很好地休息。欧洲有的饭客房