顾客忠诚的价值驱动模式及家族式企业财务管理模式的特点及其改进方式

PAGE1前言以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心放在售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大致相同，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。1顾客忠诚的概述1.1顾客忠诚的概念及分类对顾客忠诚的定义,不同学者有不同的看法。早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。随后一些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个方面来综合评价顾客忠诚。顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖．维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的能拒绝同行竞争者提供的价格优惠购买行为表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，而不管情境和竞争性营销力量的影响，不会产生转移行为。从以上顾客忠诚的内涵来看，不仅态度取向程度高而且行为重复程度也高的顾客才是真正的忠诚，该种重复购买行为时建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上；只有行为重复而无态度取向则是虚假的忠诚，他们因为购买便利性，价格优惠，环境中缺乏替代品等因素超过态度取向而进行被迫的假意购买；只有态度取向而无行为重复则是潜在的忠诚，由于购买不方便或行为规范的限制等非态度因素超过了态度取向的作用制约而降低了客户的购买频率，但是一旦条件允许他们会进行购买；既无积极的态度取向也无重复的购买行为则是顾客不忠诚，他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价格策略等营销策略影响而进行的短时行为取向；因此真正意义上的顾客忠诚是一个顾客对产品所怀有的积极态度与产品的重复购买行为的完美结合，结果是顾客选择产品时将该企业作为唯一或首选的购买对象。1.2顾客忠诚的作用随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，客户忠诚对于企业如此重要,主要的原因在于:(1)为企业带来利润。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，顾客保持时间越长，则从该位顾客所获取的利润也就越多。反之，失去一位顾客，就意味着失去该顾客的基本利润。(2)利用口碑宣传企业。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左右邻居和同事等,无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比花巨额广告投资促销效果会更好。因此一个满意的，愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当客观的利润。(3)示范作用。忠诚顾客一经形成,对企业的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。(4)降低企业成本。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少企业广告，公关，宣传等促销费用开支,降低经营与管理成本。老顾客的服务成本远远低于新顾客的服务成本，因为老顾客对企业的产品和服务非常了解，知道如何获取产品和服务信息，知道如何方便地从企业得到服务。因此顾客保持越久，企业为老顾客提供服务的成本也就越低。(5)降低经营风险。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，会使顾客面临的风险得意降低，师顾客的预期价值得到保障，这又使得交叉销售得意成功，从而实现企业经营的多元化，企业经营风险无疑将大大降低。(6)提高竞争优势。高度忠诚的顾客对竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在竞争中具有领先于对手的相对优势。(7)反馈市场信息。顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。随着高科技的发展，顾客对新高技术产品的需求也大大提高，忠诚的顾客善意地向企业给予建议和反馈产品不足之处，这时企业敏锐地发现并注重顾客的反馈做出相应的调整才能永久抓住顾客的心提高顾客的忠诚度。1.3顾客忠诚度发展中的存在问题从顾客忠诚度的发展历程和企业在实务中为保留顾客而做的努力，我们可以看到顾客忠诚度发展存在以下问题：(1)忽视老顾客的不满.老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对企业会永久性的满意，某个小的变化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的力量使他们没有过激的表现出来，没有立即放弃。有一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理中心放在售前和售中，忽视老顾客的意见，造成售后服务中存在的众多问题得不到及时有效的解决，因而很多忠诚的老顾客就在不知不觉中流失了。(2)提升策略缺乏恒久性。翻过来看失败企业的经营史，我们可以看到善始者多而善终者少，这就是为什么他们会失败了。因为刚开始的时候企业大多能注重与顾客的关系，当经营规模够大时他们却逐渐冷漠了对顾客的服务，这一利润源泉是企业的生命线，放弃顾客等于放弃了利润，这就造成他们走向失败。因此，企业在制定和执行提高顾客忠诚度的计划与策略时一定要有始有终。1.4有关顾客忠诚的误区随着顾客忠诚度了理论在各行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的的热点。然而许多企业经营者对“顾客忠诚度“的内涵没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区，这使得企业未能成功，主要表现为：误区之一：顾客满意等同于顾客忠诚在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，比如打折，赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅没能建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益。同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果。而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，只重视开发新的客户，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大，更难弥补。2影响顾客忠诚的因素2.1顾客满意对顾客忠诚的影响顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相互一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客认为生产商所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。2.2关系信任对顾客忠诚的影响信任无疑是影响顾客忠诚度至关重要的因素之一，没有人会希望一段长期关系的建立和维持是没有信任的基础的。信任是测量合作伙伴价值的重要评定标准。信任是发展一段战略伙伴关系的基础，品牌信任导致品牌忠诚。如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，甚至已经很满意的购买者也会转移到其它的品牌或卖家去尝试一些新的事物。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度2.3品牌形象对顾客忠诚的影响品牌形象是众多影响因素中相对复杂的因素之一。每个人都会注重个性形象，顾客会选择一些事物去代表体现他们的形象。据心理学家分析，这个选择是由意识和潜意识共同决定的。人们会用他们所拥有的，管理的，创造的财富去定义自我，购买者希望品牌的一些个性特征能够与其自我形象以及个性相符合。他们愿意利用产品去增强自我形象。商品不仅仅是供人们所使用，更重要的是传递一种意义。因此，该品牌形象与顾客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其对顾客忠诚度正向影响也就越大。2.4转换成本对顾客忠诚的影响从企业视角看，转换成本有助于企业对顾客消费行为做出更加准确的预测。在顾客转换成本较高的时候，顾客的行为忠诚就会很高，即使顾客对企业提供的产品或服务很不满意时，也不会轻易放弃该企业。因此，在顾客转换成本较高的时候，企业不会尽力采取措施来维持顾客满意，顾客的态度忠诚自然也就会降低，但这个未必会影响到顾客的行为忠诚，甚至，由于转换成本的提高，使得顾客不得不坚持自己所购买的商品以及品牌，因此会导致虽然情感忠诚度在降低，但是行为忠诚度却在提高。2.5顾客服务对顾客忠诚的影响顾客服务是顾客满意的一个重要因素，无论企业生产什么产品都需要为顾客提供优质的服务，服务质量的好坏直接影响到企业与顾客的关系。通过顾客服务发展顾客的长期关系是企业提供差异化产品的手段之一，可以有效地提高市场的竞争力。海尔为顾客提供优异的服务塑造了海尔的差异化品牌形象，在众多的国内外家电品牌的包围中突颖而出，取得了市场的竞争优势。海尔产品不仅符合国际标准，更重要的是十分重视服务，投资巨大的资金建立由12500名人员组成服务的中心并开通免费热线，保证24小时内送货到家或上门维修，在春节期间甚至凌晨4点钟都可以上门安装。服务是顾客满意和愉悦的基础，仅仅满意服务不一定忠诚，但超值的服务不仅产生满意而且产生愉悦，驱动顾客忠诚。为顾客提供优质服务的方法之一就是保修和服务保证，不仅为顾客提供了信用，而且还加强了品牌形象。另一种提供优质服务的方法就是补救服务，产品不可能百分之百没有问题，关键是企业在产品发生故障或服务出现问题时企业如何补救，就是说服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。因此，给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。3提升顾客忠诚度的策略3.1打造品牌品牌，特别是名牌的出现，使顾客形成了一定程度的信任度，追随度，忠诚度。因为名牌不仅是一个牌子的象征更是身份和地位象征。现实中，消费者往往将名牌等同于产品质量和企业信誉。培养品牌偏好，不断关注品牌传递的消费信息，通过品牌保持自己与钟爱产品及企业的联系，这正是现代消费观的表现之一。因此企业要提高顾客忠诚度，就要提高产品质量，提高服务质量打造名牌形象。当然要打造名牌还要与时俱进，因为随着时间的变化，人们的观念或消费意识会发生一定的变化，这时企业只有敏锐的发现并抓住这些变化做出相应的调整才能永久抓住顾客的心，提高顾客的忠诚度。3.2培养员工的忠诚度员工是组成企业的基本单位，企业的各项活动都是由员工参与并完成的，一个企业员工的稳定性常常决定公司经营的好坏。因为顾客忠诚度是由员工建立并保持的。员工在与顾客的交往过程中逐步建立了以人的情感为基础的联系，随着互动的持久和深入，员工与顾客之间的情感演变成信任关系。企业要与员工建立伙伴关系，尊重员工的情感，鼓励员工在工作中创造价值并共享价值成果，把员工视为企业的重要资产。根据马斯洛的需求层次理论全方位激励员工，培养员工主人翁的责任感，这样才能提高员工的满意度，建立稳固的公司团队。3.3培养供应商的忠诚度一个企业要长久持续的发展下去不仅要做好下游的工作还要做好上游的工作，那就是搞好与供应商的关系。这个看似不太重要的关口却可能使你一夜之间一败涂地。因为供应商为企业提供各种生产要素：如原材料，机器设备，零部件，工具，技术和劳动服务等构成了企业生产力的一部分，直接或间接地影响着创造顾客价值。供应商为企业提供的价值越多，则企业为顾客提供的价值就越多。顾客得到的价值越多就会与企业保持长期的关系，这种关系越长久，顾客给企业带来的价值就越多。企业通过供应商的帮助获得更多价值后就会形成和供应商的长期合作，同样的长期合作也会给供应商带来更多的价值，反之亦然。所以，谋求同供应商的良好合作关系，不论对顾客还是对企业或者供应商本身都是非常重要的。3.4广告宣传广告作为促销方式或促销手段，它是一门带有浓郁商业性的综合艺术。虽说广告不一定造就名牌产品，然而名牌产品一定需要广告宣传。只有不断的广告宣传才能使人们保持对产品的记忆，这样在购买产品时人们才会有购买本产品的欲望。也就是说我们对成熟或衰退的产品要进行广告宣传，以提醒顾客，使其产生“惯性”需求。4影响顾客忠诚度得具体做法4.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固非常重要。有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的渠道政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。4.2持续塑造公司良好形象形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感，遵守社会道德准则，诚信经营，关爱职工往往具有良好的外在企业形象。通过形象诉求、价值观和消费观的引导，来改变由于社会文化、社会规范和个人因素等对顾客消费观念产生的影响，倡导符合企业产品的消费观念，从而引领消费潮流，促进购买，维系忠诚。4.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力在高科技急速发展，企业间竞争日益剧烈的今天企业必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。4.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如不同汽车零配件不通用就是这种策略的具体应用。人们对企业和品牌的印象源于对该企业文化的接受和判断，由此可以看出,文化价值在顾客对产品或服务的购买决策中起着关键性作用。4.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。4.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益企业品牌管理部门和企业决策者必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠，更多的回报。采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用，免费升级，折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。5顾客忠诚的驱动模式5.1顾客忠诚的驱动模式及分类分析客户忠诚的驱动模式可以揭示客户忠诚的本质因素，从而为客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和时间方法，客户忠诚的驱动模式主要有四种类型：满意驱动，价值驱动，双因素驱动和综合因素驱动。5.1.1满意驱动模式客户因为对产品和服务的满意，进而对形成忠诚的态度或做出重复购买的行为，这是满意驱动忠诚的最基本的表现形式。此驱动模式研究中感知服务质量和客户满意是客户忠诚的两个前提条件。客户的满意程度越高，则购买的越多，对公司及其品牌忠诚越久。在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚的作用也不一致，市场竞争越激烈，客户满意水平对赢得客户忠诚就越发重要。但是，不容否认的是，高的客户忠诚必须建立在高的客户满意基础上，从这一角度看，满意驱动理论具有重要的现实意义。5.1.2价值驱动模式因客户满意驱动客户忠诚似乎停留在忠诚驱动因素的表象上，随着客户忠诚理论的进一步发展，从客户价值的发展过程来看，客户价值对客户忠诚有着更为直接而根本的影响。价值驱动理论认为，客户忠诚是由价值驱动而不是满意驱动，客户满意只是使该品牌的产品进入客户下次购买的备选集合而已，但不能保证客户的重购。客户价值与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。也就是说，客户价值的好坏直接决定着客户的忠诚与否。因此说，提高客户价值自然会提高客户的忠诚，提高企业的盈利能力和经营绩效。基于这一模式，要创造客户忠诚，必须在了解客户价值链构成的基础上，向客户提供最符合其消费偏好的产品或服务。只要能更好地把握客户价值观，就能通过价值创造来创造客户忠诚进而赢得竞争优势。5.1.3双因素驱动模式在企业的客户关系管理中，价格、核心关系、能源供应、公司活动、售后服务和账单等因素均会对客户满意，客户价值和公司信誉产生重要影响，进而决定着企业的客户忠诚指数，因此从这一角度来看，构建基于双因素驱动的客户忠诚模型能较为全面地反映客户忠诚的实质。许多学者在对能源服务机构的实证研究证明了这种双因素驱动理论，客户满意和客户价值都是客户忠诚的重要驱动因素，不可偏废。5.1.4综合因素驱动模式现代理论认为客户忠诚的形成是一个复杂的，发展变化的过程，其驱动模式也逐渐向多因素的方向发展。现有研究识别出了客户忠诚的主要驱动因素包括：客户满意，客户价值，转移成本和客户信任等。这一驱动理论认为转移成本和客户信任是客户忠诚的另外两个重要的驱动因素。客户忠诚正是由一系列因素综合作用的结果。转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本(包括经济和非经济成本)的主观认知。转移成本包括两个部分：一是过去投入的，在转移时将损失的关系投资；二是建立一个新的替代关系涉及的潜在的调整成本。转换成本的高低对于维系客户忠诚有着直接影响。特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强客户的忠诚度。一般情况下，服务的转换陈本要高于产品的转换成本。客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿。客户信任是客户忠诚的直接基础，要成功地建立高水平的长期客户关系必须把焦点放在客户信任而不是客户满意上。信任是对有信心的交易伙伴的一种依赖意愿。通过上述分析可以看出，尽管客户忠诚的驱动模式各异，但创造客户忠诚的核心离不开为客户创造最大的感知价值，而这种感知价值的大小取决于消费者偏好和厂商提供的产品或服务的匹配程度与消费成本之间的差异。5.2顾客忠诚的价值驱动模式许多学者提出价值才是提升顾客忠诚的关键因素。营销大师菲利普.科特勒以顾客让渡价值来表示客户感知的价值，认为顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获取的利益，包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的代价，包括货币成本，时间成本，精力成本和体力成本等。顾客忠诚是由价值驱动的，而不是满意驱动，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集合而已，但不能保证顾客的重购。顾客价值论认为每一个顾客都会有评价产品的价值结构，顾客在购买产品时根据顾客自认为重要的价值因素如产品的品质，价格，服务，公司的形象，对顾客的尊重等因素进行评估，然后从价值高的产品中选择购买对象，因此要使顾客忠诚必须为顾客提供满足他们需要的价值。从认知质量和成本这两个视角来分析顾客价值，既然顾客满意不能保证顾客忠诚，那么如何使顾客愉悦直至忠诚呢?他认为顾客价值才是完全满足顾客需要的方法，并从相对质量和相对价值这两个因素来计算顾客价值，认为只有那些质量好价格比较高的产品才会促使顾客满意乃至愉悦，最终导致顾客忠诚。顾客价值是顾客忠诚的最终驱动因素，是顾客忠诚的内在原因，因为顾客在有限的产品知识、有限的搜索成本下追求价值最大化，企业只有提供超越顾客期望的价值，也就是说不仅满足了顾客的基本期望，也满足了顾客的潜在期望，顾客才会感到愉悦，顾客才会忠诚。结论从上述的分析我们可以看到，顾客价值才是顾客忠诚的真正驱动因素。顾客忠诚不单单是顾客的重复购买，真正的顾客忠诚必须以顾客满意的情感和积极的态度取向为前提，顾客忠诚是顾客的内在积极态度，情感，偏爱和外在重复惠顾行为的统一。在顾客忠诚的诸驱动因素中，顾客价值和顾客满意作为全驱动因素的同时在内在态度和外在行为两个维度上推动顾客忠诚，而其他如高转换成本，高认知风险，高投入等半驱动因素只推动顾客的重复购买行为。本研究带给我们的启示是：企业在经营实践中，应当对顾客的忠诚就积极态度和重购行为两个维度进行认真分析，动态跟踪顾客态度取向的变化，并致力于向顾客传递优异的顾客价值和提高顾客满意程度，通过全驱动因素的作用消除顾客在外在重购行为下隐藏的不满和抱怨，促进潜在顾客向真正忠诚顾客的转化，通过赢得顾客真正的忠诚，为经营绩效的长期提升奠定基础。参考文献[1]王曼,白玉苓.王智勇.消费者行为学[J].机械工业出版社.2007(2).[2]严浩仁.顾客忠诚管理：机理分析雨策略指导[M].经济科学出版社.2005(2).[3]吴泗宗.市场营销学[M].清华大学出版社.2009(2).[4]陈殿阁.市场调查与预测[M].清华大学出版社.北京交通大学出版社.2007(1).[5]符国群.消费者行为学[M].武汉大学出版社.2009(2).[6]陈企华.新开小公司必读[M].中华工商联合出版社.2008.[7]粟路军,黄福才.服务质量对顾客忠诚的影响机制研究—顾客消费情感的中介作用[N].大连理工大学学报,2011(1).[8]戴培.探讨顾客忠诚与企业赢利能力的关系[J].中国商贸,2011(33).[9]张素洁,罗建.顾客忠诚影响因素探析.经济视角[J],2011(36).[10]丁宁,韦福祥.顾客忠诚相关关系研究[J].现代商业,2010(10).[11]王霞,赵平.耐用消费品行业顾客满意度对顾客忠诚的影响研究[N].北京工商大学学报,2007(6).[12]丁斌,丁邦满.客户关系[M].北京:中国大百科全书出版社.2008(1).[13]吕延杰,尹涛,王琦.客户关系管理与主题分析[M].北京:人民邮电出版社.2008.[14]陈明亮.客户忠诚决定因素实证研究[N].管理科学学报,2009(10):72277.[15]黄坚平,李晋明.浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[N].北京工商大学学报,2010(04):35239.[16]付蓉.基于不同视角的顾客忠诚探析.中国商贸[J],2010(23).[17]邓富民.顾客忠诚影响因素及其培育管理策略[D].2008(4)致谢经过一段时间的忙碌，本次毕业论文设计已经接近尾声，作为一个本科生的毕业论文，由于经验的缺乏，难免有许多考虑不周全的地方。在本次论文写作过程中，我得到了很多老师和同学的帮忙，首先要感谢我的指导老师库尔班江老师的亲切关怀和耐心的指导。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从论文的选择到最终完成，库尔班江老师始终给予我细心的指导和支持。库尔班江老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想，生活上给我以无微不至的关怀，除了敬佩库尔班江老师的专业水平外，他的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。在此谨向库尔班江老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。从开始进入论文到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大受苦的父母，谢谢你们!最后我还要感谢校方给予我这样一次机会，能够独立完成一个课题，并在这个过程中给予我们各种方便，使在我们即将离校的最后一段时间里，能够更多学习一些实践应用知识，增强了我们的实践操作能力和独立思考能力，再次感谢经济与管理学院和我的母校—新疆大学五年来对我的栽培。家族式企业财务管理模式的特点及其改进方式摘要：我国家族企业在发展过程中面临一系列的机遇，但同时也暴露出一些问题，特别是财务管理的不科学，严重阻碍了家族式企业的进一步发展。本文在分析我国财务管理存在的不足以及成因的基础上，提出了完善我国家族式企业财务管理的对策，包括强化财务部门职能并发挥其监督作用、建立科学的成本管理体系、强化资金管理、提高经济效益、提高财会人员自身素质和业务水平。关键词：家族式企业；财务管理；不足；成因；对策CharacteristicsofthefamilybusinessfinancialmanagementmodelanditsimprovementAbstracts:CharacteristicsofthefamilybusinessfinancialmanagementmodelanditsimprovementSummary：Inthedevelopmentprocessinfamilyfirmsfaceaseriesofopportunities,butalsoexposedsomeproblems,especiallyfinancialmanagement,scientific,seriousimpedimenttothefurtherdevelopmentoffamilybusiness.Thispaperanalyzesthecountry'sfinancialmanagementshortcomingsandcausesbasedontheproposedImprovementofcorporatefinancialmanagementmeasures,includingstrengtheningthefinancialsectortoplayitsoversightroleandfunctions,thecosttoestablishascientificmanagementsystem,strengthenfinancialmanagement,increaseeconomicefficiencyandimprovetheirownqualityandprofessionallevelaccountantsKeywords:Familybusiness;FinancialManagement;Inadequate;Causes;Countermeasure目录30337家族式企业财务管理模式的特点及其改进方式 129656第一章绪论 4221941.2家族式企业在中国产生的背景 488861.3家族式企业在市场竞争中的优势 544541.4家族式企业在市场竞争中的劣势 531697第二章家族式企业财务管理现状及其产生的原因 7197252.1我国企业财务管理的现状 7194792.2我国家族式企业企业财务管理存在的不足之处 7189902.4企业内部控制制度不完善，执行不得力 792072.4.1现金管理不善 723992.4.2应收账款管理存在不少问题 7297092.4.3存货控制薄弱 8188802.5家族式企业财务管理不健全 851572.6家族企业的投资盲目 8277572.6.1投资缺乏可行性分析 8121292.6.2本末倒置，不务正业 8277942.7家族企业的融资市场失灵，筹资渠道狭窄 898622.7.1家族企业信用不足 8227842.7.2两权合一的智力结构抑制了家族企业的股权融资 9168302.7.3金融机构存在对家族企业的“惜贷”行为 9254552.8.政府宏观管理政策不得力 95454第三章解决家族式企业财务管理状况不佳的对策 10314433.1建立现代企业制度。 10227963.2加强企业财务控制。 10208553.2.1建立利益相关者共同合理的机制 10124553.2.2建立健全企业内部的监督约束机制 10298713.3积极开拓融资渠道，解决资金难题 1148573.4构建有效的财务管理机制，加速资金周转率 1129193.5兼顾各方利益，合理分配利润 11125263.6政府要积极完善家族企业的外部融资环境 12148053.6.1政府要推进商业银行的制度创新 122163.6.2建立私营企业担保基金 12235783.6.3发展多层次的资本市场，拓宽家族企业的直接融资渠道 1231008结论 135788谢辞 147599参考文献： 15第一章绪论1.1绪言在现代人的印象中，家族企业是一种相当落后的企业形式，用家族的规则来管理企业也是一种落伍的管理方法。所谓家族企业，指企业资产和股份（

50％以上决策权）主要控制在一个家族之中，领导层的核心位置由同一家族成员出任，企业内部管理带有浓厚的家庭色彩的企业或企业集团。无论是发达国家还是发展中国家，家族企业都大量顽强地生存和发展着，并且在各国（地区）经济中占据着举足轻重的地位，其中世界55强企业中有40％由家庭所有或经营，家族企业创造了美国国内生产总值的一半，雇佣的劳动力也占一半。根据2010年美国《国际先驱论坛报》的一篇报道，2009年东亚国家和地区规模最大的8家企业集团中，有6家属于家族企业，但家族企业对市场资本控制的实际情况可能要远远高于统计资料的数字。本文就以家族式企业在中国的发展为例，深入阐述了家族式企业在其发展过程中其财务管理遇到的问题及其改进方式。1.2家族式企业在中国产生的背景中国是一个家文化传统最为悠久和深厚的国度，家文化体现了中国传统文化的显著特征。特别是几千年家文化传统的社会心理积淀，对当今企业的组织与经营行为、对家族企业的生命周期都产生着深远的影响。因此，重视对当代中国家族企业包括海外华人家族企业的研究，可以加深人们对华人企业形式、行为与社会经济环境之间关系的认识，帮助探讨传统文化与现代市场经济规则以及现代企业制度的交接点，寻找富有效率的中国企业管理模式，有着特殊的理论与实践意义。中国的传统文化是大陆农耕文化，农业社会的稳定，是依靠家国一体的宗法制度来维持的。家庭是这种社会的细胞，以父家长为中心，以嫡长子继承制为基本原则的宗法制度在中国延续了数千年之久；以家族为纽带，以血缘远近亲疏的关系来确定人们的尊贵卑贱地位。这种根深蒂固的家族观念已经成为一种民族意识，家族成员彼此之间自然产生出一种信赖，相信与自己关系密切的人，而对其他人形成了一种先天的隔阂，家族观念在人们的头脑中浓烈而又深厚。因此，特定的中华民族注重家庭的文化积淀将在相当长的时间内影响中国现实的企业组织形式的选择。从历史上看，华人的家族性商业和家族企业在海外的发展恰恰成了近代中国家族资本类型演变的重要说明和范式表述。这既是对韦伯新教伦理与资本主义公理的支持，同时也是批判。韦伯（1987）认为，阻碍资本主义在中国发展的首要因素是儒教过于重视家族和家族关系，这个观点在很长时间里支配着研究者的观点。近年来美国学者福山（1998）的一个论点引起海内外的普遍关注，他认为华人社会对外人的信任感太低，企业倾向家族拥有和管理，多半不愿意为公司引进专业经理。而美国、德国、法国等属于高信任文化，企业易于突破家族制，能创建大规模的经济组织，因而竞争能力强。另一位颇负盛名的学者雷丁（1993）认为中国人的信任建立在个人的承诺以及保持名誉和面子的基础上的，把权力移交给职业经理人员，并把控制权与所有权分离，明显地存在着很大的困难。当然，雷丁似乎也看到海外华人企业也处在发展变化之中，部分家族企业并不一味地注重亲和关系，也同时注重能力和表现。在亚洲，在经营方面打破同一家族经营的旧格局，起用有能力的专业经营者的倾向也广泛出现。1.3家族式企业在市场竞争中的优势按照理论界的主流观点，家族企业常常被描述为一种落后的企业组织形式，并认为是企业进一步发展的障碍。因此，许多民营企业纷纷声称自己要走出家族制。那么，家族式企业真的是一种低效率的企业形式吗？从目前世界各国存在的企业形态看，大致可以分为国有企业、日本的环形持股企业、欧美的公众企业和家族企业四种类型。国有企业由于缺乏企业所有权的人格化代表，导致委托代理成本过高，效率低下，已经成为各国的通病，欧洲各国前些年纷纷对国有企业实行私有化并获得成功。日本的环形持股企业作为现代企业科层组织的极端组织形式曾受到众多学者的赞扬，认为其是日本企业在20世纪战胜美国企业的重要利器，但是随着日本经济的衰退，日本的这种缺乏终极所有者的法人资本主义倍受批评，许多企业开始以欧美企业为蓝本进行改造。如日产汽车公司通过与雷诺汽车的结盟，引入欧美企业管理制度，在企业连续7年亏损之后实现了逆转。欧美公司在20世纪90年代以来被认为是优越于所有企业形式的“现代企业制度”，但进入21世纪以来连续发生的多次造假账事件，为由职业经理控制下的社会资本打造的巨型公众公司敲响了警钟，而政府和中介机构却缺乏有效监管机制和办法。与上述企业形式的尴尬处境相反，中国在家族控制的民营经济的带动下，形成了风景独好的增长态势；而在中国内部，家族企业占绝大部分比例的浙江省，依靠家族企业区域产业集群，成为中国最具增长潜力的地区。而其中的温州柳市镇，依靠家族企业打天下，形成了正泰、德力西、天正等低压电器国际巨头为首的家族企业群，利用产业集群这一区域生产组织形式，柳市镇成为名副其实的低压电器世界工厂。这样看来，似乎很难以确定哪一种状态中的企业组织形式是合理的和高效的，更无从证明家族企业方式就是不合理的、低效的。即使是最极端的类型：家族拥有全部所有权和经营控制权，也难以对其做出上述判断。在给定的条件下，如特定的规模要求、产品特征、技术特性、资金需求等，只要家族企业资源能满足这些特性和要求，那么它的存在就是合理的，管理也是有效的。家族企业有别于一般的经济组织，其内部的交换和人际关系的有关过程的直接根源就是生俱来的血缘关系。企业员工稳定，企业很少有对人力资源开发投资损失的顾虑，容易建立较正常的劳资关系及和谐的内部人际关系，减少人事上的纠纷，有效防止企业机密和技术情报的外泄。管理者与被管理者的距离比较近，企业内部员工的个人目标与企业整体目标比较容易达成一致。因此，以家庭管理为特点的中小企业，在企业初创之时和企业处于危难之时，家族纽带具有无可替代的凝聚力和坚韧力，具有必不可少的可信度和低成本，以及不可或缺的决策机敏和应变迅速。1.4家族式企业在市场竞争中的劣势从企业的寿命周期分析，在创业阶段采取家族化方式的企业，往往比较容易成功。这是因为，在企业创业这一特定的条件下，家族成员之间的忠诚信任关系作为一种节约交易成本的资源进入，家族伦理约束简化了企业的监督和激励机制，这时家族企业就能成为有效率的经济组织。但是当企业创业阶段完成，进入企业成长和发展阶段，家族企业往往会成为限制企业发展的制度因素。由于市场竞争的各种条件要求家族企业突破自身的界限，需要以家族资本去有效融合社会的财务资本，需要与非家族成员共享企业的资产所有权、剩余索取权和经营控制权时，或者甚至需要完全放弃家族控制时，家族企业主仍然用家族的规则来管理企业，那么这时的家族企业组织就是不合理的，其管理也必然是低效的。或者当家族企业在市场竞争中，其内部有限资源和家庭或家族成员管理能力低下而导致竞争力低下时，那么这时家族企业也是不合理的和低效率的。在家族企业中，常常因为亲情关系的纠缠，家族规则往往不能或难以抑制家族成员的违规行为和内讧，因而造成企业的衰亡。从以上分析中我们不难得出家族式企业的劣势。初创时期，感情作为磨合企业内部交易关系的润滑剂，是企业创业阶段不可或缺的因素；如果企业发展以后不能超越感情这一关，则可能给企业发展造成负担，甚至产生一些严重问题：一是继续做大有问题，家族企业经营者对日益扩大边界的企业失去控制力。二是一旦发生问题，这种分裂的成本通常很高，这可不是与一般的成本能相比的。三是家族企业缺乏竞争机制，这样很难吸引和留住优秀的高级人才。四是家族企业制度化难，家长作风、任人惟亲等积习使企业难以不以个人意志为转移的、职业化管理的现代化企业阶段。家族成员不仅不能成为企业制度的带头推行者，还可能是制度的破坏者，而辞退家族成员的代价又过高。在家族成员之间的感情面前，制度只能是一纸空文。家族企业在全球化局势下怎样赢得竞争优势？一些同宗的香港公司、台湾公司和东南亚国家的企业在亚洲地区和亚洲以外成功地进行着国际化经营，他们的成功秘诀就是在克服中国家族企业常见的家长作风、任人惟亲、个人主义和分家等积习的基础上，积极引入社会资本和人力资源，将家族企业融入开放的社会经济环境之中，成为现代市场经济体制下一种独特而有效的企业组织形式。第二章家族式企业财务管理现状及其产生的原因2.1我国企业财务管理的现状财务管理蓬勃发展，随着加入WTO及我国社会主义市场经济体制的确立，企业的发展无不在一个竞争的环境中得到锤炼。法制化基础，1993年以来，我国相继颁布的诸多有关企业制度和财务的法律法规，维护了企业的健康发展，同时也更加规范了企业的行为，保护了投资人的合法权益。资本市场的不断壮大为企业的发展提供了良好的理财空间，从20世纪80年代中期开始，我国资本市场起步发展，为企业发展提供了重要融资渠道。2.2我国家族式企业企业财务管理存在的不足之处企业管理人员素质较低，导致对财务管理的认识不足，认识上的混淆，导致先进的管理方法和理念的作用出现大相径庭的结果。知识的更新与国家政策的运用有差距，作为企业的管理者，面对严峻的形式和考验，要密切关注我国的各项刺激经济的宏观调控政策，调整和制定企业切实可行的财务管理制度，对企业的各项技术指标予以适当的调整。继续提高财务管理水平，加大科技含量，广开资本融资渠道，目前，由于美国金融危机的爆发，面对严峻的经济环境，必须认真审视我们在财务管理和制度上存在的问题。2.3企业的“家族制”特点，导致企业经营活动“一人说了算”企业主们不愿放弃为他们创造了财富，掘得“第一桶金”的企业现行经营管理模式；不愿意实现企业产权、资本多元化管理模式，只靠企业自身积累的资金进行有限的生存发展。2.4企业内部控制制度不完善，执行不得力目前相当一部分家族制企业的内部控制制度不健全、有关内容不够合理，但更多的是有章不循，已订立的企业内部控制制度只是印在纸上、挂在墙上，用以应付有关部门的检查、审计，内部控制制度流于形式，失去了应有的严肃性和执行力。家族企业的财务管理意识淡薄，内部经营管理的效率低，家族企业的家族关系导致其内部任人唯亲，财务管理意识非常淡薄，具体表现在以下几个方面：2.4.1现金管理不善有些家族企业认为现金越多越好，造成现金大量闲置，不参加生产周转；而有些家族企业的资金使用缺乏合理和周密的计划安排，过量购置固定资产，没有为经营急需准备资金，导致经常陷入财务危机。2.4.2应收账款管理存在不少问题不少家族企业片面追求市场占有率，风险防范意识差；他们制定的销售考核制度不合理，缺乏可行的考核指标；对应收账款缺少系统的、科学的管理，没有指定合理的信用政策，缺乏有利的催收措施，由此造成应收账款周转困难，资金回收困难，并且很多应收账款都成为坏账。2.4.3存货控制薄弱家族企业没有建立先进的存货管理办法，没有有效的利用ABC控制方法。也未形成零存货的管理意识，很多家族企业的月末存货占用的资金常常占营业额的几倍，资金周转严重失灵。2.5家族式企业财务管理不健全由于企业不顾市场取向，导致放松经济核算，企业对财务人员的素质要求不高，只要能编制财务报表就可以，更不要说有什么健全财务管理，；强调企业要有自主权，拒绝财税审计部门监督。2.6家族企业的投资盲目家族企业的投资存在以下两个问题：2.6.1投资缺乏可行性分析由于家族企业独裁式的管理模式，导致管理者往往主观臆断，在没有经过详细和可靠的可行性分析论证的情况下就盲目的进行投资。有的在可行性研究中过于乐观地估计市场状况和发展前景，只依据个别项目的投资收益好就断定市场前景好，或者在没有做充分市场调查，只看到某些少数消费者的需求而夸大想象项目的需求者，这些都会导致其家族投资的失败，同时在投资中低估成本高估收益。在一些可行性研究中对预算计算不足或考虑不周全，只计算主要的设备和设施；忽略一些数目较少、项目繁多的杂项费用。造成项目建成后因资金不足，不能按时投入运行，造成投资效益低甚至于投资彻底失败。2.6.2本末倒置，不务正业一些家族企业往往无视自身的规模和资金限制，大量投资新项目进军新行业。一旦资金链断裂，在短期内解决会给企业一段缓冲期，但长此以往，资金不能回流，企业必然会陷于财务困境。所以家族企业在投资时，一定要深思熟虑，量力而行；否则就会面临财务危机。2.7家族企业的融资市场失灵，筹资渠道狭窄2011年，国际金融公司曾在中国做过问卷调查，30％的家族企业认为，金融问题是阻碍其发展的主要原因，也是其财务危机形成的重要外部因素。2.7.1家族企业信用不足绝大多数家族企业固定资产较少，经营规模小，流动资金少，自创的无形资产数量少且难以计量，内部难以形成稳定的现金流量。企业的经营风险大，没有严格的财务管理制度，不少家族企业存在财务造假行为和逃税漏税的劣迹，这些都严重影响了家族企业的整体信用形象。当需要融资补充流动资金时，家族企业只能以资产担保来取得银行贷款。由于它们可用于抵押的资产少，银行对家族企业的投资热情大大打折。2.7.2两权合一的智力结构抑制了家族企业的股权融资由于股权融资会导致控制权的转移，这使得家族企业的股权融资渠道局限在家族内部，融资数量非常有限。相比较而言，负债融资的成本虽低，但是若负债比率过高，会加大企业的财务风险。当企业面临很好的发展机遇、急需大量资金时企业会陷入融资困境。2.7.3金融机构存在对家族企业的“惜贷”行为随着金融机构的重新整合和商业银行的上市，他们的信贷标准制定得更为严格。加上金融机构对家族企业的固有偏见，进一步增加了融资的难度。商业银行提供的现有的金融服务，对家族企业存在许多不公平之处。他们的贷款额度小，贷款手续繁琐，抵押条件苛刻，降低了家族企业贷款的获取率。2.8.政府宏观管理政策不得力执行办法偏离了税收作为调节经济手段的初衷；企业不注重市场取向；主管部门决定企业行为等，必然产生盲目性。第三章解决家族式企业财务管理状况不佳的对策3.1建立现代企业制度。随着民营经济的进一步发展，放弃家族制，建立现代企业制度是家族企业发展创新的必由之路，家族制的经营方式无法适应企业严密、科学的产权安排和制度建设，随着企业不断发展、规模不断扩大、行业竞争加剧，要保证企业的持续经营能力，使企业更具活力和竞争力，制度问题是一个带有根本性的问题，随着家族制企业的发展，企业的经营逐步规范化，因此，须建立和完善企业的各项规章制度。3.2加强企业财务控制。建立健全涵盖财务管理各方面内容的控制制，推行以责任会计为主要手段的内部管理，做到“统而不死，分而不乱”。预算管理是企业日常经营管理活动进行财务控制的基本工具，现代企业的财务管理越来越集中到预算管理上来，对于家族企业来说，更应重视预算管理来防范风险。项目投资的决策分析，是企业财务活动中最重要的内容之一，因为项目投资的金额大，时间长，风险高，一旦实施就难以改变或补救。完善家族企业的内部组织结构。3.2.1建立利益相关者共同合理的机制我们可以通过以下途径加强家族企业的内部治理：设立独立董事。独立董事的成员不是由企业的家族内部人担任，而是由企业的管理层和企业的技术人员、基层生产人员投票选举产生的。独立于公司的、以第三者的身份设置于企业的、起监督作用的一个组织。它可以定期审查企业重要的经营活动，监督其合法性、合理性和有效性。判断其是否兼顾所有利益相关者（包括所有者、雇员、债权人、供应商以及消费者、政府部门）的利益。对于独立董事而言，他要承担发现公司经营方面和财务方面的危险迹象，监督公司所有财务活动的责任。若失职，将会受到谴责，要承担相应的法律责任；.保持企业内部的信息传达畅通。家族企业习惯于用伦理规范代替经济规范，家族企业内部的管理层绝大多数具有直系或旁系的血缘关系。为了保持家族的荣誉，各成员会克制自己的不良行为，不会刻意去隐藏信息，这大大降低了人为堵塞信息流动的出现概率，降低了信息不对称。同时，对于可能影响企业发展的重大事项，财务管理人员在获得授权后，可以快速地获得相关的有用信息，不会贻误时机，也可以避免财务危机的出现。例如，2000年创立的慧聪网，通过在制度和亲情之间取得平衡，突破了家族企业管理的束缚，并将管理制度延伸到经营的层面，实现了其2003年在香港成功上市的战略目标。3.2.2建立健全企业内部的监督约束机制建立科学的内部控制体系。建立与国际内部控制COSO体系一致的控制制度。解决家族企业在经营规模扩展后的内部责权统一管理，在现金、银行存款以及存货、应收账款管理上建立规范的操作程序，维护财务安全。定期盘点资产，保证资产的完整、安全。经常实行岗位轮换、亲属回避的管理办法，建立成本控制制度；.加强预算管理。把预算作为所有当期财务配置的基础，制定好各期的财务预算。通过明确员工的岗位、责任和权益，整合企业的业务流、资金流和人力资源。这使家族企业的整个生产流程和所有的财务活动都能在预算管理制度的前馈性控制下有序地进行；要建立科学规范的投资项目决策程序。投资项目的金额大、资金回收时期长，所以其风险也大。家族企业在项目实施之前，首先应进行周密的市场调查，在经过可行性评估之后，再从家族外面聘请一些企业的常驻财务顾问和专家参与投资决策，运用专家小组的定性判断，结合线性规划、因数分析和趋势分析等定量分析方法。计算净现值和内部报酬率等决策指标，最后判断投资的可行性。遵循这样的严格投资决策程序，可以有效地避免由于家族企业任人唯亲带来的决策失误，减少财务决策的盲目性，避免财务危机。3.3积极开拓融资渠道，解决资金难题家族制企业必须认真分析和评价影响融资的各种因素，力求使自己所进行的融资活动在力所能及的范围内达到最高的效率和最好的综合经济效益。对条件成熟的家族制企业来说，可以尝试采用权益融资方式。在债务融资方面，家族制企业能否从借贷市场获得融资。要有效地从借贷市场获得融资，家族制企业必须积极进行自身素质的培养和外部形象的塑造，以提高企业的声誉和信用。3.4构建有效的财务管理机制，加速资金周转率由于资金的使用周围牵涉到企业内部的方方面面，企业经营者应转变观念，认识到管好、用好、控制好资金不单是财务部门的职责，而且还是关系