DB34-T 4151-2022 KTV 服务质量规范

03.200CCS

A

1234 DB34/T

4101—2022KTV

服务质量规范Specification

of

quality

for

发布

实施安徽省市场监督管理局 发

布DB34/T

4101— 本文件按照GB/T

《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。有限公司、安徽阿里巴巴文化娱乐有限公司。DB34/T

4101—KTV

1范围本文件确立了价与改进等要求。本文件适用于自助式KTV服务质量的管理，其他类型可参照本文件执行。2规范性引用文件文件。GB

安全标志及其使用导则GB/T

公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB

13495.1 消防安全标志

第1部分：标志GB

15630 消防安全标志设置要求3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求4.14.24.34.4

应具备娱乐经营许可证、营业执照、卫生许可证等必备营业证件，并悬挂在经营场所显著位置。经营场所内公共信息标志宜符合

的要求。每日营业前应对设备设施进行例行检查和记录，及时对故障设备设施进行处理。5 服务人员5.15.25.35.4

应身体健康，上岗前应提供健康体检证明。应着统一的工作服装，服装保持干净整洁、无污渍、无异味。应遵守职业道德和岗位规范，礼貌待人；服务用语规范准确、文明礼貌，提倡使用普通话。应掌握岗位所需的专业知识并定期培训，特殊岗位应持证上岗。6 服务内容6.1 预约服务：宜提供电话、网络在线等多种预约方式并及时响应。6.2 接待服务：宜安排人员在入口处提供及时准确的引导、咨询服务。DB34/T

4101—6.3点歌服务：宜便于顾客自助式点歌并及时解决顾客点歌时出现的问题。6.4 茶水服务：宜及时向顾客提供茶水服务。6.5 支付服务：应向顾客说明服务支付相关信息，主要包括：全部费用及明细、支付条件以及支付形式等；当选用某种支付方式会产生额外费用时，应在支付前向顾客说明，并向顾客提供消费凭证。6.6 投诉处理服务：应设立合适的渠道收集顾客的投诉和建议并及时处理、反馈。7 安全管理7.1 影音内容管理应使用经授权的影音内容，遵守版权相关规定并建立影音内容自审和巡查制度。7.2 安全经营管理安全经营管理应包括但不限于：a)

制定安全经营规章制度和操作规程，建立生产安全事故隐患排查治理制度，并记录事故隐患排查治理情况和日常检查情况；b)

制定安全经营教育和培训计划，建立安全经营教育和培训档案；c)

建立消防安全管理制度及应急预案，并定期组织演练；在有可能发生火灾隐患附近配置相适可用；相关安全、消防标志应符合

2894、GB

、GB

15630

的要求；d)

安装有闭路电视监控设备并保证监控录像记录存储

天。7.3 突发事件管理7.3.1 制定应急预案地进行相关预案的培训及演练。7.3.2 现场应急处置7.3.3 调查和评估训和恢复重建等问题进行调查与评估。8服务评价与改进8.1 应建立服务评价管理机制，并根据不同评价目标，从服务人员、服务内容、安