家装电话营销技巧

家装电话营销培训电话营销人员必备条件丰富的家装行业知识熟练的技巧（谈话技巧、倾听技巧、心理控制技巧）正确的心态（自信、坚韧不拔、积极、从容、自我调节）良好的习惯（执行、效率）电话沟通需备技巧增强个人声音感染力必须与客户建立融洽关系设置良好的提问方式好的聆听修养处理拒绝、异议的能力积极的自我心态调整能力其它技巧电话前自我调整及准备调整好正确的心态准备好礼貌用语准备好讲述的内容（草稿）准备好合适的问题准备好客户资料和行业情况准备好说话的姿势准备好微笑的声音电话营销十禁忌不要用免提不要躺着或姿势不雅去接打电话不要边吃东西边接打电话不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）不要谈具体的业务（电话只用来预约）不要不守电话信用（一定要按时打电话）不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”不要问“你家房子装修了吗？”不要问“你觉得怎么样”不要说“白白”（要说再见）电话营销八步骤（一）分配名单由市场部经理对搜集来的客户名单进行邀约分配，根据分配的名单邀约打电话。（二）短信预热电话营销员在打电话前应先通过短信平台发送公司介绍（精、简、短），告知华浔实力和优势。（三）调整心态 打电话前应调整好自己的心态和思路，对公司活动要有充分的了解，提炼一套自我打电话的最佳方式和技巧，提前做好应对问题的应答方式。（四）电话邀约自我介绍并迅速介入话题，加速装修业务话题的进展，提出问题，了解客户装修需求，把握进度，不打没有结果的电话。（五）短信确认电话邀约成功后，短信确认客户，并告知公司地址、电话、联系人，或是活动时间、地点、提醒客户带上户型平面图。（六）电话确认客户拜访前，应通过电话对客户的时间安排等进行确认，以便应对。上门拜访应带好公司相关资料，为更好洽谈应付做准备。（七）邀约记录对电话邀约成功客户要及时作好相关资料记录，方便下次更好的服务对方，以作备忘。（八）现场服务经过邀约来访的客户，应作好充分的迎接准备并作好现场接待工作。接听电话十准则1、公司各部门员工每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。2、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。3、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、装修需求状况，是否有装修需求或是老客户打过的电话。4、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。5、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3－5分钟，回答客户问题最好控制在3－5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦。6、如果客户找人，而她（他）今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，一定要维护和塑造良好的华浔品牌声誉和形象的需要。7、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。8、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。9、通话结束后要向对方表示谢意，以其给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。10、杜绝挂断后说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，电话工作人员应该时刻加强自身的文化修养。丰富,您是和家人一起参加还是一个人来参加,免费咨询……16、不想来……——我理解您的感受,张总,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是怕没有收获呢?我们邀请的都是装修专家设计名师现场解决您装修的问题,我向您保证如果没有收获我出打的费……电话中如何应对不同风格的顾客专家型顾客1、

特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。2、

建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”虚心型顾客1、

特点：友善、亲切、彬彬有礼，是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。2、

建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！张总是这样的！……”孤独型顾客1、

特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。2、

建议：明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊天”、“参观样板房还是咨询会”。明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次……”。犹豫型顾客1、

特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。2、

建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的……”。胆小型顾客1、

特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。2、

建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。理智型顾客1、

特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。2、

建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我出现这问题后……我也会……”想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛苦……我建议您……”。表达型顾客1、

特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。2、

建议：找到兴趣点说明可获得好处：“有抽奖、优惠活动……您可以……”满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪……特意邀请成为嘉宾……”分析型顾客1、特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。2、

建议：跟他们讲道理“我们装修很重要的是要找到合适的公司和设计师为您服务……”