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文档简介
PAGE酒店管理公司在酒店筹建、筹备及经营阶段工作纲要
一、
酒店筹建:1、收集酒店市场信息、明确酒店各种定位。2、功能布局确立:酒店项目的总体布局及酒店每层流程分布说明报告3、内装修设计:酒店内装修设计要求,包括商业、餐厅、娱乐、康体、客房、后勤区域的面积和要求,设计单位可根据此设计任务书的要求进行内装修设计方案的工作。
4、协助业主方对机电配置:就有关酒店设备的选型提供配置要求。5、协助业主方负责选定相关专业公司并进行商务洽谈。6、设计方案:参与酒店项目的总体规划设计方案、建筑设计图及内装修设计图的评选工作。7、项目发展基建程序:提供项目发展基建程序说明。8、与选定的酒店设计公司配合,定期沟通。提供项目设计所需要的相关参数及资料(设计标准及指引。9、协助业主对项目从立项到投入使用整个过程的策划、协调。10、协助业主对项目在建筑工程、设计工程及内装修工程的验收工作。
酒店筹备及经营管理阶段由管理公司派驻酒店筹备人员及经营管理的管理人员完成(此阶段在土建封顶前四到六个月开始进入设备筹备阶段,计划开业前八到十个月进入经营管理筹备阶段)。具体工作如下:二、
酒店筹备:(一)
工程筹备管理公司以酒店专业角度,在施工期间为酒店审阅以下设计资料,并协助甲方完成设备采购选型、设备验收、竣工验收。1、酒店暖通系统(1)、暖通系统设计方案审核(2)、暖通系统选型2、酒店给排水系统(1)、给排水系统设计方案审核(2)、给排水系统竣工验收3、酒店电梯系统(1)、电梯系统设计方案审核(2)、电梯系统选型4、酒店消防系统(1)、消防系统设计方案审核(2)、消防系统选型5、酒店安防系统(1)、安防系统设计方案审核(2)、安防系统选型6、酒店强电系统(1)、强电系统设计方案审核(包括高、低压变配电房及线路)(2)、强电系统选型7、酒店弱电系统(1)、弱电系统设计方案审核(2)、弱电系统选型8、酒店厨房设备系统(1)、厨房设备系统设计方案审核(2)、厨房设备系统选型9、酒店洗衣房设备系统(1)、洗衣房设备系统设计方案审核(2)、洗衣房设备系统选型10、酒店照明系统(1)、照明系统设计方案审核(2)、照明系统调试验收11、计算机管理管理系统(1)、计算机管理系统方案审核(2)、计算机管理系统选型12、动力设备设计(1)、动力设备设计方案审核(2)、动力设备选型13、锅炉系统设备(1)、锅炉设备设计方案审核(2)、锅炉设备选型14、特种行业管理系统(1)、特种行业管理系统的方案审核(2)、特种行业管理系统的工程选型15、不定期派出各类工程及经营管理专家到酒店项目提供技术支援;
(二)、经营管理筹备本阶段由管理公司派出或代聘的主要管理人员到位完成,为酒店开业做好托管酒店内部准备工作。具体工作如下:A.
营运设备设施1、
准备以下物品清单及说明:(1)瓷器/银器/不锈钢器具(2)布草;(3)办公室设备;(4)电脑;(5)清洁设备;(6)工程设备及工具;(7)厨房器皿、用品;(8)餐厅用品;(9)各类工作手推车;(10)
酒店客用物品;(11)
其他杂项等。2、对以上运营设备的样品进行审议;3、协助业主方采购以上设备,确保优质、价格合理、耐用、方便使用及维修。B.
印刷品及标牌1、
对平面设计的服务范围及费用情况向业主提供建议。2、
代表业主选择及聘用平面设计师。3、
向平面设计师提供各部门的设计清单。C.
制服1、
对制服设计的服务范围及费用情况向业主提供建议。2、
代表业主选择及聘用制服设计师。3、
对酒店各部门的制服设计提出清单。4、
对设计的款式、颜色、费用、耐用等提出建议。D.
酒店各部门的筹备工作1、
人力资源管理,准备以下工作:酒店组织架构图;员工编制及招聘计划;各职级的工作说明;员工工资及福利方案;业前培训计划;人事管理程序/手册及制度;员工手册;招聘计划;预算;所有人事管理表格等。2、
市场推广,准备以下工作:印刷开业前宣传册子、酒店推广资料、简介;筹备及拓展开业前市场推广计划;规划开业前广告推广活动;酒店推广小册子等。3、
公共关系,准备以下工作:开业前公关活动;开业前新闻发布会;业前宣传计划。4、
财务,准备以下工作:酒店财务政策、程序;所有财务管理表格;各种开业预算等。5、
采购,准备以下工作:采购政策、程序;所有采购表格。6、
保安,准备以下表格:制定酒店保安政策、程序。7、
餐饮,准备以下工作:(1)各餐饮场所操作程序手册。(2)所有餐饮操作表格。(3)各餐厅菜单、饮料单。8、
前台,准备以下工作:(1)前台操作手册。接待处;询问处;礼宾部;电话总机。(4)所有前台操作表格。9、
客房部,准备以下工作:(1)
客房部操作程序手册。客房清洁;公共区域清洁;布草/制服房;洗衣房及有关服务。(2)所有客房部操作表格。E.
员工培训制定及推行各级人员的培训计划,包括以下范围:(1)前台部接待处;订房处;询问处;礼宾部;电话总机(2)管家部公共区域清洁;客房清洁;布草及储存;制服及储存;洗衣房及有关服务。(3)餐饮部咖啡厅服务;中西餐厅服务;宴会服务;酒吧服务;客房送餐。(4)其它各部F.
实地模拟操作安排全酒店各部门进行实地模拟操作,确保员工熟识自己的工作环境和职责范围及操作程序,通过在岗实习训练,使各部门作好对外试营业前的准备。
二、
酒店经营管理开业后,管理公司代表业主对酒店进行日常运作管理。具体包括以下内容:(一)
整体管理1、
管理范围包括:酒店自营部分及对外承包各营业场所的统一协调;2、
管理公司负责酒店的经营运作,对其派出的总经理提供经常性的指引和协助,包括:员工招聘和培训、酒店硬件的维修、餐饮经营概念、市场推广、物料采购、新系统的引进、管理新方法、提高效益的新概念等。3、
负责调整酒店员工人数、选拔、雇佣、监督、指导、培训、分配职务和职级、决定薪资、补贴和其他福利,以及所有职工之提升和解雇。4、
在业主的协助下向社会招聘,负责进行实际的经营管理工作。(二)
市场推广及公关1、
市场;协助酒店确定市场客源对象、开展销售计划、制定目标并督促完成。2、
建立销售网络;3、
设计销售资料及宣传物品;4、
通过大型会议、研讨会、展览会向客户介绍和宣传酒店的服务和设备;5、
与旅行社、航空公司、政府旅游部门及其他商业机构在市场推广计划中进行合作;6、
设立订房程序和签订客房租赁合同;7、
广告;负责确定广告政策,并对酒店之宣传和公共事务提供咨询和协助;(三)
日常操作管理1.
管制和修订所有收费标准及价目表,包括:客房、餐饮服务和酒店其他服务及设施之收费。2.
批准酒店所有惯常性实际操作,如:酒店入住条件、商业用途、会议、文娱和康乐活动等。3.
办理酒店内之商务中心、美容美发室、停车场、商场铺位和其他商议、签署等事宜,并负责收取租金及费用和执行所述租赁之条款。4.
接受并限制酒店顾客之信用额。5.
商谈及处理所有有关酒店保险的事宜。第一章概述1.1背景经济的快速发展,人们的消费水平和消费意思的提高,促进了旅游业的发展,酒店业面临着机遇和挑战。酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。由于我国的旅游业迅速发展,通过调查,我国在2020年将成为世界上第四大旅游国家;同时我国加入世界贸易组织,酒店业将完全开放,这个时候,我国的酒店业面临着前所未有的机遇和挑战。但是,现在甚至还有一些酒店还停留在由人工操作和管理阶段,这样已经无法适应当前的发展趋势。因此,要想使酒店的工作质量和效率提高,采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式,实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。1.2内容和意义随着世界经济全球化进程的加快,特别是迅捷、准确的全球预定网络和旅游电子商务使得酒店的经营管理建立在一个范围更广,效率更高,因而竞争也更为激烈的基础之上。企业所面临的竞争对手的时空概念发生了根本性的变化,企业竞争的实质已经从产品、市场转向信息和时间的竞争。互联网的开放性、国际性和多媒体性使得旅游酒店的经营范围扩展到全球,电子商务扩大了酒店业的竞争领域,使企业从常规的广告竞争,促销手段,产品设计等领域的竞争扩大大无形的虚拟竞争空间。它的最大特点是:卖方运用互联网导购或服务,买方掌握消费主导权。其演化形式是,以市场竞争为底蕴的竞买拍卖。传统的以市场为导向的营销模式转变为网络化的顾客导向模式,从而加剧了市场竞争的激烈与深化。正如战略家安素夫所强调的那样,在动荡强度很高的环境中,企业必须把触角伸向市场,建立弱信号放大的“预警系统”。在机会没有来临之前,按照趋势所示,在组织上配置资源,作为准备,一旦时机成熟,征兆出现,就调集组织资源,捕捉机会,谋求比竞争者领先一步。当前,信息已成为开放企业组织输入输出的重要内容。企业对输入输出信息的采集、分析和处理成效,决定了组织决策的成败。酒店管理系统是一个星级酒店所不能缺少的管理系统,利用该管理系统可以对酒店规模、制度、政策的进一步拓展提供了方便条件,以及提高工作效率和经济效益,在管理上更加条理化、规范化、科学化。可以预见,酒店管理系统的实现将在很大的程度上改善酒店的管理运行机制,提高酒店的办公效率,为高质量酒店服务提供保证。并且准确、快速、统一的信息处理对酒店的决策、业务发展和社会信誉必定有着积极的意义和国内外现状随着我国经济体制改革的不断深化和我国经济的快速发展,我国人民的收入不断提高,消费观念也有提高,对服务质量的要求也有很大的提高。各地把旅游业当作本地经济发展的重要支柱之一。酒店作为人们食宿、娱乐、休闲的场所而得到了快速的发展。社会上也成立了各种类型,不同规模的酒店服务企业。如何为客户提供更加准确及时的服务,成为各个酒店竞争关键。所以酒店业务信息化建设就成为了客户衡量酒店提供商服务标准的一个准则,信息系统成为了基础。第二章需求分析2.1可行性分析随着旅游业的发展,酒店、餐饮娱乐行业日趋发达,引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。同时,酒店和餐厅娱乐业引入电脑服务和管理也取得了优良的经济效益和社会效益。为此,国家建设部已于最近作出明确规定:凡星级酒店在项目审批时,其设计方案必须包括电脑管理系统,否则不予立项。可见,酒店管理电脑化势在必行。酒店管理系统将先进的电脑技术与现代酒店服务管理完美地结合起来,实现了住宿、餐饮、娱乐全新概念的服务和管理方式。一个成熟的酒店管理系统不仅仅是记录酒店客人的信息,提供查询,报表打印等一系列简单的工作,它能让工作人员从烦琐的手工操作中解脱,并且酒店管理系统本身就代表着一种管理方法。随着它的深入,将带动企业的运做,为管理和决策提供支持。为了达到这个要求,它必须依靠高起点的硬件环境和软件开发工具来保证系统的稳定和正常运行。酒店电脑系统要求24小时连续运行,数据量大,可靠性要求高,因此整个电脑系统供电采用专线方式,加配UPS(不间断供电系统),并合理接地,以便保障整套系统的正常运行。2.2需求分析此系统应便于对酒店客房、桌台、食品等资源进行综合管理,对宾客及账目统一管理。最终目的是提高工作效率和减轻劳动强度;提高信息处理速度和准确性;为业务、管理提供更方便的服务项目。提高酒店经营效益和市场分析抉择。2.2.1功能管理信息系统主要功能是准备和提供统一格式的信息,使各种统计工作简化,使信息成本最低;及时全面地提供不同要求的、不同细度的信息,以期分析解释现象最快,及时产生正确的控制;全面系统地保存大量的信息,并能很快地实现查询、修改、删除等功能,为决策提出信息支持。酒店管理系统包括四个系统:前台系统、系统维护、经理查询、宾客系统。前台系统:主要功能为宾客预订(订房/订台)登记、预订解除、光临登记、换房/换台、点单入账、宾客消费查询、收银结账、恢复结账、打印账单、房台状态一览,备份/恢复数据库等。前台业务处理是酒店与客人之间开展的主要内容,也是本系统中的核心部分,只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理。系统维护:主要功能是数据的备份/恢复、系统日志、客房设置、桌台设置、食品设置、规则设置、服务员及操作员设置等。经理查询:提供各种查询功能以便及时了解酒店即时的信息,包括查询客人资料、查询分析帐务、营收汇总、房台状态一览等,该系统面对各种复杂的结算要求应具有很强的应变能力。宾客系统:此系统是专为宾客们设计的服务系统,它提供了几项宾客关心的查询功能,包括客房查询、食品查询、宾客消费明细查询等。2.2.2性能本系统结构设计合理,功能齐全,信息指标丰富、规范;采用模块化设计、结构合理、操作简单,具有友好的人机界面和灵活的系统可维护性;有优越的数据共享性,可以使用户充分的利用历史数据,减少数据的重复录入和工作量;方便快捷有效的完成宾馆管理系统的各项工作,录入数据合法性的校验程度高,数据查询速度快;有广泛的网络选择性,可以形成客户机/服务器结构的数据库系统。主要表现在以下几点:A全面构建数字化酒店,实现酒店内无纸办公。B具有良好的可移植性,可针对不同的用户需求定制系统部分功能。C系统权限与安全的合理分配,可根据需要自行设置。D用户界面友好,美观,易于操作。2.2.3酒店客房、桌台、食品的录入,各种规则(折扣、证件类别等)的设置,操作员、服务员的添加,还有宾客预订、入住的登记信息等。2.2.4安全造成数据库系统不安全的因素很多,有系统本身的原因,也有人为的失误或故意的未经授权的窃取、破坏。安全管理已成为设计数据库系统的重要组成部分。数据库系统的核心是数据库管理系统(DBMS),开发具有高安全性的DBMS是一项十分紧迫的任务。多用户系统的工作流程都是从用户登陆模块开始,对用户的身份进行认证。身份认证可以分为以下两个过程:A、认证用户是否为有效的系统用户;B、确认用户的类型。本系统有三类用户进行操作,分别是管理员、操作员和宾客,管理员可以设置操作员、宾客及本身的权限,并可增删用户,操作员可以修改自己的登陆口令,宾客可以直接或通过口令进入宾客系统查询浏览信息。第一个过程决定用户能否进入系统。第二个过程根据用户的类型决定用户的操作权限从而决定用户的工作界面。所以本系统安全和保密工作应该是可以保证的第3章系统总体设计3.1数据库设计数据库设计是建立数据库及其应用系统的技术,是信息系统开发和建设中的核心技术,具体说,数据库设计是指对于一个给定的应用环境,构造最优的数据库模式,建立数据库及其应用系统,使之能够有效地存储数据,满足各种用户的应用需求(信息要求和处理要求)。这个问题是数据库在应用领域的主要研究课题。按照规范设计的方法,考虑数据库及其应用系统开发全过程,将数据库设计分为以下六个阶段:A需求分析、B概念结构设计、C逻辑结构设计、E数据库运行和维护3.2
数据库实现数据库分析完成后,我们就可以对数据库进行设计了。在酒店客房管理系统中,数据库的设计工作主要包括建立管理系统的数据库,创建所需要的表,这些设计工作都在powerdesigner环境下操作并实现导入到Mysql。3.2.1创建数据库表结构通过Powerdesigner设计完酒店预订系统数据库表结构后,可以导入到Mysql中,由于PowerDesigner的导出到mysql中出现“”问题所以需要进行手工调节错误。PL/SQL已经更新过,登陆PL/SQL用户名localhaost密码123456数据库名称是project3.2.2创建表通过对酒店管理系统的了解、分析后,建立一个酒店管理系统的数据库,应在数据库中包括二十个表,这些表的结构如下:表3-1酒店业务表type列名数据类型可否为空说明TypeCHAR(8)NOTNULL酒店业务名称RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-2操作登陆表login列名数据类型可否为空说明EmployeeIdCHAR(4)NOTNULL员工号(主键)EmployeeNameVARCHAR(12)NOTNULL登陆名PasswordCHAR(10)NOTNULL密码SexCHAR(6)NULL性别TimeeDATETIME(8)NULL创建时间RestricteINT(4)NOTNULL权限RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-3客房类型表roomtype列名数据类型可否为空说明CodeCHAR(4)NOTNULL客房类型编号(主键)TypeCHAR(10)NULL客房类型PriceMONEY(8)NULL价格表3-4客房状态表roomappearance列名数据类型可否为空说明CodeCHAR(4)NOTNULL客房状态编号(主键)RoomStatusCHAR(8)NULL客房状态NumberINT(4)NULL此状态客房数量表3-5客房信息表room列名数据类型可否为空说明RoomNoINT(4)NOTNULL客房编号(主键)StatusCHAR(4)NULL客房状态编号RoomTypeCHAR(4)NULL客房类型编号GuestIdINT(4)NULL宾客编号RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-6桌台状态表deskappearance列名数据类型可否为空说明CodeCHAR(4)NOTNULL桌台状态编号(主键)TypeCHAR(10)NULL桌台状态NumberINT(4)NULL此状态桌台数量表3-7桌台信息表diningroom列名数据类型可否为空说明TableNoINT(4)NOTNULL桌台编号(主键)AppearanceCHAR(4)NULL桌台状态编号GuestIdINT(4)NULL宾客编号RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-8服务员表server列名数据类型可否为空说明IdCHAR(4)NOTNULL编号(主键)NameCHAR(10)NULL服务员姓名SexCHAR(4)NULL性别AddressCHAR(16)NULL家庭住址BirthDATETIME(8)NULL出生日期PhotoIMAGE(16)NULL照片RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-9证件类别表certificate列名数据类型可否为空说明NumberCHAR(4)NOTNULL证件类型编号(主键)TypeCHAR(10)NULL证件类型RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-10宾客信息表guest列名数据类型可否为空说明GuestIdINT(4)NOTNULL宾客编号(主键)GuestNameCHAR(10)NULL宾客姓名GuestTypeCHAR(10)NULL宾客类型编号SexCHAR(4)NULL性别BirthdayDATETIME(8)NULL出生日期AddressVARCHAR(50)NULL家庭住址CertificateTypeCHAR(4)NULL证件类型编号CertificateNoVARCHAR(18)NULL证件号码ConsumeMONEY(8)NULL付款金额LiveDateDATETIME(8)NULL登记时间OutdateDATETIME(8)NULL结账时间表3-11物品信息表food列名数据类型可否为空说明IdCHAR(4)NOTNULL物品编号(主键)CodeCHAR(8)NULL物品简称NameCHAR(16)NULL物品名称PriceMONEY(8)NULL物品价格UnitCHAR(4)NULL物品单位RemarksVARCHAR(50)NULL备注表3-12系统日志表howdo列名数据类型可否为空说明EmployeeCHAR(10)NULL操作员DatetimeDATETIME(8)NULL操作时间HowdoVARCHAR(20)NULL操作日志3.3系统设计3.3.1处理流程首先启动服务器及相关程序,然后客户端系统启动,进入身份验证。通过身份验证后,对系统初始化。根据系统配置文件将数据导入。系统进入消息循环状态,通过事件驱动机制激活各个功能模块,并执行指定模块。各项功能执行完毕后重新进入消息循环状态。由系统关闭事件激活系统关闭事件,退出系统。以下是系统的数据流程图(DFD)。3.3.2总体结构图3-2系统功能模块图(部分功能图中未画出)在系统功能需求分析的基础上,考虑PowerBuilder程序编制的特点,得到以下系统功能模块图。系统总体功能模块图图3-2所示:图3-2系统功能模块图(部分功能图中未画出)前台系统:前台系统是酒店管理系统中的核心部分,它是一个连续运行的实时管理系统,只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理。系统维护:此系统维护模块设置系统的一些参数,控制信息录入的一致性以及根据需求进行定制数据,使之更适合酒
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