计算机应用信息管理方向专业人才培养方案及计算机职业培训标准咨询师

足下教育标准化手册—咨询师分册PAGE共185页第1页高等职业技术教育《计算机应用技术》专业教学计划（信息管理方向）一、培养目标本专业培养德、智、体、美等方面全面发展，在IT行业、金融机构、外资、合资、私营企业、公司等单位或部门，从事基本的信息系统维护,管理和开发等工作的高等技术应用性人才。二、学制及招生对象（一）学制：三年。（二）招生对象：高中（含职业高中）毕业生。三、专业核心能力分析专业核心能力分析序号专业核心能力知识能力构成相关课程（含实践训练课）1程序设计能力1.1具有较强的程序设计能力《C程序设计》、《C程序设计实训》、《可视化编程》、《可视化编程》实训、《Java程序设计》、《Java程序设计》实训2数据库系统的管理与维护能力2.1具有基本数据库基本操作和数据库应用能力《数据库原理及应用》、《数据库原理及应用》实训、《大型数据库》、《大型数据库》实训3信息管理技术应用能力3.1具有现代管理的意识和组织能力《管理概论》、《管理信息系统》3.2具有管理流程和各部门的具体信息的管理能力4网络技术应用能力4.1基本的组网与网络维护能力《网络技术》、《网络技术实训》4.2基本的网页设计能力《网页设计》、《网页设计实训》、《Web程序设计》、《Web程序设计实训》4.3Web程序设计能力5计算机组装与计算机软硬件的维护能力5.1组装、维护与维修《办公自动化》、《计算机组装与维护》、《计算机组装与维护》实训5.2常用软件的使用5.3常用办公设备的使用与维护四、获取证书最低要求（一）英语证书：高等学校英语能力考试B级英语证书或PETS英语二级单科（笔试或口试）证书。（二）资格证书：本专业职业岗位资格证书2个。（三）计算机证书：全国计算机等级考试二级证书或全国计算机软件技术水平（资格）考试初级证书。五、课程设置及课程主要内容（一）必修课公共课1.思想政治理论：主要讲授中国共产党把马克思主义基本原理与中国实际相结合的历史进程，充分反映马克思主义中国化的三大理论成果，帮助学生系统掌握毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想基本原理，坚定在党的领导下走中国特色社会主义道路的理想信念。进行社会主义道德教育和法制教育，帮助学生增强社会主义法制观念，提高思想道德素质，解决成长成才过程中遇到的实际问题。2.英语：主要讲授基本语音规则、常见词汇用法、句法（包括时态、语态、从句等）等基础知识，使学生了解英语国家的社会文化、礼仪、习俗等文化背景知识，具备必要的英语语言知识和一定的听、说、读、写、译能力。3.体育：主要讲授体育锻炼的方法和原则、体育基础知识、健康知识，主要学习和掌握某一体育运动项目的基础知识、基本技术、基本技能，使学生把某一体育项目作为终身锻炼的手段，引导学生树立“健康第一”的体育思想，培养学生终身体育的意识、习惯和能力。4.高职语文：本课程主要讲述社交文书、公务文书、事务文书以及有关行业专用文书的理论知识，并结合理论知识进行例文阅读分析和写作训练，通过教学提高学生语文阅读和实用写作能力，提高学生语文素养和综合素质，使其更好地适应岗位工作的需要。5.计算机应用基础：主要讲授计算机的基础知识、操作系统、办公软件、互联网应用和常用工具软件等内容。使学生了解微型计算机系统的基本组成；了解操作系统的基本功能，掌握Windows的使用方法；了解文字处理的基本知识，掌握Windows环境下的字表处理软件Word、Excel及演示文稿制作软件PowerPoint的应用，熟练掌握一种汉字输入方法；了解计算机网络及因特网(Internet)的初步知识；了解计算机病毒的防治知识；掌握几种常用工具软件的使用方法。6.就业指导：全面、深入、系统地对学生进行就业指导，帮助学生了解自己，了解专业，了解社会，树立正确的择业、创业、就业观念。专业课7.高等数学：主要讲授一元函数微积分、多元函数微积分。要求学生能够理解函数极限与连续，导数与微分，不定积分与定积分，偏导数与全微分、二重积分等概念；掌握一元函数的极限、导数、不定积分、定积分的计算；二元函数的偏导数、全微分及二重积分的计算；了解数项级数，幂级数的敛散性，了解常微分方程初步知识以及空间解析几何基本知识。8.C程序设计：C语言的基本概念、语法规则和C程序设计方法、结构化和模块化程序设计、函数、指针、结构体、共用体和文件系统。9.程序设计训练：本课程以C语言环境为平台，培养学生程序代码的编写、输入、编译、运行及测试能力。作为程序员的一项基本能力，通过本课程的学习与训练，要求学生能够熟练的将一般问题的算法转换相应的程序代码，并能顺利的通过调试运行。10.键盘操作训练:本课程为技能训练课，主要培养学生的中英文输入能力，为后续课程的学习和工作奠定基础。通过学习，使学生熟悉键盘排列规则，掌握键盘操作的基本指法，英文输入速度达到150KPM；掌握五笔字形输入法拆分汉字的规律与编码原则，汉字输入速度达到60WPM以上。11.数据处理：掌握利用Excel进行深层次数据处理的方法。包括：数据透视图，模拟运算表，单变量求解，方案，分析工具库，规划求解及利用VBScript编程进行数据处理的方法。12.管理概论：主要学习管理的基本职能、管理理论的发展与演变、计划与决策理论、组织理论、领导理论、控制理论等内容。13.数据库原理及应用：主要讲授关系数据库基本概念和基本知识，数据模型及数据库语言，ACCESS为基础，介绍有关数据库开发和应用。14.Java程序设计：本课程主要讲授Java面向对象程序设计的基本原理；Java语言程序设计的基本方法；Java图形界面程序设计基本原理和方法。15.办公自动化：主要讲授办公室事务及处理流程；常用办公软件的使用和操作方法；网络办公的概念、原理和网络办公软件的使用，常用办公设备的使用。16.可视化编程：VB编程环境和简单程序设计，基本语句和控制结构等编程基础，面向对象的概念和程序设计方法，VB窗体和界面设计、常用控件、菜单和工具条及状态栏的设计，文件的管理，图形及多媒体，程序调试和出错处理，数据库应用与编程等。17.网络技术：本课程的任务是培养学生了解掌握计算机网络的基础和体系结构，了解局域网及介质访问控制技术，了解计算机网络的因特网接入技术、无线网络、异步传输模式及安全管理和实际应用等知识，熟悉各种网络协议特别是TCP/IP协议。18.多媒体技术：本课程的任务是通过学习此课程，使学生全面了解多媒体技术的基本概念和基本工作原理，了解如何采集、加工多媒体课件中使用的文本、图象、声音、动画和视频素材，熟悉常见的多媒体软件创作软件的使用方法。19.管理信息系统：本课程主要讲述管理信息系统的基本概念和原理，使学生了解管理信息系统分析、设计、实施和评价的方法。20.计算机组装与维护：本课程的主要内容包括了解计算机基本的硬件的原理；常用硬件的选购、计算机的组装；计算机质量和性能检测；操作系统及常用软件的安装，一般软、硬件故障排除，计算机的日常维护和管理。21.网页设计：本课程的任务是培养学生网页设计和制作的能力；使学生掌握HTML语言、CSS、JavaScript等网页设计技术；掌握常用网页设计软件的使用。使学生比较完整地掌握网页制作的技术、工具、方法和思路。22.Web程序设计：本课程的任务是培养学生动态网页设计的能力。要求学生理解动态网页的基本原理；动态网页设计的基本工具、基本方法；Web服务器的基本配置；网站的发布等技术；使学生具备设计一般动态网站的能力。23.大型数据库：以一种大型关系数据库为例，介绍大型数据库的基本原理，数据库的建立、使用、维护等操作方法及其在实际中的应用。24.计算机绘图：掌握利用计算机绘图软件进行日常办公常用的布局图，流程图，分布图，组织结构图，层次图，UML图的制作。实践训练课25.军训：安排在新生入学的头两周时间，主要学习基本队型队列，培养学生组织纪律性和吃苦耐劳的精神。26.入学与毕业教育：入学教育使学生充分认识学校、认识自己所学专业、培养学生爱校、爱专业的精神，增强学生对专业的学习兴趣和信心。毕业教育通过座谈会、讲座等形式帮助学生建立步入社会的信心，学习一定的社会知识。27.社会实践：安排在假期进行，学生带着一定范围题目任务利用假期参加社会活动、写出社会实践报告，培养学生将专业知识和社会结合的意识能力。28.计算机应用基础实训（1）目的及要求：使学生进一步掌握windows系统，office软件和internet的使用方法，来提高学生对计算机的使用能力。要求学生以实际应用中的能利计算机解决日常工作中的一些典型问题。（2）方式方法：上机操作。（3）时间安排：第1学期，集中1周。（4）考核方式：上机考试。29.C程序设计实训（1）目的及要求：使学生进一步掌握程序设计的基本思想和基本方法，来提高学生综合编程的实践运用能力。要求学生以实际应用中的一些典型问题作为设计题目，确立算法、画出流程图、编写源代码并上机调试与运行。（2）方式方法：分组研讨和实践操作相结合。（3）时间安排：第1学期，集中1周。（4）考核方式：实习报告。30.数据处理实训（1）目的和要求：使学生进一步掌握利用Excel进行深层次数据处理的方法。包括：数据透视图，模拟运算表，单变量求解，方案，分析工具库，规划求解及利用VBScript编程进行数据处理的方法。（2）方式方法：上机操作。（3）时间按排：第4学期，集1周。（4）考核方式：实习报告。31.数据库原理及应用实训（1）目的及要求：通过实际问题，进一步提高学生对数据库的基本概念、基本理论的认识，增强学生解决实际问题的能力。要求学生以实际应用中的一个具体问题作为设计题目，建立一个小型数据库，并设计出相关的应用程序，构建一个实用的数据库系统。（2）方式方法：分组研讨和实践操作相结合。（3）时间安排：第3学期，集中1周。（4）考核方式：设计方案评比和实习报告。32.Java程序设计实训（1）目的及要求：通过本实训，步提高学生利用Java语言进行面向对象程序的基本能力；提高学生利用Swing进行图形界面程序设计的能力。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第2学期，集中1周。（4）考核方式：设计方案评比和实习报告。33.可视化编程实训（1）目的及要求：使学生掌握设计算法、编写代码、调试和运行程序等各个环节的基本方法，检验学生程序设计的基本能力。要求学生采用VB窗体和界面设计、常用控件、菜单和工具条、数据库应用与编程等面向对象程序设计基本方法，解决几个实际的应用性问题。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第4学期，集中1周。（4）考核方式：实习报告。34.网络技术实训（1）目的及要求：使学生掌握打线、布线等硬件操作和在网络连接过程中相关软件的设置方法，培养学生网络设计与组建的实践技能。要求学生进行局域网的打线、布线等硬件操作和在网络连接过程中相关软件的设置等实践训练。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第3学期，集中1周。（4）考核方式：过程考察、实习报告。35.计算机组装与维护实训（1）目的及要求：通过实习提高学生的计算机组装与调试能力。要求学生进行计算机硬件和软件的安装，并对相关的参数进行设置，具有计算机故障分析与排除的基本能力。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第2学期，1周。（4）考核方式：现场操作、过程考察。36.认识实习（1）目的及要求：通过在软件开发企业的实际参观，使学生了解实际软件开发的基本环境，基本方法和基本流程，对软件开发工作有一个切身的体会和认识，为学生以后参加实际的软件开发工作打下良好的基础。（2）方式方法：参观实习。（3）时间安排：第2学期，1周。（4）考核方式：过程考察、实习报告。37.网页设计实训（1）目的及要求：通过实习掌握HTML语言、CSS、常用网页设计工具的使用。要求学生掌握常见网页设计软件的使用方法和网页设计技巧，设计相对完整的网页能力。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第3学期，集中1周。（4）考核方式：设计方案评审。38.Web程序设计实训（1）目的及要求：掌握动态网页制作的基本方法、能够配置数据库和站点、进行主页发布等基本方法。要求学生掌握常见动态网页的基本使用方法和技巧，设计相对完整的动态网站，并具有剖析和制作典型实例的能力。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第4学期，集中1周。（4）考核方式：设计方案评比。39.大型数据库实训（1）目的及要求：通过实习提高学生的数据库综合应用能力。要求学生能够进行服务器的安装和基本配置，能够对数据库及表格进行管理，能够熟练使用SQL语言和利用TSQL进行程序设计，利用索引和视图进行数据管理，进行服务器安全设置，能够进行数据备份和恢复，能够熟练使用过程和触发器。（2）方式方法：实践操作。（3）时间安排：第4学期，集中1周。（4）考核方式：现场操作、实习报告。40.综合实训（1）目的和要求：通过实习提高学生综合运用所学大型数据库知识，网络知识，Web程序设计知识和管理信息系统知识，进行相关的系统分析与设计，进行一个有实际应用价值的管理信息系统的开发，调试和部暑等工作的能力，为学生日后在实际工作运用相关知识解决实际问题打下良好的基础。（2）方式方法：实践操作。（3）时间按排：第5学期,集中3周。（4）考核方式：现场操作，实习报告，实际所开发的管理信息系统软件。41.顶岗实习（1）目的及要求：让学生深入到相关计算机企业和部门的进行顶岗实习，了解计算机的发展现状和应用水平，发现实际应用中存在的问题或不足，收集相应的资料，把所学和理论应用于实践，在实践中提高业务水平。（2）方式方法：到顶岗单位参加生产过程。（3）时间安排：第五、六学期，共计21.5周时间进行。（4）考核方式：以顶岗实习单位的考评和实习报告作为考核的成绩。（二）选修课专业选修课42.图象处理：主要讲授利用Phtoshop进行常见的图象处理工作。包括图像的导入/导出、图形的绘制、图形图像的编辑；图形图像中色彩和各种特效的运用；图象输出、打印；不同图像格式之间的转换等。43.安全用电常识：该课程主要学习交流电的基本知识，掌握安全用电常识，学会电气设备的使用和安装方法，增强学生在实践中处理使用相关设备和处理相关事务的能力。44.数据结构：本课程的任务是培养学生全面了解线性表、栈、队列、串、树、图、查找和排序这些概念和使用方法坚实基础。45.市场营销：本课程主要讲授市场营销基本理论方法。要求学生掌握市场营销基本理论、基本方法和基本技能，学会利用所学的营销知识在企业中参于相关的营销管理活动。46.电子商务:本课程主要讲授电子商务的基本原理。要求学生掌握电子商务的特点、分类、基本流程、电子商务的组织及电子商务的安全等内容。47.常用工具软件使用：掌握常用的压缩软件；系统备份/恢复软件；系统维护软件；杀毒软件；即时通信软件；网络上传/下载软件；图像查看软件的使用。综合素质选修课：由教务处根据全院具体情况组织开设。六、教学计划表Ⅰ时间分配表（周）学期ⅠⅡⅢⅣⅤⅦ合计理论教学15.515151614075.5考试1111116实践训练2334717.536.5入学及毕业教育0.50.51军训2(3)2(3)假期4646424机动111115总计262624282719150备注：军训实际为三周,双休日不休息。

Ⅱ教学计划进程表课程类别序号课程名称按学期分配计划学时按学期分配（学时）学分考试考查讲授实验实训总计Ⅰ15.5周Ⅱ15周Ⅲ15周Ⅳ16周Ⅴ14周Ⅵ0周必修课公共课1思想政治理论1.23.41201203030303062英语1213030160808083体育1.216567236362.54高职语文3302050502.55计算机应用基业指导52020201专业课7高等数学1.2120120606068C程序设计19090904.59程序设计训练1606060310键盘操作训练13030301.511数据处理430306060312管理概论35252522.513数据库原理及应用330306060314Java程序设计2504090904.515办公自动化330306060316可视化编程334306464317网络技术430306060318多媒体技术522222244219管理信息系统532245656320计算机组装与维护220204040221网页设计330306060322Web程序设计434306464323大型数据库434306464324计算机绘图5282856563合计1012600161244633637627817679

Ⅱ教学计划进程表续表课程类别序号课程名称按学期分配计划学时按学期分配学分考试考查讲授技能训练总计Ⅰ15.5周Ⅱ15周Ⅲ15周Ⅳ16周Ⅴ14周Ⅵ0周必修课实践训练课25军训160602周226入学及毕业教育1.630300.5周0.5周127社会实践30302周利用假期进行128计算机应用基础实训130301周129C程序设计实训130301周130数据处理实训430301周131数据库原理及应用实训330301周132Java程序设计实训230301周133可视化编程实训430301周134网络技术实训330301周135计算机组装与维护实训230301周136认识实习230301周137网页设计实训330301周138Web程序设计实训430301周139大型数据库实训430301周140综合实训590903周341项岗实习5.66456454周17.5周21.5合计121512154.5周3周3周4周7周18周=SUM(ABOVE)40.5选修课专业选修课42图象处理420204040243安全用电常识5202020144数据结构2404040245市场营销5404040246电子商务5404040247常用工具软件使用44040402小计1001005综合素质选修课1001005合计20020010备注：小计栏指本专业毕业要求的专业选修课最低选修学时和学分，综合素质选修课栏指本专业毕业要求的综合素质选修课最低选修学时和学分，合计栏指本专业毕业要求的选修课最低选修总学时和学分。Ⅲ实践教学与理论教学比例项目实践教学理论教学备注实践训练课实验实训必修课选修课学时数121560010122001.实践训练课学时按其总学分乘以30计算。2.理论教学学时不含课内实验实训。3.总学时等于理论与实践教学学时数之和。18151212总学时数3027所占比例（%）60.040.0七、教学计划编制说明（一）教学计划编制依据本教学计划是根据《杨凌职业技术学院教学计划制定（修订）的原则意见》（院发〔2006〕110号）和《杨凌职业技术学院关于编制2007级教学计划的通知》（院发〔2007〕68号）文件精神，深入调研社会人才需求情况，依据专业岗位（群）确立专业核心能力，科学构建课程体系，结合企业行业专家意见多次研讨进行了制定。（二）本计划特点1.突出高职特色，体现职教优势，坚持学生知识、能力、素质协调发展。2.在编制前期，曾做了大量细致的分析和调查，结合生产、生活需求，突出实践环节。3.打破学科体系，加大必修课比例；加大课程的整合力度，增强综合性强的课程。（三）学分说明本专业学生毕业要求最低取得129.5学分，其中必修课119.5学分,选修课10学分（专业选修课5学分，综合素质选修课5学分，其中体育类选修课不低于1不多于2学分）。

计算机职业培训标准咨询师一、 岗位职责 4二、 岗位级别评选考核标准 5三、 岗位事件 6职责1：负责渠道电话咨询 6事件1：回复渠道咨询者首次电话 6事件2：回复渠道代咨询者首次电话 14事件3：回复渠道咨询者再次电话 18职责2：负责渠道当面咨询 22事件4：制定当面咨询预案 22事件5：当面咨询单独上门咨询者 24事件6：当面咨询群体咨询者 35事件7：当面咨询渠道代咨询上门的咨询者 47事件8：当面咨询陪同上门咨询者 51事件9：当面咨询再次上门咨询者 65职责3：负责渠道咨询回访 67事件10：回访未接承诺上门的咨询者 67事件11：回访需补交全款的咨询者 70事件12：回访未交费的当面咨询者 72职责4：参加渠道市场活动 75事件13：参加进班宣讲 75事件14：参加高校巡展 76事件15：参加区域讲座 77职责5：负责常规电话咨询 79事件16：接听常规咨询者首次电话 79事件17：接听咨询者再次电话 87事件18：回复咨询者首次咨询 91职责6：负责常规当面咨询 96事件19：制定当面咨询预案 96事件20：当面咨询单独上门咨询者 99事件21：当面咨询陪同上门咨询者 109事件22：当面咨询再次上门咨询者 116职责7：负责常规咨询回访 118事件23：回访未接承诺上门的咨询者 118事件24：回访需补交全款的咨询者 121事件25：回访未交费的当面咨询者 123职责8：协助市场人员开展常规招生工作 126事件26：参加人才市场常规招生活动 126事件27：协助高校讲座 129职责9：参加学院招生讲座活动 131事件28：接听学院讲座订座电话 131事件29：回访咨询者参加学院招生讲座 133事件30：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者 136事件31：主持讲座和演讲 137事件32：实施讲座和演讲 140事件33：讲座后咨询参听讲座的咨询者 142事件34：回访听完讲座的咨询者 144职责10负责在线咨询 145事件35：网眼咨询 145事件36：QQ咨询 154职责11：负责咨询售后服务 163事件37：办理学员缴费 163事件38：协调学员住宿安排 164事件39：协助班主任接手新学员工作 165事件40：协助开展学员口碑工作 167事件41：处理S1学员退费 172事件42：安排直接报名读S2的咨询者参加跳级考试 173事件43：协调S1读完升英才计划的学员 174职责12：完善与提升业务能力 175事件44：学习公司咨询规则 175事件45：收集、运用咨询工具 176事件46：传授经验 178事件47：咨询示范 179事件48：单独参加日销售情况汇报会 181事件49：参加日销售会议 182事件50：参加市场部周工作总结、计划会 182事件51：参加市场部月度工作总结和计划会 184咨询师附件列表 185岗位职责职责一：负责渠道电话咨询职责二：负责渠道当面咨询职责三：负责渠道咨询回访职责四：参加渠道市场活动职责五：负责常规电话咨询职责六：负责常规当面咨询职责七：负责常规咨询回访职责八：参加常规市场活动职责九：参加学院招生讲座职责十：负责在线咨询职责十一：负责咨询售后服务职责十二：完善与提升业务能力岗位级别评选考核标准二级以上咨询师具备提升咨询主管资格级别标准六级具备咨询师潜质，工作态度端正，虚心学习渴求进步；五级通过标准化考试，产品知识考试，基本掌握咨询技巧业绩排名三个月累计不低于倒数第三名四级熟练掌握标准化，产品知识，并能应用到咨询过程中能独立完成咨询，以及咨询售后问题，解决一般性难题熟练应用咨询相关技巧业绩排名三个月累计不低于第四名三级具备带人能力，能向新咨询师传授咨询相关经验，指导分析典型案例能根据市场需求变化，主动收集制作咨询工具，并制定相关咨询说辞推广应用具备主持讲座能力业绩排名三个月累计不低于第三名二级具备培训能力，能够总结经验，并制作培训课件，大范围推广传播具备独立召开日销售会议能力能独立实施区县高中生讲座业绩排名三个月累计不低于第二名一级具备组织，协调能力具备制定月度，年度计划能力具备独立实施常规讲座能力业绩排名三个月累计第一名岗位事件职责1：负责渠道电话咨询事件1：回复渠道咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理分到系统里的咨询信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本信息性别，年龄区域所属学校联系方式：座机/手机/QQ标准2-2：查看电话营销回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静1）咨询室内没用闲杂人员咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码本人手机座机家长电话加QQ3步骤3：确定是否咨询者本人规范1：询问接听者是否是咨询者本人标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”是——转步骤4标准1-1不是——转步骤4标准1-2标准1-2：使咨询者感受到亲切自然保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2）亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：自我介绍规范1：主动问候、报出学院名称标准1-1：“您好，！我是重庆足下软件学院的XX老师。”标准1-2:您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”转事件25步骤5：核实咨询者信息规范1：简单介绍重庆足下软件学院规范2：根据系统核实补充咨询者信息标准1-1:您之前对重庆足下软件学院有了解吗？1）肯定回答：感谢你对我们足下软件学院的关注和支持！老师简单给你介绍下我们学院吧！2）否定回答：没关系，老师简单给你介绍下我们足下软件学院吧！标准1-2：我们足下软件学院，经过这么多年的办学，逐渐得到社会和政府的认可，地处重庆大学；05年开始引入国外的教学模式，学生在学习过程中，理论和上机操作比例为1：3，培养现在社会紧缺的IT技术人才；毕业后推荐到我们长期合作的IT公司里面从事技术工作；比如腾讯，金山，盛大等IT企业。标准2-1：“你是高中应届毕业学生吗？”标准2-2：询问生活情况,拉近与学生的距离，话题接近生活，学生爱好，娱乐等最近都在做什么呢？暑期打算怎么过呢？标准2-3逐步转移到学习情况，询问学习状况，并对学生成绩，所期望的大学做中立评价，给予一定的鼓励和开导，树立现在并非只有大学一个独木桥的思想；出高考成绩之前询问“你最近的模拟考试成绩怎么样？”/“你自己估计能走什么样的学校呢？”出高考成绩之后询问“高考考得怎么样？”/“高考考了多少分呢？”录取情况“被学校录取了吗？”/“被你所填的学校录取了吗”6步骤6：倾听、引导咨询者提出问题规范1：倾听咨询者问题规范2：引导咨询者提出问题规范3：将咨询者的问题罗列在记录纸上标准1-1：倾听注意以下三点：不能轻易打断对方的发问不能否定对方的问题标准2-1：了解初步打算“自己想学什么专业呢？”2）“家长是怎么替你打算的呢？”标准2-2：引导学生对计算机兴趣1）平时喜欢上网吗？或者打游戏之类的吗？肯定回答；那还不错，高中阶段就已经懂一些电脑知识了，不过不能太过于沉迷哦！否定回答；那看来你还是一个比较爱学习，听话懂事的学生嘛！不过如果以后想找一个轻松，体面的工作，很多地方都要用到电脑哦，你还是应该多学习学习这方面知识。2）对计算机更深入的知识了解吗？得到否定回答：那老师简单给你介绍下吧。计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里，和电脑打交道；得到肯定回答：恩，还不错啊，看来你对计算机已经有所了解了，其实计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里工作，和电脑打交道。标准2-3：咨询者提出第一个问题后引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？标准2-4：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问标准3-1：将问题简要的记录在纸上，“咨询者主要问题”重点标注7步骤7：回答咨询者提出的一般性问题步骤7：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题的所属类别规范2：选择此类别中咨询者最关注的问题规范3：详细讲解咨询者最关注的问题规范4：避价标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：咨询者可能提出的问题行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？）职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？）学院背景（足下软件学院是做什么的？和重庆大学有什么关系？占地多大呀？）课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上那些课程？）教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这么技术吗？）素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？）证书（你们颁发的是什么证书呢？你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？）就业（你们怎样安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？）食宿（住宿怎么解决呢？在哪吃饭呢？）标准2-1：咨询者的关注点学历；就业；证书；学院性质、教学过程，办学规模食宿标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）学院背景（重庆电子工程职业技术学院、人力资源和社会保障部）课程技术SEC(课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构)教学过程SEC（师资力量、教学管理、3W1H教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务、实训模式）素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、学员活动）培养学员经验班级类型（小班教学、结合学员计算机基础）证书（双认证）就业（就业理念、就业平台、学员就业优势）食宿（统一管理，24小时有值班人员，重大食堂，干净卫生）标准4-1：回答中避价标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势上进行介绍SEC引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同案例A：咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认证吗？咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得相应的证书.学员毕业后获得相应证书，我们会根据学员掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内的知名IT企业签订了长期的用人协议,如HP，富士通，南华中天，华为集团等等，不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划8步骤8：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：将敏感性问题转化成一般性问题回答标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本学院的培训机构、学校有先入为主的主观倾向，问题带有很强的对比性；或者对本学院带有攻击性，以及其它在电话咨询业务中需要规避的问题标准1-2：咨询者可能提出的问题1)你们和XX培训机构有什么区别？2)学院运营方面（你们学院成立多长时间了?你们和足下软件学院是什么关系？你们是民办还是公办？）3)你们学费是多少？标准2-1：回答中回避价格、学习时间的长短标准2-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，再将咨询者的敏感性转化为一般性问题回答与其他培训机构的区别回答：先讲解足下软件学院与其他培训机构的共同点，再根据咨询者的关注点谈我们的优势案例：咨询者：你们和NIIT有什么区别咨询师：足下软件学院和NIIT都是从事计算机教育的，但我们足下软件学院是西南最大的计算机职业教育基地，拥有唯一一家软件实训基地，历经数载3000多名学子通过足下走进IT行业，学完我们的课程我们是要负责推荐就业的。既然咱们选择学校，不妨实地考察一下，你看你是今天有时间呢？还是明天有时间呢？/你是上午有时间呢？还是下午有时间呢？关于学费和课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：（略带赞同的口吻）我很能理解你开门见山的关注学费，如果是我，也会很关注的，毕竟父母挣钱也不容易，你能想到这点非常好，但学习的最终目的是解决就业问题，所以选择行业和专业就显得非常重要。因此在入学之前我们学院会组织专门的测试和面试，专业老师也会结合你自身的情况，如性格特点、兴趣爱好等给出一些建议，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择。你近两天安排时间到学院来详细了解一下？9步骤9：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则标准2-1：邀约测试老师建议你来学院，对我们的师资、环境、规模、证书、就业等你关心的问题做个详细的考察。同时，也可以和学院的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间呢（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）高中生上我们学校都要通过我们入学测试，主要针对个人的逻辑思维能力的测试。你可以先到学校来测试一下，看自己是否适合朝这个方面发展。你看你是什么时候过来做测试呢？10步骤10：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范2：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1)时间（我没有时间）2)路程（我离你们学院太远了）3)与竞争对手对比4）不急迫，还想继续观望标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1)时间方便的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先2)路程方便的疑虑，可邀请区域接车安排3)与竞争对手做对比的疑虑，强调只有实地才能判断、比较4）强调自己以前基础比较差，落后别人，现在别人还没有开始行动的时候，就已经先于别人行动，把过去的差距逐步缩小；同时，要想拿学历，要参加全国统考，提前补课；11步骤11：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者非常有必要到学院做详细的了解标准1-1：恰好我们XX时间XX地点有一场专门针对高中生如何选择行业和专业的讲座，非常适合像你这样刚毕业的学生来听。到时候你可以来参加，你看好吗？标准1-2：恰好我们XX区域XX时间有接车活动，专门组织当地学生到我们学院来考察，邀请你和你的同学们一起来。标准1-3：如果对方初步答应，可以说：那好，在XX时间，老师会电话通知你具体的安排。12步骤12：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访时间规范3：告知学院地址标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：约定回访的时间一般在活动前1-2天标准2-2：你现在的时间确定不下来的话，那老师在明天XX时间通个电话确定一下，你看好吗？标准3-1：学院地理位置介绍1)可以步行15分钟之内到达学院的咨询者您住哪儿？我们学院在沙坪坝重大A区中门（沙中路）2)距离学院比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（索要手机号码）13步骤13：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式规范2：索要媒体来源标准1-1：索要方法：1）直接询问法：你还有别的联系方式吗？2)信息互换法：老师的电话号码是XXX，到时候找不到可以打电话给老师，还有别的联系方式能直接联系到你吗？标准1-2：详细、清楚的记录并完善联系方式标准2-1：自然：“顺便问一下，你从哪里知道我们足下软件学院的”标准2-2：准确记录媒体来源14步骤14：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果你还有其它问题，我们见面之后再详细沟通标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话15步骤15：完善OA系统咨询记录规范1：补充个人信息规范2：记录咨询内容规范3：确定回访时间规范4：明确回访理由规范5：信息保存标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息标准2-1：有效咨询量标准1）年龄在18周岁以上（含18周岁）2）高中以上学历（有高中，职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）标准2-2：划分咨询类别A类一周上门B类两周上门C类有意向需要考虑D类无意向E类联系方式错误标准2-3：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点标准2-4：电话咨询结束后3分钟内标准3-1：设置回访提醒A类第二天回访B类三天之内回访C类一周之内回访事件2：回复渠道代咨询者首次电话

打开条件：接到咨询助理分到系统里的代咨询电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本信息性别，年龄，所属区域、所属学校联系方式：座机/手机/QQ标准2-2：查看电话营销回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静咨询室内没用闲杂人员咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码手机座机加QQ3步骤3：确定是否为代咨询规范1：询问接听者是否是咨询者本人规范2：自我介绍规范3：确定代咨询者的身份规范4：寒暄标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”标准1-2：使咨询者感受到亲切自然保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准2-1：“您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师。”标准3-1：“请问你是为哪位咨询呢？”父母代咨询亲戚代咨询朋友代咨询同学代咨询标准3-2：确定学习者本人是否知道此次代咨询，“那XX知道你今天为他咨询吗？”标准3-3：了解咨询者为什么不亲自咨询的原因，“为什么他自己今天不打电话呢？”标准4-1：赞美其对学习者的关心，支持4步骤4：询问学习者的基本信息规范1：简单介绍重庆足下软件学院规范2：补充咨询者基本信息标准1-1:您之前对重庆足下软件学院有了解吗？1）肯定回答：感谢你对我们足下软件学院的关注和支持！老师简单给你介绍下我们学院吧！2）否定回答：没关系，老师简单给你介绍下我们足下软件学院吧！标准1-2：我们足下软件学院，经过这么多年的办学，逐渐得到社会和政府的认可，地处重庆大学；05年开始引入国外的教学模式，学生在学习过程中，理论和上机操作比例为1：3，培养现在社会紧缺的IT技术人才；毕业后推荐到我们长期合作的IT公司里面从事技术工作；比如腾讯，金山，盛大等IT企业。标准2-1：询问年龄，性别，学历等基本信息，避免一问一答式的询问；每个问题间做适当的过度；标准2-2：询问学习情况，并对其做中立的评价和建议，并适当的鼓励；出高考成绩之前询问“他最近的模拟考试成绩怎么样？”/“他自己估计能走什么样的学校呢？”出高考成绩之后询问“高考考得怎么样？”/“高考考了多少分呢？”录取情况“被学校录取了吗？”/“被他所填的学校录取了吗”5步骤5：倾听、引导代咨询者提出问题规范1：倾听咨询者问题规范2：引导咨询者提出问题规范3：将咨询者的问题罗列在记录纸上标准1-1：我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际动手能力的培养，我们为合格学院颁发国家认证并且推荐就业，你主要想了解我们的那些信息？标准1-2：倾听注意以下三点：不能轻易打断对方的发问不能否定对方的问题咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者问题标准2-1：咨询者提出第一个问题后引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问标准3-1：将问题简要的罗列在记录纸上6步骤6：简明回答代咨询者提出的问题规范1：划分咨询者问题的所属类别规范2：选择此类别中咨询者最关注的问题规范3：简明回答咨询者最关注的问题标准1-1：参见事件1步骤7规范1标准2-1：参见事件1步骤7规范2标准3-1：参考事件1步骤7规范37步骤7：邀请上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则标准1-2：“你看是这样好吗？既然咱们对XX上学的事情这么关注的，你可以到我们学校来详细考察一下，再给他参考也可以。”标准1-3：邀请代咨询者和本人一同来了解，帮本人参考和建议；标准2-1：学习是件大事情，建议你陪同学习者本人来学院，对我们的师资、环境、规模、证书、就业等你关心的问题做个详细的实地考察。同时，也可以和学院的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间呢（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）8步骤8：索要学习者本人联系方式规范1：确定学习者是否在场规范2：索要本人的联系方式标准1-1：“现在本人在旁边吗？”在，要求与学习者本人通话，参见事件1不在，“现在他本人在做什么呢？”标准2-1：索要方法：1）直接询问法：“选学校是很重要的，我这边需要跟本人沟通，那本人的有效联系电话是多少呢？”2)信息互换法：“我的电话号码是XXX，到时候你可以让学习者本人跟我联系，那我怎么联系他？”标准2-2：如果代咨询者持谨慎、抵触状态，则做一定的提示：1)“是这样的，平时我们这边也有些免费的讲座（具体类型），有适合他的老师可以及时通知他参加，那他的联系方式是多少呢？”2)可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话9步骤9：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访时间规范3：告知学院地址标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：约定回访的时间一般在活动前1-2天标准2-2：你们现在的时间确定不下来的话，那老师在明天XX时间通个电话确定一下，你看好吗？标准3-1：学院地理位置介绍1)可以步行15分钟之内到达学院的咨询者您住哪儿？我们学院在沙坪坝重大A区中门（沙中路）2)距离学院比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（索要手机号码）10步骤10：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果你还有其它问题，我们见面之后再详细沟通标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话11步骤11：完善OA系统咨询记录规范1：补充个人信息规范2：记录咨询内容规范3：确定回访时间规范4：明确回访理由和回放目的规范5：信息保存标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息标准2-1：有效咨询量标准1）年龄在18周岁以上（含18周岁）2）高中以上学历（有高中，职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）标准2-2：划分咨询类别A类一周上门B类两周上门C类有意向需要考虑D类无意向E类联系方式错误标准2-3：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点标准2-4：电话咨询结束后3分钟内标准3-1：设置回访提醒A类第二天回访B类三天之内回访C类一周之内回访事件3：回复渠道咨询者再次电话打开条件：接到咨询助理转入系统的再次咨询电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本情况标准2-2：查看电话回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静咨询室内没用闲杂人员咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码1）本人手机2）座机3步骤3：确定是否咨询者本人规范1：询问接听者是否是咨询者本人标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”是——转步骤4标准1-1不是——转步骤4标准1-2标准1-2：使咨询者感受到亲切自然保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：自我介绍规范1：主动问候、报出学院名称标准1-1：“您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师。”标准1-2:您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”转事件25步骤5：寒暄暖场规范1：询问咨询者近况规范2：根据上次在电话里与咨询者交流的内容寒暄标准1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括：咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题标准2-1：结合咨询者状态确定1）出高考成绩之前：询问其最近生活情况2）出高考成绩后：询问起近期打算3）录取开始：可以询问录取情况6步骤6：倾听问题规范1：了解未上门的咨询者原因，以及还有哪些疑问规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题标准1-1：分析、确认咨询者未上门原因，并表示理解上次我们约的XX时间，当时等你很久，我想你应该是有什么急事没有及时来吧1）咨询者直接说明下次上门时间（转入步骤8）2）咨询者直接说明未上门原因（如：临时家里有事）标准1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有那些疑问？1）咨询者直接提出自己的疑虑2）咨询者含糊其辞——主动询问（你是担心自己学不会呢还是……）标准2-1：确认未报名原因：对了，上次你了解过后，考虑得怎么样了？还有那些疑问标准2-2：未报名原因有以下几种：1）父母不同意2）学费贵3）担心学不会4）担心就业5）受其他学校干扰7步骤7：回答问题，邀约上门规范1：针对未上门的咨询者的疑虑进行解答规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其决策者上门标准1-1：参照事件1步骤7、步骤8标准2-1：回答咨询者问题，引导决策者上门1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们做出详细的了解之后还是会支持咨询者的案例：咨询者：和家里商量后家人不同意咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为你父母不支持你学习，天下父母心，有哪个家长不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机以后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸（妈妈）的电话是多少，老师给他们打个电话，沟通一下/你可以带你的爸爸妈妈来学校做个详细的了解2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑案例：咨询者：学费贵，可不可以打折咨询师：足下软件学院的学费是通过劳动部审批的，学费从不打折的。作为一个教育平台成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材），如果学费打折了，，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业的零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心案例：咨询者：我数学、英语不好，，能学会你们的课程吗咨询师：我们的课程是根据企业需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机的英语不同于日常英语，它在计算机中只是一种符号。总共才400个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背10个一个多月就全部消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟悉都不可能4）针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力咨询者：你们的就业真的有保障吗咨询师：我们的理念是不仅追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与国内外众多的知名IT企业签订了长期的用人协议，如HP,富士通，南华中天，华为等。我们的课程针对的就是企业的需求。经过学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素质才是用人单位选择的依据，也是未来你立身IT行业的看家本领，不过最终还是要看本人在这里的努力，你说对吗？标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨询者的决策者标准2-3：邀请上门：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款如果通过电话交流不能够打消咨询者的疑虑，邀约带上决策者再次上门8步骤8：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其他问题标准1-1：如果你还有其它的问题，我们见面之后再详细沟通。标准1-2：结束电话时注意1)最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话9步骤9：完善OA系统咨询记录规范1：补充个人信息规范2：记录咨询内容规范3：确定回访时间规范4：明确回访理由规范5：信息保存标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息标准2-1：划分咨询类别A类一周上门B类两周上门C类有意向需要考虑D类无意向标准2-2：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点标准2-3：电话咨询结束后3分钟内标准3-1：设置回访提醒A类第二天回访B类三天之内回访C类一周之内回访职责2：负责渠道当面咨询事件4：制定当面咨询预案打开条件：次日有邀约咨询者上门时序号步骤步骤规范标准1步骤1：汇总次日上门的咨询者信息规范1：在OA系统里，找出次日上门的咨询者信息标准1-1：咨询者包括：电话转入上门的咨询者再次上门的咨询者2步骤2：了解、熟悉咨询者信息规范1：查看咨询者咨询信息规范2：根据咨询者信息对咨询者分类标准1-1：电话转上门的咨询者信息在电话咨询中查找标准1-2：再次上门的咨询者信息在当面咨询中查找标准1-3：了解咨询者的以下信息：年龄、学历、计算机水平是单独咨询还是陪同咨询，陪同咨询者情况是否听过我们的区域讲座有无特殊情况标准2-1：咨询者类型包括：打算继续上学者准备外出打工者其他（迷茫，当兵）3步骤3：分析不同的类型咨询者规范1：根据咨询者的详细信息分析咨询者的抗拒点规范2：结合咨询回访信息，电话回访信息，分析咨询者的关注点标准1-1：抗拒点：特指咨询者再咨询课程到报名成为学员之间所发生的包括疑问、认同、个人困难或其他影响快速报名的因素标准1-2：咨询者可能产生的抗拒点主要包括：学费太贵，负担不起家长不同意自己学不懂没有校园生活不感兴趣标准2-1：咨询者可能关注的：学校规模学校管理就业专业4步骤4：制定解决方案规范1：制定解除咨询者抗拒点的方案规范2：拟订寒暄暖场的问题规范3：准备案例标准1-1：重点介绍咨询者关注点标准1-2：分析咨询者做不同选择的不同结果标准1-3：帮助咨询者解决周围人群所造成的影响标准2-1：根据咨询记录的咨询者信息拟订问题电话上门的咨询者根据电话咨询中的信息拟订；再次上门的咨询者根据当面咨询中的信息拟订标准2-2：问题围绕咨询者的目标、费用展开，如：高中毕业后的规划？你老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、兄弟、姐妹）现在在做什么？（判定咨询者对学费的承担能力）标准3-1：在学员信息栏查找是否有在读学生或就业学生与咨询者情况相似，并熟悉此案例；制定结合咨询者关注点和抗拒点的说辞；5步骤5：调整解决方案规范1：与咨询师单独沟通或日销售会议上沟通规范2：调整原解决方案标准1-1：咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师空闲的时间与其进行沟通标准1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟通标准2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整原解决方案6步骤6：准备咨询工具规范1：根据解决方案准备咨询工具标准1-1：在下班前准备好标准1-2：咨询工具包括：行业数据足下软件学院宣传资料（电子、纸质）课程介绍PPT学员案例座位表咨询手册7步骤7：完善咨询预案规范1：将咨询预案记录在咨询内容中备注标准1-1：在咨询内容中记录，并保存事件5：当面咨询单独上门咨询者打开条件：咨询者第一次单独来学院咨询序号步骤规范标准1步骤1：整理咨询环境规范1：每天保持咨询环境符合要求规范2：检查当面咨询物品规范3：调整咨询师仪表、状态标准1-1：空气清新，无异味鞋子不允许放在咨询室如果用香水，不可以气味太浓不得在咨询室内用餐标准1-2：桌面干净，摆放整齐桌面可摆放物品仅限于：签字笔、电话咨询文件夹、当面咨询文件夹、电脑、桌旗电脑显示器放在咨询师和咨询者都方便看到的地方，背景图案实用Windows系统自带图案，保证网络畅通水杯不可放在桌面上，不可有卡通图案手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态标准1-3：文件柜物品摆放整齐文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级的档案盒；文件夹；带有相框的证书样品；咨询用书整齐有序的摆放标准1-4：座椅干净整洁咨询师座椅和咨询者座椅干净整洁，不可搭放衣物标准2-1当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以下几种：签字笔有空白纸张的文件夹标准3-1：对咨询师仪表的要求女咨询师在工作日内要化淡妆，不可以戴夸张的首饰发型职业化，不可染浅色，多色，条纹等怪异头发指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本身的除外）和花纹4）口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜）着工装，佩戴工牌标准3-2：对咨询师状态的要求：保持微笑、精神饱满2步骤2：准备熟悉咨询预案规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案规范2：准备/熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案标准1-1：接到咨询助理递交的《学员当面咨询登记表》时开始准备标准1-2：通过《学员咨询登记表》了解咨询者本人的基本信息标准1-3：打开OA系统查看是否有电话营销人员的回访记录，如果有回访记录，就通过回访情况了解咨询者详细情况标准1-4：在学员信息栏查找是否有在读学生或就业学生与咨询者情况相似，并熟悉此案例；标准1-5：通过咨询者的情况，分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具标准2-1：查看OA系统里面基本信息，并了解电话咨询回访记录情况，时间不超过三分钟标准2-2：与电话营销或者在线咨询人员沟通，了解咨询者有无特殊情况标准2-3：确定是否做过入学测试做过测试的，了解测试成绩未做过测试的，咨询过程中安排测试标准2-4：初步确定咨询预案3步骤3：迎接咨询者规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手规范2：请咨询者落座后，自己坐下标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身标准1-2：与咨询者握手时注意以下几点面带微笑、语音亲切的称呼咨询者（你好，张涛是吧，请坐！）握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右标准2-1：请咨询者落座是语气要热情标准2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业4步骤4：与咨询者寒暄暖场规范1：适当赞美、关心对方、拉近距离规范2：通过有意识的聊天来了解咨询者的信息，拉近距离标准1-1：电话上门咨询从守时的角度赞美：我们约定的是下午2：00（看一下表），你真准时从精神面貌赞美：电话里听你的声音很有力量，见面后感觉真的很阳光、充满活力今天跟我们车一起上来，路上都还顺利吧？来的人中，有认识的同学吗标准1-2：直接上门离学校远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，还顺利吗？先喝杯水天气不好：外面雨下的挺大的，没淋着雨吧标准1-3：观察咨询者仪容仪表，判断咨询者的经济承受能力