Reference呼叫中心管理培训绩效考核实务操作

2023/7/311呼叫中心管理培训绩效考核实务操作2023/7/312为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾个人需要满足各种需要因而加入组织（生理、安全、归宿、地位、自我实现）并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔矛盾性招聘选拔定职定薪晋/降薪培养提拔/淘汰2023/7/313绩效考评的难点来自公司的难点：绩效评估制度不健全；制度和规定执行不力，无法兑现；绩效评估和奖惩没有严格挂钩；绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全绩效评估方法和程序不合理；不关心考核者（评估者）的训练复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致来自中层经理方面的难点：逃避心态；只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“，不关注”绩效改进“对绩效评估的认同度不高，意识淡漠；观念滞后，被动，关注评级不关心改进；对公司的考核制度和程序不了解；不懂得考评方法。2梯0员2毅3格/亏7贼/论2划34传杯统姨考蚊核世与猛绩隙效姿考温评听的邀区名别传统考核绩效评估出发点主要关心员工过去做了什么，做的怎么样，基本是为过去做总结。过去、现在和将来三维出发点，通过对过去的总结制订现在和将来的发展方向。目的单纯的在于奖惩、调薪、人事调整。人事决策和绩效改进。更主要的在于绩效改进。次数一年一次或两次，在规定的日期进行，例行公事。可以多次，在规定的评估外，根据绩效改进的需要，随时进行主导者公司高层决策，人事部门监督执行，部门处于被动地位。公司高层、人力资源部、中层经理、员工全员参与。连续性没有延续性，一次是一次，一年是一年强调绩效循环，设定标准-观察-评估/诊断-面谈-改进2省0泥2餐3号/封7将/臭2症35传挺统光考险核下与乌绩限效系考数评鹿的秆区盲别传统考核绩效评估中层经理作用一般只需要做评分和等级评定要做绩效标准设定、绩效反馈面谈、绩效改进等，等级评定只是一部分；评估的含义评分和等级评定，通过评分将员工分成几个等级，进行奖惩评估的含义是诊断，其次才是评分。通过评估，发现下属在工作中存在的可改进之处，并找出改进的方法上下关系上级是裁判，主观影响比较大上下级间是绩效的伙伴，上司对下属绩效的改进和提高负有责任绩效标准全公司统一设定标准，没有针对性由上级为下级制定，逐级分解，依据职位说明书和目标进行2返0寇2汁3送/蔬7霉/增2晨36绩睛效扭评兼估谜实凡施曲对桨各裕级挥人混员灿的核作拖用上司下属了解下属对其职责与目标任务的看法；加深了解自己的职责和目标；借以阐述对下属工作评价和工作期望；获得说明困难或解释误会的机会取得下属对本人、公司的看法和期望；成就和能力获得上司的赏识给下属解释和说明其工作成果的机会了解自己在公司的发展前景共同探讨员工的培训和开发的需求及行动计划在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感向下属提供有效的建议、帮助下属改进工作绩效获得上司的帮助2美0荡2风3蜡/领7施/尖2丹37呼卷叫新中股心伏客婶户夸服狂务臣员雅实盘施剪绩技效晶考昌核疮的赚作最用经理客户服务代表及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、客户服务质量和工作效率等；对自己的工作绩效和服务目标的实现有一个综合、全面的认识（360度测评）及时了解下属对公司、管理人员及周围环境、同事的看法和期望；解决因内部问题给服务人员造成的压力获得反应自己工作状况和发展的意见和建议，获得说明困难或解释误会的机会及时肯定下属的工作能力和成就，给他们以继续服务的信心，是缓解服务压力的最好途径成就和能力获得经理的肯定及时从上级获知差距，得到改进的方法，提高绩效给下属解释和说明其工作成果的机会，明确公司和部门的发展目标了解自己在公司的发展前景和成长机会共同探讨服务人员的培训需求及行动计划，及时挽留可能流失的人员在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感和成就感2馅0督2即3绒/缺7返/煎2狗38绩箭效涌评茅估杜过射程建缠立肿绩录效际标祝准绩朴效浇辅后导观尽察删行祝为等巧级描评星定/评拢估绩卸效上面周谈绩皆效炭循驴环淋图一升次票绩枪效左评堆估猪的枪结蒜束饶是造另霞一掩次板评登估磨的罪开雪始2耀0市2眉3震/睡7招/示2涉39绩雅效芦标详准定嘉义傅：秤工畅作鹊要喊项汪达巴到雹可远以惠接经受森的绵状牧况鸣。绩板效跌标削准插与坝绩稿效缴目小标晴的席区恒别诵：绩口效掌目勇标姻是杜为送个修人达制俗定壶的鹊而记不兴是确为慢工啦作汗制艰定瓜的咬，伏绩群效肠标台准丘是累为耕某迹项暮工坟作乖而艺制毙定孙的确指窜标对机于锤呼省叫界中获心庆经节理骗而鞋言亦，基对窃于勒下拔属觉的首客瓦户果服幕务殃人清员豪应净该写根吴据懒服助务扩的亦类宫型厉制佛定充相抓应盲的结统嚷一从标采准幅，网但艰对伯于悦每禽个巷客纸户植服江务诸代谣表屈根植据川能师力导的贴不购同丽，监可腐以撕制娱定泳不礼同限的凯绩映效遭目糕标烂和蹈阶薪段引目现标例韵如垮：回对灵于旱普堵通近热恼线桥受坐理梳的绝客好户章服仙务置人亩员棚，盟可低以论制崭定回一瓦项晋有垄关鹅转抬接赏率截的潜绩接效仪标驶准毯：<器9筋5全%，孟但秃对爷于途班讯长茂坐做席里的沉个躁人盼目劫标掠可篮以良制桐订匙为甲转申接叶率<原9骂7古%。2傲0矿2晒3值/千7误/除2忽31佛0建鸭立疏绩鸡效巧标普准绩墨效每标绪准捞应处是响具刺体告的城、骗可朋衡甜量淋的森、孤基捷于唤工役作呢而新非机个烧人培的沃；不禾要饥用纸含赶糊趴不汁清短的悼语舱言稳描狡述逼，吩让敞被啦考磨核娃者廊清戚楚竞具践体高的洗标葵准哑和窜要皆求绩恋效衰标冻准冶是怜为致人始所签知脾的墨；考佣核可者端和爸被脉考受核版者艘都弄应慌当兆事津先洪清扭楚布地魄、举无例歧男异应地喊了盛解魔绩吼效勒标僚准绩掠效菌标获准膊是恳合蒸乎乒组缓织敞目情标珍的本；绩咐效莲标啄准顾是标配链合等公庸司益的悉目悔标愈制哲订竭的语，无每累个串层以次哑都投必转须择遵出循誉，保依后据初组司织估目绵标利分秧解夹的帮结朵果绩朵效选标师准保是莫经赵过害同启意头而野制冠定凉的弦。为牌了虑能接够史达礼到退激威励示的目目颜的处，蓝同副时痕日喷后旦不相产伪生革矛元盾持和陡不巡寿满营，默在状布海置腐工段作稼前待，耕就党需核要彩向从考盗核湾人厅事歼先陷说箩明徒考领核洽的板标度准2亏0东2浅3淹/弓7读/炎2搬31市1绩详效抓考任核盏的昆内伍容绩效考核职煌务符执滋行级态秃度剖考张核业嫌绩泽考疾核性野格防评化定能啄力绵考甜核适粪应裂性皂评低定能更力拥开茶发低评性定能质力夹发拳挥披度能炮力节具挖备通度能拢力艰潜像质绕度能却力工阴作驴的杯质柄和友量工熄作岩的学努偿力粘状蝴况具托有张多勉少万工句作奏能浇力职击场毒中御的宗行编为誉特婆征具遍有算多锦少泰潜划在增能叛力更悟为市适轮合勉的哑职膛业毯领小域2披0旨2页3轮/早7竭/甘2免31抄2能笑力肃构茄成能可力技钓术喜、迎技畅能施、苦熟刑练带度判估断电力企赞划僚能板力表斑达间能郑力说类服参力领而导菌能篮力抗因压纸能狗力专难业希知棵识领糠悟验能轧力计遵划凶能折力创傲造已能崭力写骄作顶能圈力交既涉君能着力时棕间蒸能办力2厦0骨2廉3招/旺7牵/散2慕31念3呼圾叫农中狭心乱谁良来语制晒订顿考墨核肠标慎准距？业绩标准（工作质和量）：可参考行业内同岗位的标准；呼叫中心/客户服务经理根据本企业的具体因素，暂时拟订一套标准；与有经验的服务人员讨论达成一致意见；职业标准（行为、品德、态度、素质）：人力资源部负责设定公司层面的绩效标准；客户服务部经理根据公司统一标准确定下级标准最终与服务人员共同商定2番0倾2辅3愧/赏7另/言2誉31滩4绩胳效形观成察目葬的哲：栗提局供钢一柏份浪连筋续逗的冷、交清科楚悠的柄、袍建睡立微在慰事搞实袜基均础妹上彼的离、惩有肺关请下泼属积正铸反舱两星个倍方练面肤工威作爬绩唉效爱的稿完株整劣记奋录雄，茫以铜备话绩收效浓评爆估且时晌使威用尽铃早颈发例现列潜坡在侍的样问计题胳，勒以蒸便拔及仁时蜜帮正助仿下堡属脚改清进划绩帝效收服集型解胳决挠问愤题棍所呆需渗要伏的拍充宁足君的避，猴准尝确动的楚信时息记己载俗绩齿效烟改丛进鹊的当措锡施昏及旅效傅果晓，付以剩便闪对币下志属广以醉及及绩柏效痒改址进精方筑法角进脱行谅评暂估2挨0讯2宇3酷/崇7昼/武2瓣31炭5呼伤叫等中欠心那绩彼效喜观芬察廉的清手部段监贡听：伙每中人投每着周予不悠少镰于5次照被阶实劲时似监遍听嚷及披指膊导录姓音：1遭0槐0想%的讨服垦务栗录祖音梯记尝录查蚕看吨工独作惨报矿告唱或争记庸录从击系折统芳记界录看中净发缺现定问怜题向拦组小内依成访员低征岗询彩意蛛见个桃人膏自北评2债0辫2滨3盼/孕7巡寿/非2似31改6如械何羞进签行仇绩命效帽观望察第总一办步店：时收万集轿哪血些闹信等息摧？事砌实负（井工圣作仓结股果孝）猛，集无湾论过是改绩浅效锡好挥坏孝的沫事锹实孙或搂工替作盗结赠果斤。能如且：喊电击话霜受佛理易量唐，绩投叠诉突等绩让效光不泰障种的梦原努因捉？辞外吗部畏还奶是衫内滔部卖的筒原芽因全？隔个喇人精的石还聚是什工疑作示配挺合况的筹原迁因琴？剥工禾作姻态纺度厘的格原逢因骨还淋是朗工女作肚能紧力号的秆原厉因病？绩态效运突氏出饮的社原戒因劳？杀工劳作稀成陪绩鄙好曲的可主城要荐原群因坡是质什前么浅，尿采仍用逮了缺什梁么殊样般的秩工保作唇方彻法汁？2孔0低2克3慈/杂7蜓/少2柴31描7如镇何齿进展行淹绩豪效雄观辅察第涝二预步化：苍从暗哪粒里梦收睛集怎信内息男？用3挺6含0度歌的拒方技法催收隔集碌绩哨效制信语息绩：外泄部抽客纷户羊；内颗部蓝员落工坑；下祥级烦；上陡级良；个畜人友；其启他粘的头接逼触颂部逆门博员细工涉。2甩0俘2长3爱/府7夺/呢2扒31似8如愿何刺进勺行怀绩翅效源观佩察第羡三币步柿：唐记培录菠什睡么刺？工肠作精目健标脏或裙工叙作钉标杨准宗达摘成奏的坐情星况听；下舰属络因它工渡作夕或窜其安他候行议为筝所会得撒到累的缠批晒评挪或陆表义扬证外明故下择属匀绩膝效挤不肠障携是骂由蹈于五他跌本军人忽原参因帮的贫证朽据当孙时谣为瞎了味改驱进色下朴属届绩钉效凤而信做乔的妖努含力喂记快录关叫键寄的注事扑件病、悦数箱据冰和肌录声音远文要件南。2拦0尚2田3赔/否7器/宅2埋31袋9如疤何聋进锦行议等侦级礼评挣定设驱计册一蝇份管符狼合辛职迹位侨需疯要太的《绩躁效族评刻估回表》原组则奴：准专抬门搭设阅计饮的您，威统厨一撕制福定叮的砖，去评棕估车者贪使犹用甩的艳，纠表房诚达耻评侧估庸内万容签的宽，状简祥单升好大用坛的航；组颜成称要缺素惯：友考穗核造项护目姿，骡权真重钓，凭评棋分纺等鬼级长，笨绩漏效圣改钟进浓计坦划接；榴签拴名项裳目渴主核要奴类为型妹：术能餐力辟类抚，躺态势度牺类定，减业确绩塑类中粒层盼经坐理狼的柜要素素替：聚目震标遭完鼓成损度坦，怪领春导均能握力研，屑协拘调开能亏力龟，粉计匙划栋能沟力启，弄判帐断位能革力膛，永创耻新叛能稀力哀，仆工轮作木效扛率眨，罪专哑业脏知玻识佛，顿品宇德鱼，及责调任特感影，粒进欢取候心管等2伶0兵2液3科/婚7会/必2勾32管0第捕一栏部茂分丘：班工给作胡考粉评《客期户尊服软务祥代辛表徐绩合效誓评课估饭表》考核项目内容分值自我评分说明上级评分业绩目标完成度10工作效率10工作质量10绩效进步10能力说服能力10表达能力10操作能力10学习能力10态度出勤率10责任感5积极性52棍0健2层3弱/养7挡/科2隙32笨1第盏二减部泪分量：悔主众要趴工鞠作祥成泊绩第挪三成部裙分谈：润绩旁效苹改恩进蜘计留划1、员工自身的改进完成日期年月日2、经理的协助完成日期年月日3、建议培训课程/方向完成日期年月日4、期待实现的目标完成日期年月日2滴0室2虽3党/超7这/抚2私32卷2第骗四上部乓分果：捡签棋名被考核人签名职务日期送往交串人固力寺资励源冤部乖核后阅拌、班汇甘总兄、缸归股档魄。本寨人忠确缴认笔已松与厦上安级共由同痕研般究昨过执此奋份梳绩泰效烂考事核延表螺内考容叨。上级经理签名职务日期被威考滚核罩人唯说责明古：。人力资源部核阅人签名：职务日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